Контроль та управління якістю продукту (послуги)

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПВНЗ Європейський університет

Криворізька філія

Кафедра менеджменту та соціально-гуманітарних дисциплін

Курсова робота

з дисципліни: "Менеджмент"

на тему: "Контроль та управління якістю продукту (послуги)"

Виконала: студентка VІ курсу групи ЗМ-08

Наратько Олена Вікторівна

Науковий керівник: к.т.н., доц. Гладир В.В.

м. Кривий Ріг - 2013 г.

Зміст

Вступ

1. Теоретичні основи контролю за якістю продукту(послуги)

1.1 Сутність і контроль в управлінні якістю

1.2 Вплив системи управління на якість продукції

1.3 Організація технічного та статистичного контролю за якістю

2. Методологічні основи стандартизації в управлінні якістю продукції (послуги)

2.1 Значення стандартів і сертифікації в управлінні якістю продукції

2.2 Ціна якості продукту (послуги)

3. Практика управління якістю на підприємстві ВАТ " Бремор"

3.1 Загальна характеристика ВАТ "Бремор"

3.2 Основні техніко-економічні показники підприємства ВАТ "Бремор"

3.3 Вплив факторів на управління якістю продукції на підприємстві ВАТ "Бремор"

4. Шляхи підвищення ефективності системи контролю за якістю на підприємстві ВАТ " Бремор"

4.1 Заходи щодо вдосконалення системи контролю якості на ВАТ "Бремор"

4.2 Економічна ефективність підвищення якості продукції на ВАТ "Бремор"

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Для ознайомлення з будь-якою сферою діяльності потрібно хоча б коротко зупинитись на витоках і основних етапах розвитку. Незважаючи на те що на сьогоднішній день відсутня науково обґрунтована систематизація у визначенні основних стадій розвитку питань у галузі якості, більшість фахівців виділяють чотири основні етапи форм і методів робіт з якості.

Перший етап датується початком минулого століття і пов'язаний з становленням системи управління Ф. Тейлора (1905р.), який є засновником сучасної теорії управління якістю.

Система Тейлора базується на трьох основних принципах:

нормування вимог до якості виробів у вигляді полів допуску;

контроль виконання встановлених вимог;

система мотивації, яка передбачає штрафи за дефект, а також звільнення.

По суті система Тейлора є системою управління якістю кожного конкретного виробу. Але виробництво- це процес, для підвищення ефективності виробничих процесів і якості продукції необхідно було керувати цими процесами.

Другий етап датується 1930-1950 роками і називається управлінням якістю. На даному етапі основна увага приділяється системам управління, випробуванням продукції і управління документацією з метою досягнення керованості процесами і усунення невідповідності вимогам.

Третій етап - забезпечення якості або загальне управління якістю датується 1950-1970 роками.

На даному етапі управління якістю починає функціонувати на стадії проектування, запроваджуються контроль і оцінка надійності обладнання при експлуатації і його технічне обслуговування.

У другій половині восьмидесятих років на основі узагальнення міжнародного досвіту у галузі забезпечення якості і британських стандартів (BS 5750) були розроблені і прийняті міжнародні спеціальні вимоги до системи менеджменту якості- стандарти міжнародної організації по стандартизації (ISO) серії 9000 і 10000.

Четвертий етап називається загальним менеджментом якості і починається з 1980 років.

На цьому етапі розвитку були подолані всі недоліки завдяки концепції загального менеджменту якості. Підприємство, яке орієнтується на загальну якість процесів, має чітке уявлення про першочерговість значення вимог споживачів і необхідність їх задоволення для покращення стану підприємства на ринку, про те, що якість повинна охоплювати всі сфери діяльності і не обмежуватись якістю виробленої продукції. Загальний менеджмент якості повинен охоплювати такі сфери, як навколишнє середовище, безпека і охорона здоров'я. Зростає увага керівників підприємств до задоволення потреб персоналу, тобто якість стає глобальним і всеохоплюючим розумінням і основою розвитку сучасного бізнесу.

Підвищення якості продукції відіграє основну роль для підприємства, споживача і економіки в цілому. Від результатів у галузі якості зараз залежить те, чи зможуть підприємства України і економіки в цілому інтегруватись у світове господарство, як буде оцінена країна світовим співтовариством у ролі повноправного партнера чи сировинного придатку.

Предметом курсової роботи є якість продукту (послуги) контроль та управління нею. Об'єктом дослідження є управління якістю продукту на підприємстві ВАТ "Бравор". Мета курсової роботи: визначити шляхи підвищення ефективності системи контролю за якістю на підприємстві ВАТ" Бремор".

Відповідно сформованої мети визначені такі завдання:

розкрити теоретичні основи контролю за якістю продукту(послуги);

розкрити загальну характеристику ВАТ" Бремор";

оцінити стан управління якістю на ВАТ "Бремор";

визначити напрямки підвищення ефективності системи контролю за якістю на підприємстві ВАТ "Бремор".

У курсовій роботі використана вітчизняна та закордонна нормативно-законодавча база.

1. Теоретичні основи контролю за якістю продукту(послуги)

1.1 Сутність і контроль в управлінні якістю

Успіх організації значною мірою визначається якістю товарів та послуг. Інакше кажучи, для досягнення успіху в своїй діяльності організація має забезпечити конкурентоздатну якість та конкурентоздатну ціну на свої товари і послуги.

Під якістю продукції чи послуги найчастіше розуміють сукупність її властивостей, які замовляють рівень здатності задовольняти певні потреби споживачів відповідно до їх призначення.

Управління якістю- такі напрями діяльності функції загального управління, які визначають політику в галузі якості, мету і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, керування якістю, забезпечення якості та поліпшення якості в межах системи якості.

Таке розуміння управління якістю містить у собі такі три елементи: суб'єкт управління (хто впливає), об'єкт управління 9 на що направлений вплив) і сам механізм впливу.

