Организация делопроизводства на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Варианты организации делопроизводства

Существует два варианта организации делопроизводства - в зависимости от конкретных условий существования группы компаний:

1) часть делопроизводственных функций (регистрация документов, контроль исполнения документов и некоторые другие выполняются управляющей компанией, осуществляющей общее руководство), другая часть делопроизводственных функций (учет документов, поступающих из головной компании, регистрация собственных документов, систематизация документов и организация их хранения) осуществляются каждой организацией отдельно;

2) каждая организация, входящая в группу компаний, имеет собственную систему делопроизводства и самостоятельно выполняет весь комплекс делопроизводственных работ.

Первый вариант организации делопроизводства характерен для организаций, "выросших" из одной компании и достаточно тесно связанных друг с другом в организационном плане, второй - для организаций, объединившихся в группу компаний. В обоих случаях могут возникнуть проблемы, связанные с организацией документооборота. В частности, при передаче (пересылке) документов из одной компании в другую. Например, письмо из какой-либо организации поступило в управляющую компанию, затем (после резолюции руководителя или сразу после предварительного рассмотрения) оно передается в одну из компаний на исполнение. Если организации расположены на разных территориях, то передача документов может осуществляться курьерской связью или каким-либо иным способом. Именно на этом этапе чаще всего и происходит утеря документов. Подобного рода проблемы могут возникать и при передаче исполненных документов или проектов документов на согласование из какой-либо компании в управляющую или из управляющей компании в другие компании группы.

Делопроизводственные функции системы управления персоналом:

- обработка поступающей и передаваемой документации;

- доведение документации до соответствующих работников системы управления персоналом для исполнения;

- регистрация, учет и хранение документов по персоналу;

- формирование дел в соответствии с утвержденной номенклатурой;

- размножение документов по кадровым вопросам;

- контроль за исполнением документов;

- передача документации по вертикальным и горизонтальным связям и др.

Встречают по одёжке, а провожают по уму» - эта пословица как нельзя лучше объясняет важность создания правильного имиджа в современном обществе. Особенное значение грамотно созданный имидж имеет в деловой сфере. Ведь деловой человек - это не только владелец крупной компании, но и любой, кто хоть в какой-то степени участвует в деловых отношениях («работодатель - работник», «заказчик - клиент» и так далее). Так что элементарное представление об имидже делового человека полезно иметь каждому.

И, прежде всего, нужно заметить, что имидж это не только внешний вид человека, не только фасон и качество его одежды. Под деловым имиджем подразумевают сформировавшийся образ делового человека, в котором выделяются характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. В первую очередь, конечно, имидж делового человека призван обеспечить успех в создании у окружающих благоприятного впечатления, которое облегчит достижение необходимого результата. Ведь решения о сотрудничестве принимаются не только под влиянием сухих статистических данных, но и в ходе взаимодействия с людьми. Упрощённо говоря, чтобы с вами захотели иметь дело, вы должны понравиться. Но в данном случае понравиться нужно не за счёт своих красивых глаз или огромного количества хранящихся в вашей голове анекдотов, а за счёт тех качеств, которые особенно ценны в профессиональном деловом отношении. Именно на демонстрацию подобных качеств и направлены усилия по создания правильного делового имиджа.

Начать нужно, конечно, с внешности. Главное правило здесь - первое впечатление от вашего вида будет самым устойчивым и повлияет на отношение ко всему, что вы говорите или делаете. Поэтому нельзя допускать ни малейшего проявления небрежности в одежде и внешности (для мужчины - наличие или отсутствие щетины, для женщины - «качество» макияжа). Неряшливость в одежде закономерно ассоциируется с неорганизованность и ненадёжностью в делах - а кто захочет вступать в сотрудничество с ненадёжным человеком или организацией и рисковать своим временем и деньгами?

В этой связи нужно запомнить следующие принципы при подборе деловой одежды:

соответствие выбранного стиля конкретной ситуации (деловые переговоры в офисе не предполагают ничего иного, как строгий педантичный костюм, а вот при загородной встрече «без галстуков» можно позволить себе чуть больше свободы);

единый стиль во всех предметах одежды и подобранных аксессуарах (нельзя надеть теннисные туфли под строгий чёрный костюм или взять с собой блокнот, раскрашенный сердечками);

ограниченное количество цветов в одежде и их разумное сочетание (не нужно одеваться в яркие разноцветные костюмы, а также не пытайтесь сочетать, к примеру, чёрное с зелёным).

Деловым женщинам, с одной стороны, легче создать свой образ, с другой стороны, сложнее. Легче - потому как любой мужчина это в первую очередь мужчина, а потом бизнесмен, поэтому изящные наряды, способные подчеркнуть женскую красоту (в рамках приличия, разумеется) будут восприняты очень благосклонно. Сложнее - ведь весьма непросто соблюсти ту грань в одежде, которая отделяет женственный деловой образ от женского соблазнительного образа. Образ, складываемый из сочетания одежды, причёски и макияжа, должен напоминать о том, что вы красивая женщина, но не заставлять ваших партнёров забывать обо всём на свете.

Не менее важную часть делового имиджа составляет манера общения. И здесь ставки ещё выше, чем даже в вопросе внешнего облика. В конце концов, профессиональные качества в бизнесе важнее, чем внешние достоинства, и если вы не сумели набрать вистов своим нарядом, вы легко можете убедить партнёров в своей профессиональной состоятельности при общении. Главный принцип - способность определять ту модель поведения, которая в данном случае будет уместнее всего. Нужно иметь «про запас» несколько вариантов общения. И это ни в коем случае нельзя назвать лицемерием - согласитесь, глупо себя вести одинаково, скажем, в обществе людей, значительно старше вас, и в компании ровесников; в мужском или в женском коллективе.

