Система управления гостиничным комплексом на примере "МТЛ-отель"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1.Характеристика гостиничного комплекса «МТЛ-отель»

2.Методы формирования кадрового состава

3.Характеристика механизма управления ООО «МТЛ-отель»

3.1 Анализ внешней среды гостиницы

3.2 Анализ внутренней среды гостиницы

3.3 Изучение партнерских связей ООО «МТЛ-отель» Холидей Инн Самара

3.4 Обеспечение безопасности гостей

4.Характеристика деятельности предприятия

4.1 Перечень и характеристика услуг

4.2 Потребители услуг предприятия

4.3 Показатели вместимости и загруженности номерного фонда

4.4 Анализ конкурентов

4.5 Документационное обеспечение работы с гостем

5.Кадровый менеджмент на предприятии

6.Индивидуальное задание по теме дипломной работы

Выводы и заключения

Библиографический список

Введение

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим гостиницам удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности гостиницы во многом зависит от тщательно продуманной ее организационной структуры, хорошо разработанного плана действий.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Одно из главных требований к подготовке специалистов высшей квалификации - её связь с практикой, знание конкретных задач, особенностей будущей практической деятельности. Важным звеном этой связи является преддипломная практика.

Основными задачами преддипломной практики являются:

1)овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест в учреждениях и предприятиях (организациях) социально-культурного сервиса и туризма;

2)получение целостного представления о работе организации, учреждения, предприятия социально-культурного сервиса и туризма посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с «внешней средой»;

3)закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения производственной практики после окончания III и IV курсов;

4)приобретение навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед штатными работниками предприятий, деятельность которых изучалась;

5)сбор практического материала для написания дипломной работы.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию дипломной работы на основе практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

1.Характеристика гостиничного комплекса «МТЛ-отель»

Гостиничный комплекс Холидей Инн Самара является обществом с ограниченной ответственностью (ООО).

Основные положения об обществах с ограниченной ответственностью:

Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ООО «МТЛ-отель» Холидей Инн Самара имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество может иметь гражданские права и исполнять гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации в порядке, установленном федеральным законом о государственной регистрации юридических лиц. ООО «МТЛ-отель» зарегистрировано в государственном реестре.

Общество создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.

Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. ООО «МТЛ-отель» имеет расчетный счет.

ООО «МТЛ-отель» имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества.

Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

ООО «МТЛ-отель» работает на основании Устава предприятия (в новой редакции).

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице Холидей Инн Самара:

-административная служба:

-служба приема и размещения;

-служба обслуживания номерного фонда;

-служба общественного питания;

-инженерно-техническая служба;

-вспомогательные и дополнительные службы.

Директор гостиницы одновременно является учредителем ООО «МТЛ-отель» Холидей Инн Самара. На нем лежит решение огромного числа задач: принятие решений, направленных на удовлетворение потребностей гостей гостиницы, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики. Все денежные операции проводятся только при наличии подписи директора. Директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Заместитель директора, он же второй учредитель фирмы, является помощником и «правой рукой» директора, а также проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов.

Заместитель директора следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением гостей, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники, а также контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: горничные, уборщицы, дежурные по этажу, работники прачечной и др.

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы.

Административная служба включает в себя бухгалтерию, службу безопасности, службу питания. Каждая из этих служб имеет свой круг обязанностей, исходя из своих названий.

Бухгалтерия анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия, отчитывается в определенные сроки в налоговые органы и статистику.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджер, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала.

Служба безопасности обеспечивает видеонаблюдение.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет и др.

2.Методы формирования кадрового состава

К группе методов, ориентированных на формирование кадрового состава гостиницы, относятся методы проектирования организационной структуры. В динамично изменяющихся условиях внешней и внутренней среды проектирование превращается в достаточно постоянную деятельность руководства гостиничных предприятий. В самом общем виде можно обозначить четыре основных метода, используемых при создании проекта организационной структуры: 1) аналитический, 2) технологический, 3) организационно-культурный и 4) «прототипический» методы.

В силу ряда обстоятельств структура гостиницы может и должна рассматриваться как отражение отношения организации к своему персоналу. Именно структура гостиничного предприятия определяет степень включенности людей в дела гостиницы, типы и принципы формирования рабочих групп и управленческих команд, особенности построения сетей коммуникации, и в конечном виде, ту метафору, в соответствии с которой и построена гостиница.

