- Возможность тиражирования бизнеса. Формализация системы управления, в том числе, в области качества, становится особенно важной в период роста, когда открываются филиалы, представительства или формируется операционная сеть. В этом случае внедрение документированной системы менеджмента качества становится необходимой мерой для успешного функционирования компании в целом и существенно снижает риски, возникающие в этом случае в отношении качества продукции и услуг и репутации компании.

- Подготовленность к реинжинирингу бизнес-процессов. Структуризация системы управления при внедрении требований ИСО 9001:2008 в том числе и идентификация и описание процессов системы менеджмента качества и управления ими, создает отличную основу как для «эволюционного» развития системы на базе стандартов ИСО серии 9000, так и для «революционного» пути - реинжиниринга бизнес-процессов на основе принципов, сформулированных М.Хаммером и Д.Чампи.

5. Сертификация:

Успешная сертификация систем менеджмента на соответствие международным стандартам признанным аккредитованным органом по сертификации обеспечивает предприятию-владельцу сертификата необходимый уровень доверия как на внутреннем, так и на международном рынках и дает следующие основные преимущества:

- Выполнение условий лицензирования. Установление государством в России и других странах порядка обязательного лицензирования отдельных видов деятельности, производства продукции и услуг требует наличия сертифицированных систем управления по международным стандартам ИСО в области качества, экологии и безопасности.

- Сокращение аудитов второй стороны. Стандарт ИСО 9001:2008 является признанным международным стандартом на системы менеджмента качества, во многих странах он принят в качестве национального. Стандарт содержит минимальные требования к системе менеджмента качества и задуман как средство, облегчающее взаимодействия компаний на национальном и международном уровне.

Сертификат по ИСО 9001:2008, выданный органом, аккредитованным по международным правилам, является достаточным подтверждением соответствия системы менеджмента качества установленным требованиям как для заказчиков, в том числе зарубежных, так и для регулирующих органов и других заинтересованных сторон. Наличие такого сертификата во многих случаях снимает необходимость проведения аудитов системы менеджмента качества второй стороны.

- Объект PR-акции. Сертификация системы менеджмента качества дает возможность за счет проведения PR-акций, торжественной церемонии вручения сертификата, пресс-конференций, интервью в прессе и т.п. мероприятий, привлекающих внимание к деятельности предприятия, как поставщика качественного товара и услуг, вносит весомый вклад в PR-кампанию фирмы.

Немаловажным фактором является также предоставляемое после успешной сертификации право использования логотипа органа по сертификации, пользующегося международным признанием и известностью, в рекламных и других материалах фирмы.

После проведенного ранее анализа возможности внедрения системы менеджмента качества можно выделить следующие положительные факторы, влияющие на процесс внедрения:

- высококвалифицированный персонал;

- в организации разработаны положения о подразделениях, должностные инструкции для каждой занимаемой должности;

- установлены цели и стратегия для достижения качества услуг в организации;

- прописаны устав банка и организационная структура банка;

- имеется установленная процедура по управления документацией;

- установлены требования к организации рабочих мест, требования внутреннего распорядка.

- имеется система регистрации жалоб клиентов;

- банк занимает лидирующие позиции на рынке и имеет большую филиальную сеть;

Однако так же имеются и отрицательные факторы влияющие на внедрение системы менеджмента качества:

- в банковской структуре отсутствует отдел отвечающий за качество предоставляемых услуг;

- не разработана как цельный документ «Политика в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Цели в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Руководство по качеству»;

- из шести обязательных процедур ни одна процедура не представлена в виде отдельно взятого документа;

- не проводятся внутренние аудиты;

- отсутствует система предупреждения возникновения несоответствий;

- отсутствует документ для регистрации результатов контроля;

- отсутствует система управления несоответствующей продукцией.

