Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

управление качество корректирующий сертификация

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством

1.1 Сущность управления качеством в современной организации

1.2 Стандартизация и сертификация как средство повышения качества

1.3 Современные методы управления качеством

Выводы по первой главе

Глава 2. Проблемы управления качеством услуг в ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ»

2.1 Краткая характеристика организации

2.2 Анализ управления качеством услуг в ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ»

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг в ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ»

Выводы по второй главе

Заключение

Библиографический список

Введение

Менеджмент системы качества продукции - одна из наиболее актуальных тем в условиях современного рынка, потому что выживание какой-либо фирмы или предприятия в этих условиях определяется возможностью обеспечить конкурентоспособность товаров и услуг. Последняя зависит от нескольких десятков факторов, среди которых наиболее весомыми является уровень цены и качества продукции.

Происходящий в России переход к рынку заставляет по-новому взглянуть на проблему качества и конкурентоспособности продукции. Если не сегодня, то завтра развитой конкурентный рынок будет диктовать уровень и динамику развития качества продукции. В связи с этим перед производителями продукции возникают задачи планирования и управления качеством, учета затрат, выбора более экономичного варианта достижения его определенного уровня и наилучшего способа организации процесса обеспечения качества.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В связи с этим необходимо рассмотреть тенденции, оказывающие влияние на требования к качеству продукции.

Первая тенденция -- повышение требований к качеству продукции со стороны потребителя -- возникла в условиях коренного изменения рынка, на котором в настоящее время господствует не конкуренция цен, а не менее ожесточенная конкуренция уровней качества продукции.

Вторая тенденция -- изменения технической основы проектирования новых видов продукции -- оказала огромное влияние на требования к качеству, предъявляемые предприятием. Все чаще сегодня наблюдается параллельное выполнение работ, началом которого являются научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, продолжающиеся и в период изготовления, и в период испытаний опытных образцов. Такая параллельность выдвигает совершенно иной комплекс эксплуатационных требований для обеспечения идеального качества продукции при рациональной величине затрат и создает в экономической деятельности проблему качества в совершенно иных масштабах.

Третья тенденция -- сложность современного технологического оборудования. Несоблюдение требований к качеству при разработке таких серьезных новшеств, как применение технологического оборудования с программным управлением, планирование при помощи компьютерной техники, использование автоматизированных технологических линий и т. д., быстрее, чем когда бы то ни было, приводит к ухудшению качества продукции и увеличивает время простоя, так как автоматизированное оборудование не может работать из-за плохого качества деталей.

Четвертая тенденция -- экономические факторы, определяющие уровень качества продукции, являются результатом первых трех тенденций и относятся к затратам на достижение и обеспечение качества продукции, которое стало многотысячной статьей расходов.

В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM -- всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества, когда основным критерием оценки деятельности организации является качество. Важнейшие принципы TQM -- ориентация на потребителей, вовлеченность персонала в работу по качеству, постоянное его улучшение, приоритет предупреждающих действий перед корректирующими, комплексное решение задач обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла продукции, достоверность данных о качестве. Однако зачастую внедрение систем менеджмента качества не приносит желаемого результата. В связи с этим российские предприятия отстают от своих зарубежных конкурентов в применении современных методов управления качеством.

Опыт показывает, что внедрение международных стандартов ограничивается не только высокими требованиями к организации материально-технического снабжения, финансирования, программного обеспечения, но и препятствиями социально-психологического характера, вызванными стереотипами старого мышления. Предприятия, внедряющие стандарты, сталкиваются с непониманием необходимости осуществления этой работы. Условия, принципы и требования, закрепленные в уже переработанных стандартах, выполняются не в полном объеме, что противоречит системному подходу в решении задач качества. Причины невыполнения состоят в нестабильности производственных, сбытовых, экономических процессов, происходящих на предприятиях. Большую трудность представляют организация маркетинговой деятельности и осуществление прогноза необходимого уровня качества изделия.

Наряду с этим при внедрении программ качества у предприятий возникают и другие проблемы: отсутствие полной приверженности стандартам качества со стороны менеджеров, сосредоточенность на краткосрочных целях, скептицизм из-за недостаточной концентрации на качестве. [23, с. 24]

Проблемами управления качеством занимаются многие ученые. Исследованием проблем формирования системы управления качеством и ее влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др. Инструменты и методы менеджмента качества рассматриваются С.В. Пономаревым, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагиным, статистические методы управления качеством изучены в работах Лисенкова А.Н., а такие авторы как Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. изучают проблемы управления качеством на малом предприятии. Несмотря на это, спорными остаются вопросы управления качеством в современной организации. Это и определило актуальность темы нашего исследования.

