Разработка мероприятий для улучшения работы гостиницы "Волга"

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему «Разработка мероприятий для улучшения работы гостиницы «Волга»»



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления персоналом гостиничного предприятия

1.1 История развития управления персоналом

1.2 Понятие и сущность управления персоналом

1.3 Гостиница: понятие, сущность, виды

1.4 Особенности гостиничного предприятия

2. Понятие и сущность управления персоналом

2.1 Общие сведения о гостинице ООО «Волга»

2.2 Анализ хозяйственно-производственной деятельности гостиницы ООО «Волга»

3. Совершенствование деятельности гостиничного предприятия «Волга» по управлению персоналом

3.1 Определение слабых сторон ООО «Волга», разработка предложений по повышению эффективности работы ООО «Волга»

Заключение

Библиографический список



Введение

В связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по теме организации управления предприятием, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

«Структура управления организацией», или «организационная структура управления» - понятие, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководители организаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выбору их типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам организаций.

Целью данного курсового проекта является разработка мероприятий для улучшения работы гостиницы «Волга».

Задачи, которые необходимо решить:

- изучить историю развития управления персоналом;

- рассмотреть понятие и сущность управления персоналом, а так же гостиничного предприятия в целом;

- выделить особенности гостиничного предприятия;

- проанализировать деятельность гостиничного предприятия «Волга», и особенности управления;

- разработать мероприятия, которые приведут к расцвету предприятия и создадут для работников наиболее лучшие условия работы.



1. Теоретические аспекты управления персоналом гостиничного предприятия

1.1 История развития управления персоналом

Теория управления является новым явлением в истории бизнеса. Первая радикальная идея появилась в статье «Инженер как экономист» Генри Р. Тауна. В этой статье он утверждал, что менеджмент является областью изучения, равной по важности инженерному делу. Как основатель торговой палаты Таун оказал значительное влияние на деловой мир. Его статья часто упоминается как начальная точка отсчета современной науки управления.

Научные школы управления.

Научная школа (1885-1920 гг.)

Научное управление было первым систематизированным подходом в истории управленческой мысли. Его самая важная черта связана с поиском наиболее продуктивного использования человеческих и материальных ресурсов. При этом преобладало механическое понимание человека, его места в организации и сущности его деятельности. В числе первых исследователей в области научного управления можно назвать Ф.У. Тейлора, Френка и Лилиан Гилберт.

Тейлор выделял следующие рациональные методы управления:

- разделение производственных операций на составные элементы;

- подход к управлению как к активному фактору производства;

- разделение труда непосредственно в системе управления;

- выделение планирования в качестве особой функции управления;

- применение принципа принудительной централизации орудий труда, технологических процессов, а также условий труда и методов труда;

- введение карт-инструкций;

- введение высоких научно обоснованных норм времени на отдельные операции;

- совершенствование оплаты труда для стимулирования роста выработки; гостиница управление персонал

- строгое иерархическое подчинение;

- тесное сотрудничество администрации и рабочих.

Главным в концепции Тейлора является то, что он настаивает на максимальной специализации и устранении всех посторонних элементов с целью концентрации на существе задания.

Среди других деятелей этой школы можно выделить супружескую пару Френка Б. Гилберта и Лилиан Гилберт. Они работали вместе над изучением утомляемости рабочего и его двигательной активности, а так же над средствами улучшения общего состояния рабочего.

Согласно теории Гилбертов, движения рабочего его усталость прямо соотносятся. Когда из действий рабочего устраняли ненужное движение, снималась также определенная сумма усталости. Это не только делало труд рабочего более эффективным, но и отражалось на его общем состоянии. В своем подходе Гилберты стояли на научной основе, поскольку стремились к устранению бесполезных и непродуктивных действий на рабочем месте. Строго анализируя составные части трудового процесса, они искали единственный, наиболее эффективный путь исполнения работы.

Классическая (административная) школа управления (1920 -1950 гг.)