Для успешного внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Номос Банк» на основе стандарта ИСО 9001:2008 требуется произвести ряд действий:

1. Высшему руководству организации требуется издать приказ о начале работ по системе качества. В приказе должны быть отражены:

- цели начала работ;

- ответственный за разработку и внедрение СМК от руководства организации - при выборе ответственного за систему качества от руководства организации необходимо учесть, чтобы этот человек обладал реальными властными полномочиями, достаточными для воздействия на руководителей любых подразделений организации и имел свободное время для контроля за ходом проекта;

- состав команды по разработке СМК - так как в организации нет отдела по качеству, требуется создать рабочую группу непосредственно занимающейся системой качества, в отделе должно быть не более 5-7 человек;

2. Требуется произвести обучение членов команды по разработке СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2008;

3. Следующим этапом внедрения СМК является разработка и внедрение документов. Проведенный ранее анализ показал, что в ОАО «Номос Банк» документы, требуемые по стандарту ИСО 9001:2008 не разработаны. Требуется произвести большой объем работы по дополнению, совершенствованию и разработке в виде единого документа следующие документы: руководство по качеству, политики в области качества, процедуры по управлению документацией. А такие документы как цели в области качества, процедуры по управлению записями о качестве, о несоответствующей продукции, проведении внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих мероприятий и записей по качеству требуется разработать, так как на данный момент эти документы отсутствуют в организации.

После того, как разработаны все необходимые документы и процедуры системы качества необходимо чтобы организация некоторый период времени работала в соответствии с этими документами и процедурам. Это время необходимо для «доводки» системы качества. В этот период обычно осуществляются незначительные изменения документации системы качества.

4. Проведение внутренних аудитов. Главная задача внутреннего аудита - проверка степени практического выполнения требований, установленных в документах СМК банка.

Для проведения внутреннего аудита системы качества его необходимо подготовить и спланировать. Соответственно на данном шаге необходимо:

- Официально (приказом по организации) назначить команду аудиторов. Команда аудиторов назначается из числа сотрудников обученных проведению внутренних аудитов;

- Подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях. Так как внутренний аудит проводится с целью подготовки к сертификационному аудиту, то в план и график внутреннего аудита надо включать все подразделения предприятия, деятельность которых подпадает под действие системы качества;

- Подготовить вопросники для проведения аудита;

- Издать приказ по организации о проведении аудита.

5. Доработка документации СМК и устранение замечаний по результатам внутренних аудитов. По окончанию внутреннего аудита подготавливается отчет и план корректирующих действий.

Когда все корректирующие мероприятия будут завершены, ОАО «Номос Банк» может подавать заявку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту ИСО 9001:2008.

После того, как ОАО «Номос Банк» успешно пройдет сертификацию и получит сертификат соответствия требованиям ИСО 9001:2008 работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем конечно уже может быть меньше. Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Это означает что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества. Кроме того, для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год.

Заключение

Проведя в данной работе анализ возможности внедрения системы менеджмента в ОАО «Номос Банк» можно отметить следующие моменты:

- под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества.

- система менеджмента качества основывается на восьми принципах менеджмента качества (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах и взаимовыгодные отношения с поставщиками);

- структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации. Постоянная составляющая структуры документации системы менеджмента качества включает цели и политику в области качества, руководство по качеству, 6 обязательных процедур и записи по качеству;

- стандарт ИСО 9001:2008 требует от организации разработки и внедрения 6 обязательных процедур: управление документацией; управление записями о качестве; управление несоответствующей продукцией; проведение внутренних аудитов; проведение корректирующих мероприятий; проведение предупреждающих мероприятий;

- для внедрения СМК в организации осуществляется несколько этапов, в частности, анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала, разработка документации и изменение работы сотрудников, проведение внутреннего аудита системы качества.

