Виробнича практика на ПП "Сьомий континент"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕРЖАВНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД

"ЗАПОРІЗЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ"

МІНІСТЕРСТВА ОСВІТИ І НАУКИ МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

Факультет менеджменту

Кафедра менеджменту організацій та логістики

Звіт

Виробнича практика на ПП "Сьомий континент"

Студентка Топоркова К.М.

Запоріжжя 2012

Зміст

Вступ

1. Загальна характеристика турфірми "Сьомий континент"

2. Характеристика діяльності підприємства

3. Структура управління. Оцінка ефективності структури управління

4. Менеджмент на туристичному підприємстві

5. Індивідуальне завдання

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

За даними Всесвітньої Туристичної організації (ВТО) у теперішній час туристська індустрія є одним з най динамічніших секторів як української, так і світової економіки. За рівнем прибутковості туризм поступається лише індустрії видобутку нафти і автобудування.

Запорізька область займає дуже незначне місце на туристичному ринку України. Запоріжжя є більш індустріальним містом, де знаходиться багато заводів, тому розвиток туристичної діяльності саме в цій області має маленькі темпи. Однак незважаючи на це туристичні фірми розвивають свою діяльність та всіляко намагаються її підтримувати.

Зараз кількість турфірм значно збільшилася і жорстка конкуренція змушує їх займати свої ніші на туристичному ринку міста Запоріжжя. Всього в області працює більше 40 туристичних фірми, з діючих 20 турфірм тільки 6 пропонують поїздки по внутрішньо обласних туристським маршрутам, а інші зайняті в основному виїзним туризмом.

Відповідно до навчального плану я проходила практику з 7 травня 2012 року з 12 травня 2012. Проходження виробничої практики було здійснено в турфірмі "Сьомий континент", яка на даний момент працює в якості турагента, займаючись виключно виїзним туризмом.

Турагент - це юридична або фізична особа (підприємець), яка здійснює на основі ліцензії діяльність по просуванню і реалізації сформованого туроператором туру (туристичного продукту).

Проходячи практику у в турфірмі "Сьомий континент" менеджером з туризму, моїми основними завдання, були:

- повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах;

- просування інформації про власні можливості за допомогою реклами;

- організація продажу туристичного продукту з урахуванням специфіки і особливостей туристичного ринку.

Також на турфірмі я мала такі обов'язки: бронювала туристичні послуги за заявками клієнтів, брала участь у наповненні сайту турагентства, вела звітність про виконану роботу, іноді - готувала документи на візи і здавали їх в посольства.

В процесі проходження практики я:

- навчилася застосовувати теоретичні знання, отримані в процесі навчання, на практиці;

- ознайомилася з підприємством, його внутрішньою структурою, роботою і способами управління діяльністю працівників;

- ознайомилася з роботою співробітників;

- ознайомилася з ціновою і маркетинговою стратегією підприємства.

Метою даного звіту є: вивчення і розгляд діяльності тур фірми "Сьомий континент" в якості турагента.

Для виконання поставленої мети були сформульовані наступні завдання:

- детально ознайомитися з функціями і структурою даної тур фірми;

- дати повну характеристику діяльності даного тур агентства;

- розглянути всі необхідні документи, необхідні для складання звіту;

- запропонувати шляхи щодо вдосконалення діяльності турфірми "Сьомий континент";

Метою - практики є: ознайомлення із обраною спеціальністю; отримання професійних знань і навичок, що допоможуть у вивченні теоретичних курсів дисциплін.

Завдання проходження виробничої практики:

1) поглиблення та закріплення студентами теоретичних знань і набуття необхідних практичних навичок і досвіду роботи в галузі управлінської, планово-економічної, маркетингової діяльності підприємства;

2) опанування організаційно-технологічними процесами функціонального менеджменту та логістики на підприємстві;

3) набуття професійних умінь і навичок для прийняття самостійних рішень під час конкретних ситуацій, що виникають на підприємствах під час виконання ключових управлінських функцій.

4) оволодіти первинними навичками професійної діяльності; ознайомитися з основами організації підприємств.

За результатами проходження виробничої практики студент повинен

знати: функції менеджера з різних напрямів діяльності, основні сфери діяльності служб;

вміти: самостійно здійснювати пошук потрібної інформації про стан роботи підприємства на ринку, аналізувати її, виявляти основні чинники, що обумовлюють фактичний стан діяльності підприємства, розкривати основні тенденції його розвитку, пропонувати науково обґрунтовані висновки та пропозиції щодо удосконалення окремих туристичних процесів або їх взаємодії;

набути: навички менеджерів на підприємстві в сучасних умовах.

Під час проходження практики у першу чергу використовувала такий метод, як метод адаптації до реалій туристичної діяльності. При проходженні практики та написанні роботи були використані методи наукового пізнання, абстрактно - логічний (для аналізу існуючих теоретичних підходів та формулювання висновків), статистико - економічний (для вивчення сучасного економічного стану підприємства та оцінки ефективності господарської тощо.

А також застосовувалися такі методи менеджменту на підприємстві:

1. Економічні, а саме стратегічні плани, тактичні методи, разові ходи;

2. Адміністративні: організаційні дії, розпорядчі дії, дисциплінарні дії;

3. Морально-психологічні: виробничо-побутові умови, моральні стимули, формування відносин в колективі.

У звіті виділяються такі структурні елементи, як: зміст, вступ, основна частина, представлена п'ятьма розділами, висновок і список використаних джерел.

В якості основного об'єкта даної роботи виступає підприємство, яке утворено в якості приватного підприємства, що належить одному власникові, і має власну назву "Сьомий континент" та знаходиться в місті Запоріжжя. Підприємство діє на підставі українського законодавства, різних нормативних і правових норм і документів. Основним напрямком підприємства є надання туристських послуг. Прибуток підприємства безпосередньо залежить від кількості замовлень, присутність яких визначається кваліфікацією персоналу.

1. Загальна характеристика турфірми "Сьомий континент"

Туристичне підприємство "Сьомий континент" - організація, що займається комплектацією турів і формуванням комплексу послуг для туристів. Основна діяльність підприємства - туризм.

