Организационное поведение

В организации контроля руководителю важно исходить из закономерности: чем более развито взаимодействие работников, тем более общим становится контроль. Для того чтобы иметь представление о том, что делается, не нужно контролировать изо дня в день всех и вся. Вполне достаточно держать под контролем основные факторы, от которых зависят результаты в узловых видах деятельности. Искусство руководства как раз и заключается в том, чтобы умело разработать факторную сеть контроля. Организация факторного контроля должна включать деятельность руководителя по преодолению негативных факторов и усилению позитивных но так, чтобы компенсировать одно другим. Опытный руководитель контролирует не столько факторы по отдельности, сколько соотношение позитивного и негативного их проявления. Кроме того, одни и те же факторы могут нести как отрицательные, так и положительные заряды. Руководитель также решает для себя, какие соотношения факторов контролировать: индивидуальные (по каждому работнику), совместные (для всех работников) или и те и другие вместе. Он также выбирает те сферы контроля, которые совершенствуют качество исполнения управленческих решений: рабочее время и инициативность работников.

35. Личность как субъект организационного поведения

Субъект ОП - личность, группа, организация.

Личность; социальная роль в организации (установки личности, уровень притязаний личности, восприятие ситуации), персональное развитие в организации (личностный потенциал, требования соц. роли. стимулирующее подкрепление, удовлетворенность трудом, моделирование поведения личности).

Субъектом ОП является не абстрактный человек, а конкретная личность, включенная в социальную систему. Природу личности отражает ее социально-психологическая структура, в которой принято выделят направленность, характер, темперамент и способности.

Социальная роль-способ поведения, который задается обществом (или организацией) и зависит от личности («Я»), ее статуса в межличностных отношениях и норм, предъявляемых к данному статусу, а также стимулирующего подкрепления.

Установка - постоянная тенденция чувствовать и вести себя определенным образом по отношению к чему-либо. Если установки являются результатом опыта, они скорее всего будут закреплены и начнут определять поступки.

Уровень притязаний личности. Стремление к собственной значимости.

Восприятие ситуации. Восприятие - сложный познавательный процесс, формирующий картину мира, которая может в значительной степени отличаться от реальности. Личностный потенциал. Персональное развитие в организации предполагает создание условий для наиболее полного раскрытия личностного потенциала. Личностный потенциал включает:

* профессионализм (квалификационный потенциал);

* психофизиологический потенциал (генетические задатки, темперамент, работоспособность);

* творческий потенциал (интеллектуальные и познавательные способности);

* коммуникативный потенциал (способность к сотрудничеству и взаимодействию);

* нравственный потенциал (ценностно-мотивационная сфера, воззренческие ориентации).

Требования социальной роли - те требования, которые устанавливает общество или организация к человеку (работнику) в конкретной ситуации. Стимулирующее подкрепление раскрывается через:

1. мотивации;

2. коммуникативную компетентность.

Удовлетворенность трудом - эмоциональное состояние человека, возникающее при оценке того, насколько выполняемая работа дает возможность реализовать его основные потребности. Во многом зависит о того, насколько ваши личные цели и устремления совпадают с общими целями и задачами, стоящими перед организацией.

Зная структуру социальной роли, можно смоделировать поведение личности в организации. Модели позволяют наглядно показать самые разнообразные характеристики организации и принять необходимые решения для управления поведением человека на рабочем месте.

36. Внешняя среда организации и методы противодействия ее негативному влиянию ив организационное поведение

Одной из важнейших характеристик организации, как открытой системы является ее взаимосвязь с внешней средой. Внешняя среда - это все, что окружает организацию и от чего зависит ее существование: экономические условия, государственные и муниципальные органы, система ценностей в обществе, потребители, поставщики, конкуренты и пр. Конкретные границы внешней среды определяются для каждой организации теми аспектами, от которых решающим образом зависит ее успешная деятельность. Оказывая сильное воздействие на организацию, внешняя среда либо создает для нее серьезные угрозы, либо предоставляет ей возможность для получения прибыли, роста и развития. Это зависит от того, насколько хорошо менеджеры знают особенности внешней среды.

Особенности внешней среды определяются тремя параметрами:

1. сложность. Количество и разнообразие факторов, на которые организация обязана реагировать. Для сложной деловой среды характерно множество разнородных факторов, взаимодействующих друг с другом и влияющих на организацию; для простой - три-четыре группы однородных факторов.

2. стабильность. Зависит от того, насколько динамичны ее составляющие. Нестабильная среда характеризуется частыми изменениями. Они могут быть связаны с обстановкой в стране, действиями конкурентов, колебаниями спроса, появлением новых технологий и др. Внешняя среда является стабильной, если ее составляющие не изменяются в течение долгого времени. Фактором стабильной внешней среды является, например, устойчивый спрос и предложение на продукцию и услуги.

3. неопределенность. Определяется количеством информации и степенью ее достоверности. Чем неопределеннее внешняя среда, тем труднее принимать управленческие решения.

Все три параметра взаимосвязаны. Взаимодействие организации с внешней средой осуществляется в форме воздействия. На него оказывают влияние две группы факторов: внешние и внутренние. Основные факторы, которые сегодня в России мешают взаимодействию организации с внешней средой:

Внутренние факторы

1. В результате приватизации на большинстве предприятий так и не сформировался эффективный собственник, хозяин организации.

2. Неэффективная система управления организации (отсутствие стратегии развития, негибкие структуры и т.д.)

3. слабые маркетинг и связи с общественностью.

4. невысокая квалификация персонала.

5. старение основных фордов большинства предприятий.

