Разработка мероприятий для улучшения работы гостиницы "Волга"

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только 'жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием».

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирование этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеивания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостиничного бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются».

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:

- высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;

- высокий процент временных работников;

- значительное количество женского персонала с занятостью «неполный рабочий день»;

- небольшое количество женщин на ответственных должностях.

- большое число низкоквалифицированных специалистов.

- низкая заработная плата.

Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.

Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.

Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда.

- оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов;

- оплата труда, основанная на долевом участии в реализации услуг;

- оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.

В большинстве стран наиболее распространены две последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом.

Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов.



2. Понятие и сущность управления персоналом

2.1 Общие сведения о гостинице ООО «Волга»

Гостиница Волга расположена в центре города Тольятти по адресу: улица Гагарина, 14. Гостиница была открыта в 1967 году. В эти года активно проходило строительство ВАЗа и основными клиентами гостиницы «Волги» были итальянцы - строители Волжского автозавода. В 1982 году «Волга была передана в руководство облисполкома Самары. В 2002 году гостиница «Волга» была продана ООО «Туристическая гостиница «Волга» и отреставрирована, и по настоящее время гостиница находится под руководством нескольких физических лиц. Директор - Семенов Александр Анатольевич.

Гостиница «Волга» представляет собой 5-ти этажное здание, 5-ый этаж находится на реконструкции. Поэтому в данное время не функционирует. В настоящее время производится заселение клиентов только на 2, 3, и 4 этажи. Чаще всего на 3 этаж, а при нехватке мест на 2 и 4 этажи. С этим связано сокращение численности персонала за последние 3 года.

В гостинице 72 номера. Одноместных - 45 номеров. Двухместных - 8, трехместных - 1, люксы - 5 номеров. 12 номеров гостиницы оборудовано двуспальной кроватью.

Номера делятся на 7 категорий.

1 категория - это одноместные номера без ремонта. Их количество в гостинице - 25.

2 категория - это 2х-местные номера без ремонта. Таких номеров в гостинице - 3.

3 категория - это одноместные номера с евроремонтом. Количество номеров данной категории - 20.

4 категория - номера с евроремонтом, оборудованные двуспальной или полутороспальной кроватью. Таких номеров в гостинице 13.

5 категория - 2х-местные номера с евроремонтом. Их количество в гостинице - 5.

6 категория - номера Люкс 30 кв.м., с одной двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Номеров этой категории в гостинице - 5.

7 категория - трехместный номер без ремонта. Такой номер в гостинице один.

Номера оснащены телефоном, телевизором, холодильником, душем, туалетом. Прачки в гостинице нет.

В соответствии с классификацией гостиниц по различным критериям (классификации гостиниц по А.С. Кускову ) «Волга» является:

- по емкости номерного фонда - гостиницей малой вместимости (72 номера);

- по продолжительности функционирования - работающей круглогодично;

- по этажности - гостиницей средней этажности (5 этажей);

- по уровню цен - гостиницей экономического, среднего и первоклассной (цены на номера варьируются от 1000 рублей до 3250 рублей;

- по форме собственности - частной гостиницей.

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостиница "Волга" работает с некоторыми организациями по договору.

Реквизиты ООО «Туристическая гостиница «Волга».

Общество с ограниченной ответственностью

«Туристическая гостиница «Волга»

ИНН 6382042522 / КПП 632401001

ОГРН 1036301062346

ОКПО 20637633

РФ, Самарская область,

Г. Тольятти, ул.Гагарина, 14

р/с 40702810600000003127

в АКБ «Тольяттихимбанк» (ЗАО) г. Тольятти

к/с 30101810000000000838

БИК 043678838

2.2 Анализ хозяйственно-производственной деятельности гостиницы ООО «Волга»

Гостиница «Волга» - предприятие, оказывающее услуги населению по предоставлению места для временного размещения.

Службы общественного питания в гостинице «Волга» не предусмотрено. Но в здании гостиницы есть пиццерия «Папа-пекарь», вход в которую есть также и непосредственно из холла гостиничного предприятия. Также в здании гостиницы «Волга» на первом этаже находится парфюмерный магазин «Летуаль» и отделение «Альфа-банк».

