Качество - это философская категория. Считается, что первым исследователем этой категории является греческий философ Аристотель (III в. до н.э.). Качество рассматривалось им в следующих значениях: как видовое отличие сущности; как характеристика состояний сущности; как свойство вещи [44].

Аристотель писал, что о "сходном и несходном говорится только по отношению к качествам. Один предмет не является сходным с другим кроме как поскольку он дается качественно определенным. Поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говориться только лишь в применении к нему". Здесь указывается, что предметы, прежде всего, различаются качеством, совокупностью отдельных свойств.

Существуют и другие философские определения категории "качество". Так, в XIX в. Гегель дал следующее определение данной категории: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество" [20].

Философское понимание сущности данной категории является основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе. В таблице 1 отражены главные положения, раскрывающие содержание этой категории с философской точки зрения.

Качество, таким образом, - это целостная и относительно устойчивая совокупность признаков, обусловливающих специфику конкретного предмета [27].

Однако, исследовать проблему качества в современных условиях, базируясь только на ее философском понимании, представляется нецелесообразным, поскольку такой подход не отражает реальной действительности [44].

Таблица 1.

Философское содержание категории "качество"

Источник: Салимова Т., Ватолкина Н. Современные подходы к категории "качество" в менеджменте.

Хотя история исследования категории "качество" насчитывает не одну сотню лет, ученые и сегодня дискутируют по данному вопросу в свете современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон пишет по этому поводу, что "качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества" [44].

Появилось много аспектов понятия "качество" - экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый из подходов, основываясь на общепризнанных определениях, вместе с тем содержит свое понимание и трактовку содержания категории "качество" в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин "качество" первоначально был связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования здесь является в первую очередь качество предметов материального мира. Восприятие качества каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в процессе производства и потребления. Уровень осознания и понимания сущности категории "качество" обусловлен следующими факторами: мировоззренческими ориентирами личности, ее нравственными ценностями; социальной основой, т.е. условиями жизни и творчества человека в том обществе, в котором он живет; психологическим фактором - удовлетворенностью человека условиями жизни, творчества, конкретной деятельности; технологическим фактором, определяющим уровень развития материального производства, внедрения инноваций.

Анализ научной литературы позволил выявить более ста различных формулировок, определяющих понятие "качество продукции". Огромное многообразие существующих трактовок категории "качество" можно объединить в несколько групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В таком значении качество выступает синонимом превосходства. Еще в 1931 г.У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно такому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Однако применение данного подхода к определению качества в менеджменте нецелесообразно, так как совершенство - категория абстрактная и субъективная, и его восприятие людьми может быть различным. Кроме того, абсолютное благо не поддается измерению и оценке, не может выступать объектом управления.

2. Качество как свойство продукции. В этом случае качество представляет собой производную от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Оно тем выше, чем больше значение того или иного параметра. Однако подобное определение слишком узко, так как сводит качество лишь к одной характеристике продукции, причем его системная сущность не учитывается.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество - это способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определяет качество изделия или услуги как пригодность для использования. Ограниченность такого подхода заключается в том, что он акцентирует внимание лишь на свойствах функционального назначения, не учитывая множество других свойств (эргономические, эстетические, экологические и т.д.).

4. Качество как соответствие стоимости. Здесь качество представлено как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определяет качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, соответствующий по своим полезным свойствам продуктам конкурентов, но продающийся дешевле либо превосходящий по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такая трактовка ставит перед производителем цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. Подобный подход был достаточно распространен на протяжении XX в., когда проблема качества рассматривалась в основном как инженерно-техническая. Важнейшей целью деятельности предприятии являлось обеспечение соответствия характеристик выпускаемой продукции требованиям стандартов. С возникновением и развитием системного подхода к управлению, а также с формированием "общества потребления" к качеству уже нельзя было подходить только под таким углом зрения [44].

Итак, возможность практического применения каждого из приведенных выше определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным субъектом.

Позиции ведущих зарубежных ученых по поводу сущности категории "качество" представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории "качество"

Российские ученые и специалисты, изучающие проблемы качества, также неоднократно обращались и продолжают обращаться к трактовке содержания этого понятия применительно к различным объектам исследования. Большинство ученых связывают понятие "качество" с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом в соответствии со словарем С.И. Ожегова потребность определяется как "необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения" [44].

Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и потому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его. Популярность такого подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов ИСО серии 9000. Первая их версия (1987 г.) содержала определение, согласно которому качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено (деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо). Процесс создания и развития систем управления качеством исторически шел в непосредственной связи с развитием производства.

1.2 Системный и процессный подходы к управлению качеством

Рис. 1. Эволюция систем управления качеством

Фаза отбраковки. В 70-х гг. XIX в. в оружейном производстве появилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии. Перед сборкой выбранные детали проверялись с помощью калибров, негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Г.М. Леланд и Г. Форд. Леланд применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару - "проходной" и "непроходной" калибр. В 1913 г. Генри Форд впервые стал использовать сборочный конвейер и вместо входного контроля комплектующих на сборке ввел выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, т.е. на сборку стали поступать только качественные изделия. Кроме того, он создал отдельную службу технического контроля, которая была независима от производства.

Опыта, накопленный на этой стадии, научно обобщил и обосновал американский ученый, инженер и менеджер Ф.У. Тейлора. Он предложил концепцию научного менеджмента, включавшую системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы предприятия, идею научного нормирования труда. Система Тейлора устанавливала требования к качеству деталей (изделий) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования данной системы была введена независимая должность инспектора по качеству. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение работника. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительными и контрольными приборами и оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в различных технических условиях, выполнение которых проверялось при входном и выходном приемочном контроле [26].

Основу концепции управления качеством в рамках данного этапа можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В этих условиях одной из главных задач производителя было отбраковать дефектную продукцию. Поэтому конечный продукт тщательно проверялся, а выявляемые дефектные изделия дорабатывались, причем, как правило, без анализа причин дефектов [36].

Этот путь позволял компаниям поставлять на рынок продукцию требуемого качества, хотя при этом издержки на доработку и переработку бракованной ее части были значительными, в результате стоимость качественной продукции оказывалась высокой.

Фаза контроля качества. Система Тейлора дала превосходный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. С середины 1920-х гг. зародилось новое направление в области обеспечения качества - достижение качества с помощью контроля производственного процесса. Чтобы снизить издержки на переработку некачественной продукции, производитель направляет усилия на обнаружение дефектов в производственном процессе. Эта задача решалась с помощью методов статистического контроля качества (SQC) [35].

Ученый Вальтер Шухарт в 1924 году разработал метод построения диаграмм, известных сегодня во всем мире как контрольные карты Шухарта. Статистические методы Шухарта дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные (бракованные) изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе [28].

Примерно в это же время были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Вместе с контрольными картами Шухарта эти работы стали началом статистических методов управления качеством.

В данный период усложняются системы качества, в них стали включать службы, использующие статистические методы. Появилась специальность - инженер по качеству. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение посредством выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т.к. теперь стало учитываться, как точно построен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. В отношениях "поставщик - потребитель" большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля. Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

- главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

- отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;

- основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий [10].

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику предприятия позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что любой производственный процесс имеет определенный предел выхода годных (качественных) изделий, и этот предел определяется не самим процессом, а системой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления. Фаза управления качеством. Начало данного этапа управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Именно в данный период американский ученый А. Фейгенбаум обосновал концепцию тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Основной идеей данной концепции было: "Основа качества продукции - качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда работник получает удовольствие от своей работы" [28].

Программа базировалась теперь на совершенствовании не только производственных процессов, а на совершенствовании всей системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства организаций в проблемах качества, обучении всех сотрудников компании основным методам обеспечения качества, большем внимании на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "нуль дефектов".

Большой вклад в разработку концепции TQC внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Ишикава, А. Файгенбаум, Ф. Кросби и др.

Процесс управления качеством стал состоять из следующих укрупненных этапов:

- оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

- долгосрочное прогнозирование;

- планирование уровня качества;

- разработка стандартов;

- проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;

- контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

- операционный контроль в процессе производства;

- приемочный контроль;

- контроль качества в условиях эксплуатации (после продажи);

- анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Таким образом, TQC затрагивала все стадии жизненного цикла продукции от выявления требований потребителей до утилизации использованной продукции, а также все уровни управленческой иерархии предприятия.