Следующее «золотое правило» - нельзя доводить общение до открытых конфликтов. Да, бизнес является сферой столкновения интересов всех участников делового процесса, и каждый из них отстаивает, прежде всего, свои интересы, однако нельзя ни на минуту забывать, что явное проявление враждебности губительно для деловых контактов. Во-первых, можно обидеть человека, который на почве возникшей личной неприязни откажется с вами сотрудничать, даже если на «холодную голову» будет понимать, что ему такой шаг невыгоден. Во-вторых, в ходе конфликта вы можете вспылить и показать себя человеком несдержанным и слабо себя контролирующим. А это тоже, согласитесь, не лучшие качества при ведении дел. Так что отстаивать свою позицию, безусловно, нужно, но максимально корректно, с привлечением всех средств дипломатии и с готовностью идти на временные компромиссы.

Наконец, при деловом общении не теряет своего значения уровень личного взаимодействия между людьми. Если создана доброжелательная атмосфера, при которой проявляется личная симпатия, это только облегчит развитие деловых отношений. И здесь неоценима роль комплиментов - каждый человек, если его уместно и корректно похвалить, будет к вам более расположен. Однако здесь нужно предостеречь от крайностей - не стоит бездумно следовать всем советам Дейла Карнеги и опрокидывать на собеседника целые потоки грубой лести. Ваша похвала должна быть искренней и правдивой. В противном случае вас закономерно заподозрят в двуличии, что также не способствует успеху.

И заключительным штрихом к полной картине делового имиджа является соблюдение делового этикета. В XXI веке уже нет того количества протокольных условностей, которые существовали в высшем обществе два или три столетия назад, но основы этикета знать необходимо, иначе вы рискуете показаться банально невоспитанным человеком. Эти основы включают в себя элементарные вещи: постоянная доброжелательно-вежливая манера поведения; избегание употребления обращений, подразумевающих деление по половому признаку (вроде «женщина» или «молодой человек»); желательность всякому обращению придавать личностный характер, то есть называть собеседника по имени и отчеству; умение разнообразить деловое общение полупротокольными, но разнообразящими беседу вопросами («Как дела?», «Как добрались» и тому подобное). Следование этим нехитрым правилам вкупе с соблюдением основных принципов создания внешнего образа и модели поведения поможет создать правильный и эффективный имидж делового

2. Обед или фуршет? Как выбрать форму организации приема

Выбор формы организации приема напрямую зависит от повода его проведения, состава приглашенных гостей и эстетических вкусов организаторов.

Проведению приемов предшествует тщательная подготовка, включающая: выбор вида приема; составление списка приглашенных; рассылку приглашений; составление плана рассадки за столом (на завтраке, обеде и ужине); составление меню, сервировку столов и обслуживание гостей. Ведь независимо от того, что является поводом для приема, и какой он будет иметь вид, необходимо заранее продумать все нюансы предполагаемого мероприятия.

В данной статье мы описали наиболее распространенные формы приемов, что позволит Вам определиться с выбором при организации и проведении своего праздничного мероприятия.

По общему правилу приемы делятся на: официальные и неофициальные. Официальные приемы в свою очередь делятся на: дневные и вечерние.

Основными видами официальных приемов являются:

Дневные приемы (ссылка на дневные приемы)

«Бокал шампанского» («Coupe dе сhаmраgnе»)

«Бокал вина» («Vin d'Ноnnеur»)

«Завтрак» («Lunch»)

Вечерние приемы (ссылка на вечерние приемы)

«Коктейль»

«Фуршет»

«Обед» («Dinner»)

«Обед-буфет» («Buffet Dinner»)

«Ужин» («Supper»)

Основными видами неофициальных приемов являются:

«Кофейный или чайный стол»

«Бранч» («Вrunch»)

«Жур фикс»

«Бокал вина с сыром» («Cheese and wine party»).

«Шашлык» («Barbecue»)

«Пикник» («Picnic»)

Дневные приемы

К дневным приемам относятся: «Бокал вина» или «Бокал шампанского» и «Завтрак», их принято проводить в промежуток между двенадцатью и пятнадцатью часами. Поводом для организации дневных приемов являются годовщина какого-либо события компании, открытие выставки, фестиваля, конференции, проведение презентации, а также официальные встречи с партнерами и клиентами.

«Бокал шампанского» или «Бокал вина» начинаются в 12 часов и продолжаются около часа. С точки зрения организации это - наиболее простая форма приема, не требующая большой и длительной подготовки. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вина, соки. Закуска не обязательна, но можно подать легкую закуску: маленькие пирожные, бутерброды, орешки. Прием проходит стоя.

Поводом для приема «Завтрак» также являются события, указанные выше для приемов «Бокал шампанского» и «Бокал вина». «Завтрак» устраивается между 12 и 15 часами дня. Он продолжается от одного до полутора часов, из которых 45-60 минут гости проводят за столом за завтраком, а 15-30 минут - время, отведенное для кофе или чая, которые могут быть поданы за тем же столом или в гостиной.

Подают за завтраком холодные закуски, одно рыбное или одно мясное блюдо, десерт.

Во время сбора гостей им предлагается аперитив. Перед завтраком подается коктейль, сухое вино, соки. Во время завтрака - минеральная вода, а иногда и соки. Предлагается коньяк и ликер - в качестве дижестива.

Форма одежды для дневных приемов - в большинстве случаев повседневный костюм или платье, любого неяркого цвета, если форма одежды специально не указывается в приглашении.

Вечерние приемы

Поводом для проведения приемов вида «Коктейль» и «Фуршет» являются любые значимые события в жизни компании, форма празднования которых определена как официальная: презентация нового бренда, открытие нового подразделения, начало нового проекта, подписание значимого контракта, также поводом для проведения подобного приема являются прием делегации, открытие выставки, проведение концертов, закрытие конкурса либо конференции.