Форма власності - приватне підприємство. Знаходиться у м. Запоріжжя. Генеральним директором є Кашаріна Наталія Вікторівна. Підприємство підпорядковується вимогам Держкомтуризму і має право на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг, про що свідчить ліцензія АВ 329454, підтверджує це право. Ліцензія була видана 27 квітня 2007. Державним департаментом туризму, згідно з якою підприємство може здійснювати наступні види діяльності:

- організація іноземного туризму

- організація внутрішнього туризму

- організація зарубіжного туризму

- екскурсійна діяльність.

Підприємство має самостійний баланс, печатку зі своїм найменуванням, товарний знак та іншу символіку, розрахункові та інші розрахунки в національній валюті в установах банків.

Згідно статуту "Сьомий континент" тур фірма має право здійснювати будь-які види діяльності, не заборонені законом, включаючи, але, не обмежуючись наступним:

- турагентська діяльність;

- туроператорська діяльність;

- інша діяльність з організації подорожей;

- організація культурного дозвілля населення;

- організація масових видовищних, культурних і спортивних заходів;

- надання побутових послуг;

- організація громадського харчування;

- інші види діяльності, не заборонені чинним законодавством.

Мета компанії "Сьомий континент" - стати основним провайдером послуг у сфері туризму в Запорізькому краї. Співробітники та власники компанії є ентузіастами пригод та відпочинку на природі. Крім того, всі вони - досвідчені майстри своєї справи. Компанія "Сьомий континент" прагне надати весь комплекс послуг, пов'язаних з переїздом, розміщенням та задоволенням потреб у відповідності з інтересами, платоспроможністю і досвідом як новачків у сфері туризму, так і ветеранів цього руху.

Турфірма "Сьомий континент" постійно розширює свою агентську мережу. Сьогодні з ним активно співпрацює більше двох десятків туристських підприємств є посередниками в наданні послуг туристу, на основі агентського договору на взаємовигідних умовах. Також турфірма "Сьомий континент" набуває туристичні послуги в якості агента у таких великих туристичних операторів як "Turtess", "Teztour", "Anextour", "Coral travel" та інші.

Для організації виїзного туризму ПП "Сьомий континент" співпрацює з багатьма закордонними партнерами, такими як Vizit Europe - у Чехії; Evelina tour і Happy tour - у Туреччині; Terramar tour в Іспанії, Італії; в Єгипті; в ОАЕ, в Англії; в Німеччині; в Угорщині та ін.

З питання безпеки туристів під час подорож ПП "Сьомий континент" співпрацює зі страховою компанією "Брокбізнес".

В офісі тур фірми "Сьомий континент" здійснюється продаж квитків на автобусні рейси транспортної компанії "УкрБус". Також на території України.

На сьогоднішній момент фірма працює з 32 туроператорами, але для того, що б почати з ними працювати потрібно, укласти договір, в якому чітко розписані права і обов'язки кожної сторони. Кожна з цих фірм працює за певним напрямом, багато хто з них організовують тури, як по Україні, так і по зарубіжжю.

Найбільшою популярністю у жителів міста Запоріжжя, як це часто буває, є пляжний та культурно-пізнавальний туризм. Однак не меншим попитом користуються і інші види туризму.

Турфірма "Сьомий континент" має свої власні бази відпочинку: на узбережжі Азовського моря і в п. Мелекіно - центр відпочинку "Клуб Сирена", в Криму в Місхорі - Парк-готель "Марат".

Туристична фірма "Сьомий континент" відповідає вимогам ринку та потребам клієнта. Для цього вона має:

- виділену лінію інтернет;

- установку системи online пошуку, бронювання турів, опис країн, готелів;

- установку програми виписки документів та ведення клієнтської бази турфірми;

- наявність факсу, принтера, ксерокса;

- наявність туристичних каталогів по країнах.

Підприємство орендує приміщення під офіс в багатоповерховому будинку, по сусідству з різними організаціями. Перед вхідними дверима висить стенд пропонованих маршрутів фірми: чорноморське узбережжя, Туреччина, автобусні тури по Європі і т.д. Всередині приміщення є місця для відпочинку відвідувачів, надаються різні брошури, проспекти і фотографії пропонованих турів. За бажанням клієнта можливий відео-показ маршруту або готелю. Режим роботи цілорічний: по буднях з 9:00 до 19:00, по суботах з 10:00 до 15:00.

2. Характеристика діяльності підприємства

Назва підприємства: Туристичне підприємство "Сьомий континент"

Адреса підприємства: м. Запоріжжя пр. Леніна 119 ;

Керівник підприємства: Генеральний директор Кашаріна Наталія Вікторівна;

Юридичний статус: приватне підприємство;

Місце знаходження: м. Запоріжжя;

Чисельність працівників: 6 осіб.

Історія створення підприємства

Туристичне підприємство "Сьомий континент" було засновано 1 березня 2005 року у формі приватного підприємства. Юридична адреса:

м. Запоріжжя пр. Леніна 119. Фірма працює на туристичному ринку 7 років і має не погані показники діяльності.

Підприємство підпорядковується вимогам Держкомтуризму і має право на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг, про що свідчить ліцензія АВ 329454, підтверджує це право. Ліцензія була видана 27 квітня 2007.

Туристична фірма "Сьомий континент" має свій власний товарний знак (торгова марка, емблема) - це офіційно прийнятий термін, що означає зареєстроване у встановленому порядку оригінально оформлене художнє зображення (оригінальні назви, художні композиції і малюнки в поєднанні з буквами, цифрами, словами або без них тощо). Товарний знак служить для відмінності товарів або послуг однієї особи (юридичної чи фізичної) від однорідних товарів або послуг іншого.

ПП "Сьомий континент" одна з не багатьох турфірм у м. Запоріжжя, яка постійно розвивається та удосконалює свої послуги, завдяки чому має великий попит серед жителів міста та туристів.

За 7 років роботи на ринку туристичного бізнесу підприємство довело свою життєстійкість і надійність.

Міцна репутація підприємства - результат серйозного та професійного підходу кожного працівника до організації справи. Основа успіху - висока організованість, постійну увагу до інтересів і запитів туристів, швидкий і якісний сервіс, щира доброзичливість співробітників.

