Для решения проблем повышения качества и снижения затрат на продукцию предприятию необходимо разработать и внедрить систему менеджмента качества.

Система менеджмента качества далее СМК - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства предприятием применительно к качеству.

При внедрении Системы менеджмента качества организация получает:

· повышение качества продукции и услуг, плановое снижение доли несоответствующей продукции;

· снижение непроизводительных затрат;

· улучшение отношений с потребителями и поставщиками;

· совершенствование деятельности организации;

· систему постановки и достижения измеримых целей предприятия (от стратегических до оперативных);

· четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию целей и задач;

· прозрачность организационной структуры, бизнес-процессов и функций;

· повышение управляемости всей деятельностью предприятия;

· оптимизация использования ресурсов;

· формирование и укрепление корпоративной культуры предприятия.

Порядок разработки и внедрения системы менеджмента качества.

На первом этапе при подготовке к созданию системы менеджмента качества руководство ЗАО «Ресурсконтракт» должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:

§ политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;

§ политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.

Для выполнения работ по созданию системы менеджмента качества генеральный директор ЗАО «Ресурсконтракт» приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке системы менеджмента качества и назначает ее руководителя. Организационная структура с введением отдела качества приведена в приложении Б.

Генеральный директор ЗАО «Ресурсконтракт» осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.

Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно информирует руководство о процессе разработке системы менеджмента качества и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.

В состав команды по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений.

До начала работ команда составляет программу проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.

В программу, как правило, включаются следующие виды работ:

· разработка Политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена директором и доведена до каждого работника. В приложении В представлена Политика в области качества;

· разработка (уточнение) организационной структуры системы менеджмента качества организации;

· определение перечня бизнес-процессов организации;

· определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в системы менеджмента качества и разработка "Матрицы распределения полномочий и ответственности в системе менеджмента качества".

К разработке системы менеджмента качества предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг должна быть учтена в смете.

На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции на предприятии и разрабатывается концептуальная модель системы менеджмента качества.

Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.

Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9000 осуществляется по следующим направлениям:

определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;

организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции.

К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:

§ документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой системе менеджмента качества;

§ деятельность подразделений по обеспечению качества;

§ организационная структура предприятия и службы качества;

§ положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;

§ информация о качестве производимой продукции;

§ бизнес-процессы;

§ формуляры, контрольные перечни;

§ маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;

§ программ электронной обработки данных;

§ документация метрологического обеспечения;

§ контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;

§ ГОСТы, стандарты предприятия;

§ технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;

§ классификаторы дефектов;

§ записи о качестве на бумажных и других носителях информации.

Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в системе менеджмента качества.

В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:

· как фактически выполняются процессы на рабочих местах;

· какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;

· какие из этих отклонений являются случайными, а какие должны быть учтены в проекте системы менеджмента качества для достижения успеха.

Эти задачи должны охватывать все подразделения.

Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.

После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель системы менеджмента качества предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9000. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов системы менеджмента качества.

Третий этап включает в себя разработку документации системы менеджмента качества в соответствии с планом-графиком. Документация системы менеджмента качества - это один из основных элементов функционирования системы менеджмента качества. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций системы менеджмента качества.

Документация системы менеджмента качества включает в себя:

руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к системе менеджмента качества предприятия стандартом ИСО 9000;

документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование системы менеджмента качества;

записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

При организации работ по разработке документации системы менеджмента качества рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:

координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством по качеству;

систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.д.;

подготовка аудиторов по внутренней проверке системы менеджмента качества до завершения работ по ее созданию и внедрению.

На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:

область применения системы менеджмента качества;

документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества или ссылки на них;

описание взаимодействия процессов, включенных в системы менеджмента качества.

После этого все регламентирующие документы, такие как положения, о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.

Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация системы менеджмента качества согласовывается со всеми исполнителями и утверждается директором ЗАО «Ресурсконтракт».

Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением системы менеджмента качества. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией системы менеджмента качества и обучен работе в условиях функционирования системы менеджмента качества.