Гостиница соответствует требованиям стандартов и имеет удобные подъездные пути. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. Отель оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов по Цельсию в жилых и общественных помещениях; вентиляцию; освещение.

Холл гостиницы представляет собой достаточно большое помещение, соединяющее жилую и служебную части гостиницы. В интерьере гостиницы «Волга» преобладают белый, серый и синий цвета. Данное сочетание создает достаточно простую, гостеприимную, но в то же время и деловую обстановку, настраивает на рабочий лад. В холле располагается стойка reception, выполненная под серо-белый мрамор, которая оборудована персональным компьютером, двумя телефонами, факсом, принтером, рабочим столом, стулом. На стойке расположены письменные принадлежности и прайс-лист. Напротив стойки reception оформлен уголок ожидания: два дивана сине-серого цвета.

Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

- Сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, сведения о вышестоящей организации);

- Книга жалоб и предложений.

В своей деятельности гостиница «Волга» опирается на ряд нормативно-правовых актов Российской Федерации и внутренних документов предприятия, а именно:

- Конституция РФ;

- Гражданский Кодекс РФ;

- Налоговый Кодекс РФ;

- Трудовой Кодекс РФ;

- Федеральный закон «О рекламе», 2006г, с изм. от 03.06.2011 N 115-ФЗ;

- Закон РФ «О защите прав потребителей», с изм. от 23.11.2009г. ;

- ФЗ РФ от 6.12.2011г. №402 «О бухгалтерском учете»;

-Приказ Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

-Учредительный договор предприятия;

- Устав предприятия;

- Должностная инструкция персонала;

- Правила проживания в гостинице.

Организационная структура предприятия - «…совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности...» В индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональный и линейно-функциональный.

В организационной структуре не выделяются основные функциональные службы гостиницы. Все функции служб бронирования, приема и размещения, безопасности, обслуживания, эксплуатации номерного фонда и других служб выполняют отдельные работники. Такими работниками руководит директор, два заместителя директора и главный бухгалтер, которые находятся в прямом подчинении непосредственно у директора гостиницы. Таким образом, организационная структура гостиницы «Волга» является линейной.

Преимущества линейной организационной структуры управления:

1)единство и четкость распоряжений;

2)согласованность действий исполнителей;

- простота управления (один канал связи);

-четко выраженная ответственность;

- оперативность в принятии решений;

- личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления, которые проявляются в деятельности гостиницы «Волга»:

1)высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2)перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами.

Персонал гостиницы «Волга» в своем большинстве состоит из женщин. Общее количество работников гостиницы «Волга» составляет 25 человек. 5 человек мужчин и соответственно 20 человек - женщины.

В соответствии в организационной структурой каждый работник гостиницы несет определенную ответственность и выполняет следующие функции:

- Директор гостиницы - руководит работой гостиницы; решает основные вопросы и конфликтные ситуации; ведет учет и контроль работы гостиницы; отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность; следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций;

- Заместитель директора по организации обслуживающего персонала - отвечает за состояние номеров отеля; готовит отчет о статусе номеров; непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы; ведет контроль качества уборки жилых и нежилых помещений; составляет отчеты о неисправностях;

- Заместитель директора по организации технического персонала - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице, исправное состояние сантехники, аккуратное состояние прилегающей к гостинице территории.

- Дежурный администратор reception - осуществляет бронирование мест в гостинице; регистрацию и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации; заказ машины для гостей; работают с жалобами клиентов; составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы;

- Дежурная по этажу - осуществляет контроль над работой горничных, несет ответственность за состояние имущества в номерах, а также отвечает за чистоту и порядок в номерах, коридорах и общественных помещениях;

- Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров, уборкой коридоров и лестничных зон, служебных помещений; сбором из номера вещей, которые необходимо постирать и передачей их в прачечную.

- Электромонтер - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице;

- Слесарь-сантехник - несет ответственность за исправное состояние сантехники в гостинице, а также бесперебойное функционирование водопроводной и канализационной системы гостиницы;

- Дворник - отвечает за состояние прилегающей к гостинице территории.

