Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• I. Характеристика элементов внешней и внутренней среды
• II. Характеристика организационной структуры, штатного состава и основной документации необходимой для деятельности туристской фирмы
• III. Анализ состояния туристской фирмы. Проведение SWOT-анализа
• IV. Планирование деятельности организации
• V. Разработка системы мотивации персонала
• VI. Организация контроля деятельности туристской фирмы
• VII. Организация проведения инструктажа работников туристской фирмы
• VIII. Квалификационные требования работников туристской фирмы. Составление должностных инструкций работников туристской фирмы
• IX. Контроль качества работы персонала
• X. Анализ деятельности туристской фирмы. Составление отчетно-плановой документации
• XI. Расчет цены туристского продукта
• XII. Расчет финансовых результатов. Доход, прибыль, рентабельность туристской фирмы
• I. Характеристика элементов внешней и внутренней среды
• Внутренняя среда:
• Полное название, адрес с организационно-правовой формой
• Штатный состав: перечень должностей и сколько необходимо человек на данной должности
• Структура управления
• Оснащение офиса, схема
• Внешняя среда:
• Описать потребителя
• Описать конкурентов (не менее 4х)
• Перечислить основных партнеров и поставщиков услуг
• ООО НТК Интурист находится по адресу город Москва 5-й Донской проезд, 15 индекс 101000.
• Миссия компании "НТК Интурист" - развитие цивилизованного рынка туристического бизнеса в России соответствующего международным стандартам. А также предоставление качественного отдыха по доступным ценам.
• Ценности - поддержание репутации надежной и опытнейшей компании, ставшей частью российской истории. "Интурист", как бренд, возлагает особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами.
• Перечень должностей:
• Генеральный директор (1 человек)
• Заместитель генерального директора (1 человек)
• Бухгалтерия
• Главный бухгалтер (1 человек)
• Бухгалтер (3 человека)
• Туроператоский отдел
• Главный менеджер (2 человека)
• Менеджер по внутреннему туризму (2 человека)
• Менеджер по выездному туризму (2 человека)
• Отдел маркетинга и рекламы
• Маркетолог (1 человек)
• Менеджер по рекламе (2 человека)
• Специалист изданий (2 человека)
• Данной компании присуще линейная организационная структура управления.
• Схема офиса
• 1. Туроператорский отдел
• 2. Отдел маркетинга и рекламы
• 3. Дирекция
• 4. Бухгалтерия
• Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.
• В турфирму обращаются разные люди, они могут быть:
• 1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
• 2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния. 3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением. 4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
• 5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
• 6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.
• Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Интурист» существуют следующие конкуренты:
• Туристическая фирма TEZ TOUR
• Туристическая фирма PEGAS TURISTIK
• Туристическая фирма CORAL TRAVEL

II. Характеристика организационной структуры, штатного состава и основной документации необходимой для деятельности туристской фирмы

Туристическая организация «Интурист» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Интурист», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Интурист» можно определить как линейную.

Документы турфирмы «Интурист» на туристическую деятельность:

· Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «НТК Интурист»;

· Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер МТ2 005332);

· Собственный Устав;

· Лицензия ТД№0031565.

Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное).

Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.

Персонал туристической компании «Интурист» отвечает следующим требованиям:

· Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 2010г.

· Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

· Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

· Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

· Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

· Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

· Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

· Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

· Владение информацией, необходимой для потребителя.

· Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

· Знание должностных обязанностей.

III. Анализ состояния туристской фирмы. Проведение SWOT-анализа

История "Национальной туристической компании Интурист" неразрывно связана с историей одной из первых туристических компаний в Советской России - Всесоюзным акционерным обществом "Интурист", основанным в 1929 году.

В 2007 году в результате консолидации активов ВАО "Интурист" и объединения ресурсов туроператоров "Скайвея" и "Ривьеры" был образован многопрофильный туроператор, специализирующийся на массовом отдыхе - "НТК Интурист". На сегодняшний день, офисы компании расположены в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, с федеральным центром в Москве, также имеются региональные представители в девяти городах России и представительства на зарубежных курортах. Одним из последних значимых этапов в развитии компании стала интеграция "НТК Интурист" в европейский туристский бизнес - 51% акций выкупил туроператор "Thomas Cook", 49% принадлежит ВАО "Интурист". В 2011 году было создано совместное предприятие Intourist - Thomas Cook Group. На момент сделки, количество отправленных на отдых туристов составило 600 тыс. человек.

