Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества

1.1 Системы менеджмента качества. Основные принципы

1.2 Этапы разработки системы менеджмента качества в организации

1.3 Документация системы менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001:2008

1.4 Особенности внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

2. Анализ деятельности ОАО «Номос Банк» и системы управления качеством

2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Номос Банк»

2.2 Анализ системы управления ОАО «Номос Банк»

2.3 Оценка возможности внедрения системы менеджмента качества в контактном центре ОАО «Номос Банка»

3. Основные направления к внедрению системы менеджмента качества в ОАО «Номос Банк»

3.1 Отечественный опыт внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

3.2 Рекомендация по внедрению системы менеджмента качества в ОАО «Номос Банк»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Развитие экономики России возможно только при успешном взаимодействии банковского и реального секторов. Банковский сектор является одним из основных организаторов экономической жизни страны. Поэтому от эффективности функционирования банковского бизнеса в значительной степени зависят успех в преодолении экономического кризиса, снижение темпов инфляции и финансовая стабилизация. В России высокий уровень нестабильности внешней среды бизнеса проявляется несравненно сильнее, чем в странах с развитой экономикой. Кризисные явления в банковском секторе экономики в 1995, 1998, 2004 и 2009 гг. свидетельствуют о нестабильности банковской системы, ее неспособности удовлетворять потребности реального сектора экономики.

Развитие предприятий реального сектора экономики требует создания устойчивой банковской системы России, важнейшей характеристикой которой является своевременное и полное удовлетворение потребностей юридических и физических лиц по привлечению и размещению денежных средств, а также эффективное функционирование системы расчетов. Важнейшее место в этом процессе занимает обеспечение высокого качества банковской деятельности, что требует особых подходов к разработке и реализации стратегии деятельности кредитных организаций.

Финансовые кризисы, проблемы обеспечения банковской ликвидности, защита интересов вкладчиков и инвесторов выдвигают на первое место создание эффективной системы управления качеством банковской деятельности и определение методологических основ ее формирования. В настоящее время внедрение систем качества на основе международного стандарта ИСО серии 9000 становится насущной необходимостью. Наличия систем качества требуют и заказчики (потребители), и государственные органы, рассматривающие их как гарантию получения высококачественной, безопасной продукции/услуги. Изготовители также заинтересованы в создании у себя систем качества, позволяющих им совершенствовать производство, повышать эффективность своей деятельности и к тому же получить дополнительные преимущества на рынке.

Основные результаты, которые получит банк от построения СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000:

- повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг;

- повышение удовлетворенности клиентов;

- увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества;

- повышение прибыли и имиджа банка;

- формализация и оптимизация деятельности банка;

- распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса;

- факт наличия сертификата соответствия стандартам ИСО серии 9000 у банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.

Цель дипломной работы - разработка комплекса мероприятий обеспечивающих возможность внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Номос Банк» в соответствии со стандартом ИСО 9001:2008.

Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические и методологические аспекты внедрения СМК банковской сфере;

- проанализировать деятельность банка и систему управления качеством;

- изучить опыт внедрения СМК в банковской сфере;

- разработать рекомендации по внедрению СМК в банке.

Объектом исследования является количественные и качественные показатели системы управления качеством в ОАО «Номос Банк».

Информационная база исследований: ключевые показатели компании, бухгалтерские балансы, отчет о прибылях и убытках, нормативные документы компании, научные статьи, тезисы и другое.

Методы исследования: метод сравнительного анализа, графический метод, сетевой метод, статистический метод и другие.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством в банке. Так же предложенные рекомендации по результатам анализа системы управления качеством в банке могут служить основой для внедрения системы менеджмента качества.

В целом, работа состоит из трех глав, введения, заключения и списка литературы с объемом 77 страниц.

В первой главе автор изучил подробно: понятие и сущность СМК, основные принципы; этапы внедрения СМК в организации; документация СМК в соответствии с ИСО 9001:2008; особенности внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере.

Во второй главе автор изучил: краткую характеристика деятельности компании ОАО «Номос Банк». Основные показатели деятельности; оценка возможности внедрения системы менеджмента качества в контактном центре ОАО «Номос Банка»

В третьей главе автор изучил: отечественный опыт внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере; рекомендация по внедрению СМК в «Номос Банке».

1. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества

1.1 Системы менеджмента качества. Основные принципы

Любая организация имеет систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и т.д. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента является средством достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников.[10]

Наиболее известными представителями систем менеджмента, требования к которым закреплены в международных стандартах ИСО, является системы менеджмента качества (СМК). Международная организация по стандартизации (International Organisationof Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO (ИСО) является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов.[12]

Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью и т.д. [11]

Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Международный стандарт ИСО 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и настраивать это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения. [22]

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО должна иметь:

- политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

- соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

- нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;

- эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы;

- персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться. [15]

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО 9001:

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положение TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

4. Процессный подход. И органично связанный с ним пятый принцип:

5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих "поставщиков" и "потребителей".

Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода. [11]

6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основ. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.[20]

1.2 Этапы разработки системы менеджмента качества в организации

система менеджмент качество управление

Эффективность функционирования системы менеджмента качества (СМК) во многом определяется на этапе разработки и внедрения. Принятие решения об организации работ по внедрению СМК находится в компетенции первого руководителя предприятия.

На первом этапе при подготовке к созданию СМК руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:

- политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;

- политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.

Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя.[15]

Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.

Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно (по крайней мере, один раз в 3 недели) информирует руководство о процессе разработке СМК и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.

В состав команды (группы, координационного совета) по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды должны пройти обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований ИСО 9001:2008, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации. [10]

До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе (плане) определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.

В программу, как правило, включаются следующие виды работ:

- разработка политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;

- разработка (уточнение) организационной структуры СМК организации;

- определение перечня бизнес-процессов организации;

- определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в СМК и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК»;

- разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;

- обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК.

К разработке СМК предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты. [13]

На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК.

Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.

Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2008 осуществляется по следующим направлениям:

- выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;

- оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);

- определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;

- организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг). [14]

К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:

- документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМК;

- деятельность подразделений по обеспечению качества;

- организационная структура предприятия и службы качества;

- положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;

- информация о качестве предоставления услуг, продукции;

- бизнес-процессы;

- требования к организации рабочих мест;

- формуляры, контрольные перечни;

- маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;

- программы ЭОД (электронной обработки данных);

- документация метрологического обеспечения;

- контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;

- ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);

- технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;

- классификаторы дефектов;

- записи о качестве на бумажных и других носителях информации.

Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в СМК. [20]

В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:

- как фактически выполняются процессы на рабочих местах;

- какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;

- какие из этих отклонений являются случайными, а какие должны быть учтены в проекте СМК для достижения успеха.

Эти задачи должны охватывать все подразделения.

Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.

После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК. [24]

Третий этап включает в себя разработку документации СМК в соответствии с планом-графиком. Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК.

Документация СМК включает в себя:

- руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2008;

- документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;

- записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:

- координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с руководством но качеству;

- систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;

- подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.

На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:

- область применения СМК;

- документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;

- описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.

После этого все регламентирующие документы, такие как положения о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.

Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.

Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.

С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9001:2008. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями. [25]

При обнаружении какой-либо проблемы по выполнению требования стандарта или процедуры аудитору необходимо обсудить ее с теми, кого это непосредственно касается, и выяснить причину невыполнения данного требования. Если выполнение этого требования действительно необходимо, то руководитель подразделения принимает меры (корректирующие действия) по его выполнению работниками подразделения. Возможно, что данное требование не является необходимым, и его невыполнение никак не влияет на качество работы, тогда корректирующее действие выражается в виде внесения изменений в документированную процедуру.

По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия, и недостатки были обнаружены.

Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения СМК.

При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.

Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.

На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.

С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки.

После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии.

После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года, в течение которых сертифицирующий орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя ежегодно инспекционный контроль. В случае выявления серьезных нарушений действие сертификата может быть приостановлено.

1.3 Документация системы менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001:2008

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:

- Политика в области качества;

- Цели в области качества;

- Руководство по качеству;

- Шесть обязательных процедур системы качества;

- Записи по качеству. [2]

«Переменная» составляющая структуры в стандарте поименована в следующем виде - «документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001:2008)». Как правило, к этим документам относятся различные планы, карты или схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр. Т.е. можно считать, что под эту «переменную» составляющую подпадает практически вся документация организации.

Некоторые рекомендации по составлению структуры документации СМК и содержанию документов СМК дает стандарт ИСО 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». Однако, при составлении структуры документации СМК лучше ориентироваться на существующую в организации систему документации, дополняя ее необходимыми уровнями и документами, требуемыми стандартом ИСО 9001:2008.

Политика и цели в области качества. Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества. [41]

Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает, каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени. [27]

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части - открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть - это конкретные и измеримые цели организации.

