Размещено на http://allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ И ОТДЕЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦ

1.1 Службы гостиниц: основные функции

1.2 Служба управления номерным фондом, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Служба безопасности

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «АЛЕКСАНДР»

2.1 Основные службы гостиничного комплекса «Александр» и их функции

2.2 Анализ качества услуг предоставляемых гостиничным комплексом «Александр»

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ

3.1 Качество гостиничных услуг

3.2 Предложения по совершенствованию профессионального уровня персонала гостиничного комплекса «Александр»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Выбранная тема актуальна в связи с тем, что сегодня туризм является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Его развитие началось еще в древности, однако истинный потенциал этой сферы услуг стал раскрываться относительно недавно, что связано с бурным развитием транспорта и сообщения даже между самыми далекими уголками мира. В настоящее время для человека не составляет особого труда попасть в ту или иную страну, что позволяет ему все больше путешествовать и познавать окружающий мир. Понятие «гостеприимство» тесно связано с туристической сферой. Гостеприимство - это умение правильно принять гостей. В сфере туризма это слово приобрело особый смысл и привело к возникновению индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - это совокупность сфер деятельности людей, направленных на удовлетворение потребностей людей, прибегающих к услугам туристической сферы. К индустрии гостеприимства можно отнести и непосредственно туризм, и гостиничный бизнес, и развлечения, и организацию экскурсий, и многие другие сферы, т.е. все то, что необходимо для полного удовлетворения запросов любого туриста. При этом понятие индустрии гостеприимства нельзя рассматривать исключительно как совокупность сфер создания услуг: важной частью является качество их предоставления, в частности внимательное отношение к каждому туристу. Эта кажущаяся незначительной деталь является основой всей индустрии.

Индустрия гостеприимства - сложное комплексное понятие, которое в России появилось относительно недавно. Конечно, в нашей стране давно существуют такие сферы, как туризм, транспорт, общественное питание, развлечения, но эти отрасли не всегда рассматривались в совокупности. Сейчас рассмотрение всех этих и смежных с ними сфер в целом обеспечивает понимание сущности индустрии гостеприимства.

Согласно федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 - 2016 годы)» одним из главных направлений перехода к инновационному социально ориентированному типу экономического развития страны является создание условий для улучшения качества жизни российских граждан, в том числе за счет развития инфраструктуры отдыха и туризма, а также обеспечения качества, доступности и конкурентоспособности туристских услуг в России [2].

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма и гостеприимства в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Цель работы - рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, их функции и взаимодействие между собой.

Для достижения цели определяются следующие задачи:

- дать характеристику и подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиницы;

- рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

Объект курсовой - гостиничный комплекс «Александр».

Предмет курсовой - основные службы гостиниц, их функции и взаимодействие между собой. Структура работы: введение, три главы, заключение, библиографический список. Для написания работы использовались книги: Ляпина И.Ю., Кабушкин Н.И., Сивчиковой Т.Ю., Носова Н.С. и других не менее известных авторов.

ГЛАВА 1. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ И ОТДЕЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦ

1.1 Службы гостиниц: основные функции

В каждой гостинице свои особенности управления. Как правило, в крупных гостиницах существуют следующие менеджеры отделов [20, с.145]:

1) менеджер службы приема;

2) коммерческий директор;

3) финансовый директор;

4) директор службы питания;

5) директор закупочного отдела;

6) менеджер по работе с персоналом;

7) главный инженер;

8) менеджер хозяйственной службы.

У них в подчинении находятся службы и отдельные люди, причем в каждом отеле порядок подчинения может существенно отличаться. Нередко в разных отелях одни и те же службы подчиняются разным директорам.

Основные гостиничные службы [20, с.146]:

1) администрация гостиницы;

2) отдел кадров;

3) служба маркетинга и продаж;

4) служба бухгалтерского учета гостиницы;

5) служба управления номерным фондом;

6) служба хозяйственного обеспечения и обслуживания;

7) служба безопасности;

8) служба питания и напитков;

9) медицинская служба;

10) инженерно-техническая служба.

В небольших гостиницах структура управления гораздо проще (многие службы, которые разделены в крупных гостиницах, в более мелких соединяют в одну).

Функциональные службы классифицируют чаще всего по двум основаниям: по их роли в формировании прибыли и по степени взаимодействия с клиентами.

По роли в формировании прибыли функциональные службы разделяют на две группы [20, с.146]]:

1) центры прибыли. Это службы гостиницы, деятельность которых непосредственно приносит прибыль гостинице. Они продают услуги клиентам. Примерами таких служб являются служба управления номерным фондом и служба питания и напитков;

2) вспомогательные службы. Эти службы не являются непосредственными продавцами услуг гостиницы, однако играют немаловажную роль в их функционировании. К вспомогательным службам можно отнести, к примеру, инженерно-техническую службу.

