Управление качеством продукции на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Содержание

Введение

1. Теоретические основы изучения качества продукции на предприятии

1.1 Сущность, задачи управления качеством продукции как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятий

1.2 Процесс управления качеством продукции

2. Анализ системы управления качеством на предприятии ОАО «Ламзурь»

2.1 Оценка процесса формирования стратегии на предприятии

2.2 Цена и качество продукции на предприятии

3. Направления совершенствования управления качеством продукции на производственном предприятии ОАО «Ламзурь»

3.1 Основные направления развития предприятия в условиях развития рынка кондитерской продукции

3.2 Предложения по совершенствованию предприятия

Заключение

Список использованных источников



Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны. Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха. Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ОАО «Ламзурь».

Целью курсовой работы является оценка управления качеством продукции на производственном предприятии и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью, можно выделить следующие задачи исследования:

- рассмотрение теоретических основ управления качеством продукции на производственном предприятии;

- проведение анализа управления качеством продукции в исследуемой организации ОАО «Ламзурь»;

- совершенствование управления качеством продукции на производственном предприятии.

Для этого использовала наиболее базовые научные работы отечественных и зарубежных авторов, а также популярные учебные пособия в области управления качеством.

В первой главе рассматриваются теоретические основы управления качеством продукции на производственном предприятии.

Во второй, практической, главе проведен анализ управления качеством продукции в ОАО «Ламзурь».

В третьей главе рассмотрены основные направления совершенствования управления качеством продукции на производственном предприятии.



1. Теоретические основы изучения качества продукции на предприятии

1.1 Сущность, задачи управления качеством продукции как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятий

В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»

Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими. Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. По мере развития научно-технического прогресса и потребностей общества происходит формирование новых требований, и качественная продукция становится недостаточно качественной. Совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении.

Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранение, транспортировании, эксплуатации или потреблении. Свойства могут быть простыми и сложными. К простым относятся масса, емкость, скорость и т. д. К сложным - надежность технических средств, безотказность прибора, ремонтопригодность станка и другие.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

По способу выражения показатели продукции могут быть натуральными (метры, километры), относительными (проценты, коэффициенты, баллы, индексы), а также стоимостными.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, нормативные, фактические.

По характеризуемым свойствам применяются следующие группы показателей:

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обслуживают область применения продукции.

Показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, ремонте, потреблении продукции.

Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Но помимо всех этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно выразить формулой:

Kопт - экономически оптимальное качество;

Q - качество изделия;

C? - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, руб.

Основной задачей каждого предприятия является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают следующим требованиям:

Отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

Удовлетворяют требованиям потребителя;

Соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

Отвечают действующему законодательству;

Предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

Направлены на получение прибыли;

Повышение качества продукции имеет большое значение для предприятия - производителя, потребителя и национальной экономики в целом. Выпуск качественных изделий способствует увеличению объемов реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Потребление продукции улучшенного качества и большей потребительской стоимости уменьшает удельные издержки пользователей и обеспечивает более полное удовлетворение потребностей. Национальная экономика от высококачественной продукции имеет ряд преимуществ: увеличение экспортного потенциала и доходной части платежного баланса страны, повышение жизненного уровня населения и авторитета государства в мировом сообществе.

Последствия недостаточного уровня качества продукции таковы:

Экономические:

Потеря материальных и трудовых ресурсов, израсходованных на изготовление, транспортировку и хранение продукции, вышедшей из строя раньше плановых сроков физического износа.

Дополнительные затраты на ремонт техники.

Потери природных ресурсов в результате использования низкокачественных машин, используемых для добычи этих ресурсов.

Дополнительные затраты материальных и трудовых ресурсов на осуществление многозвенной и многоступенчатой системы органов технического контроля качества.

Социальные:

Дефицитность отечественной продукции.

Падение престижа продукции, изготовляемой на национальных предприятиях.

Недостаточное удовлетворение потребностей производственно - технического и личного плана.

Снижение темпов роста благосостояния населения.

Ухудшение морального климата в коллективе.

Уменьшение прибыли предприятия.

Экологические:

Дополнительные затраты на очистку: воздушного бассейна, водного бассейна, земельных ресурсов.

Потеря продуктивности продукции сельского хозяйства из-за плохого качества воздушной среды.

Дополнительные затраты на меры по оздоровлению населения.

Ускоренная амортизация и дополнительные затраты на ремонт гражданских зданий и транспорта из-за плохого качества воздушной среды.

Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов. Заниматься качеством должны все - от директора предприятия до конкретного исполнителя любой операции. Все процессы по обеспечению, проектированию, сохранению качества объединены в систему управления качеством.

Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 [23, с. 15].

Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии, с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый - процессный подход и органично с ним связанный.

Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

В стандартных ИСО 9001 и QS - 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Опыт крупнейших фирм многих развитых стран по управлению качеством, характеризующийся большим разнообразием концепций и методов формирования систем качества, был согласован и обобщен в комплексе международных стандартов ИСО серии 9000. На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных практически во всех развитых странах мира.

В современных системах управления предприятиями всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Кроме того, современная практика торговых отношений, как правило, включает в себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы управления качеством, которая рассматривается заказчиком как дополнительная гарантия стабильности качества поставок. При этом система качества должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов - контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.

Состав комплекса международных стандартов ИСО серии 9000 представлен ниже:

ИСО 9000. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению.

ИСО 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

ИСО 9001. Системы качества. Модель для обеспечения качеством при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002. Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

ИСО 9003. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

МС ИСО 9000, являясь вводным стандартом, устанавливает основные задачи предприятия-изготовителя продукции в области качества и содержит руководящие положения по выбору и применению стандартов ИСО серии 9000. МС ИСО 9004 предлагает руководство для построения системы качества.

МС ИСО 9001-9003 дают описание моделей обеспечения качества (на соответствие которым проверяется система у поставщика) для трех различных этапов деятельности процесса производства продукции показана на рис. 1.

Рис. 1.1 - Общая взаимосвязь между стандартами ИСО серии 9000



При формировании системы качества на базе ИСО нужно учитывать, что:

необходима организация непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего с участием всех звеньев;

при создании системы качества на базе ИСО не следует заранее отвергать или ломать действующую на предприятии систему управления качеством или ее элементы. Все то, что в прежних КС УКП предприятий соответствовало принципам и требованиям МС ИСО, можно и необходимо в полной мере использовать;

в условиях переходного периода необходимы меры государственного воздействия, способные усилить мотивацию предприятий к повышению качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции, к разработке и внедрению систем качества на основе использования стандартов ИСО.

Сопоставление положений МС ИСО серии 9000 с методическими материалами по разработке и внедрению комплексных систем управления качеством продукции на отечественных предприятиях позволяет сделать вывод о том, что КС УКП и система качества, регламентированная стандартами ИСО, базируются на одной общей методологии, а именно - на комплексном управлении качество продукции. В стандартах ИСО закреплены многие элементы и решения, установленные в методических материалах по КС УКП [12, с. 116].

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют, и будут действовать примерно по такой схеме:

1. Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества).

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества).

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий.

4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества, от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов, влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше. В системах качества нововведения делятся на две группы:

функциональные;

системные.

К функциональным относятся нововведения, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие структурных изменений системы. В крайнем случае, необходимость в структурных изменениях столь незначительна, что их можно не проводить.

К системным относятся нововведения, которые затрагивают не одну, а несколько функций управления качеством и вызывают необходимость внесения изменений в содержание элементов системы. Системные нововведения могут касаться одной функции, но по масштабам воздействия влияют на другие функции, что приводит к необходимости внесения в них изменений.

1.2 Процесс управления качеством продукции

Непрерывный рост требований к техническому уровню, качеству изготовления продукции и темпам ее обновляемости, ориентация на максимальное удовлетворение требований потребителей в условиях перехода к экономическим методам управления на принципах хозяйственной самостоятельности и конкуренции, обуславливает необходимость существенного повышения эффективности и обоснованности мероприятий и решений в области обеспечения качества продукции. Совершенствование процесса обеспечения качества на промышленном предприятии следует рассматривать как важнейшее направление повышения эффективности предприятия в целом. От эффективности управленческих решений, принимаемых на данном этапе, во многом зависит успех производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Анализ места и роли процессов выработки управленческих решений на промышленном предприятии, в виду его специфичности, следует начать с характеристики машиностроительной промышленности.

В новых условиях особое место занимает качество продукции, так как в конкурентной среде рынка на первом месте выступает не количество выпуска готовой продукции, а его качество. Управление и обеспечение качества в структуре управления реализуется путем выполнения специальных функций. Но сначала остановимся на самом понятии «качество».