6. повсеместный дефицит оборотных средств.

Внешние факторы

1. Общая экономическая нестабильность в стране (инфляция, колебание курса доллара и пр.)

2. система налогообложения.

3. финансово-кредитная система.

4. разорванность экономических связей в результате распада СССР.

5. правовой беспредел естественных монополий.

6. наличие мощного противодействия теневой экономики.

Взаимодействие организации с внешней средой процесс двусторонний. Организация также оказывает влияние на внешнюю среду.

Противодействие негативному воздействию внешней среды. Основным его способом является адаптация организации к изменениям в ее окружении. Пути адаптации: корректировка целей организации;

2. выработка новой стратегии;

3. внесение поправок в систему критериев эффективности функционирования;

4. обоснование и выбор нововведений, позволяющих достигнуть поставленных целей;

5. совершенствование орг.структуры;

6. повышение квалификации персонала;

7. снижение степени централизации.

Существует 4 основных способа воздействия на внешнюю среду организации:

1. смена сферы деятельности.

2. создание механизмов, уменьшающих ресурсную зависимость организации от внешней среды. Соглашения, совместные предприятия и пр.

3. лоббизм. Оказание влияния на принятие правительством законов и регулирующих актов путем донесения лоббистами мнения организации до членов федеральных и местных органов. Т.о. организация может создавать барьеры для своих конкурентов или помешать принятию невыгодных для нее нормативных актов, регулирующих экономическую деятельность.

4. создание союзов (с другими организациями).

37. Анализ и конструирование организации

Организация создается и функционирует для достижения конкретных целей, направленных на удовлетворение потребностей различных заинтересованных в ее деятельности людей и групп. Главная цель организации - ее миссия. Цели должны быть конкретными и измеримыми, иметь временную характеристику, быть достижимыми и взаимно поддерживающими. Формируется иерархия (дерево) целей.

Управление поведением человека в организации начинается с конструирования самой организации, анализа условий, целей и выбора соответствующей организационной модели. Существуют две основные классические модели:

1. механическая модель. Организация рассматривается как своеобразная машина, которая работает по строго установленному порядку. Она предполагает достижение высокого уровня производства и эффективности на основе широкого использования правил, процедур, централизованной власти, а также высокой специализации работ. МаксВебер впервые описал ее применение и ввел термин «бюрократия» как способ организации коллективных действий. Она превосходит любую другую форму по точности, стабильности, дисциплине и надежности. Она позволяет руководителям организации с высокой точностью предсказывать результаты управленческих действий и реакции на эти результаты. При механическом подходе к конструированию организации, по мнению Вебера, обеспечиваются благоприятные условия для управления ОП.

2. органическая модель. Используется при конструировании организации, для которой характерны высокий уровень адаптивности, ограниченное использование правил и процедур, децентрализация власти и относительно низкая степень специализации. Барнс и Сталкер впервые ввели термин «органическая система» для обозначения организаций с гибким менеджментом.

Практика показывает, что при конструировании организации нельзя руководствоваться теорией «одного наилучшего пути». Все зависит от конкретной ситуации: размера организации, технологии, уровня неопределенности окружающих условий и пр.

На базе выбранной модели проектируется орг.структура. Структура - скелет организации, схема должностей и подразделений, на основе которой строятся формальные отношения между людьми в организации. Для орг.поведения очень важно правильно спроектировать рабочие места, определить размеры подразделений, их права, обязанности и ответственность, а также системы взаимодействия и коммуникаций друг с другом. На основе механической модели строятся линейная, функциональная, линейно-функциональная и дивизиональная структуры. На основе органической - проектная и матричная.

Каждое предприятие имеет свою культуру. Она соединяет воедино традиции этого предприятия, его философию, идеи, ценности, стиль управления, нормы и правила поведения. Существует 4 подхода к формированию орг.культуры: внутренний, когнитивный, символический и побуждающий. Однако, она может формироваться и стихийно, так как отражает объективные процессы, происходящие в организации

Коммуникации; как процесс межличностного общения и как системы информационных потоков в организации.

Внешняя среда; все что окружает организацию и от чего зависит ее существование.

38. Вербальное общение и его место в коммуникации

Вербальное общение - передача информации в словесной форме. Коммуникация с использованием вербальных средств может быть успешной только в том случае, если она имеет обратную связь, с помощью которой происходит уточнение правильного понимания передаваемой информации, и если в ней учитывается личностный смысл, вкладываемый в сообщение.

В психологии разработано несколько моделей, которые облегчают понимание процесса общения. Модель Ш.фон Туна:

Данная модель имеет 4 стороны:

1. существо дела (сообщение);

2. отношение (отправителя информации к ее получателю);

3. самораскрытие (чувства отправителя информации к сообщению);

4. призыв (цель сообщения). Содержание информации отражает первая сторона. Личностный смысл - вторая и третья. Цель передачи информации - четвертая, Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. При любом другом варианте возникает непонимание или неправильное понимание. Главное в вербальном общении сводится к умению говорить и умению слушать.

39. Какие поведенческие стадии проходит фирма при переходе от плановой к рыночной экономике?

Существует несколько стадий поведенческой культуры управления на основе имиджевых регуляторов. В отечественной практике поведенческая культура управления, которая основывается на имиджевых регуляторах, формируется болезненно. Некоторые фирмы находятся на разных фазах перехода к новой поведенческой культуре: производственной ориентации, сбытовой ориентации, конъюнктурной ориентации, маркетинговой ориентации.

Фаза производственной ориентации персонала характеризуется неразвитой поведенческой культурой, где имиджевые регуляторы подавлены.