основная заслуга данной школы состояла в создании универсальных принципов успешного управления деятельностью организации в целом. Важнейший вклад в развитие этой школы внес Анри Файоль, который как и большинство представителей административной школы управления, имел непосредственный опыт в качестве руководителя высшего звена управления в большом бизнесе в отличие от Тейлора и Гилберта, начавших свою карьеру простыми рабочими, что, несомненно, повлияло на их представление об управлении организацией.

Файоль выделил четырнадцать принципов административного управления:

- неотделимость власти от ответственности;

- разделение труда;

- единство распоряжения, или единоначалие;

- дисциплина, обязательна для всех и предполагающая взаимное уважение руководства и подчиненных;

- единство руководства по принципу «один руководитель и единый план для совокупности операций, имеющих общую цель»;

- подчинение индивидуальных интересов общим;

- справедливое для всех вознаграждение;

- разумная специализация, ослабляющая с увеличением масштабов предприятия;

- иерархия, предполагающая минимизацию управленческих ступеней и полезность горизонтальных связей;

- порядок, в основу которого положен принцип»каждому свое место и каждый на своем месте»;

- Справедливость, обеспечиваемая преданностью персонала и объективнои подавления собственного тщеславия;

- устойчивость персонала, ибо текучка -- следствие плохого управления;

- инициатива, требующая от руководителя всемирного поощрения и подавление собственного тщеславия;

- корпоративный дух, то есть общность интересов работников и коллективизм в труде.

Школа человеческих отношений и поведенческих наук (с 1930г по настоящее время)

Школа человеческих отношений существенно дополнила разработки научной и классической школ менеджмента. Наиболее крупными авторитетами в развитии школы человеческих отношений на Западе считаются М. Фоллет, Э. Мейо, А. Маслоу.

Суть школы человеческих отношений составляют управление межличностными отношениями и применение психологии и социологии. В рамках данной школы каждое предприятие рассматривалось как определенная социальная система.

Основное содержание теории человеческих отношений предполагает:

- развитие у рабочих чувства как индивидуальной, так и коллективной ответственности;

- создание на предприятии атмосферы «подлинной общности интересов»;

- переход от «центрального» авторитета к «фундаментальному», то есть от авторитета должности к авторитету знаний и профессионализма.

Количественная школа (с 1950 г. по настоящее время)

Эта школа в менеджменте связана с развитием и применением в управлении кибернетики, математической статистики, моделирования, прогнозирования и вычислительной техники.

Ключевой характеристикой количественной школы является замена словесных рассуждений и описательного анализа моделями, символами и количественными значениями. Применение количественных методов позволяет существенно повысить эффективность управленческих решений.

Основоположником современного экономико-математического направления в управлении народным хозяйством в России является академик В,С. Немчинов, внесший существенный вклад в разработку статистических методов управления экономикой и организовавший в 1958 г. первую в России лабораторию экономико-математических исследований.

1.2 Понятие и сущность управления персоналом

Управление -- функция организованных систем, возникших естественным (эволюционным) или искусственным (креационным) путем. Различают управление в биологических, социальных, экономических, политических, технических, кибернетических и др. системах. Наиболее общими функциями управления считаются: поддержание и оптимизация системных характеристик, сознательное воздействие на внутренние и внешние (по отношению к системе) процессы, создание разнообразия, целеполагание, регулирование, учет.

Управление - функция организованной системы (общества), обеспечивающая сохранение ее структуры, поддержание режима деятельности и реализацию программы по достижению цели деятельности. В обществе цели управления определяются интересами господствующего класса.

Структура управления может быть реализована в виде одного из вариантов - анархического, авторитарного и иерархического. Анархическая структура предполагает независимое существование и борьбу за выживание всех звеньев системы, которые на эту борьбу затрачивают основные усилия. Авторитарная структура предполагает жесткую структуру системы и сосредоточение всех функций управления в одном верхнем звене, что делает всю систему не гибкой. В иерархической структуре управления, функции управления распределены по иерархическим уровням организации структуры, каждый уровень обладает свободой выбора действий в пределах своих полномочий, и помимо вертикальных связей имеются горизонтальные связи между звеньями одного иерархического уровня. Такая система является наиболее гибкой и устойчивой.