С момента внедрения системы менеджмента качества все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения системы менеджмента качества, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

Для установления работоспособности созданной системы менеджмента качества служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько система менеджмента качества, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9000. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.

По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия, и недостатки были обнаружены.

Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения системы менеджмента качества.

При внедрении системы менеджмента качества руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.

Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Для анализа данных о качестве применяются различные методы, рекомендуемые ИСО 9004: 2000.

Анализ функционирования системы менеджмента качества осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию системы менеджмента качества.

Рекомендуемый перечень мероприятий, выполняемых при разработке и внедрении системы менеджмента качества на ЗАО «Ресурсконтракт» в соответствии с вышеизложенными этапами приведен в приложении Г.

Таким образом, работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

3.2 Постановка системы менеджмента качества на современной информационной платформе

При разработке системы менеджмента качества, целесообразно выделять следующие основные задачи:

· организация управления компанией на принципах менеджмента качества, разработка и сопровождение организационной документации;

· создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы ЗАО «Ресурсконтракт»;

· формирование новой организационной культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему контролю.

Возможность реализации поставленных задач обеспечивает применение современных технологий управления и, прежде всего, применение технологий бизнес-инжиниринга. Данные технологии опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей предприятия. Концепция информационной поддержки менеджмента качества в бизнес-инжиниринге исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ИСО 9000 (Рис.19), может быть реализована различными программными средствами корпоративной информационной системы.

Рисунок 19 - Модель управления системой менеджмента качества

Управление современным предприятием трудно представить без применения средств информационных технологий. Однако с точки зрения адекватной поддержки СМК важно то, каким из этих средств надо уделять первостепенное внимание. Для достижения заданного качества продукции современные стандарты ИСО 9000 исходят из приоритетной важности решения системных или организационных задач. Следовательно, эти задачи в первую очередь и нуждаются в адекватной информационной поддержке.

Современные информационные системы организационного управления, полностью реализуют принципы менеджмента качества стандартов ИСО 9000, которые, фактически являются стандартами эффективной организации деятельности.

В соответствии с этими принципами в организационном управлении, прежде всего, необходимо обеспечить:

§ формирование стройной системы показателей, которая обеспечивает правильную "настройку" работников на стратегию, гарантирует верный стратегический фокус;

§ отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов;

§ единое информационное пространство с быстрым доступом к данным и эффективными организационными коммуникациями исполнителей работ.

Применение для построения СМК современных информационных технологий позволяет предприятию достаточно быстро перейти к процессному управлению. Такая система включает в себя четыре основных программных модуля:

Систему бизнес-моделирования и организации управления (БИГ-Мастер ПРОФИ: QM):

§ систему планирования деятельности во времени и контроля исполнения работ;

§ систему организационных коммуникаций - корпоративный информационный портал;

§ система управления данными о персонале.

Еще один важный принцип менеджмента качества, нуждающийся в серьезной информационной поддержке - это "принятие решений на основе фактов". Деятельность предприятия сопряжена с накоплением огромных массивов данных. Они накапливаются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений.

Создание необходимой информационно-технологической среды поддержки системы качества может опираться на существующие, в ЗАО «Ресурсконтракт» программные средства. Прежде всего, можно ориентироваться на системы управления материальными потоками (логистика и производство), которые могут быть дополнительно настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество - результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных (т.е. записи и отчеты о качестве).

Кроме того, полная версия БИГ-Мастера, позволяет реализовать на основе настройки соответствующих приложений в среде MS Office, достаточные для многих предприятий функции информационных систем, необходимые для поддержки СМК.

Постановка системы менеджмента качества с применением технологий бизнес-инжиниринга и БИГ-Мастер начинается с описания существующей деятельности предприятия ("как есть") в формате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:

во-первых, системно представить деятельность предприятия (зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со стороны потребителей, идентифицировать существующие функциональную и организационную структуры, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК и т.п.)

