Главная
Коллекция "Otherreferats"
Менеджмент и трудовые отношения
Разработка предложений по совершенствованию качества продукции на примере ОАО "Нефтеюганскшина"
Разработка предложений по совершенствованию качества продукции на примере ОАО "Нефтеюганскшина"
Системный и процессный подходы к управлению качеством. Международный стандарт ИСО 9000. Анализ системы управления качества ОАО "Нефтеюганскшина". Оценка изготовленной продукции на разных стадиях производства, предложения по совершенствованию ее качества.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.01.2013 |
| Размер файла | 316,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
57,1%
47,9%
57,4%
Ремонтные службы
15,2%
20,6%
8,6%
ПЛРШ
Подготовительное производство
58,4%
17,52%
4,4%
Сборочное производство
16,2%
79,6%
89%
Вулканизация автопокрышек
8%
2,4%
5,8%
Ремонтные службы
17,4%
0,5%
0,8%
ЗГШ
Подготовительное производство
9,9%
5,9%
11,6%
Сборочное производство
28,1%
28,3%
31,6%
Вулканизация автопокрышек
55,1%
50,9%
48,6%
Ремонтные службы
6,9%
14,9%
8,2%
Источник: Годовые отчеты за 2006, 2007 и 2008 годы.
При рассмотрении банных представленных в таблице 2.8 видны изменения распределения первичных браков за периоды с 2006 года по 2007 год. Где по ЗМШ увеличилось количество брака по вине ремонтных служб и подготовительному производству, уменьшилось количества брака по вине вулканизационных цехов. На 2008 год ситуация изменилась и меры принимать надо уже в противоположном направлении.
По ПЛРШ тенденцию снижения брака по вине подготовительного производства объясняется введением в эксплуатацию подготовительного производства ПЛРШ с внедренными новыми технологиями производства. На фоне этого сборочное производство ярко выражено хромает, что можно объяснить переналадкой оборудования на новые резиновые смеси.
Предупреждение, как правило, лежит в основе поддержания процесса в управляемом состоянии. Предупредить - это обеспечить такое состояние каждого элемента, чтобы он не стал причиной ошибки. Учитывая то что в 2007 году в ОАО "Нижнекамскшина" реконструировали процессный подход с учетом ГОСТ Р 51814.1 (ИСО/ ТУ 16949: 2002)"Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Особые требования по применению ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 в автомобилестроении и организациях, производящих соответствующие запасные части" напрашивается вопрос - что послужило росту затрат в 2008 году.
Оборудование является лидирующим во всех несоответствиях. За 2008 год оформлено и выдано 105 предписаний по заводам ЗМШ, ЗГШ, ПЛРШ.
На протяжении достаточно длительного времени на предприятии действует стандарт предприятия СТП - 24 то есть с 24.10.2006 года "Порядок проверки бездефектного изготовления продукции", утверждается контрольное задание по всем выпускающимся полуфабрикатам. Контрольные задания составляют от 82% до 91%. даже в установленные цифры укладываются не все работники. Хотя всем понятно, что каждый работник должен делать свою работу на 100%. С 24.03.2006 года установлен 100% уровень бездефектности для работающих с личным клеймом качества, согласно СТП - 25. Их сейчас на предприятии 224 человека. Бездефектность, согласно положению об оплате труда, учитывается при начислении премии.
При разборе причин брака, выборочном контроле состояния технологической дисциплины, выявлены нарушения техдисциплины. Так, за 2008 год составлено актов несоответствия: по ЗМШ - 2148, по ЗГШ - 3094, по ПЛРШ - 138. если из составленных по СП - 1 ЗМШ актов 48% на несоответствия, связанные с работой оборудования, то 32% - из-за нарушения работниками технологических инструкций. Нет контроля при переходе с размера на размер, то есть не выполняется в полной мере план управления, при сборке не качественная заделка стыков, отсутствие контроля при формовании и тому подобные нюансы производства. По подготовительному производству ЗМШ 41% дефектов выпуска происходит по механической части, 33% по вине нарушения технологических инструкций. По сборочному производству ЗГШ зафиксировано 35%от всех несоответствий по заводу.90% - ненадлежащее использования технологических инструкций, 7% сбои в работе оборудования.
Внешний вид шины - это прежде всего качество пресс-форм и качества ухода за ними, по ЗГШ 48,6% брака по заводу выходит в цехе вулканизации. Нижнекамскому технологическому центру при сдаче новых моделей шин необходимо прописывать в документации требования и правила ухода за пресс-формами.
В 2008 году ОАО "Нефтеюганскшина" был проведен аудит на ЗАО "Ярполимермаш" в связи с наличием проблем качества пресс-форм. Доля несоответствия составляла 12,2%. Несмотря на то, что предприятие был разработан обширный план мероприятий по выявленным при аудите несоответствий, а обнаружено было 24 несоответствия требованиям, и они отчитались о его выполнении, доля пресс-форм с несоответствиями в 2008 году увеличилась до 23,1% [14].
В условиях кризиса необходимо снижать себестоимость шин, применяя более дешевое сырье, оптимизируя затраты, что бы обеспечить достаточный уровень продаж. При этом ни один потребитель не снизит требования к шинам, а значит, ОАО "Нефтеюганскшина" обязаны производить продукцию того качества, которое необходимо потребителю.
