Значение коммуникаций в управлении МУП "Гостиничный комплекс" г. Биробиджан

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тихоокеанский государственный университет»

Кафедра "Социально-культурный сервис и туризм"

Курсовая работа по дисциплине "Менеджмент в СКС и Т"

ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ МУП «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС» Г.БИРОБИДЖАН

Выполнил: студент группы СКС-01

Гаргалык В.Д.

Руководитель работы: к.с.н.,

доцент Теличева Е.Г.

Хабаровск 2013

Реферат

Курсовая работа содержит 63 страницы пояснительной записки формата А4, 32 литературных источника, 3 листа приложения формата А4.

Коммуникации, управление, организационные коммуникации, межличностные коммуникации, формальные коммуникации, неформальные коммуникации, коммуникационный процесс, управление и коммуникация, информационные технологии, информация, Информационный менеджмент, организационная структура, оргтехника.

Объект исследования - МУП гостиница «Гостиничный комплекс» - гостиничный комплекс города Биробиджан, деятельность которого направлена на оказание гостиничных услуг, размещение и обслуживание гостей города.

Цель работы - определить значение коммуникаций в управлении предприятием и разработать рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы.

Курсовая работа состоит из трех глав, каждая из которых содержит два пункта. Первая глава включает в себя понятия определений коммуникаций и управления. Вторая глава содержит характеристику МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс», виды коммуникаций, используемые в гостинице. Третья глава содержит мероприятия и предложения по улучшению деятельности предприятия.

Практическая значимость работы заключается в том, что управляющий аппарат предприятия может рассмотреть, разработать и применить в деятельности, предложенные в данном курсовом проекте мероприятия

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления и коммуникации в СКС и Т

1.1 Функции коммуникации и управления в СКС и Т

1.2 Влияние информационных технологий на управленческий процесс

2. Исследование коммуникаций в управлении МУП «Гостиница «Гостиничный комплек»

2.1 Краткая характеристика деятельности МУП

2.2 Анализ коммуникаций в управлении МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс»

3. Мероприятия и предложения по совершенствованию коммуникаций МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс»

3.1 Мероприятия по совершенствованию коммуникаций в МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс»

3.2 Социальный эффект от предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Виды коммуникаций

Введение

коммуникация управление социальный туризм

Коммуникация буквально означает «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане, коммуникация - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

В настоящее время коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это так называемая «кровеносная система» единого организма фирмы.

Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как именно на них ложится большинство управленческих решений.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом /1/.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной /2/.

Актуальность темы заключается в том, что с помощью коммуникаций и благодаря налаженности коммуникативных процессов на предприятии, формируются коллективные отношения и понимание между людьми, понимание между персоналом и начальством. Коммуникации влияют на поведение людей в организованной деятельности, на эффективное сотрудничество. Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива/3/.

В рамках вышесказанного, актуальность выбранной темы подчеркивается также опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы.

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.

В данной работе рассмотрены вопросы, касающиеся функций коммуникативных структур, самого понятия коммуникаций, их видов, а также понятие управления и роль коммуникаций в управлении. Вся эта информация необходима для понятия сущности коммуникативных структур организации.

Задачи курсовой работы:

- определить понятия управления и коммуникаций; определить роли и значения коммуникации в процессе управления;

- дать характеристику деятельности гостиницы «Гостиничный комплекс»;

- рассмотреть структуру коммуникаций в управлении МУП «Гостиничный комплекс» г.Биробиджан;

- проанализировать коммуникации в деятельности гостиницы «Гостиничный комплекс»;

- дать рекомендации и предложить мероприятия по совершенствованию коммуникаций в МУП «Гостиничный комплекс».

В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи курсовой работы:

В ходе описании работы использовались такие научные методы, как анализ теоретических основ литературных источников и учебных пособий, а также анализ коммуникаций на примере МУП «Гостиницы «Гостиничный комплекс».

Теоретическая значимость работы заключается в том, что управляющий аппарат предприятия может рассмотреть, разработать и применить в деятельности, предложенные в данном курсовом проекте мероприятия.

1. Теоретические основы управления и коммуникации в СКС и Т

1.1 Функции коммуникации и управления в организации

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего хочет от них руководство, или от этого могут страдать межличностные отношения /4/.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения. Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией /5/.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений.

Выходит, что «коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус /6/.

В современных условиях является важным информационное обеспечение организации для успешного функционирования аппарата управления.