По степени взаимодействия с клиентами все службы разделяют [20, с.147]: гостиничный сервис услуга прибыль

1) на контактные службы. Это службы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Например, служба регистрации клиентов, служба питания (частично), служба обслуживания (частично) и т.д. Персонал этих служб непосредственно взаимодействует с гостями. К таким службам предъявляют особые требования, связанные с общением клиентами;

2) неконтактные службы. Это те службы, которые непосредственно не взаимодействуют с клиентами. Это бухгалтерия, финансовая служба, частично служба обслуживания клиентов и т.д. Многие из этих служб также вносят немалый вклад в общую репутацию гостиницы, в ее суммарный доход. В качестве примера можно привести прачечную.

Она не взаимодействует с клиентами (белье передается через другой персонал), но, тем не менее, выполняет важную роль: ее неудовлетворительная работа негативно отразится на мнении клиента о гостинице и может привести к конфликтам.

Нельзя говорить о том, какие службы важнее: контактные или неконтактные, центры прибыли или вспомогательные службы. Все они вносят большой вклад в общую работу гостиницы, для каждой службы важно высокое качество работы. Каждая из них имеет свои особенности функционирования, свои требования к организации деятельности, к сотрудникам.

Рассмотрим подробнее каждую из служб гостиницы.

Администрация гостиницы - элемент гостиничной структуры, который является ее неотъемлемой частью. Важнейшие задачи администрации гостиницы:

1) организация деятельности гостиницы таким образом, чтобы наиболее полно удовлетворить все запросы клиентов;

2) выполнение всех обязанностей перед владельцами;

3) обеспечение прибыльности гостиницы.

Руководящими работниками являются директор гостиницы и администратор гостиницы.

Директор гостиницы выполняет следующие основные функции [20, с.152]:

1) общая организация деятельности гостиницы;

2) обеспечение экономической эффективности работы гостиницы;

3) развитие коммерческой деятельности;

4) обеспечение рентабельности гостиничного бизнеса, а также предоставление клиентам всего спектра услуг на должном уровне;

5) всесторонний контроль деятельности гостиницы, включая контроль за качеством предоставляемых постояльцам услуг, а также контроль распределения, учета и обслуживания номеров;

6) организация контроля за соблюдением паспортного режима (это одна из важнейших задач с точки зрения обеспечения безопасности гостиницы);

7) организация работы гостиничных служб и персонала таким образом, чтобы гарантировалось выполнение всех требований противопожарной безопасности, соблюдение санитарных норм, технических норм, поддержание бесперебойной работы всего оборудования, сохранение обустройства гостиницы;

8) профилактический осмотр гостиничного фонда, проведение планового и капитального ремонта помещений, сохранение, укрепление и развитие материально-технической базы гостиницы;

9) обеспечение гостиницы специалистами высокого уровня, квалифицированным персоналом, организация труда в соответствии с существующими нормами;

10) обеспечение ведения отчетности, а также уплаты всех налогов и сборов.

Помимо всего прочего директор должен отслеживать формирование, изменение и дополнение нормативной базы, касающейся деятельности гостиниц, а также ее подразделений (ресторанов, бассейнов, бухгалтерии и т.д.). От директора в большинстве случаев зависит, насколько успешна гостиница и каковы ее перспективы на рынке.

Функции администратора [15, с.224]::

1) обеспечение комфортного пребывания клиентов в гостинице;

2) культурное обслуживание клиентов;

3) контроль за сохранностью материальных ценностей, находящихся в гостинице;

4) контроль за состоянием помещений гостиницы, а также за внешним оформлением;

5) контроль за чистотой помещений, а также за надлежащим состоянием территорий, прилегающих непосредственно к гостинице;

6) консультации постояльцев по вопросам, касающимся проживания в гостинице, оказания услуг (в том числе дополнительных);

7) в случае возникновения конфликтов администратор принимает участие в их разрешении, а также принимает все меры для их предотвращения;

8) рассмотрение претензий, связанных с недостаточно качественным обслуживанием постояльцев;

9) контроль работников (выполнение ими своих обязанностей и соблюдение дисциплины);

10) контроль соблюдения норм и требований, касающихся работы гостиницы;

11) обеспечение реализации принятых руководством решений;

12) информирование руководства о ситуации в гостинице, о недостатках в работе и мерах по их преодолению.