3. Пути совершенствования качества продукции ОАО "Нефтеюганскшина"
3.1 Управление качеством продукции на предприятиях "Yokohama"
Прогресс не может долго стоять на месте, поэтому с каждым годом появляются новинки, которые в дальнейшем берут на вооружение многие солидные компании. Известнейшая марка Yokohama продолжает удивлять автолюбителей разнообразными идеями, воплощенными разработчиками в жизнь. Компания Yokohama Rubber Company, которая была основана 1917 году, имеет сеть заводов по производству шин по всему миру, а в Токио находится штаб-квартира японской компании. В Саудовской Аравии и Сингапуре созданы и функционируют представительства этого мирового автомобильного гиганта. Несмотря на мировые экономические потрясения, компания продолжает находить креативные решения и выпускать новые шины, радующие потребителей функциональными свойствами.
Тенденция последнего времени в производстве товаров любого сегмента - стремление к высокой экологичности выпускаемого продукта. В полной мере это относится и к производству шин. Разработчики компании создали уникальную резиновую смесь (Advanced Inner Liner), содержащую в своем составе лишь пятую часть нефтепродуктов, а в остальном состоящую из апельсинового масла и каучука. Сопротивление качению на новых шинах уменьшено на 20%. Запатентованная новейшая технология минимизирует вес шины, а также значительно уменьшает вес воздуха в покрышке. Интересно, что на протяжении эксплуатации, давление в покрышке сохраняется на должном, оптимальном уровне. Высококачественные шины Yokohama, выпускаемые под товарными знаками Geolanda, A. drive, Parada, ADVAN, претендуют на звание самых экологически чистых шин в мире, поскольку в составе резины имеется апельсиновое масло, а другие природные компоненты, такие как силка, берутся из тех источников, которые являются возобновляемыми.
Эксперты сегмента автомобильных комплектующих и запасных частей отметили, что часть разработок, которые компания Yokohama проводила в области производства гоночных шин, перенесена отныне в технологию выпуска всесезонных покрышек. Теперь автопокрышки компании характеризуются еще большим сцеплением с дорожным покрытием, так как шины максимально быстро нагреваются при проведении экстренного торможения и на крутых поворотах. Ближайшие конкуренты не смогли опередить показатели торможения шин концерна Nokian: на мокром покрытии финские шины исключительного качества показали результат тормозного пути, который на 200 см короче, чем аналогичные показатели компаний Pirelli и Continental. В относительных показателях данное соотношение составляет 10%, что является достаточно большим показателем и заставляет экспертом говорить о прорыве в разработке автопокрышек. Новинка от Nokian представлена в категории элитных шин, которая по международной признанной классификации названа шинами наивысших характеристик, индексы скорости соответственно равны.
Отношение Японских производителей к основной Европейской теории "более высокое качество - это более высокие затраты, а значит высокая цена". Японские компании доказали, как и предприятия "Yokohama", что это не так и добиваются качества при более низких затратах. Одним из предпринятых шагов в этом направлении на ОАО "Нефтеюганскшина" является внедрение программы "Бережливое производство".
Еще одна непростая задача для решения проблема связана с ролью стандартов в жизни компании. На большинстве Российских предприятии, в том числе и ОАО "Нефтеюганскшина" стандарты разработаны как модель "идеальной" деятельности. А разве можно улучшить идеальное и следует из этого принуждение работников следовать "идеальным" стандартам. Следствием чего является появление явления как "муда" - любые действия не добавляющие ценности. И приходится преодолевать терпимость работающего персонала к потерям в масштабе всего производства.
На предприятиях "Yokohama" признан принцип управления Кайдзен включающий в себя:
Ориентация на потребителя; - канбан.
TQC (всеобщий контроль качества); - повышение качества.
Роботолизация; - точное время.
Кружки качества; - нуль дефектов.
Система предложений; - работа малых групп.
Автоматизация; - отношения сотрудничества между
руководством и работниками.
Дисциплина на рабочем месте; - повышение производительности.
TPM (всеобщий уход за
оборудованием); - разработка новой продукции.
Основное значение TQC или CWQC (контроля качества в масштабе всей компании) в том, что эти концепции помогли японским фирмам сформировать мышление, ориентированное на процесс, и разработать стратегии непрерывного совершенствования, причем в этот процесс вовлечены сотрудники на всех уровнях организационной иерархии. Центральная идея кайдзен заключается в том, что без совершенствования в компании не должно проходить ни дня. Кайдзен, кроме того, представляет собой процесс решения проблемы и на практике требует использования различных инструментов. С решением любой проблемы совершенствование выходит на новые рубежи. Это следует отразить в новых стандартах, чтобы закрепить достижения. Следовательно, кайдзен требует также стандартизации.
Стандарты на предприятиях Yokohama не являются неизменным данным, а наоборот изменяются в соответствии с наработками кружков качества и квалифицированного персонала. Совместная работа и направленность высшего руководства на сотрудничество с кружками качества, приносит предприятию стабильность и неизменность в повышении производительность, а рабочим чувство причастности к руководству компании. На предприятиях Yokohama разработана система принятия и рассмотрения предложений по совершенствованию производства.
Также на предприятиях используется принцип гемба, перевод с японского означает - фактическое место, в современной терминологии менеджмента означает "рабочее место" или место, где происходит добавление ценности. Принцип заключается в уменьшении времени на действия не приносящие добавление стоимости. Гемба Кайдзен. отвечает на вопрос: где, с чего, как и кому начинать усилия по кайдзен. И этот ответ также очень прост, очевиден и отвечает обычному здравому смыслу любого руководителя: надо идти в гемба, изучать на месте проблемы, и решать их, не откладывая, так, чтобы по тем же самым причинам они уже никогда больше не возникали. Безопасность работающего персонала прежде всего, так как кА японских предприятиях принят негласный принцип - пожизненного найма [36].