Фаза сбытовой ориентации персонала характеризуется зарождением поведенческой культуры на основе примитивных представлений об имидже: «Имидж обеспечивается рекламой». В экстремальной сбыто вой ориентации формируется прежде всего антиимидж фирмы, но если сбыт успешен, то возникает следующий парадокс поведения ее работников. С одной стороны, любой потенциальный клиент этой фирмы оценивается работниками как средство извлечения выгоды («Получить с него деньги!»). С другой стороны, он оценивается как раздражитель, если высказывает какое-либо недовольство («Ну так идите в другую фирму))). Когда фирма нуждается в деньгах, работники могут заискивать перед клиентами, а когда ее финансовое положение улучшается, то работники могут позволить себе пренебрежительное отношение к ним. Следствие: нуждаясь клиентах фирма, благодаря своему антиимиджевому поведению, их и теряет. Результат. «Испорченный персонал» не способный перестроится на другие поведенческие регуляторы.

Фаза конъюнктурной ориентации персонала уже характеризуется ростом такой поведенческой культуры, где нмиджевые регуляторы начинают воздействовать на сознание персонала так, что постепенно становятся важными нормами поведения. Имидж фирмы осознается так: «Производим только то, что хорошо покупают!»; «Продаем только то, что пользуется высоким спросом»!

Фаза маркетинговой ориентации персонала характеризуется развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как общественная необходимость: «Про изводим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей!»; «Продаем то, что нравится покупателям!» Для перехода к фазе маркетинговой ориентации очень важным представляется момент: какую управленческую позицию занимают те работники персонала фирмы, которые являются носителями маркетинговой ориентации фирмы.

Кризис российских рыночных реформ поставил перед менеджерами крупных, средних и мелких предприятий дилемму: либо перестроить свою управленческую деятельность, либо уйти с рынка. Новый этап реформ требует серьезного поворота к реальному сектору экономики, основой которого является производство товаров и услуг для потребителя. Это, в свою очередь, вызывает необходимость разработки маркетинговой концепция управления, т.е. целостной системы развития предприятий. К сожалению, годы реформ (1992--1998) породили такую административную систему управления, которая выстроилась на «трех китах»: оголтелый бюрократизм, жесткий автократиям и «крутой» технократизм. Управленческие кадры в госучреждениях, а также в коммерческих фирмах и банках видели в этом образец организационного поведения в управлении персоналом. Отслеживание своего собственного поведения через систему обратных связей с работниками, как правило, блокировалось. Серьезный провал возник в обучении и подготовке управленческих кадров, которые оказались очень слабо ориентированными на конкретную психолого-управленческую деятельность руководителей.

40. Практическое значение теорий бихевиоризма для управления организационным поведением

Теории бихевиоризма имеют большую практическую ценность для управления организационным поведением. Концепция позитивного и негативного воздействия на оперантные реакции прямо связана с проблемами менеджмента. Ее можно использовать, вызывая желаемое поведение и предотвращая нежелательное, она помогает объяснять многие поведенческие реакции человека в организации, а также механизм системы поощрений и наказаний для управления организационным поведением. Используя такие регуляторы поведения людей на производстве, как денежное вознаграждение, повышение или понижение в должности, престиж статус, отношение к работнику его коллег и другие, можно оказывать влияние на сотрудников организации, вызывая желаемые поступки или предотвращать нежелательные. Особая роль в концепции позитивного и негативного воздействия отводится обратной связи. Должным образом использованная обратная связь является ценным орудием менеджмента, помогающим формировать и сохранять положительные поведенческие реакции, а также устранять и предупреждать отрицательные, Менеджер может похвалить подчиненного за хорошую работу, поинтересоваться его мнением по тому или иному вопросу и это будет хорошим стимулом для сотрудника. Точно также он может наказать виновного и навести порядок там, где это необходимо.

Концепцию Скиннера дополняет теория Роттера о влиянии на поступки людей соответствующего подкрепления (ожидаемой выгоды) за тот или иной образ действий. Роттер ввел понятие «ожидание» - то ест уверенности или субъективной вероятности того, что определенное поведение будет подкреплено (вознаграждено) соответствующим образом.

Практическую направленность имеет и теория Бандуры, в основе которой лежит идея о влиянии поведения коллектива и руководителя на поведение отдельного работника. Наблюдая и имитируя ролевые модели в окружающей рабочей среде, сотрудники организации получают значительные объемы информации об эффективном поведении в процессе труда и строят на основе этого соответствующее поведение. 6 свою очередь те, за кем наблюдают, также корректируют свои действия. Таким образом, в организациях существует формальный и неформальный двухсторонний обмен информацией между работниками и менеджментом. При этом сотрудники концентрируют свое внимание на действиях менеджеров, а не на их словах. Следовательно, руководители должны всегда помнить о том, что их поступки воспринимаются подчиненными как ролевая модель поведения.

О влиянии поведения организации на поведение отдельного работника свидетельствуют также выводы из коллективной рефлексологии Бехтерева. В общении людей друг с другом, по мнению видного русского ученого, совершаются процессы взаимовнушения и взаимоподражания.

Теория Айзенка, особенно разработанный им личностный опросник, позволяет не только определить, к какому типу относится тот или иной человек (экстравертному или интровертному), каков уровень его психической устойчивости или неустойчивости, но и задуматься о самом понятии темперамента, о формах поведения работника в коллективе и степени его конфликтности.

