Организационное поведение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организационное поведение

1. Предмет и задачи организационного поведения

ОП - это комплексная прикладная наука об управлении поведением человека в организации на основе теории и систематического научного анализа действий отдельный людей, групп и организации в целом в сложной денамичной среде. Главная задача состоит в усвоении теоретических основ и получения практических навыков управления поведением людей в процессе труда. Предметом ОП являются закономерности и движущие силы, которые определяют поведение людей в условиях совместного труда и межличностного общения. Объектами и субъектами выступают личность, группа и организация.

2. Коммуникация как система информационных потоков в организации

Коммуникации как процесс передачи информации, как общение между людьми лежит в основе функционирования любой организации. Сотрудники общаются друг с другом что бы: 1) выразить чувства и эмоции, 2) получить или предоставить информацию, 3)оказать влияние на поведение друг друга. В совокупности эти цели служат одной задаче - добиться необходимого для организации поведения. Коммуникации делятся: 1) по статусу на формальные и неформальные; 2) по направлению информационного потока на вертикальные (сверху вниз, снизу вверх) и горизонтальные; 3) по способу выражения информации на вербальные и невербальные. Все перечисленные виды коммуникация образуют коммуникационную систему организации.

3. Кто является субъектом организационного поведения?

Субъектами в ОП выступают личность, группа и организация

4. Основные приемы рефлексивного слушания

Умение слушать - Нерефлексивное слушание (умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника с помощью невербального общения), Рефлексивный метод - более активно слушание, когда слушающий использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего. Делается с помощью приемов: Выявление - обращение к говорящему за уточнением; Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности; Отражение чувств - акцент делается на эмоциональное содержание говорящего («Мне кажется что вы чувствуете…»); Резюмирование - применяется в продолжительных беседах, при обсуждении разногласий в конце беседы, при завершении разговора (Как я понял….).

Активное слушание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника - означает: Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал; Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом. Активное слушание - главная часть умения слушать. Помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

Правила: 1) доброжелательный настрой. Спокойное реагирование на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному; 2) не устраивать расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме. 3) Делать паузу. Дайте собеседнику время подумать. 4) Не бояться делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас. 5) зрительный контакт: пусть ваша глаза находятся с глазами собеседника на одном уровне. 6) если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

5. Эффективность коммуникационной системы

Эффективность коммуникационной системы зависит от многих факторов, которые делятся на индивидуальные и организационные.

К индивидуальным относятся все, что связаны с межличностным общением сотрудников. Проблемой здесь являются 2 фактора: умение говорить и умение слушать. Умение говорить - умение вызвать интерес собеседника, расположить его к себе. В основе коммуникативных барьеров на организационном уровне лежат чрезмерная иерархичность структуры, неравенство в статусе сотрудников, информационная перегруженность. Барьеры которые встают на пути передачи информации: 1) не правильное формулирование инфы, уклонение собеседника от приема инфы; 2) семантический барьер (разное понимание людьми одного слова); 3) барьер первого впечатления; 4) барьер невнимания (смысловая или словесная перегруженность инфы).

6. Конфликт. Виды конфликтов

Конфликт - столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоций.

Виды конфликтов: Внутриличностный конфликт, Межличностный конфликт (между людьми), Конфликт между личностью и группой (личность занимает позицию противаречащую позиции группы), межгрупповой конфликт (различные подходы к проблемам, преданность группе, борьба за ресурсы). Основные причины конфликтов: Распределение ресурсов, организационные изменения, личностные расхождения, различия в системах ценностей, угроза статусу, недостаток доверия, неудовлетворительные коммуникации.

7. Управление поведением в конфликтных ситуациях

Для управления поведением в конфликтных ситуациях используют две категории методов разрешения конфликтов: Структурные и Межличностные.

Структурные: 1) Освоение общих целей (создание единых целевых программ); 2) Разъяснение требований (предоставление каждому работнику исчерпывающую инфу о его правах; 3) Координация и интеграция (создание упорядоченной цепи команд, использование управленческой иерархии, связующие службы и т.д.); 4) Система вознаграждений (вознаграждения); 5) Разделение конфликтующих сторон (перевод работника в другое подразделение). Межличностные: 1) Приспособление (перестройка поведения); 2) Компромисс (взаимные уступки); 3) Уклонение от конфликта (выход из конфликта не решая его); 4) Соперничество, конкуренция (открытая борьба за интересы); 5) Сотрудничество (совместная выработка решения). В переговорах как способе разрешения конфликтов используют 2 подхода: Распределительный торг (получение от «ограниченного пирога» большей доли. Используется при компромиссе, уклонении, приспособлении). Позиционный торг (стороны последовательно занимают ряд позиций, а потом отказываются от них. Торгуясь дают понял друг другу что хотят и достигают приемлемого решения).

8. Невербальное общение

Невербальное общение - это такой вид отношения, для которого является характерным использование в качестве главного средства передачи информации организации взаимодействия, формирования образа, понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека невербального поведения и невербальных коммуникаций. 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации. Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления. Невербальный язык помогает составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки - о закрытости. Преобладание согласных в речи - о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

9. Социальная роль

Человек становится личностью, когда он включается в социальные отношения. Взаимодействую я другими членами общества он должен выполнять различные роли (студент, покупатель и тд.). Социальная роль - способ поведения, который задается обществом или организацией и который зависит от личности, её статуса в межличностных отношениях и норм предъявляемых к данному статусу, а так же стимулирующего подкрепления.

