Виробнича практика на ПП "Сьомий континент"

2. Міжрівневі комунікації, які ще називають вертикальними, забезпечують передавання завдань, управлінських рішень про зміни пріоритетів, рекомендовані процедури та технології, тобто від вищих рівнів управління нижчим; ознайомленість вищого керівництва про складності і проблеми в процесі збуту турпродукту, надання послуг туристам, тобто, навпаки, від нижчих рівнів вищим.

У їх складі вирізняють комунікації між керівником і підлеглим; між керівником і робочою групою та неформальні комунікації.

3. Комунікації між окремими підрозділами, або горизонтальні, забезпечують взаємодію функціональних сфер та узгодженість їх діяльності.

Інформаційні і комп'ютерні технології на турфірмі "Сьомий континент" використовують для збору не тільки зовнішньої інформації, але і для аналізу внутрішньої інформації, а також для створення системи управлінської інформації. Також в своїй роботі турфірма "Сьомий континент" використовує сучасні інформаційні технології. На комп'ютерах встановлена ??операційна система WindowsXP Professional з набором стандартних програм і пакетом Microsoft Office 2003. У своєму розпорядженні фірма має комп'ютерну програму 1:С Бухгалтерія, зручну у зверненні поштову програму Microsoft Office Outlook.

Сьогодні важко уявити роботу підприємства без використання мережі Інтернет. Комп'ютерні технології значно скорочують час і підвищують ефективність роботи на туристичній фірмі "Сьомий континент".

Хронометраж робочого часу на ПП "Сьомий континент".

Графік робочого дня: 9.00-19.00. Обідня перерва: 12.00-13.00. Встановлено шестиденний робочий тиждень з одним вихідним. Тривалість щоденної роботи визначається правилами внутрішнього трудового розпорядку на організації. Напередодні святкових і неробочих днів тривалість робочого часу працівників, крім зазначених в статті 51, скорочується на одну годину при шестиденному робочому тижні.

Проведено аналіз в таблиці 4.1 хронометражу робочого часу менеджера з туризму

Таблиця 4.1 Хронометраж робочого часу менеджера з туризму

В ПП "Сьомий континент" постійно проводиться облік і аналіз структури фонду робочого часу і його використання з метою виявлення резервів ефективного його використання. З цією метою розраховують коефіцієнти використання календарного і максимально можливого фонду робочого часу, кількість пропусків за всіма причинами. За результатами аналізу складають фактичний баланс робочого часу в людино-годинах. Резерви робочого часу є досить обмеженими, тому потрібно ефективно їх використовувати. З цією метою за допомогою різних методів проводять спостереження і вимірювання затрат робочого часу, на здійснення окремих операцій (хронометраж), всіх без винятку витрат протягом робочого часу (фотографія), проведення опитувань.

Облік відпрацьованого часу кожним працівником ПП "Сьомий континент" ведеться в табелі, який заповнюють за 2--3 дні до початку розрахункового періоду на основі табеля за минулий місяць і заповнюється тільки на основі відповідних документів. В таблиці 4.2 проведено аналіз ефективності використання часу в ПП "Сьомий континент".

Таблиця 4.2

Ефективність використання робочого часу в ПП "Сьомий континент"

Як свідчать дані таблиці 4.2, загальний фактичний фонд робочого часу на підприємстві збільшився на 1481 год. Розрахуємо вплив факторів на зменшення фонду робочого часу у звітному періоді.

Величина фонду робочого часу (Фрч) залежить від чисельності робітників ЧР, кількості відпрацьованих одним робітником днів (Д) у середньому за звітний період та середньої тривалості (Т) робочого дня (зміни). Ця залежність виражається формулою:

Фрч = ЧР * Д * Т.

Методом ланцюгових підстановок встановлюється вплив цих факторів на величину фонду робочого часу:

DФрч.р = (ЧРф - ЧРпл) * Дпл * Тпл; (6 - 5) * 219 *9,8 = 2146,2 год.