"НТК Интурист" предлагает пляжный, экскурсионный отдых, зимние горнолыжные туры. Турция, Египет, ОАЭ,Таиланд, Италия, Австрия, Андорра, Вьетнам, Индия, Португалия, Болгария, Чехия, Хорватия и другие. Особое внимание "НТК Интурист" уделяет развитию внутреннего туризма, обладающего огромным потенциалом. Туры по России набирают все большую популярность, как среди наших соотечественников, так и среди иностранных туристов.

Сегодня "Интурист" по праву считается крупнейшей и надежнейшей компанией в России, обладающей огромным опытом и знаниями в области туризма.

Туроператор "НТК Интурист" постоянно работает над поддержанием высокого уровня обслуживания своих клиентов на отдыхе; над улучшением качества предоставляемых услуг по бронированию и подбору тура, стремясь сделать работу с партнерами более оперативной и удобной.

Основное назначение SWOT- анализа -- изучение сильных и слабых сторон в деятельности организации с целью приспособления к изменяющимся возможностям и угрозам внешней среды.

Проведем анализ внешних и внутренних факторов, влияющих на развитие туроператора «Интурист».

Внутренняя среда туроператора «Интурист».

К внутренней среде относятся функциональные структуры фирмы, обеспечивающие управление, тестирование новых товаров, продвижение товаров до покупателей, сбыт, обслуживание, взаимоотношения с поставщиками и иными внешними органами. В понятие внутренней среды так же входят квалификация персонала, система передачи информации и т.д.

Существуют различные факторы внутренней среды:

Фактор предложения. Одним из важнейших внутренних факторов в деятельности туроператора «Интурист» является фактор предложения. Туроператор «Интурист» имеет многолетний опыт работы, налаженные деловые связи с поставщиками и постоянными потребителями, что позволяет ей предлагать большой набор туров по меньшим ценам, поэтому имеет огромное преимущество по сравнению с конкурентами.

Фактор рекламы. Реклама это один из самых действенных способов донести информацию о фирме до клиента. Рекламная деятельность туроператора «Интурист» находится на достаточно высоком уровне. Она осуществляется через СМИ, рекламные щиты и плакаты, различные PR средства, а также через информацию от постоянных потребителей, обеспечивает интерес потенциальных покупателей.

Фактор бренда. Известные компании, давно существующие на рынке больше привлекают клиентов, чем те, бренд которых малознаком. В этом смысле, туроператор «Интурист» является хорошо известной компанией на рынке оказания услуг г. Москва. У нее хорошо налажена рекламная деятельность, она старается работать с каждым клиентом индивидуально, т.к. для нее важен каждый клиент. Фактор профессионализма. Наличие в туроператоре «Интурист» команды профессионалов так же очень важно. Клиенты помнят профессиональное отношение и обязательно приходят к понравившемуся им агенту ещё раз. Это позволяет компании создавать базу своих постоянных клиентов. Постоянные клиенты в свою очередь приносят постоянный доход, что является очень важным фактором в деятельности туроператора. Элементы внутренней среды: сильные и слабые стороны.

Под сильными и слабыми сторонами могут скрываться самые разнообразные аспекты деятельности компании.

Скомбинируем внутренние и внешние факторы, предприятия, влияющие на развитие предприятия и проведем SWOT анализ. Данные анализа представлены в табл.