Структура соц.роли (схема): В середине Личность («я») (в стороны как лучи солнца по кругу отходят): Стимулирующее подкрепление, восприятие ситуации, требования социальной роли, установки личности, удовлетворенность трудом, личностный потенциал, уровень притязаний личности.



10. Теории мотивации

Теории мотивации подразделяются на 2 категории: Содержательные (авторы: Маслоу, Клеленд, Герцберг) и процессуальные (авторы: Абамс, Портер, Лоулер). Все содержательные теории объединяет идея о том, что поведение людей определяют их потребности. Не оспаривая роль потребностей в жизни человека, процессуальные теории считают, что поведение людей определяется не только ими, но и другими факторами, например стремлением работника к справедливой оценке его трудовых усилий.

11. Моделирование поведения личности

Модель поведения организации во многом зависит от руководителя, его стиля работы. Под стилем понимают манеру поведения руководителя по отношению к подчиненным.

Классическая характеристика принадлежит К.Левину - Автократический (рук-ль обладает достаточной властью для навязывания своей воли подчиненным, теория Х - человек ленив, нужно использовать кнут и пряник), Демократический (рук-ль строит отношения на основе теории Y - люди трудолюбивы, мобилизуют свою энергию когда заинтересованы в работе), Либеральный (минимальное вмешательство в процесс оперативного управления, подчиненные имеют самостоятельность в принятии решений).

12. Стиль управления в международной организации

На примере США и Японии, т.к. ведущая роль в глобализации принадлежит им. Основное различие между ними проходит по рубежу индивидуализм - коллективизм. Американский менеджер ориентирован на индивидуальные ценности. Идеальный тип руководителя согласно такой концепции - лидер, сильная личность, замыкающая на себе весь процесс управления. Японский ориентирован на групповую деятельностью. Его кредо: каждый член коллектива, включая руководителя, не мыслит себя вне общих задач. Эффективность работы определяется умением применять такие методы воздействия которые могли бы обеспечить добровольную и максимальную реализацию творческого потенциала. Ам. и Яп. Первыми столкнулись с необходимостью создания системы управления, которая бы учитывала требования глобализации экономики.

Пример системы - модель У. Оучи «теория Z». В ней сделана попытка трансформации поведенческих предписаний менеджмента и их адаптации к культурным условиям организации. Она сочетает систему индивидуальных ценностей (престиж, самоуважение…) с групповыми формами взаимодействия.

13. Лидерство

Лидерство - способность влиять на индивидов и группы людей и вести их за собой к достижению цели. Бывают неформальные (выбираются людьми снизу) и формальные лидеры (назначают сверху). Оптимальный вариант для организации является, когда руководитель выполняет одновременно роль формального и неформального лидера.

Теории и подходы: 1) Теория власти и влияния - на поведение человека могут влиять: Власть основанная на принуждении; Экспертная власть (владение инфы, которая по представлению людей может помочь организации достичь цели); Эталонная власть (пример для подражания); Законная власть. 2) Теория черт - в основе лежит концепция о подготовке лидеров на основе свойств и личностных характеристик великих людей. 3) Поведенческий подход - в основе лежит концепция о том, что эффективность лидера определяется не его личностными качествами, а стилем поведения с подчиненными. 4) Ситуационный подход - Автор - Ф.Фидлер разработал модель переменных которые определяют стиль руководства.

Переменные:

Взаимоотношения между лидером и членами группы; Степень структурированности задачи; Позиционная власть лидера, определяемая его формальными полномочиями. 5) Теория харизматического лидерства. Харизма - влияние лидера, которое невозможно объяснить с точки зрения логики. Р. Хауз сделал вывод о том, что харизматических лидеров отличают уверенность в себе и в своих подчиненных, высокие ожидания в отношении подчиненных, видение перспективы и воздействие личным примером. 6) Теория социального научения - Сторонники ставят цель - создать модель взаимодействия между лидером, его окружением и самим поведением. Теория претендует на то, что бы устранить недостатки всех существующих подходов.

Авторы предлагают 4-х ступенчатую ситуационную модель С (ситуация) - О (организм) - П (поведение) - Д (динамика или последствия). Теория соц.науч. имеет будущее, т.к. благодаря признанию ею взаимодействия всех переменных из предыдущих теорий растет её значимость в кач-ве теоретического основания как в психологии, так и в области организационного поведения. 7) Концепция заменителей лидерства - Авторы С.Керр и Дж. Джеремиер пришли к выводу, что при определенных ситуациях, квалификации подчиненных или особенностях работы лидер может оказать незначительное влияние или вообще не сможет его оказывать. Они предложили набор заменителей для двух популярных стилей: ориентированного на отношения и на задание. Теория не отрицает лидерства, они лишь более реалистично определяет, что лидер может добиться от подчиненных.

14. Межкультурные исследования мотивации

Фрэд Лютенс утверждает, что большая часть межкультурных исследований мотивации до настоящего времени ограничивалась в основном содержательными теориями, в частности Маслоу, Герцберга и Мак-Келланда. Результатов этих исследований стал вывод о том, что в разных культурах существуют вариации этих теорий.