Многое для правильного понимания личности дают исследования бихевиористов о чертах характера и их структуре. Например, положение Олпорта и Кеттела о том, что не бывает двух одинаковых людей, требует от менеджера индивидуального подхода к каждому сотруднику. В целом представители школы бихевиоризма сделали самые существенные открытия в области оценки личности, черт ее характера, а также в обосновании влияния окружающее среды на поведение человека.

41. Различия в поведении национальных групп работников в международном организации и их классификация

Ценности личности и черты ее характера неизбежно несут на себе отпечаток ценностей и характера, свойственных большинству представителей той или иной национальной культуры. Эти два критерия больше, чем любые другие, отличают одну национальную культуру от другой, так как они в первую очередь оказывают влияние как на поведение работников, так и на стиль управления. Однако, учитывая разную значимость внутренних составляющих этих показателей и большое количество, что естественно, затрудняет использование их для управления поведением глобальной организации, ученые пытаются сформулировать обобщенные критерии различных национальных культур. По разработанной методике Хофстед свел все эти различия в 4 группы:

1. Стремление избегать неопределенности. Этот критерий характеризует людей с точки зрения их отношения к ситуациям, когда они не могут предсказать будущее событие. Материалы исследования показали, что одни люди не придают значения неопределенности, другие - рассматривают неопределенность как угрозу жизни. Эти различия существенным образом влияют на их установки и поведение.

2. Мужественность - женственность. Согласно Хофстеду, сильное мужское начало в национальной культуре означает настойчивость, доминирование независимости и честолюбие. В то же время сильное женское начало свидетельствует о склонности людей к взаимозависимости, эмоциональности, состраданию к другому человеку.

3. Индивидуализм - коллективизм. Этот параметр характеризует ориентацию норм и ценностей национальной культуры либо на индивидуальные, либо на групповые интересы. Индивидуализм делает упор и достижение индивидуальных целей, запросов и успехов. При этом предполагается, что если каждый индивид удовлетворяет свои потребности, то выигрывает и общество. При коллективной ориентации индивид склоне концентрировать личные интересы в пользу группы.

4. Дистанция власти (дистанция между людьми, имеющими различный статус). Анализ показал, что в тех национальных культурах, где существует обостренное восприятие различий статуса, нормы и ценности организационной культуры основаны на иерархических представлениях. Индивиды из таких стран считают, что те, кому принадлежит власть, имеют право на особые права и привилегии и что начальник и подчиненные - это различные категории людей. В тех же национальных культурах, где члены общества воспринимают различия в положении статуса отдельных лиц как естественный порядок вещей, дистанция власти незначительна. Люди в таких странах убеждены в том, что начальники должны быть доступными для подчиненных, обязаны вести себя так, как и подчиненные, и что облечение властью - само по себе ни благо, ни зло, все зависит от целей и последствий употребления власти.

Применяя эти четыре обобщенных критерия в разных сочетаниях, Хофстед пришел к выводу, что большинство стран можно распределить на восемь основных групп:

1. Английская группа (Австралия, Британия, Ирландия, США., Южная Африка).

2. Арабская группа (Абу-Даби, Бахрейн, Гонконг, Кувейт, Малайзия).

3. Ближневосточная группа (Греция, Иран, Турция).

4. Германская группа (Австрия, Германия, Канада, Новая Зеландия, Швейцария).

5. Дальневосточная группа (Индонезия, Тайвань, Таиланд, Южный Вьетнам).

6. Латиноамериканская группа (Аргентина, Венесуэла, Колумбия, Мексика, Перу, Чили).

7. Скандинавская группа (Дания, Норвегия, Финляндия, Швеция).

8. Южно- европейская группа (Бельгия, Испания, Италия, Португалия, Франция).

Особый список образовали в таблице Бразилия, Израиль, Индия и Япония. Эти страны по одни показателям попадали в одну группу, по другим - в другую. Россия по трем показателям: стремлению к избеганию неопределенности, соотношению индивидуализма-коллективизма и дистанции власти - близка к Японии. В тоже время по показателю мужественность - женственность, Россия более похожа на США.

42. Становление организационного поведения как научной дисциплины

Во все века люди понимали особую роль человеческих отношений в управлении жизнью на Земле. Почти 4000 лет назад египтянин Птаххотеп написал свое «Поучение» об управлении людьми. В начале нынешней эры выдающийся писатель, философ и государственный деятель Луций Сенека сделал попытку определить контуры науки, которая должна заниматься управлением душой человека и назвал эту науку «психаго-гикой».

Попытки понять человеческое поведение предпринимались в русле астрологии, теологии, философии, литературы.

Коренной перелом - первая половина 20 века.

Предпосылки:

1. становление психологии как самостоятельной науки; 1879 г. Вильгельм Вундт (основал первую лабораторию для экспериментального изучения психических явлений).

2. «доктрина человеческих отношений» Элтона Мэйо.

Доктрина человеческих отношений. Решающая роль в трудовой активности принадлежит психологическим факторам. Они основываются на рациональном и иррациональном, влечениях и глубинных инстинктах. Настроения, чувства работников - не только следствие развития их индивидуальной психики, но и продукт воздействия групповой, коллективной психологии, результат морально-психологического климата трудового коллектива. В центре внимания доктрины - проблемы групповых отношений, коммуникационных барьеров, конфликтов и сотрудничества. Значительную часть конфликтов между человеком и организацией можно устранить, если более полно удовлетворить социальные и психологические потребности личности.

1959 г. Гордон и Хауэл. Новая учебная дисциплина «организационное поведение». Она интегрирует соответствующие области общей, социальной, экспериментальной психологии, психологии управления, теории организации, социологии, политологии, антропологии и использует достижения философии, логики, риторики, педагогики, этики, права, морали, искусства, религиозных конфессий.