До 2011 р. послугами підприємства скористалося понад 15 000 туристів Україні. Щорічно послугами підприємства користуються більше 1000 чоловік. Підприємство здійснює як групові поїздки, так і індивідуальні тури. До кожного туристичного сезону ПП "Сьомий континент" відкриває нові захоплюючі маршрути для своїх клієнтів, які вже встигли оцінити якість і рівень обслуговування.

У 2012 підприємство обслужив 2072 туристів. З них: 585 чол. - виїжджають закордон. 178 чол. - іноземних туристів і більша частина подорожуючих всередині країни - 1309 чол. Із загального числа обслужених туристів: діти (віком до 14 років) - 158 осіб, підлітки - 156 осіб. Основною метою подорожей туристів в 2012 р. - є дозвілля і відпочинок. Загальна кількість наданих туроднів в 2012 р. - 15 556.

У 2012 р. туристи з допомогою досліджуваного підприємства виїжджали в Єгипет (818 чол.), Угорщину (348), Польщу (616), Чехії (203), Іспанію (724), Туреччини (792), Греції (300), Італію ( 380), ОАЕ (784). Більшість туристів користувалися авіатранспортом. Розміщено на території України в 2012 р. підприємством - 1478 чоловік.

Товарна продукція

Основним напрямком підприємства є надання туристських послуг, а саме:

- тури по Європі: Чехія, Великобританія, Австрія, Іспанія, Франція, Італія, Угорщина.

- екзотичні тури: Об'єднані Арабські Емірати, Єгипет, Таїланд, Канарські, Мальдівські, Сейшельські острови.

- відпочинок в Україні: Азов'я, Крим, Святогірськ, Трускавець, Карпати.

Персонал

Згідно зі штатним розкладом на даний момент в тур фірмі зайняті всі вакантні місця. Колектив фірми становить 6 чоловік.

Структура кадрів, даної турфірми поділяється на кілька груп:

- відділ управління, до складу якого входить генеральний директор;

- відділ туризму, складається з: старшого менеджера та менеджера;

- бухгалтерія, в яку входить головний бухгалтер.

Таблиця 2.1 Штатний розклад ПП" Сьомий континент" на 2012 рік

Посада Ген. Директор Відділ туризму Начальник відділу туризму Менеджер по роботі с клієнтами Відділ маркетингу Менеджер з продажу тур продуктів Бухгалтерія Гол. бухгалтер Прибиральниця	Кількість 1 1 1 1 1 1	Оклад 4500 1800 1500 1500 1700 1000	примітка

У колективі туристичної компанії "Сьомий континент" немає новачків, усі фахівці мають профільну менеджерську або економічну освіту, а також досвід роботи не менше 3 років.

Основною базою для підготовки спеціалістів є Запорізький Національний Університет.

Фонд заробітної плати - 15 000 гривень.

Середня заробітна плата складає - 1 500 гривень на 1го працівника.

Маркетинг

Одним з найбільш важливих маркетингових рішень в туризмі є рішення щодо встановлення ціни на товар або послугу. При встановленні ціни на турпродукт, перш за все, враховуються характер конкуренції на даному туристичному ринку та аналіз цінової політики конкурентів.

Основні функції відділу маркетингу:

- комплексне дослідження ринку;

- розробка стратегій маркетингу;

- розробка нового продукту, його удосконалення, планування асортименту;

- цінова політика;

- організація ефективного збуту товару;

- просування товару, реклама;

- контроль маркетингу.

Маркетингові зусилля безпосередньо впливають на більшість чинників формування попиту на продукцію компанії. А так, як достатній попит лежить в основі ефективності збутової діяльності, а, отже, для організації економічно вигідного збуту варто активізувати маркетингову діяльність.

Основним засобом зацікавлення споживачів послуг фірми "Сьомий континент" на початковому етапі буде реклама. З подальшим розвитком діяльності фірми, вона сама буде створювати собі рекламу завдяки широкому асортименту послуг, помірним цінам та високій якості надання послуг, інформація про які буде поширюватися між споживачами.

Крім цього, потрібно розмістити рекламу магазину у місцевих засобах масової інформації.

Телебачення.

Реклама на телебаченні є найефективнішим засобом реклами, адже в наш час без нього не може уявити свого життя жодна людина. Рекламний відеоролик фірми "Сьомий континент" повинен бути ненав'язливим, приємним для перегляду. Він повинен зацікавити споживача новою ідеєю.

Реклама на радіо.

Сюди слід включити рекламу по місцевій радіомережі та місцевій хвилі FM. Тут слід звернути особливу увагу, адже споживач не зможе наглядно оцінити всю різноманітність товарів, тому текст реклами потрібно добирати дуже ретельно, і за мінімум часу викласти максимум інформації про фірму.

Реклама в місцевих газетах.

Планується розмістити свою рекламу в міській газеті , адже саме ця газета є найпоширенішою серед категорії клієнтів фірми, тому вірогідність рекламного контакту є досить великою. Ціни на розміщення реклами в цій газеті є поміркованими порівняно з іншими друкованими виданнями.

Зовнішня реклама.

Планується також розміщення зовнішньої реклами туристичної фірми. Поруч із входом до фірми буде розташовано рекламний щит. А без посередньо над входом до приміщення буде встановлено рекламну світлову вивіску, так званий "світловий бокс".

Компанія "Сьомий континент" пропонує своїм клієнтам свої знання і досвід, порівняно невисокі ціни і цілеспрямовану спеціалізацію на екстремальних подорожах, обіцяючи туристам повне задоволення їх потреб.

Управління

На підприємстві управління здійснюється генеральним директором (засновником компанії). Оскільки на підприємстві організаційна структура є лінійно-функціональною.

Завдяки гармонійній співпраці всіх підрозділів підприємство стабільно розвиватися і може бути впевненим у високій якості виконаних робіт.

Виробничий процес

Основними видами діяльності є: надання туристичних послуг, продаж туристичних путівок.

Під час проходження виробничої практики було укладено 43 договорів з клієнтами на туристичне обслуговування. Кількість відпочиваючих за цей час склало 127 чоловік. Аналізуючи дані за кількістю туристів в рік, потрібно відзначити, що чисельність у 2012 році (342 особи) помітно збільшилася в порівнянні з 2011 роком (318 осіб) на 0,9%.