«Коктейль» начинается между 17 и 18 часами. Прием продолжается около двух часов и проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончания приема (например: 17.00-19.00, 18.00-20.00). Гости могут приходить и уходить в любой час указанного времени.

Коктейльный стол отличается тем, что на нем нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или пластмассовые палочки. После разового употребления их убирают. Могут быть и мини-вилочки, с помощью которых берут маленькие закусочные бутерброды - канапе и фрукты из коктейля.

В качестве закуски подаются канапе с различными солеными маслами, кремами, паштетами, рыбой, мясом; соленые мини-пирожные, печенья. Во время «Коктейля» могут также подаваться в различных вариациях фаршированные яйца, соленый и сладкий миндаль, орехи, фрукты.

Из напитков подают налитые в бокалы коктейли, которые разносят официанты. Иногда устраивается бар-буфет со спиртными напитками.

«Фуршет» проводится в те же часы, что и «Коктейль». Его формальное отличие состоит в том, что на приеме «Коктейль» обычно подают больше напитков и меньше закусок, а на фуршетных приемах напитков подается не меньше, но закусок предлагается значительно больше.

Стол накрывают скатертью почти до пола и должен быть несколько выше, чем обычно, чтобы можно было есть стоя. Рюмки и бокалы для прохладительных и алкогольных напитков ставят рядами или треугольниками. Тогда соответствующую бутылку ставят в середину треугольника. Тарелки ставят одну на другую в концах стола. Холодную закуску ставят на середину стола, подальше от краев, которые оставляют свободными, чтобы гости смогли поставить туда свои тарелки.

После холодных закусок подают запеченную еду (жульены). Можно также подавать горячие сосиски, маленькие котлеты. После горячей закуски гостей угощают десертом - сыром с фруктами, желе, мороженым. В конце приема подают кофе. Гости обслуживают себя сами. Стоящие за столом официанты лишь меняют тарелки, пополняют опустевшие блюда, наливают напитки и подают мороженое.

На приемы такого рода дамам принято являться в платье-костюме или костюме, или же в «платье для коктейля». Мужчинам на коктейль рекомендуется являться в костюме, который может быть однотонным или в полоску. Галстук, булавка и запонки - более нарядные и дорогие, чем на дневных приемах.

«Обед» - это наиболее почетный и торжественный вид приема и им принято отмечать наиболее значимые события - юбилеи, свадьбы, официальные, годовщины событий. «Обед» обычно начинается в промежутке между 19:00 - 21:00 и длится два - два с половиной часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время - в гостиных. В некоторых официальных случаях сразу же после обеда проводится прием «Фуршет».

Столы ставят в виде буквы «П» или «Т». При проведении «Обеда» следует уделить пристальное внимание рассадке гостей. Почетные места за торжественным столом организуют «лицом» к входным дверям или, если это невозможно, к окнам, выходящим на улицу. Рекомендуется заранее подготовить карточки с именами гостей, для их удобства размещения и экономии времени при рассадке.

Особое внимание уделяется сервировки стола. При проведении подобного приема обычно используется красивая дорогая посуда из фарфора и хрусталя, строго соблюдаются правила сервировки стола. Стол украшают цветами и маленькой холодной закуской с декоративными овощами.

Спиртные напитки те же, что и на завтраке: шампанское, вино, соки, минеральная вода. Перед обедом гостям предлагаются аперитивы.

Выбор холодных закусок невелик - только по одному рыбному и мясному блюду и овощные салаты. К холодным закускам гостям предлагается водка или настойки (охлажденные), к рыбному блюду - сухое белое вино, к мясному - сухое красное. После холодных закусок подают бульон с гренками, затем - какое-либо мясное блюдо. Могут быть два горячих кушанья, одно из них рыбное, которое подают перед горячим мясным блюдом с приготовленными по-разному овощами. «Обед» заканчивают десертом. К десерту подается шампанское (охлажденное). До того убирают всю посуду, столовые приборы и рюмки, которые были предназначены для предыдущей еды.

На десерт можно подавать желе, кремы, различные сладкие блюда, ягоды со сливками. Если сладкое подают в общей посуде, то стол сервируют соответствующей посудой и десертными или чайными ложками. Сладкое порциями ставят перед гостем с правой стороны. В заключение подается чай или кофе, к кофе - коньяк или ликер (комнатной температуры).

«Обед-буфет» является разновидностью «Обеда». «Обед-буфет» менее официален, чем обед. Этот вид приема берет свое начало в Швеции, его еще называют «шведский стол». «Обед-буфет» проводится в те же часы, что и «Обед». Его проведение проще, поскольку не связано с размещением гостей за столом, да и вся организация буфетного обеда менее сложна. Сервируя стол в виде буфетной стойки «по-шведски», его помещают у стены или посередине комнаты, накрывают широкой скатертью, свешивающейся почти до пола. Такие приемы идеально подходят для проведения корпоративных вечеринок, дней рождения, также такого рода приемы часто организуются после концертов, премьеры кинофильма, в перерыве танцевального вечера.

На середину стола ставят холодные закуски, холодные соусы, хлеб, различные салаты, печенья, кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки, минеральную воду. По краям стола рядами или треугольниками ставят рюмки, бокалы, закусочные тарелки ставят одна на другую. Ножи и вилки помещают в декоративную посуду или раскладывают рисунком на столе. Салфетки кладут группами в нескольких местах. Цветы с длинными стеблями ставят в высокие вазы.

Участники буфетного обеда не сидят за общим столом, а подходят к нему, берут левой рукой салфетку, на которую ставят тарелку с предварительно положенными на нее ножом и вилкой, а затем накладывают на тарелку кушанья. Правой рукой берут бокал с вином, соком или каким-либо другим напитком.

Наполнив тарелку, гости отходят от стола и рассаживаются за маленькими столиками. Они могут располагаться также на диванах, в креслах, стараясь сесть с теми людьми, с которыми им приятно беседовать.