Управление персоналом -- подбор и расстановка работников, обучение прогрессивным приемам работы, обновление знаний, морально-психологическое воздействие, разрешение конфликтных ситуаций в коллективе с целью обеспечения сложенной, эффективной работы.

Управление персоналом (англ. human resources management, HRM, HR-менеджмент)-- область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации качественным персоналом, способным выполнять возложенные на него трудовые функции и оптимальное его использование. Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления организации.

В различных источниках могут встречаться и другие названия: управление трудовыми ресурсами, управление человеческим капиталом (англ. human capital management),кадровый менеджмент, менеджмент персонала.

Управление персоналом (personnel management)- Управление сотрудниками организации в целях выполнения ими их работы и в рамках организации в целом, как в ее интересах, так и в интересах сотрудников. В инфляционные 1960-70-е гг. высокая занятость и рост компьютеризации породили новые потребности работодателей. В сочетании с расширением законодательства о занятости это способствовало существенному повышению значимости управляющего персоналом (personnel officer's). Хотя с проблемой управления персоналом в большей или меньшей мере сталкиваются все менеджеры, крупные организации в названный период стали обращаться к услугам специалистов в интересах централизованной разработки стратегии использования рабочей силы, найма и подбора кадров, их обучения и профессиональной подготовки, условий труда и его оплаты. Причем особое внимание уделялось проблемам трудовых отношений и безопасности труда, правовым аспектам взаимодействия предпринимателей и лиц наемного труда. С ростом безработицы в 1980-е гг. наметился переход от управления персоналом к подбору персонала (personnel selection). Изменения в технологических процессах и необходимость повышения эффективности и гибкости производства в свете обострения конкуренции на мировых рынках определяют постоянное повышение значения стратегии использования рабочей силы и ее профессионального обучения. Растет и потребность в непрерывном изменении структуры организации с целью достижения роста продукции без увеличения численности персонала. Нынешняя тенденция характеризуется особым вниманием и к способам достижения существенного удовлетворения трудом за счет его варьирования, особенно путем профессионального обучения одного и того же лица разным специальностям. См. также: Институт менеджеров, руководящих кадрами (Institute of Personnel Management).

Управление персоналом - сфера деятельности руководящего состава организации,

руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, направленная на повышение эффективности работы организации за счет повышения эффективности работы с ее сотрудниками психологическими, правовыми, экономическими и другими методами.

Управление персоналом заключатся:

- в формировании системы управления персоналом;

- в планировании кадровой работы;

- в проведении маркетинга персонала;

- в определении кадрового потенциала и потребности организации в персонале. http://glossary.ru

Деятельность гостиницы определяется ее организационной структурой, закладывающей основу модели управления гостиничным предприятием.

Организационная структура управления представляет собой систему связей, действующих между подразделениями отеля, а так же между его работниками. Иными словами это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой систем. От нее зависит порядок и способы реализации всех функций менеджмента -- планирования, организации, мотивации и контроля. Таким образом, организационная структура управления определяет сущность гостиницы и дает основу для осуществления ее деятельности.

Цель организационной структуры состоит в обеспечении рационального разделения и кооперации труда в отеле, постановке задач и назначение ответственных за их решение, распределение функциональных обязанностей среди работников и установлении связи между ними, определении каналов коммуникации.

В идеале все сотрудники и службы отеля работают в команде, сотрудничая друг с другом. Таково условие предоставления клиенту безупречной услуги.

Организационная структура гостиницы должна обеспечить выполнение ее главных целей -- эффективного функционирования предприятия и удовлетворение потребностей персонала и клиентов.