Ко всем работникам, непосредственно контактирующим с клиентами гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к общению внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения с людьми, коммуникабельность. Форменной одежды в гостинице «Волга» нет. К одежде предъявляются следующие требования: чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице «Волга» достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 40 до 60 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом, а также готовы придти на помощь новому сотруднику, готовы передать свой опыт, обучить.



3. Совершенствование деятельности гостиничного предприятия «Волга» по управлению персоналом

3.1 Определение слабых сторон ООО «Волга», разработка предложений по повышению эффективности работы ООО «Волга»

Слабые стороны гостиницы «Волга»:

1.Полное отсутствие рекламной деятельности в гостинице, не печатаются листовки, визитки, буклеты, не дается реклама по средствам массовой информации;

2.В гостинице нет места питания. Хотя площадь здания располагает к открытию гостиницей своего кафе или ресторана;

3.Отсутствует система мотивации и повышения квалификации персонала, отсутствие корпоративной этики;

4.Отсутствуют система расчета банковскими картами.

На наш взгляд, важно систематически проводить различные мероприятия по улучшению работы сотрудников гостиницы. Программа должна быть рассчитана на будущее гостиничного предприятия. В ней должен прослеживаться «рост предприятия», его запланированный переход на новый уровень. Программа также должна соответствовать миссии предприятия, его целям. В этой связи мною были разработаны некоторые рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения.

Хотелось бы предложить такое мероприятие как Грамотное управление персоналом, повышение его мотивации. Введение службы персонала.

Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание гостям и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента. Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов.

Не следует забывать, что при управлении персоналом кадровая служба должна использовать четкую систему мотивации и оценки каждого работника.

Как показывает опыт деятельности крупных гостиниц, роль служб персонала на современном этапе возрастает, что связанно с необходимостью управления мотивацией персонала для повышения качества гостиничных услуг.

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры - значимые факторы успеха любой организации.

В целях эффективной работы персонала на гостиничном предприятии необходимо использовать либо различные обучающие программы для повышения его квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание значения для организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса.

При разработке системы мотивации персонала необходимо учитывать фазу экономического цикла, в которой находится организация. В фазе экономического роста лучше всего подходят стимулы, связанные с денежным премированием, должностным продвижением, усилением самостоятельности и повышением ответственности и т.п. В период экономической стабильности следует сосредоточиться на совершенствовании управления, увеличением объема продаж, распознавании творческих находок. Фаза экономического спада требует стимулирования повышения качества продукции и услуг, эффективности рекламы, снижения себестоимости.

Также хотелось бы предложить следующее мероприятие. Повышение квалификационного уровня работников службы приема и размещения. Забота о персонале.

Здесь предполагается проведение различного рода тренингов для работников, во время которых они получат некоторые психологические навыки по эффективному общению с клиентами, научатся выходить из конфликтных ситуаций, справляться со стрессами и т.д. Тренинги также важны и для того, чтобы выводить работника из состояния усталости. Смена деятельности ведет к эмоциональному подъему, в некотором роде отдыху. Ведь служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Поэтому вид работника гостиницы, особенно контактной службы, должен быть всегда свежим, работник должен быть добродушным, приятным в общении. Уставший человек при всем желании не сможет произвести хорошего впечатления на гостя, более того он может испортить его настроение и тем самым впечатление о гостинице своей раздражительностью, вялым видом. Необходимо следить не только за внешним видом сотрудников, но и за их здоровьем. Работа администратора стойки размещения, кассира, менеджера, как правило, связана с проведением длительного времени у экрана компьютера, сидя за столом. Необходимо следить за физическим состоянием сотрудников гостиницы, по крайней мере тех, кто непосредственно работает с гостями. Здесь целесообразно оформлять корпоративные абонементы в фитнес-клубы, бассейны, предоставлять скидки на пользование услугами медицинского центра и т.п.

Кроме того, желательно проводить семинары, встречи с профессионалами гостиничного бизнеса, специалистами в области законодательства для повышения уровня знаний работников руководящих должностей. Можно также осуществлять программы по обмену сотрудниками между гостиницами для того, чтобы персонал мог сам оценить свою работу, получить новые знания. Однако, так можно потерять сотрудника, который уйдет работать в другую гостиницу.