Якість- це відносний термін, що має різний зміст для різних людей. Якість часто трактують як суб'єктивне поняття. Наприклад, Ф. Кросбі визначає його як "відповідність вимогам". У. Демінг вважає, що " управління якістю не означає досягнення досконалості, воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок". Дж. М. Джуран визначає якість як " відповідність призначенню". А.В. Фегенбаум називає якість " сукупність складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик, завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача". Дж. Х. Харингтон визначає якість як "задоволення або перевищення вимог споживача за прийнятною для нього ціною". Ланцюг поняття якості відображає три важливих аспекти якості. (рис 1.1)

На етапі 1 якість означає той ступень, коли послуги чи товари організації відповідають її технічним умовам. Цей аспект якості називають якістю відповідності технічним умовам виробництва. На етапі 2 оцінюється якість конструкції.

Якість відповідності Конструкційна Функціональна якість

технічним умовам якість продукту

виробництва

Етап 1 Етап 2 Етап 3

Рис. 1.1. Ланцюг поняття якості

Іншими словами, якість може відповідати технічним вимогам фірми на технологію виготовлення виробу, але сама конструкція може бути як високої, так і низької якості. На етапі 3 якість означає той ступень, на якому робота чи функціонування послуг чи товарів організації задовольняють потреби споживача. Цей аспект якості називається функціональною якістю (якістю роботи, експлуатації). Таким чином, послуги чи товари організації можуть відповідати внутрішнім технічним умовам виробництва (етап 1), сама конструкція товару може бути відмінною (етап 2), але послуга чи виріб може не задовольняти потреби споживача (етап 3). Наприклад, підприємство може випускати підручники з математики для 10 класу, в обкладинку якого вмонтовано мікрокалькулятор. І хоч якість відповідно до технічних умов виробництва і якість конструкції виробу відмінні, учням все-таки треба мати недорогий підручник з математики та окремо мікрокалькулятор, який можна використати на інших уроках. Тобто в даному разі рейтинг фірми-виробника з точки зору функціональної якості буде низьким. Усі три аспекти однаково важливі, тому недопрацювання в будь-якому з них може створити великі проблеми для фірми.

Показники якості продукції. Стосовно кожного виду продукції обирається відповідний перелік показників, що найточніше і найповніше відображають її якість. Виділяють такі показники якості продукції:

одиничні- характеризують якусь одну властивість продукції(потужність, швидкість…);

комплексні - враховують сукупність об'єднаних властивостей (надійність);

визначальні - оціночні показники, за якими приймаються рішення;

інтегральні - виражають економічні показники, тобто рівні відношення сумарного корисного ефекту до сумарних затрат на створення та експлуатацію продукції(або споживання);

призначення - продуктивність, швидкість, потужність…;

надійність - безвідмовність (ймовірність безвідмовної роботи), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопридатність (середня тривалість поточного ремонту, технічного одягу);

ергономічні, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні та психологічні властивості людини;

естетичні - враховують стиль, колір, моду, оздоблення;

технологічності - трудомісткість і собівартість виготовлення, питома вартість ремонтів;

стандартизації та уніфікації- кількість стандартизованих, нормалізованих та уніфікованих деталей у загальній кількості деталей у виробі;

придатність до транспортування- середня тривалість і трудомісткість підготовки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби пересування;

патентно-правові - патентний захист і чистота, територіальне розповсюдження;

екологічні- вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище, ймовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;

безпеки - показники спрацювання захисних пристроїв, електрична міцність ізоляції.

1.2 Вплив системи управління на якість продукції

Система якості - сукупність організаційної структури, розподілу відповідальності, процесів, процедур і ресурсів, що забезпечує загальне керівництво якістю. Це визначення дане в міжнародному стандарті ІSО 8402.

Система якості створюється й впроваджується як засіб, що забезпечує проведення певної політики й досягнення поставленої мети.

Політика підприємства в області якості формується вищим керівництвом підприємства.

Система якості включає:

1. забезпечення якості;

2. управління якістю;

3. поліпшення якості.

У системі якості функціонують замовник (споживач) і постачальник (виготовлювач).

Система якості, що забезпечує політику підприємства й досягнення мети в області якості включає:

1. Маркетинг, пошук і вивчення ринку.

2. Проектування й /або розробка технічних вимог, розробка продукції.

3. Матеріально-технічне постачання.

4. Підготовка й розробка технічних процесів.

5. Виробництво.

6. Контроль, проведення випробувань й обстежень.

7. Упакування й зберігання.

8. Реалізація й розподіл.

9. Монтаж й експлуатація.

10. Технічна допомога в обслуговуванні.

11. Утилізація після використання.

Політика в області якості повинна бути викладена в спеціальному документі, оформлена у вигляді програми.

При формуванні політики можуть бути наступні напрямки:

- поліпшення економічного становища підприємства за рахунок поліпшення якості;

- розширення або завоювання нових ринків збуту;

- досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень провідних підприємств і фірм;

- зниження дефектності й ін.

Загальна система управління якістю може мати підсистеми по окремих видах продукції або діяльності фірми.

Діяльність по гарантії якості включає:

планування й проектування;

проектування технологічних процесів і підготовка виробництва;

виготовлення;

перевірка якості;

запобігання погіршення якості;

реклама;

збут;

післяпродажне обслуговування;

одержання інформації від споживача;

перевірка системи гарантії якості.

Однією з найбільш яскравих за останні десятиліття організаційних форм підвищення якості продукції й ефективності виробництва є японський винахід "кружок якості". У японських компаніях на початок 90-х років налічувалося більше 1 млн. "кружків якості", що поєднували більше 10 млн. працівників.

"Кружок якості" - це організаційна форма спільного пошуку рішень проблем виробництва і якості продукції безпосередніми виконавцями. У нього входять 6-8 працівників виробничої ділянки, цеху. Іноді кількість учасників досягає 25 чоловік.