Отлаженная организационная структура -- определяющий фактор эффективной работы гостиницы. Без этого условия даже талантливые менеджеры не смогут проявить свои способности в полной мере. Поэтому организационную структуру управления гостиницей необходимо постоянно пересматривать, корректировать до уровня, наиболее подходящего для данного отеля, чтобы он функционировал в гармонии с изменяющейся внешней средой. Тип управленческой структуры определяет формирование перечня должностей, распределение обязанностей, процесс принятия решений, координацию работы, контроль и систему вознаграждения. Кроме того, организационная структура управления влияет не только на экономическую эффективность гостиничного предприятия, но и на моральное состояние персонала и его удовлетворенность работой. От менеджеров зависят способы воздействия, методы и стиль работы, определяющие поведение и результаты труда сотрудников отеля. Это значит, что управленческая структура является важной составляющей эффективной корпоративной стратегии.

Искусство менеджмента состоит в том, чтобы выбрать наиболее оптимальные из имеющихся подходов, идей и понятий и на этой основе сформировать лучшую организационную структуру, в максимальной степени соответствующую ситуации и насущным требованиям.

Расширенная классификация подходов к формированию организационной структуры гостиницы содержит четыре блока:

- классический подход, основанный на научном менеджменте;

- теория человеческих отношений;

- системный подход;

- ситуационный подход.

К традиционным организационным структурам управления очень сложно применить классический подход, ориентированный на клиента. Их работа регламентируется действующими положениями и должностными инструкциями, не всегда учитывающими весь спектр интересов клиента.

Менеджмент, ориентированный на клиента, должен максимально полно учитывать стандарты обслуживания гостей, устанавливать ответственность за каждый функциональный участок работы и контролировать ход выполнения трудовых процессов.

Задача менеджера -- обеспечить работу предприятия как единой команды. Контроль и координация трудового процесса сосредотачивается в руках лидера группы, который занимает особое положение в функциональной структуре и соответственно этому оценивается клиентом. Работа в команде требует интеграции всех функций управления отделом. Члены команды отвечают как за выполнение отдельного индивидуального задания, так и за трудовой процесс в целом. Каждый сотрудник гостиницы является для клиента партнером и соотносит свои действия с общим процессом оказания услуг, руководствуясь индивидуальным пожеланиям клиента.

Деятельность по управлению персоналом-- целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации. Управление персоналом подразделяется на следующие сферы деятельности: поиск и адаптация персонала, оперативная работа с персоналом (включая обучение и развитие персонала, оперативную оценку персонала, организацию труда, управление деловыми коммуникациями, мотивацией и оплатой труда), стратегическая работа с персоналом.

Задачи управления персоналом:

- Комплектация штата организации в соответствии со стратегией развития в кратко-, средне- и долгосрочной перспективах, а также с целями производственного плана, включая конкретные финансовые показатели;

- создание системы подготовки руководящего резерва, обеспечение преемственности руководства и снижение риска кадровых потерь;

- принятие решений о судьбе менеджеров, не справляющихся со своими задачами;

- ориентация службы управления персоналом на достижение производственных результатов.

К основным методам управления персоналом относят:

- Экономические методы -- приёмы и способы воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена;

- организационно-распорядительные методы -- методы прямого воздействия, носящие директивный и обязательный характер, они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении, нормативно-документальном закреплении функций;

- социально-психологические методы (мотивация, моральное поощрение, социальное планирование).

Специалист по работе с персоналом -- HR-менеджер (специалист по кадрам). Предприятия иногда передают некоторые функции по управлению персоналом специализированным кадровым агентствам. Например, могут передаваться кадровым агентствам функции, связные с приёмом сотрудников на работу, активно развивается деятельность кадровых агентств по оперативной работе по управлению персоналом в организации. Однако стратегические вопросы управления персоналом остаются в ведении менеджмента организации.