Пример: в Китае большое внимание уделяется коллективным, а не личностным потребностям, было сделано предложение, что в этой стране иерархия Маслоу должна выглядеть след. образом: 1) принадлежность, 2) физиологические потребности, 3) безопасность, 4) самоуважение. Таким образом, основы существующих мотивационных теорий сохраняют своё значение в разных странах. Везде существует иерархия потребностей (Маслоу), есть факторы, предотвращающие неудовлетворенность и ведущие к мотивации (Герцберг), действует определенный уровень мотивации достижений (Мак-Келланд). Содержание мотивационного процесса и успешное применение его зависят от особенностей национальных культур.

15. Гипотезы психоанализа

Психоанализ основан на основе двух базовых гипотезах

1) Каждое психологическое явление имеет под собой определенную причину и известна как доктрина психологического детерминизма. Фрейд доказывал, что содержание сновидений кажущихся не связанными с реальной жизнью диктуется неосознанными импульсами и желаниями человека, так же считал, что оговорки, описки, ошибки памяти не случайными инцидентами, а свидетельством неосознанных желаний и стремлений.

2) Бессознательные процессы играют более значительную роль в формировании мышления и поведения, чем сознательные. Что бы выявить скрытые стремления, Фрэйд разработал метод свободных ассоциаций, когда испытуемый говорит все, что приходит ему в голову, каким бы странным и бессвязным это ни казалось.

Согласно Фрэйду психика личности включает в себя 3 структурных элемента: 1) Сознательное Суперэго (сверх Я) - оценивает поведение личности с точки зрения «добра» и «зла», 2) Подсознательное Эго (Я) - основная функция поддерживать равновесие между Ид и суперэго, 3) Бессознательное Ид (Оно) - руководствуется принципом наслаждения или стремлением к немедленному удовлетворению желания. Если Эго сильное, оно способно определить требования Ид и преодолеть давление Суперэго. Если Эго не справляется с такой задачей, то происходит дестабилизация личности, которая сопровождается отрицательными эмоциями и переживаниями. Фрэйд разработал способы психологической защиты: Вытеснение в области бессознательного неприятной инфы или чувства; Перенесение своих ощущений или чувств на других людей; Сублимация - замещение епрвоначальной цели на другую, которая дает удовлетворенность личности; Рационализация - поиск причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия. Теория может помочь менеджеру понять поведение других в самом общем плане. Из теории он узнает что поведение не всегда бывает логичным и разумным, что люди часто с трудом могут объяснить свои поступки.

16. Природа изменений в организации

Изменения в организации являются следствием перемен, происходящих в мир. Источники могут находиться как в самой организации, так и во внешней среде. К числу изменений стратегического курса организации относятся: слияние нескольких организаций в одну, переход на новую систему планирования, изменение принципов или рынков сбыта, внедрение новых технологий, внедрение нового стиля управления, реструктурирование организации. Основная проблема при изменениях в организации заключается в разной реакции людей на изменения. В основе отношения работников к изменениям в организации лежат 3 установки: терпимость к неопределенности, установка на то, что большая часть происходящих событий зависит от них самих, установка на то, что большая часть происходящих событий зависит от других. Сопротивление - любые поступки работников, направленные на дискредитацию, задержки или противодействие осуществлению перемен в процессе труда. Люди сопротивляются по 3 причинам: неопределенности, ощущению потерь и убеждению, что перемены ничего хорошего не принесут. Формы сопротивления: Логическое - несогласие сотрудников с фактами, рациональными выводами, логикой. Объясняется реальным временем и усилиями, необходимыми для адаптации к изменениям, включая освоение новых должностных обязанностей.

Психологическое - основывается на эмоциях и чувствах. Являются логичными с точки зрения работника и его чувств по поводу перемен. Социологическое - результат вызова, который изменения бросают групповым интересам, нормам, ценностям.

17. Типы поведения фирмы

Показателем того, на какой из четырех стадий находится та или иная организация, является тип поведения ее работников. Существуют три основных типа поведения фирмы: клиентурный, антиклиентурный и псевдоклиентурный.

Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Вместо того чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Для организаций с таким типом поведения свойственны: невыполнение принятых на себя обязательств; плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре; плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; реклама гораздо хуже качества товара; отсутствие сервиса при продаже товара. Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной, а также некоторым со сбытовой ориентацией.

Псевдоклиентурный тип. Его отличают преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, заискивание перед ним, настойчивая реклама. Такой тип поведения можно наблюдать в организациях со сбытовой, а иногда и с конъюнктурной ориентацией.

Клиентурный тип. Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба, которая осуществляет, например, бесплатную замену товаров, предлагает профилактическое обслуживание сложных изделий, обеспечивает информационную поддержку потребителей. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене, или разрешена закупка и оплата по частям, или практикуется доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что для него, естественно, будет дешевле, и т.д. Такой тип поведения демонстрирует все организации с маркетинговой и некоторые с конъюнктурной ориентацией.