Поскольку структура -- это прежде всего совокупность взаимосвязанных звеньев, образующих систему, то возможные связи между звеньями системы позволяют различать следующие виды структурирования:

1)линейная -- звенья связаны друг с другом последовательно;

2)функциональная;

3)кольцевая -- звенья связаны друг с другом также последовательно, но «выход» последнего звена одновременно является «входом» первого;

4)«колесо» -- в отличие от кольцевой в центре (на месте «оси») имеется звено, связанное со всеми остальными;

5)звездная -- в отличие от структуры «колесо» отсутствуют периферийные связи («обод»), а звенья связаны между собой лишь через центр (центральное звено);

6)многосвязная -- в отличие от кольцевой структуры каждое звено связано со всеми остальными;

7)сотовая -- каждое звено связано либо с четырьмя другими (либо с тремя) и имеет один внешний «выход» («вход»), либо с двумя и имеет два внешних «выхода» («входа»);

8)иерархическая -- характеризуется наличием иерархии управления;

9)смешанная -- в различных подсистемах возможны перечисленные виды структур.

Экспериментальное изучение этих видов структурирования показало различную их эффективность. Так, достаточно простым и четко поставленным задачам, а также рутинным заданиям, допускающим возможность ошибки, более соответствуют звездная и иерархическая структуры, поскольку обеспечивают быстрое получение решений. Многосвязная структура в смысле безотказности и правильности решения более подходит для сложных задач с неполной информацией, хотя процесс решения занимает больше времени. Линейная структура дает неплохие результаты при решении простых задач с малым объемом исходных данных. Кольцевая -- предпочтительнее там, где требуется творческий подход к решению, она же способствует наибольшей удовлетворенности участников своей деятельностью. Наименьшее влияние на результат решения оказывает квалификация участников в многосвязной и сотовой структуре, а наибольшее -- в звездной и иерархической.

Линейная организационная структура, строго иерархически организована, характеризуется разделением зон ответственности и единоначалием.

Преимущества линейных организационных структур:

*четкая система взаимных связей;

*быстрота реакции в ответ на прямые приказания;

*согласованность действий исполнителей;

*оперативность в принятии решений;

*ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения.

Основной проблемой, свойственной этому типу структуры, принято считать ограничения, задаваемые диапазоном контроля, который определяется качественными и количественными характеристиками связей, непосредственно «замыкаемых» на руководителе.

С точки зрения качественных характеристик речь идет о содержании и направлениях информационных потоков между руководителем и подчиненными, которые могут быть не только односторонними или двусторонними (параметр направления), но и регулятивными, информационными и проблемными (параметр содержания).

Количественные характеристики связей в большей степени, чем качественные, поддаются измерению.

В зависимости от соотношения количества иерархических уровней к общему числу работников линейные организационные структуры могут быть «плоскими» или «высокими».

Однако, отдавая предпочтение тому или иному типу линейной структуры, необходимо исходить из следующих параметров гостиницы:

1)сфера контроля за деятельностью подчиненных, которую предполагается возложить на руководителя (широкая, включающая все виды активности подчиненных, или узкая, специализированная по направлениям деятельности);

2)уровень взаимосвязи между подразделениями (высокая интенсивность взаимодействия и обмена информацией или низкая);

3)степень неопределенности задач, решаемых структурой (низкая, когда решения известны и пути достижения целей алгоритмизированы, или высокая);

4)уровень сложности задач, стоящих перед гостиницей. Ответы на эти вопросы могут служить основанием для выбора типа линейной организационной структуры.

Функциональная организационная структура строится по принципу распределения функций внутри гостиницы и чаще всего существует одновременно с линейной, что создает двойное подчинение для исполнителей, так как функциональные подразделения получают право отдавать распоряжения в рамках своей компетенции нижестоящим подразделениям других направлений.

Функциональные организационные структуры имеют следующие преимущества:

1)более глубокую проработку решений по функциональным направлениям;

2)высокую компетентность специалистов, отвечающих за выполнение функций;

3)высвобождение линейных менеджеров от части задач, решаемых функциональными руководителями.

Гибкие структуры способны изменяться (адаптироваться) в соответствии с требованиями среды (по аналогии с живыми организмами). К ним относятся проектная и матричная организационные структуры.

Проектная организационная структура представляет собой временное объединение специалистов внутри гостиничного предприятия, которое создается для решения конкретной задачи.