Теория организационного поведения постоянно развивается. Особенности ОП в современном мире определяют четыре группы изменений: рабочей силы, ожиданий клиентов, организаций и процессов управления.

43. Технология самоопределения в организационном поведении

Способности; Это индивидуальные особенности личности, которые проявляет человек в своей деятельности. Высшими формами способностей являются талант и гениальность. В процессе деятельности существенную роль играет диалектика между способностями и умениями. Умения предполагают наличие определенных способностей, с другой стороны формирование способностей предполагает освоение связанных ними умений. Способности - совокупность интеллектуальных, волевых и эмоциональных свойств.

Общественные способности - способы деятельности общества. Они отражают уровень цивилизованности.

Нормы; Всякое действие должно происходить по определенным правилам, каждый человек в своих действиях руководствуется определенными правилами - нормами. Нормы бывают внутренние и внешние. Внутренние нормы - это информация, которая сформировалась в сознании человека в результате его взаимодействия с окружающей средой. Часть этих норм воспринимается личностью как собственный кодекс, правил поведения, другая - может меняться, чтобы соответствовать внешним нормам. Внешние нормы - это нормы, которые отражают порядок, правила жизни окружающего человека мира. Общественные нормы - это социокультурные правила, которыми руководствуется каждый член общества в своей жизни. Потребности. Нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности к развития организма, человеческой личности. Общественные потребности определяют качество жизни общества в целом и каждого его члена в отдельности.

Потребности являются исходным побуждением человека к деятельности. На начальном этапе потребность осознается как влечение. По мере того, как осознается предмет влечения, возникает желание. Желание

рождает побуждение к действию - удовлетворению потребности. На пути от цели до принятия решения, то есть начала действия, происходит проектирование поведения. 4 Самоопределение - процессы, происходящие в сознании, на пути от цели до принятия решения. Проектирование поведения.

Технология самоопределения по модели, разработанной Громковой, может быть представлена следующей схемой:

1. осознание собственных потребностей;

2. определение их соответствия состоянию внутренних норм (устранение противоречий);

3. определение их соответствия состоянию собственных способностей (у. п.); 1 -2-3 - оформление цели

4. соотнесение собственных потребностей с общественными (у. п.);

5. соотнесение собственных норм с общественными (у. п.);

6. соотнесение собственных способностей с общественными (у. п.). 4-5-6 - осознание реальной ситуации

Последняя процедура, по мнению Громковой, имеет особое значение, поскольку она в конечном счете оказывает решающее влияние и характер самоопределения и, как следствие, на качество принятого решения. Ее эффективность зависит от широты кругозора, гибкости мышления, умения прогнозировать изменения в сложившейся ситуации. На этом этапе можно совершить 2 ошибки:

1. рассматривать внешние факторы, которые влияют на поведение, слишком узко. Могут оказаться неучтенными важные особенности ситуации.

2. сфера влияния окружающей среды рассматривается слишком широко.

44. Проблемное поле поведения организации

Поведение организации зависит от многих и разных факторов. Одни из них оказывают влияние непосредственно, другие опосредованно. Одни носят разовый или кратковременный характер воздействия, другие - долговременный. Для менеджера очень важно определить ключевые точки проблемного поведенческого поля, такие составляющие ее структуры, на основе которых можно было бы строить стратегическое планирование и управление поведением организации. Исследователи по-разному определяют эта ключевые точки. Однако большинство из них сходится на том, что такими точками могут быть:

1. цели организации; организация создается и функционирует для достижения конкретных целей, направленных на удовлетворение потребностей различных заинтересованных в ее деятельности людей и групп.

2. модель организации; управление поведением человека в организации начинается с конструирования самой организации, анализа условий, целей и выбора соответствующей орг.модели (механической и органической).

3. орг.структура; на базе выбранной модели проектируется орг. структура. Структура - скелет организации, схема должностей и подразделений, на основе которой строятся формальные отношения между людьми в организации. На основе механической модели строятся линейная, функциональная, линейно-функциональная и дивизиональная структуры. На основе органической - проектная и матричная.

4. орг.культура; каждое предприятие имеет свою культуру. Она соединяет воедино традиции этого предприятия, его философию, идеи, ценности, стиль управления, нормы и правила поведения.

5. коммуникации; как процесс межличностного общения и как системы информационных потоков в организации.

6. мотивация; процесс побуждения работников к деятельности для достижения их личных целей и целей организации.

7. оценка результатов труда и вознаграждение; для побуждения человека к эффективной деятельности применяются вознаграждения (все, что человеку представляется ценным для его жизни). Вознаграждения находятся в прямой зависимости от оценки результатов труда. Правильная оценка труда обеспечивает руководителей необходимой информацией для принятия решений о размерах вознаграждения работников, их обучении и развитии, продвижении по службе или наказании.

8. изменения в организации и управление нововведениями; изменения в организации являются следствием перемен, происходящих в мире. Источники этих изменений могут находиться как в самой организации, так и во внешней среде. Основная проблема при изменениях заключается в разной реакции людей на эти изменения. При управлении нововведениями необходимо: освоение организацией новой идеи; разъяснение работникам тех выгод, которые они получат в результате перемен; обеспечение условий для участия работников в процессе преобразований; мотивирование людей, чтобы они стали сознательными сторонниками изменений.

9. стиль руководства; на стиль руководства организацией оказывают влияние руководитель, его опыт, способности, деловые и личные качества.

10. внешняя среда; все что окружает организацию и от чего зависит ее существование.