18. Имиджевые регуляторы поведения

Имиджевые регуляторы поведения - это приемы управления поведением организации, основанные на её имидже. Имидж - это образ организации сложившийся в представлении её внешнего окружения. Имидж организации связывают с её репутацией, «именем», складывающимися у клиентов, партнеров, общественности под воздействием результатов деятельности, успехов или не удач организации. Основу имиджа составляют: существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных коммуникаций; официальная атрибутика - название организации, эмблема, фирменный знак. Имидж представляется одной из важнейших характеристик организации, фактором доверия, следовательно является условием её процветания. Цель создания имиджа состоит не в обретении организацией известности, а в обеспечении положительного отношения и лояльности клиентов. Его основа - надежность, порядочность, гибкость, культура и социальная ответственность.

Забота об имидже определяет поведение индивидов, групп и организаций в целом и является критерием оценки их взаимодействия с рыночной средой. Имидж связан с идеологией организации, основывается на фактах и верованиях, определяет модели поведения и позволяет идентифицировать организацию в рыночной среде.

Имидж характеризуют по нескольким признакам:

по источнику:

-внешний (воспринимаемый внешней средой);

-внутренний (воспринимаемый персоналом);

по оценке:

-позитивный (продуктивный);

-негативный (непродуктивный);

по носителю:

-индивидуальный (имидж личности);

-коллективный (имидж группы, коллектива).

В поведенческом маркетинге одной из главных задач является формирование благоприятного имиджа, способствующего решению экономических и социальных задач организации.

19. Как надо и как не надо слушать собеседника?

Не уходить от ответственности за общение. Помнить, что в общении участвуют, как минимум, два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если не ясно, о чем говорит собеседник, дать ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировать сказанное с просьбой поправить вас.

Быть физически внимательным, то есть, слушайте собеседника как бы «всем телом». Повернуться лицом к говорящему. Поддерживать с ним визуальный контакт. Убедиться в том, что ваши поза и жесты свидетельствует о том, что вы внимательно слушаете. Сидеть или стоять на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для вас обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с «каменной стеной». Сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Помните, что любой слушающий человек может удерживать свое внимание сконцентрированным в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий). Старайтесь понять не только смысл слов, но, и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, то есть, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению убедительности речи говорящего или противоречат словесному содержанию. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее и полнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость. Старайтесь выразить понимание. Почувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает, и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабоченны или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не «затаивать зло», а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшее его высказывания.

Как не надо слушать. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат отсутствие интереса и скука, которые неминуемо проявятся в мимике и жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то случайно перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Не попадайтесь на поспешных выражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-либо доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, автоматически перестав слушать дальнейшее и, в лучшем случае, ждете очереди высказаться. А, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точке зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем, уж, продумав свою речь, излагайте возражения.

Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечание: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно делают люди, не способные или не желающие оказать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, чего от вас хочет собеседник (конкретной помощи или только совета), совместно поразмышлять, каким образом решить проблему собеседника.

20. Охарактеризуйте понятия: действие, поведение, деятельность

Поведение - это совок-ть осознанных действий субъекта, обаладю-х характ-ой для него особенностью, кот-я повторяется в разных ситуациях. Переживая те или иные явления окруж-го мира и в проц-се обучения, чел. получает опред-ую инфор-ию. Проц-с накапливания - это познание. действие-в конкр-й момент. Деятельность-на протяжении долгого времени. «Д-е и дея-ть» - «знание и познание» - это единичный акт и длительный процесс. НОРМЫ ПОВЕД. Всякое дей-ие должно происходить по опред-ым правилам. Каждый чел-к в своих дей-ях рук-ся своими правилами. Поведеине: внутр-ее (совесть), внешнее (законы, кот отражают порядок жизни окруж-го мира).

21. Дейл Карнеги о правилах, следование кот-ым позв-ет склонить люд-й к ваш. зрения

1. Единственный способ добиться наилучшего результата в споре - это уклониться от спора. Споря, вы не можете выиграть. 2. Проявляйте уважение к мнению других, никогда не говорите человеку, что он неправ. (Верный способ наживать врагов и как этого избежать). 3. Если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно.4. Показать вначале своё дружеское отношение - самый верный путь к человеческому разуму. 5. Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам "да, да". (Секрет Сократа). 6.Старайтесь, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы. 7. Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. Это поможет вам добиться сотрудничества.8. Честно попытайтесь стать на точку зрения другого. (Поставьте себя на его место в той или и ной ситуации).9.Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей. Это то, чего хочет каждый 10.Взывайте к благородным побуждениям! Это призыв, находящий отклик в каждом.11.Придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их. Это делает кино, это делает радио. Почему этого не делаете вы? 12. Когда ничего не действует, попробуйте это. Бросайте вызов!

22. Дейл Карнеги о правилах воздействия на людей, не унижая их достои-ва

1. Если вы должны указать человеку его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств человека.

2. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной мере. (Критиковать и не вызывать при этом ненависти).

3. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.

4. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания, т.к. никто не любит приказного тона.

5. Давайте человеку возможность сохранить своё лицо. Уволить подчинённого можно, например, так:[…Мистер Смит, вы прекрасно работали. Когда мы вас послали в Ньюарк, перед вами была поставлена задача. Вы оказались на высоте и вернулись с "с развивающимися знамёнами", и мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы знаете своё дело и вы достигнете многого, где бы ни работали. Наша фирма верит в вас и хочет, чтобы вы не забывали её.)

6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный успех и будьте при этом "искренни в своём признании и щедры в похвалах".

7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним.