Отдел кадров (отдел персонала). Именно персонал обеспечивает необходимый уровень сервиса, гостеприимство и формирование приятной атмосферы в гостинице. Отдел персонала выполняет не только функции найма на работу сотрудников, но также занимается вопросами подготовки, повышения квалификации, разрешением конфликтных ситуаций и т.д.

Основные функции отдела персонала [20, с.154]:

- набор сотрудников. Отдел персонала занимается постоянно набором сотрудников. Но он не только набирает работников, но и планирует потребность в персонале. Планирование потребности основано на оценке трудовых ресурсов гостиницы, на оценке изменений в будущем, а также на разработке конкретных программ. Набор сотрудников может осуществляться при помощи уже имеющихся ресурсов (повышение кого-либо) или посредством приема человека со стороны. В каждом конкретном случае отдел кадров самостоятельно решает, по какому пути лучше пойти. Итоговый отбор сотрудников осуществляется при помощи анкетирования, собеседования, тестирования, запроса на предыдущее место работы, медицинского освидетельствования;

- обучение персонала. Это неотъемлемая часть работы службы персонала. Обучение проводится как при приеме на работу, так и в процессе работы (повышение квалификации). Обучение проводится либо с отрывом от производства, либо без отрыва от производства. Руководство гостиницы заинтересовано вкладывать деньги в повышение квалификации своих сотрудников, в их обучение новым навыкам, так как в итоге эти затраты возвращаются в многократном размере, когда персонал работает качественно;

- ведение личных дел - это важная часть работы службы персонала. Во многих гостиницах на регулярной основе проводится аттестация. Ее задачами являются оценка технических навыков, умения общаться с клиентами, другими сотрудниками, инициативности, старательности. Полученные в результате аттестации данные позволяют проследить за трудоспособностью работников, их развитием на протяжении определенного периода, их сильными и слабыми местами. Эти данные используются для учета особенностей людей, подбора им той работы, где они будут лучше справляться со своими обязанностями (например, если человек малообщительный, то его лучше перевести на работу, где общение с людьми не играет ключевой роли);

- разработка и внедрение систем мотивации. Системы мотивации в гостиничном бизнесе, как и везде, разделяют на материальные и нематериальные. К материальным относят премии, подарки, оплачиваемые отпуска, повышения заработной платы и т.д. К нематериальным - уважение коллектива, профессиональный рост, обучение и иные поощрения. При этом всегда необходимо сочетать оба вида стимулов, т.е. использовать и материальные, и нематериальные. К тому же к каждой группе работников стоит выработать индивидуальный подход, так как у различных групп приоритеты, потребности и предпочтения неодинаковы. Разработанные системы мотивации не должны быть неизменными: время от времени их стоит корректировать в зависимости от общих тенденций, обстановки в коллективе и других факторов;

- разрешение конфликтов. Отдел кадров в большей мере является организатором разрешения конфликтных ситуаций.

- сокращение персонала. Этот процесс должен обязательно проводиться в соответствии с законодательными нормами. Необходимость в сокращении может возникнуть в силу слишком большого увеличения управленцев, излишка «второстепенных» сотрудников (не играющих ключевую роль в обслуживании клиентов), а также сокращении количества услуг, предлагаемых гостиницей.

Служба маркетинга и продаж. Это наиболее молодая служба, которая появилась недавно. Цель службы маркетинга - продажа продукции и продвижение услуг на рынке. В ее задачи входит определение сегмента рынка, где работать для гостиницы будет выгоднее всего, изучение конкурентов. Затем определяют портрет потенциального клиента и разрабатывают мероприятия, с помощью которых его можно привлечь. Служба маркетинга постоянно отслеживает реакцию клиентов на комплекс проводимых мероприятий, а также степень удовлетворенности клиента (фактически соответствие желаемого и действительного для клиента) [14, с.11]:

Для установления того, насколько клиент доволен гостиницей, в номерах зачастую оставляют анкеты, которые постоялец заполняет. Вопросы составлены таким образом, чтобы клиент оценил работу всех подразделений. Маркетинговая служба определяет причины снижения популярности гостиницы, если это произошло. Помимо этого она постоянно анализирует состояние отеля, выявляет проблемы с загруженностью номеров и проблемы иного рода.

Служба маркетинга и продаж занимается продвижением гостиницы в СМИ, организацией рекламных акций. Также она определяет ценовую политику в отеле (основные тарифы и скидки для конкретных категорий клиентов, их размеры).

Скидки и бонусные программы сегодня находят широкое применение в деятельности гостиниц. Они, как правило, применяются к клиентам, уже пользовавшимся услугами отеля (как правило, это те, кто участвует в программе лояльности). Также скидки обычно предоставляют при предварительном заказе номера, при заказах в «не сезон», разным категориям граждан (студентам, школьникам, пенсионерам) и в других случаях.