Руководство по качеству. Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008. [26]

Шесть обязательных процедур. В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

- управление документацией;

- управление записями о качестве;

- управление несоответствующей продукцией;

- проведение внутренних аудитов;

- проведение корректирующих мероприятий;

- проведение предупреждающих мероприятий. [2]

Процедура управления документацией - предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр. [21]

Процедура управления записями о качестве - это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.[15]

Процедура управления несоответствующей продукцией - это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

Процедура проведения внутренних аудитов - в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.[21]

Процедура корректирующих действий - эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий. [30]

Процедура предупреждающих действий - если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

Карты процессов. Прямого требования стандарта ИСО 9001:2008 о том, чтобы в организации были созданы карты процессов, либо другие документы представляющие процессы нет. Но требования разделов 4.1 и 7.1 этого стандарта говорят о том, чтобы организация определила все свои процессы и обеспечила необходимое управление процессами. Выполнить эти требования без документирования невозможно. Одним из вариантов документирования процессов является создание карты процессов (блок-схем или алгоритмов процессов).[30]

Карта процесса это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Таким образом, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

В картах процесса могут представляться процессы административного управления, процессы управления ресурсами, процессы контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы.

Карты процессов могут оформляться в виде документированных процедур.[11]

Записи по качеству. Стандарт определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству. [10]

В стандарте ИСО 9001:2008 определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией

1.4 Особенности внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 менеджмент качества объединяет следующие компоненты: политика в области качества;

- планирование качества;

- управление качеством;

- обеспечение качества;

- улучшение качества.

Под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества. [16]

Модель системы менеджмента качества коммерческого банка в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 представлена в Приложении 1. Менеджмент качества коммерческого банка подразумевает то, что качество нельзя сводить только к качеству банковского продукта, услуги или производственного процесса: необходимо охватить полный цикл работы продукции для потребителя и создавать услуги высокого качества, основанные на понимании и выполнении требований к качеству, постоянном улучшении процессов, удовлетворении заинтересованных сторон.

Банковская услуга - процесс непосредственного взаимодействия банка и клиента, а также внутренняя деятельность банка по удовлетворению потребностей клиента. [42]

Разработка стандартов управления кредитной организации на основе процессного подхода предполагает изложение требований к качеству определенной деятельности кредитной организации по единому набору составляющих бизнес-процесса.

В России разработкой стандартов качества банковской деятельности занимается Ассоциация российских банков (АРБ). Ассоциация российских банков (Координационный Комитет по стандартам качества банковской деятельности) проводит работу совместно со специалистами ЦБ РФ, коммерческих баков по разработке основополагающих документов: Концепции стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации и стандартов повышения качества работы банков. [5]

В концепции стандартизации качества банковской деятельности стандарт качества банковской деятельности определяется как документ, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов/услуг, процессов управления и результатам деятельности кредитной организации, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах. Большое внимание в Концепции уделяется роли и значению стандартизации банковской деятельности в РФ как возможности для банков перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество своих продуктов/услуг за счет улучшения управления. Концепция детально описывает порядок разработки, утверждения и внедрения стандартов качества банковской деятельности в кредитной организации, а также порядок добровольной сертификации кредитной организации на соответствие требованиям стандартов качества банковской деятельности. Концепция предполагает массовое внедрение стандартов качества банковской деятельности в кредитных организациях в период 2011-2015 годов на добровольной основе. Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» определяет виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим: продуктовая, технологическая, организационная, управленческая, информационная, программно техническая, кадровая, имущественно-техническая, клиентская. По каждой из 9-и составляющих предусматриваются 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум два уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем стандарте.

По мнению многих специалистов, применительно к системе менеджмента качества некорректно использование терминов «разработка» и «внедрение», т.к. в каждой организации есть система менеджмента качества в определенной форме и на определенной стадии развития, и далеко не всегда она соответствует требованиям стандартов ИСО серии 9000. Поэтому целесообразно использовать термин «приведение системы менеджмента качества банка к требованиям стандартов ИСО серии 9000» или просто «построение СМК банка по ИСО серии 9000». Процесс построения СМК по требованиям стандартов ИСО серии 9000 отчасти представляет собой совершенствование системы управления банком через ориентацию ее на потребности клиентов и оптимизацию бизнес-процессов. Инициатива построения СМК должна исходить от высшего руководства банка (наблюдательного совета, совета директоров, акционеров) и быть одобрена правлением банка, иначе значительно повышается риск неудачи.

Построение СМК по ИСО серии 9000 - это стратегическое решение, которое влияет на будущее банка в перспективе более 5 лет, требует финансовых и временных затрат. СМК по ИСО серии 9000 недостаточно просто построить и «запустить в жизнь», СМК необходимо постоянно поддерживать и совершенствовать, проводить сертификационные аудиты.