8. Шире пользуйтесь поощрением. Дайте человеку понять, что его недостаток легко исправить, а дело, которым вы хотите его увлечь, интересно и выполнение его не составит особых трудностей. 9. Делайте так, что бы было приятно выполнять то, что вы хотите.

23. Количественные и кач-ые факторы, опред-щие модели гр. повед-я

Менед-ру нжуно знать, как упр-ть проц-ми, кот. сплачивают людей в гр. и в зав. От направл-ти сплочённости применять те или инве меры вовзд-я. На сплоч-ть и резуль-ть гр. оказ-ют влияние 2 гр. факторов:

Качественные ф-ры: 1.проффес-ая сработанность гр., показате-ми кот. Явл-ся взаимозаменяемость, взаимодополняемость и взаимоответс-ть. 2.морально-психологическая сплоч-ть, проявл-щаяся в нормах взаимопомощи и взаимоподд-ки. 3. стиль лидера.

Колич-ые: 1.гр. уровень притязаний, т.е. настрое-ть работников на достиж-е промеж-х и конеч-х результатов. 2. Квалиф-ый потенц-л, достаточ-й для реализ-ции итоговых и внеплановых показателей. 3. Требования к конеч-му рез-ту, кот. Опреде-ет гр. работу. 4. Открытость оценок работы гр. со стороны руко-ля, осо-о в ситуациях межгрупп-го сопернич-ва. 5. Половозрастной состав. 6. Внутригруп-ые мезлич-ые коммуникации. 7. Время сущ-я гр. 8. Гр-ая норма произво-ти.Кажд. из переч-х фак-ов по-своему проявл-ся при возде-и неформал-ой струкр-ры межличн-х отнош-й на резуль-ть гр. в завис. От своей позит-ой или негат-ой направл-ти. При этом фактором, кот. Орган-ет, фокус-ет возд-е всех составляюих, явл-ся групповая норма.

24. Дейл Карнеги о правилах, соблюдение ко-х позв-ет понра-ся людям

Шесть правил, как располагать людей к себе. Правило 1 гласит: ПРОЯВЛЯЙТЕ ИСТИННЫЙ ИНТЕРEC K ЛЮДЯМ! Правило 2 гласит: У Л Ы Б A Й T E C Ь ! Правило 3 гласит: ПОМНИТЕ, ЧТО ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ЗВУК ЕГО ИМЕНИ ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛАДКИМ И САМЫМ ВАЖНЫМ ЗВУКОМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ РЕЧИ. Правило 4-e гласит: БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ. ПООЩРЯЙТЕ ДРУГИХ PАССКАЗЫВАТЬ O СЕБЕ. Правило5-eгласит: ЕДИТЕ РАЗГОВОР B КРУГЕ ИНТЕРECOB ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА!Правило 6-e гласит: ДАВАЙТЕ ЛЮДЯМ ПОЧУВСТВОВАТЬ ИХ ЗНАЧИТЕЛЬНОСТЬ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРEHHE.

25. Каковы особ-ти оп в совр-ом мире и Рос.?

1. Формир-е раз-х форм собств-ти, кот. тесно связ. с управл-ем орга-ции, так и с повседневными отнош-ми м/д людьми. Отс-ие радик-х иннов-й как в произ-ве так и в соц.-кул. сфере. Так в системообраз-х отраслях(нефтехимии) до наст. вр. эксплуат-я мощности советского периода, созд-ые до 1991г., кот. во многом морально и физ. устарели. Широко распр-ся в росс. общ-ве уверенность в том, что всё должно делать гос-во. 2.Примитивно-сырьевая оирент-ия эк-ки. обусл-ся и зависящая от мирового рынка. 3. Отсту-е до нед. врем. угол. отв-ти TOPменеджеров за злоуп-е доминирующ. полож-ем. 4. Вековая коррупция, истоща-яя Россию во всех отрослях эк-ой жизни. ?…? Он им. свои метологич. особ-ти: она широко исп. различн. методы позн-я:1)науч. позн. основ-ся на теор. обобщениях 2)обыд-ое познание, кот. осно-ны на непоср-х наблюд-ях чел-ка. в отл. от науки, стрем-ся к универ-ти, оно носит индив-й хар-р. Иногда житейский быт оказ-ся сильнее науч-х подсчётов. 3) худож-ое познание-это образная форма отражения действ-ти. 4) религиозное познание.

26. Формирование, структура и развитие группы. Содерж-е модели форм-я и развития группы

Сущ-ет 4 стадии жизнеде-ти групп: адаптация, идентефикация, интеграция, коммуникация. Адап. хар-ет начальный этап формирования группы, когда её члены узнают и принимают др.др., формируют задачи, вырабатывают нормы пов-я, когда нач-ют проявл-ся структура, иерархия, статус, роли, лидерство. Идент-ция связ. С формиро-ем чув-ва принадлежности индивида к группе. Этот процесс протекает на трёх уровнях: эмоциональном - как умение сопереживать; ценностно-мировоззренческом-как способность стать на точку зрения другого или всей группы и полведенческом-как стремление подчиняться складывающимся груп-ым нормам. Интеграция занимает собой этам, когда уже завершена борьба за власть в ГРУ., оконч-но устан-ны гр.нормы,роли каждого, т.е. когда объед-е индивидов превратилось в единичный коллектив. Показателем эфф-ти явл.степ. сплочён-ти гр. Наиболее высокая сплоч-тьприсуща группе на ступени её зрелости.