DФрч.д = (Дф - Дпл) * ЧРф * Тпл; (210 - 219) * 6 * 9,8 = -529,2 год.

DФрч.т = (Тф - Тпл) * ЧРф * Дф; (9,8 - 9,9) * 6 * 210 = - 126 год.

Усього: 1481 год.

Спостереження керівники ПП "Сьомий континент" проводять, послідовно обходячи вибрані робочі місця і відзначаючи на фіксажних пунктах умовними знаками в наглядовому листі вид діяльності.

Підтримка режиму стійкого особистого і організаційного розвитку в довгостроковій перспективі, високого рівня здоров'я і творчої активності шляхом оптимального поєднання режимів функціонування і розвитку є основною умовою стабільної роботи ПП "Сьомий континент".

Правову базу діяльності туристичної галузі країни закладено Законом України "Про туризм". Він є основоположним законодавчим актом, що визначає загальні правові, організаційні, виховні та соціально-економічні засади реалізації державної політики в галузі туризму, всебічно регламентує туристичну діяльність в Україні, створює умови для стимулювання ділової активності суб'єктів туристичного підприємництва, забезпечує оптимальний рівень державного регулювання процесу розвитку вітчизняного туризму. Закон України "Про туризм" став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності.

Про визнання вагомості туризму, його впливу на розвиток життя країни свідчать останні Укази Президента України від 02.03.2001 року "Про підтримку розвитку туризму в Україні" та від 14.12.2001 року "Про заходи щодо забезпечення реалізації державної політики у галузі туризму".

Нормативно-правова база туристичної діяльності регулюється як спеціальним, так і загальним законодавством.

До норм загального законодавства належать: Конституція України, якою закріплені основні права і свободи людини, їх гарантії; Закони України - "Про захист прав споживачів", що є основою державного регулювання безпеки товарів і послуг з метою захисту людини, її майнового та природного середовища; "Про порядок виїзду із України і в'їзду в Україну громадян України"; "Про порядок здійснення розрахунків в іноземній валюті"; "Про страхування"; "Про рекламу"; "Про державний кордон України"; "Про охорону навколишнього природного середовища"; "Про правовий статус іноземців"; "Про підприємництво"; "Про підприємства в Україні"; "Про охорону культурної спадщини" тощо. Правове забезпечення підприємницької діяльності, в тому числі туристичної, гарантується насамперед Законом України "Про підприємництво", ухваленим Верховною Радою України в 1991 році.

5. Індивідуальне завдання

менеджмент туристичний колектив управління

Стосунки між членами колективу і психологічні методи управління для підтримки сприятливого соціально-психологічного мікроклімату в колективі

Соціально-психологічний клімат - це стан групової психіки, сукупність відношення членів колективу до умов і характеру сумісної діяльності, до колег по роботі, до керівника колективу.

Соціально-психологічний клімат - це якісна сторона міжособистісних відносин, яка проявляється у вигляді сукупності психологічних умов, які сприяють або перешкоджають спільній продуктивній діяльності і всестороньому розвитку особистості в групі.

Сприятливий соціально-психологічний клімат характеризують оптимізм, радість спілкування, довіра, почуття захищеності, безпеки та комфорту, взаємна підтримка, теплота та увага у відносинах, міжособистісні симпатії, відкритість комунікації, впевненість, бадьорість, можливість вільно мислити, творити, інтелектуально і професійно зростати, робити внесок у розвиток організації, робити помилки без страху покарання і т.д.

Несприятливий соціально-психологічний клімат характеризують песимізм, дратівливість, нудьга, висока напруженість і конфліктність відносин в групі, невпевненість, боязнь помилитися або справити погане враження, страх покарання, неприйняття, нерозуміння, ворожість, підозрілість, недовіра один до одного, небажання вкладати зусилля в спільний продукт, у розвиток колективу й організації в цілому, незадоволеність і т.д.