Цель исследования - выявить проблемы и разработать рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством на примере ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ».

Объект исследования - ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ».

Предмет исследования - процесс управления качеством в ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ».

Задачи исследования:

1) изучить теоретические аспекты управления качеством в современной организации;

2) проанализировать особенности управления качеством в ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ»;

3) выявить проблемы и разработать рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством в ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ».

Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании значимости комплексной оценки качества услуг во взаимосвязи с вопросами сертификации и выработке практических рекомендаций по их реализации. Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные рекомендации позволят совершенствовать деятельность организации в направлении повышения качества сервиса.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, основные задачи работы. В первой главе изучена сущность понятия «управление качеством», определены основные методы управления качеством. Во второй главе дана характеристика деятельности отеля, изучены особенности управления качеством, определены основные проблемы в этой области, разработаны рекомендации по их устранению.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством

1.1 Сущность процесса управления качеством в современной организации

На сегодняшний день существует множество трактовок понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.[4, с. 122]

Понятие качества включает в себя:

1) соответствие требованиям стандарта. В данном пункте необходимо отметить, что любой товар должен соответствовать стандартам, установленным государством для такого рода товаров, т.е. удовлетворять тем требованиям и нормам, которые описаны в руководстве, технических требованиях и характеристиках. Соответствие стандарту определяет качество товара, который производится в соответствии с определенным изготовителем назначением, правилами использования.

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения - требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), - функциональная пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики - требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения - требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования технологичности - приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования - требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения);

2) соответствие применению - свойство товара, посредством которого гарантируется удовлетворение нужд покупателя. Свойство продукции - объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Данный аспект определяет, возможно ли применение и использование продукта так, как хотят потребители;

3) соответствие стоимости, т.е. товар должен быть высокого качества и иметь цену, доступную для потребителя;

4) соответствие скрытым потребностям - определяется как способность товаров, работ, услуг удовлетворять потребности более широкого круга потребителей, нежели потребность одного, т.е. возможность наиболее широкого применения в области, для которой этот товар предназначен.

Кроме того, качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики.

Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами в соответствии с законодательством Российской Федерации являются деятельность или процесс; продукция; услуги.

В свою очередь, продукция - это результат деятельности или процессов, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Услуга - это предпринимательская деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Потребность - это надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Когда человек не в состоянии удовлетворить какую-то потребность, он или ее заменяет, или снижает уровень своих запросов. Понятие потребностей лежит в основе теорий мотиваций (Фрейда, Маслоу и др.), в том числе определяющих поведение потребителей на рынке. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты. При этом осуществляется обмен между производителем и потребителем, оформляемый в виде определенной сделки.

Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Качественные характеристики - это, например, цвет материала, форма изделия. Количественные характеристики (параметры) используются для установления области и условий использования товара (размер одежды, мощность двигателя и пр.) и для оценки качества. Кроме того, каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. При определении показателя качества того или иного товара следует различать наименование показателя и значение показателя.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Для должного удовлетворения потребностей клиентов этот процесс требует грамотного управления. Управление качеством - это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации, так и за ее пределами.

Точнее, управление качеством (quality control-англ.) -- методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Для качественной деятельности в организации должен существовать некий механизм по управлению качеством продукции, услуг.

Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Рис. 1. Состав механизма управления качеством

Так, обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

Непосредственно на качество продукции оказывают влияние многие группы факторов, представленные в таблице 1.