Продажами, как правило, занимаются отдельные люди. Это менеджеры по продажам. Они постоянно ищут новых клиентов, заключают договоры (здесь речь идет о туристических фирмах). Также менеджеры по продажам поддерживают контакты с существующими клиентами, информируя их о свои акциях, предлагая новые условия и т.д.

Маркетинговая служба играет значительную роль в жизни гостиницы и постоянно обрабатывает большое количество информации, которая поступает из бухгалтерии и иных служб.

Служба бухгалтерского учета гостиницы занимается учетом деятельности всей гостиницы.

Операции, осуществляемые бухгалтерской службой, следующие [10, с.218]::

1) расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам;

2) подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет);

3) составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом;

4) расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца;

5) начисления и выплата заработной платы;

6) ведение финансового и управленческого учета.

Учет в гостинице разделяют на финансовый и управленческий. Финансовый учет связан с формированием информации для внешнего пользования, а управленческий - для внутреннего (это доходы и затраты гостиницы).

Внешние пользователи информации (финансового учета) [20, с.158]:

1) собственники гостиницы;

2) налоговые органы;

3) кредиторы;

4) партнеры по бизнесу;

5) иные заинтересованные лица.

Для них результаты деятельности гостиницы являются источником важной информации. К примеру, на основе полученных данных кредиторы принимают решение о том, сможет ли гостиница выплатить кредит, если он будет ей предоставлен, а партнеры по бизнесу оценивают степень надежности отеля.

Внутренними пользователями информации (единственными, кто имеет право ознакомления с результатами управленческого учета) являются менеджеры гостиницы. На основе полученных данных они принимают решения разной важности: от простых изменений в работе какой-либо службы до пересмотра стратегии развития.

Основные документы, в которых отражена деятельность гостиницы [20, с.157]:

1) книги ежедневного учета, или журналы операций. В них фиксируются все сделки, т.е. любое движение денежных средств в гостинице;

2) главная книга. Она ведется по счетам, а данные в нее переносятся из журналов операций. Главная книга является основной для составления бухгалтерского баланса;

3) книга учета движения денежных средств. Жестко контролируются все денежные средства в гостинице, как средства в кассе, так и средства в банке. Периодически проводится соответствие выписок из балансового счета и данных учета;

4) баланс. Это важнейший документ, по которому судят о финансовом состоянии гостиницы;

5) отчет о прибылях и убытках. В нем отражены все доходы и расходы гостиницы,

6) В западных странах этот документ важнее баланса, в России - наоборот;

7) отчет о движении денежных средств. В нем содержится информация о движении всех денежных потоков.

Помимо перечисленных документе» важную роль играет бюджет, или финансовый план, который составляется контролером. В нем определены перспективы гостиницы. В дальнейшем планируемые и фактические показатели сравниваются для определения эффективности деятельности отеля, правильности выбранной стратегии и т.д. На их основе выявляются проблемы, предлагаются пути решения тех или иных задач.

1.2 Служба управления номерным фондом, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Служба безопасности

Служба управления номерным фондом включает менеджеров по эксплуатации номеров, службу приема и размещения гостей, сервисную службу, портье, консьержа, службу горничных и т.д.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление клиента от гостиницы. Поэтому ее работа должна быть организована таким образом, чтобы гость почувствовал заботу о себе, почувствовал приятную атмосферу гостиницы и не испытывал никаких неудобств. Прием и регистрация должны проходить так, чтобы не занимать много времени и не утомлять клиента, но в то же время необходимо получить наибольшее количество информации о нем, о его предпочтениях и дополнительных услугах, которыми он будет пользоваться. В службе приема и размещения должны работать грамотные, вежливые и внимательные специалисты, которые умеют общаться с клиентом. По возможности конфликтных ситуаций стоит избегать, но если это неизбежно, их необходимо вовремя и тактично разрешать[19, с. 94]:.

В обязанность службы управления номерным фондом входит также бронирование номеров. Бронирование - очень ответственный процесс, так как гость, бронируя заранее номер, планирует получить его в определенный срок и при определенных условиях. Сбои в работе службы бронирования дорого обходятся гостинице: клиент не станет обращаться туда, где его номер забронировали дважды (и на другого человека), не забронировали вовсе по каким-либо причинам или забронировали не тот номер. Необходимо постоянно отслеживать, сколько и какие номера забронированы. Как правило, за бронирование номеров предоставляются скидки, а если номер не забронирован, то его необходимо передать в другой отдел, где его будут предлагать клиентам гостиницы по более высокой цене.