11. поведенческий маркетинг,

45. Основные элементы структуры организационного поведения

3 составляющие поведения человека в организации:

1. природа поведения. Поведение - осознанное действие, поэтому, чтобы понять природу поведения, необходимо знать, что такое сознание. Сознание - человеческая способность к воспроизведению действительности в мышлении, т.е. психологическая деятельность как отражение действительности. Накапливание Определенных знаний представляет собой процесс познания действительности. Это отражение действительности происходит в форме восприятий, мыслей, чувств, которые в совокупности составляют внутреннее содержание нашей жизни и называются переживаниями. Переживая те или иные явления окружающего мира, чело век получает определенную информацию, знание. Накапливание знаний отражает процесс познания.

Бессознательное или неосознанное чувство - это не непережитое чувство, а чувство, в котором переживание не соотнесено или неадекватно соотнесено с объективным миром. Когда говорят, что человек поступает несознательно, это означает, что он не осознает не сам поступок, а последствия, которые он должен повлечь за собой. Сознательность человека означает его способность осознавать объективную, общественную значимость своих целей и мотивов и руководствоваться именно ими. Осознание во всех случаях совершается одним и тем же путем, а именно через включение переживания совершаемого субъектом акта или события объективные предметные связи, его определяющие. Совокупность осознанных действий субъекта, обладающих характерной для него особенностью, которая повторяется в разных ситуациях, называется поведением Важнейшими элементами системы сознания являются способности и нормы. Из них вытекают потребности человека. Таким образом, структура сознания состоит из потребностей, норм и способностей, они бывают собственные и общественные. Единица поведения - поступок. Поступок -- это действие, которое воспринимается и осознается самим действующим субъектом как общественный акт, как проявление субъекта, которое выражает отношение человека к другим людям. И в основе поведения, и в основе деятельности лежит некий психологический феномен, называемый мотивом.

Системообразующие элементы структуры сознания: способности (это индивидуальные особенности личности, которые проявляет человек в своей деятельности), нормы, потребности (нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности). Самоопределение - процессы, происходящие в сознании, на пути от цели до принятия решения.

2. природа человека. Природу личности отражает ее социально-психологическая структура, в которой выделяется: направленность, характер, темперамент, способности. Темперамент - система природных качеств. Способности - совокупность интеллектуальных, волевых и эмоциональных свойств. Характер - синтез отношений и способов поведения. Каждая личность - это индивидуальность. Направленность представляет собой совокупность тенденций, которые в качестве мотивов определяют человеческую деятельность, сами в свою очередь определяясь ее целями и задачами. Воля - это организатор поведения (воля регулирует сознание). Для совершения волевого акта необходимы целеустремленность, решительность, настойчивость, выдержка, самостоятельность. Эмоции- это переживания личности, возникающие под воздействием определенны жизненных обстоятельств. На их основе образуются чувства как свойства личности: моральные (эмоциональное отношение личности к поведению людей и своему собственному); интеллектуальные (переживания, которые возникают у человека в результате его умственной деятельности); эстетические (возникают и развиваются при восприятии предметов искусства, красоты природы и пр.). Эмоции, мышление и воля человека зависят от его темперамента. Темперамент - самая общая характеристика нервной системы индивида, которая влияет на всю его деятельность. Холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. С качествами темперамента связаны его способности. Все это отражает характер человека. Характер не дается от природы, его можно изменить. Характер -совокупность основных психических свойств личности, от которых, прежде всего, зависит как ведет себя человек в различных жизненных ситуациях. Среди множества черт характера личности ученые выделяют базовые (уверенность в себе, общительность, способность к самоутверждению или самоорганизации, уравновешенность, объективность) и системные (мировоззрение, убеждения, гражданская зрелость и пр.)

3. природа организации. Традиционно организацией называется объединение людей, работающих совместно для достижения определенных целей и задач. Любая организация вне зависимости от ее конкретное назначения имеет ряд общих параметров, среди которых основными являются: цели (конкретные показатели, к которым стремится организация в определенный период времени), организационная структура управления (форма распределения задач и полномочий на принятие решений между лицами или группами в соответствии с их функциями), внутренняя и вешняя среда, ресурсы (натуральные или природные, материальные и человеческие), нормативная и правовая основа (регламентируют поведение сотрудников и подразделений), организационная культура.

Фундамент организационной концепции основывается на том, что организации представляют собой социальные системы, которые формируются на базе учета взаимных интересов, а отношения менеджмента работников строятся на определенных экономических и этических принципах. Достижение поставленных перед организацией целей предполагает создание, распространение и внедрение системы организационного поведения.

46. Какое влияние оказывает национальная культура на организационную культуру?

Орг.культура - система разделяемых в организации ценностей, убеждений и норм. Если исходить из того, что основополагающим элементом орг.культуры национальной организации является культура общества, к которому она принадлежит, то основу организационной мульти культуры составляют национальные культуры работающих в ней сотрудников. Сегодня существует много разных формальных подходов к изучению и измерению такого сложного и требующего много дисциплинарного подхода явления, как национальная культура, и ее влияния на другие уровни культуры (институциональная, организационная, управленческая -- стиль управления), непосредственно отражающими состояние дел в конкретном бизнесе. Поскольку национальная культура отражает устойчивые во времени образцы поведения или специфические реакции и изменение внешней среды, то умение измерять такую важную составляющую человеческого поведения, несомненно, способствует повышению эффективности управления деловыми организациями