Матричная организационная структура (функционально-временно-целевая) характерна для крупных гостиниц, для которых проектная форма постоянна. В этом случае управленческая вертикаль строится соответственно отдельным сферам деятельности гостиницы, а по горизонтали осуществляется управление проектами. Для матричной структуры характерно создание непосредственных связей между специалистами вне зависимости от их позиции в гостиничном комплексе.

Проблемы, связанные с использованием матричной организационной структуры, как правило, усматриваются в ее сложности, связанной с необходимостью «увязать» большое количество вертикальных и горизонтальных связей в единое целое.

При создании организационной структуры необходимо учитывать параметры внешней и внутренней среды.

В самом общем виде можно выделить четыре группы факторов:

1)внешняя среда и инфраструктура, в которой действует гостиница;

2)технология работ и тип совместной деятельности;

3)особенности персонала и корпоративной культуры;

4)прототипы и уже существующие, и показавшиеся себя эффективными организационные структуры аналогичных гостиниц.

К факторам внешней среды относятся:

*сложность внешней среды, которая определяется количеством и степенью схожести факторов, влияющих на организацию;

*динамизм внешней среды, который связан со скоростью изменения факторов, влияющих на организацию извне.

При создании организационной структуры следует учитывать, что в зависимости от характера факторов внешней среды гостиничное предприятие может существовать в четырех принципиально отличных друг от друга ситуациях.

Рассмотрим более подробно возможные варианты ситуаций.

Ситуация 1 -- умеренно-высокая неопределенность: факторов немного, они схожи между собой, однако часто меняются, причем можно спрогнозировать возможность и логику их изменений.

Ситуация 2 -- высокая неопределенность: факторов много, факторы не схожи и к тому же постоянно меняются по непредсказуемым траекториям.

Ситуация 3 -- умеренная неопределенность: факторов много, они не похожи друг на друга, однако ситуация достаточно стабильна, факторы почти не изменяются.

Ситуация 4 -- низкая неопределенность: она практически стабильна -- факторов мало, факторы схожи и практически неизменны.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем гостиницы. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями гостиницы прав и ответственности.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Организационная структура гостиницы Холидей Инн показана на рисунке 1.

Директор

Заместитель директора

Административная служба

Инженерно-техническая служба

Служба приема и размещения

Служба обслуживания номерного фонда

Бухгалтерия

Служба безопасности

Служба питания

телемастер

электрик

сантехник

мастер по ремонту

Рисунок 1 Организационная структура гостиницы Холидей Инн Самара

3.Характеристика механизма управления ООО «МТЛ-отель»

3.1 Анализ внешней среды гостиницы

Чтобы определить стратегию поведения гостиницы, её в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде гостиницы, ее потенциале и тенденциях развития, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней гостиницей. При этом внутренняя среда и внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые гостиничное предприятие должно учитывать при определении своих целей, при их достижении.

Внешняя среда гостиничного предприятия - это всё то, что окружает гостиницу: поставщики и покупатели, конкурирующие организации, культура, политическая ситуация и др. Окружающая среда активно влияет на гостиницу.

При рассмотрении влияния на гостиницу внешнего окружения важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с ее факторами. Характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и неопределенности внешней среды описывают факторы как прямого, так и косвенного воздействия. Эта зависимость станет понятнее при рассмотрении основных факторов в среде прямого воздействия: поставщиков, законов и государственных органов, потребителей и конкурентов.

Итак, к элементам прямого воздействия внешней среды гостиницы относятся:

1)Поставщики осуществляют поставки материалов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы.

Поставщики - очень сильный фактор. От качества поставщиков (комплексный показатель) зависит жизнеспособность многих организаций.

Среди поставщиков гостиницы «МТЛ-отель» предприятия, поставляющие постельное белье, продукты питания, мебель и т.д. Поставщики находятся как в городе Волгодонске, так и в Ростовской области.

Поставщики электроэнергии, тепла, газа -общегородские предприятия, поставляющие тепло, свет и газ.

2)Потребители. Существование гостиницы зависит от её способности находить потребителя результатов её деятельности и удовлетворять его запросы.

По мнению многих специалистов в области менеджмента, единственно подлинная цель бизнеса - создавать потребителя.

Гостиница существует и тем более процветает до тех пор, пока есть потребитель, пока она удовлетворяет его потребности. Это утверждение справедливо не только для бизнеса.

Факторы внешней среды косвенного воздействия внешней среды гостиницы обычно не влияют на деятельность организаций так же заметно, как факторы внешней среды прямого воздействия. Однако руководству гостиницы необходимо учитывать и их.

Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Прогнозируя ее воздействие на гостиницу, руководство, как правило, не располагает достоверной информацией относительно направления и абсолютных значений факторов внешней среды (курс доллара, законодательно установленная минимальная зарплата, ставка процента кредитования и многое другое), поэтому зачастую при принятии стратегических для гостиницы решений оно вынуждено опираться лишь на свою интуицию. При этом следует учесть, что гостиница не может оказывать прямого влияния на изменения факторов среды косвенного воздействия. Поскольку среди них - технологии (в широком смысле - как состояние научно-технического прогресса), состояние экономики, социально-культурные и политические факторы, отношения с местным населением, международное окружение.

Среди потребителей гостиницы Холидей Инн основную часть составляют индивидуальные клиенты: командировочные, гости нашего города. При проведении крупных городских мероприятий гости города размещаются в гостинице Холидей Инн.

3)Конкуренты.

Это один из внешних факторов, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого гостиничного предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, то долго на рынке товаров или услуг не просуществуешь. Иногда не потребители, а именно конкуренты определяют, какие цены устанавливать на гостиничные услуги.

Следует понимать, что потребители - не единственный объект соперничества гостиниц. Они ведут борьбу за влияние на все факторы внешней среды - трудовые ресурсы, материалы, капитал, за право на использование новых технологий.

Конкуренцию гостинице Холидей Инн могут составить гостиница Ренессанс и гостиница Ибис. Все остальные гостиницы имеют малый номерной фонд, количество и качество услуг уступают гостинице Холидей Инн Самара.

3.2 Анализ внутренней среды гостиницы

В процессе функционирования экономического субъекта его активы и их структура претерпевают постоянные изменения. Наиболее общее представление об имевших место качественных изменениях в структуре активного и пассивного капиталов, а так же динамике этих изменений можно получить с помощью вертикального и горизонтального анализа показателей отчетности.

Вертикальный анализ показывает структуру средств экономического субъекта и их источников.

Преимущество вертикального анализа заключается в том, что в условиях инфляции относительные величины показателей бухгалтерского баланса на начало и конец года лучше поддаются сравнению, чем абсолютные величины этих показателей.

Горизонтальный анализ дает характеристику изменений показателей отчетности за отчетный период или их динамику за ряд отчетных периодов. Как отрицательную тенденцию следует рассматривать уменьшение денежных средств.

ООО «МТЛ-отель» обладает финансовой самостоятельностью и не находится в сильной зависимости от кредиторов. Положительной тенденцией можно считать уменьшение дебиторской задолженности.

3.3 Изучение партнерских связей ООО «МТЛ-отель» Холидей Инн Самара

Для эффективного функционирования ООО «МТЛ-отель» ведет надежную партнерскую связь с поставщиками.

Поставщиками продуктов гостиницы «МТЛ-отель» являются крупные торговые предприятия города, такие как ООО «Аллегро», ООО «Комерсант», а также крупные индивидуальные предприниматели. Поставка продуктов осуществляется точно в срок согласно подписанных договоров.

Поставку постельного белья осуществляет ИП Сергеева А.Т.

Кроме этого, поставку электроэнергии, воды, тепла, осуществляют ООО «Энергосбыт», МУП «Водоканал», ООО «Спецавтохозяйство», ООО «Межрайгаз».

Надежная работа с поставщиками ООО «МТЛ-отель»Холидей Инн основана на своевременных поставках от поставщиков, с одной стороны, и своевременной оплатой поставленных товаров и услуг, с другой стороны.

3.4 Обеспечение безопасности гостей

Для обеспечения безопасности гостей в любом гостиничном предприятии создается служба безопасности.

Основные задачи служба безопасности:

Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия.

Повседневная безопасность гостевых комнат.

Контроль ключей.

Предотвращение краж, контроль за замками.

Контроль доступа в здание гостиницы.

Система сигнализации тревоги.

Контроль территории.

Наружное освещение.

Система наблюдения с помощью телемониторов.

Сейфы.

Сбор и хранение информации.

Для безопасности гостей гостиница Холидей Инн оборудована системой видео-наблюдения. В номере имеется система электронных замков.

В номерах повышенной комфортности к услугам: встроенные электронные сейфы. управление кадровый менеджмент

Здание гостиницы оснащено датчиками противопожарной безопасности с автоматической системой оповещения.