Це робітники, фахівці, менеджери низової ланки. Робота відбувається у вигляді засідань за затвердженою адміністрацією планом щомісяця або частіше. Для ведення засідань вибирається керівник, нерідко на принципах періодичної змінюваності. Учасники збираються не тільки в робочий час. Третина учасників японських "кружків" обговорюють проблеми у вільний від роботи час.

На засіданнях "кружків" основна увага приділяється пошукам резервів продуктивності і якості, раціоналізаторству, дотриманню правил техніки безпеки. Тут же працівники вчяться застосовувати статистичні методи аналізу, графіки, діаграми й т. п.

Спільний аналіз положення справ робітниками, фахівцями, низовими менеджерами - найважливіше джерело виявлення й рішення виробничих проблем. За результатами аналізу "кружки" формулюють найбільш важливі проблеми (три-чотири в рік) і розробляють детальні плани їх рішень. За підсумками року готовлять короткий (одна-дві сторінки) загальний звіт про роботу. На щорічній нараді присутні керівники компанії, включаючи її президента.

Для активізації творчого потенціалу "кружків" адміністрація використає широке коло стимулів й організаційних методів: додаткові виплати за роботу в понаднормові години, надбавки за підвищення кваліфікації й інші пільги. Велика увага приділяється також формам морального заохочення: публічному нагородженню почесними знаками й жетонами, занесенню найбільш активних працівників у спеціальні бюлетені, участі їх у внутріфірмових, регіональних і навіть міжнародних конференціях по якості.

Просто організувати "кружки" на виробництві недостатньо. Їх діяльність повинна бути вв'язана в єдиний організаційний механізм. Координує роботу "кружка" і відповідає за його ефективність, як правило, менеджер середньої ланки. Для загального керівництва в рамках фірми створюється комітет з якості на чолі з віце-президентом. Важливо охопити груповою роботою переважну більшість персоналу, створити "кружки якості" на всіх етапах розробки й виробництва продукції.

Більш ніж 20-літня практика "кружків якості" у Японії свідчить про ефективність їх дії. Економічний ефект у середньому перевищує витрати на них в 5 разів. В "кружках якості" компанії "Ниссан" в 1986 р. було вирішено більше 21 тис. проблем, що принесло економічний ефект більше 10 млрд. ієн. Найбільш значне результат - зниження рівня шлюбу й підвищення якості продукції. З'явилися навіть такі поняття, як "бездефектний телевізор", "бездефектний магнітофон". У Японії частка інспекторів якості становить у середньому 5 % чисельності персоналу, тоді як на Заході - 15 %.

У сучасному менеджменті якості сформувалися універсальні моделі, що визначають основні елементи управління якістю продукції (робіт, послуг) і методи ефективного досягнення цілей. Серед них варто виділити розповсюджену за кордоном модель "п'ять М", розроблену відомим вченим Ф. Котлером, і "петлю якості" Е. Демінга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ІSО 9000.

Модель управління якістю "п'ять М" допускає, що якість послуг досягається за рахунок ефективного управління всіма складовими процесу виробництва: персоналом, устаткуванням, матеріалами, організацією праці в структурних підрозділах. (рис 1.2)

Використання моделі базується на основі статистичних методів управління якістю, що дозволяє давати об'єктивну оцінку управлінським рішенням в галузі якості.

У стандарті ИСО серії 8402 утримується наступне визначення "петлі якості". Це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їхнього задоволення.

Рис 1.2. Модель управління якістю " п'ять М"

"Петля якості" наочно показує послідовне відбиття якості процесів на якість кінцевого результату. За допомогою "петлі якості" здійснюється взаємозв'язок виготовлювача продукції зі споживачем, з усією системою, що забезпечує рішення завдання керування якістю продукції. (рис 1.3)

Менеджери систематично займаються виробленням і впровадженням програм управління якістю. Основою цих програм є орієнтація на високоефективну світову практику управління якістю продукції. Більшість програм із забезпечення (підвищення) якості продукції розробляється у такій послідовності:

1. Визначення стандартів якості (стандарти є відправною точкою при порівнянні того, що вважається еталоном, з тим, що тримано в результаті діяльності).

2. Розробка програми перевірки якості (процес перевірки повинен бути чітко формалізований і передбачити: перелік методів перевірки якості продукції; на якому етапі технологічного процесу контролюється параметр і хто здійснює цю функцію; коли здійснюється контроль; як проводиться аналіз результатів).

Рис. 1.3. Управління якістю продукції. "Петля якості"

3. Визначення бажаних для споживача характеристик якості продукції (аналіз ринкової ситуації, визначення продукції конкурентів тощо).

4. Розробка мотиваційної системи (створення умов обов'язкового забезпечення якості продукції, вдосконалення професійних навиків тощо).

5. Розробка системи документації (якісні характеристики сировини, напівфабрикатів, виробничого процесу, кінцевої продукції).

Вітчизняна практика управління якістю продукції досить багата. Підприємства колишнього СРСР, починаючи з 70-х років, на основі використання передового зарубіжного досвіду, розробляли та впроваджували заходи і рекомендації, з комплексного, систематичного підходу до управління якістю продукції. Найбільш

відпрацьованою у методичному та практичному плані була комплексна система управління якістю продукції (КСУЯП).

Комплексна система управління якістю продукції є сукупність взаємоузгоджених організаційно-технічних, економічних і соціальних заходів, нормативів, методів і засобів управління, що забезпечують комплексність та ефективність управління на всіх стадіях життєвого циклу продукції.