SWOT анализ для туроператора «Интурист»

	Возможности 1.Сильная конкурентная позиция; 2.Окончание экономического кризиса; 3.Повышение интереса населения к предоставляемым услугам.	Угрозы Постоянные валютные риски; Снижение платежеспособности населения, как следствие кризиса; Сезонность.
Сильные стороны 1.Наличие квалифицированного персонала, имеющего опыт работы в данной области; 2.Накопленный многолетний опыт работы на рынке; 3.Хорошие деловые связи с потребителями и поставщиками; 4.Наличие необходимых финансовых ресурсов; 5.Большая продуктовая линия; 6.Тщательно налаженная технология работы с операторами; 7.Предоставление сезонных скидок и скидок постоянным покупателям.	Наличие квалифицированного персонала, многолетний опыт работы на рынке, хорошие деловые связи с поставщиками, а также возможность своевременного привлечения финансовых ресурсов положительно влияет на укрепление конкурентной позиции на рынке, а также тщательно налаженная технология работы с операторами позволит повысить интерес населения к предоставляемым услугам.	Наличие резервных финансовых ресурсов, многолетний опыт работы на рынке услуг, а также хорошо налаженные деловые, а во многом и дружеские связи с поставщиками снижают риск потери клиентуры и платежеспособности в связи с постоянными колебаниями курсов валют на рынке. Снижение платежеспоcобности населения в условиях кризиса может неблагоприятно отразится на работе турагентства, для избегания негативных последствий предоставляются сезонные скидки и скидки постоянным покупателям.
Слабые стороны 1.отсутствие четкой стратегии развития; 2.отсутствие систематического планирования бюджета предприятия	Отсутствие четкой стратегии развития и систематического планирования бюджета предприятия могут негативно отразится на укреплении конкурентной позиции на рынке, а также повышения интереса населения к турагентству.	Отсутствие четкой стратегии развития и планирования бюджета может привести к потере платежеспособности предприятия из-за проигрышных колебаний на валютном рынке и неплатежеспособности населения в условия кризиса.

SWOT -анализ показывает большое количество возможностей развития для туроператора «Интурист»:

· рост объемов продаж;

· привлечение новых групп клиентов;

· выход на новый рынок;

· открытие дополнительных филиалов и т.п.

Кроме того, были выявлены и некоторые отрицательные стороны, то, над чем ещё нужно поработать:

· необходимо создать четкую стратегию развития фирмы;

· систематически планировать рекламные акции и бюджет предприятия;

· постоянно проводить финансовый и экономический анализ;

· оценивать рентабельность предприятия.

IV. Планирование деятельности организации

Цели	Задачи	Мероприятия	Сроки исполнения	Ответственный руководитель
максимизация прибыли -увеличение объемов продаж -повышение деловой репутации	-привлечение новых партнеров -привлечение новых потребителей и удержание старых -обеспечение самого высокого уровня обслуживания клиентов; расширение спектра услуг; улучшение качества оказываемых услуг; формирование лояльности потребителей	Повысить эффективность маркетингового подхода	3 месяца	Маркетолог
		Разработать новые туры внутреннего направления	3 месяца	Менеджер по внутреннему туризму
		Разработать новые туры выездного направления	2 месяца	Менеджер по выездному туризму
		Повысить качество оказываемых услуг	2 месяца	Ген. директор
		Провести необходимые мероприятия по продвижению конференции	2 месяца	Зам. Ген. директора
		Участие в туристских выставках	1 год	Зам. ген. директора

V. Разработка системы мотивации персонала

«Внутреннее» вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских отношений с коллегами.

«Внешнее» вознаграждение - это, продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: сознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения, удовлетворение потребности.

Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации.

Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия.

Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивации повышения эффективности труда. Под этим подразумевается совокупность методов и приемов воздействия на работников со стороны системы управления предприятия, побуждающих их к определенному поведению в процессе труда для достижения целей организации, основанной на необходимости удовлетворения личных потребностей.

При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Интурист» ориентируется прежде всего на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива.

Сотрудникам фирмы «Интурист» предоставляется возможность обучения как непосредственно на рабочем месте (на предприятии), так и вне предприятия с частичной или полной оплатой за счет организации.

Для всех работников предприятия предусмотрено предоставление служебного транспорта; возможность пользоваться услугами предприятия по льготным ценам.

В период летнего туристского сезона работникам (менеджерам по продаже турпутевок) выплачивались премии в размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки к зарплате за напряженные условия труда.