Управление - это вид деятельности человека, возникший в ее структуре по мере ее оформления в сознательную деятельность по производству необходимых человеку благ. В понимании управления главную роль играет технология производства, которая лежит в основе организации производства, и, следовательно, и управления производством. В этом случае управление определяется через понятие организация и, по существу, оно сводится к организации. Главным здесь становится организация, и все остальные функции пользуются меньшим вниманием. Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. В свою очередь без обмена информацией не обходится ни одна организация, коммуникацию здесь можно назвать связующим звеном.

Коммуникации в организации -- это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации /7/.

С точки зрения истории развития менеджмента в ранних дискуссиях по различным аспектам менеджмента коммуникациям почти не уделялось внимания. Несмотря на включение коммуникаций в распорядительную функцию менеджмента, в ранних работах концепция коммуникаций не была разработана и не было попыток интегрировать их в целостную теорию менеджмента.

Бернард был одним из первых и одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

В настоящее время появилось множество работ, посвященных межличностным и организационным коммуникациям. Коммуникации как вид деятельности являются наиболее важной составляющей эффективного управления. Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями /8/.

Цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям /9/.

Коммуникации подразделяются на межличностные и организационные коммуникации, что иллюстрирует Рисунок А.1 (Приложение А).

Межличностных отношения существенно отличаются от общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа.

Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на формальные и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам определенной организации, они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздание; изменение в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании; кто кому назначает свидание после работы.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те, или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций -- большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами» /10/.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой в рамках вертикальных коммуникаций, и горизонтальные - между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие), и нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Восходящий тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность. Нисходящий тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. Таким образом, работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей -- это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Межличностные коммуникации делят на вербальные (словесные) и невербальные (обмен информацией без применения слов). Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации. Это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах как мимика лица, которая сопровождает слова передающей стороны /11/.

Как вывод отметим, что управление и коммуникация непосредственно связаны между собой. Все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией - т.е. коммуникаций. Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. При перекрывании потоков сообщений в организации, она прекращает свое существование. Эффективные коммуникации являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Если коммуникации налажены плохо, то решения руководства могут быть ошибочными, люди могут неверно понимать указания руководства, и вследствие этого могут страдать межличностные отношения. А управление, в свою очередь, это процесс планирования, организации, мотивация и контроль, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. И этот процесс осуществляется посредством коммуникаций.

1.2 Влияние информационных технологий на управленческий процесс

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет прием, переработка и передача информации. В этом процессе необходима синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого, для того, чтобы последующие действия были целенаправленны и эффективны.

Процессы коммуникации, в которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников.

Его деятельность напрямую зависит от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Данный элемент используется для подтверждения правильности понимания переданной информации.

Современная модель коммуникации отражает коммуникацию как процесс, что показано на рисунке Б.1 (Приложение Б). Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

- Отправитель - лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее;

- Сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

- Канал - средство передачи информации.

- Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое воспринимает ее.

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи общения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации.

Средствами коммуникации может являться все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet.

Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникации, заметно повышается его результативность. Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует коммуникационную структуру, которая может быть как глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если касается только одной ее части, например, подразделению.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации.

Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает коммуникативную структуру организации. Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях сбоев и неполадок в ней.

Бурное развитие информационно-коммуникационных технологий изменило взгляд на современные средства и методы управления. Активное использование Интернета, мобильной и спутниковой связи заставляет корпорации перестраивать бизнес-модели и организационную структуру под новую электронную основу. Внедряя информационные технологии для взаимодействия с другими субъектами рынка (потребителями, поставщиками, кредиторами), предприятие получает возможность быстрого и гибкого реагирования на изменения во внешней среде /12/.

Информационные потоки становятся всё более широкими и динамичными, объём информации, необходимой для принятия грамотных решений, растёт, при этом время, отпускаемое на их принятие, сокращается. Без современных способов обработки, хранения передачи информации обеспечить эффективные коммуникации предприятия невозможно.

Под термином «информационные технологии в корпоративном управлении» традиционно понимают комплексные системы автоматизации управления. Основное назначение информационных систем - оперативное предоставление непротиворечивой, достоверной и структурированной информации для принятия управленческих решений. Такие системы образуют единое информационное пространство предприятия, его управленческих служб. В их числе финансовый отдел, отдел по связям с общественностью и акционерами, отдел сбыта и снабжения, отдел обслуживания клиентов, складское хозяйство и логистика, производственные подразделения. Часто к ним добавляются, отделяя кадров, планово-экономические и договорные службы предприятия, делопроизводство, бухгалтерия. Наличие в корпоративных системах управления специальных механизмов позволяет, персонифицировано контролировать выполняемые операции, отвечать за доступ к информации и её использование /13/.