Існують ознаки, по яких можна судити про атмосферу в колективі. До них відносять:

— рівень плинності кадрів;

— продуктивність праці;

— якість продукції;

— кількість прогулів і запізнень;

— кількість претензій, скарг, що надходять від співробітників і клієнтів;

— виконання роботи в строк або з запізненням;

— акуратність або недбалість у поводженні з обладнанням;

— частота перерв у роботі.

Власне, психологічну атмосферу колективу визначає соціальна мета діяльності колективу, цінносно - орієнтаційна єдність групи, почуття колективної і особистої відповідальності, взаємозалежності членів групи, що ведуть до сполучення особистих інтересів із суспільними. Однак виробничий колектив поєднує людей не тільки на основі загальної мети й у загальній праці, але й на основі організації спільної діяльності, що опирається на принцип підпорядкованості, відповідальної залежності й і погодженості, яким відповідає визначеність норм і правил виробничих відносин. На внутрішню структуру групи впливають і внутрішні умови, до яких, зокрема , ставиться стиль керівництва колективом і характер лідерства в групі. Психологічний клімат у колективі - найменш витратна, але при цьому найскладніша частина системи мотивації. Дружелюбна атмосфера, взаємна підтримка, правильне відношення до помилок і успіхів, почуття єдиної команди - це неповний перелік показників гарного колективу. Це не можна купити або "по-швидкому" побудувати за допомогою корпоративних тренінгів; будь-який ефект буде короткочасним, якщо певні цінності не підтримуються на рівні компанії, не є частиною корпоративної культури. Керівник ПП "Сьомий континент" певну увагу приділяє завданням, які дозволяють поліпшити психологічний клімат колектива:

— Розробка місії та цінностей компанії.

— Формування корпоративних правил, корпоративної культури.

— Повага до співробітників компанії, як обов'язкова складова успіху.

— Проведення командотворчих тренінгів.

— Проведення свят та неформальних зустрічей між співробітниками.

Дуже багато в цьому питанні залежить від керівника - стиля його керівництва, а також характеру та ступеню його лідерства в групі.

Але, враховуючи зайнятість керівника іншими справами, рекомендовано ввести в штатний розклад посаду менеджера з персоналу, який професійно буде займатися данними питаннями.

Мотивація участі в справах підприємства передбачає, що працівникам надається право голосу у вирішенні ряду проблем, вони залучаються в процес консультування з спеціальних питань, у деяких (випадках чи частково делегуються права та відповідальність.

Мотивація покращання праці ПП "Сьомий континент" здійснюється в наданні робітникам роботи, яка дає можливість здійснювати контроль над ресурсами та умовами власної праці.

На підприємстві ПП "Сьомий континент" застосовуються такі критерії мотивуючої організації праці:

· будь-які дії повинні бути обміркованими в першу чергу тими, хто вимагає дій від інших;

· працівники відповідають за свою роботу, вони особисто причетні до результатів, їх дії для інших конкретно важливі;

· людям надається можливість відчути свою значущість;

· люди, які добре працюють, мають право на моральне та матеріальне визнання;

· рішення про зміни в роботі співробітників приймаються за їх участю і з опорою на їх знання та досвід;

· на підприємстві діє самоконтроль праці.

До моральних методів стимулювання відносяться насамперед визнання, яке може бути особистим чи публічним.

Практика особистого визнання в нашій державі ще не набула поширення. Особисте визнання виявляється тільки в дорученні кваліфікованим працівникам складних персональних замовлень.

Публічне визнання на підприємстві реалізується через нагородження грамотами, подарунками, преміями.

В ринкових умовах за інтелектуалізації всіх видів праці значною мірою зростає роль соціально-психологічних факторів управління. Раціональна технічна організація забезпечує високу продуктивність праці лише в тому випадку, якщо ефективно використовуються індивідуальні й психологічні особливості кожного робітника.

Під впливом соціально-психологічних факторів в управлінні формуються суспільна свідомість, психологічні зв'язки в колективі, відношення до праці. Психологічний стан працівника може сприяти підвищенню продуктивності й ефективності праці і, навпаки, знижує трудову активність людей (втома, роздратування, апатія тощо).