Основними напрямками, які користувалися найбільшою популярністю на період практики є:

- внутрішньо українські: Азов'я, Крим, Святогірськ, Трускавець, Карпати;

- міжнародні: Чехія, Австрія, Єгипет, Туреччина, Об'єднані Арабські Емірати.

В основному основною метою виїзду клієнтів за кордон є огляд визначних пам'яток, відвідування магазинів, спортивних, рекреаційних та культурних заходів та участь у них, відпочинок на пляжах і в горах. Решта виїжджають на курорти і в санаторії.

Віковий склад клієнтів різний, приходять як молоді, так і люди похилого віку. Однак, аналізуючи туристів з вікової категорії потрібно відзначити, що людей віку від 25 до 45 років значно більше, ніж людей старшого віку. Частіше за все вони відправляються сім'ями, чому подорожують в поодинці.

Розглядаючи туристів за статевою ознакою, клієнтами фірми найчастіше стають жінки близько 60%, ніж чоловіки, які складають 40%.

Однак треба зазначити, що діяльність фірми є в основному сезонної, так як тур потік в зимовий час практично дорівнює нулю.

Можна виділити кілька часових періодів, коли орловські туристи воліють проводити відпочинок за кордоном:

- два літніх місяці липень і серпень, особливо серпень - найбільший пік.

- осінні шкільні канікули і листопадові свята.

- новий рік і зимові шкільні канікули.

- свято 8 березня.

- весняні шкільні канікули.

- першотравневі свята: 1 травня та День перемоги.

Туристична фірма "Сьомий континент" відповідає вимогам ринку та потребам клієнта. Для цього вона має:

- виділену лінію інтернет;

- установку системи online пошуку, бронювання турів, опис країн, готелів;

- установку програми виписки документів та ведення клієнтської бази турфірми;

- наявність факсу, принтера, ксерокса;

- наявність туристичних каталогів по країнах.

Фінанси

Основною метою аналізу обсягу прибутку є визначення змін в обсязі одержаного підприємством прибутку та його ефективності. За допомогою такого аналізу можна виявити тенденцію у результатах діяльності підприємства.

В таблиці 2.2. представлено аналіз результатів діяльності туристичної фірми "Сьомий континент".

Таблиця 2.2. Аналіз результатів туристичної діяльності

Показники	Одиниця виміру	2011р.	2012	відхилення
Валовий дохід	тис. грн	5667,7	6428,7	761
Валовий дохід без ПДВ	тис. грн	5324,4	6092,4	768
Витрати в сумі до ВД	тис. грн	1134	1336,8	202,8
Витрати до ВД у%	%	20	20,8	0,8
У тому числі: постійні		170,8	293,2	122,4
змінні		963,2	1043,6	80,4
Прибуток від реалізації в сумі		1371,7	1715,8	344,1
Прибуток від реалізації в%	%	24,2	26,7	2,5
Інша прибуток			1	1
Балансова прибуток		237,7	379	141,3
Середня вартість ОФ		2313	2065	-248
Всього з / с		4283	6520	2237
Середня вартість оборотних коштів		2746,5	3102	355,5
Середньооблікова чисельність		14	14	0
Фонд оплати праці		924	1008	84
Показники ефективності використання ресурсів. матеріальних: Прибуток від реалізації		0,59	0,83	0,24
Валовий дохід на 1 грн. ОФ		2,45	3,11	0,66
Трудових: Валовий дохід на 1 працівника		404,8	459,2	54,4
на 1 грн. ФОП		6,13	6,38	0,25
Прибуток від реалізації на 1 працівника		97,98	122,56	24,58
Валовий дохід на 1 грн. ОС		2,06	2,07	0,01
Прибуток від реалізації на 1 грн. ОС		0,5	0,55	0,05
Валовий дохід на 1 грн.с / с		1,32	0,98	-0,34
Прибуток від реалізації на 1 грн. с / с		0,32	0,26	-0,06

За даними таблиці робимо висновок, що в 2012 р. результати роботи туристичної фірми "Сьомий континент" покращилися. За період 2011-20012 р. р. валовий дохід зріс на 761 тис. грн. або на 13,43%, прибуток від реалізації на 344,1 тис. грн. або на 2,5%.

Окрім основного доходу туристична фірма отримує ще доходи від іншої операційної діяльності та інші доходи, відповідно є й інші витрати. Такі доходи та витрати не є систематичними і не мають ніякої тенденції.

Фактори ризику та шляхи їх подолання ПП "Сьомий континент"

Головним в організації роботи турфірми "Сьомий континент" є постійне дослідження зовнішнього середовища організації: оцінка змін, які впливають на різні аспекти поточної стратегії; визначення факторів, що представляють загрозу для поточної стратегії фірми; контроль і аналіз діяльності конкурентів; визначення чинників, які мають більше можливості для досягнення загальнофірмових цілей шляхом коригування планів. Аналіз зовнішнього середовища допомагає контролювати зовнішні по відношенню до турфірми чинники, отримати важливі результати (час для розробки системи раннього попередження на випадок можливих загроз, час для прогнозування можливостей, час для складання плану на випадок непередбачених обставин і час на розробку стратегій).

Загрози і можливості, з якими стикається турфірма "Сьомий континент", можна виділити в наступні області:

1. Економічні чинники.

Це темпи інфляції, можливість економічної кризи, міжнародний платіжний баланс, рівні зайнятості і т. д. Кожен з них може становити або загрозу, або нову можливість для підприємства.

2. Ринкові фактори.

Ринкове середовище являє собою постійну небезпеку для турфірми. До факторів, що впливають на успіхи і провали організації, ставляться розподіл доходів населення, рівень конкуренції в галузі, що змінюються демографічні умови, легкість проникнення на ринок.

3. Фактори конкуренції.

Будь-яка організація повинна досліджувати дії своїх конкурентів: аналіз майбутніх цілей та оцінка поточної стратегії конкурентів, огляд передумов щодо конкурентів і галузі, в якій функціонують дані компанії, поглиблене вивчення сильних і слабких сторін конкурентів. На даний момент у турфірми "Сьомий континент" існують наступні конкуренти:

- туристична фірма "Байда";

- туристична фірма "Сто доріг";

- туристична фірма "Вікторія - Тур".