Достижениями данной фазы развития систем управления качеством стало следующее:

- предприятия стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества, их регистрации или сертификации независимой стороной;

- системы взаимоотношений "поставщик - потребитель" также начинают предусматривать сертификацию продукции третье (независимой) стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах (договорах), более ответственными и гарантии их выполнения;

- изменилась система внутрифирменного управления. Например, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством, систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству;

- системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений руководством и коллегами, забота фирмы о

будущем работника, его страхование и поддержка его семьи;

- контроль оставался важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством.

Можно сказать, что именно в этой фазе сложилось понятие управления качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в прежних формах было преодолено - применение новых методов управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене - идея "общества потребления" воплотилась в жизнь. Однако, концепция стандартизированного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе купить или отвергнуть предложенный продукт, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме - при ошибке в определении запросов потребителей даже при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Фаза менеджмента качества стала зарождаться в середине 1960-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC). Однако, что если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - это управление целями и самими требованиями. Основателем TQM считают американского ученого Уильяма Эдвардса Деминга.

Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Фактически TQM - представляет собой концепцию менеджмента качества, ориентированного на применение подходов качества на всех уровнях компании и ко всем ее функциям [36].

Основой концепции новой фазы стали:

- идея, что преобладающая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процесса производства изделий, что позволяет своевременно обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции "нуль дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынке очень высока [28].

Несмотря на отсутствие единого толкования концепции TQM, наличие особенностей ее применения в разных странах, можно выделить следующие фундаментальные сущностные ее характеристики:

- ориентация деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

- взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиками;

- непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

- комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

- смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов;

- участие всего персонала в решение проблем качества (качество - дело каждого);

- непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;

- концентрация внимания на предупреждении несоответствий, а не на их выявлении;

- отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием качества на всех предыдущих этапах;

- оптимизация соотношения в триаде "качество - затраты - время";

- обеспечение достоверности данных о качестве за счет применения статистических методов;

- непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, "Кайзен", "Кайрио") [56].

Эти характеристики определяют идейное содержание философии TQM, которая выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, трактует качество в его широком экономическом и социальном смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречия между производителем и потребителем. Таким образом, концепция TQM выходит далеко за пределы собственно менеджмента качества [54].

Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

TQM на уровне фирмы (предприятия, организации) преследует следующие цели:

1) ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

2) возведение качества в ранг цели предпринимательства, основы философии фирмы и корпоративной культуры;

3) оптимальное использование всех ресурсов организации.

В TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно меняются и формы обучения, становясь все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Система всеобщего менеджмента качества формализована в стандартах ИСО 9000, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO). Более подробно характеристика международных стандартов ИСО 9000 будет изложена в разделе 1.3 выпускной квалификационной работы.

Фаза качества среды (1990-е гг.). В концепции TQM особое внимание уделяется проблеме предотвращения и снижения негативного воздействия на окружающую среду. Это привело к появлению стандартов ИСО серии 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

В соответствии со стандартом ИСО 14000 в каждой организации должны быть:

- введены определенные экологические процедуры;

- осуществлены меры по строгому их соблюдению;

- подготовлены пакеты документов;

- назначены ответственные за определенные области экологической деятельности [28].

Новая система стандартов призвана обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях:

- организационном - через улучшение экологического "поведения" фирм;

- национальном - через создание государственной экологической политики;

- международном - через улучшение условий международной торговли.

Следующим шагом стало отражение необходимости обеспечения безопасных условий труда персонала и безопасности населения, проживающего в зоне вероятного воздействия промышленных аварий. Появились стандарты OHSAS 1800, которые устанавливают требования к управлению промышленными рисками и деятельностью в области охраны труда в организации [49].

Итак, философия предпринимательства претерпела во второй половине ХХ в. ряд изменений и к настоящему времени целиком основывается на концепции "общество потребителей", т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Зарождающаяся новая философия качества базируется на все большем учете интересов общества - в первую очередь, с позиций защиты окружающей среды. Развитие системного подхода к управлению качеством шло через следующие основные фазы: отбраковка, контроль качества, управление качеством, менеджмент качества, качество среды.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

1.3 Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000