Значение коммуникаций в управлении МУП "Гостиничный комплекс" г. Биробиджан

Межличностная речевая коммуникация В МУП «Гостиничный комплекс» всегда представляет собой социальное взаимодействие, диалог. Известно, что участвуя в речевой коммуникации, человек высказывает суждения и воспринимает слова, высказанные другими людьми. Информация, выраженная в языке одним человеком,присваивается другим, и таким образом происходит понимание в диалоге. В диалоге, как вкоммуникативном процессе, люди взаимодействуют посредством выражения в словах смысловых позиций. В диалоге мысль оценивается и осваивается в соответствие с деловыми, политическими, эстетическими и другими критериями. Таким образом, диалог является непременной составляющей языкового общения.

Управление МУП «Гостиничный комплекс» есть в значительной степени информационный процесс: получения и обработки информации, принятие решения и его исполнение. Для этого требуется оперативная и достоверная информация, носителем которой и должен являться документ. При большом объеме информации также требуется ее обработка, свертывание по важности и представление ее в удобном для восприятия виде. Именно эту работу и проделывает составитель документа. Документы будут способствовать успеху дела, если они непосредственно сочетаются с живым общением, если их создание и оборот технически оснащены и отвечают конкретным целям. Документ является источником и носителем информации. Как инструмент управления документы используются в планировании, финансировании, кредитовании, бухгалтерском учете и отчетности, оперативном управлении, кадровом обеспечении деятельности организации «Гостиничного комплекса».

Электронная коммуникация. Электронная техника позволяет значительно облегчить документальное управление предприятием. Персональные электронно-вычислительные машины (компьютеры, ПК) совершенствуют и сам процесс создания документов и организацию документооборота предприятия. Клавиатура ПК может служить для набора текстовой информации и ее размножения с помощью принтера. Записанная на диске информация может храниться в очень компактной форме, она становится файлом и может быть воспроизведена на экране дисплея или перепечатана. Богатыми возможностями обладают программы ПК при организации документооборота, а также обмен электронными документами.

Выявлено исследованиями «Гостиничный комплекс», что наиболее универсальное средство общения это электронная почта. Она позволяет пересылать сообщения практически с любой машины на любую, так как известных машин, работающих в разных системах, ее поддерживают. Электронная почта во многом похожа на обычную. С ее помощью письмо-текст, снабженный стандартным заголовком (конвертором)- доставляется по указанному адресу, который определяет местонахождение машины и имя адресата, и помещается в файл, называемый почтовым ящиком, с тем, чтобы адресат смог его достать и прочесть в удобное время. При этом между почтовыми программами на разных машинах существует соглашение о том, как писать адрес, чтобы все его понимали. Электронная почта оказалась во многом удобнее обычной, «бумажной». Не говоря уже о том, что Вам не приходится всавать из- за компьютера и идти до почтового ящика, чтобы получит и отправить письмо, - электроннй почтой сообщение в большинстве случаев доставляется гораздо быстрее, чем обычной; стоит дешевле; для отправки письма нескольким адресатам не нужно печатать его во многих экземплярах; - если нужно перечитать исправить полученное или составленное письмо, это сделать легче, поскольку текст уже находится в машине; - удобнее хранить большое количество писем в файле на диске, чем в ящике стола, в файле легче искать и, наконец, экономится бумага. Надежность электронной почты зависит от того какие используются программы и насколько удалены друг от друга адресат и отправитель и в каких сетях они находятся.

3. Мероприятия и предложения по совершенствованию коммуникаций МУП «Гостиница»Гостиничный комплекс»

3.1 Мероприятия и предложения по усовершенствованию коммуникаций МУП «Гостиницы «Гостиничный комплекс»

Залог успешного функционирования любой организации в том, что она должна идти не только вровень с техническим прогрессом, но и опережать его. Организация должна уметь, в первую очередь, быстро ориентироваться в новой ситуации и быстро реагировать на изменения, диктуемые внешней средой. Это касается внедрения нововведений, новых технических решений, неуклонного возобновления производства новых товаров и услуг для наилучшего удовлетворения потребностей рынка сбыта.

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг.

Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. Использование таких технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инноваций во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет гостям получить обслуживание, достойное их внимания.

Для того чтобы эффективно управлять организацией, необходимо минимизировать влияние коммуникативных барьеров. При переходе с одного уровня на другой передаваемая информация подвергается частичному отфильтровыванию. Убрать данные барьеры и оптимизировать распределение информации по различным структурным отделениям позволит создание системы информационного менеджмента. Создание такой системы - важная задача, которую можно решить за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами, которые будут передавать в этот отдел данные, а в дальнейшем получать необходимую информацию, что будет способствовать эффективной организации работы каждой службы в отдельности, а в итоге и повышению эффективности ведения бизнеса гостиницы в целом.