- туристична фірма "Дімона-авіатур"

4. Фактори соціальної поведінки.

Ці чинники включають мінливі відносини, очікування і звичаї суспільства, які можуть бути дуже непередбачувані, що робить цей чинник дуже важливим для будь-якої компанії.

5. Міжнародні чинники.

Керівництво турфірми "Сьомий континент", що діє на міжнародному ринку, безумовно, повинно постійно оцінювати і контролювати зміни в цій широкій середовищі.

3. Структура управління. Оцінка ефективності структури управління

В своїй діяльності ПП "Сьомий континент" керується чинним законодавством України, Статутом та відповідними повноваженнями наданими їй державними органами.

Під організаційною структурою розуміється упорядкована сукупність стійко взаємопов'язаних елементів, що забезпечують функціонування і розвиток організації як єдиного цілого. Структура управління визначається також як форма розподілу і кооперації управлінської діяльності. Можна сказати, що структура управління є не що інше, як оптимальний розподіл роботи, прав і відповідальності, порядку і форм взаємодії між членами колективу організації.

Метою організаційної структури управління є забезпечення сталого розвитку соціально-економічної системи за допомогою формування, збереження і вдосконалення способів взаємозв'язку і взаємодії системи із зовнішнім середовищем і внутрішньої взаємодії елементів системи.

Структура організації визначає не тільки розподіл обов'язків в організації, але і стиль управління: адміністративно-організаційне управління - припускає встановлення структури організації і взаємозв'язків, розподіл функцій між всіма підрозділами, надання прав і встановлення відповідальності між працівниками апарату управління, управління тісно пов'язане з поточним плануванням.

Під організаційною структурою фірми розуміється її організація з окремих підрозділів з їх взаємозв'язками, які визначаються поставленими перед фірмою і її підрозділами цілями і розподілом між ними функцій. Організаційна структура передбачає розподіл функцій і повноважень на прийняття рішень між керівними працівниками фірми, відповідальними за діяльність структурних підрозділів, складових організації фірми.

Проблема вдосконалення організаційної структури управління передбачає уточнення функцій підрозділів, визначення прав та обов'язків керівника і співробітника, усунення багатоступеневості, дублювання функцій і інформаційних потоків. Основним завданням тут є підвищення ефективності управління.

Організаційні структури управління туристичними фірмами відрізняються великою різноманітністю і залежать від багатьох факторів. До них можуть бути віднесені, зокрема, розміри фірм (середня, дрібна, велика), профіль фірми (спеціалізація на одному конкретному напрямку або декількох напрямів), тощо.

Відповідно до лінійно-функціональної організаційної структурою туристичне підприємство ПП "Сьомий континент" має керівника, який здійснює загальне керівництво і розробляє стратегію підприємства, а також відділи посередницьких операцій, маркетингу і реклами, бухгалтерію.

Управління підприємством здійснюють директор у формі видання рішень (наказів, розпоряджень, постанов), які є обов'язковими для виконання їх директором підприємства.

Організаційна структура ПП "Сьомий континент" - лінійно-функціональна. Лінійно-функціональна структура - структура, при якій фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи і приймають рішення, обов'язкові для виробничих підрозділів. Лінійно- функціональна структура складається з окремих елементів, кожний з який має свою визначену, конкретну задачу й обов'язки.

Така структура наведена на рис. 3.1.

Рис. 3.1 Організаційна структура ПП "Сьомий континент"

Загальне керівництво діяльністю підприємства, а також керівництво поточною діяльністю підприємства здійснюється виконавчим органом підприємства - Генеральним директором.

До компетенції Генерального директора підприємства належить:

- без довіреності представляє підприємство;

- представляє інтереси підприємства в усіх українських та інших установах, підприємствах і організаціях;

- укладає угоди від імені підприємства ;

- укладає трудові договори (контракти) з працівниками підприємства, за винятком членів правління підприємства;

- видає доручення;

- видає накази і розпорядження, обов'язкові для виконання всіма працівниками підприємства.

При лінійно-функціональному управлінні лінійні ланки приймають рішення, а функціональні підрозділи інформують і допомагають лінійному керівникові виробляти і приймати конкретні рішення.

Начальник відділу туризму виконує функції планування, організації, мотивації, і контролю у повному обсязі, координує і регулюють діяльність персоналу в цілях виконання всіх економічних і організаційних процесів.

Менеджер по роботі з клієнтами аналізує аудиторію потенційних клієнтів, визначає потреби клієнтів, планує роботу з клієнтами, прогнозує ділову надійність потенційних клієнтів, проводить переговори з клієнтами, уточнює їх потреби і готує пропозиції, адресовані даному клієнту, заключає договори, підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами: пропонує особливі умови договорів, системи знижок та індивідуального обслуговування, та ін.

Менеджер з продажу турпродуктів організує проведення заходів щодо просування туристичного продукту (рекламних кампаній, презентацій, включаючи роботу на спеціалізованих виставках, поширення рекламних матеріалів, ін.), вивчає вимоги клієнтів до туристського продукту, пропонує послуги, що відповідають заявленим вимогам, підготовлює розклади, ваучери, путівники й інші туристичні документи, аналізує мотивацію попиту на реалізовані туристські продукти, організує вивчення потреб покупців.

Таким чином можна зазначити, що в обов'язки менеджерів входять: визначення цілей; організація; відповідальність за результати; координування (хто, що, коли, де і як повинен робити); контролювання спільних та індивідуальних дій (хто, що, коли, де і як робить); мотивування колективних та індивідуальних дій; здійснення комунікативних зв'язків між колективом (самостійною ланкою організації) та іншими структурними підрозділами й рівнями посад у посадовій ієрархії.

До основних функцій бухгалтерії відносяться:

- формування облікової та податкової політики відповідно до чинного законодавства та потребами компанії;

- своєчасне надання повної та достовірної бухгалтерської та управлінської інформації про діяльність підприємства , його майновий стан, доходи та витрати;

- облік всіх операцій компанії;

- облік виконання бюджетів компанії;

- податковий облік компанії, складання та своєчасна здача податкової та іншої необхідної законодавством звітності;

- складання бухгалтерського балансу, іншої бухгалтерської, податкової, управлінської та статистичної звітності;

- своєчасне подання бухгалтерської звітності до податкових органів, органи статистики, позабюджетні фонди та інші інстанції;

- розрахунки по заробітній платі та іншим виплатам зі співробітниками компанії. Видача довідок співробітникам компанії з питань нарахування заробітної плати та інших виплат, а також утримань із них.