Таблица 1. Факторы влияния на качество продукции

Группа факторов	Содержание
1	2
Технические	1) вид изготавливаемой продукции и серийность ее производства; 2) состояние технической документации; 3) качество технологического оборудования, оснастки, инструмента; 4) состояние испытательного оборудования; 5) качество средств измерений и контроля; 6)качество исходных материалов, сырья, комплектующих.
Организационные	1) обеспеченность материалами, сырьем; 2) техническое обслуживание оборудования, оснастки; 3) планомерность и ритмичность работы; 4) организация работ с поставщиками; 5) организация информационного обеспечения; 6) научная организация труда, культура производства; 7) организация питания и отдыха.
Экономические	1) формы оплаты труда; 2) величина заработной платы; 3) премирование за высококачественный труд; 4) удержания за брак; 5) соотношения между качеством, ценой и себестоимостью продукции.
Социальные	1) подбор, расстановка и перемещение кадров; 2) организация учебы; 3) проведение соревнований; 4) взаимоотношения в коллективе; 5) жилищно-бытовые условия; 6) организация отдыха во внерабочее время.

Таким образом, достигнуть должного управления качеством продукции, услуг, можно при условии учета представленных факторов.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов:

а) обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

б) новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

в) вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

г) качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;

д) повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

е) всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Таким образом, вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

1.2 Стандартизация и сертификация как средство повышения качества

Назначение любой продукции -- удовлетворить ту или иную потребность человека. Для этого она должна обладать свойствами, соответствующими этим потребностям. Иными словами, продукция должна быть качественной.

Повышению качества способствует конкуренция между производителями, которые, как правило, выходят на рынок для решения прежде всего своих задач, а не для удовлетворения потребностей покупателя. Для успеха на рынке решающую роль играет качество и конкурентоспособность выпускаемой им продукции. Конкурентоспособность связана с качеством, но не всегда соответствует высокому уровню.

Защитить потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции призвана сертификация.

Сертификат (фр. certificat, лат. «certum» -- верно + «facere» -- делать) означает «сделано верно». Сертификация представляет собой деятельность, направленную на установление и подтверждение соответствия рассматриваемого объекта определенным требованиям.

Сертификация учитывает интересы противоположных сторон и выступает в роли своеобразного арбитра в получении оценки качества продукции. Поэтому испытания и принятие решения по их результатам не могут быть доверены ни потребителю, ни производителю (как заинтересованным сторонам), а поручаются третьей независимой стороне -- организации, чья компетентность, независимость и объективность признаны официально.

Сертификация регулируется и контролируется исключительно государством. Собственно термин «сертификация» в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Впервые он был сформулирован и определен Комитетом по сертификации (СЕРТИКО) Международной организации по стандартизации (ISO) и включен в Руководство № 2 ИСО (ИСО/МЭК 2) версии 1982 г. «Общие термины и определения в области стандартизации, сертификации и аккредитации испытательных лабораторий».

Согласно этому документу, сертификация определялась как действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие или услуга соответствует определенным стандартам, техническим условиям или другим нормативным документам. При этом под сертификатом соответствия (сертификатом) понимался выдаваемый в соответствии с правилами системы сертификации документ, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, услуга или процесс соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

В сферах производства, обращения и потребления продукции основными целями сертификации являются:

1) подтверждение заявленных показателей безопасности продукции;

2) содействие потребителю в компетентном выборе продукции;

3) содействие изготовителю в реализации конкурентоспособной продукции на внутреннем и внешнем рынках;

4) защита потребителя и окружающей среды от недоброкачественной, потенциально опасной и вредной продукции.

В настоящее время под сертификацией понимается процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что должным образом идентифицированная продукция, процесс, услуга и т. п. соответствуют установленным требованиям.

Обязательная сертификация распространяется на продукцию и услуги, связанные с обеспечением безопасности окружающей среды, жизни, здоровья и сохранности имущества людей, т. е. на потенциально опасную продукцию и услуги.

Требования к этим изделиям (товарам, услугам, процессам) содержатся в технических регламентах, и должны выполняться всеми производителями на внутреннем рынке и импортерами при ввозе на территорию России.

Рис. 2 Обязательная сертификация в структуре производства и реализации продукции

Условия включения продукции в перечни продукции, подлежащей обязательной сертификации, следующие:

а) обязательные требования безопасности жизни потребителей;

б) обязательные требования безопасности имущества потребителей;

в) обязательные требования безопасности здоровья потребителей;

г) обязательные требования безопасности для окружающей среды.