Распад гр. Начин-ся с проявл-ем разобщённости м/д её членами. Несмотря на различ-я все гр им. одни и те же харак-ки. Кажд. гр. им. свою структуру. Одним из важн-х фак-ов, кот во многом опред-ет эфф-ть гр., явл-ся её размер. Эфф-ть гр. зависит и от её состава. Под статусом принято понимать место человека в обще-ве или группе. Роль-это способ или модель поведения чел. В той или иной ситуации. Под ГРУ-ми нормами принято понимать общепризнанные стандарты, кот-ые чсложились в рез-те длит-го взаимод-ия её членов. Модель фор-я и разв-я гр.

27. Организ-ая культура и ее роль в управлении поведением людей

Кажд. орг-ция обладает орг-ой (корпоративной) культурой. Кор.п кул-ра явл. систомой формал-х и неформ-х правил и норм деяте-ти, обычаев и традиций, индив-х и групп-х интересов, особ-ей поведения персонала орган-ции, стиля руков-ва, показат-ми удовл-ти условиями труда, уровнем в/з сотруд-ва, перспектив развития орган-ции. Она влияет на всё, что происходит в орг-ции. 4 осн-х критерия: 1) показ-ли деят-ти орг-ции (кол-во и кач. товаров и услуг). 2) уров. сотру-ва работников 3) ст. удовл-ти работ-ов 4) уровень лисностного роста и разв-ия орг-ции, повыш-е квалиф-и, повыш. имиджа орг-ции.

28. Моделирование поведения личности

Моделирование - способ адаптации человека к миру. При этом оно может проявляться на разных уровнях - на уровне восприятия, на уровне мышления, речи и поведения человека. Наблюдая за человеком, мы выявляем основные тенденции и особенности его способов моделирования (М. Гордеев).

Гриндер и Бэндлер назвали это способы универсальными процессами человеческого моделирования. К ним относятся: обобщение, или генерализация; опущение, или исключение; искажение. Во многом они действуют неосознанно и являются не чем иным, как способами, привычками нашего восприятия. Принципы моделирования работают в тесном сотрудничестве друг с другом и не могут существовать по отдельности, поскольку становятся функциями человеческого восприятия. Воспринимая мир мы моделируем его. Мы создаем некое собственное представление о том, что происходит вокруг и внутри нас. Эта модель обязательно отличается от реального мира, но она удобна для нас, так как предназначена для того, чтобы нам лучше в нем жилось (М. Гордеев). Способы моделирования: Генерализация (обобщение) - один из способов обучения человека: воспринимая мир в качестве конкретных ситуаций и событий, он делает вывод, который в последующем будет сопровождать его жизнь. Один раз научившись, он пользуется этим долгое время.

Примером патологической генерализации могут служить фобии. Один раз чего-то испугавшись в темноте, человек на всю жизнь сохраняет боязнь темноты (М. Гордеев). Опущение - наиболее интенсивный процесс моделирования окружающего мира. Основой для процесса опущения, удаления информации служат фильтры восприятия. В опущении можно выделить два механизма. Первый - естественный, не зависящий от человеческих усилий; второй - произвольный, когда человек обращает своё внимание на что-либо, естественно, выпуская из внимания всё остальное(М. Гордеев).

29. Коммуникативное поведение руководителя

Наибольшее значение с практической и теоретической точек зрения имеют правила и требования, соблюдение которых является основой эффективного коммуникативного поведения руководителя. Неэффективные коммуникации -- одна из главных причин плохого руководства.

Коммуникативное поведения руководителя подразделяется на несколько осн.видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение других функций и задач; беседы и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские действия как форма воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Существуют также невербальные формы коммуникации -- мимика, пантомима и письменные (деловые письма). Каждый их этих видов предъявляет специфические требования к речевому поведению руководителя.

Неотъемлемый компонент культуры речи -- информационная насыщенность сообщения, которое должно быть предварительно сформулировано в идеальном плане, а затем в вербальном.

Эффективность коммуникации заключается в лаконичности и структурной простоте построения фраз.

Ошибки речи -- отсутствие эмоциональной окраски и ее гипертрофирование; необходима гармония содержания высказывания и меры его эмоциональной насыщенности.

Такое же требование предъявляется к сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации.

Коммуникации необходимо строить с учетом их целевой направленности; по содержанию они должны соответствовать той задаче, для которой осуществляются.

Важное требование культуры речи -- ее адекватность особенностям адресата.

Сочетание всех этих требований -- одно из условий коммуникативной компетентности руководителя, которая наиболее полно проявляется при проведении бесед и переговоров. При этом следует соблюдать и специфические правила: установление контакта с первых этапов беседы; тщательная подготовка к разговору (четкость своих целей, тактики своего поведения); умение слушать; уважение и внимание к партнеру; не делать поспешных выводов; не занимать оборонительно-пассивную позицию; не вступать в спор без необходимости; помнить о последствиях, к которым может привести беседа. Эти требования правомерны и в ходе деловых совещаний. Выделяют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных аргументов, принятие решения.

Им соответствуют пять основных принципов проведения деловых совещаний -- для каждого основного этапа:

привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;

пробудить личный интерес участников к наиболее эффективному решению обсуждаемой проблемы;

максимально аргументировать все высказывания; прежде чем опровергать чужие аргументы, следует попытаться раскрыть их действительные причины; учитывать интересы участников совещания при выработке окончательного решения.