Також розглянувши структуру управління можна зазначити, що ця структура управління діяльністю ПП "Сьомий континент" дуже розвинена. На фірмі відбуваються постійні удосконалення запропонованих послуг, для співробітників проводяться різні тренінги для підвищення кваліфікації. Головна риса внутрішньофірмового управління - орієнтація на довгострокову перспективу, проведення функціональних досліджень, інноваційну діяльність, максимальне використання творчого аспекту персоналу.

Проаналізувавши структуру управління ПП "Сьомий континент" можна зробити висновок, що підприємство на даний момент використовує лінійно - функціональну структуру управління, дана форма організаційної структури найбільш ефективна в організаціях з високим рівнем кваліфікації фахівців при їх хорошому виконанні своїх посадових обов'язків. Кожен відділ виконує поставлені перед ним завдання, що допомагає підприємству стабільно розвиватися і бути впевненим у високій якості виконаних робіт.

Вертикальна залежність і підпорядкування рівнів управління дають змогу розподілити відповідальність за прийняття і реалізацію управлінських рішень між працівниками організації. Практика свідчить, що на формування рівнів організаційної структури впливають такі фактори, як масштаб і вид організації, напрями її діяльності, кількість стратегічних бізнес-одиниць, стратегічні плани тощо.

На вищому рівні управління турфірми знаходиться директор, який розробляє стратегічні рішення щодо політики організації з розвитку туристичної діяльності, розширення географії маршрутів тощо. Крім того, керівники такого рівня координують діяльність своїх заступників -- керівників відділів та інших підлеглих.

Специфіка єдиноначальності або колегіального управління визначає два підрівні управління -- повноважне і загальне керівництво.

Середній рівень управління забезпечує реалізацію політики функціонування організації, яку розроблено вищим рівнем, і делегує певні обсяги завдань підрозділам і відділам нижчого рівня. Спеціалісти середнього рівня зазвичай відповідають за підбір кадрів для виконання конкретних завдань і за забезпечення їх необхідними ресурсами, здійснюють контрольні функції (своєчасність виконання) і моніторинг результатів з мстою виявлення відхилень від запланованих показників. Наприклад, керівник відділу продажу планує діяльність менеджерів з продажу, встановлює їхні графіки роботи, показники продажу, оцінює результати попередньої роботи, здійснює поточний і кінцевий контроль, проводить навчання і забезпечує необхідну інформаційну підтримку.

Спеціалістам середнього рівня необхідно знати всю специфіку туристичної діяльності, бути хорошими організаторами, мати навички роботи з персоналом.

На нижчому рівні управління менеджери виконують не тільки управлінські, а й виконавчі функції. Вони займаються виконанням щотижневих і щоденних завдань, безпосередньо контактують з виконавчим персоналом організації і відповідають за інформування безпосередніх виконавців про конкретні завдання. Наприклад, менеджер з реклами займається пошуком підрядних організацій з виготовлення і розміщення реклами, ставить перед ними конкретні завдання, укладає договори, контролює їхню діяльність, відповідає за якість рекламного продукту, раціонально розподіляючи ці завдання між колом підпорядкованих йому спеціалістів. У невеликих турфірмах нижчого рівня управління досить часто немає через малу чисельність персоналу, й управлінці відповідного рівня поєднують у своїй діяльності функції середнього і нижчого рівня.

До сучасних організаційних структур управління висувають низку об'єктивних і універсальних вимог, зумовлених загальноекономічними і організаційними факторами та умовами, дотримання яких дає змогу організації ефективно функціонувати:

-- відповідність цілям і завданням організації, відповідно, підпорядкування виробничо-обслуговуючій діяльності та її вимогам;

-- оптимальний поділ праці між органами управління та окремими працівниками, що забезпечує спеціалізацію, творчий характер роботи і раціональне навантаження;

-- взаємозв'язок кожного працівника, на якого покладено певні повноваження і відповідальність, й органу управління шляхом реалізації вертикальних і горизонтальних зв'язків між ними;

-- відповідність між функціями й обов'язками, з одного боку, та повноваженнями і відповідальністю -- з іншого (порушення цієї вимоги приводить до дисфункції системи управління в цілому);

-- адекватність соціально-культурному середовищу організації;

-- надійність, тобто структура апарату управління повинна гарантувати достовірність передачі інформації, не допускати викривлення управлінських команд, забезпечувати безперебійний зв'язок у системі управління;

-- адаптивність і гнучкість відповідно до змінних умов зовнішнього середовища (розширення зони туристичного обслуговування, урахування зміни у смаках і потребах споживачів тощо);

-- економічність, тобто досягнення запланованого ефекту від функціонування структури за мінімальних витрат на управлінський апарат.

Для оцінки ефективності і продуктивності діяльності на ПП "Сьомий континент" з управління персоналом можуть застосовуватись різні методи, а саме: використання інформаційних систем з управління людськими ресурсами, опитування думок, співставлення.

Співставлення рівнів управління персоналом (з даними в інших організаціях) може призвести до:

— визначення сфери, в яких існують можливості покращання;

— оцінки (чи переоцінки) політики і практики управління людськими ресурсами;

— порівняння діючої практики з "найкращою" практикою;

— постановка цілей виконання для звуження розриву між поточною практикою і найкращою практикою.

Найчастіше організації використовують у якості індикаторів ефективності управління персоналом:

— загальну оплату роботи як процент від доходу фірми (в чистому вигляді до виплати податків);

— кількість чи процент керівних посад, що заповнюються із внутрішніх джерел;

— об'єм продаж фірми в розрахунку на кожного працівника;

— пільги у вигляді процента від витрат на оплату праці.

Ефективність роботи підприємства розраховується як відношення фактично досягнутих критеріальних показників до базисних значень кінцевих результатів діяльності, зважених за допомогою вагових коефіцієнтів і функцій стимулювання відповідно до нормативного значення ефективності.