Сучасна епоха світового технічного розвитку визначається бурхливими темпами міжнародної торгівлі. За останні десятиліття були прийняті заходи для усунення перешкод у торгівлі, пов'язаних із митними правилами та тарифами, умовами поставок продукції тощо. На перший план висуваються так звані технічні бар'єри в торгівлі між країнами, тобто бар'єри, що виникають внаслідок відмінностей у національних стандартах, у правилах приймання продукції, її випробування тощо. Ость чому особливої ваги набуває діяльність міжнародних організацій, що встановлюють міжнародні стандарти та єдині вимоги до продукції, методів її випробувані, зберігання, транспортування. Промислові, торговельні та інші організації виробляють продукцію або надають послуги в розрахунку на задоволення потреб споживачів. Ці вимоги, як правило, входять до технічних умов. Проте самі як такі технічні умови не є гарантом того, що потреби споживачів будуть справді задоволені, оскільки в технічних умовах або в організаційну систему, яка охоплює проектування та реалізацію продукції або послуги, можуть потрапити невідповідності. Це привело до необхідності розвитку стандартів і керівних документів по системах якості, які доповнюють вимоги до продукції та послуг, що встановлені в технічних умовах. У зарубіжній практиці стандарти ISO серії 9000 знаходять дедалі більше використання при укладенні контрактів між фірмами, як моделі для оцінки системи забезпечення якості продукції у постачальника. При цьому відповідність такої системи вимогам стандартів ISO розглядається як гарантія того, що постачальник здатний виконати вимоги контракту та забезпечити стабільну якість продукції. Розуміючи прогресивний характер стандартів ISO серії 9000 та їх регулюючу роль при виході на міжнародний ринок, окремі вітчизняні підприємства розробляють і вдосконалюють системи управління якістю продукції. Для оцінювання та управління якістю роботи працівників використовують принципи і методи системи бездефектної праці.

Організація роботи за системою бездефектної праці вимагає від кожного виконавця:

розуміння принципів цієї системи;

підвищення почуття відповідальності за якість виконуваної роботи;

постійного підвищення рівня технічних знань і виробничої кваліфікації;

творчого підходу до виконаної роботи;

високої дисципліни праці.

Організаційною основою управління якістю роботи є самоконтроль і оперативний контроль за якістю роботи з боку безпосередніх керівників. Невід'ємною частиною управління якістю роботи є оцінювання якості її використання і матеріальне заохочення працівників на підставі цього оцінювання. Оскільки в управлінні якістю роботи, а відтак в управлінні якістю продукції, що залежить від якості роботи, велике значення має матеріальне заохочення за якість роботи й позаяк тут є проблеми для виробничого менеджера.

1.3 Організація технічного та статистичного контролю за якістю

Технічний контроль- це частина виробничого процесу, яка має на меті перевірку відповідності продукції встановленим вимогам. Головне завдання технічного контролю- попередження можливих неполадок і відхилень, які можуть призвести до випуску бракованої продукції. Система технічного контролю- обов'язкова частина виробничого процесу, яка передбачена в процесі розробки технології виробництва, а також включає об'єкти контролю, контрольні операції, технічне оснащення, методи та засоби механізації та автоматизації контрольних операцій. Організація технічного контролю на підприємстві здійснюється відповідно до "Типового положення про відділ технічного контролю (ВТК) промислового підприємства", яке встановлює головні завдання ВТК: запобігання випуску (поставці) підприємством продукції, яка не відповідає вимогам стандартів та технічним умовам, затвердженим зразкам, проектно- конструкторській та технологічній документації, умовам поставки та договорів, а також зміцненню виробничої дисципліни і підвищення відповідальності всіх ланок виробництва за якість виготовленої продукції. За якість виготовлення продукції впливають різні фактори: якість праці, технологічних процесів, предметів і засобів праці, нормативно- технічної документації та здійснюваного технічного контролю.

Зміст технічного контролю полягає в отриманні первинної інформації про фактичний стан об'єкта контролю та зіставлення її з вимогами, встановленими у документації. При відхиленні виробляється рішення щодо управління з метою мінімізації відхилень. Відмінності фактичних параметрів виробу від зазначених у нормативно- технічній документації встановлюються за наявністю дефектів та бракової продукції. Дефект- це кожна окрема невідповідність продукції встановленим вимогам, а брак- це продукція, передавання якої споживачеві не допускається через наявність дефектів.

Правила контролю встановлюють його розпорядок (регламент, графік), а метод контролю визначає правила його здійснення: технологію проведення контролю, число контрольованих параметрів і точність. Характеристика об'єкта, який піддається контролю, називається контрольованою ознакою.

За етапами процесу виробництва розрізняють вхідний, операційний та приймальний контроль, а зо повнотою охоплення- суцільний, вибірковий, безперервний, періодичний та летючий види контролю.

Вхідний контроль-контроль продукції постачальника, що надійшла до споживача чи замовника і призначена для виготовлення, ремонту та експлуатації продукції.

Операційний контроль- проводять з метою запобігання потрапляння дефектних виробів на наступні технологічні операції.

Після завершення всіх технологічний операцій проводять приймальний контроль готової продукції. За результатами приймального контролю приймається рішення про її придатність до поставки або використання.

Залежно від міри охоплення продукції перевіркою вхідний, операційний та приймальний контроль може бути суцільним або вибірковим. Суцільний контроль виключає відправлення споживачеві продукції з дефектами, але в умовах масового і великосерійного виробництва його проведення вимагає значних витрат. Тому економічно вигідно застосовувати вибірковий контроль, при якому з кожної контрольованої партії відбирається певна кількість одиниць продукції. Вибірка сукупність виробів, відібраних для контролю з партії або потоку продукції. Контрольована партія продукції має виготовлятися за тих же умов, що й інші вироби, інакше вибірка буде неоднорідною, а результати контролю будуть не досить достовірними.

Суцільний контроль застосовується за умов високих вимог до рівня якості виробів, у яких абсолютно неприпустиме пропускання дефектів у подальше виробництво чи експлуатацію, а вибірковий - для виробів, що мають велику трудомісткість контролю та руйнуються при контролі якості. Безперервний контроль технологічних процесів виконують при їх нестабільності, як правило, автоматичними або напівавтоматичними засобами контролю, а періодичний, навпаки, при виробництві, що вже встановилося. "Летючий" контроль проводиться у спеціальних випадках, визначених у стандартах підприємства.