47. Поведенческое формирование имиджа фирмы

Для того чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, руководству фирмы важно знать, какие факторы способствуют формированию и укреплению ее имиджа и в какой мере, на которые из них следует обратить внимание и почему. Имидж фирмы - очень эфемерное понятие, а поэтому требуется «максимальная адресность» в «точках приложения усилий» ее руководства. Это возможно только в том случае когда проводится аналитическая работа по выявлению этих факторов, которые затем оцениваются в ранговых или балльных шкалах. Основываясь на этих факторах далее формируются нормы поведения:

Таблица 1

факторы, формирующие имидж фирмы	«Ты не должен!» (запрещающие нормы)	«Ты должен!» (обязывающие нормы)	«Тебе надо бы...» (рекомендующие нормы)
1. Соответствие предлагаемого качества качеству в реальной поставке	Нельзя обещать одно, а продавать другое!	«Продавай только то, что объявлено в рекламном проспекте!»	«Всегда стремись повышать качество!»
2. Профессиональная компетентность технического персонала	«Не останавливайся на достигнутом!»	«Компетентность - главное для работников!»	«Всегда повышай свою компетентность как специалист!»
3. Соблюдение сроков поставок	«Не подведи заказчика!»	«Точно и в срок!»	«Заранее отслеживай срок»
4. Пределы цены	«Не переборщи с ценами»	«Отслеживай цены конкурентов»	«Умей договориться»
5. Условия платежа	«Не задерживай платежи»	«Должен оплатить в срок»	«Будь аккуратен в платежах»
6. Качество предлагаемого товара	«Не производи того, что не можешь выгодно продать!»	«Учитывай производственные мощности»	«Совершенствуй технологию поставок»

Заметен рост значимости чисто поведенческих факторов имиджа. Хотя есть и неповеденческие факторы, которые, однако, влияют на поведенческие опосредовано. Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы, на каждой стадии ее развития с изначальной маркетинговой ориентацией. Эти нормы так или иначе формируют целостную ценностную поведенческую культуру персонала. Сначала они могу быть не закреплены, затем закреплены в «особой декларации фирмы к сотрудникам», потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме. Однако имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько «изнутри» (что думают они сами), сколько «извне» (что думают реальные потенциальные клиенты). Это возможно сделать, например, на основе социологических исследований (какого рода потребитель, от кого и что ожидает). Подобного рода исследования позволяют выявить основные имиджевые регуляторы поведения персонала фирмы с точки зрения различных групп клиентов. Понятно, что для того, чтобы расширить круг потенциальных клиентов необходимо «подтянуть» персонал до их требований, пожеланий и ожиданий. В этих условиях главная задача фирмы - обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп. Экспертные опросы и социологические исследования факторов имиджа фирмы показывают необходимость внесения корректировки как в поведение собственного персонала, так и в поведение поставщиков, заказчиков, потенциальных и резервных клиентов, акционеров. Отсюда возникает центральная проблема управления имиджем в фирме - сформировать такие спецнормы, которые бы подчиняли работников главному девизу: «Все для клиента!)

48. Какие модели поведения руководителя могут быть в процессе принятия управленческих решений?

Управленческое решение есть снятие противоречий назревшей проблемы; оно принимается руководителем за подчиненных ему работников. Необходимость в этом возникает когда невозможна стереотипная, привычная реакция на полученную информацию. Самые трудные управленческие решения -- те, которые принимаются, с одной стороны, при дефиците времени, а с другой - в условиях информационной неопределённости противоречивости. Эти решения служат главным критерием оценки руководителя и важнейшее к нему требование - уметь принимать решения своевременно.

В ситуации, когда накапливается много проблем, выбирается приоритетная, от которой зависит разрешение других проблем. Важно также понять на каком уровне нужно принимать решение, кого пригласить для его окончательной выработки, какие ресурсы необходимо задействовать и хватит ли их, какая дополнительная информация понадобится, как скоро она может быть получена и от кого.

Принимая решение зачастую приходится выбирать по принципу «что навредит меньше всего». Это, как правило, случается, когда проблема «перезрела». При доминировании предпринимательских ориентации руководитель просчитывает прежде всего выгоду, при доминировании менеджерских ориентации - взвешивает свои возможности, количество необходимого времени и способности сотрудников. Управленческие решения всегда принимаются с учётом многочисленных рисков, так как руководителю приходится переструктурировать свою деятельность.

Многое зависит от того, кто и как психологически предрасположен принимать управленческие решения. Выделяется пять психологических типов:

1. Рассудочный тип. Преобладают детализация решения, их согласование, проработка всех этапов и выбор варианта на основе глубокой интеллектуальной вовлеченности.

2, Прагматический тип. Преобладают волевые решения на основе здравого смысла и интуиции; происходит быстрое и точное «попадание в цель» благодаря отбрасыванию деталей.

3 Комплексивный тип. Преобладает «колебательный настрой» в принятии решений, которые могут и затягиваться, и приниматься , и отменяться в зависимости от переживания собственных проблем.

4. Посреднический тип. Преобладают «мягкие» управленческие решения, впитывающие мнения работников и учитывающие те последствия, которые могут позитивно или негативно отразиться на их интересах

5. Эвристический тип. Преобладают управленческие решения, которые могут быть сгенерированы по-новому: сильная вера в новую идею затрудняет прогноз в оценке их последствий.