Применение системы лин - от английского "lean”, что означает "гибкий, подтянутый, постный, и т.д.". "Lean Manufacturing", т.е. "производство без жирка", без излишеств и потерь. Производственная система Лиин - это способ организации производства и бизнеса, включающий в себя оптимизацию процессов, ориентацию на нужды потребителя, улучшение качества продукции, экономию до 10 % годового оборота компании за счет сокращения издержек.
Следование концепции Лин помогает достигать и десятилетиями удерживать лидерство в своих отраслях тысячам компаний во всем мире.
Следуя этим простым но очень действенным принципам торговая марка Yokohama твердо стоит на ногах и расширяет производство. 1969 закончено строительство исследовательского центра. В США создана компания Yokohama Tire Corporation - локальное подразделение компании Yokohama. 1974 на заводе Onomichi начались пуско-наладочные работы. Закончено строительство первой лини завода Ibaraki, запущено производство.
1976 создана компания Yokohama Tyre Australia Pty. Ltd. - представительство Yokohama в Австралии. 1993 сформулированы стандарты, и разработан план мероприятий по защите окружающей среды. На тридцатом токийском автосалоне показана система безопасности шин - "Yokohama Advanced Vehicle System”. Соответствующие данной системе шины отличаются большей экологичностью. 1997 в США, штат Кентукки, построен новый завод по производству уплотнителей. На заводе Ibaraki закончено строительство производства герметизирующих материалов. Во Вьетнаме создан ряд компаний по производству и продаже шин. 2005 открылось представительство компании в России - ООО "Йокохама Рус" [24].
Сотрудничество с европейскими компаниями принесло предприятиям Yokohama не только мировую известность но и принцип управления по европейски, направленный на внедрение новых идей и японская система каздзен соединили в себе жизнестойкость предприятия и конкурентоспособность продукции.
Таким образом, можно сделать вывод, что не следует следовать только западной теории управления качеством если существует возможность расширять зону деятельности направленную на улучшение качества без особого вложения средств. Что, не мало важно, в период экономического кризиса. Стоит обратить внимание на то, что у нас есть и использовать в полной мере.
3.2 Предложения по совершенствованию качества продукции ОАО "Нефтеюганскшина"
Качество продукции является основой конкурентоспособности бизнеса. При этом следует помнить, что качество - не самоцель, качество - это процесс, в течение которого вырабатывается определенный продукт. Поэтому следует твердо знать, какие результаты предприятие хочет получить, на кого они рассчитаны.
Анализ, проведенный в предыдущей главе, показал, что ОАО "Нефтеюганскшина" имеет эффективно работающую систему менеджмента качества, соответствующую требованиям международного стандарта ИСО 9001: 2000, что подтверждается сертификатами качества представленными в Приложении 9. Внедрение системы управления качеством дало ОАО "Нефтеюганскшина" следующие выгоды:
система менеджмента качества ОАО "Нефтеюганскшина" соответствует требованиям ИСО 9001: 2000, является гарантом стабильности деятельности предприятия и создает доверие к нему со стороны потребителей (по имеющейся в ОАО "Нефтеюганскшина" статистике более 95% покупателей требуют наличие у предприятия сертификата Международного стандарта ИСО);
повысилась управляемость компании; на предприятии четко распределены ответственность и полномочия сотрудников;
акционерное общество демонстрирует способность выпускать продукцию требуемого качества;
при заключении контрактов более четко стали устанавливать требования к продукции; улучшилась прослеживаемость контрактов;
ужесточился входной контроль качества закупаемых материалов; ОАО "Нефтеюганскшина" отдает предпочтение поставщикам, имеющим сертифицированную систему менеджмента качества;
усилился операционный контроль на всех этапах производства.
Внедрение системы менеджмента качества отразилось и на экономических результатах деятельности предприятия: увеличились объемы продаж, возросла прибыль предприятия.
В то же время проведенный анализ позволил выделить ряд проблем, препятствующих успешному функционированию системы менеджмента качества в ОАО "Нефтеюганскшина":
- сопротивление работников предприятия изменениям, происходящим в ОАО "Нефтеюганскшина", работники не полностью вовлечены в процесс внедрения системы менеджмента качества на предприятии. Не до конца сформирована система индивидуального и коллективного участия в управлении качеством рядовых работников;
- недостаточно продуманной является система обучения персонала в области качества;
- не всегда соответствует предъявляемым требованиям качество поступающего сырья и материалов;
- значительный моральный и физический износ оборудования, препятствующий выпуску качественной продукции и др.
Таким образом, для постоянного улучшения качества, обеспечения роста конкурентоспособности продукции и достижения успеха на рынке системы управления качества по международным стандартам ИСО недостаточно. Система менеджмента качества в ОАО "Нефтеюганскшина" на базе МС ИСО 9001: 2000 позволила зафиксировать определенный уровень менеджмента и открыла предприятию путь на внешний и внутренний рынок. Для того чтобы занять устойчивые позиции на рынке и решать в комплексе экономические и социальные проблемы необходимо ориентировать предприятие на работу по принципам TQM (Всеобщего управления качеством), которые позволят работать в условиях рынка более успешно, использовать современные подходы и методы менеджмента.