30. Формирование и поддержание организационной культуры

Организационная культура - это комплекс наиболее стабильно и продолжительно существующих характеристик организации. Организационная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации, стили процедуры управления, концепции технологического социального развития. Организационная культура задает пределы, в которых возможно уверенное принятие решения на каждом уровне управления, возможности рационального использования ресурсов организации, определяет ответственность, дает направление развития, регламентирует управленческую деятельность, способствует идентификации работников с организацией. Под влиянием организационной культуры складывается поведение отдельных работников. Организационная культура оказывает существенное влияние на эффективность деятельности организации.

Основные параметры организационной культуры:

a) Акцент на внешних (обслуживание клиентов, ориентация на потребности потребителя) или внутренних задачах. Организации ориентированы на удовлетворение потребностей потребителя, имеют значительные преимущества в рыночной экономике, отличается конкурентоспособностью;

b) Направленность активности на решение организационных задач или на социальные аспекты функционирования организации;

c) Меры готовности к риску и внедрению нововведений;

d) Степень предпочтения групповых или индивидуальных форм принятия решения, то есть с коллективом или индивидуально;

e) Степень подчиненности деятельности заранее составленным планам;

f) Выраженное сотрудничество или соперничество между отдельными членами и группами в организации;

g) Степень простоты или сложности организационных процедур;

h) Мера лояльности работников в организации;

i) Степень информированности работников о их роли в достижении цели в организации

Свойства организационной культуры:

1. Совместная работа формирует у коллектива представления об организационных ценностях и способах следования этим ценностям;

2. Общность означает, что все знания, ценности, установки, обычаи используются группой или трудовым коллективом для удовлетворения;

3. Иерархичность и приоритетность, любая культура представляет ранжирование ценностей, часто главными для коллектива считаются абсолютные ценности общества;

4. Системность, организационная культура является сложной системой, объединяющей отдельные элементы в единое целое.

31. Роль и значение теории гуманистической психологии в управлении организационным поведением

Школа гуманистической психологии (Маслоу, Мэйо, Роджерс, Левин) подчеркивает стремление человека к совершенствованию, реализации своего потенциала, самовыражению. Маслоу описал человека как «желающее» существо, которое редко достигает состояния полного, завершенного удовлетворения. Если одна потребность удовлетворяется, возникает другая. Он первым предложил классификацию потребностей и взаимосвязей между ними, считая возможным выстроить иерархию, в которой высшие запросы не выступают на первый план, пока не удовлетворены потребности низших уровней. Низший ур-нь - физиологические потребн. - потребности в безопасности - социальные потр.- уважение - самовыражения. Ключевым моментом в концепции является то, что потребности никогда не бывают удовлетворены по принципу «все или ничего». Они частично совпадают и поведение человека одновременно может быть мотивировано на двух и более уровнях.

Гуманистическая психология в отличие от психоанализа и бихевиоризма рассматривает людей как активных творцов собственной жизни. Наиболее ярко эта идея выражена в теории К. Роджерса.

В ей основе лежат две составляющие, оказывающие влияние на поведение человека: организм и «феноменальное поле». Организм - физическое начало, которое получает впечатление от мира. Сумма впечатлений составляет феноменальное поле организма. Благодаря опыту часть феноменального поля дифференцируется (способность быть отдельной личностью, будучи связанным с окружающими). Именно это и составляет личность.

В целом роль и значение теории определяется выводом о том, что основным мотивом поведения людей является стремление каждого к самореализации.

32. Поведение человека в организации и основной управленческий закон

Восприятие и оценка своего опыта, а также процесс адаптации к условиям и требованиям организационного окружения во многом носят индивидуальный характер. В одной и той же среде люди ведут себя по-разному. У человека как бы имеется две степени свободы в построении своего поведения в организации. С одной стороны, он обладает свободой в выборе форм поведения: принимать или не принимать существующие в организации формы и нормы поведения, с другой - он может принимать или не принимать ценности организации, разделять или не разделять ее цели и философию. Можно выделить четыре предельных типа поведения человека в организации. Первый тип: полностью принимаются ценности и нормы поведения. В этом случае человек старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие с интересами организации. Старается быть дисциплинированным, выполнять свою роль полностью в соответствии с принятыми в организации нормами и формой поведения. Такой тип поведения можно охарактеризовать как поведение преданного и дисциплинированного члена организации. Второй тип: человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, полностью следуя нормам и формам поведения, принятым в организации. Такого человека можно охарактеризовать как приспособленца. Он делает все правильно и по правилам, но его нельзя считать надежным членом организации, так как он, хотя и является хорошим и исполнительным работником, тем не менее может в любой момент покинуть организацию или совершить действия, которые могут противоречить интересам организации, но соответствовать его собственным интересам. Третий тип: человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения. В данном случае человек может порождать много трудностей во взаимоотношениях с коллегами и руководством, он выглядит оригиналом. Четвертый тип: индивид не приемлет ни норм поведения, ни ценностей организации. Это открытый бунтарь, который все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации. К общим законам управления относятся:

1) закон соответствия социального содержания управления форме осуществления деятельности, являющейся объектом управления;

2) закон преимущественной эффективности сознательного и планомерного управления;

3) закон единства системы управления;

4) закон соотносительности управляющей и управляемой систем;

5) закон соответствия содержания и форм прямой и обратной связи в системе управления экономической природе отношений между ее подсистемами;

6) закон единства действий законов управления.