Процесс принятия управленческих решений зависит и от того, какие точки приложения усилий руководитель хочет выбрать после ознакомления с информацией. Они могут быть направлены на разработку обще модели решения, на определение детальной процедуры её разработки, на поиск идеи, на отработку схемы принятия решения по этапам (оценка проблемы - анализ - варианты решения - прогноз последствий - поиск предпочтительного варианта - оформление решения). Руководитель определяет и свое поведение в организации этого процесса: ограничиться ли только постановкой задачи с некоторым количеством неизвестных, предложить ли процедуру работы, высказать ли только идею, организовать ли выработку решения в деталях, какое «коммуникативное пространство» следует организовать, чтобы управленческое решение было принят с учётом мнения всех заинтересованных сторон. В процесс принятия управленческих решений важно включить: тех, кто готовил информацию, чьи интересы затрагиваются прямо или косвенно, кто может стать непосредственным исполнителем.

Ответственность за эффективное руководство, по мнению многих современных экспертов, надо искать на иррациональной стороне личности, которая определяет выбор модели поведения человека, почти не осознаваемый им самим. Чем выше должность, занимаемая в компании, тем больше зависимость успехов и провалов фирмы от модели поведения руководителя:

1. Стремление избегать конфликтов. Большому количеству руководителей жизненно необходимо одобрение и любовь окружающих. Боясь сделать что-либо, угрожающее одобрению, они не могут или не хотят принимать сложные решения и осуществлять правление.

2. Третирование подчиненных.

3. Микроменеджмент. В этом случае руководители столько внимания уделяют деталям, что не могут уступить часть контроля. Не веря, что кто-либо может выполнить их работу так же хорошо, как они сами, микро менеджеры не хотят делегировать полномочия.

4. Маниакальное поведение. Маниакальные руководители, одержимые неиссякаемой энергией, толкают и себя, и других на крайности. Такие лидеры так сосредотачиваются на внутренней жизни, что забывают об основной составляющей: своих клиентах.

5. Недоступность. Далекие и неприступные, они прячутся за многочисленными секретарями и помощниками и политикой закрытых дверей. Подобные руководители ищут общения с вышестоящими людьми или боятся, что если их работники подойдут к ним слишком близко, то обнаружат мошенника, которому нечего сказать.

6. Интриги. Их личные цели доминируют над целями компании. Практикуют текучесть рабочего персонала.

Все перечисленные выше модели поведения формируют два "Н" неудачного руководства: недоверие и недомогание. Показателем эффективного лидерства является то, насколько люди в компании доверяют своему руководству. Если уровень доверия низок, значит, существуют проблемы (недомогание). Это неизбежно. Хотя детали могут отличаться от компании к компании, есть и универсальные симптомы: творческое мышление обычно подавлено, господствует психология "каждый за себя", возникает избыток бумажной работы и вспомогательной документации. Если эти два "Н" прокрались в организацию, то могут нанести ей большой ущерб, в особенности если впустивший их руководитель занимает высокую должность.

Выбор того или иного управленческого решения есть одновременно и определение поведенческих стратегий руководителя, которые зависят и от того, как он собирается «запускать» решение, взвешивая «плюсы» его реализации и «минусы» в определенном временном масштабе:

Таблица 2

Поведенческая стратегия	Реакция на информацию	Мотивационный настрой руководителя
1. Идеальная	Адекватная в условиях полноты информации. Риск ненадежности прогноза минимальный (до 10%)	«Я уверен в своем выборе, потому что знаю, чего ожидать и когда»
2. Реалистическая	Метод здравого смысла в условиях противоречивости информации. Риск ненадежности прогноза нормальный (до 20%)	«Я не уверен, что результат будет такой, какой мы ожидаем, но мы можем его получить, если все ситуации повернем в свою пользу»
3. Адаптивная	Метод избежания неудач в условиях дефицита информации. Риск ненадежности прогноза повышенный (до 30%)	«Не будем забегать далеко вперед. Только действуя по ситуации, мы можем получить результат. Так мы избежим многих ошибок»
4. Компенсаторная	Метод перекрытия неудач успехами в условиях меняющейся информации. Риск ненадежности прогноза высокий (до 40%)	«Я не могу точно сказать, что нас ожидает. В любом деле бывают срывы. Чем и как мы их будем компенсировать?»
5. Авантюрная	Метод «проб и ошибок» в условиях информационной неопределенности. Риск ненадежности прогноза очень высокий (до 50%)	«Я не знаю, что мы получим, но дело стоящее. Сначала ввяжемся в бой, а там посмотрим»
5 Конфликтная	Метод открытого вызова в условиях негативного давления информации: «Наперекор течению». Риск ненадежности прогноза недопустимый (свыше 50%)	«У нас только 10 шансов из 100. Но мы должны добиться успеха. Любыми путями»

49. Природа поведения

Поведение - осознанное действие, поэтому, чтобы понять природу поведения, необходимо знать, что такое сознание. Сознание - человеческая способность к воспроизведению действительности в мышлении т.е. психологическая деятельность как отражение действительности. Накапливание определенных знаний представляет собой процесс познания действительности. Это отражение действительности происходит в форме восприятий, мыслей, чувств, которые в совокупности составляют внутреннее содержание нашей жизни и называются переживаниями. Переживая те или иные явления окружающего мира, человек получает определенную информацию, знание. Накапливание знаний отражает процесс познания.

Бессознательное или неосознанное чувство - это не непережитое чувство, а чувство, в котором переживание не соотнесено или неадекватно соотнесено с объективным миром. Когда говорят, что человек поступает несознательно, это означает, что он не осознает не сам поступок, а последствия, которые он должен повлечь за собой. Сознательность человека означает его способность осознавать объективную, общественную значимость своих целей и мотивов и руководствоваться именно ими.

Осознание во всех случаях совершается одним и тем же путем, а именно через включение переживания совершаемого субъектом акта или события в объективные предметные связи, его определяющие.