1.3 Гостиница: понятие, сущность, виды

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия - прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения - караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристских комплексов по оказанию услуг размещения.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. бюллютень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти - № 38 19 сент. 2005 с. 7

Гостиница - коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшими среди которых являются условия размещения и питания. Байлик С. И «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание» Киев 2006 с 23Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для но¬чевки. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть зда¬ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. ГОСТ Р 50645 -- 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» от 21 февраля 1994Согласно приказу Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005г. №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», под средством размещения понимаются предприятия, «имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». Причем все номера на данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти - № 38 19 сент. 2005 с. 7

Гостиница состоит из номеров, число которых превышает какой-то минимум, определяемый каждой страной. В Российской Федерации это 5 номеров.

Все средства размещения выполняют функции производства, размещения и организации продукта, что позволяет объединить все средства размещения в единую отрасль - гостиничное хозяйство.

Существует две основные группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 43

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Гостиницы различаются в зависимости от назначения, местонахождения, расположения, перечня предоставляемых услуг. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 43

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные, причем отнесе¬ние к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Иванов В.В. «Гостиничный менеджмент» М-2007 с 10

Средства размещения включает в себя гостиницы мотели, кемпинги, ротели, флотели, ботели и др.

Мотель (Motel) От англ. Motor - автомобиль + Hotel - гостиница Мотель - гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видео фильмов, конференц-залы, тренажёрные и игровые помещения, бассейны, теннисные корты. Здесь могут размещаться станция технического обслуживания, топливозаправочная станция, гаражи, стоянки. Есть ещё разновидность мотеля, это мотоотель - гостиничное предприятие для приема и обслуживания автотуристов, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем обслуживания, характерным для отеля. Ваген Л. «Гостиничный бизнес» Ростов-на Дону 2006 с 416

Кемпинг - лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Кемпинг оборудуется автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации. Ваген Л. «Гостиничный бизнес» Ростов-на Дону 2006 с 416

Ротель - это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также отсеки - помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями. Ваген Л. «Гостиничный бизнес» Ростов-на Дону 2006 с 416

Флотель - сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют «курортом на воде» или «плавающей гостиницей». Туристам предоставляют здесь, кроме комфортабельных номеров, большой набор услуг активного отдыха: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи, телефон, факс и т.д. Ваген Л. «Гостиничный бизнес» Ростов-на Дону 2006 с 417

Ботель - небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. Для этой цели используются списанные плавательные средства или, в зимний период, стоящие на приколе суда. Ваген Л. «Гостиничный бизнес» Ростов-на Дону 2006 с 417

Флайотель - аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолетов и вертолетов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку, связаться с метеослужбами. Ваген Л. «Гостиничный бизнес» Ростов-на Дону 2006 с 418

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель - люкс, спа - отель, курортные гостиницы и др.

Хостел (Hostel) - дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этажу, общие столовые. В некоторых случаях постояльцы готовят сами. Часто такими гостиницами пользуется население с низким достатком. Хостелы, как правило, объединены в гостиничные цепи и имеются практически в каждом крупном европейском городе и в США. Начало им было положено в Германии в 1901г.

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.

Спа-отель. Под «спа» в Европе подразумевают специальные гостиничные комплексы санаторного типа, расположенные, как правило, в местах, где имеются минеральные источники. В США «спа» представляют собой специальные курортные комплексы, рассчитанные на туристов, приверженных к здоровому образу жизни. Американские «cпa» обычно предлагают широкий выбор спортивных мероприятий под руководством опытных и зачастую хорошо известных тренеров, специальную диету, водные процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и т.д.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребитель гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Гостиницы среднего класса предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). Лучше всего, если такой отель располагается в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в экономическом центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, поблизости хорошо организованная зеленая зона. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 43

Гостиницы экономического класса - это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере. Питание - только завтрак. Такой тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 43

Городские гостиницы общего типа - обычно это гостиницы экономического класса. В таких гостиницах преобладают номера 1-ой категории, перечень услуг ограничен, наличие ресторана необязательно, но должна присутствовать какая-то торговая точка.