Содержание категории «качество» развивалось в процессе эволюции методов производства и управления: от понимания качества как степени соответствующих параметров продукции требованиям технической документации, до акцентирования внимания на потребительской направленности продукции. Цепочка понятия качества, представленная на рис. 2, отражает 3 разных аспекта качества [12, с. 145].



Рис. 1.2 - Цепочка качества

На 1 этапе качество означает ту ступень, в которой услуга или товар

предприятия соответствуют его внутренним техническим условиям. Этот аспект называют качеством соответствия техническим условиям. На этапе 2 оценивается качество конструкции. Иначе говоря, качество может отвечать техническим требованиям предприятия на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. Наконец, на третьем этапе качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров предприятия удовлетворяют потребностям потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством.

Достижение уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям потребителей, осуществляется на основании управления качеством. Наиболее полное определение этого понятия дал японский профессор Исикава Каору, один из ведущих специалистов в области разработки методов управления качеством. “Управление качеством - это революция мышления в управлении производством. Заниматься управлением качеством - значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности.

Что касается терминологии стандартов ISO серии 9000, она включает в себя неконкретные, громоздкие, а порой и прямо противоречащие здравому смыслу определения основных терминов. Так, термин качество подменён термином полезность (потребительная стоимость), определение терминов управление качеством и обеспечение качества не раскрывает сущности этих понятий, а определение термина обеспечение качества, кроме того, являет собой наглядный пример тавтологии. Нет ясности и в соотношении понятий обеспечение качества и управление качеством и т.д.

Наличие указанных проблем говорит о том, что уровень теоретической базы в этой области ещё далёк от того, чтобы можно было говорить об управлении и обеспечении качества как о сформировавшемся аспекте в науке управления. Имея только набор практических рекомендаций, без их должного теоретического осмысления, невозможно организовать эффективное, осознанное управление качеством.

Следует также подчеркнуть, что методы управления на предприятиях сегодня четко не определены. Нет единой концепции управления экономикой в условиях переходного периода на уровне государства, до конца не сформирована и правовая база управления. Не произошли пока необходимые изменения в государственном и хозяйственном управлении непосредственно предприятиями. Соответственно нет и концепции управления и обеспечения качества продукции на современных предприятиях различных форм собственности как составной части концепции управления экономикой в переходный период.

В современных условиях целью управления качеством продукции (УКП) на предприятии является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами. Данная цель предполагает последовательное решение двух задач: определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества); выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.

В условиях становления рыночной экономики особую актуальность приобретает проблема повышения научной обоснованности управленческих решений по обеспечению качества выпускаемой продукции. Совершенствование методов управления качеством продукции в условиях рынка базируется на хозяйственной самостоятельности предприятия, отказе от директивных методов руководства на всех уровнях управления, использовании научного подхода и мирового опыта к решению проблем управления качеством продукции.

Законы функционирования рыночного механизма хозяйствования влекут за собой необходимость комплексного решения проблем по повышению эффективности качеством продукции на базе реорганизации существующей системы управления на предприятиях и перехода к управлению обеспечения качества как неотъемлемой части процесса управления производством в целом, использование исследований требований потребителей к продукции и прогнозирование будущих тенденций, повышение роли аналитических методов на всех стадиях жизненного цикла продукции. В качестве одного из методов принятия решений по обеспечению качества продукции предлагается использовать анализ затрат на обеспечение качества продукции [33, с. 125].

Исследование состояния работ по автоматизации процессов обеспечения качества и изучение организации этих процессов на предприятиях, позволили сделать вывод о недостаточной эффективности машиностроения. Задачи, решаемые в процессе управления качеством продукции, рассредоточены по различным функциональным подсистемам АСУП, что не обеспечивает комплексность и оперативность расчетов. При проведении автоматизированных вычислений преобладают задачи по учету дефектов, которые не способствуют выявлению причин обнаруженного брака и принятию оптимальных решений по управлению качеством. Исходя из этого возникает необходимость выделения комплекса задач по обеспечению качества в самостоятельную автоматизированную систему поддержки принятия решений и переосмысления состава задач с ориентацией их на новые экономические условия.

Система обеспечения качества предприятия должна основываться на следующих положениях:

Система качества разрабатывается и документально оформляется как средство обеспечения соответственно установленных требований.

Система качества функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции и взаимодействует с ними.

Ответственность за определение политики в области качества и за решения, касающихся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагается на руководителей предприятия.