Оцінка ефективності та продуктивності так необхідна і відносно управління персоналом, як і відносно до інших сфер діяльності організації. Оцінки повинні розглядати як внутрішній, так і зовнішній бік діяльності відділу людських ресурсів.

Вище керівництво все частіше визнає, що витрати на управління людськими ресурсами здатні окупитись підвищенням загальної ефективності і продуктивності роботи організації.

4. Менеджмент на туристичному підприємстві

Колектив турфірми "Сьомий континент" становить 6 чоловік.

Усі фахівці у колективі туристичної компанії "Сьомий континент" мають профільну менеджерську або економічну освіту, а також досвід роботи не менше 3 років.

Основною базою для підготовки спеціалістів є Запорізький Національний Університет.

Для кожного відділу турфірми були прописані свої посадові обов'язки. Такого роду документ був розроблений для наступних посад:

1. Посадові обов'язки генерального директора ПП "Сьомий континент" полягають у наступному:

- керує відповідно до чинного законодавства усіма видами діяльності організації;

- організовує роботу і ефективну взаємодію між менеджерами;

- вирішує всі питання, щодо фінансування і розвитку фірми;

- контролює отримання послуг відображених у договорі;

- візує договори з клієнтами, з фірмами - операторами, а також всі бухгалтерські документи і несе відповідальність (разом з головним бухгалтером) за їх достовірність та виконання і т.д..

2. Посадові обов'язки начальника відділу туризму ПП "Сьомий континент" полягають у наступному:

- підкорюється генеральному директору фірми і несе відповідальність за роботу відділу туризму;

- здійснює загальне керівництво роботи менеджерів. Розподіляє навантаження серед менеджерів;

- координує та контролює роботу менеджерів у виборі туроператорів за напрямками;

- вивчає пропозиції туроператорів і особливості турпродукту в усіх напрямках. Зобов'язаний знати особливості оформлення турів, правила та формальності, що діють у країнах перебування туристів і т.д.

3. Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами відділу туризму ПП "Сьомий континент" полягають у наступному:

- підпорядковується безпосередньо начальнику відділу та керівнику, і виконувати їх доручення та розпорядження;

- працює з клієнтами, роз'яснює умови туробслуговування, надає повну інформацію про тур, дає інформацію про необхідні формальності і особливості країни перебування;

- укладає з клієнтом договір - заявку, за яким підшукує і пропонує клієнтам тури, відповідно до їх побажань;

- розраховує вартість туру для клієнта і видає рахунку на передоплату;

Головні функції менеджера з туризму ПП "Сьомий континент" - координування роботи виконання обов'язків та надання послуг.

Документи, з якими працює менеджер з туризму ПП "Сьомий континент":

- Прейскурант на послуги готелів;

- Договори з турфірмами та організаціями;

- Рахунки на послуги готелів;

- Касові звіти;

- Книга відгуків та пропозицій;

- Правила надання готельних послуг в Україні, в готелях країн, куди реалізуються тури;

- Правила внутрішнього розпорядку.

Правила внутрішнього трудового розпорядку для робітників турфірми "Сьомий континент" затвердженні на профспілковій конференції трудового колективу турфірми "Сьомий континент" за представленням адміністрації та профспілкового комітету.

Це важливий нормативний документ, який регламентує прийом і звільнення працівників, робочий час, порядок вирішення трудових спорів на підприємстві. Це внутрішній нормативний документ, який відповідає Кодексу законів про працю та Типовим правилам, а також враховує специфіку підприємства. Він включає такі основні розділи:

1. Загальні положення. Ці положення говорять про те що працівники тур фірми "Сьомий континент" повинні додержуватися трудової дисципліни, а саме першого правила поведінки кожного члена колективу турфірми "Сьомий континент" Тут говориться про те, що робітники добросовісно повинні виконувати свої трудові зобов'язання, бережливо відноситись до майна підприємства. Говориться про те, що правила внутрішнього трудового розпорядку закріплюють трудову дисципліну, організацію праці на науковій основі, раціональне використання робочого часу, високої якості робіт, збільшенню продуктивності праці та ефективності суспільного виробництва.

2. Порядок найму і звільнення робочих, службовців на турфірмі "Сьомий континент".

Робітники реалізують право на працю шляхом укладення трудового договору про працю на підприємстві.

3. Основні зобов'язання робітників та службовців, які закріплені правилами внутрішнього трудового розпорядку на тур фірми "Сьомий континент":

- Працювати чесно та добросовісно, дотримуватися дисципліни праці.

- Збільшувати продуктивність праці, своєчасно і щільно виконувати роботи по нарядам та завданням, норми виробітку та нормовані виробничі завдання, добиватися перевиконання цих норм.

- Покращувати якість роботи, не допускати упущень та браку в роботі.

- Додержуватися правил охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії, гігієни праці та протипожежної охорони.

- Приймати заходи до швидкого уникнення причин та умов, які затрудняють нормальне виробництво ( простої, аварїї)

- Тримати у порядку та чистоті своє робоче місце, а також зберігати чистоту в цеху, на території підприємства і в службових приміщеннях.

- Берегти та укріпляти майно підприємства, ефективно використовувати станки, машини, інструменти та бережно відноситись до матеріалів та спецодягу.

- Систематично підвищувати свою ділову (виробничу) кваліфікацію.

4. Основні зобов'язання адміністрації турфірми "Сьомий континент":

- Правильно організовувати працю робітників та службовців.

- Створювати умови для росту продуктивності праці шляхом введення нових технологій та досягнень науки.

- Розвивати бригадні форми організації та стимулювання праці

- Своєчасно розглядати та вводити раціоналізаторські ідеї, підтримувати та стимулювати новаторів виробництва.

- Укріпляти трудову і виробничу дисципліну

- Постійно контролювати додержання робітниками усіх правил та інструкцій.

- Покращувати організацію оплати праці у цілях посилення матеріальної зацікавленості працівників

- Забезпечувати систематичне підвищення ділової (виробничої) кваліфікації робітників.

- Створювати умови, які забезпечують участь робочих та службовців в управлінні виробництвом.

- Забезпечувати потреби робітників

5. Робочий час та його використання на турфірмі "Сьомий континент".

Тут визначається час початку, закінчення роботи та перерви на відпочинок. Організація обліку явки на роботу та закінчення роботи. Порядок проведення додаткових робіт, порядок проведення безперервних робіт, також заборони у робочий час.