По окончании каждого месяца изучается книга отзывов клиентов фирмы и выдаются премии сотрудникам за отмеченные в ней отзывы-благодарности.

За нарушения корпоративных правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы. В отчетный период были зарегистрированы взыскания в виде штрафов за опоздания и неявки на работу по неуважительным причинам, а также штраф за искажение информации при работе с клиентами.

С целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда на предприятии широко применяются различные формы материального стимулирования за качественные достижения в работе в виде премий, годового вознаграждения. Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические услуги фирмы. (15 %).

Представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы); Представляются выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа; Представляется бесплатная оплата за курсы повышения квалификации по основным и смежным специальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностей персонала).

Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер), телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение.

Важным принципом стимулирования является уважение, доверие, искреннее отношение к ним руководства. Признание со стороны руководства и коллег повышает удовлетворение каждого сотрудника в отдельности от хорошо выполненной работы, от пребывания на фирме, от контактов с ними тех, кто их окружает в повседневной деловой обстановке. Признание позволяет сотруднику поверить в надежность и стабильность положения фирмы, получить удовлетворение от своего статуса, от положение в коллективе.

Знание социально-психологических аспектов управления позволяют заинтересовать людей в результатах своего труда, в повышении не только своего личного статуса, но и эффективности всей трудовой деятельности на фирме, что позволяет влиять на положительный имидж фирмы, на повышение её конкурентоспособности на туристском рынке, на привлечении дополнительных клиентов, на достижение целей фирмы, повышение её прибыльности.

В компании «Интурист» система мотивации пересматривается ежегодно. При разработке каждой новой программы учитываются недоработки, ошибки, пробелы прошлой, новые цели и задачи, изменения внутренней и внешней среды. Любая разработка преследует определенные цели. Система стимулирования компании направлена на:

стимулирование персонала к наилучшим результатам по достижении целей бизнес-плана в соответствии со стратегией компании;

повышение личной и командной результативности работников;

установление непосредственной зависимости оплаты труда и иных льгот сотрудников от достижения ими конкретных результатов в соответствии с утвержденными планами работ.

VI. Организация контроля деятельности туристской фирмы

Формы финансового контроля:

В зависимости от охватываемой контролем сферы следует выделить три вида контроля:

1. административный;

2. технический;

3. финансово-хозяйственный.

Объектом финансово-хозяйственного контроля является комплекс хозяйственных процессов и финансовых операций в материальном производстве и в непроизводственной сфере. Финансово-хозяйственный контроль -- система надзора за финансовыми операциями и хозяйственными процессами, совершаемыми, организациями независимо от форм собственности и видов деятельности с целью объективной оценки экономической эффективности этой деятельности, установления ее законности, достоверности и целесообразности, изыскание резервов повышения конечных результатов хозяйствования. Субъектами этого вида контроля выступают специалисты контрольно-ревизионных служб, представляющие государственный, общественный и аудиторский контроль.

Финансово-хозяйственный контроль в зависимости от его субъектов подразделяется на:

1.внутрихозяйственный;

2.ведомственный;

3.вневедомственный.

Субъектами внутрихозяйственного контроля являются финансовая, бухгалтерская, юридическая и другие функциональные службы организаций. Главное назначение внутрихозяйственного контроля -- непрерывное наблюдение за эффективностью финансово-хозяйственной деятельностью, устранение причин и условий, порождающих бесхозяйственность и хищения. Он помогает скорректировать деятельность субъектов хозяйствования и их структурных подразделений, дает возможность установить, какие именно службы и отделы организации, а также направления ее деятельности не способствовали достижению намеченных целей и повышению результативности работы.

Ведомственный контроль -- контроль, осуществляемый министерствами (ведомствами), ассоциациями, концернами и другими вышестоящими органами управления за деятельностью прямо подчиненных им организаций.

Вневедомственный контроль -- контроль, осуществляемый органами общей и специальной компетенции за деятельностью прямо не подчиненных им организаций независимо от формы собственности и видов деятельности.

Под формой контроля понимаются способы конкретного выражения и организации контрольных действий. Принято различать три формы финансово-хозяйственного контроля:

1.Ревизия;

2.Тематическая проверка;

3.Счетная проверка отчетности.