Служба портье, которая является частью службы управления номерным фондом, также контролирует номера гостиницы. В этой службе ведется учет номеров (занятых и свободных). Это своего рода информационный центр, который является источником необходимой информации как для гостей, так и для остальных служб гостиницы.

Еще одна важная часть службы управления номерным фондом - служба горничных, а также иной персонал, занимающийся обслуживанием номеров (иногда их выделяют отдельно и рассматривают в рамках службы хозяйственного обеспечения и обслуживания). Ее деятельность связана с поддержанием должного санитарно-гигиенического состояния номеров, коридоров и иных помещений. К работникам в этой сфере относят горничных, дежурных по этажу, стюардов, менеджеров и других работников. Также к службе хозяйственного обеспечения и обслуживания относят иных сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами гостиницы (обслуживающий персонал в униформе) [12, с. 26].

Горничные убираются в номерах, которые на данный момент свободны, и в тех, которые заняты. Если гость выезжает, то проводится генеральная уборка номера. Уборка должна проводиться тогда, когда постояльца нет в номере, в противном случае для начала уборки необходимо его разрешение.

Существует система приоритетов в уборке номеров: сначала убираются забронированные и другие незанятые номера, затем - номера, из которых постояльцы только что выехали, а в последнюю очередь те, где сейчас живут клиенты.

Уборка в номерах начинается со спальни, затем горничные прибирают гостиную, потом иные комнаты, а заканчивается уборкой санузла.

Если уборка текущая (не генеральная), то горничная проветривает комнаты, убирает кровати, протирает пыль, моет посуду, убирает ванную комнату и санузел. Также горничная следит за постоянным сохранением первоначального оснащения номера. При генеральной уборке ко всему этому добавляется смена постельного белья, полотенец и др. к въезду нового постояльца.

Работа горничных контролируется дежурными по этажу. Они обязаны следить за тем, чтобы горничные убрались во всех помещениях, причем контроль не должен ограничиваться, только проверкой факта уборки: следует контролировать соблюдение стандартов и норм. Дежурные по этажу существуют, как правило, в крупных гостиницах. В небольших отелях в этом нет необходимости, и это может быть слишком дорого для них.

Стюарды разносят по номерам свежие полотенца, следят за сохранением эстетической составляющей оформления номеров, при необходимости устанавливают дополнительные кровати. Специфика работы такова, что к выполнению своих обязанностей они приступают во второй половине дня. Стюарды не являются по выполняемым функциям обязательными работниками, как горничные. Они необходимы в тех гостиницах, где установлены высокие стандарты обслуживания, т.е. отелях класса «люкс». В обычных гостиницах таких сотрудников нет.

Обслуживающий персонал в униформе также относят к службе управления номерным фондом гостиницы. Это парковщики автомобилей, швейцары, коридорные, лифтеры, консьержи и носильщики. Обычно они все находятся в подчинении у одного менеджера. Именно с этим персоналом гость сталкивается, когда обращается в гостиницу. Все эти сотрудники есть, как правило, в высококлассных отелях. В отелях более низкого уровня не всегда, к примеру, присутствует парковщик [20, с.161].

Когда гость заезжает на территорию гостиницы, он пользуется услугами парковщика (если приехал на своем автомобиле). Парковщик поставит автомобиль на специальную охраняемую стоянку, а гость тем временем входит непосредственно в отель. Швейцар, который стоит на входе, зачастую выполняет декоративные функции, но, тем не менее, очень важен для создания благоприятного образа гостиницы у клиента. Носильщик принимает у клиента вещи и доставляет их в его номер.

Коридорные сопровождают постояльцев гостиницы до их номера. При этом зачастую коридорные не просто показывают, как пройти к нему, но в процессе движения общаются с клиентами, поддерживают разговор на некоторые темы. Очень важно, чтобы коридорные были грамотно обученными людьми: в общении с постояльцами очень много ограничений и тонкостей.

Ни в коем случае нельзя разговаривать с клиентом на, личные темы, проявлять интерес к его одежде, внешности, нельзя высказывать личные мнения по вопросам, которые могут касаться лично клиента (например, о религии или культурной принадлежности постояльца) и т.д. Коридорный в процессе разговора должен рассказать об услугах гостиницы (о баре, ресторане, спортивном зале и т.п.), а по прибытии в номер объяснить, как работает то или иное оборудование, помочь разместиться клиенту, если понадобится.