Соціально-психологічні фактори, звичайно, виступають у вигляді матеріальних умов праці (стан та забезпеченість технічними засобами, техніка безпеки, санітарно-гігієнічні умови праці, виробнича естетика) і організаційних моментів (організаційне нормування та регламентування, трудова дисципліна).

Поряд з об'єктивними на трудову активність людини у колективі значно впливають суб'єктивні фактори: психологічна структура колективу, розподіл ролей, соціальний статус робітників, характер неформальних зв'язків, індивідуальне відношення до праці, настрій.

Необхідність вивчення суб'єктивних факторів обумовлена тим, що об'єднання людей у групи вносить суттєві корективи в їх поведінку. Група нав'язує людині норми поведінки, корегує індивідуальну діяльність. Людина повинна зважати на існуючі в групі норми поведінки, правила, традиції, а також враховувати колективну думку.

Сутність соціально-психологічних методів ПП "Сьомий континент"

Соціально-психологічні методи управління - це сукупність конкретних прийомів впливу на процеси формування та розвитку трудових колективів, соціальні процеси, що відбуваються всередині них, структуру зв'язків споживачів, інтереси, стимули, соціальні завдання. Соціально-психологічні методи управління являють собою єдність двох аспектів управлінського впливу на працівників - соціального і психологічного. Соціальний вплив виявляється через сукупність конкретних способів і прийомів, спрямованих на формування і розвиток виробничого колективу, трудову і творчу активність його працівників, формування духовних інтересів людей і їх світогляд.

Психологічний вплив полягає в регулюванні взаємовідносин між членами виробничого колективу з метою створення в ньому сприятливого психологічного клімату. Психологічний вплив базується на використанні різноманітних факторів: інформованість про результати праці, моральні спонукання до творчості, ініціативи, активності якісної праці, врахуванні психологічних особливостей працівників, забезпечення перспективного соціального й професійного росту, справедливості матеріального стимулювання, підборі працівників з урахуванням їх психологічних характеристик.

У процесі управління ПП "Сьомий континент" ці способи і прийоми впливу різним чином поєднуються, завдяки чому підвищується їх ефективність.

Формою соціального і психологічного впливу є естетизація виробничого середовища, тобто реалізація принципів і методів прекрасного у роботі.

Зростання ролі соціально-психологічних факторів на сучасному етапі пояснюється змінами змісту суспільної праці: покращенням його творчого й інтелектуального початку, а також зростанням культурного й професійного рівня працівників. Зростають вимоги до соціальних і психологічних умов виробництва, з одного боку, і до психологічних якостей працівника (пам'ять, фантазія, мислення тощо) - з іншого.

Моральне стимулювання використовується для покращання трудової і соціальної активності колективів, груп, окремих працівників. Воно базується на свідомості працівників, прагненні сумлінно працювати.

Стимулювання - не тільки функція і метод впливу, але й важливий елемент механізму управління. Його ціль - досягнення високої ефективності роботи підприємства і якості послуг, прискорення науково-технічного прогресу, вирішення соціальних проблем.

До засобів соціального нормування і регулювання відносяться положення і правила трудової дисципліни, статути суспільних організацій, правила етикету і ритуалів, договори, угоди, системи відбору персоналу.

Психологічні методи управління ПП "Сьомий континент" покликані забезпечити формування первинних трудових колективів відповідно до індивідуальних здібностей, нахилів, інтересів працівників і дотримання їх психологічної сумісності та шляхи регулювання відносин між людьми, впливаючи на індивідуальну психологію окремих робітників. Тому знання аспектів психології та правильне використання кадрів управління має важливе значення. Вони повинні розуміти особливості поведінки людини, враховувати його темперамент, тип вищої нервової діяльності.