Комплексные системы автоматизации управления обычно представляют собой универсальные решения, пригодные для различных типов предприятий. Они касаются управления финансами, складскими запасами, покупками и продажами.

Комплексные системы управления ориентированные в первую очередь на крупные многопрофильные структуры предприятия, не только предлагают развитый набор функций, но и обеспечивают надёжное хранение и обработку больших объёмов информации. Современные информационные технологии, коммуникации и Интернет позволяют решать задачи удалённого доступа к единой базе данных, актуальные для корпоративного управления /14/.

Потребителем информации является руководство предприятия. Если руководители тоже освоили «компьютерные премудрости», они меньше зависят от получения информации от подчинённых, что неизбежно приводит к ужесточению исполнительской дисциплины и контроля на предприятии.

Интернет как дополнительный инструмент развития бизнеса может эффективно использоваться только при наличии комплексной системы управления. Хотя современные информационные и коммуникационные технологии, в том числе Интернет, и позволяют организовать сдачу в аренду программного обеспечения, говорить о ближайшей перспективе использования таких возможностей преждевременно из-за отсутствия надёжных средств связи.

Использование программного обеспечения на любом предприятии неизбежно влечёт в той или иной степени реорганизацию его деятельности. Нельзя подчинять имеющиеся программные и системные возможности руководителю того или иного уровня процесса управления, так же как и буквально следовать заложенным в систему принципам и методам выполнения процедур, обработки и представления информации /15/.

В настоящее время существует понятие информационного менеджмента. Оно включает в себя комплекс задач управления, связанных с информационными системами. В широком смысле - это совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации.

Информационный менеджмент как самостоятельное понятие появилось лишь в конце прошлого века. Это связано с необходимостью повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере информатизации.

К функциям информационного менеджмента относят:

- управление персоналом, формирование технологической среды, управление капиталовложениями;

- задачи управления процессами обработки информации (развитие, обслуживание и использование ресурсов информационной системы);

- оригинальные задачи руководства и управления: планирование и контроль, организация, инновации.

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых сложных. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания формируют систему информационных потоков, распределяют информацию по структурным отделениям /16/.

Немаловажное значение в управлении имеет организационная структура, схема которой отражена на Рисунке В.1 (Приложение В). Она имеет отношение непосредственно к организациям, где осуществляется та или иная совместная трудовая деятельность людей, нуждающаяся в организационных процессах: разделении труда, ресурсном обеспечении, согласовании объёмов, сроков и последовательности работы.

Основными элементами организационной структуры управления (ОСУ) выступают: цели и стратегии системы; иерархические звенья управления или уровни принятия решений и ответственности; горизонтальные звенья по уровням управления, выполняющие функциональную деятельность, менеджеры и руководители, управленческие работники; субъекты внешних связей - потребители, поставщики, партнёры, финансовые структуры, конкуренты, государственные органы, социальные организации; связи - отношения, коммуникации, информация /17/.

Целевое назначение организационной структуры управления - обеспечить устойчивое развитие социально - экономической системы посредством формирования, поддержания и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействий системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы. С целевым назначением связана и способность адаптации структуры к изменяющимся условиям среды с наименьшими затратами временных, трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Устойчивость, рациональность, адаптивность, гибкость, управляемость, коммуникативность, надёжность и организационная культура - основные характеристики, обусловленные сущностью, свойствами и целевым назначением структуры управления /18/.

В линейных структурах чётко наблюдается иерархия: в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управление конкретными производственными подразделениями (исполнительный директор - производственный менеджер - мастер).

В функциональных структурах создаются функциональные звенья, наделённые полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности, т. е. за принятие решений и контроль их использования. Линейные звенья отличаются от функциональных интеграцией функций управления объектом, объёмом полномочий и ответственности /19/.

В настоящее время у крупнейших зарубежных производителей потребительских товаров с диверсифицированной продукцией находит широкое использование дивизионально-продуктовая структура управления.

Положительные моменты этого типа структур управления состоят в следующем: в концентрации функций управления только у одного руководителя производства; более чётком закреплении полномочий и ответственности за ключевые результаты: в прибыли, затратах, эффективности; более эффективной системе контроля. Тенденции приспособления структур управления к конкретным условиям производства и продвижения продукции заслуживают внимания, особенно при формировании корпоративных и транснациональных компаний, создаваемых в России в настоящее время /20/.

На сегодняшний день индустрия туризма является одной из динамично развивающихся отраслей моровой экономии. Специфика технологий разработки и реализации туристского продукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки представляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможности размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг.