Консьержи - сотрудники, которые также вносят значительный вклад в формирование у клиента мнения о гостинице. Обычно они находятся либо в коридорах, либо в холле, за специальными столиками. Они оказывают неоценимую помощь в работе с постояльцами гостиниц, предоставляя им услуги разного рода: заказ столика в каком-либо ресторане города, заказ билетов на поезд, самолет или иной вид транспорта, предоставление информации о городе, выполнение личных поручений (к примеру, о покупках), помощь в экстренных случаях (вызов врача, пожарных и т.д.) и другие услуги [20, с.162].

Консьержи - особые сотрудники, которые на более ранних этапах развития гостиничной индустрии были сторонними предпринимателями, покупавшими у хозяев гостиниц право на предложение постояльцам дополнительных услуг. Консьержи стали со временем настолько необходимы в гостиницах, что руководство стало принимать сотрудников на эту должность.

Эти сотрудники на первый взгляд играют второстепенную роль, что не совсем верно. Они создают благоприятный образ гостиницы, облегчают клиенту процесс заселения, подчеркивают принадлежность гостиницы к тому или иному классу. Обслуживающий персонал в униформе является обязательным для гостиниц, пусть даже небольших, которые хотят создать имидж отелей с высокими стандартами в обслуживании клиентов.

Сегодня служба безопасности имеет большое значение для гостиницы, так как выполняет функции по поддержанию порядка, предотвращению совершений преступлений, по поддержанию пожарной безопасности и т.д. Гостиница подвергается угрозам самого разного характера: от техногенного до криминального.

Задачи службы безопасности [20, с.157]::

1) разработка действий при возникновении в гостинице чрезвычайной ситуации;

2) обеспечение безопасности проживания постояльцев;

3) контроль людей, входящих на территорию гостиницы;

4) предотвращение совершения краж в гостинице;

5) обеспечение контроля за ключами от номеров гостиницы, контроль за исправностью замков на дверях в номера;

6) установка системы охранной сигнализации на территории гостиницы;

7) установка системы видеонаблюдения в соответствии с необходимостью, возможностями гостиницы и при соблюдении прав постояльцев;

8) контроль не только непосредственно здания отеля, но и прилегающей к нему территории;

9) обеспечение наружного освещения;

10) обеспечение гостиницы сейфами и специальными несгораемыми шкафами, контроль за их использованием;

11) сбор и хранение информации, касающейся тем или иным образом вопросов безопасности;

12) иные задачи.

Сотрудники службы безопасности должны быть квалифицированными специалистами, так как от них зависит безопасность клиентов и на них лежит ответственность за происшествия на территории гостиницы.

Неменьшую роль играют технические средства, при помощи которых сотрудники службы безопасности исполняют свои прямые обязанности. Техника и человек важны в данном вопросе в равной степени: даже самые лучшие профессионалы без соответствующего технического оснащения не смогут действовать эффективно, так же как и лучшая техника без грамотных специалистов пользы не принесет. Поэтому руководство гостиницы должно в равной степени заботиться о квалификации сотрудников и обеспечивать их современной техникой.

Сотрудники службы безопасности работают постоянно, круглые сутки. Они должны каждые два часа осматривать территорию, обмениваться информацией, обсуждать ее, принимать на ее основе решения. Во время проведения массовых мероприятий сотрудники осматривают помещение, осуществляют осмотр с помощью кинолога с собакой.

Служба безопасности обязана разработать инструкции поведения, касающиеся пожарной безопасности, а также принять все меры для снижения этих рисков (оборудовать специальные места для курения, проинформировать постояльцев при помощи инструкций, планов и схем эвакуации и т.п.).

Важная часть в работе службы безопасности - инструктаж сотрудников гостиницы. Они должны донести до них правила поведения в гостинице, правила пользования приборами, правила поведения при возникновении чрезвычайных ситуаций, правила пользования средствами пожаротушения, значения датчиков и т.д.

Еще один заслуживающий внимания факт в работе службы безопасности - это ее полномочия. Служба безопасности не имеет столько же полномочий, сколько правоохранительные органы. Ее сотрудники не имеют права допрашивать людей, обыскивать их, проводить расследования и иные действия. В случае необходимости подобных мероприятий сотрудники должны вызвать правоохранительные органы и сотрудничать с ними.

Наибольшая степень безопасности будет обеспечена, если будут сочетаться наличие современной техники, грамотных специалистов по безопасности, проинструктированных сотрудников гостиницы, информированность клиентов и ответственность службы безопасности [20, с.159].

ГЛАВА 2. Анализ службы гостиничного сервиса в гостиничном комплексе «АЛЕКСАНДР»

2.1 Основные службы гостиничного комплекса «Александр» и их функции

Гостиничный комплекс «Александр» расположен по адресу: ул. 1-й Пятилетки, д. 61, г. Батайск от г. Ростова-на-Дону, в 8 км. от ж-д вокзала г. Ростова-на-Дону, в 15 км. от аэропорта г. Ростова-на-Дону [22].