Все элементы и компоненты системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки.

Реализация целей системы качества обеспечивается техническим, административным и человеческим факторами, влияющими на качество производимой продукции.

Система качества должна быть надлежащим образом документирована. На управление качеством большее влияние оказывает достоверность и точность контроля, своевременное обнаружение отклонений в технологическом процессе, прослеживаемость и идентификация.

Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно - конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.

Требования к качеству устанавливаются и финансируются в нормативных и нормативно - технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п. Этот перечень можно продолжить.

Отклонения качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.

К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств, при эксплуатации и хранении.

Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготавливается и используется продукция.

Неустойчивость качества, обусловленная частыми отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть ещё один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества - это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело. В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, применяются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту [33, с. 189].

Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют, и будут действовать примерно по такой схеме:

Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества).

Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества).

Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий.

Воздействие для устранения отклонений полученного качества, от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Вариантов может быть несколько, приведем универсальную схему (рис. 3)



Рис. 1.3 - Универсальная схема управления качеством продукции

Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

Станки, машины, другое производственное оборудование.

Профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

интерьер и производственный дизайн;

характер материальных и моральных стимулов;

морально - психологический климат в производственном коллективе;

формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

состояние социально материальной среды рабочих.

Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет, не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранений отклонений. В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.



2. Анализ системы управления качеством на предприятии ОАО «ЛАМЗУРЬ»

2.1 Оценка процесса формирования стратегии на предприятии

продукция качество конкурентоспособность предприятие

ОАО «Ламзурь» является одним из наиболее успешно развивающихся предприятий. Основу деятельности ОАО «Ламзурь» составляет процесс производства высококачественной кондитерской продукции, которая реализуется на рынках России.

ОАО «Ламзурь» выпускает около 350 видов кондитерских изделий. Классическая технология, высококачественное сырье и опыт квалифицированных специалистов позволяет получить продукцию, которая удовлетворяет самые востребованные запросы покупателей.

Для оценки процесса формирования хозяйственной стратегии необходимо составление SWOT-анализа кондитерской фабрике ОАО «Ламзурь» необходимо было сначала определить исходные данные: сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы. Формирование данных показателей основывается по данным различного рода отчетности предприятия, на тщательном анализе конъюнктуры рынка, тенденция развития экономики. Приведенный SWOT-анализ составлен в виде таблицы и содержит не только перечень возможностей и угроз, а также перечень сильных и слабых сторон компании. Составленная матрица SWOT-анализа позволяет сформулировать перечень первоочередных мероприятий, которые должна провести компания для совершенствования системы управления маркетингом.



Таблица 2.1- Матрица SWOT-анализа предприятия ОАО «Ламзурь»

«Сила и угрозы»	Сильные стороны	Слабые стороны
	Монопольное положение в регионе Наличие продукции, не имеющей аналогов в РФ Наличие крупных постоянных клиентов в регионах и за рубежом Широкое использование различных маркетинговых инструментов в политике продвижения Широкая номенклатура выпускаемых товаров. Около 300 наименований Достаточная квалификация работников Наличие широкого рынка сбыта Юридическая защищенность товарных знаков Наличие дифференцированных каналов получения сырья и ингредиентов	1. Фактически полное отсутствие квалифицированных кадров и высокая их текучесть 2. Плохие условия труда и отсутствие мотивации 3. Нерациональная организация отдела маркетинга 4. Проигрышное положение по соотношению «цена- качество»
Возможности	«Сила и возможности»	«Слабость и возможности»
Рост уровня жизни населения Появление новых рекламных технологии Увеличение и улучшение выгодных партнерских взаимоотношений Поддержка со стороны государства Внедрение в верхний и средний ценовой сегмент оригинальных кондитерских изделий Расширение ассортимента Увеличение объмов производства Количественное и качественное увеличение способов продвижения продукции Расширение российского рынка сбыта Внедрение в сегмент плиточного шоколада	Увеличение доли рынка Увеличение выпуска эксклюзивного товара Повышение эффективности системы продвижения	Неграмотная система управления приведет к упущению выгод Затруднения в позиционировании продукции Возможное улучшение работы персонала
Появление новых конкурентов Сбои в снабжении Изменение покупательских предпочтений Дестабилизация ситуации в стране	Сбои в снабжении приведут к потере клиентов Наличие инновационных продуктов позволит сформировать новые перспективные рынки	Неэффективная система управления не позволит быстро отреагировать на меняющуюся конъюнктуру рынка Возможные трудности с позиционированием наряду с конкурентами приведут к снижению доли рынка

Из таблицы видно, что у предприятия имеется множество возможностей, которые могут быть реализованы при грамотной маркетинговой политики с использованием коммуникационных элементов. Анализ рынка, выявление слабых мест и возможностей определят место предприятия среди конкурентов при разработке стратегии коммуникационной, ценовой, хозяйственной политики.