Ревизия - обязательная регулярная форма последующего контроля, предусматривающая:

- наиболее глубокое и полное изучение финансово-хозяйственной деятельности субъектов хозяйствования;

- осуществляющая контроль с использованием первичных документов, учетных регистров, бухгалтерской и статистической отчетности, проверки фактического наличия денежных средств и материальных ценностей, в процессе которой проверяется законность, достоверность и экономическая целесообразность совершаемых хозяйственных операций, а также ведение бухгалтерского учета по всем видам деятельности контролируемого объекта.

Тематическая проверка - форма контроля, в процессе которого устанавливается законность отдельных хозяйственных операций или отдельных сторон деятельности субъекта хозяйствования.

Счетная проверка включает в себя как элементы формальной проверки (наличие и правильность заполнения реквизитов и т.д.), так и контроля по существу.

VII. Организация проведения инструктажа работников туристской фирмы

Вводный инструктаж проводится со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, а также с командированными работниками, учащимися, студентами, прибывшими на производственное обучение или практику.

Первичный инструктаж на рабочем месте должен проводиться со всеми вновь принятыми на работу работниками, переводимыми из одного подразделения юридического лица в другое, командированными, учащимися и студентами, а также с работниками, которым поручается выполнение новой для них работы. Данный вид инструктажа проводится с каждым работником индивидуально с демонстрацией безопасных приемов труда.

Повторный инструктаж проводится с целью проверки и повышения уровня знаний работником правил и инструкций по охране труда индивидуально или с группой работников одной профессии или бригады по программе инструктажа на рабочем месте. Данный вид инструктажа должны проходить все работающие не реже чем через 6 месяцев после проведения очередного инструктажа, за исключением тех работников, которые не связаны с использованием в их трудовой деятельности инструментов и оборудования, не участвующих непосредственно в технологических процессах производства.

Внеплановый инструктаж должен проводиться в случае изменения правил по охране труда, при изменении технологических процессов, замене оборудования и других изменениях, влияющих на безопасность труда работников.

Целевой инструктаж необходимо проводить в случаях поручения работнику выполнения разовых работ, не связанных с прямыми трудовыми обязанностями работника по его основной специальности (погрузочно-разгрузочные работы, уборка территории, выполнение разовых работ вне территории данного юридического лица). Аналогичный инструктаж должен проводиться с работниками в случае поручения им выполнения работ по ликвидации последствий аварий, стихийных бедствий и катастроф, производства работ, на которые необходимо оформлять наряд-допуск, специальное разрешение и иные документы, а также в других случаях, предусмотренных правилами по охране труда.

Первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой осуществляется непосредственным руководителем работ (мастером, начальником бюро, лаборатории и т. д.). Инструктаж на рабочем месте должен завершаться проверкой знаний инструктируемого посредством устного опроса или с помощью технических средств обучения, а также фактической проверкой приобретенных навыков безопасных приемов работы. Оценку знаний работников осуществляет тот же руководитель, который проводил соответствующий инструктаж.

Лица, показавшие неудовлетворительные знания при проведении проверки, к самостоятельной работе или практическим занятиям не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.

Вне зависимости от форм собственности и организационно-правовых норм, приказом руководителей во всех организациях устанавливаются периодичность и сроки прохождения инструктажа по пожарной безопасности на фирме.

Они являются обязательной нормой как в государственных, так и в частных фирмах, учреждениях образования, медицинских учреждениях и т.д. Как правило, инструктаж по ПБ проводится по той программе, которая была разработана инженером по охране труда организации, с учетом всех особенностей производства, а так же и необходимых требований, правил, стандартов, норм и инструкций. Он утверждается руководителем организации или учреждения по получению образования по согласованию с руководителем ГПС, но к ней есть и обязательные требования.