33. Что, согласно теории управления, является средой развития личности?

Социализация начинается с детства. Сначала на человека оказывают влияние его мать, отец, родственники, друзья семьи. Затем - ровесники, школьники, друзья, члены рабочего коллектива, каждый в отдельности организация в целом. Свое влияние организация оказывает путем передачи работнику тех ценностей, норм и поведенческих стратегий, которые с ее точки зрения необходимо усвоить каждому новичку.

34. Технология осознанного действия

Понятие «деятельность» значительно шире понятия «поведение» и включает его как составную часть. Поведение--осознанное действие. Поведение- совокупность осознанных действий субъекта, обладающие характерной для него особенностью, которая повторяется в различных ситуациях Единица поведения - поступок. Единица деятельности -действие. В отличие от собственно деятельности действия не имеют самостоятельного мотива, а подчиняются мотиву той деятельности, содержание которой они образуют. Относительная же самостоятельность действий выражается в том, что одно и то же действие может входить в состав разные деятельностей. Сохраняя при этом свою прямую цель, оно меняется лишь по своей мотивации и, собственно, по своему смыслу для субъекта, а значит, и по своей напряженности, эмоциональной окраске и т. д. Действие по определению С.Л. Рубинштейна, составляет основу поступков (следовательно, и поведения), ибо поступок---это действие, которое воспринимается и осознается самим действующим субъектом как общественный акт, как проявление субъекта, которое выражает отношение человека к другим людям. И в основе поведения, и в основе деятельности лежит некий психологический феномен, называемый мотивом.

Сознание - это человеческая способность к воспроизведению действительности в мышлений; психологическая деятельность как отражение действительности. Это отражение действительности происходи в форме восприятий, мыслей, чувств, которые в совокупности составляют внутреннее содержание нашей жизни и называются переживаниями. Переживая те или иные явления окружающего мира, человек получает определенную информацию, знание. Накапливание знаний отражает процесс познания.

Бессознательное или неосознанное чувство - это не непережитое чувство, а чувство, в котором переживание не соотнесено или неадекватно соотнесено с объективным миром. Когда говорят, что человек поступает несознательно, это означает, что он не осознает не сам поступок, а последствия, которые он должен повлечь за собой. Сознательность человека означает его способность осознавать объективную, общественную значимость своих целей и мотивов и руководствоваться именно ими.

Осознание во всех случаях совершается одним и тем же путем, а именно через включение переживания совершаемого субъектом акта или события в объективные предметные связи, его определяющие.

Системообразующие элементы структуры сознания:

1. способности; Это индивидуальные особенности личности, которые проявляет человек в своей деятельности. Высшими формами способностей являются талант и гениальность. В процессе деятельности существенную роль играет диалектика между способностями и умениями. Умения предполагают наличие определенных способностей, с другой стороны формирование способностей предполагает освоение связанных с ними умений.

2. нормы; Всякое действие должно происходить по определенным правилам, каждый человек в своих действиях руководствуется определенными правилами - нормами. Нормы бывают внутренние и внешние Внутренние нормы - это информация, которая сформировалась в сознании человека в результате его взаимодействия с окружающей средой. Часть этих норм воспринимается личностью как собственный кодекс, правил поведения, другая - может меняться, чтобы соответствовать внешним нормам. Внешние нормы - это нормы, которые отражают порядок, правила жизни окружающего человека мира,

3. потребности. Нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности Потребности являются исходным побуждением человека к деятельности. На начальном этапе потребность осознается как влечение. По мере того, как осознается предмет влечения, возникает желание. Желание рождает побуждение к действию - удовлетворению потребности.

8. Как может проявляться поведение руководителя, ориентированного на детальный и на факторный контроль реализации управленческих решений?

Контроль организации исполнения управленческих решений -- это система наблюдения, проверки, оценки и коррекции положения дел на основе разработанных критериев (показателей).

По объему контроль может быть детальным и факторным.

Детальный контроль возникает там, где сотрудники работают «на глазах» руководителя (например, работают в одной комнате). Детальный контроль может превратиться в мелочную опеку, которая раздражает ее трудников, особенно тогда, когда руководитель всем своим видом постоянно показывает работникам, что он «в курсе». По существу, он контролирует рабочее время сотрудников. Детальный контроль приводит и к том; что многие из работников постепенно утрачивают свою самостоятельность, сомневаясь в своих способностях Через некоторое время руководителю самому придется делать то, что ранее делали его работники, Вместо делегирования полномочий он начинает сам выполнять их работу, вникая во все мелочи. Такой контроль требует огромного напряжения сил от руководителя, который сам уже не успевает уследить за всем ходом работ Свое растущее недовольство работой он проецирует на работников, считая их неспособными выполнить даже минимум того, что они обязаны делать. Высказывая им это открыто, эмоционально разряжаясь, он те) самым провоцирует конфликтные ситуации с исполнителями, которые не хотят с ним работать и стремятся найти другое место работы. А руководитель переносит свои методы на тех, кто приходит работать вместо уволившихся.