Вина, коктейли и другие спиртные напитки выставляются на буфетных стойках и столах, за которыми стоят официанты.

«Ужин» - официальный прием, начинается не ранее 21:00. От «Обеда» он отличается лишь временем его начала. Кроме того, на ужине, как правило, не подают суп.

Одежда для вечерних приемов «Обед», «Обед-буфет» и «Ужин» отличается изысканностью и как правило оговаривается в приглашениях. Дамы должны быть в вечерних туалетах и платье на даме непременно должно быть длинным. Оно может быть с глубоким декольте или без, с открытыми руками и спиной или нет - в зависимости от возраста женщины. К декольтированному вечернему платью или платью с полностью открытыми плечами полагается либо накидка из натурального меха, либо короткий жакет, либо широкий шарф. Для мужчин обязателен костюм, смокинг или фрак.

3. Неофициальные приемы

«Кофейный или чайный стол» идеально подходит для приема проводимого исключительно в женском коллективе, для домашнего приема гостей и для детского праздника.

На кофе, как правило, приглашают с 17.00 до 19.00, на чай можно приглашать и позже - до 20.00.

К кофе или чаю подают маленькие декоративные бутерброды, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, кексы, соленые или сладкие торты. На стол можно поставить коробки шоколадных конфет, сливки или мороженое, лимон.

Для кофейного или чайного стола подбирают цветные скатерти и цветные салфетки ручной работы. Стол можно накрывать и цветными ткаными салфетками. Тогда середину стола покрывают узкой дорожкой, на которую ставят тарелки с бутербродами, кондитерскими изделиями, фруктами. Посуду для каждого гостя ставят на маленькие тканые салфетки.

Перед кофе можно подать горячую закуску или салат, кроме того соки и минеральную воду. К кофейному и чайному столу подают тосты, поджаренные в тостере, а также различные печенья, оладьи с начинкой, омлеты.

Для чая накрываются один или несколько столиков в зависимости от количества приглашенных лиц, подаются кондитерские и булочные изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. Закуски (сандвичи с икрой, рыбой, сыром, колбасой) за чаем предлагаются редко, а если подаются, то в небольшом количестве. Продолжительность чая не более полутора часов.

Форма одежды для «кофейного либо чайного стола» повседневный костюм или платье.

«Бранч» - это неформальный вид приема, проводимый между завтраком и ланчем (отсюда и название - первые буквы от «breakfast» - завтрак, остальная часть слова образована от «lunch»). Это хорошая возможность поближе познакомиться с коллегами или партнерами в свободной, дружеской обстановке. Идеальное мероприятие сопутствующее проведению переговоров с партнерами или клиентами.

По характеру проведения бранч близок к завтраку или легкому ланчу и состоит по сути из тех же блюд. Можно подать яйца в различной форме, бекон, сосиски, тушеное мясо, рыбу, блинчики, тушеные томаты, булочки, масло. Предлагаются кофе, чай, соки, прохладительные напитки в большом количестве. Может быть подано вино.

Жестких требований к одежде не предъявляются, но необходимо учитывать требования к приемам в утренние часы: косметика, драгоценности, духи - неуместны.

Приемы типа «Жур фикс» - устраиваются один раз в неделю в один и тот же день и час в течение всего осенно-зимнего сезона (с осени до лета). Приглашения на такие приемы (среды, четверги, пятницы) рассылаются один раз в начале сезона и действуют до конца сезона, если не последует специального уведомления о перерыве. По времени проведения, угощению и форме одежды этот прием не отличается от чая. Иногда такие приемы носят форму музыкальных или литературных вечеров, салонов.

«Бокал вина с сыром» - этот вид приема был особенно популярен в 1970-е годы особенно среди молодых людей. Но и сейчас приглашение на бокал вина с сыром весьма распространено и снова становится модным. Такой прием относительно прост и дешев. С другой стороны, он позволяет хозяину проявить изобретательность в подборе различных вин и сыров, а гостям дает возможность, начав беседу с обсуждения достоинств, пробуемых ими сортов сыра или вин, легко познакомиться друг с другом.

Прием вида «Бокал вина с сыром» идеально подходит для тематических вечеринок, поскольку предоставляет широкие возможности для проявления фантазии устроителей. Допускается, например, использовать клетчатые скатерти и салфетки, темные и светлые деревянные доски, оформив стол в «деревенском стиле» (соuntry style), а можно напротив - при помощи хрустальной посуды, белых накрахмаленных скатертей сделать все в изысканном, утонченном стиле.

Прием проводится по типу буфета. Разумеется, гостям может быть предложен не только сыр, но и другие закуски, хотя сыр все же должен доминировать. К нему обычно подаются различные хлебцы, масло, а также различные виды паштетов, фаршированные яйца.

В данном случае форму одежды будет определять время и место приема, а также отдельно указанные в приглашении рекомендации приглашающей стороны.

«Шашлык» - неформальный и любимый многими вид приема, проводится он на открытом воздухе. Данный вид приема хорошо подходит для празднования корпоративных праздников в неформальной обстановке, а также частных праздников проводимых в кругу друзей. Прием вида «Шашлык» может проводиться в любое время года, как на открытых площадках, так и загородных резиденциях и базах отдыха.

Сам процесс разведения огня и приготовления мяса составляет часть общего ритуала. Пока готовится мясо, гости имеют возможность отдохнуть на воздухе. В это время предлагаются напитки: пиво, вино, соки, минеральная вода. На отдельном столике размещается соленое печенье, орешки, сырые овощи, сервированные со сметанными или горчичными соусами. При холодной погоде за 20-30 минут до того, как шашлык будет готов, гостям может быть предложена кружка горячего протертого супа. Само мясо сервируется обычно с различного вида томатными соусами. К нему подаются отварные или печеные овощи, зелень. Свежие фрукты идеальны в качестве десерта.