во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО 9000, выступающим теперь, как один из внешних регламентов. Это фактически формализует результаты диагностики, (входного аудита) и позволит определить те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке СМК.

Дальнейшие работы по созданию СМК можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния "как есть" в состояние "как надо" для устранения выявленных несоответствий Предлагаемые технологии позволяют быстро изменять организацию и регламенты деятельности предприятия, обеспечивая проведение необходимой реструктуризации управления в контролируемых условиях. Применение, такого подхода позволит:

представить деятельность ЗАО «Ресурсконтракт» в виде модели взаимосвязанных процессов:

бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов;

процессов, обеспечивающих эту деятельность процессов;

процессов управления.

определить качество (уровень зрелости) процессов ЗАО «Ресурсконтракт», разработать план совершенствования этих процессов, определить критерии оценки, методы мониторинга и анализа протекания процессов;

использовать разработанную модель при проведении внутренних аудитов, с целью моделирования корректирующих и предупреждающих действий по изменению системы;

и, наконец, создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность.

Хочется уделить особое внимание использованию возможностей технологий бизнес-инжиниринга для создания и управления документами СМК.

Применение данных технологий и инструментальных средств БИГ-Мастера позволяет при создании СМК перейти к реализации подхода: "Менеджмент модели" вместо "Менеджмента документов".

Основная его идея состоит в создании системы документов СМК с помощью бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а это является также одним из основных требований стандартов менеджмента качества ИСО 9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы. Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей они не будут противоречить друг другу.

К другому классу систем управления документацией, относятся системы электронного документооборота (Electronic Data Management - EDM). На эти системы в СМК обычно возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления документами на пути прохождения от одного пользователя - должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением с фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из требований стандарта.

Функции такой системы в проекте реализует Е-система БИГ-Мастера. Данная система представляет собой внутренний сайт предприятия. Основное назначение Е-системы:

поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов управления предприятием (в том числе документов системы менеджмента качества);

хранение электронных версий организационно-распорядительных документов, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в актуализированном состоянии и делает их доступными для сотрудников.

Главным документом, фиксирующим полученную управленческую систему является "Руководство по качеству" (РК).

Существуют два основных подхода к структуре и форме Руководства по качеству (ИСО 10013):

Структура Руководства по качеству отражает структуру стандарта, содержащего требования к системе качества.

Структура Руководства отражает характер деятельности организации.

Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.

Второй, который поддерживается БИГ-Мастером, ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия, т.е. при этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели. Кроме того, существуют специальные разделы РК, также формируемые из модели, которые позволят лицам или организациям, заинтересованным в проверке соответствия СМК требованиям стандарта легко получить все сведения по этому вопросу.

Разработка документов СМК не является единственным условием получения сертификата соответствия.

Практика работы показывает также, что наиболее важной проблемой создания СМК предприятия является эффективная мотивация и обучение. Причем, только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно достижение результата.

Качество - это стратегическое решение. Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать "Политику предприятия в области качества". Возможно, исходя из этого, в проект также стоит включить этап, связанный с разработкой миссии организации, которая как инструмент внутреннего PR позволит довести Политику в области качества до каждого ее сотрудника. Это облегчит внедрение СМК.

Описание процессов и создание эффективно действующей системы менеджмента качества дело дорогое. Но это не потери фирмы. Это инвестиции, связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно оправдаются в будущем.

Работы проводятся по предварительно согласованному плану - графику, в котором приведены базовые календарные сроки и ориентировочная стоимость этапов. Данный план-график приведен в приложении Д.

Электронные модели компании формируются с помощью предаваемого предприятию программно-методического комплекса (ПМК)"БИГ-Мастер".

Технология ориентирована на выполнение работ в составе рабочих групп из консультантов и сотрудников предприятия. Реализуется схема процессингового консалтинга, при котором консультанты:

оказывают методологическую поддержку по применению методов менеджмента качества и технологий бизнес-моделирования;

непосредственно участвуют в разработке моделей и создании внутрифирменных регламентов;