Таким образом, сертифицированная система качества на предприятии, т.е. проведенная на предприятии сертификация ИСО 9001, значительно влияет на многие аспекты как внутри предприятия, так и во внешней среде, поскольку способствует:

1) повышению качества продукции или услуг;

2) повышению эффективности производства и производительности труда или услуг;

3) инвестиционной привлекательности;

4) доверию партнеров и потребителей к качеству продукции или услуг;

5) повышению мотивации персонала на достижение конечных результатов;

6) дает преимущества участия в тендерах и конкурсах;

7) является показателем эффективности и стабильности предприятия;

8) дает возможности выхода на международный рынок.

Немаловажным элементом в системах управления качеством изделий является также стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт, ампер, абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся все предметы для физического сравнения: государственные первичные эталоны единицы длинны, массы, силы и т.д.

Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая:

а) безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

б) безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

в) повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг;

г) техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость продукции;

д) единство измерений;

е) качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники и технологии;

ж) экономию всех видов ресурсов.

Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация выполняет определенные функции, представленные в таблице 2.

Таблица 2. Функции стандартизации

Функция	Содержание
1	2
1. Функция упорядочения	преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов), сводится к упрощению и ограничению
2. Охранная (социальная функция)	обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации;
3. Ресурсосберегающая функция	обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении в НД обоснованных ограничений на расходование ресурсов;
4. Коммуникативная функция	обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;
5. Цивилизующая функция	направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющих качества жизни;
6. Информационная функция	стандартизация обеспечивает материальное производство, науку, технику и др. сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами-эталонами продукции, каталогами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации;
7. Функция нормотворчества и правоприменения	проявляется в узаконивании требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (или другого нормативного документа) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы.

Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации. Стандартизации подлежат товары, услуги и процессы (рис. 3)



Рис. 3. Классификация объектов стандартизации

При разработке стандартов ИСО 9000 (2000г.) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Модель системы менеджмента качества показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех стадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенности потребителей. Преимущество процессного подхода заключается в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения, где потребители играют существенную роль.

Таким образом, как сертификация, так и стандартизация призваны улучшать имидж организации, ориентировать ее деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров и услуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночном пространстве.

1.3 Современные методы управления качеством

Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты [контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)».

Методы управления качеством -- способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества [24].

Понятие «методы управления качеством» значительно шире понятия «инструменты» управления качеством. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.

В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы.

В.В. Окрепилов [23, с. 46] выделяет три группы методов работы по качеству:

а) методы обеспечения качества,

б) методы стимулирования качества,

в) методы контроля результатов работы по качеству,

а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории. Подходы к методам управления качеством можно представить схематично (рис. 4, 5). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения -- отношения субординации и координации.

Рис. 4. Классификация средств и методов управления качеством



Рис. 5. Классификация методов управления качеством

Таким образом, вместе с отдельными методами можно выделить комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и изменение подхода к управлению организацией.

Отдельные методы можно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование.

Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Таблица 3. Методы управления социальными системами

Группа методов	Примеры
1	2
Экономические методы	1) финансирование деятельности в области управления качеством; 2) хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством; 3) экономическое стимулирование производства; 4) ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; 5) применение системы оплаты труда и материального поощрения; 6) использование экономических мер воздействия на поставщиков; 7) бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг
Организационно-распорядительные методы	1) регламентирование (функциональное, должностное, структурное); 2) стандартизация; 3) нормирование; 4) инструктирование (объяснения, разъяснения); 5) распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).
Социально-психологические	1) моральное стимулирование высокого качества результатов труда; 2) приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников); 3) учет психологических особенностей членов трудовых коллективов; 4) формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества; 5) сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества; 6) способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Таким образом, для обеспечения и поддержания определенного уровня качества необходимо создать ряд условий в каждой организации.

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

К статистическим методам управления качеством (таблица 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией.

Рис. 6. Два подхода к классификации статистических методов управления качеством

Так, международный стандарт ISO 9004-4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества» содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов -- наиболее простых, не требующих знаний математической статистики и доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000».

К так называемым «японским инструментам управления качеством» относятся:

1) лист сбора данных;

2) гистограмма;

3) потоковая диаграмма;

4) схема Исикава (причинно-следственная диаграмма);

5) диаграмма Парето;

6) диаграмма корреляции (рассеивания);

7) контрольная карта Шухарта.

Обратимся к содержанию данных методов, представленных в таблице 4.