Форма одежды для «Шашлыка» самая простая: допускаются брюки для женщин, свитера, различные вязаные трикотажные изделия и даже джинсы и шорты. Соответственно обувь должна быть удобной, без каблука, возможны кроссовки, теннисные туфли или сандалии.

«Пикник» проводится на открытом воздухе за городом в дневное время суток. От приема вида «Шашлык» его отличает отсутствие ритуала приготовления мяса на открытом воздухе и обязательное проведение в теплое время года. Блюда готовятся заранее и упаковываются в корзины, переносные холодильники, коробки. На «Пикнике» можно пользоваться пластиковой посудой, но гораздо приятнее есть из настоящих тарелок. Для рассадки гостей используются складные столы и стулья (во многих странах их можно взять на прокат). Хорошо взять с собой большие зонты.

Меню «Пикника» может быть довольно разнообразным и включать в себя закуски (паштеты, салаты); холодный или горячий суп, который доставляется в термосах; основное блюдо (например, говяжья вырезка, запеченная свинина или жареный цыпленок), десерт.

«Пикник» проводится в теплое время года, поэтому одежда - легкая, летняя, но она может быть чуть более нарядной, чем при проведении «Шашлыка» и исключать, например, джинсы и кроссовки. Допустимы мужские рубашки в клетку, горох или пестрых, экзотических расцветок, дамам - босоножки на голую ногу, а иногда, если пикник проводится на берегу водоеме - пляжный халат, а под ним - купальник.

Правильный выбор формы приема позволит Вам максимально эффективно использовать задействованные ресурсы и провести праздник с должной мерой эстетического вкуса и изящества. А также доставит Вам и Вашим гостям чувство радости и комфорта.

4. Организация приема

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:

1 сотрудников своей организации;

2 сотрудников других организаций:

а. по предварительной договоренности;

б. прибывших внезапно.

3 посетителей поличным вопросам.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

¦ фамилию, имя, отчество;

¦ организацию, которую он представляет, и его должность;

¦ по какому вопросу;

¦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

5. Организация и оборудование рабочего места

Интерьер служебного помещения и оборудование рабочего места оказывает большое влияние на эффективность работы любого сотрудника. Место секретаря обычно располагается в приемной" руководителя или фирмы. Если учесть, что приемная и секретарь-это визитная карточка учреждения, по которой оценивается культура труда в целом, создается первое впечатление о фирме (учреждении), то становится понятно значение, которое придается оборудованию приемной и рабочего места секретаря.

Рабочее место секретаря состоит из трех зон; основная, где находится его стол с приставками и необходимой оргтехникой, зона обслуживания посетителей и вспомогательная зона, где располагаются шкафы, копировальный аппарат, факс и т.д.

Если в комнате работают несколько человек, то в соответствии с действующими нормативами норма площади служебных помещений должна составлять не менее 4 м2 на одного работника. Общая площадь приемной, где находится секретарь, не должна быть менее 12-16м2. Помещение должно быть хорошо проветриваемым или оборудованным кондиционерами.

Интерьер приемной следует хорошо обдумать. Сегодня фирма может воспользоваться услугами дизайнера. Помещение должно быть решено в красивой цветовой гамме светлых тонов с продуманным освещением и озеленением. Недостаток освещения часто является одной из причин быстрой утомляемости. Наилучшим признано естественное освещение. Свет должен падать слева или спереди. При наличии компьютеров для устранения бликов на экране дисплея светильники общего освещения монтируются не на потолке, а в верхней части стенных панелей.

Интерьер приемной хорошо оживляют живые растения.

Живые растения - не только украшение помещения. Многие фирмы и учреждения нахо-I дятся в центральной части города, выходят на шумные загазованные магистрали. С помощью растений можно создать микроклимат, организовать соответствующий психологический настрой, в определенной степени снять стрессовые состояния, успокоиться. Растения снижают шум, с их помощью можно создать условия, отвечающие вашим потребностям, способствующие лучшему самочувствию.

Растения не только улучшают состав воздуха в помещении, но еще и увлажняют его, испаряя воду листьями, что особенно важно в помещениях с паровым отоплением, отличающихся большой сухостью. Растения для помещений надо подбирать умело. Крупные растения хорошо разместить в большой приемной или зале на фоне свободной стены. Если помещение узкое и длинное, то крупные растения, установленные в дальнем углу, зрительно уменьшают длину комнаты, делают ее более пропорциональной. Отдельно стоящее крупное растение сразу привлекает внимание. Поэтому оно должно быть особенно тщательно подобрано и обладать хорошими декоративными качествами.

Главное условие - растения должны помогать, но ни в коем случае не мешать людям. А это означает, что цветы не должны стоять на пути, чтобы их приходилось обходить, наклоняться под висящими растениями, заботиться, чтобы не уколоться, проходя мимо, о колючку кактуса или не быть окропленным водой чрезмерно политого цветка. С этих позиций и надо подойти, выбирая место для цветов.

Большое значение имеет выбор мебели. Непосредственно в состав рабочего места секретаря входят стол с приставками, поворотный стул или кресло, стул для посетителя.

В зоне обслуживания посетителей должны быть несколько (2-3) стульев или кресел и небольшой столик.

Вспомогательная зона оборудуется шкафами (чаще встроенными) какдля хранения дел, так и платяным (если в учреждении отсутствует централизованная раздевалка) и сейфом.

Габариты мебели должны соответствовать площади помещения, она не должна загромождать приемную. Сегодня выпускается достаточно большое количество рациональных комплектов мебели для приемной и рабочего места секретаря.