Міжособистісні ролі проявляються у вигляді конкретного виконання прав і обов'язків у залежності від індивідуальних особливостей і здібностей людини. Від того, як вони виконуються, формується і соціальний статус людини. Одні люди при цьому набувають популярності, авторитету, визнання і поваги. Інші виявляються "відторгненими". Між цими полюсами знаходяться "середняки", частина з яких у рівній мірі прагнуть до того чи іншого полюсу. Таким чином, за кожною людиною закріплюється певний соціальний статус.

Особистість і її соціальний статус тісно взаємозв'язані. Але коли ми говоримо про особистість, то в першу чергу ставимо перед собою питання: що вона собою являє? Якщо мова йде про статус робітника, то мається на увазі цінність цієї особистості на думку інших людей. У зв'язку з цим соціальний статус органічно вплетений у систему суспільних відносин. Він створює робітнику повагу, престиж, репутацію. Все це впливає на формування у робітника його особистої визначеності.

Я вважаю, що це питання вкрай важливе. Багато з того, що людина робить або відмовляється робити, залежить від рівня власної гідності. Ті, хто високо себе цінує, часто схильні працювати з більшим напруженням, і вважають нижче за свою гідність працювати погано. Людина з низьким рівнем власної гідності, як правило, неохоче докладає всіх належних зусиль для завоювання авторитету і ділового престижу, такі люди можуть бути обтяжені комплексом неповноцінності.

Отже, проаналізувавши відносини у колективі підприємства, можемо зробити висновок, що завдання будь-якого керівника полягає в тому, щоб виховувати і підтримувати високі почуття власної гідності у своїх підлеглих. Люди з високим рівнем такого почуття відрізняються послідовністю дій, легше справляються зі своїми внутрішніми конфліктами, виявляють високий самоконтроль. Це - врівноважені, тактовні, спокійні та незалежні люди. Вони постійно підвищують свій рівень загального розвитку, ретельно виконують покладені на них обов'язки. А таким чином і підвищують ефективність роботи підприємства.

Висновки

У сфері туризму найпоширенішою і затребуваною є професія менеджера. Як правило, менеджери працюють в компаніях-туроператорів, які займаються розробкою і створенням турів. Головне завдання менеджера - знайти і запропонувати досвідченим мандрівникам нові об'єкти для ознайомлення і відпочинку, створити маршрут, підібрати близько розташовані готелі, визначити, який транспорт зможе доставити туристів (літак, потяг і т п.)., продумати екскурсійну програму.

Отже, коли клієнт приходить до турфірми менеджер повинен:

1. Точно і грамотно розповісти про маршрути, пропонованих турфірмою.

2. За бажанням клієнта зупинитися на якомусь маршруті докладніше і описати всі особливості вибраної країни.

3. За бажанням клієнта і по його можливостях запропонувати готелі.

4. Запропонувати допомогу в придбанні квитка, якщо квиток необхідний.

5. Після того, як клієнт визначився, записати всі дані про нього у журнал турфірми.

6. Укласти договір з клієнтом, при необхідності узяти передоплату.

7. Оформити і відіслати вчасно лист бронювання, в якому міститься: П.І.Б., що виїжджають, дані закордонного паспорту, назва країни, категорія мешкання, вид живлення, трансферт, інші необхідні дані.

8. Отримати підтвердження броні, запросити клієнта для оплати туру.

9. Видати пакет документів: договір, путівку, пам'ятку по маршруту, страховий поліс, квитки, якщо вони є, номери телефонів приймаючої фірми.

10. Обов'язково проінструктувати клієнта повторно про час, місце, зустрічі з приймаючою фірмою, повторити точний час відправлення і повернення, звернути увагу на страховку, пояснити, що бувають форс-мажорні обставини і побажати приємного відпочинку.

11. Менеджер так само зобов'язаний знаходитися в постійному зв'язку з клієнтом і інформувати його наперед про можливі зміни, так само прикласти всі зусилля, щоб клієнт залишився задоволеним і повернувся тільки з якнайкращими враженнями.