На основе проведенного анализа можно построить матрицу возможностей и угроз предприятия (рисунок 2.1).

Рис. 2.1



Рис. 2.2 - Угрозы и возможности ОАО»Ламзурь»

За последние 4 года «Ламзурь» получила 9 золотых медалей на международных и российских, 5 золотых и 2 серебряные медали на региональных выставках. Была существенна, расширенна география продаж. Своей качественной работой на протяжении 75 лет кондитерская фабрика «Ламзурь» убедительно доказывает что она работает на самом высоком профессиональном уровне, выполняет задачи любой категории сложности.

Таблица 2.2 - Доля продукции ОАО «Ламзурь» в общем объеме продаж за 2007 - 20011 гг.

Наименование показателя	2007	2008	2009	2010	2011
Объем выручки от продаж продукции (работ, услуг), тыс. рублей	51 400	82 297	120 556	200 862	281 071
Печенье Рускон, тыс. руб	6 636	14 424	38 457	47 002	65 490
Доля от общего объема выручки, %	12,91	17,4	31,9	23,4	23,3
Шоколадные конфеты «Сказочная страна»,тыс. руб	5 273	11 027	25 437	46 801	77 576
Доля от общего объема выручки, %	10,26	13,4	21,1	23,3	27,6
Ирис Бон Амур, тыс. руб	-	-	-	36 155	82 354
Доля от общего объема выручки, %	-	-	-	18,0	29,3
Карамель Агреже, тыс. руб	5 191	-	12 899	11 449	17 426
Доля от общего объема выручки, %	10,1	-	10,7	5,7	6,2

Проведя анализ таблицы можно сказать, что наибольший удельный вес в продукции предприятия занимает в 2011 году ирис «БонАмур», на втором месте по удельному весу занимает конфеты «Сказочная страна», на третьем - печенье Рускон. Анализ ассортимента не был бы полным без изучения организации управления новым товарным ассортиментом ОАО «Ламзурь».

На сегодняшний день в ОАО «Ламзурь» осуществляются постоянные прямые поставки кондитерской продукции в 70 регионов страны - от Калининграда до Южно-Сахалинска.

Таблица 2.3 - Доля прямых поставок продукции ОАО «Ламзурь» по регионам в 2011 году

Регион	Доля поставок, в %
Вологодская область	2,79
Москва и Московская область	12,33
Нижегородская область	2,96
Самарская область	7,84
Республика Мордовия	10,27
Челябинская область	3,99
Санкт-Петербург и Ленинградская обл.	4,79
Республика Дагестан	4,21
Республика Башкартостан	2,26
Пензенская область	3,27
Республика Бурятия	2,83
Свердловская область	2,74
Остальные регионы	33,31
Отправка за границу	6,41



Возможные факторы, которые могут негативно повлиять на сбыт эмитентом его продукции и возможные действия эмитента по уменьшению такого влияния: рост цен на сырье, материалы, энергоресурсы, транспортные тарифы.

В целом же перечисленные факторы являются внешними и влиять на них не представляется возможным в настоящее время.

Необходим постоянный анализ рынка, проведение маркетинговых исследований, проработка концепции продвижения продукции через построение дистрибьюторских и дилерских сетей.

Говоря о продвижении и о маркетинговой политики в целом, следует, в первую очередь остановится на общей марочной стратегии компании, и стратегии позиционирования. Так компания ориентирует свою продукцию на два целевых сегмента:

- женщины 25-50 лет (ядро целевой аудитории - 37 лет). Замужние, имеющие 1-2-х детей, работающие. Уровень дохода: средний и выше среднего (от 8-13 тыс. руб. на 1 чел). Уровень образования - среднее специальное и высшее. 60% от общего количество потребителей - служащие, квалифицированные рабочие и специалисты. Представители целевой аудитории являются и покупателями, и потребителями. Они ответственны за покупку кондитерской продукции (всегда или почти всегда принимают решение о покупке).