Проанализировав исследуемую организацию можно сделать следующие выводы о ее деятельности:

- ОАО «Номос Банк» осуществляет свою деятельность с 1994 года. Деятельность ОАО «Номос Банк» базируется на полном пакете банковских лицензий. Он имеет Генеральную лицензию Центрального Банка РФ № 2209.Банк входит в основные деловые и профессиональные финансовые сообщества России, а также является членом международных платежных систем MasterCard International и VISA International, международной межбанковской системы SWIFT. Банк включен в реестр банков - участников системы обязательного страхования вкладов;

- группа «Номос Банка» занимает 7 место среди крупнейших российских банковских групп по размеру активов и 2 место среди крупнейших российских частных универсальных банков. Консолидированные активы Группы по МСФО по состоянию на 30 сентября 2012 года составили 771,7 млрд рублей, собственный капитал -- 87,0 млрд рублей;

- в ОАО «Номос Банк» по штатному расписанию работают 150 человек, из них 53 имеют высшее образование,72 - незакончено высшее, а 25 - средне специальное;

- в ОАО «Номос Банк» применена организационная структура линейного типа, однако, в этой структуре не предусмотрена служба качества;

ОАО «Номос Банк» установил следующие цели для достижения высокого качества услуг:

- Быть надежным помощником для наших клиентов в достижении их финансовых целей.

- Повышать стоимость бизнеса для наших акционеров путем обеспечения долгосрочного эффективного развития и упрочения лидирующих позиций в числе крупнейших частных универсальных банков России.

- Предлагать лучшие финансовые продукты, постоянно повышать качество сервиса, инвестировать в технологии, чтобы приносить максимальные результаты и обеспечивать процветание нашим клиентам, сотрудникам, партнерам и акционерам.

Основной же стратегической целью ОАО «Номос Банк» определяет обеспечение долгосрочного эффективного развития банка как современного финансового института, занимающего лидирующие позиции в банковской системе России.

Анализ деятельности ОАО «Номос Банк» и системы управления качеством выявил следующие проблемы:

- в банковской структуре отсутствует отдел отвечающий за качество предоставляемых услуг;

- не разработана как цельный документ «Политика в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Цели в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Руководство по качеству»;

- из шести обязательных процедур ни одна процедура не представлена в виде отдельно взятого документа;

- не проводятся внутренние аудиты;

- отсутствует система предупреждения возникновения несоответствий;

- отсутствует документ для регистрации результатов контроля;

- отсутствует система управления несоответствующей продукцией.

Однако так же можно выделить следующие положительные факторы, влияющие на процесс внедрения:

- высококвалифицированный персонал;

- в организации разработаны положения о подразделениях, должностные инструкции для каждой занимаемой должности;

- установлены цели и стратегия для достижения качества услуг в организации;

- прописаны устав банка и организационная структура банка;

- имеется установленная процедура по управления документацией;

- установлены требования к организации рабочих мест, требования внутреннего распорядка.

- имеется система регистрации жалоб клиентов;

- банк занимает лидирующие позиции на рынке и имеет большую филиальную сеть.

Для успешного внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Номос Банк» на основе стандарта ИСО 9001:2008 требуется произвести ряд действий:

1. Высшему руководству организации требуется издать приказ о начале работ по системе качества;

2. Требуется произвести обучение членов команды по разработке СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2008;

3. Следующим этапом внедрения СМК является разработка и внедрение документов. Требуется произвести большой объем работы по дополнению, совершенствованию и разработке в виде единого документа следующие документы: руководство по качеству, политики в области качества, процедуры по управлению документацией. А такие документы как цели в области качества, процедуры по управлению записями о качестве, о несоответствующей продукции, проведении внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих мероприятий и записей по качеству требуется разработать, так как на данный момент эти документы отсутствуют в организации.

4. Ввести практику проведения внутренних аудитов;

5. Провести при необходимости корректирующие действия.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

1. ГОСТ 2.105-95 ЕСКД. Общие требования к текстовым документам. - Введ. 1996-07-01. - М.: Изд-во стандартов, 2004. - 29с.

2. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008).

3. Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" от 10.07.2002 N 86-ФЗ (редакция от 06.01.2013)

4. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1 (редакция от 27.01.2013 г.).

5. http://www.arb.ru - официального сайта Ассоциации российских банков

6. http: // elibrary.ru - научная электронная библиотека.

7. www.stq.ru - РИА «Стандарты и качество».

8. www.iso.staratel.com - сайт, посвященный серии стандартов ИСО, вопросам менеджмента качества и сертификации.