К основным элементам TQM, к которым следует стремиться ОАО "Нефтеюганскшина", относятся:
переоценка ценностей, т.е. более критическая оценка деятельности работников и предприятия в целом, направленность на постоянное улучшение качества выполнения всех операций и взаимодействия всех сотрудников для достижения этих целей;
процесс постоянного отслеживания несоответствий нормам и правилам в деятельности предприятия (брака, ошибок и т.д.) и поиска путей их исправления (улучшения качества работы), в который вовлечены все сотрудники компании;
изменение и совершенствование систем обучения и карьерного роста в компании для адекватного мотивирования сотрудников на сотрудничество и улучшение качества всех операций;
построение такой системы работы с поставщиками и клиентами компании, которая была бы ориентирована на процесс непрерывного улучшения качества.
Человеческий аспект в этих изменениях является фундаментальным, так как именно поведение людей в организации в конечном итоге определяет, что и как можно изменить, какую это даст пользу.
Проведенный по второй главе дипломной работы анализ показал, что, несмотря на все усилия высшего руководства, в ОАО "Нефтеюганскшина" до настоящего времени не до конца осуществлен принцип полного вовлечения работников всех уровней в процесс внедрения системы менеджмента качества на предприятии. Можно сделать вывод, что на сегодняшний день в акционерном обществе сложилась ситуация, когда необходимость внедрения системы управления качеством, ее поддержание и совершенствование до конца осознается только частью работников - высшим руководством и уполномоченными по качеству. При этом третья часть их считает, что предприятие внедрило в работу систему менеджмента качеством из-за давления клиентов и конкуренции в отрасли. Однако, большая часть этих работников связывает с этими стараниями возможность систематизации организационных действий. Рабочие зачастую воспринимают внедрение системы менеджмента качества как навязанную им идею руководства. Основной причиной, препятствующей вовлечению работников в процесс управления качеством продукции, является недостаточная степень осознания ими важности и необходимости внедрения системы менеджмента качества. Мероприятия, связанные с документированием системы управления качеством, привлечением в инициативные группы качества, осуществляются руководством предприятия нередко административными методами. Не полностью сформирована система индивидуального и коллективного участия в управлении качеством рядовых работников.
В связи с этим одним из важнейших направлений совершенствования менеджмента качества в ОАО "Нефтеюганскшина" является разработка и внедрение мероприятий, направленных на вовлечение всего персонала в деятельность по улучшению качества продукции. В рамках данного направления первостепенной задачей должно стать усиление заинтересованности высшего руководства предприятия и руководителей среднего и низшего звена.
В ОАО "Нефтеюганскшина" нередко складывается ситуация, когда руководители низшего звена и их подчиненные хотят качественно выполнять свою работу, но зачастую получают противоречивые указания от руководителей высшего и среднего звена, которых заботит выполнение плана. Считается, что данное противоречие, в конечном счете, разрешается достижением некоторого баланса между качеством труда и его количеством. Однако на практике это часто оборачивается перекосом в сторону высокой производительности за счет низкого качества.
Поэтому процесс совершенствования системы качества должен начинаться сверху, с высших административных лиц предприятия, а затем распространяться на каждый более низкий уровень руководства вплоть до рядовых работников, отбрасывая старые навыки и традиции. То есть каждый руководитель должен быть лично вовлечен в процесс улучшения качества, должен стать его активным участником, подавать пример своим подчиненным. Именно руководство должно обеспечить условия для качественного выполнения рабочими своей работы:
сделать подробное описание каждого рабочего задания, установить такие сроки выполнения работы, которые необходимы, чтобы сделать ее правильно и качественно;
обеспечить работников соответствующими средствами труда, обеспечивающими безошибочное выполнение рабочих заданий;
снабдить работников средствами измерения результатов своего труда;
организовать профессиональное обучение и обеспечить понимание каждым важности выполняемой работы и др.
Кроме того, в рамках данного направления высшему руководству предприятия необходимо решить следующие вопросы:
добиться понимания всеми того, что стандартом деятельности является безошибочная работа;
заявить, что предприятие собирается предотвращать проблемы, а не устранять их после того, как они появились;
подвергнуть анализу издержки вследствие низкого качества;
указать на то, что 85% проблем могут быть решены только руководством, и генеральный директор предприятия возлагает ответственность за качество результатов труда на руководство, а не на контрольную или ревизионную службу;
констатировать, что процесс улучшения распространяется на все подразделения;
разъяснить, что это не программа, а перестройка всей системы управления, новый стиль руководства;
довести до общего сведения, что каждого руководителя будут обучать применению методов улучшения работы и что руководителям низшего звена необходимо научиться эффективному использованию этих методов для передачи своего умения рядовым работникам;
разъяснить, что в начале данный процесс имеет ориентацию на руководство, но что он распространится на всех работников, как только административный аппарат поймет значение и суть процесса, станет заинтересован в его успехе.
Важным моментом в достижении успеха является специальная подготовка и обучение руководящего персонала для решения задач повышения качества.
Основной задачей необходимой трансформации системы управления персоналом должно стать превращение объекта управления - в субъект на основе самоуправления, делегирования полномочий, изменения принципов взаимодействия субъектов и объектов управления, изменения ответственности.
Связь процессов вовлечения персонала, усиления его роли, буквально каждого работника, в обеспечение качества, расширения его прав (процесс делегирования прав, полномочий) и повышения ответственности можно отобразить в виде спирали, указывающей на взаимозависимость этих процессов. Чем выше степень участия персонала в управлении качеством, тем больше должно быть делегировано ему прав и полномочий, тем выше его ответственность. Делегирование прав работникам можно осуществлять с помощью обучения, признания и вознаграждения.