В основі статистичного контролю якості лежить фундаментальне припущення про те, що ідеальна якість, цілком ймовірно, недосяжна і, мабуть, занадто дорога, щоб до неї прагнути. Як би добре не був побудований виробничий процес, які б немалі були різні допуски, фактичні характеристики продукту (вага, товщина тощо) будуть дотримуватися законів (швидше за все, нормального) статистичного розподілу. Статистичний контроль якості виходить з передумови про те, що при неможливості досягнення ідеальної якості допустимий визначений рівень дефектів, для перевірки якого можуть бути створені методи вибіркового контролю.

Статистичний контроль якості пов'язаний винятково з браком. У ньому не робиться спроб знайти причини чи природу дефектів - тільки їхню присутність. Оскільки питання полягає в тім, чи є предмет бракованим чи придатним, він підкоряється біноміальному розподілу, але, тому що розмір вибірки звичайно буває відносно великий, а частка дефектів - мала, використовується розподіл Пуассона.

При оцінці вибірки виробів з партії, що звичайно відбувається на останніх стадіях технологічного процесу чи з приймання партії покупцем, існують три альтернативи:

прийняти партію;

взяти нову вибірку;

забракувати партію.

Якщо партія відбраковується, можливі наступні варіанти:

100 % інспекція і переклад дефектних виробів у відходи;

100 % інспекція і рекласифікація або переробка дефектних виробів;

переробка всієї партії;

рекласифікація всієї партії за менш якісною специфікацією.

Покупець, звичайно, переробкою займатися не буде, а за інші варіанти буде чекати від постачальника фінансової компенсації.

Для забезпечення високої якості продукції необхідно, щоб розробники і виробники разом із представниками відділів технічного контролю, матеріально-технічного постачання, збуту, маркетингу, дизайнерами замовників і відділу фінансів виробляли концепцію проектування.

Це дозволить забезпечувати достатню технологічність виробу (виробничу й експлуатаційну), що надалі може привести до забезпечення мінімальних відхилень від розрахункових характеристик з найважливіших параметрів конструкції.

Поточне управління якістю пов'язане з контролем технологічних процесів. Визначаються контрольні параметри технологічного процесу. Вихід за межі припустимого діапазону контрольних параметрів може привести до випуску бракованої продукції. Відхилення параметрів відбуваються під впливом випадкових факторів. Для контролю якості технологічних процесів застосовуються статистичні методи. Найпоширеніші: діаграма Парето. Використається для оцінки частоти появи браку (відхилення в розмірах деталей, неякісна сировина, порушення технологічного процесу й ін.).

Досвід дослідження частоти браку показує, що мале число видів браку становить більшу частку загального числа.

Сумарна частота появи браку категорії "інші" не повинна перевищувати 10 %, тобто в інші повинні входити види браку, сумарна частка яких не перевищує 10 %.

Розрізняють два види діаграм Парето:

1. За результатами діяльності. Вони служать для виявлення головної проблеми й відбивають небажані результати діяльності (дефекти, відмови й т. д.);

2. Із причин (факторам). Вони відбивають причини проблем, які виникають у ході виробництва.

Рекомендується будувати багато діаграм Парето, використовуючи різні способи класифікації як результатів, так і причин, що приводять до цих результатів. Кращою варто вважати таку діаграму, що виявляє нечисленні, істотно важливі фактори, що і є метою аналізу Парето.

Побудова діаграм Парето включає наступні етапи:

1. Вибір виду діаграми (за результатами діяльності або із причин (факторам).

2. Класифікація результатів (причин). Зрозуміло, що будь-яка класифікація має елемент умовності, однак, більшість спостережуваних одиниць якої-небудь сукупності не повинні попадати й рядок "інші".

3. Визначення методу й періоду збору даних.

Розробка контрольного листка для реєстрації даних з перерахуванням видів збору інформації, що у ньому необхідно передбачити вільне місце для графічної реєстрації даних.

Одним з основних інструментів у великому арсеналі статистичних методів контролю якості є контрольні карти. Прийнято вважати, що ідея контрольної карти належить відомому американському статистикові Уолтеру Л. Шухарту.

Вона була висловлена в 1924 р. і докладно описана в 1931 р. Спочатку карти використалися для реєстрації результатів вимірів необхідних властивостей продукції. Вихід параметра за межі поля допуску свідчив про необхідність зупинки виробництва й проведенні коректування процесу у відповідності зі знаннями фахівця, що управляє виробництвом.

Це подавало інформацію про те, коли хто, на якому встаткуванні одержував брак у минулому.

Однак, у цьому випадку рішення про коректування приймався тоді, коли брак уже був отриманий. Тому важливо було знайти процедуру, яка б накопичувала інформацію не тільки для ретроспективного дослідження, але й для використання при прийнятті рішень. Цю пропозицію опублікував американський статистик И. Пейдж в 1954 р. Карти, які використаються при прийнятті рішень називаються кумулятивними.

У певні періоди часу відбирають (всі підряд; вибірково; періодично з безперервного потоку й т.д.) виготовлених виробів і вимірюють контрольований параметр.

Результати вимірів наносять на контрольну карту, і залежно від цього значення ухвалюють рішення щодо коректуванні процесу або про продовження процесу без коректувань.

При наявності сигналу про порушення виробничого процесу повинна бути виявлена й усунута причина порушення. Таким чином, контрольні карти використаються для виявлення певної причини, але не випадкової.

Часто при визначенні факторів, що впливають на який-небудь результативний показник, що характеризує якість використають схеми Исикава.

Вони були запропоновані професором Токійського університету Каору Исикава в 1953 р. при аналізі різних думок інженерів. Інакше схему Исикава називають діаграмою причин і результатів, діаграмою "риб'ячий кістяк", деревом і т. д.