В соответствии с утвержденной программой устанавливается и продолжительность инструктажа, который, как правило, должен проводиться совместно с инструктажем по технике безопасности. Инструктаж по пожарной безопасности обязательно должна проходить все работники, не зависимо от стажа их работы, образования или должности. Исключения не составляют и временные работники, студенты и практиканты, командированные работники. По времени и характеру инструктажи по пожарной безопасности подразделяются на следующие виды:

Вводный инструктаж (направление на его прохождение выдается поступившему на работу лицу в отделе кадров. Инструктаж проводится руководителем подразделения, или инженером по охране труда.).

Первичный инструктаж (проводится при поступлении работника на работу. На него отводится не менее 60 минут. Инструктируемое лицо ознакомляется с присутствующими на производстве участками, опасными в пожарном отношении, с действующими инструкциями и правилами пожарной безопасности, с мерами предупреждения и возможными причинами возникновения пожара, с местами, запрещенными для применения огня и курения, с действиями, необходимыми к применению в случае возникновения пожара - использование средств пожаротушения, вызов пожарной службы, правила эвакуации людей и материальных ценностей, место ближайшего телефона и т.д.).

Повторный инструктаж (проходят все работники организаций не реже, чем один раз в полугодие).

Внеплановый инструктаж (проводится при изменении плана эвакуации и т.д.).

Целевой инструктаж (для сотрудников организации проводится непосредственно самим руководителем работ). Работник, который прошел полный инструктаж по пожарной безопасности, обязан сделать запись в ведомости, или журнале учета проведения инструктажа по ПБ, в котором обязательным является наличие подписей не только инструктируемого лица, но и инструктирующего. Все сотрудники организаций должны допускаться к выполнению работы исключительно после прохождения противопожарного инструктажа под роспись в журнале инструктажа, а в случаях, когда изменяется специфика работы, необходимым становится прохождение дополнительного обучения и тушения возникших пожаров в порядке, который устанавливается руководителем предприятия или фирмы. Как правило, данная система преобладает на заводах и конвейерных предприятиях, имеющих в своей собственности электротехническое роботизированное оборудование.

VIII. Квалификационные требования работников туристской фирмы. Составление должностных инструкций работников туристской фирмы

Сектор	Туристская деятельность
Подсектор	Туроператор
Номер квалификационных требований	15756656

Направление деятельности работников	Планирование и составление программы туров, расчет стоимости туров, бронирование и продажа билетов, бронирование мест в гостиницах, составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление туристской документации, визовое обеспечение, маркетинг и реклама, взаимодействие с турагентствами и другими организациями, прямая продажа турпакетов, заключение агентских и иных договоров, выполнение административных функций
Наименование должностей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Оператор по бронированию Оператор по продажам Оператор по выездному туризму Оператор по въездному и внутреннему туризму Сопровождающий Закон прост Секретарь Кассир Стажер Курьер	Менеджер по направлению Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по маркетингу и рекламе Менеджер по работе с клиентами Менеджер по связям с общественностью Менеджер по визовому обеспечению Менеджер по кадрам Юрист Бухгалтер
Требуемый уровень профессионального образования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Квалификация бакалавра Среднее профессиональное образование Профессиональное обучение Начальное профессиональное образование	Квалификация "дипломированный специалист" Квалификация бакалавра Среднее специальное образование
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2012 N 71)

Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2.	Подготовка к работе туроператора	1 и 2
3.	Обеспечение канцтоварами и расходными материалами	1
4.	Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)	1 и 2
5.	Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)	1 и 2
6.	Ведение деловой корреспонденции	1 и 2
7.	Использование специализированной справочной литературы	1 и 2
8.	Предоставление информации клиенту	1 и 2
9.	Формирование туристского продукта	2
10.	Оформление турпакета	1 и 2
11.	Бронирование услуг, их подтверждение и оформление	1 и 2
12.	Ведение отчетности	1 и 2
13.	Сбор и обработка статистики	1 и 2
14.	Маркетинг и реклама	2
15.	Продажа туристского продукта	2
16.	Работа с жалобами клиентов	2
17.	Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе	1 и 2