4.Характеристика деятельности предприятия

4.1 Перечень и характеристика услуг

Целью деятельности гостиницы Холидей Инн является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Услуги, предоставляемые в гостинице Холидей Инн, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Учитывая пожелания гостей, гостиница Холидей Инн предоставляет номера с одной двуспальной или двумя односпальными кроватями. Возможно предоставление дополнительного спального места. В стоимость номера включен завтрак.

На первом этаже отеля расположен новый ресторан «Скорпион» с богатым выбором блюд европейской и русской кухни.

Ежедневно с 7:00 до 10:00 по будням и в выходные: с 7:30 до 10:00 ресторан предлагает гостям завтрак по системе шведский стол: горячие блюда и холодные закуски, мюсли, хлопья, йогурты, свежая выпечка, овощи, фрукты, соки, а также различные виды чая и ароматный кофе. Здесь имеется специальное предложение для тех, кто экономит своё время и деньги - бизнес-ланч и ужин, состоящие из широкого выбора различных блюд и закусок. Предоставляются услуги room-service.

В гостинице имеется конференц-залы для проведения деловых встреч.

Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

В гостинице Холидей Инн наиболее распространенные следующие дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; ресторана, аренда конференц-зала.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице Холидей Инн проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в административной службе.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Оказывая какие-либо услуги, персонал гостиницы Холидей Инн проявляет такт и корректность. Сервис построен не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

В гостинице Холидей Инн служба приема и размещения гостей стремится к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В частности гостям нравится услуги по бытовому обслуживанию, а именно - срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. В гостинице Холидей Инн можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере, а может гладить в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Для хранения вещей и ценностей гостям гостиницы Холидей Инн предоставляют камеры хранения и сейфы у администратора.

Номера оборудованы всем необходимым для того, чтобы постояльцы могли плодотворно работать и хорошо отдыхать после напряженного рабочего дня или долгого путешествия.

В рамках специального предложения в отеле Холидей Инн существует номер для молодоженов, декорированный в индивидуальном романтическом стиле и цветовой гамме. При заселении влюбленных ждет приятный сюрприз.

Один из номеров первого этажа отеля специально оборудован для комфортного проживания людей с ограниченными физическими возможностями.

В гостинице имеется свой SPA-комплекс, который, продолжает вековые традиции оздоровления водой. Иногда достаточно несколько часов, чтобы восстановить силы. Для этого существуют SPA-процедуры. Здесь предлагают воспользоваться следующими оздоровительными и восстановительными процедурами: турецкий хамам, финская и инфракрасная сауна, бассейн, джакузи, тренажерный зал, комната релаксации, а также косметический кабинет и салон красоты, где предоставляются все виды парикмахерских и косметических услуг.

Кроме этого, в SPA-комплексе работают мастера, владеющие различными видами массажа (предварительный, восстановительный, спортивный). Для любителей отдыха в уединенной обстановке можно полностью арендовать SPA-комплекс.

Если нужно провести конференцию, организовать собрание акционеров, корпоративный тренинг или важные деловые переговоры, когда необходима аренда конференц-зала - в гостинице находится помещение, которое обеспечит высокий уровень комфорта всем участникам, и будет способствовать успешным переговорам.

4.2 Потребители услуг предприятия

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз-можна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего потребителя» - основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:

1)прогнозировать их потребности;

2)выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3)улучшать взаимоотношения с потенциальными по-требителями;

4)приобретать доверие потребителей за счет пони-мания их запросов;

5)понимать, чем руководствуется потребитель, при-нимая решение о выборе той или иной гостиницы;

6)выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

7)устанавливать, кто и каким образом оказывает вли-яние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;

8)вырабатывать соответствующую стратегию марке-тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком-плекса маркетинга;

9)создавать систему обратной связи с потребителя-ми гостиничных услуг;

10)налаживать эффективную работу с клиентами.

Потребителями услуг гостиницы Холидей Инн являются в основном люди, приезжающие в командировку на крупные производственные предприятия города., такие как, Ростовская Атомная станция, Энергомаш. Они составляют 60 % всех гостей гостиницы.

Значительную часть гостей - 30 % - составляют гости, посещающие наш город с официальным визитом. К этой категории можно отнести и известных артистов, приезжающих в наш город на гастроли.

Остальные 10 % гостей - это туристы, приезжающие в наш город, а также «случайные» гости, которым по тем или иным причинам необходимо провести несколько дней в гостинице.