6. Стимулювання за успіхи в роботі працівників турфірми. Цей пункт регламентує порядок морального, матеріального стимулювання робітників, а також надання пільг робітникам, які добре виконують свої трудові зобов'язання, підвищення продуктивності праці, якості продукції, новаторство в праці та інші досягнення в роботі.

7. Відповідальність за порушення трудової дисципліни - визначення порушень трудової дисципліни та дисциплінарні зиски.

Крім посадових обов'язків були розроблені правила обслуговування клієнтів відділом туризму ПП "Сьомий континент" у якому йдеться наступні:

1. Обслуговування клієнта в ПП "Сьомий континент" здійснюється відповідно до Цивільного Кодексу України, Законом "Про захист прав споживачів", Законом "Про основи туристської діяльності в Україні" та прийняті відповідно до них підзаконними актами.

2. Підставою для надання послуг клієнту є договір на туристичне обслуговування, який укладається між фірмою і клієнтом. При укладенні договору на туристичне обслуговування турист оплачує 400 гривень для початку роботи фірми за договором. Ця сума не входить у вартість обслуговування і не повертається клієнту ні за яких умов. У випадку, якщо між фірмою і клієнтом був раніше укладений попередній договір - заявка, і клієнт оплатив послуги фірми по пошуку пропозицій, при укладенні договору на туристичне обслуговування ця сума (400 гривень) клієнтом не сплачується.

3. До договору на туристичне обслуговування додаються відомості про туроператора і програма туру. Так само при укладенні договору на туристичне обслуговування клієнту видаються необхідні пам'ятки, інформація про формальності і звичаї країни перебування, а також інша інформація про майбутній турі. У випадки, коли клієнт виїжджає до країн, ендемічні з яких-небудь захворювань, фірма здійснює інструктаж клієнта з питань профілактики інфекційних і паразитних захворювань.

4. До підписання договору на туристичне обслуговування клієнтові може бути запропоновано укласти попередній договір - заявку (у випадках, коли потрібно пошук пропозицій, що задовольняють вимоги клієнта). Вартість послуг фірми з пошуку підходящих пропозицій становить 400 гривень. Ця сума не повертається клієнту ні за яких умов незалежно від результатів пошуку. За результатами пошуку між клієнтом і фірмою може бути укладений договір на туристичне обслуговування.

5. Бронювання туру фірмою проводиться тільки після укладення договору на туристичне обслуговування з клієнтом.

6. Внесення грошей до каси фірми оформляється прибутковим касовими ордерами встановленої після повної оплати праці клієнту видається путівка за формою ТУР - 1, що містить конкретні умови подорожі. Путівка підписується генеральним директором або начальником відділу туризму, на ній ставиться печатка фірми.

7. У випадках відмови від поїздки, йому повертається сплачена ним вартість послуг. При цьому з нього утримують фактичні витрати фірми з організації подорожі. Фактичні витрати фірми визначаються, виходячи з витрат фірми на відрядження співробітників, оплати візових та інших зборів.

8. Клієнт має право звернутися у фірму з претензією щодо якості обслуговування. Претензія може бути подана протягом 20 днів після закінчення туру. Фірма протягом 10 днів зобов'язана дати відповідь на претензію і, якщо претензія обґрунтована, задовольнити її.

Програма обслуговування в туристичній фірмі "Сьомий континент" є якісною і привабливою для туристів. Поняття якості програми обслуговування означає комплекс послуг і заходів, які мають властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.

На якість обслуговування впливає асортимент пропонованих послуг. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що має великий вплив на якість обслуговування.

Принципи обслуговування клієнтів у фірмі "Сьомий континент":

1. Свобода. Клієнт звільнений від будь-яких неприємних моментів.

2. Оптимальне обслуговування. Клієнт повинен відчути відповідність всіх послуг одного рівня, без "випадання" у вищу або нижчу категорію.

3. Активність. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (чай, каву або сувенір за рахунок готелю).

4. Повага до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажань, уподобань, захоплень.

5. Індівідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.

6. Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування - не мета, а бажання задовольнити його потреби.

7. Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.

8. Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір.

9. Наявність безкоштовної інформації про наявні тури та послуги. Це дуже привабливо для клієнтів.

Всі ці принципи побудовані з урахуванням психології сучасної людини. Гарне обслуговування покликане задовольнити його потреби.

Головний бухгалтер веде бухгалтерський та податковий облік у фірмі, здійснює платежі і контроль над дебіторською і кредиторською заборгованістю, фондом заробітної плати, а також готує звітність і взаємодіє з регулюючими органами.

ПП "Сьомий континент" також подає у встановлені терміни декларації про доходи та витрати, інші необхідні документи і відомості, що підтверджують достовірність даних у декларації значення перевірки.

Успішне функціонування організацій туристичної діяльності безперечно залежить від зв'язків між окремими внутрішніми змінними, прямого і зворотного впливу ситуаційних факторів зовнішнього середовища, реалізації функцій управління. Це все не можливе без відповідних інформаційних потоків.

Обмін інформацією -- спілкування (комунікація) -- це сполучний процес, ефективне управління яким забезпечує цілісність організації, її конкурентоспроможність на ринку туристичних послуг, чіткість формулювання цілей підприємства та узгодженість дій щодо їх досягнення.

Для менеджера туристичної діяльності ПП "Сьомий континент" -- комунікаційні здібності дуже необхідні. Від того, наскільки вдало буде побудовано процес спілкування, залежить результативність роботи з продажу туристичного продукту, сприйняття і реальна оцінка якості обслуговування, ступінь взаєморозуміння з партнерами, клієнтами та співробітниками, задоволення працівників фірми своєю роботою, морально-психологічний клімат у колективі, відносини з іншими підприємствами та організаціями, державними установами.

Для ефективного управління ПП "Сьомий континент" використовує:

1. Комунікації між організацією і зовнішнім середовищем. Організації користуються різноманітними засобами для комунікації з різними складниками навколишнього середовища. З реальними і потенційними споживачами вони спілкуються за допомогою реклами. У сфері комунікацій із суспільством значна увага приділяється формуванню іміджу на місцевому, національному або міжнародному рівнях.