Банковская сфера - это одна из сфер в экономике, где проведение организационных изменений довольно трудоемко, имеется много особенностей и ограничений. Во-первых, недоверие и сопротивление персонала, привыкшего к обычному и давно устоявшемуся порядку работы (т.н. консервативность, которая в банках особенно сильна). Во-вторых, наличие внутренних (служба внутреннего контроля, юридический департамент) и внешних (Банк России) контролирующих органов, чьи требования и мнения необходимо учитывать. [43]

Формирование СМК - процесс, входами которого являются действующая система управления банком, документация, анализ требований заинтересованных сторон, персонал и внешняя информация, а результат - СМК банка соответствующая требованиям ИСО серии 9000 и удовлетворенность требований заинтересованных сторон. Процесс формирования СМК коммерческого банка не имеет принципиальных отличий от формирования СМК организации другой сферы деятельности. [44].

В целях планирования формирования СМК построена модель этого процесса, с использованием методологии функционального моделирования IDEF , данная модель представлена в Приложении 2.

Процесс разработки и внедрения ИСМ состоит из следующих этапов:

- подготовка проекта;

- приведение СМК банка в соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

- внутренний аудит;

- сертификация СМК. [45]

Первым и важным этапом при осуществлении плановых мероприятий формирования СМК является подготовка проекта. На данном этапе необходимо разработать стратегию построения СМК, сформировать рабочую группу по формированию СМК, обучить ее и провести диагностический аудит.

Состав и работоспособность, личные характеристики и знания специалистов рабочей группы, во многом определяют успех проекта. Руководство банка должно обеспечить работу группы ресурсами, необходимыми для формирования СМК. Цель диагностического аудита состоит в первоначальной оценке существующей системы управления банком на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008. [40]

Для достижения цели диагностического аудита предприятию необходимо выполнить ряд мероприятий:

- провести анализ существующей документации, описывающей и регламентирующей управление банком и его функционирование, оценить их соответствие установленным требованиям;

- провести интервьюирование персонала всех организационных уровней.

Следующим этапом построения СМК банка является приведение СМК банка в соответствие требованиям ГОСТР ИСО 9001:2008. На данном этапе банку необходимо разработать цели и показатели в области качества, идентифицировать и описать бизнес-процессы банка, разработать инструкции, регламенты и общую документацию СМК, ознакомить с ними персонал.

Все процессы должны осуществляются в управляемых условиях. Руководителями процессов ставятся цели на уровне процессов, согласованные с целями банка, определяются ресурсы для их реализация, отслеживаются результаты деятельности, ежеквартально составляются отчеты о достижении результативности и эффективности процессов, данные мониторинга процессов должны использоваться для принятия решений о разработке корректирующих и предупреждающих действий и мероприятий, направленных на улучшение деятельности. Модель процессов применяют в своей работе руководители процессов, исполнители процессов, руководители и специалисты службы качества, внутренние и внешние аудиторы. Схемы всех процессов включены в Руководство по качеству Банка для полного и наглядного описания СМК.

В первую очередь следует описывать бизнес процессы:

- для которых выявлено большое число несоответствий требованиям;

- которые имеют высокую проблемность и/или важность;

- которые регламентированы большим количеством нормативных документов;

- которые не формализованы, но часто выполняются;

- которые проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы).

Документирование СМК банка - этот этап наиболее трудоёмкий и длительный. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2008 банк должен разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии документы, позволяющие эффективно управлять процессами и деятельностью банка в целом. Данные документы должны быть доведены до конечных исполнителей (сотрудников). Внутренняя нормативная документация включает в себя: регламенты (стандарты) бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции, другие положения и порядки. [42]

Важно, чтобы вся нормативная документация была взаимосвязана, то есть должностные инструкции и положения о подразделениях должны строиться на основе бизнес процессов. Таким образом, в каждой должностной инструкции можно проследить, в каких бизнес-процессах участвует данный сотрудник и за какие показатели качества отвечает.

Главная задача внутреннего аудита - проверка степени практического выполнения требований, установленных в документах СМК банка. Специалисты банка должны пройти обучение у сертифицированных специалистов, т.к. банк в дальнейшем должен будет своими силами проводить внутренние аудиты. [31]

После проведения внутренних аудитов выписываются протоколы о несоответствиях, анализируется результативность СМК. Для этого необходимо осуществление следующих действий:

- анализ записей по аудиту;

- выявление причин несоответствий;

- разработка корректирующих и предупреждающих действий.

После устранения выявленных несоответствий проводится повторный внутренний аудит.