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Знание турпродуктов Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения
2.	Подготовка к работе туроператора	Техника организации рабочего места Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности	Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
3.	Обеспечение канцтоварами и расходными материалами	Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения Владение компьютером	Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4.	Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)	Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью	Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
5.	Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)	Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию адресатам Обслуживание оргтехники	Правила пользования оргтехникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6.	Ведение деловой корреспонденции	Владение офисной оргтехникой Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции	Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы
7.	Использование специализированной справочной литературы	Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму Хранение и поиск информации Определение достоверности информации	Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме
8.	Предоставление информации клиенту	Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации -распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной оргтехникой	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.) Маркетинг в туризме
9.	Формирование туристского продукта	Владение методами маркетинга существующих предложений Владение методами маркетинг спроса Техника планирование турпродукта Техника составления турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги) Техника калькуляции стоимости турпакета Техника продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рынках Организация ознакомительных туров	Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы менеджмента Планирование туризма Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально - экономическому устройству стран и др.)
10.	Оформление турпакета	Владение техникой оформления туристской документации Ведение учета и хранения туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации	Контрактное право в туриндустрии Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства
11.	Бронирование услуг, их подтверждение и оформление	Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информации Презентация информации Составление, учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности	Методика сбора, обработки и анализа информации Основы статистики и анализа Методика составления отчетности
12.	Ведение отчетности	Сбор, обработка и анализ данных/информации Классификация информации Количественная оценка информации Сверка информации Презентация информации Учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности	Методика исследований Основы статистики и анализа Методика отчетности
13.	Сбор и обработка статистики	Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистики Формирование банков данных Сверка полученных статистических данных	Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогнозирования Методика исследований
14.	Маркетинг и реклама	Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках Техника составления и дизайн рекламных материалов Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта Культура межличностного общения	Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и дизайна Теория межличностного общения
15.	Продажа туристского продукта	Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туруслуг Послепродажное обслуживание клиентов Взаимодействие с туроператорами	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и продаж
16.	Работа с жалобами клиентов	Умение принять и проанализировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета	Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
17.	Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе	Отключение офисного оборудования, в том числе освещения Активирование систем охранной сигнализации Соблюдение мер безопасности Приведение в порядок рабочего места Планирование работы на следующий день	Правила безопасности Правила работы с охранной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента

Должностная инструкция Менеджера по туризму

Менеджер по туризму должен знать:

1. Федеральный закон от 24 ноября 2005 года N 132-Ф3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; Постановление Минтруда РФ от 17 мая 2007 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изменениями от 10 октября 2008 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2008 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2009 года N 731); Положение о лицензировании турагентскои деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2008 года N 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности, в частности, нормативные документы, регламентирующие оформление выездной и въездной документации, Положения (иные нормативные документы) об установлении формы виз, порядка и условий их оформления и выдачи, продления срока их действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования виз, законодательство России и стран направления, регулирующее порядок пересечения границы, заключенные и действующие консульские конвенции между Россией и странами мира (в частности, странами соответствующего направления), формы, образцы заполнения, сроки оформления и возможные причины отказа в оформлении виз.

2. Географию стран мира.

3. Методики планирования туров.

4. Транспортные системы в туризме (логистику и связанные с этим формальности по оформлению соответствующих виз).

5. Системы бронирования и оформления услуг.

6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

7. Порядок работы консульско-визовых служб стран направления.

8. Правила страхования туристов.

9. Основы туристского права.

10. Договорное право в туристской деятельности.

11. Основы маркетинга и менеджмента.

12. Тактику проведения деловых переговоров.

13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления.

14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.

15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

IX. Контроль качества работы персонала

туристический мотивация персонал должностной

Эффективное управление персоналом направлено на повышение качественного и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом. Кадровый учет и контроль результатов труда работников производится по двум основным направлениям.

1.Учет затрат на персонал.

2.Анализ показателей, характеризующих использование кадрового потенциала (контроль результатов труда).

Для того чтобы произвести анализ стоимости затрат предприятия на рабочую силу, необходимо прежде всего определиться с тем, что относится к этим затратам.

1.Прямая заработная плата и оклады (включая премии).

2.Оплата неотработанного времени (отпуска, праздничные дни, выходное пособие).

3.Оплата еды, питья и др.

4.Стоимость жилья работника.

5.Затраты на социальное обеспечение.