Вовлечение персонала в процесс улучшения качества рекомендуется осуществлять в двух формах: индивидуальной и групповой (коллективной). Многие организации и фирмы в развитых странах в течение многих лет эффективно используют принципы коллективного участия, которое предполагает объединение совместных усилий двух или более лиц для выполнения конкретной задачи. Примерами коллегиального участия является создание на предприятии различных типов групп: групп по совершенствованию деятельности подразделений; групп совершенствования процессов; целевых групп; кружков качества.
В практике ОАО "Нефтеюганскшина" для решения различных проблем по вопросам качества в основном используются первые три типа групп и практически не использованы возможности кружков качества, которые имеют огромные преимущества перед остальными типами групп.
В связи этим, руководству предприятия необходимо более детально изучить опыт зарубежных и отечественных предприятий, практикующих организацию кружков качества, разработать и внедрить программу по их созданию в ОАО "Нефтеюганскшина".
В целом преимущества кружков качества заключаются в следующем: членами кружка становятся только те работники, которые сами хотят заниматься этой деятельностью, в результате чего их не нужно дополнительно стимулировать; обучение расширяет кругозор отдельных членов кружка; работники рассматривают проблемы, в решении которых они лично заинтересованы; члены кружка качества заинтересованы в проведении своих решений в жизнь и др.
Как бы ни были важны коллективные действия, нельзя забывать об отдельно взятом человеке. Вовлечение персонала в процесс улучшения качества продукции необходимо осуществлять и в индивидуальной форме. Здесь важно разработать систему, способствующую личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффективности и качества. Большое значение для широкого распространения индивидуальных методов решения производственных проблем играют презентации конкретных примеров результативных действий отдельных работников или подразделений на общих собраниях членов коллектива соответствующего уровня. Можно также использовать написание каждым рабочим кратких докладов о проблемах, возникающих в процессе труда, с изложением их сути, способов решения, результатов предпринятых мер. Такой индивидуальный опыт, распространяемый сначала в пределах подразделения можно использовать затем на общефирменном уровне, если затронутые проблемы вызывают интерес не только у отдельных участников, но и персонала в целом.
Одним из важнейших принципов взаимодействия в системе управления персоналом и в целом во взаимоотношениях в рамках TQM-ориентированной организации должно стать формирование качества межчеловеческих отношений во всех направлениях. Это, прежде всего, уважение к человеческому достоинству и идеям, которые выдвигают работники, а также взаимное доверие. Только осуществляя их, можно добиться действительного участия всех сотрудников в процессе улучшения работы. Руководители должны знать и всегда помнить, что без развитого чувства взаимного доверия, взаимного уважения практически невозможно привлечь работников организации к процессу улучшения, к выявлению и решению проблемы, к высказыванию своих идей, так как при отсутствии такого доверия сотрудники рискуют при высказывании своих мыслей потерей собственного достоинства. Формируя атмосферу взаимного доверия, руководство создает ситуацию, при которой никто не боится сделать ошибку, выдвинуть "неумную" идею и т.п. Необходимо, чтобы к любым предложениям, идеям прислушивались, чтобы они не отбрасывались, а накапливались и по мере возможности реализовывались. Таким образом, руководитель должен сменить авторитарный стиль взаимоотношений с подчиненными на сотрудничество, он во многом становится руководителем-помощником, который побуждает к активности работников, прислушивается к их идеям, реагирует на них. Одна из важнейших задач руководства - создание климата, способствующего изменениям, постоянному улучшению, новаторству, достижению высокого личного качества.
Важным условием вовлечения работников в процесс улучшения вне зависимости от формы такого вовлечения (индивидуальной или через группы) выступает налаживание оптимальных коммуникационных связей на предприятии, своевременное и качественное информирование персонала.
Важной проблемой, часто возникающей в процессе вовлечения персонала, является недостаточность знаний, навыков, умения или опыта для того, чтобы принимать полномочия, ответственность, участвовать в процессе улучшения. Для преодоления этой проблемы необходимо готовить персонал для этой его новой роли, обучать его.
Как уже отмечалось выше, в ОАО "Нефтеюганскшина" профессиональному обучению всего персонала предприятия уделяется достаточно много внимания, в том числе в области качества. Обучение персонала в ОАО "Нефтеюганскшина" осуществляется различными способами. Например, направление работника на обучение в стороннюю организацию, в том числе учебное учреждение, оказывающее соответствующие образовательные услуги; организация внутрифирменной подготовки, как с привлечением консультантов и инструкторов для разработки учебных программ реализации этих программ, так и без такого привлечения; обучение с отрывом, или без отрыва от производства. Так, в 2008 году была осуществлена подготовка специалистов в Центре "Приоритет" (г. Нижний Новгород), по программе "Бережливое производство", организованы семинары для высшего руководства "ИСО/ТУ 16949" и для обновленного состава владельцев процессов системы менеджмента качества "Владелец процесса СМК и его команда" и др.
В Учебно-курсовом комбинате предприятия обучение руководящих работников, специалистов и рабочих осуществляется на краткосрочных целевых курсах по вопросам управления качеством, т.е. по учебной программе, содержащей один общий курс по качеству для всех сотрудников.
По нашему мнению, такой подход к обучению персонала является не совсем верным. Обучение должно предусматривать индивидуальный подход, который имеет преимущество перед любой учебной программой, которая содержит только один общий курс по качеству для всех сотрудников.
Концепция непрерывного улучшения качества требует установления не только новой корпоративной культуры, новых методов вовлечения людей в процесс управления качеством продукции, но и их соответствующей мотивации и вознаграждения. Правильное моральное и материальное стимулирование работников за улучшение результатов труда играет важную роль в закреплении новых моделей поведения.