Располагается рабочее место секретаря рядом с входом в кабинет руководителя обязательно так, чтобы хорошо видеть всех входящих в приемную, встречать их лицом, а не спиной. Так как секретарю в течение рабочего дня приходится много сидеть, он должен иметь возможность свободно встать, вытянуть ноги, изменить позу. Учитывая необходимость секретаря поворачиваться к столам-приставкам, стул или рабочее кресло обязательно должно быть подъемно-поворотным, а для расширения рабочей зоны - на колесиках. Такое кресло можно отрегулировать по высоте, обеспечив удобную посадку.

Особое значение придается оборудованию рабочего места оргтехникой, сокращающей время и трудозатраты на создание, хранение, передачу и использование документов и информации. Сегодня средства оргтехники позволяют максимально механизировать и автоматизировать практически все технические и формально-логические процедуры создания и обработки документов. Совершенно ясно, что к 2000 году повсеместно будут применяться новые информационные технологии, основанные на использовании компьютеров и средств связи. Поэтому современное место секретаря немыслимо без персонального компьютера, включающего монитор, системный блок, мышь и клавиатуру. Их удобнее разместить на специальном столе-приставке. Если в обязанности секретаря входит ввод бумажных документов, то к компьютеру должен быть подключен сканер. На этом же столе, где расположен компьютер, или рядом с ним, но в пределах досягаемости располагается принтер. При больших объемах множительных работ устанавливается копировальный аппарат или принтер соответствующей производительности, оснащенные сортировальным устройством, а при необходимости - дуплексом и степлером. Эта техника размещается на специальной подставке во вспомогательной зоне.

Само собой разумеется, что компьютер должен иметь соответствующее программное обеспечение.

Как правило, компьютер секретаря связан с компьютером руководителя или подключен к локальной сети фирмы (учреждения), а в случае выполнения секретарем приема-передачи факсов и электронной почты „ к телефонной сети. Для подбора необходимой руководителю информации компьютер может иметь доступ в Internet.

На рабочем столе или на отдельной приставке располагаются телефонный аппарат (с автоответчиком), селектор или мини-АТС. Во вспомогательной зоне может располагаться столик с факсимильным аппаратом, если приходится получать и отправлять большое количество корреспонденции.

На столе секретаря должны быть только предметы, необходимые для оперативной работы. Текущие документы, с которыми секретарь работает в течение дня, раскладываются по папкам или многоярусным лоткам. Одно из главных правил - на столе секретаря находятся только поступающие документы и требующиеся по работе, все остальные должны быть разложены по папкам и убраны в стол или шкаф. Кроме того, на столе должна быть настольная лампа, календарь-еженедельник, настольный органайзер с ручками, карандашами и другими канцелярскими принадлежностями, блокнот для записи.

Все, что постоянно требуется во время работы, должно размещаться в пределах вытянутой руки, чтобы можно было взять не вставая. Каждый предмет должен лежать на постоянном, раз установленном месте. Располагать все надо компактно, систематизировав по видам работы. Так, блокнот для записи и ручка лежат рядом с телефонным аппаратом.

Общие рекомендации по ведению разговора

Умение правильно общаться по телефону - настоящее искусство. Рекламному менеджеру придется овладеть им в совершенстве. Если вам срочно необходимо кому-нибудь позвонить, то найти телефонный аппарат - далеко не все, что необходимо. Прежде всего надо самому четко понять, куда и зачем вы звоните. Фразы типа: «Ой, мне что-то хотелось у вас узнать. Подождите, я сейчас вспомню» или «Ой, а я куда попала?» - мягко говоря, неприличны. Кроме того, из-за вашей забывчивости разговор может стать бесконечно длинным и надоедливым либо наоборот, закончиться после первой фразы.

Следующее, что необходимо учесть, - это время для разговора. По сложившимся неписаным правилам делового общения, звонить можно с 9 до 22 ч. В другое время - только в исключительно важных случаях или по предварительной договоренности.

Позвонив кому-нибудь, надо поздороваться; непременно дождаться ответного приветствия и только потом начать разговор. Если вы не узнаете на слух голос абонента, следует уточнить, туда ли вы попали. Но даже при попадании «не туда» никогда не бросайте трубку. Извинитесь и спросите, не заинтересует ли неожиданного собеседника ваше предложение, а затем извинитесь еще раз за причиненное беспокойство.

Согласно этикету, требуется спросить того, кому вы звоните, удобно ли ему разговаривать с вами сейчас или лучше перезвонить в другое время. Для выяснения этого лучше использовать простые вопросы типа: «Сергей Петрович, не могли бы вы уделить мне пару минут? Я расскажу вам об услугах, которые помогут вашей компании сократить расходы».

Если вам приходится разговаривать с секретарем, помните, что единственная цель, которой вы хотите достигнуть, это узнать имя и телефон человека, принимающего решения о размещении рекламы фирмы. Не используя слово «реклама», вежливо, но твердо сообщите: «Меня зовут Елена Ивановна. Я сотрудница Издательского дома "Нижегородская Пресса". Для вашего руководства у нас есть предложение о сотрудничестве. С кем можно поговорить на эту тему? Как его зовут? Как ему позвонить?». Поблагодарите, попрощайтесь, положите трубку.

Если вас спросят: «Какое предлагается сотрудничество?», ответьте: «Размещение информации о вашей фирме в наших изданиях». Если вам сразу заявят: «Мы в рекламе не нуждаемся» - возразите: «Я не предлагаю вам рекламу, а хочу обсудить с вашим руководством вопросы сотрудничества».

После разговора с секретарем, который вы заканчиваете, не забыв улыбнуться, набирайте номер телефона нужного вам человека. Здороваясь тоже с улыбкой и называя его по имени, представляйтесь: «Меня зовут Елена Ивановна. Я сотрудница Издательского дома "Нижегородская Пресса". Мы хотим поместить информацию о вашей фирме в наших газетах. Как вы на это смотрите?».

Почему следует улыбаться в трубку? Психологи утверждают, что если вы улыбаетесь, ваш голос меняется, и люди прекрасно улавливают в нем нотки доброжелательности.