4.3 Показатели вместимости и загруженности номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено гостям гостиницы одновременно.

В гостинице Холидей Инн 177 номеров, вместимость номерного фонда составляет 300 человек.

Загрузка номерного фонда - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда, обычно рассчитывается в процентах.

Загруженность номерного фонда гостиницы Холидей Инн составляет в среднем 75%. Причем, с изменением сезона этот показатель сильно не изменяется, поскольку в летнее время большим успехом у гостей нашего города пользуются базы отдыха на берегу Дона.

Загруженность номерного фонда становится близкой к 100 % лишь в том случае, когда в городе проводится крупномасштабное мероприятие, например Фестиваль молодежных коллективов, и т.д., и т.п.

4.4 Анализ конкурентов

Говоря о гостиничном бизнесе, следует отметить, что большую роль здесь играют отраслевые стандарты, что приводит к постепенному исчезновению видимых различий между конкурентами. Особенно ярко это отражено в гостиницах, предлагающих во многом сходные наборы услуг с минимальными отличиями. Поэтому все большую роль начинают играть такие нематериальные факторы как качество услуг и атмосфера в отеле, поскольку именно они, в основном, служат критериями для дифференциации отелей.

Для проведения более точного анализа конкуренции рассмотрим конкурентов гостиницы в разных сегментах. В первую очередь, следует отметить конкурентов по предоставлению услуг индивидуальным клиентам, поскольку они составляют большую часть гостей Холидей Инн. В настоящее время гостиница Холидей Инн является лидером в отрасли, что подтверждается как его многочисленными наградами, так и отзывами постояльцев. Другим влиятельным игроком в этом сегменте является гостиница «Отель», которая расположена в новой части города. Отличительной особенностью и преимуществом этой гостиницы является то, что здесь предлагаются услуги боулинга и бильярда. Это привлекает людей, желающих активно проводить свое свободное время. Стоимость номеров различной категории находится на одном уровне с гостиницей Холидей Инн.Говоря о корпоративных гостях, следует отметить «Гостиницу », являющийся прямым конкурентом Холидей Инн в этом сегменте. Гостиница заключила партнёрское соглашение с крупным предприятием города «Эра», что позволяет ему размещать значительную часть корпоративных клиентов. Основной «козырь» этой гостиницы - стоимость номера, она в 1,5 раза ниже, чем в Холидей Инн. Но и интерьер гостиницы «Эра» значительно уступает Холидей Инн. Кроме этого, в гостинице нет SPA-комплекса и других услуг бытового характера.

В городе существуют еще гостиницы эконом-категории: «К---», «П---», «Уют». Но они особой конкуренции не могут составить для «Арт Сити», поскольку их номерной фонд не превышает 30 номеров, а количество и качество дополнительных услуг значительно уступают «Арт Сити».

Следует отметить, что вышеперечисленные конкуренты, в отличие от Холидей Инн не имеют богатую историю, что играет большую роль в привлечении клиентов.

Что касается размещения туристских групп, то здесь достойных конкурентов для Холидей Инн нет, поскольку здесь есть все условия для размещения больших туристских групп, в частности наличие ресторана, конференц-зала, способных вместить большое количество людей.

4.5 Документационное обеспечение работы с гостем

Один из основных этапов операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

По приезду в гостиницу Холидей Инн гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если гость приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснятся платежеспособность гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость.

В случае если номер не был заранее забронирован, администратор пользуется шахматкой и журналом регистрации гостей, что бы выяснить какой номер можно предложить гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку гостя, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, а также выдается талон на бесплатный завтрак в ресторане.

По окончании оформления дежурный по этажу провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере дежурный по этажу показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

При выезде постояльца отеля ему предлагают на добровольной основе заполнить анкеты, которые позволяют выявить и устранить существующие недостатки обслуживания гостей.

5.Кадровый менеджмент на предприятии.

Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

1)кадровое планирование;

2)изучение и оценку персонала;

3)наем, отбор и прием персонала;

4)подготовку и обучение персонала.

Кадровый менеджмент приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи с этим персонал гостиничных предприятий образует стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия.

Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.

В гостинице Холидей Инн кадровыми вопросами занимается кадровый работник. В ее обязанности входит наем, подбор и прием персонала. Все свои предложения кадровый работник выносит на обсуждение заместителю директора, который в свою очередь утверждает или отменяет то или иное предложение.