Схема Исикавы відбиває логічну структуру відносин між елементами, етапами, роботами, що становлять досліджуваний технологічний процес. Схема будується за принципом чотирьох компонентів, що впливають на якість продукції: матеріал, машини, сировина, люди. При її побудові фактори розташовуються по значимості (ближче до мети будується більше значимий фактор). При цьому кожен фактор проходь свій цикл попередньої обробки й може бути розбитий на більше дрібні, на більше деталізовані схеми.

Операції, що становлять обробку показані стрілками. Кожна стрілка сполучена з оцінками тих або інших показників. Наприклад, виріб нагрівається виникає необхідність у контролі температурного режиму. "Риб'ячий кістяк є інструментом логічного рішення завдання.

Побудова діаграм включає наступні етапи:

вибір результативного показника, що характеризує якість виробу (процесу і т. д.);

вибір головних причин, що впливають на показник якості. їх необхідно помістити в прямокутники ("великі кісти");

вибір вторинних причин ("середні кісти"), що впливають на головні;

вибір (опис) причин третинного порядку ("дрібні кісти"), що впливають на вторинні;

ранжирування факторів за їх значимістю і виділення найбільш важливих.

Схема може застосовуватися при аналізі якості виробів у цілому, а також окремих етапів його виготовлення. Рис (1.4)

Рис. 1.4. Структура діаграми причин і результатів

Діаграми причин і результатів мають універсальне застосування. Так, вони широко застосовуються при виділенні найбільш значимих факторів, що впливають, наприклад, на продуктивність праці. Відзначається, що число істотних дефектів незначне й викликаються вони, як правило, невеликою кількістю причин. Таким чином, з'ясувавши причини появи нечисленних істотно важливих дефектів, можна усунути майже всі втрати.

У сфері матеріального виробництва, де можна "пощупати" продукт, існують й інші методи контролю якості. Складніше стоїть питання з контролем якості послуг, як невловимого процесу. Підвищення ефективності виробництва тісно пов'язане з задоволенням запитів клієнтів. Напрямок підвищення якості з обслуговування клієнтів можна розглянути за етапами процесу надання послуг. Початкові етапи -формування переліку послуг і процедури обслуговування - є основними, де закладається рівень якості. Зміст цих етапів багато в чому визначається нормативами і технічними умовами, а також специфікою продукції виробництва.

Якісні системи контролю, застосовувані для оцінки продукції, повною мірою не можуть бути використані для оцінки рівня обслуговування клієнтів.

У цьому випадку як спосіб контролю звичайно використовується детальний розбір процесу обслуговування і надання послуг клієнтам.

Доповненням до контролю процесу є використання результатів різних методів обстеження цільових груп і груп фахівців, що проводять вивчення запитів клієнтів, інформація в пресі, реклама й ін.

Контроль якості проводиться за двома напрямками:

що є предметом обслуговування (послуги) клієнтів;

як приведене обслуговування чи надана послуга. Високий рівень оцінки задоволення запитів клієнтів досягається повнотою сукупності забезпечення цих двох сторін якості.

Основними критеріями оцінки якості обслуговування є:

1. Повнота розуміння всієї сукупності потреб клієнтів з якості обслуговування і надання послуг. Оцінюється робота менеджерів і їхнє розуміння потреб і запитів клієнтів, а також можливості ресурсів із задоволення цих потреб;

2. Відповідність якості послуги з нормативами і специфікаціями з процедури її представлення. Критерій ефективний за умови, що процедура обслуговування клієнтів розроблена оптимально;

3. Відповідність надання послуги інформації в зовнішнім середовищі про можливі умови послуг і організації. Реклама, що обіцяє більше, ніж можливо виконати, приводить до виникнення проблем із клієнтами. Однак, з іншого боку, інформація, отримана клієнтами про бажання організації полегшити вирішення їхніх проблем, сприймається як позитивна діяльність;

4. Оцінка сприйняття послуги замовниками. Рівень оцінки наданої послуги багато і вирішення скарг і показники аналізу витрати / вигоди.

2. Методологічні основи стандартизації в управлінні якістю продукції (послуги)

2.1 Значення стандартів і сертифікації в управлінні якістю продукції

Управління якістю базується на стандартизації. Стандартизація являє собою нормативний спосіб управління. Її вплив на об'єкт здійснюється шляхом установлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативних документів, що мають юридичну чинність.

Сертифікат якості - це документ, який засвідчує, що система управління якістю фірми відповідає міжнародним стандартам. Сертифікат підтверджує визнання якості продукції авторитетними незалежними організаціями та забезпечує конкурентоспроможність продукції у міжнародній торгівлі.

Стандарт - це нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості продукції.

Немаловажна роль у управлінні якістю належить технічним умовам.

Технічні умови-це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державних стандартів, а при їхній відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон.

Стандарти визначають порядок і методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, установлюють вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості.

Управління якістю продукції здійснюється на основі державних, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів підприємств.

Міжнародна організація по стандартизації (ІSО) створена в 1946 р. ОНН на засіданні Комітету з координації стандартів ООН з метою сприяння стандартизації у світовому масштабі для полегшення міжнародного товарообміну й взаємодопомоги для розширення співробітництва в області інтелектуальної, наукової, технічної, економічної діяльності.

Основним видом діяльності ІSО є розробка міжнародних стандартів. Стандарти ІSО є добровільними до застосування. Однак їхнє використання в національній стандартизації пов'язане з розширенням експорту, ринку збуту, підтримки конкурентоздатності випускає продукції, що.

Міжнародна електротехнічна комісія (МЭК) Створена в 1906 р. у Лондоні. Після створення в 1946 р. ІSО приєдналася до неї на автономних правах, зберігши незалежність у фінансових й організаційних питаннях. Займається стандартизацією в області електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування. ІSО - у всіх інших галузях.

Цілями МЭК є сприяння міжнародному співробітництву в рішенні питань стандартизації в області електротехніки, радіоелектроніки. Основним завданням є розробка міжнародних стандартів у відповідній області.