- вторичная аудитория (дистрибьюторы, товароведы): Мужчины/женщины, 35-50 лет, заняты в сфере оптовой/розничной торговли продуктами питания, доход - выше среднего.

Реализацией маркетинговых мероприятий, в том числе в области политики продвижения новых товаров отвечают представительства компании на региональных рынках - дистрибьюторы. Общую схему организации работы по управлению продвижением продукции на рынках можно представить на рисунке (2.2). Данную структуру организации управления продвижением продукции можно охарактеризовать как регионально - функциональную - разделение функций планирования, разработки политики продвижения управляющей компанией с реализации ее на местах через организованную систему дистрибьюторов в регионах.

Основными выполняемыми функциями дистрибьюторов выступают:

- проведение промо - акций;

- контроль размещения POSM- материалов в торговых точках;

- заключение договоров на размещение наружной рекламы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Рисунок 2.3 - Организация управления продвижением продукции компании на региональные рынки

Инициаторами проведения акций по продвижению являются коммерческие директора дистрибьюторов. Ежемесячно, за 2 месяца до планируемого месяца проведения акций, Коммерческим директором торгового дома «Ламзурь» присылается план по акциям. Структура по каждой акции следующая:

- группа и вид акции;

- цель проведения акции;

- сроки проведения акции (начало и окончание);

- условия + расходы на проведение акции;

- расчет эффективности акции.

Параметры для расчетов эффективности акций высылаются торговым домом, ежемесячно.

Согласованный план по акциям отправляется в торговый дом не позднее 20 числа месяца, за 2 месяца до планируемого месяца проведения.

Каждая акция вводится в действие приказом генерального директора торгового дома, на основании согласованного плана по акциям. Приказ Генерального директора торгового дома о проведении акции является основанием для внесения изменений по условиям представления скидок.

Отдел маркетинга торгового дома, не позднее 8 числа каждого месяца, формирует отчетность о проведенных акциях, и представляет ее начальнику департамента маркетинга.

Таким образом, Торговый дом ОАО«Ламзурь», в частности отдел маркетинга торгового дома, расположенный в республике Мордовия осуществляет исполнение мероприятий по продвижению в республике и контроль работы дистрибьюторов в области продвижения в других регионах.

Достоинством данной системы организации управления продвижением служит присутствие на всех традиционных рынках сбыта представительств, что повышает эффективность исполнения продвижения на местах. Преимуществом данной организационной структуры также является четкое разделение функциональных обязанностей планирования и реализации на местах политики продвижения. Однако реализация политики продвижения через представительства компании, как это представлено на рисунке, осуществляется не на всех рынках. При дальнейшем же увеличении представительств на рынках регионов, увеличатся управленческие издержки, и усложниться контроль исполнения мероприятий со стороны торгового дома. Также в данной системе управления продвижением продукции отсутствует разработка и реализация политики продвижения с учетом особенностей региональных рынков, что тоже является недостатком при организации управления продвижением продукции.

Таким образом, данная организация продвижения характеризуется высокой степенью централизации управления, функциональным разделением обязанностей и высокими управленческими издержками на функционирование данной системы. В ходе рассмотрения организации управления продвижением товаров на внешний рынок были выявлены и определенные недостатки организационной структуры, в частности организация методов продвижения, используемыми компанией различными структурными подразделениями департамента маркетинга. Также определенным недостатком является плохо налаженная система координации работы между департаментом маркетинга и торговым домом.

Во многих регионах работает штат территориальных и региональных торговых представителей фабрики. Дистрибьюторская сеть охватывает Поволжье, Урал, Юг России и Центрально-черноземную часть страны. Успех продаж основывается на серьезной и ответственной работе партнеров «Ламзури» в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Екатеринбурге, Краснодаре, Воронеже, Пензе, Оренбурге, и многих других городах России. Также осуществляются поставки в ближайшее зарубежье, страны Европы и США. В ближайших планах - охват все больших территорий сбыта продукции, усиление представительства в регионах России, создание системы управляемых продаж на территории ближнего зарубежья.

ОАО «Ламзурь» продолжает развивать сеть фирменной розничной торговли. Сегодня Фабрика имеет 13 магазинов, из которых 6 - в г.Саранске, 2 - в Москве, а остальные в районах Мордовии. Открытые ОАО «Ламзурью» магазины являются фирменными по всем соответствующим требованиям. Успешное функционирование предприятия розничной торговли во многом зависит от использования для оформления магазина элементов фирменности, с помощью которого создается его фирменный стиль. К основным элементам фирменного стиля относят: единые принципы оформления, цветовые сочетания и образов для рекламы, символику фабрики и т.д.