Главным критерием оценки любой гостиницы является комфортность проживания. Гостиничный комплекс «Александр» предлагает своим гостям 14 уютных номеров. Интерьеры гостиницы разработаны дизайнерами в стиле «барокко» и оснащены комфортной импортной мебелью. Архитектурное решение комнат создает ощущение наполняемости светом и свежим воздухом, из окон гостиницы открывается вид на бассейн, теннисный корт, которые находятся в вечно зеленных соснах. Гостиничный комплекс «Александр» оборудован централизованной системой отопления, кондиционирования, телефонизацией, системой Internet Wi-Fi.

В гостиничном комплексе «Александр» гостей ждет теплый, гостеприимный прием.

Все вышеперечисленное выгодно отличают гостиничный комплекс «Александр» от других гостиниц города.

Ресторан «Александр» является составной частью гостиничного комплекса «Александр». Ресторан предлагает посетителям только европейскую кухню.

В гостиничном комплексе «Александр» существует четкое разделение на департаменты.

Основными из них являются [22]:

- служба управления номерным фондом;

- служба производства питания;

- отдел маркетинга и продаж;

- отдел кадров;

- бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (бизнес-центра) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Служба бухгалтерского учета гостиничного комплекса «Александр» тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В ее обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности гостиничного комплекса «Александр» выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов [22].

Рассмотрим далее должностные инструкции сотрудников гостиничного комплекса «Александр».

Персонал службы гостиницы должен:

- быть одетым в форму;

- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

- понимать гостя с полуслова;

- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

- приветствовать гостя;

- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

- развесить одежду гостя в шкафу;

- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

- указать запасные выходы;

- предложить открыть или закрыть шторы;

- объяснить любые необычные особенности в номере;

- проверить запасы в ванной комнате;

- предложить дополнительные услуги.

На контроле:

- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

- предложить вызвать такси.

Дежурные на этажах и служба безопасности гостиницы играют ключевую роль в создании образа гостиничного комплекса «Александр». Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных на гостиницу задач и функций, а также за сохранность материальных ценностей в соответствии с законодательством Российской Федерации несет администратор гостиницы. Степень ответственности других работников гостиницы устанавливается соответствующими функциональными обязанностями.

2.2 Анализ качества услуг предоставляемых гостиничным комплексом «Александр»

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 1 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (таб.1); качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Таблица 2 - Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиничного комплекса «Александр»

(дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	4	0	0	56	4,77	96,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Географическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,44	84,38

В столбцах I и II таблицы 2. приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей.

При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 2 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5.

В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера в номере.

Эта составляющая получила оценку важности компонента дерева, в 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. С каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева.

Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ

3.1Качество гостиничных услуг

Сегодня уровень конкуренции в гостиничном бизнесе постоянно возрастает, а потому качество гостиничных услуг является одним из определяющих факторов для клиента при принятии решения о том, где ему остановиться.

Клиент оценивает качество гостиницы, даже если он там никогда не был: он собирает информацию о данной гостинице у своих знакомых (если им приходилось останавливаться там), коллег, в Интернете, а также исходя из данных, предоставляемых гостиницей. Источников может быть много, однако большинство потенциальных клиентов ориентируется на информацию о сертификации гостиничных услуг.

Сертификация гостиничных услуг - это та процедура, которая позволяет более или менее независимо определить соответствие качества услуг в отеле определенным стандартам.

Во многих странах процедура сертификации является обязательной для получения гостиницей лицензии на осуществление своей деятельности (она должна отвечать специально разработанным национальным стандартам). В некоторых странах она добровольная, но и там большинство гостиниц предпочитают эту процедуру пройти, так как она подтверждает соответствие предоставляемых услуг стандартам и дает им на рынке конкурентные преимущества перед теми, кто данную процедуру не прошел.

Многие страны имеют свои собственные стандарты гостиничных услуг. Это отражается и в том, что по всему миру существует несколько систем классификации качества гостиничных услуг.

Ориентируясь только лишь на «звезды», нельзя полностью оценить качество гостиничных услуг. Нельзя сказать, что качество обслуживания однозначно будет лучше в том отеле, где больше «звезд». Качество определяется в большинстве случаев соответствием ожиданий постояльца и действительности, т.е. наиболее полным удовлетворением запросов в соответствии с возможностями клиента. Чем больше возможности, тем и запросы у постояльца будут выше.

Практика работы самых разных гостиниц показывает, что существует ряд проблем, которые чаще всего вызывают недовольство клиентов.