Отже, проходження практики є важливим елементом при підготовці майбутнього фахівця. Практика дає можливість студенту застосувати отримані в процесі навчання знання, вміння і навички на практиці. Під час проходження практики була затребувана основна частина знань, отриманих мною на заняттях.

Практика допомогла мені зрозуміти, як багато залежить від грамотно створеної системи управління на підприємстві починаючи від правильно підібраних кадрів і закінчуючи ефективною роботою з інформацією. У турфірмі "Сьомий континент" організаційна культура відіграє дуже важливу роль і вона бути предметом пильної уваги з боку керівництва. Для керівника підприємства дуже важливо розробити відповідну систему управління персоналом, навчитися стимулювати співробітників.

Важливе значення для роботи підприємства має маркетинг. В даний час, коли практично всі ніші ринків вже зайняті і в кожній з них є свої лідери, дуже складно пробитися в одну з них і завоювати місце. Від правильної цінової політики і ступеня мотивації персоналу залежить дуже багато.

Під час проходження виробничої практики в тур фірмі "Сьомий континент" в якості молодшого помічника менеджера були придбані не лише прекрасні навики в сфері технологій туристичного бізнесу, а й закріпилися і заглибилися теоретичні знання, набули практичних навичок самостійної роботи.

Дана практика дозволила при дослідженні структури та організаційної діяльності турфірми розширити і поглибити вже наявні знання і розвинути до неї інтерес, дозволяючи тим самим визначити для себе правильність вибору даної професії.

При складанні звіту були виконані наступні завдання:

- детально розглянули всі функції і структуру даної турфірми;

- розглянули всі необхідні документи для складання звіту;

- дати повну характеристику діяльності підприємства.

Фахівець в галузі туризму повинен володіти різнобічними знаннями в області географії, економіки, юриспруденції, культурології, історії, етики спілкування, психології і т. д.

Під час практики у турфірмі "Сьомий континент" я дізналася, як ефективно управляти персоналом, як зацікавити клієнта, навчилася розробляти індивідуальні тури для любителів подорожувати. Також я отримала навички спілкування з клієнтами, колегами, партнерами, у тому числі і на іноземній мові. Вважаю, що отримані мною знання дуже цінні для мого розвитку як фахівця.

Список використаних джерел

1. Артемова Е.Н. Виробничо - професійна практика [Текст]: програма та методичні вказівки щодо проходження практики / О.М. Артемова. - Київ ГТУ, 2007 - 21 с.

2. Афанасьєв М.П. Маркетинг - стратегія і практика фірми [Текст] / М.П. Афанасьєв. - М.: Финстатинформ, 2005 - 104 с.

3. Голубков Є.П. Маркетинг - стратегії, плани, структури [Текст] / Є.П. Голубков. - М.: Видавнича Справа, 2005 - 189 с.

4. Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність і туризм [Текст]: навч. посібник для вузів / Ф. Котлер. - Изд.4-е, перероб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 - 639

5. Морозова Н.С. Реклама в соціально-культурному сервісі і туризмі [Текст]: навч. посібник для вузів / Н.С. Морозова. - М.: Центр, 2008 - 235 с.

6 Словник [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.slovari. yandex.ru

7. Як вибрати "свій" відпочинок [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.travel.mail.ru

8. Нового року - нові враження [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.vorle.ru

9.Офіційний сайт тур фірми "Сьомий континент" [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.7kontinent.com.ua

10. Закон України про рекламу від 11.7.2003 № 1121-IV; www.ministerstvo.com.ua

11. Закон України про туризм ВР України, Закон № 324/95-ВР от15.09.95; www.ministerstvo.com.ua

12. Аксьонова К.А. Реклама і рекламна діяльність. М., Пріор, 2005

13. Васильєва. Ю. Навіщо потрібний фірмовий стиль: www.euroweb.ru

14. Джі Б. Імідж фірми - шлях до успіху. М: Пітер, 1998

15. Дурович А.П. Реклама в туризмі. Навчальний посібник. М., Нове знание

Размещено на Allbest.ru