Необходимо напоминать сотрудникам главную цель предприятия, его миссию, чтобы во время работы они претворяли ее в жизнь. Также создавать такие условия, при которых персонал сам будет заинтересован в достижении целей предприятия. Важно чтобы работник чувствовал свою значимость и имел возможность для построения своей карьеры на предприятии и желания работать на данном предприятии долгое время.

И последнее мероприятие, которое бы хотелось провести в гостинице «Волга» это Установка POS-терминала или импринтера.

Постепенно все большее число людей начинает пользоваться кредитными картами. Даже если сейчас в Тольятти таких людей немного, и приезжие гости чаще всего расплачиваются наличными средствами, то, ориентируясь на будущее, необходимо вводить новые технологии в работу СПиР.

«Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине.

Использование кредитных карт в гостинице происходит следующим образом. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Как следствие для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Кредитные карты принимаются в отелях высокого класса в качестве безналичного расчета. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. По данным мировых исследований 1-е место занимает расчет по кредитным картам и только 3-е место расчет наличными. В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте - наличный расчет и перевод денег на расчетный счет гостиницы. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов»



Заключение

Проведя данное исследование, можно сделать вывод, что поставленная нами цель в начале, была достигнута. Мы разработали мероприятия по усовершенствованию работы гостиницы «Волга». Так же были решены поставленные задачи: мы изучили историю развития управления персоналом; рассмотрели понятие и сущность управления персоналом, а так же гостиничного предприятия в целом; выделили особенности гостиничного предприятия; проанализировали деятельность гостиничного предприятия «Волга», и особенности управления на данном предприятии; разработали мероприятия, которые приведут к расцвету предприятия и создадут для работников наиболее лучшие условия работы.

Обычно организационная структура изображается в форме вертикали, но есть и горизонтальная форма, где отдельные компоненты расположены по очереди строго слева направо, или с сосредоточением высшего руководства в центре. Несмотря на положительные стороны, такая организационная диаграмма имеет свои недостатки, основным из которых является статичность, а также то, что она не изображает различия должностей одного и того же уровня, делегирование обязанностей от руководителя к подчиненному, взаимоотношения между линейными менеджерами и функциональным персоналом, сторонние контакты и др.

Основными двумя элементами, влияющими на работу генеральных менеджеров, являются требования к работе и вопросы взаимоотношений внутри и вне предприятия. Они отличаются в зависимости от продолжительности исследуемого периода. Эти два элемента рождают специфичные функции работы, которые генеральные менеджеры выполняют с помощью разных своих ролей, а последние в свою очередь в действительности определяют работу генеральных менеджеров.

Условно деятельность высшего звена управления отелем можно разделить на пять функциональных направлений: управление номерным фондом; производством питания; маркетингом и продажами; персоналом; финансами.



Библиографический список

1. Новая философская энциклопедия, 2003 г.

2. В. Ацюковский, Б. Ермилов. Краткий политологический толковый словарь.

3. Экономический словарь, 2007

4. Материал из Википедии -- свободной энциклопедии

5. Бизнес. Толковый словарь. -- М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир".Грэхэм Бетс, Барри Брайндли, С. Уильямс и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М..1998.

6. http://glossary.ru

7. (кабушкин Н.И. «основы менеджмента -минск, 2006) блоки)

8. (Н.И. Кабушкин «управление гостиницами и ресторанами») Минск 209

9. ям (классификации гостиниц по А.С. Кускову )

10. бюллютень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти - № 38 19 сент. 2005 с. 7

11. Байлик С. И «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание» Киев 2006 с 23

12. ГОСТ Р 50645 -- 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» от 21 февраля 1994

13. Сенин В. С. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» М. 2006 с 43

14. Иванов В.В. «Гостиничный менеджмент» М-2007 с 10

15. Ваген Л. «Гостиничный бизнес» Ростов-на Дону 2006 с 416

16. Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство» М- 2008 с.201

17. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с.

18. Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47с.

19. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2008.-637с.

20. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. - Ростов н/Д: Феникс,2005.-380с.

21. Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2005.-224с.

22. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.

23. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.

24. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ 1996.92с.

25. Туризм и гостиничное хозяйство (учебник)/под. ред. Чудновского А.Д.-М.: Юркнига,2003.-448с.

26. http://www.sphotels.ru/

Размещено на Allbest.ru