Моральное и материальное стимулирование должно быть увязано с индивидуальными особенностями работников и конкретными обстоятельствами. Поощрение не всегда должно выражаться в денежном эквиваленте, хотя в некоторых случаях это может оказаться необходимым. Зачастую большую ценность имеют слова благодарности, дружеское внимание, статья в газете или подарок. Важно, чтобы отдельный работник или группа работников знали, что руководство признает их заслуги и ценит их старания.
В процессе мотивации работников руководству ОАО "Нефтеюганскшина" необходимо использовать различные формы признания: материальную компенсацию; денежные вознаграждения; общественное признание отдельной личности; общественное признание деятельности группы; личное признание начальства.
В современных условиях почти все предприятия и организации хотя бы частично зависят от внешнего окружения, прежде всего - поставщиков. Ни один успешный процесс улучшения деятельности не может осуществлять без содействия поставщиков. Поэтому одним из перспективных направлений процесса совершенствования, системы менеджмента качества ОАО "Нефтеюганскшина" должно стать привлечение к этому процессу поставщиков.
В рамках данного направления предлагаем реализацию следующих мероприятий:
- сокращение количества поставщиков, что позволит сократить число специалистов в области качества, занимающихся вопросами поставок, и предъявлять более высокие требования к качеству поставляемого сырья;
- совместно с Научно-техническим центром отработать процедуру согласования нового сырья и материалов от новых изготовителей (РРАР сырья и материалов) для принятия решения о поставке нового или измененного сырья, или сырья от нового поставщика с целью снижения риска поставки сырья и материалов нестабильного качества, несоответствующего требованиям ОАО "Нефтеюганскшина";
- отказ предприятия от ужесточенного входного контроля и переход к другим путям обеспечения приемлемости закупаемого сырья и материалов, настаивать на сертификации предприятий поставщиков сырья и материалов;
- разработка и внедрение поощрительных программ для поставщиков;
- организация контроля поставщиков со стороны ОАО "Нефтеюганскшина". В данном случае рекомендуется организовать работу контролеров заказчика, которые проверяли бы качество поставляемой продукции и систему управления производственным процессом непосредственно на предприятии поставщика. Выявление проблем именно на предприятии поставщика предупреждает поставку продукции неудовлетворительного качества заказчику и дает поставщику заблаговременно принять необходимые корректирующие меры. Кроме того, организация такого контроля позволяет сокращать входной контроль на предприятии-заказчике и др.
С целью совершенствования качества продукции необходимо особое внимание уделять выполнению требований и ожиданий потребителей ОАО "Нефтеюганскшина". Для этого рекомендуется систематически изучать документированные процедуры потребителей, на основе которого разрабатывать и осуществлять внедрение в деятельность предприятия, механизмов реализации требований потребителей.
Кроме выше сказанных, наиболее масштабными и важными на сегодняшний день направлениями совершенствования качества в ОАО "Нефтеюганскшина", на наш взгляд, являются следующие:
- внедрение новых технологий и модернизация технологического оборудования, замена старого оборудования на новое и проведение организационных инноваций. Одним из основных требований к новым технологиям и оборудованию должна стать их экологичность, что особенно важно для ОАО "Нефтеюганскшина";
- компьютеризация процессов управления информацией и данными по качеству;
- дальнейшая переориентация предприятия с выходного контроля продукции на контроль в процессе производства, направленный на предупреждение и недопущение возникновения проблем;
- более активное внедрение в производственную практику статистических методов;
- упорядочение процессов и расширение масштабов маркетинговой деятельности и др.
В целом внедрение в жизнь всех предложенных мероприятий, направленных на совершенствование системы управления качеством в ОАО "Нефтеюганскшина", позволит: повысить внутреннюю и внешнюю надежность предприятия; уменьшить число рекламаций; упорядочить и уменьшить количество заполняемых документов; улучшить облик предприятия на рынке.
Заключение
Качество выпускаемой продукции по праву относится к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Автор настоящей выпускной квалификационной работы на примере открытого акционерного общества "Нефтеюганскшина" проанализировал качество продукции и предложил пути ее дальнейшего развития и совершенствования производства.
В первой части работы автор рассмотрел теоретические основы управления качеством продукции. Было отмечено, что проблема качества имеет многовековую историю, философское определение категории "качество" еще в III в. до н.э. дал древнегреческий философ Аристотель. Впоследствии данную категорию исследовали Г. Гегель, Ф. Энгельс и другие философы. Именно философское понимание сущности данной категории является основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе. Следует отметить, что до настоящего времени среди исследователей нет единого мнения в определении понятия "качество". Существует более ста различных трактовок, определяющих понятие "качество продукции", которые можно объединить в следующие группы: качество как абсолютная оценка; качество как свойство продукции; качество как соответствие назначению; качество как соответствие стоимости; качество как соответствие стандартам. Однако среди ученых утвердился подход, в соответствии с которым в современном менеджменте категория "качество" применяется не только по отношению к продукции или услугам, но и ко всем процессам, осуществляемым в организации.
Проведенный анализ показал, что до введения системы управления качеством, соответствующей международным стандартам ИСО 9001: 2000 и ИСО/ТУ 16949, в ОАО "Нефтеюганскшина" качество продукции обеспечивалось путем проведения эффективного контроля.