Таблица 4. Семь японских инструментов качества

Название	Содержание (назначение)	Преимущество
1	2	3
1. Лист сбора данных (ЛСД)	Для регистрации возникающих событий, т.е. для сбора данных для последующего анализа.	это наиболее простой из инструментов качества. Подсчет результатов также осуществляется довольно легко.
2. Гистограмма	Это диаграмма в виде столбцов, на которой графически показано изменение какой-либо величины с учетом частоты распределения.	Позволяет оценить количество событий в выборке
3. Потоковая диаграмма	Графическое отображение последовательности операций в рамках отдельного процесса, с указанием альтернативных путей развития событий в случае выполнения или невыполнения определенных условий.
4. Схема Исикава	Позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события.Все возможные причины классифицируются по принципу <5М>: 1. Man (Человек) - причины, связанные с человеческим фактором 2. Machines (Машины, оборудование) - причины, связанные с оборудованием 3. Materials (Материалы) - причины, связанные с материалами 4. Methods (Методы) - причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов 5. Measurements (Измерения) - причины, связанные с методами измерения	Можно установить причинно-следственную связь между частными отклонениями от нормы (первичными причинами) и их влиянием на вероятность наступления конкретного события.
5.Диаграмма Парето, или ABC-анализ,	Позволяет выявить основные причины, оказывающие наибольшее влияние на возникновение той или иной ситуации. Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий.	Можно распределять свое внимание и воздействие, исходя из значимости и эффективности результатов.
6.Диаграмма корреляции (диаграмма рассеивания)	Графическое отображение отношения между переменными величинами, связанными между собой.	Эта диаграмма призвана обнаружить принцип, по которому изменяется условно зависимая переменная величина при изменении значения независимой переменной.
7.Контрольная карта Шухарта	Служит для наблюдения за протеканием процесса и для выявления отклонений от нормального хода событий.	Результаты замеров, попадающие в зону вне границ регулирования, говорят о том, что условия выполнения процесса изменились, то есть появились дополнительные факторы, оказывающие влияние на процесс.

Таким образом, гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода.

Поскольку управление качеством может носить всеохватывающий характер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самой организации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации и методы, применяемые внешними субъектами (таблица 5).

Таблица 5. Классификация методов управления качеством по субъектам менеджмента

Собственные методы организации	Методы, применяемые внешними субъектами
1	2
1.1. Методы, применяемые высшим руководством организации 1.2. Методы, применяемые менеджерами среднего звена 1.3. Методы, применяемые рядовыми сотрудниками (основным и вспомогательным персоналом)	2.1. Методы, используемые потребителями (частные лица и потребительские объединения, организации) 2.2. Методы, используемые партнерами 2.3. Методы, используемые конкурентами 2.4. Методы, используемые контрольными и надзорными организациями 2.5. Методы, применяемые консалтинговыми организациями

Так, к методам, применяемым высшим руководством организации, относятся:

а) теоретические основы;

б) концепции и системы;

в) комплексные методы -- реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; г) отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией.

Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы.

Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.

Внешние субъекты -- потребители, как правило, используют методы воздействия на предприятие или его отдельные подразделения. Единичный потребитель может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции либо получаемой услуги.

К методам, используемым партнерами, относят:

а) бенчмаркинг,

б) самооценку,

в) отдельные методы,

г) концепции и системы,

д) теоретические основы.

Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).

Итак, теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, в т.ч. в рамках международной стандартизации. В числе основных тенденций развития современного менеджмента - «рачительное» производство (Lean Production), реинжениринг процессов, развитие информационных технологий, система экономики качества, теория обучающихся организаций и «управление знаниями», гуманизация производства, создание гибкой организационной структуры на основе проектного подхода и увеличение значимости горизонтальных связей и др. Это направления, в которых будут развиваться средства и методы управления качеством в ближайшем будущем.

Выводы по первой главе

На основании изучения теоретических аспектов по теме исследования мы можем сделать определенные выводы.

Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Услуга - это предпринимательская деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Для должного удовлетворения потребностей клиентов этот процесс требует грамотного управления. Управление качеством - это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.

Защитить потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции призвана сертификация.

Сертификация представляет собой деятельность, направленную на установление и подтверждение соответствия рассматриваемого объекта определенным требованиям.