делопроизводство официальный прием телефонный



6. Краткие рекомендации к телефонному разговору

1. Прежде всего, запомните, что в разговоре с руководством фирмы вы стараетесь достигнуть только двух целей:

* заинтересовать его газетами;

* договориться о встрече.

2. Не начинайте говорить, если качество связи плохое. Лучше позвоните еще раз или с другого телефона; наконец, попросите собеседника перезвонить вам.

3. Тон уверенный и незаинтересованный - так говорит человек, знающий себе цену. Вы внимательны к вопросам собеседника и сами провоцируете их. Если чего-то не знаете, так и скажите: «К сожалению, это мне неизвестно. Но это легко узнать». Даже если вы, по мнению вашего собеседника, должны знать это, не старайтесь соответствовать его ожиданиям, не изворачивайтесь и не лгите.

4. Никогда ничего не расхваливайте и не ругайте, допустимы только сухие факты. Не применяйте отрицательную форму: «Не хотите ли вы разместить у нас рекламу?» Это провоцирует вашего собеседника на отказ. Если почувствовали, что заинтересовали его, договаривайтесь о встрече и заканчивайте разговор.

5. Согласуйте день, время и место. Если человек соглашается на встречу, значит вы его заинтересовали, а это в свою очередь означает, что с ним можно договориться о размещении информации или рекламы в газетах.

6. Если клиент настроен негативно, постарайтесь неназойливо выяснить причины его такого отношения к вашему предложению: «Вы именно сейчас не нуждаетесь в рекламе? Возможно, в будущем ваша позиция изменится? Когда мне перезвонить?». Попрощаться с клиентом нужно на дружелюбной ноте. Именно это «запустит» у него бессознательный мыслительный процесс переоценки отношения к вашим рекомендациям. Через пару недель ему можно перезвонить.

7. Разговаривая с клиентом, можете представлять себя значимой, авторитетной фигурой. Например, заместителем директора издательства, сидящим в хорошо обставленном офисе. Ваш голос зазвучит более уверенно.

8. Чтобы заинтересовать клиента, необходимо сделать отвечающее его потребностям предложение, исходящее из того, что потенциальному рекламодателю надо увеличить число покупателей. Об этом и следует говорить, подавая издания как средство достижения такой цели.

9. Основные характеристики издания, интересующие клиента:

* тираж;

* периодичность выхода;

* объем;

* способы и зона распространения;

* адресность (для кого предназначено);

* основные рекламодатели;

* эффективность размещения рекламы в вашем издании (результаты маркетинговых исследований).

10. Обязательно ведите записи, не надейтесь на свою память.

7. Окончание разговора

Первым всегда заканчивает разговор тот, кто звонил. Поэтому, если позвонили вам, вы можете лишь деликатно намекнуть о том, что торопитесь. Если во время телефонной беседы прерывается связь, перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора.

Иначе вы будете звонить собеседнику, а он вам - одновременно, и до бесконечности.

В конце беседы с вашей стороны необходим «поток» подходящих к ситуации слов вежливого прощания. Должен успеть произнести их и собеседник, прежде чем вы положите трубку на рычаг.

Если вам не удалось привлечь клиента с первого раза, не огорчайтесь. Все начинающие рекламные агенты проходят через это. К неудачам надо относиться спокойно, как к неизбежной стадии при вхождении в профессию. Отказ - не провал, а естественный ход дела. Рано или поздно последует предложение встретиться. Как вы сами убедитесь, после этого количество таких случаев вдруг начнет резко нарастать: уже не одна встреча, а три, пять, пятнадцать...

Как и любая работа, общение по телефону требует творческого подхода. Чтобы достигнуть в этом профессионализма, нужно постоянно совершенствоваться - просматривать специальную литературу, периодику, использовать новые психологические методы в работе с клиентами.

8. Если клиент звонит вам

Эффективное использование телефона, особенно прием звонков, часто оказывается слабым местом в работе многих организаций. Вы рекламировали свое издание на выставках, звонили клиенту с предложениями сотрудничества, и вот он «созрел» и звонит вам. От того, что он услышит, будет зависеть - станет он вашим клиентом или нет.

Группа исследователей обзвонила более 5000 рекламодателей «желтых страниц», чтобы сказать: «Я видел ваше объявление в "Желтых страницах". Сколько стоит ваша услуга?» Статистика была ошеломляюща. Более 78% не спросили об имени звонивших. Свыше 55% поднимали трубку лишь после восьми и даже большего числа телефонных гудков. И только в чуть превышающих 42% случаев ответившие сообщили цену, огласили список предлагаемых изделий и услуг без оценки интереса звонивших. Другие, обнаруженные в эксперименте ответы, были: «Я не знаю. Можете ли вы перезвонить, когда босс будет здесь?».

Многие отозвавшиеся говорили настолько быстро, что трудно было разобрать название компании или отдела. Недостаток энтузиазма был очевиден во многих ответах. Менее 10% ответили на звонок в учтивой, профессиональной манере или дали понять, что он вызвал интерес.

Не будем повторять чужих ошибок и постараемся запомнить несколько простых правил. Они позволят вам не терять клиентов, которые сами позвонили в ваш офис.

Брать телефонную трубку следует после второго или третьего звонка, но не позже четвертого. Медленно и четко выговаривайте название фирмы и своего отдела. Если оно слишком длинное и сложное, может быть, стоит называть что-то одно или представляться так: «Рекламная службы газеты "Курьер". Добрый день».

Прежде чем поднять трубку, отставьте в сторону чашку и отложите бутерброд, если звонок застал вас за обедом. Прожуйте, чтобы не говорить с полным ртом, и только после этого ответьте на вызов.