1. Невнимательность персонала.

2. Стандарты обслуживания соблюдаются весьма условно или отсутствуют в отеле вообще. Такие нарушения встречаются очень часто, причем в некоторых странах (например, в России) они стали едва ли не нормой.

3. Слишком медленное обслуживание. Это также достаточно распространенная проблема, когда персонал гостиницы не уточняет время выполнения того или иного желания гостя или сам для себя определяет порядок выполнения своих дел. Из-за этого возникают серьезные конфликты, когда гостю вовремя не подают завтрак, вовремя не гладят одежду, не приносят заказ и т.д.

4. Постояльца не полностью информируют о том, что, где и когда происходит в отеле, что именно входит в перечень предоставляемых услуг, как решить ту или иную проблему. Эта проблема связана также с невнимательностью персонала и его желанием как можно меньше общаться с клиентом. Многие ограничиваются формальными уведомлениями о том, какие мероприятия проходят в отеле (не уточняя при этом точное место и время), вместо того чтобы рассказать о том, какие клиент имеет возможности, ему просто выдают перечень услуг отеля и т.д.

Это четыре общие, часто встречающиеся проблемы при оценке клиентом качества гостиничных услуг.

Каждая гостиница должна разрабатывать систему, с помощью которой будет оцениваться качество предоставляемых услуг, т.е. степень удовлетворенности постояльца услугами гостиницы.

Источники информации для оценки степени удовлетворенности клиента обслуживанием в отеле.

Анкетирование постояльцев. При разработке анкет нужно составить вопросы таким образом, чтобы получить полное представление о мнении клиента по всем вопросам и направлениям обслуживания (обслуживание в номерах, в ресторане, помощь сотрудников и т.д.)

Наблюдение за гостиницей. О низком качестве обслуживания может говорить длинная очередь у регистрации, слишком долго ожидающие заказа люди в ресторане и т.д. Иногда можно, просто наблюдая за постояльцами и персоналом, сразу же определить слабые места в работе отеля. Это можно поручить специалистам, а результаты в виде отчета преподнести руководителям.

Общение с водителями, носильщиками и другим персоналом в гостинице. Очень часто клиенты таким людям говорят о том, какое впечатление на них произвела гостиница, конечно, при условии, что такой персонал сможет правильно задать вопросы и вывести клиента на разговор в данном направлении. Но не у всех отелей есть водители, которые отвозят постояльцев, и далеко не всегда этот путь может быть эффективен. Однако при определенных условиях с помощью такого простого человеческого общения можно узнать мнение клиента о гостинице и недостатках ее работы.

Изучение жалоб постояльцев, которые могут указать на недостатки в работе отдельного человека или целого подразделения в целом. Жалобы необходимо воспринимать как полезную критику, так как устранение недостатка позволяет отелю выйти на новый уровень общения с постояльцем. Но зачастую жалобы воспринимаются негативно, а не как сигнал о том, что в гостинице не все в порядке.

Анализ финансовых показателей за разные промежутки времени, разных подразделений, с учетом разных факторов. Изменение показателей может быть связано с назначением новых людей на разные должности, с нововведениями в гостинице, с изменениями цен и т.д.

Проблемы с качеством обслуживания реже возникают у тех гостиниц, где руководство постоянно отслеживает соблюдение стандартов и поддержание заявленного уровня качества услуг. В большинстве случаев это гостиницы, входящие в крупные гостиничные цепи (соблюдение стандартов отслеживается жестко и постоянно). Но и те отели, которые понимают важность поддержания соответствующего качества предоставляемых услуг, пользуются успехом у клиентов, так как в гостиницу, отличающуюся высоким качеством услуг, клиент обязательно вернется, даже если эта гостиница еще не обладает узнаваемым по всему миру именем.

3.2 Предложения по совершенствованию профессионального уровня персонала гостиничного комплекса «Александр»

Общеизвестная проблема российских гостиниц - отсутствие профессионального персонала.

Немало важной проблемой гостиничного комплекса «Александр», требующей решения, является подготовка кадров. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство работающих в гостинице не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что для того, чтобы каждая израсходованный на заработную плату рубль превращался в доход гостиницы, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

Особенности деятельности гостиницы, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам - руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают перед кадровой службой гостиничного комплекса «Александр» новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.

Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников - обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Направления деятельности кадровой службы по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала состоит в следующем: анализ квалифицированных структур (наличие работников требуемой квалификации, определение числа работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; составление перечня должностей специалистов, подлежащих обязательному обучению и аттестации; составление тематики и графиков обучения, повышения квалификации персонала и утверждение планов обучения.