6.Стоимость профессионального обучения.

7.Затраты на улучшение условий труда.

8.Стоимость культурно-бытового обслуживания и др.

Исследовав функции и концепции управления персоналом в турфирме «Интурист», было выявлено, что контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж по отделам. Следовательно, необходимо рассмотреть в сравнительной таблице основные показатели развития туристской организации за последние 2 года.

Основные показатели развития туристской организации

Показатели	Единица измерения	Количественные показатели за 2012 год.	Количественные показатели за 2013 год.
Количество туристов, всего:	ед. чел.	1830	2040
в том числе:
-граждане РФ	ед. чел.	1621	1788
-иностранные граждане	ед. чел.	209	252
Средняя стоимость обслуживания российского туриста	руб.	6800	7200
Средняя стоимость обслуживания иностранного туриста	руб.	14980	15670
Средняя продолжительность пребывания российского туриста	дн.	7	7
Средняя продолжительность пребывания иностранного туриста	дн.	10	10
Количество выезжавших в турпоездки жителей региона, всего:	ед. чел.
в том числе:
- по РФ	ед. чел.	638	687
- за рубеж	ед. чел.	967	1101
- СНГ
Средняя стоимость турпоездки жителя региона
- по РФ	руб.	17500	18200
- за рубеж	руб.	22300	23000
- СНГ	руб.
Численность работающих в сфере туризма в компании, всего	ед. чел.	15	15
в том числе:
- специалисты, имеющие высшее образование, специальность «Туризм» - директор	ед. чел.	5	5
- специалисты, имеющие высшее образование	ед. чел.	3	3
- специалисты, имеющие среднее специальное, специальность «Туризм»	ед. чел.
- специалисты, имеющие среднее специальное образование	ед. чел
- специалисты, прошедшие переподготовку, повышение квалификации по специальности «Туризм»	ед. чел	5	5
- специалисты, обучающиеся заочно (указать специальность)	ед. чел	2	2

Так как контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж по отделам, то исходя из анализа данных в таблице за 2012-2013 годы приток туристов увеличился, что свидетельствует о высококвалифицированной работе персонала в туристском агентстве.

На основе проведённого анализа был разработан ряд рекомендаций по организации и осуществлению контроля за деятельностью персонала на рассматриваемом предприятии:

- осуществлять контроль за деятельностью персонала посредствам создания кадровой службы (специально создать отдел кадров либо пригласить специалиста по работе с кадрами);

-создать при кадровой службе учет и контроль за результатами труда работников, в котором будет отслеживаться объем выполненной работы каждого сотрудника;-провести анализ показателей, характеризующих использования кадрового потенциала;

-произвести расчет стоимости затрат предприятия на рабочую силу, с целью контроля денежных средств на оплату труда;

-проводить профессиональное развитие сотрудников путем периодического обучения и аттестации;

-совершенствовать организацию труда и стимулировать развитие кадровой политики;

Конечной целью организации управления персоналом является достижение высокой производительности и качества труда.

В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прирост объема оказанных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом производительности, и отдачу от затрат на персонал.

X. Анализ деятельности туристской фирмы. Составление отчетно-плановой документации

Компания «Интурист» неоднократно было награждено многими дипломами и грамотами. Например от турфирмы «Ривьера» за высокое качество работы с клиентами, профессионализм в реализации программ отдыха, летом 2011 года лидер по продажам туров на туркомплексе «Спутник», летом 2012 года. - лидеры туристического сезона. В 2011 году лучший агент «Platinum», в 2013 году надёжный партнёр турфирмы «Скатт».

Офис турагентства имеет не большие размеры. Однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. Согласно штатному расписанию в турагентстве всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

· отдел управления, в состав которого входит заместитель директора;

· отдел туризма, состоящий из: двух старших менеджеров и пяти менеджеров различного направления;

· бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем:

· работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

· заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

· рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турагентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку. Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами турагентства чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%. Однако нужно отметить, что деятельность турагентства является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

Можно выделить несколько временных периодов:

Два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик.

Осенние школьные каникулы, ноябрьские и первомайские праздники.