9. http://www.nomos.ru - официальный сайт ОАО «Номос Банк»

II. Специальная литература:

10. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 238 с.

11. Басовский Л. Е. Управление качеством: учеб. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 211 с.

12. Белоглазова Г. Н. Банковское дело : розничный бизнес : учеб. пособие /: КноРус, 2010. - 413 с.25.

13. Соболева И.А. Интегрированные системы менеджмента. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008.-128с.

14. Гличев А.В. Качество, эффективность, нравственность. Учебное пособие. - М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2009. - 358 с.

15. Горбашко Е. А. Управление качеством: учеб. пособие /. - СПб: Питер, 2008. - 382 с.

16. Ермаков С. Л. Основы организации деятельности коммерческого банка : учеб. / С. Л. Ермаков, Ю. Н. Юденков. - М. : КноРус, 2009. - 645 с.17.

17. Загородников С. В. Финансы и кредит : учеб. пособие / С. В. Загородников. - 3-е изд., испр. - М. : Омега-Л, 2009. - 288 с.

18. Жуков E. Ф. /Банковский менеджмент : учеб. / 3-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2009. - 303 с. - Библиогр.: с. 300

19. Злобина Н.В. Экономика качества: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009. - 77 с.

20. Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов / Под ред. М.М.Кане. - СПб.: Питер, 2009. - 560 с.

21. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. М.:Высшее образование, 2007. - 390с.

22. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. Учеб. - М.: Юрайт, 2009. - 350 с.

23. Лаврушин О. И /Деньги. Кредит. Банки : учеб. - 9-е изд., стер. - М. : КноРус, 2010. - 559 с.25. Соболева И.А. Интегрированные системы менеджмента. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008.-128с.

24. Маренков Н.Л. и др. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2004.

25. Маслов Д. В.. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. - М.: ДМК Пресс, 2008. - 190 с.

26. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность.- СПб.; Питер, 2004.

27. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.

28. Рудакова О. С. Банковские электронные услуги : учеб. пособие / О. С. Рудакова. - М. : Вузовский учебник, 2009. - 399 с.

29. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / Г.В. Савицкая. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 425 с.

30. Тепман Л.Н. Управление качеством: Учебное пособие. Под ред. проф. В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

31. Туманов К.М. Обеспечение конкурентоспособности: инновационный аспект - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. - 151 с.

32. Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: Учебное пособие / Под ред. проф. М.А. Федотовой.- М.: КНОРУС, 2007.

III. Материалы ОАО «Номос Банк»:

33. Должностные инструкции сотрудников ОАО «Номос Банк»

34. Годовые отчеты ОАО «Номос Банк» за 2010 и 2012 гг.

35. Положение ОАО «Номос Банк» «Система организации документооборота».

36. Технико-экономические показатели ОАО «Номос Банк» за 2010-2012 гг.

37. Устав ОАО «Номос Банк»

38. Учетная политика ОАО «Номос Банк»

IV. Журналы:

39. Воронина JI.A., Колкарева Э.Н., Ратнер C.B. Стратегии развития региональных банков в условиях глобализации финансовых рынков / JI.A. Воронина, Э.Н, Колкарева, C.B. Ратнер // Финансы и кредит. -- 2008. №34. -С.14-2

40. Гаджиев A.A., Хасин Ф.К., Алилова А.К. Конкуренция на рынке банковских услуг//Банковские услуги. 2009. - №5. - С.21-31.

41. Данзурун Н. Ставка на качество / Н. Данзурун // Эксперт. - 2011. - № 10. - С. 100-151.

42. Исаев Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управлениев кредитной организации. №1. 2009.

43. Исаев Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. -- М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. -- 318 с40.

44. Левин С.А. Формирование конкурентной способности регионального коммерческого банка: анализ стратегий / С.А. Левин // Банковские услуги. -- 2009.-№2.-С. 9.

45. Терехин С.Е. Внедрение процессного подхода в кредитных организациях // Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики: материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. - С. 237-241.

Размещено на Allbest.ru