Система управления качеством ОАО "Нефтеюганскшина" является составной частью общей системы управления и руководства организации. В основу системы управления качеством ОАО "Нефтеюганскшина" положен процессный подход. Система менеджмента качества ОАО "Нефтеюганскшина" как процесс имеет вход и выход. Входом процесса являются требования заказчиков, предъявляемые к продукции, и ее качеству. Выходом процесса является удовлетворенность потребителей в качестве продукции ОАО "Нефтеюганскшина". В рамках системы качества, построенной по модели МС ИСО 9001, выделены следующие ключевые процессы жизненного цикла продукции: технологическая подготовка производства; закупка сырья; производство продукции; сохранение продукции. К вспомогательным процессам системы менеджмента качества ОАО "Нефтеюганскшина", без которых невозможно производство качественной продукции, относятся: управление человеческими ресурсами; управление энергоресурсами; управление устройствами для мониторинга и измерений; поддержание технологического и энергетического оборудования, поддержание программного управления оборудованием.
Все положения, требования и нормы, принятые ОАО "Нефтеюганскшина" в области управления качества, документированы. Структура документации включает: Политику и цели в области качества, Руководство по качеству, карты процессов, стандарты предприятия и т.д. Наличие такой документации обеспечивает единое понимание политики в области качества, позволяет довести до персонала информацию об обязательствах руководства в области качества и их месте в организации, обеспечить взаимопонимание между руководством и персоналом, следить за развитием и достижением требуемого качества продукции и эффективностью функционирования системы общего руководства качеством.
Стратегическими направлениями политики руководства ОАО "Нефтеюганскшина" в вопросах повышения качества являются: обучение персонала предприятия как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества; разработка корпоративной культуры, новых методов вовлечения людей в процесс повышения качества продукции и их мотивация; организация эффективного контроля качества, охватывающий все стадии процесса производства продукции и включающий: входной контроль и испытания сырья, реагентов, вспомогательных материалов; контроль и испытание продукции в процессе производства; окончательный контроль и испытание готовой продукции.
С целью обеспечения постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности высшим руководством предприятия осуществляет анализ функционирования системы управления качеством.
Процессный подход управления качеством - основа практики предприятия ОАО "Нефтеюганскшина". Внедрение системы управления процессами дало предприятию следующие выгоды: предприятие демонстрирует способность выпускать продукцию требуемого качества; на предприятии четко распределены ответственность и полномочия сотрудников; повысилась управляемость компании на всех этапах производства; усилился операционный контроль на всех этапах производства; отрабатываются внутренние взаимодействия между процессами (подразделениями), что сокращает сроки производства; улучшилась прослеживаемость контрактов; при заключении контрактов более четко стали устанавливать требования к продукции; ужесточился входной контроль качества закупаемых материалов; ОАО "Нефтеюганскшина" отдает предпочтение поставщикам, имеющим сертифицированную систему менеджмента качества (стимулирование получения сертификата поставщиками).
Однако, внедрение системы менеджмента качества в ОАО "Нефтеюганскшина" на базе ИСО 9001: 2000 и ее сертификация не решает всех проблем предприятия. Она позволяет зафиксировать определенный уровень менеджмента и открывает предприятию путь на рынок (внешний и внутренний). Для того чтобы занять устойчивые позиции на рынке и решать в комплексе свои экономические и социальные проблемы в ОАО "Нефтеюганскшина" необходимо ориентировать предприятие на работу по принципам TQM.
В целях совершенствования системы менеджмента качества в ОАО "Нефтеюганскшина" автор предлагает разрабатывать и осуществлять мероприятия по следующим направлениям:
вовлекать работников всех уровней в реализацию процесса улучшения качества, прежде всего, всего руководящего состава, а затем служащих и рабочих;
вовлекать персонал в процесс улучшения качества, как в коллективной (создание групп по совершенствованию деятельности подразделений, групп совершенствования процессов, кружков качества), так и индивидуальной формах (разработать системы, способствующие личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада);
наладить оптимальные коммуникационные связи на предприятии, своевременное и качественное информирование персонала;
реформировать систему управления с учетом личных качеств руководящего состава;
реформировать систему обучения персонала так, чтобы она отвечала требованиям и интересам различных категорий персонала (руководящего состава, специалистов, технического персонала, рабочих);
создать эффективную систему поощрения и признания заслуг за высокое качество продукции;
привлекать в процесс совершенствования системы управления качеством поставщиков и потребителей предприятия и др.
Таким образом, качество продукции практически на любом предприятии является одним из краеугольных камней стабильности и эффективности бизнеса. Поэтому построение четкой и эффективной системы менеджмента качества должно стоять на одном из ведущих мест, в приоритетах руководителей компании.
Рассматривая экономическое положение ОАО "Нефтеюганскшина" в условиях экономического кризиса и сравнивая системы менеджмента качества с Японским предприятием "Yokohama", стоит обратить внимание на утверждение кайдзен - повышение качества не всегда ведет к повышению затрат и как следствие цены продукции.
Список использованной литературы
I. Нормативно-правовые материалы:
1. Федеральный закон Российской Федерации "О техническом регулировании" от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (в ред. от 09.05.2005 г. № 45-ФЗ)
2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. № 2300-1 (в ред. от 25.11.2006 г.)
3. Международный стандарт ИСО 9000: 2000 "Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь" / Госстандарт РФ. - М., 2001.
4. Международный стандарт ИСО 9001: 2000 "Системы менеджмента качества. Требования" / Госстандарт РФ. - М., 2001.
5. Международный стандарт ИСО 9004: 2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности" / Госстандарт РФ. - М., 2001.
6. ГОСТ Р 51814.1 (ИСО/ ТУ 16949: 2002)"Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Особые требования по применению ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 в автомобилестроении и организациях, производящих соответствующие запасные части".