Курортная гостиница - для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагаются в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Большой процент полезной площади гостиницы приспособлен под веранды, видеоплощадки, музыкальный салон, гостиные. Гостиничный комплекс оборудован всем необходимым для отдыха: спортивными сооружениями, площадками для гольфа и тенниса, пляжами (если курорт морской), собственными живописными парками и т.д. Обслуживание включает полный набор услуг гостеприимства, а также комплекс специального медицинского обслуживания и диетическое питание. Курортная гостиница имеет широкий перечень услуг (до 30 - 40 наименований). Предприятие со значительными различиями по вместимости. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 43

Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов. Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой. Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 44

Гостиница пансионат - номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 44

Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Здесь селятся главным образом семейные туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающиеся на долгое время. Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостинцы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). Жить в них лучше семьей, так как оплата идет за все помещение в целом, а не за койко-место как в обычном отеле. Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах не регламентируется. Если номер рассчитан, скажем, на четырех человек, то и пустят жить туда четверых, а не восьмерых. Так как в тур с размещением в апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле номера обычного отеля. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 45

Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве номера в крупных курортных отелях, но чаще всего его сдают в туристских центрах как коттедж. Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство» М- 2008 с.201

Вилла (дача) - самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дачи в «их» понимании это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух спален, гостиной, полностью оборудованной кухни. Есть все удобства, в финских домиках даже сауна. Кроме того, иногда в аренду входит лодка. Это размещение уже для индивидуалов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от одного дня и заканчивая сезоном. Обычно при аренде более чем на неделю дается скидка. Такой способ тоже сравнительно дешев, так как в стоимость не входит питание. Можно нанять приходящего повара, а можно готовить самим. Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство» М- 2008 с.201

Это достаточно удобный вид жилья для людей, любящих природу и уединенность. Предоставляется все, кроме еды, постельного белья и полотенец, все это нужно захватить с собой.

Отель-клуб - небольшая закрытая гостиница высокого класса, принадлежащая какому-либо клубу или обществу. Отель-клубы часто распространены в загородной зоне.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак». Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности. Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство» М- 2008 с.201

Гарни-отель - это гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует. (Очень редко бывает континентальный завтрак, который приносят из соседнего ресторана.)

Мини-отели - это выкупленные в жилых домах квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень популярны, потому что цены в них не такие большие, а обстановка достаточно приемлемая - евроремонт, телевизор, оборудованная ванная комната. Мини отели, в которых удобства располагаются в номере, почти всегда готовы предложить своим постояльцам массу всевозможных услуг - от завтраков в номер до уборки номера горничной. Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство» М- 2008 с.201

Пансион. Небольшая частная гостиница. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при условиях постоянного проживания предоставляются завтрак, обед и ужин. Проживание в пансионе гораздо дешевле, чем в обычной гостинице.

Алькасар (alkazar) или кастл (castle). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр. Есть ещё разновидность на французский манер шатo (chateau), в этом случае уместна стилизация, так могут называть большой загородный дом, дворец. По-нашему я бы назвала это просто усадьба.

Кондоминиум (от лат.condominium - совместное владение) - объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминиума регулируется договором между участниками общей собственности. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 46

Таймшер (от англ. timeshere - разделение времени) - совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец или совладелец кондоминиума может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках «цвета». Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 47

Вот такое разнообразие отелей породила индустрия гостеприимства в процессе своей эволюции. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.

1.4 Особенности гостиничного предприятия

Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство.

Его анализ позволяет установить те перемены, которые совершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги и др.

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода.

Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При определении коэффициента загрузки гостиниц за определенный период времени учитываются факторы, влияющие на изменение загрузки.

Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие.

Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются туристы, создание в них условий отдыха и развлечений.

Гостиница для деловых людей. Задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов.

Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий.

Курортная гостиница. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах.

Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы в горнолыжных центрах, а также при крупных спортивных объектах.

Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадлежащие различным клубам или обществам.

Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег.

Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

В целом по России 66% гостиниц находится в городской местности и 34% - в сельской. По форме собственности 60% гостиниц, расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев.

Гостиничные предприятия, расположенные в городах и поселках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйственной деятельности) от сельских. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 мест - в сельской местности.

Наиболее крупные гостиницы по размерам номерного фонда располагаются в крупных городах. Так, в Москве гостиницы насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая. По форме собственности наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности с иностранным участием (в среднем 143 номера на 239 мест каждая).

Муниципальные и частные предприятия по размерам номерного фонда в основном имеют небольшие гостиницы, муниципальные в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и частные - 24 номера на 53 места.

Доходность гостиниц в немалой степени зависит от их месторасположения. Гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти во всех регионах терпят убытки.

В городах находится 3351 гостиница. Это 66% от общего числа. На их долю приходится 68% гостиничных мест, 92% номерного фонда, 95% предоставленных ночевок, 99% доходов от эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостиничного фонда составляет 0,34.

В сельской местности имеется 1692 гостиницы (34% от общего числа), на долю которых приходится 12% гостиничных мест, 8% номерного фонда, 5% предоставленных ночевок, менее 1% доходов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент загрузки составляет 0,12.

Наибольшее число гостиниц в РФ принадлежит муниципальным властям (31%) и частным лицам (28%); 69% муниципальных гостиниц расположено в городской местности и 31% в сельской.

На муниципальные гостиницы приходилось 26% гостиничных мест, 28% номерного фонда, 22% предоставленных койко-мест, 21% общего дохода и 25% расходов по эксплуатации гостиниц от общероссийского уровня.

Частные же гостиницы - 61% - расположены в сельской местности и 39% - в городской. На их долю приходилось 19% гостиничных мест, 17% гостиничных номеров, 16% предоставленных койко-суток, 10% общего дохода и 10% расходов по эксплуатации гостиниц.

Наибольшее количество ночевок (27%) было предоставлено гостиницами, находящимися в смешанной собственности (без иностранного участия). На этих же предприятиях было занято наибольшее число работников основной сферы деятельности - 27% от общероссийского уровня.

Гостиницы, находящиеся в российской собственности е иностранным участием, резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет, соответственно, 29 и 24%, причем доходность этих предприятий отличается в зависимости от их места расположения. На 20 гостиничных предприятий, расположенных в Москве, приходилось 80% общих расходов и 73% расходов по эксплуатации гостиниц от всех доходов и расходов предприятий, находящихся в Данной форме собственности. На 7 предприятий Санкт-Петербурга приходилось но 10% общих доходов и 14% расходов по эксплуатации гостиниц. Аналогичная ситуаций характерна и для гостиниц других форм собственности.

В Целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Гостиницами такой формы собственности было обслужено 27% иностранных граждан от общероссийского уровня, из них 22% приходится на гостиницы в г. Москве.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем гостиничного хозяйства России.

Заметную роль в сокращении спроса на российские гостиницы играет постоянно возрастающая стоимость услуг (проживание, питание), а также удорожание транспортных услуг, в результате чего резко сократился поток туристов и экскурсантов. Одним из условий подъема гостиничного хозяйства может стать восстановление и стабилизация внутреннего туризма.

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Указанная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц.

Особенности гостиничной деятельности отмечены и оговорены в законодательстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг.

В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразделены на основные и дополнительные. Разработаны они в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и гостиницами-исполнителями в области предоставления гостиничных услуг.

В этих Правилах значительно расширены потребительские права гостиничной клиентуры: исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу или убывающих из нее; исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные услуги, и также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг; исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее.

Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности, как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг. Правила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребителей, так как согласно п. 27 указанных Правил, контроль за их соблюдением, осуществляется Государственным антимонопольным комитетом РФ и его территориальными органами.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Бели оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.