Автоматизированные методы управления - это методы, в которых используются электронно-вычислительные, телекоммуникационные средства и сети в системе управления организацией, ее связей с внешней средой и реализации основных функций менеджмента: анализа, прогнозирования, планирования, оптимизации и принятия решений, учета, контроля, мониторинга.

Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Активное внедрение информационных технологий в сферу социально-культурного сервиса и туристского бизнеса и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого предприятия /21/.

Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами позволяют проводить исследование рынка и потребительских предпочтений (Интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или брэнда на рынке (Интернет-реклама), непосредственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента.

Важную роль при внедрении информационных технологий играют Интернет и Интернет-технологии. В первую очередь необходимо отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в режиме онлайн. В настоящее время объём прибыли от реализации туристских продуктов через Интернет сопоставим с аналогичной прибылью гигантов компьютерной индустрии.

Методы управления играют не менее важную роль, чем информационные технологии и оргтехника в процессе управления.

К главным методам воздействия можно отнести: экономические, экономико-математические, социально-психологические и прочие.

Экономические методы управления - это способы воздействия, имеющие в своей основе экономические отношения и экономические интересы людей.

Возможные экономические рычаги управления: себестоимость (затраты), производительность труда, фондоотдача, цена, заработная плата. Но, одним из важнейших экономических рычагов управления является заработная плата работников.

Экономико-математические методы - это методы, основанные на поиске экстремумов аналогичных оптимизационных кривых не только для заработной платы, но и для других.

Социально-психологические методы - это методы, использующие индивидуальное и общественное (групповое) сознание и психологию, основывающиеся на общественно-значимых морально-этических категориях, ценностях и воспитании.

Можно применить следующие способы улучшения управления производством:

- Организационно-распорядительные методы: разукрупнение производства для оптимизации структуры производства.

- Социально-психологические: для оптимизации действия социальной политики можно использовать систему “кафетерия”, в которой сотрудник получает возможность выбрать из общего перечня предлагаемых предприятием методов управления те, которые для него наиболее предпочтительнее /22/.

Делая вывод, следует рекомендовать предприятиям гостиничной индустрии и туристским организациям в целом активно работать над созданием и совершенствованием своих веб-сайтов, интенсивнее использовать возможности Интернета для маркетинговой деятельности, рекламы своей продукции, поиска новых партнёров. И акцентировать своё внимание на методах управления, которые стимулируют и направляют деятельность работников.

2. Анализ деятельности МУП «Гостиничный комплек» г. Биробиджан

2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Гостиничный комплекс»

Гостиница «Гостиничный комплекс» расположена в г. Биробиджан. Строительство здания гостиницы «Гостиничный комплекс» было начато накануне Великой Отечественной войны, затем на долгие годы приостановлено. В январе 1960 года она была введена в строй, став самой комфортабельной по тем временам гостиницей Биробиджана, рассчитанной на 27 мест /23/.

Полное наименование гостиницы - Муниципальное унитарное предприятие г. Биробиджан «Гостиничный комплекс» расположено по адресу: 679000, Еврейская Автономная Область, г. Биробиджан, ул. Шолом-Алейхема, д. 7А.

Предприятие создано на основании приказа № 37 от 17.10.2003 г. Комитета по управлению муниципальным имуществом Еврейской Автономной Области.

Осуществляемые виды деятельности:

- деятельность гостиниц;

- деятельность прочих мест для временного проживания;

- поставка продукции общественного питания;

- деятельность кафе, закусочных;

- деятельность по организации отдыха и развлечений;

- деятельность столовых;

- предоставление услуг парикмахерских и салонов красоты.

Основные средства, закреплены за предприятием на праве хозяйственного ведения, согласно договоров № 09/07, 10/07, 11/07 от 09.11. 2003 года.

Гостиница «Гостиничный комплекс» представляет единый комплекс - гостиница, кафе китайская кухня «Черный дракон», закусочная, парикмахерская. Номерной фонд гостиницы составляет 27 номеров, в которых есть всё необходимое для отдыха. Имеются номера разных типов: стандарт одноместный, однокомнатный; стандарт двухместный, однокомнатный.

Загружаемость гостиницы - 40%. Это связанно с конкуренцией предприятий гостиничного бизнеса в городе.

Организационная структура гостиницы является линейно-функциональной. Здесь весь процесс работы и обслуживания подразделяется на функциональные звенья, выполняющие свои обязанности. Организационная структура данного предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи.

После реконструкции в 2004г., «Гостиничный комплекс» представляет собой гостиничный комплекс с номерами, оснащенными: мебелью, телевизором и современными средствами связи, холодильником, водонагревателем, кондиционером.