6.Индивидуальное задание по теме дипломной работы

Большую роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит в том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещения должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется - от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус.

Основное содержание работы кадровой службы гостиницы Холидей Инн составляет:

1)формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

2)развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

3)совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда.

В гостинице должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

Потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и уровнем производительности труда. Планирование потребности в персонале - это процесс определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно представить так:

-кадровая политика - принципы приема на работу, функции (обязанности, вид трудовой деятельности), профессиональное развитие личности;

-планирование потребности в персонале - какая и сколько рабочей силы будет в заданной временной точке?

-планирование приема на работу - внешнее планирование - откуда, как и когда будут дополнительно приниматься на работу сотрудники?; внутреннее планирование - какие и сколько сотрудников, когда и на какое время должно быть перемещено по службе, повышено в должности?

-планирование сокращения кадров - какая и сколько рабочей силы должно быть оставлено на предприятии? Какие мероприятия проводятся?

-планирование затрат на подбор и обучение кадров - какие расходы по статьям предусматриваются на формирование и развитие персонала организации?

-планирование профессионального обучения персонала - какие и сколько учебных мероприятий необходимо, новый или имеющий персонал аттестуется на предусмотренные рабочие места?

-планирование работы и перспективы развития персонала - сколько и какие работники, когда и на какую должность будут назначены?

Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала.

Руководству гостиницы всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию гостиницы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и работа соответствовала бы их способности и возможностям.

Правильный подбор и расстановка кадров благоприятно влияют на рост продуктивности труда, совершенствование профессионального мастерства, развитие технической культуры работников, предупреждает текучесть кадров.

Текучесть кадров - уход работников с предприятия, как по собственной инициативе, так и по инициативе администрации. Кроме того, происходит демографическое движение персонала - перемещение работников в связи с возрастными изменениями, по производственной необходимости.

Считается, что нормальная текучесть составляет до 5% в год. В гостинице Холидей Инн текучесть кадров составляет 15 %. Это говорит прежде всего о тем, что подбору кадров уделяется недостаточно внимания. Поскольку в городе нет таких учебных заведений, которые готовили бы горничных, дежурных по этажу, я считаю, что нужно уделить должное внимание обучению кадров на месте, в гостинице. Для этого нужно приглашать с лекциями специалистов-профессионалов, устраивать практические уроки, проводить тесты и т.д.

Оценка персонала - установление соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места. Основные критерии оценки претендентов - образование и производственный опыт, поведение (манера держаться), целеустремленность, интеллектуальные способности, манера разговора, профессиональная пригодность. Основные критерии оценки труда сотрудников - количество труда; качество труда; отношение к работе; тщательность в работе; готовность к сотрудничеству внутри предприятия.

Наиболее распространенной формой деловой оценки персонала гостиницы является периодическая аттестация сотрудников. При аттестации определяются деловые качества работников и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Существует две аттестационные системы:

-экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

-система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и т.д.).

При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Анализ системы подбора и расстановки кадров в гостинице Холидей Инн, показал, что преимущественно используются следующие методы:

-метод подбора с помощью сотрудников,

-привлечения кадров через объявления в прессе,

-выезд в учебные заведения,

-с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице Холидей Инн каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

Холидей Инн считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации. Служащие должны знать, как работать эффективно. Поэтому руководству необходимо строить свое общение с ними так, чтобы они получали оценку своей работы. Следует отметить, что в гостинице Холидей Инн есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Аттестации подвергается все работники гостиницы Холидей Инн, кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

-использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества обслуживания посетителей гостиницы;

-отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

-отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

-недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

Выводы и заключения

В данной дипломной работе полностью отражена работа в гостинице Холидей Инн. В процессе прохождения практики изучена нормативная база предприятия. Отлично раскрыта многогранная повседневная работа, выполняемая мною в гостинице Холидей Инн.

Проведенная практика помогла изучить специализацию предприятия гостиничного комплекса Холидей Инн, нормативную базу данного предприятия, подразделения предприятия и их функции, кадровый состав гостиницы и их должностные обязанности, технические приёмы обслуживания гостей отеля, основные правила этикета, правила размещения и обслуживания посетителей гостиницы.

Практика помогла узнать организационную структуру гостиницы, должностные обязанности каждого подразделения гостиницы.

Изучение внешней среды гостиницы помогло узнать поставщиков и потребителей гостиницы Холидей Инн, а также конкурентов, их сильные и слабые стороны.