Заключительным этапом процесса формирования СМК в коммерческом банке является сертификация. В ходе подготовки к сертификации банку необходимо выполнить ряд мероприятий:

- проведение предсертификационного аудита силами внутренних аудиторов и внешних консультантов;

- анализ со стороны руководства;

- устранение выявленных несоответствий;

- выбор органа по сертификации СМК, определение сроков.

Сертификация СМК подразумевает комплексный внешний аудит деятельности организации или раздельный аудит, направленный на проверку соответствия СМК требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Создание системы менеджмента качества в коммерческом банке является сложным инновационным проектом, направленным на повышение эффективности общего менеджмента банка. Ожидаемая результативность СМК может быть достигнута только при грамотном управлении этим проектом. Систему менеджмента качества следует рассматривать как предпосылку для устойчивого развития банка.

Подводя итоги данной главы можно сделать следующие выводы:

- под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества.

- система менеджмента качества основывается на восьми принципах менеджмента качества (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах и взаимовыгодные отношения с поставщиками);

- структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации. Постоянная составляющая структуры документации системы менеджмента качества включает цели и политику в области качества, руководство по качеству, 6 обязательных процедур и записи по качеству;

- стандарт ИСО 9001:2008 требует от организации разработки и внедрения 6 обязательных процедур: управление документацией; управление записями о качестве; управление несоответствующей продукцией; проведение внутренних аудитов; проведение корректирующих мероприятий; проведение предупреждающих мероприятий.

- для внедрения СМК в организации осуществляется несколько этапов, в частности, анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала, разработка документации и изменение работы сотрудников, проведение внутреннего аудита системы качества.

2. Анализ деятельности ОАО «Номос Банк» и системы управления качеством

2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Номос Банк»

В ходе знакомства с основными организационными документами на базе практики получены следующие сведения о предприятии.

В 1993 году московский филиал группы компаний «ИСТ» (холдинг Александра Несиса) для создания собственной финансовой инфраструктуры приобрёл «ТИПКО венчур банк».

В 1994 г. название было изменено на Акционерный инвестиционно-коммерческий банк «Новая Москва» (по названию известной картины Юрия Пименова «Новая Москва», в течение многих лет висевшей в операционном зале банка). С началом развития филиальной сети название было изменено на сокращенное - «Номос Банк», позже изменена и форма собственности (с ЗАО на ОАО).

На протяжении всей своей истории ОАО «Номос Банк» активно работал с физическими лицами, предлагая им широкую линейку продуктов и услуг. При этом значительную часть розничных клиентов составляли сотрудники предприятий -- корпоративных клиентов Банка, которые использовали такую услугу как зарплатный проект.

Особых успехов ОАО «Номос Банк» добился в создании высокотехнологичных продуктов для физических лиц -- дистанционных сервисов, кредитных карт и т. д. В 2007 году банк первым в России использовал криптографическую технологию для защиты дистанционных операций. Сервис, получивший название «Номос - Линк», позволяет держателям чиповых карт совершать операции интернет-банкинга в максимально безопасном режиме. [28]

В 2008 году Банк предложил своим клиентам кредитные карты, преимуществами которых являются высокий лимит кредитования и длительный льготный период.

В работе с физическими лицами Банк придерживается своего традиционного подхода -- во главу угла ставятся потребности клиентов. Банк предлагает линейку депозитов для физических лиц, которая предусматривает разнообразные стратегии сбережений, в том числе мультивалютный вклад, позволяющий снизить риски, связанные с колебаниями валютных курсов.

Кредитование малого бизнеса является одним из приоритетных направлений деятельности ОАО «Номос Банк». Банк предлагает ряд программ, ориентированных на решение стратегических задач развития компаний малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Это кредиты на развитие бизнеса, включающие:

- кредитование для пополнения оборотных средств и долгосрочное инвестиционное кредитование;

- кредиты на покупку недвижимости под залог приобретаемых объектов;

- овердрафтное кредитование, которое предоставляется компаниям при недостаточности денежных средств на расчетном счете.

ОАО «Номос Банк» является участником программ по предоставлению поручительств ряда организаций, оказывающих содействие кредитованию компаний малого бизнеса.

Общее собрание акционеров -- высший орган управления ОАО «Номос Банк».

Годовое Общее собрание акционеров проводится ежегодно не ранее, чем через два, и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания финансового года.

К компетенции Общего собрания акционеров относятся следующие вопросы:

- внесение изменений и дополнений в Устав Банка;

- избрание членов Наблюдательного совета и досрочное прекращение их полномочий;