Вимоги до якості визначені Міжнародною організацією по стандартизації (МОС або ІSО) - англ. International Standard Organization - ISO. Вимоги до систем якості втримуються в стандартах ІSО серії 9000:

1. ІSО 9000 "Загальне керівництво якістю й стандарти по забезпеченню якості. Провідні вказівки на вибір і застосування.";

2. ІSО 9001 "Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні й (або) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні";

3. ІSО 9002 "Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві й монтажі.";

4. ІSО 9003 "Система якості.. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях.";

5. ІSО 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Провідні Вказівки";

Умови підготовки систем якості до сертифікації:

1. Наявність точно встановлених процедур;

2. Незначне число повернень/відхилень;

3. Наявність іспитових лабораторій;

4. Висока продуктивність;

5. Наявність на підприємствах менеджерів по якості;

6. Застосування статистичних методів контролю процесів;

7. Наявність документально оформлених процедур;

8. Наявність організаційно оформлених систем якості;

9. Наявність відділу якості;

10. Організація контролю за продукцією;

11. Точне визначення відповідальності;

12. Організація виявлення дефектів.

Сертифікована система менеджменту якості є гарантією високої стабільності й стійкості якості продукції, що випускає постачальником.

Наявність сертифіката на систему якості є необхідною умовою для збереження конкурентних переваг на ринку.

Система управління якістю однієї організації відрізняється від системи управління якістю іншої організації, оскільки її формування залежить від цілей, що стоять перед організацією, її специфіки, видів продукції, що виробляється, її практичного досвіду тощо. Тому міжнародний стандарт ISO 9000 " Загальне управління якістю і стандарти забезпечення якості" (рег.№9000-87) має на меті:

визначити відмінності та взаємозв'язки між основними поняттями в галузі якості;

- дати рекомендації для виробу і використання серії стандартів ISO в системах якості, які можуть служити для внутрішнього використання на підприємстві при вирішенні завдань загального керівництва якістю (ISO 9004) і для використання у зовнішніх стосунках щодо питань забезпечення якості (ISO 9001,ISO 9002, ISO 9003).

Згідно із стандартом ISO 9000 в галузі управління якістю перед організацією повинні стояти такі три завдання:

організація повинна досягати та підтримувати якість продукції на рівні, який забезпечує постійне задоволення встановлених або передбачених вимог споживача;

організація повинна забезпечити впевненість свого керівництва в тому, що запланована якість досягається та підтримується на заданому рівні;

організація повинна забезпечити впевненість споживача в тому, що запланована якість продукції досягається або буде досягнена. Якщо це передбачено контрактом, забезпечення впевненості може означати взаємоузгоджені вимоги подання доказів.

Міжнародний стандарт ISO 9001 " Модель забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні" (рег. № 9001-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контракт, який укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена здатність постачальника спроектувати та забезпечити постачання певної продукції. Вимоги стандарту спрямовані насамперед на попередження будь-якої невідповідності продукції на всіх стадіях (від проектування до обслуговування). Постачальник повинен розробити і підтримати в робочому стані документально оформлену систему якості як засіб, що забезпечує відповідність продукції встановленим вимогам. Це передбачує:

підготовку документально оформлених процедур та інструкцій, що стосується системи якості, відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001;

ефективне використання задокументованих процедур та інструкцій системи якості.

Міжнародний стандарт ISO 9002 " Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві та монтажі"(рег. № 9002-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контакт, який укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена здатність постачальника керувати процесами, які визначають придатність продукції. Вимоги даного стандарту спрямовані, насамперед, на попередження будь-яких невідповідностей у процесі виробництва, монтажу, а також попередження повторного виникнення невідповідностей.

Стандарт ISO 9002-87 встановлює такі обов'язки виготовлювача продукції:

постачальник повинен розробити і підтримувати у робочому стані документально оформлену систему якості як засіб, що забезпечує відповідність продукції встановленим вимогам;

постачальник повинен забезпечити умови, за яких вхідна продукція не використовувалася б і не запускалася у виробництво до того, як вона буде піддана контролю; в іншому разі вона повинна маркуватися;

постачальник зобов'язаний встановлювати відповідність продукції певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів та управління;

постачальник повинен виявляти причини, що знижують якість, вводити коригуючі впливи, які запобігали б появі дефектів, реєструвати динаміку даних по якість.

Міжнародний стандарт ISO 9003 " Модель забезпечення якості при остаточному контролі та випробуванні" (рег. № 9003-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контракт, укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена здатність постачальника виявляти і слідкувати за вилученням будь-якої невідповідної продукції в процесі остаточного контролю та проведення випробувань.

Міжнародний стандарт ISO 9004 " Загальне управління якістю та елементами системи якості" (рег. № 9004-87) характеризує основні елементи, які забезпечують вироблення та впровадження системи загального управління якістю продукції. Вибір елементів, встановлених даним стандартом, і ступінь їх використання залежить від умов попиту, виду продукції, характеру виробництва тощо.

Система загального управління якістю повинна відповідати двом вимогам: управління якість стандарт сертифікація

потребам та інтересам компанії. Потрібно досягати та підтримувати необхідний рівень якості при оптимальних витратах. Виконання його завдання пов'язане із запланованим ефектним використанням технічних, людських і матеріальних ресурсів.

якості та підтримувати досягнутий рівень якості;

потребам і вимогам споживача. Споживач повинен бути впевнений у можливостях компанії постачати продукцію або надавати послуги необхідного рівня.

Кожна із зазначених вище вимого до системи загального управління якістю передбачає надання об'єктивних даних про якість системи та якість продукції.

Всі види діяльності, які безпосередньо чи побічно впливають на якість, повинні бути встановленні документально. Документація передбачає чітке визначення загальної конкретної відповідальності у галузі якості, попереджувальний характер заходів щодо підвищення якості і має бути систематизовано оформлена у вигляді " Керівництва по якості".