У руководства гостиницы будет находиться вся готовая информация в полном объеме, которую будет представлять отдел информационного менеджмента. Все остальные службы гостиницы должны будут предоставлять информационному отделу данные о своей деятельности в заранее установленном виде. Вид сдаваемой информации будет определяться непосредственно информационным отделом. Это может быть статистика, перечисление плановых мероприятий, достигнутые результаты деятельности за определенный период, сводные показатели в таблицах.

Информационный отдел будет обрабатывать в процессе работы все поступающие данные, классифицировать их, проводить аналитические работы, делать выводы, чтобы уже готовой информацией мог воспользоваться любой отдел гостиницы.

Также в ведении отдела информационного менеджмента будет находиться вся информация, поступающая из внешней среды гостиницы вне зависимости от ее содержания. Ей может быть как обычное рекламное предложение, так и любая информация, касающаяся как отдельной службы предприятия, так и функционирования гостиничного комплекса в целом. Такая система сбора информации обеспечит быстрое поступление информации до получателя, уменьшив влияние коммуникативной сети на непосредственно информацию.

Вместе с тем, необходимо проводить собрание сотрудников каждого отдела, службы. Обычно, подобные собрания проводятся среди директоров. Но, исходя из того, что персонал непосредственно принимает участие в деятельности гостиницы, для них необходимо организовывать совещания вместе с начальником службы, так как они наиболее чаще сталкиваются с видимыми проблемами и недостатками в деятельности организации. Частота таких мероприятий должна иметь интервал раз в месяц. Но по необходимости, можно проводить и чаще. Здесь персонал может совещаться по поводу каких-либо проблем, которые, по их мнению, необходимо решить. Также менеджеры могут говорить о своих предложениях, о внесении изменений в управление и в организацию, в целом. На таком собрании можно обсудить недостатки в работе каждой службы, предложить решения по их устранению, также обговорить то, что нравится, что не удовлетворяет потребности, и выслушать мнение каждого сотрудника по предложению совершенствования услуг или управления предприятием. При этом весь процесс проведения собрания должен быть запротоколирован. Это позволит систематизировать основные направления беседы, достигнутые результаты, проблемы и пути их решения.

Затем раз в три месяца следует организовывать «круглый стол» между начальниками всех служб гостиницы и их заместителями. Здесь каждому дается возможность озвучить итоги ежемесячных собраний каждой службы, обсудить результаты, достигнутые за квартал работы каждой службы, оценить эффективность их работы, представить выявленные недостатки. Процесс прохождения собрания необходимо занести в протокол.

Такие собрания позволят руководству выявить и оценить, какие результаты были достигнуты за определенный период времени, выявить недочеты в работе каждой службы и рассмотреть предложения работников по предотвращению различных недостатков в работе служб, а также в их взаимодействии.

Такое мероприятие эффективно, так как обеспечивает оперативное выявление проблем в организации и находит пути их решения. Каждый сотрудник имеет возможность высказать своё мнение и почувствовать себя полноценным участником в процессе управления деятельностью предприятия и повышения его эффективности.

Проведение таких собраний будет способствовать также и работе отдела информационного менеджмента.

3.2 Социальный эффект от предлагаемых мероприятий для МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс»

В условиях современной экономики организации все чаще рассматривают необходимость внедрения нововведений для стимулирования своей конкурентоспособности на рынке.

Но любое новое веяние в организации может потерпеть неудачу. При внедрении изменений необходимо определить всю последовательность работы по всем направлениям. Необходимо понимать, что любое нововведение несет за собой как материальные вложения, так, впоследствии, и материальные выгоды.

Также необходимо быть готовым к тому, что внедрение инноваций на предприятии несет в себе такую особенность, как снижение эффективности на первом этапе преобразований, когда старые технологии выходят из употребления, а новые применяются персоналом с ошибками и иногда саботажем. В начале преобразований нагрузка на персонал растет, а результат падает, и лишь с определенного этапа наблюдается устойчивый рост эффективности. Т.к. данная ситуация типична, начинать реформы лучше во время сезонного спада, когда у работников есть резерв времени, а падение эффективности минимально в абсолютных цифрах /30/.

Анализируя предложенные мероприятия по усовершенствованию деятельности МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс», можно сделать вывод о том, что социальная значимость данных мероприятий будет достаточна велика. В первую очередь она заключается в объединении, сплочённости коллектива, установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач. Эффективность мероприятий ведёт за собой повышение конкурентоспособности, за счёт совершенствования деятельности и её управления. Это достигается путём коллективной оперативной работы персонала и руководителя. Когда формируется организационная культура, крепнет корпоративный дух и все люди на равных правах участвуют в деятельности предприятия, осознавая свою значимость и необходимость для дальнейшего развития компании, определяется и делается особый упор на главной задаче руководства организации - служить интересам общественности.