Целью деятельности МУП «Гостиничный комплекс», согласно Уставу, является получение прибыли /24/.

Гостиница «Гостиничный комплекс» представляет единый комплекс - гостиница. Номерной фонд гостиницы составляет 27 комфортабельных номера, в которых есть всё необходимое для полноценного качественного отдыха. Имеются номера разных типов: одноместный улучшенный; одноместный стандартный, двухместный стандартный (цена единая).

Завтрак входит в стоимость номера, но у клиентов есть возможность посещать кафе - «Харбин», предлагающий широкий ассортимент блюд китайской кухни. Кофе рассчитано на 70 посадочных мест + банкетный зал (30 мест).

В связи с ремонтом, такие услуги как салон-парикмахерская, которая включает мужской и женский залы.

Значительной долей посетителей гостиницы является в основном командированные представители профессий. Учреждение заключает договора с фирмами, тем самым, обеспечивая постоянную клиентуру. Также в гостинице останавливаются и иностранцы.

Гостиница «Гостиничный комплекс» предлагает:

- одноместные, двухместные;

- аренда помещений под офис;

- договора на оказание гостиничных услуг.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор.

Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице «Гостиничный комплекс» предусмотрен набор служб, обеспечивающих качественное предоставление гостиничных услуг.

Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных является функционально значимым подразделением, отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инженеры по технике безопасности.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиницы «Гостиничный комплекс».

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Самым сложным в работе гостиницы является как координация каждой службы в отдельности, так и осуществление взаимосвязей между различными отделами гостиницы. Именно здесь и находит свое применение коммуникация /25/.

2.2 Значение коммуникаций в управлении МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс»

Как уже упоминалось, коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

В управленческой деятельности информация представляет собой совокупность сведений о состоянии управляющей и управляемой подсистем, а также окружающей среды. Однако в практике управления организацией информация понимается упрощенно, как: совокупность сведений о состоянии управляющей, управляемой систем и внеш­него окружения их функционирования; новые сведения о состоянии этих объектов управления; сведения, снижающие уровень неопределенности и риска в отношении будущего. В современных условиях хозяйствования и управления организацией важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

В системах с разделением труда лица не обладают одинаковой информацией и поэтому необходим ее обмен или коммуникации. На предприятии МУП «Гостиничный комплекс» Идеализированный информационный процесс для гостиницы.

Проведя исследование данной организации было выявлено, что результативность горизонтальных связей достигает в гостинице достигает около 90%, вертикальных 20-25 %,(т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

На МУП «Гостиничный комплекс» недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные том, что ближайший начальник рабочих старший менеджер, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий отделом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации.

В штате гостиницы работает 2 ведущих менеджера, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 4 отделов МУП «Гостиничный комплекс». Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 10 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в МУП «Гостиничный комплекс» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива МУП «Гостиничный комплекс», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения МУП «Гостиничный комплекс»» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов в «Гостиничном комплексе» органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком.

Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезным последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно безотлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда нет, когда воцаряется информационный хаос, гостинице грозит крах.

Исследования МУП «Гостиничного комплекса» показывают, что в ежедневном акте коммуникации менеджера слова составляют 7%, звуки и интонации - 38% неречевое взаимодействие - 53%.

Выявлено, что гостиница «Гостиничный комплекс» В процессе обмена информацией и при межличностной коммуникации, и при вертикальных и горизонтальных формальных коммуникациях имеются различные способы взаимоотношений:

- передача, предоставление информации;

- принятие информации, или предварительный запрос требуемой информации;

- сокрытие, удержание информации;

- пропуск информации, пассивность, незаинтересованность;

- агрессивность обвинения, критика, проверка информации;

- отклонение информации, отказ от пользования, оправдания.

Определено, что взаимоотношения 3- 6 оказывают негативное, даже разрушительное воздействие на коммуникативный процесс. Для осуществления «передачи-принятия» информации требуется определенные коммуникативные умения.

Как и в любом другом предприятии присутствует и устная коммуникация. Она представляет собой словесное взаимодействие сторон. Такая коммуникация осуществляется с помощью знаковых систем, символов, главным среди которых является язык. Язык, как знаковая система, является оптимальным средством выражения человеком мышления и средством общения. Под устной коммуникацией понимается разговорное общение. Главным элементом речевой коммуникации в «Гостиничном комплексе» является механизм, с помощью которого осуществляется перевод процесса передачи и восприятия информации в результат персонального и массового воздействия.