Поточна робота з керівництва якістю, що визначається у стандартах ISO або Міжнародній електричній комісії (МЕК), визначається покупцями у всіх країнах. Взаємне визнання країнами виданих національними органами сертифікатів досягається шляхом спеціальних угод. У світі діють понад 300 багатосторонніх та 100 двосторонніх угод із сертифікації у межах МЕК, Економічної комісії ООН, Європейського економічного співтовариства. Наприклад, у 1987р. між Французькою асоціацією із стандартизації та німецьким товариством із сертифікації систем якості підписано угоду про взаємне визнання сертифікатів та систем якості. Аналогічні угоди підписаний між іншими країнами Європи.

2.2 Ціна якості продукту (послуги)

Виробництво високоякісної продукції звичайно вимагає першосортних матеріалів, сучасного устаткування і кваліфікованих операторів, а все це обходиться дуже недешево. Крім того, можуть знадобитися і значні зміни в корпоративній культурі.

Ціну якості, вірніше, витрати на її забезпечення, можна розділити на витрати відповідності і витрати у випадку несприятливого результату. З кожним із видів якості пов'язані свої витрати. Недоліки в якості розробки і відповідності прямо позначаються на покупцеві у той час, як помилки виробництва носять винятково внутрішній характер і навіть можуть плануватися заздалегідь. (рис 2.1)

Рис 2.1. Основні складові ціни якості промислової продукції

У цьому зв'язку в процесі забезпечення якості в системі виробничого менеджменту виникає питання: як змінюються витрати по кожній групі (забезпечення якості й незадовільна якість продукції) у зв'язку зі зміною якості? Аналіз ціни якості залежно від якості продукції показує, що існує оптимальна ціна якості, тобто оптимальні сумарні витрати на якість продукції при його" оптимальному" якості. (рис 2.2)



Рис. 2.2. До визначення оптимальної ціни якості: 1- витрати на забезпечення якості продукції; 2 - витрати, зв'язані з незадовільною якістю продукції; 3 - загальні витрати, пов'язані із забезпеченням якості (ціна якості)

Нездатність задовольнити стандарти якості, коли якість є критерієм виходу на ринок, є катастрофою, оскільки неминуче приводить до повного краху бізнесу. Якщо ж якість є критерієм одержання замовлення, то в довгостроковому періоді це може виразитися у втраті конкурентоспроможності, а в найближчій перспективі означати втрату замовлень і упущений прибуток. Для відновлення втраченої репутації якості може знадобитися тривалий час - у цьому значенні покупці володіють на рідкість гарною пам'яттю. Більш прямі витрати низької якості, що досягли покупців, виражаються в необхідності заміни бракованої продукції і наступних компенсацій за збиток.

Простіше всього виявляються витрати в зв'язку з низькою якістю виробництва. Це витрати на контроль, вартість відходів, вартість переробок і витрати на збереження в зв'язку з необхідністю постачань продукції під час зазначених інспекцій і переробок. Також присутні нематеріальні мотиваційні фактори: вважається, що виробництво нікуди не придатної продукції приносить менше задоволення, ніж виробництво гарних, якісних речей.

Класичний підхід, коли на підприємстві створюється окремий і незалежний відділ технічного контролю, неминуче приводить до конфліктних ситуацій, особливо якщо специфікації допускають велику двозначність, ніж хотілося б. Якщо ВТК заявляє, що партія не відповідає стандарту, а відділу продажів потрібно виконувати свою мету і негайно відправляти її покупцю, обстановка відразу розпалюється. Настільки ж часто можна спостерігати і суперечки в цехах між інспекторами і майстрами ділянок, що стають тим палкішими, чим більше справа стосується виплати премій чи бонусів. В результаті вся культура базується на конфліктах, а виробничі підрозділи взагалі знімають із себе відповідальність за якість, адже вона стає долею відділу технічного контролю.

Зміни в корпоративній культурі - перехід від конфронтації і відділення до взаємовигідної роботи і взаємодопомоги - є важливою передумовою будь-яких серйозних спроб поліпшити якість.

Основна увага до якості продукції і послуг повинна бути спрямована на задоволення запитів споживачів і підвищення конкурентоспроможності, скорочення термінів запуску у виробництво, зниження часу на виготовлення виробу. У міру того, як якість (з оцінки клієнта) піднімається з нижчого рівня до вищого, одночасно підвищуються продуктивність, частка ринку, прибуток виробництва.

3. Практика управління якістю на підприємстві ВАТ " Бремор"

3.1 Загальна характеристика ВАТ "Бремор"

ВАТ "Бремор" розпочало свою діяльність як самостійне підприємство на українському ринку пива з 1998 року. З перших років своєї діяльності і до сьогодні значна увага на заводі приділяється впровадженню новітнього технологічного обладнання імпортного виробництва і як наслідок зростанню виробничих потужностей, а також підвищення якості продукції.

Асортимент підприємства складає на сьогодні 20 сортів пива при чому спостерігається тенденція до розширення асортименту, оскільки виробничі потужності не дають можливості нарощувати обсяги виробництва.

Реалізація продукції підприємства здійснюється на всій території України. На даний час ВАТ "Бремор" співпрацює з 530 оптовими покупцями продукції з яких 100 займають найбільшу частку.

Основний ринок збуту ВАТ "Бремор" - Донецька область. Тут реалізується 67 % всього пива. Частина відправляється по іншим областям України. На підприємстві діє широка мережа фірмової торгівлі (бази, бари, магазини), розроблена гнучка система цін в залежності від кількості пива, яку купує клієнт і степені прихильності споживача до підприємства.

Микулинецька пивоварня єдина в Україні, яка за високу якість продукції відповідно до європейських стандартів, відзначена дипломом та сертифікатом Європейської Бізнес Асамблеї м. Оксфорд (Англія 2006 рік).