Созданная система отдела информационного менеджмента позволит руководству гостиницы быть информированным о мнении персонала и вовремя реагировать на него. Вместе с тем, систематизированная информация позволит руководству быть готовым к переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, играя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями.

Такая эффективная работа и рациональное управление предприятием в свою очередь приносит повышение дохода и развитие своей деятельности, влияет на компетенцию сотрудников, систему сетевого взаимодействия, организационную структуру, корпоративную культуру организации.

Руководство гостиницы должно рационально использовать свои финансы при создании нового информационного отдела. В первую очередь должен быть определен бюджет на создание данного отдела. Необходимо определить составляющие организации нового отдела.

Для функционирования нового отдела необходимо определить число работников. Первоначальный штат отдела будет составлять три человека. В компетенцию первого работника будет входить сбор и систематизация внутренней информации гостиницы. Второй сотрудник будет ведать всей информацией, поступающей извне в гостиницу. В обязанности третьего человека будет входить анализ необходимой информации и предоставление ее определенному получателю в формализованном виде.

По решению руководства это могут быть либо новые работники, либо переведенные со смежных отделов. Но при переводе работников с уже имеющихся служб произойдет нарушение структуры управления, что может привести к дезорганизации управления в гостинице. Исходя из этого, производится набор трех новых специалистов, имеющих высшее образование, знание методов анализа информации, знание офисных программ, оргтехники.

Трудоустроив новых сотрудников, необходимо определить величину их заработной платы, а также организовать их рабочее пространство.

Для расчета заработной платы нужно составить портрет сотрудника: уровень его образования, опыт работы, квалификация, профессиональные и личностные качества, интенсивность работы. Затем соотнести с рыночной стоимостью такого усредненного специалиста. Потому что цена складывается, исходя из рыночной стоимости специалиста.

Затраты на отдел можно условно разделить на единоразовые, то есть те, которые предприятие понесет при создании службы, и постоянные -- расходы на содержание данного отдела.

Эффект от работы отдела информационного менеджмента не будет виден в короткие сроки. Внедрение данного мероприятия носит долгосрочный характер, экономический эффект от которого можно будет ожидать только после нескольких лет работы предложенного отдела, в течение которых будут устранены все сложности, связанные с внедрением инновации. В данном случае экономический эффект от работы отдела информационного менеджмента возможно только спрогнозировать с учетом современных экономических условий.

Заключение

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

В связи с этим невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении гостиничным комплексом. Все то, что делают руководители, чтобы облегчить гостиницы достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если работники не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

Несмотря на то, что коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом.

Неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Необходимо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций для повышения эффективности работы организации в целом.

Исследования МУП «Гостиничного комплекса» показывают, что в ежедневном акте коммуникации менеджера слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53%.

На МУП «Гостиничный комплекс» недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих старший менеджер, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий отделом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации.

Коммуникативная структура в той степени, в какой она развита в организации, повышает гибкость и саморегуляционные возможности. Она является основным средством обучения и совершенствования менеджеров среднего звена управления. Развитие коммуникативных структур в организациях стимулируется техническим прогрессом и использованием передовых технологий /31/.

Роль информационного подхода в управлении все более возрастает в последнее время. Это связано со многими объективными причинами: увеличение объема работ, жесткая конкуренция в условиях рынка, потребности опережающего управления, необходимость надежного прогнозирования и планирования. Еще в 50-е гг. ХХ века, Н.Винер отмечал: "Информация - это хлеб управления". Сейчас информация, а главное требование к ней - это валидность и объективность, ценится очень высоко, так как позволяет принять верное управленческое решение.

Организациям необходимо быстро реагировать на изменения внешней среды и адаптировать эти организационные структуры к этим изменениям.

Все больше компаний достигает необходимого уровня зрелости, и приходит к необходимости формализации бизнес процессов и внедрения средств для их автоматизации. Рынок систем автоматизации документооборота в настоящее время находится в стадии становления.

Подобные улучшения позволяют перейти на новый качественный уровень управляемости компании и оперативности ее реакции на изменения во внешней среде, что позволяет ей получить существенные конкурентные.

Предложенные мероприятия помогут преодолевать препятствия на пути совершенствования управления и делать управление более систематизированным. А повышение уровня компетентности менеджеров в свою очередь.