Помимо розничных торговых точек при фабрике открыт фирменный мелкооптовый магазин. Этот магазин реализует кондитерские изделия в порядке мелкого опта, например, коробками, ящиками. Через фирменную торговую сеть реализуется около 8% выпускаемых фабрикой кондитерских изделий.

Таким образом, большинство потребителей намерены продолжить сотрудничество с ОАО «Ламзурь» (более 90%), это является одним из положительных моментов, характеризующих достаточно стабильное положение предприятия на сложившихся рынках сбыта.

2.2 Цена и качество продукции на предприятии

Успехи ОАО«Ламзурь» связаны в первую очередь с поддержанием постоянного высокого качества выпускаемой продукции. В 2007 году Ламзурь получила заключение от внешних аудиторов, что система менеджмента качества на предприятии соответствует требованиям международной системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001:2000, что было подтверждено выдачей сертификата соответствия. В настоящее время ведется активная работа над подготовкой к сертификации по стандарту - ГОСТ Р ИСО 22000:2007.

В 2010 году налажен выпуск сахарного печенья-сэндвич «Нектар медуницы» и печенье «Кокосанка».

Очередные новинки произведены на эксклюзивном европейском оборудовании. В массовую продажу продукты поступили в октябре 2010 года. Диплом первой степени и «золотую» медаль ОАО «Ламзурь» получила за «Нектар медуницы», диплом второй степени и «серебро» - за «Кокосанку». Еще одной наградой стал специальный диплом за «лучший стенд» выставки.

Анализ качества продукции проведем по данным таблицы 2.4, в котором представлены обобщающие показатели качества кондитерской продукции ОАО «Ламзурь» за2009- 2010 гг.

Таблица 2.4 - Показатели качества продукции ОАО «Ламзурь»

Показатель	2009 год	2010 год
		План	Факт
Средневзвешенный балл качества пивоваренной продукции	0,70	0,75	0,74
Удельный вес, %:
продукции высшей категории качества	75	76	78
- экспортируемой продукции	12,5	15,6	15,7
- забракованной продукции	0,55	0,40	0,50
- зарекламированной продукции	0,30	0,25	0,20
Потери от брака, тыс.руб.	450	350	420

Как видно из таблицы 2.4 за отчетный год на предприятии проделана определенная работа по улучшению качества продукции и повышению ее конкурентоспособности, о чем свидетельствует увеличение удельного веса продукции высшего качества и экспортируемой продукции. Значительно снижена доля забракованной продукции и зарекламированной продукции, в связи с этим снизилась сумма потерь от брака. Это с уверенность дает право сказать, что ОАО «Ламзурь» ведет продуманный и строгий контроль за качеством продукции.

Так как предприятие выпускает кондитерскую продукцию по сортам, то в случае изменения ее сортового состава нужно рассчитать, как изменилась средневзвешенная цена и средневзвешенная себестоимость единицы продукции. Выполним это расчет способом абсолютных разниц по таблице 2.5.



Таблица 2.5 - Влияние сортового состава продукции на объем выпуска в стоимостном выражении ОАО «Ламзурь»

Сорт продукции	Структура продукции, %	Изменение средней цены за счет структуры, тыс. руб.
	2009 год	2010 год	+, -
1	50	70	+20	+1200
2	30	20	-10	-500
3	20	10	-10	-250
Итого	100	100	-	+450

В связи с улучшением качества продукции (увеличением доли продукции 1 сорта и уменьшением соответственно доли 2 и 3 сорта) средняя цена реализации по кондитерской продукции предприятия выше чем в 2007 году на 450 тыс.руб., а стоимость всего фактического выпуска - на 2268 тыс.руб.

Косвенным показателем качества продукции на ОАО «Ламзурь» является брак. Он делится на исправный и неисправный, внутренний (выявленный на предприятии) и внешний (выявленный потребителями). Выпуск брака ведет к повышению себестоимости продукции, уменьшению объема хозяйственной и реализованной продукции, снижению прибыли и рентабельности.

В процессе анализа качества продукции изучим динамику брака по абсолютной сумме и определим потери от брака по таблице 2.6.