Немаловажным элементом в системах управления качеством изделий является также стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Методы управления качеством -- способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

К так называемым «японским инструментам управления качеством» относятся:

1) лист сбора данных;

2) гистограмма;

3) потоковая диаграмма;

4) схема Исикава (причинно-следственная диаграмма);

5) диаграмма Парето;

6) диаграмма корреляции (рассеивания);

7) контрольная карта Шухарта.

Теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, в т.ч. в рамках международной стандартизации.

Глава 2. Проблемы управления качеством услуг в ООО «СЕРВИС-ОТЕЛЬ»

2.1 Краткая характеристика отеля «HolidayInnChelyabinsk»

Отель «HolidayInnChelyabinskRiversid» открыт на основании франчайзингового соглашения Группы компаний «Азия» с гостиничной сетью IntercontinentalHotelsGroup. Юридическое название компании - ООО «Сервис-Отель». Это название используется во всех официальных документах: при заключении договоров и контрактов, при записях в трудовой книжке и т.д.

Группа компаний «Азия» более 12 лет работает на рынках: девелопмента, коммерческого и гражданского строительства, в сфере гостеприимства, здоровья и красоты, продуктов питания, строительных материалов, нефтепродуктов.

Сеть международных отелей «HolidayInn» на Урале является ключевым проектом 2007-2008 года, в 2014 году планируется строительство второй очереди отеля, которое будет представлять собой 5-ти этажное здание на 103 номера и завершит архитектурный комплекс на Университетской набережной.

Управление отелем «HolidayInnChelyabinsk» осуществляется в соответствии с международными стандартами гостиничной cети "HolidayInn®",всемирно известной маркой, сочетающей высокий уровень сервиса с умеренными ценами на услуги, что обеспечивает оптимальное соотношение цены - качества.

Предметом деятельности отеля «HolidayInn» является:

1) предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети «HolidayInn®»;

2) предоставление услуг питания;

3) предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно - досуговых мероприятий.

4) предоставление услуг SPA-комплекса.

Отель «HolidayInnChelyabinsk» оказывает следующие услуги:

а) 54 номера;

б) мини бары в номерах;

в) ресторан 6:30 до 23:00 и Лобби бар,24 часа;

г) 24-часовое обслуживание в номере;

д) бизнес-центр;

е) конференц-зал Европа, Азия вместимость до 150 человек, а также площадки для проведения встреч «Алмазы Сибири» до 60 человек и «Сапфиры Урала» до 50 человек;

ж) кейтеринг Услуги;

з) SPA-комплекс, с 7:00 до 23:00;

и) 24-часовая охрана;

к) охраняемая парковка;

л) услуги прачечной и химчистки.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления (рис. 7):

Генеральный менеджер является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном менеджере лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Рис. 7. Организационная структура отеля

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего(front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Численность персонала составляет 135 человек. Основную численность персонала, 45 человек, представляет служба Food and beverage. F&B - менеджер осуществляет координацию работы ресторана и бара. Контролирует организацию мероприятий в ресторане и баре (конференций, банкетов, обедов); качество, оформление блюд, время приготовления, соответствие калькуляционным картам и стандартам отдела. Организует и проводит регулярные тренинги для сотрудников ресторанной и банкетной службы. Контролирует движение материальных ценностей и денежных средств. Проводит инвентаризацию материальных ценностей.

Генеральный менеджер осуществляет оперативное руководство деятельностью отеля. Свою деятельность Генеральный менеджер осуществляет в соответствии с действующим законодательством и уставом отеля.

Руководитель фронтофиса осуществляет организацию работы отдела размещения и бронирования в целом, обучает вновь принятых сотрудников, отвечает за соблюдение стандартов, разработанных сетью IHG (IntercontinentalHotelGroop), в которую входит отель. Отслеживает все инновации в своем направлении, адаптирует их к работе в России. Составляет бюджет на год, разрабатывает тарифные стратегии продажи номеров. Занимается прогнозированием на месяц вперед. Поддерживает связь с постоянными гостями отеля, следит за обновлением клиентской базы и за использование наработок по клиентской базе в работе фронтофиса.

Фронтофис состоит из таких подразделений, как служба бронирования, и служба приема и размещения. Менеджер приема и размещения несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Служба приема и размещения так же выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

В структуре службы приема и размещения создана служба Хаузкипинг, которая является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.