В данной работе был проведён анализ коммуникаций в деятельности МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс». Делая вывод, можно отметить, что получили свое развитие различные виды коммуникаций в данной гостинице. Это способствует формированию эффективной организационной культуры, которая даёт каждому работнику возможность самоутвердиться, осознать значимость своей личности в процессе управления организацией. Но руководству гостиничного комплекса необходимо работать над улучшением уровня данных коммуникаций, формировать инновационную политику в организации. Налаженность коммуникаций влечёт за собой понимание и сплочённость всего коллектива. Поставленные цель и задачи курсового проектирования были выполненены.

Предложенные мероприятия в данной работе принесут положительные результаты предприятию, повысят корпоративный дух, взаимопонимание в коллективе, а также приведут к эффективной и оперативной деятельности.

Список использованных источников

1. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И Наумов //: Учебник М: «Высшая школа», 2000. с. 175.

2. Лукичева Л.И. Управление организацией /Л.И. Лукичева // М. 2004. с. 31.

3. Коротков Э.М. Концепция менеджмента / Э.М. Коротков // М.: изд. «Дека», 1998. с. 87.

4. Основы менеджмента: учебник для ВУЗов. Под ред. Вачугова Д.Д. М.: 2003. 513 с.

5. Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента / Л.Н. Албастова // М.: «Издателство ПРИОР», 1998. 288 с.

6. Почепцов Г.П. Составляющие современной коммуникации / Г.П. Почепцов // М.: 1998. с. 119.

7. Радугин А.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления / А.А. Радугин К.А. Радугин К.А. / гос. арх-стр. акад., Воронеж «Высшая школа предпринимателей» 1995. С. 130.

8. Основы теории управления. Учебное пособие. Под.ред Парахиной В.Н. Утвицкого Л.И. М.: «Финансы и статистика», 2003. С. 560.

9. Менеджмент: уч. пособие. Под ред. В.И. Подлесных. М.: 2002. 315 с.

10. Вейл П. Искусство менеджмента / П. Вейл / М.: 1999. 128 с.

11. Сергеев П.В. Менеджмент: уч. Пособие / П.В. Сергеев/ М.: 1999.

12. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: учебник / Л. С. Барютин и др.; под ред. А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. 2-е изд. Перераб. и доп. М.: МУП «Издательство «Экономика», 2004. 518 с.

13. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: учебник /Ю.П. Морозов / М.: 1997.

14. Информационные технологии управления в туризме. Учебное пособие. Под. ред. Чудновского А.Д. Жукова М.А. М.: «КНОРУС», 2007. 104 с.

15. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации /С.В. Шекшня / Бизнес-школа, Интер-синтез. М.: 2002. 130 с.

16. Зайцева Н.А. Менеджмент с социально-культурном сервисе и туризме /Н.А. Зайцева / Учеб. для высш. учеб. Заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003. с. 224.

17. Кивалов А.Я. Управление персоналом в организации /А.Я. Кивалов / М: 2002. 638 с.

18. Румянцева З.П. «Менеджмент организации»: учебник / Румянцева З.П., Саломатин Н.А. М.: 2003. 340 с.

19. Коул Д. Управление персоналом в современных организациях /Д. Коул // Москва. 2004., 350 с.

20. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: учебное пособие /Е.В. Маслов // Москва-Новосибирск.:1998. 256 с.

21. Моисеева Н.К. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление /Н.К. Моисеева, Ю.П. Анискин // Б.М.: Внешторгиздат., 1993. 304 с.

22. Удальцева М.В. Социология управления /М.В. Удальцева // М.; Новосибирск, 2002. с. 21-44.

23. www.amurhotel.ru.

24. www.khv.ru.

25. www.region_hotel.ru.

26. Зингер В.,. Руководитель без конфликтов /В. Зингер, Л. Ланг // М.: «Экономика», 1990.

27. Доблаев В.Л. Теория организации /В.Л. Доблаев // М.: Институт молодежи, 1995.

28. Веснин В.Р. Стратегическое управление: учебник для вузов / В.Р. Веснин // - библиография. М.: 2006.

29. Чижов Н.А. Персонал фирмы: технология, управление, развитие /Н.А. Чижов // - М.: Анкил. 2001. С. 5.

30. Брэддик У. Менеджмент в организации: Учебник.- 2-е изд., перераб. и доп. /У. Брэддик // М.: ИНФРА, 2000.

31. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. /А.М. Смолкин // М.: ИНФРА - М, 2001.

32. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учебное пособие. /Е.Г. Молл// М.: Финансы и статистика, 2001.

Приложение А

(обязательное)

Виды коммуникаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок А.1 Виды коммуникаций

Размещено на Allbest.ru