Если вы, когда зазвонил телефон, говорили с клиентом, то прежде чем поднять трубку, извинитесь перед ним. И сократите телефонный разговор, насколько это возможно.

Обязательно улыбайтесь. Не позволяйте себе выказывать неудовольствие или плохое настроение.

Если к телефону просят не вас, а вашего коллегу, который в данный момент отсутствует, не говорите: «Его нет». Объясните и предложите: «К сожалению, Ивана Петровича сейчас нет в офисе. Он будет через час. Чем я могу вам помочь?». Если вас попросят что-либо передать ему, запишите информацию и не забудьте сделать это, когда сотрудник вернется. Если ваш коллега отсутствует только на рабочем месте, но находится в учреждении, скажите: «К сожалению, он вышел из кабинета. Вы можете подождать на линии, пока я его поищу?». Если у звонящего нет времени, запишите, куда следует перезвонить.

Отвечать на задаваемые клиентом вопросы надо четко и правдиво. Если вопрос, который вам задали, за пределами вашей компетенции, пригласите к телефону того, кто сможет ответить. В крайнем случае скажите: «Сейчас я не могу ответить на ваш вопрос, но я обязательно все уточню и вам позвоню. Когда вам лучше перезвонить?».

Постарайтесь в процессе разговора узнать имя, отчество, фамилию и телефон звонящего. Очень часто клиенты, которые обзванивают множество газет, прежде чем принять решение о размещении рекламы в одной из них, не хотят называть свое имя и фирму. Попробуйте пойти на хитрость: «Чем занимается ваша фирма - зная ваш профиль, я смогу вам сказать, насколько будет эффективна реклама именно у нас. Я подберу для вас информацию, которая может вас заинтересовать, куда ее выслать?». Представьтесь в процессе разговора сами, вежливый собеседник будет вынужден назвать и себя.

Самый лучший способ научиться правильно вести беседу, в том числе телефонную, это быть самим собой. Ведь вам нужно расположить к себе собеседника. Поэтому ваши ответы должны звучать по-человечески, а не механически, заученными фразами.

Типовые ошибки при общении по телефону с потенциальным клиентом

При телефонном общении начинающие менеджеры чаще всего совершают перечисленные далее ошибки.

1. Отсутствие планирования. Прежде чем поднять телефонную трубку, вы должны четко представлять себе следующее.

Какие материалы необходимо положить перед собой перед тем, как начать обзвон потенциальных клиентов?

* Как представиться?

* Каким образом добиваться разговора с нужным лицом?

* Как вести себя с секретарем, который «отсеивает» ненужные звонки?

* С чего начать разговор?

* Как понять, в чем заинтересован ваш потенциальный клиент?

* Какие дать рекомендации?

* Что делать в случае возражений со стороны клиента?

* Как завершить разговор?

2. Роль интонации. Поскольку лицо, к которому вы обращаетесь, не может вас видеть, решающую роль в телефонном разговоре играет интонация. Именно она создает первое о вас впечатление, которое впоследствии довольно сложно откорректировать.

3. Неадекватная скорость речи. При слишком быстром темпе речи собеседнику трудно понять, что именно вы говорите. Но при замедленном темпе или если вы «мямлите», употребляете слова-паразиты, у него может сложиться впечатление, что вы не дорожите его временем.

4. Выбор собеседника. Добивайтесь, чтобы вас соединили с лицом, имеющим право принимать решения, не тратьте время на убеждение в необходимости размещения рекламы секретаря.

5. Многословность. Если ваша цель - личная встреча с потенциальным клиентом, выполните свою задачу и на этом остановитесь. Постарайтесь не навредить предстоящей беседе, проговорившись по телефону о сути предложения.

6. Стимул для продолжения разговора. Когда вы впервые звоните незнакомому человеку, недостаточно просто попросить его уделить вам время. Вы должны предложить ему что-то взамен: собеседник едва ли откажется от разговора, если вы сумеете его заинтересовать. Попытайтесь выяснить его потребности в деловой и рекламной сферах. Заставьте рассказать о своем роде занятий, чтобы определить, в чем конкретно он может нуждаться. Установите, какие акции по сбыту своей продукции он проводит, и какая реклама ему необходима. Какова особенность услуг, которые он собирается предложить своим покупателям или клиентам.

7. Не забывайте выяснять, есть ли у потенциального клиента время на разговор.

8. Старайтесь определить его потребности. Нежелание выслушать потенциального клиента, перебивать его, чтобы высказаться самому, это, пожалуй, самая крупная ошибка.

9. Не полагайтесь на память. Аккуратно записывайте сказанное во время беседы. Делайте пометки. Зачитывайте тезисы потенциальному клиенту, прежде чем продолжить общение. Таким образом, вы убедите его в том, что правильно все поняли.

Рекомендации, позволяющие научиться слушать собеседника по телефону

1. Говорите поменьше. Невозможно одновременно говорить и внимательно слушать.

2. Не прерывайте собеседника. Давайте ему возможность закончить свою мысль.

3. Задавайте вопросы. Получив нужную информацию, постарайтесь ее понять.

4. Ведите записи. Это помогает запоминать имена и важную информацию.

5. Не основывайтесь на предположениях. Избегайте преждевременных выводов, а также мысленного завершения предложений за своего клиента.

6. Постарайтесь понять чувства собеседника. Угадывайте скрытые намеки; поставьте себя на его место и ведите себя соответственно.

7. Сосредоточьте свое внимание на заказчике. Не отвлекайтесь, забудьте о собственных тревогах и волнениях.

8. Сохраняйте спокойствие. Не копируйте проявленных собеседником эмоций.

9. Время от времени вставляйте свои замечания. При этих сдержанных вставках давайте понять, что внимательно слушаете собеседника.

10. Повторенье - мать ученья. Учитесь на практике.

При передачи телефонограммы следует придерживаться следующих правил:

- текст телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;

- после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем предприятия;