7. ИСО 9004: 2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности"
8. ГОСТ Р 51814.4 "СМК в автомобилестроении. Одобрение производства автомобильных компонентов"
II. Специальная литература:
9. Алпысбаева С.Н., Нургалиева Ю.Н. Система менеджмента качества на предприятиях по производству металлоконструкций Республики Казахстан: проблемы внедрения и адаптации // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 5. - 31-37с.
10. Аристов О.В. Управление качеством: учебник. - М.: Инфра-М, 2004. - 240 с.
11. Асташов Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 1. - 86 - 97с.
12. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 1. - 86 - 97с.
13. Ашбот Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. - 2001. - № 2. - 73 - 74с.
14. Ахметова Р.С. \\ Нижнекамский шинник. № 12. - 2009 - 1 - 2 с.
15. Белый Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. - 2002. - № 4. - 29 - 34с.
16. Березин В.В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. - 2004. - № 9. - 42 - 44с.
17. Вахрамеев Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? // Управление компанией. - 2002. - № 12. - 63 - 65с.
18. Ветлужских Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. - 2005. - № 3. - 62 - 63с.
19. Винокуров В.А. Качество менеджмента - основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 6. - 9 - 19с.
20. Гиссин В.И. Управление качеством: учеб. пособие. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.; Ростов-на-Дону: МарТ, 2003. - 400 с.
21. Гнутова Е. Алгоритм качества // Управление компанией. - 2008. - № 2. - 68 - 71с.
22. Донцов С.С. Менеджмент качества продукции на предприятиях Казахстанской строительной индустрии // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 4. - 116 - 122с.
23. Илюшина О.С. Основные методы управления качеством // Справочник экономиста. - 2006. - № 1. - 43 - 50с.
24. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития. - Нижний Новгород: СМЦ Приоритет, 2002. - 252 с.
25. Кравченко Е.В. Управление качеством для менеджеров: учеб. пособ. - Казань, 2006. - 220 с.
26. Кузнецов В. Качество в деятельности корпорации // Экономист. - 2005. - № 6. - С.38 - 42.
27. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров: учебник. - М., 2007. - 254 с.
28. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учеб. пособие / под общ. ред.И. И. Мазура. - М.: Высш. школа, 2003. - 334 с.
29. Маслов Д.В. Мировые премии по качеству: признание успеха // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 5. - С.108 - 120.
30. Маслов Д.В., Белокровин Э.А. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - № 6. - С.80 - 94.
31. Маслов Д., Белокровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления? // Управление компанией. - 2004. - № 6. - С.17 - 20.
32. Матрусова Т. Стратегия всеобщего контроля качества и обучение персонала в японских фирмах // Проблемы теории и практики управления. - 2002. - № 1. - С.118 - 121.
33. Миронова Л. Система менеджмента качества: от принятия решения о внедрении до получения практической отдачи // Рынок ценных бумаг. - 2007. - № 3. - С.57 - 61.
34. Москвин В. Всеобщее управление качеством в России - прошлое, настоящее и возможное будущее // Инвестиции в России. - 2004. - № 10. - С.59 - 64.
35. Москвин В. Обеспечение качества при выходе на рынок стремительно развивающейся продукции // Инвестиции в России. - 2003. - № 9. - С.24 - 26.
36. Масааки Имаи Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества Нижний Новгород СМЦ Приоритет, - 2008. - 15 - 39 с.
37. Москвин В. Эволюция в области управления качеством // Инвестиции в России. - 2004. - № 5. - С.25-28.
38. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000 // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 6. - С.77 - 83.
39. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник. - 3-е изд., доп. и перераб. - М.: Экономика, 2007. - 641 с
40. Паненков В.А. Тотальное управление качеством // Вопросы управления предприятием. - 2004. - № 1. - С.13 - 17.
41. Плетнева Н.П. ИСО 9000 - помощник руководителя // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 4. - С.87 - 90.
42. Плетнева Н.П. Стандарты ИСО 9000 - первая ступень делового совершенства // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С.104 - 108.
43. Поляков В. Система менеджмента качества: революция в сознании // Управление компанией. - 2006. - № 8. - С.58 - 61.
44. Салимова Т., Ватолкина Н. Современные подходы к категории "качество" в менеджменте // Проблемы теории и практики управления. - 2006. - № 2. - С.17 - 23.
45. Стандартизация и управление качеством продукции: учебник / под ред.В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 487 с.
46. Управление качеством продукции: учеб. пособие / под ред.Н.И. Новицкого. - 3-е изд., стереотип. - М.: Новое знание, 2004. - 367 с.
Управление качеством: учебник / под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 214 с.
47. Фазлыева Е.П. Система менеджмента качества: сущность, принципы и проблемы внедрения на предприятиях России // Российское предпринимательство. - 2005. - № 10. - С.31 - 36.
48. Хачатуров А.Е. Влияние менеджмента качества на формирование стратегии развития предприятия // Российское предпринимательство. - 2006. - № 5. - С.49-53.
49. Ходыньски А. Системы обеспечения качества в стратегии фирмы // Вестник Московского университета. Сер.6. Экономика. - 2001. - № 1. - С.61 - 71.
50. Шепелев А.Ю. ИСО 9000 или регулярный менеджмент? // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С.109 - 114.
51. Шичков Н.А. ИСО 9000 - стандарты управленческой деятельности // Инновации. - 2005. - № 4. - С.80-82.
52. Шубенкова Е.В. ТQМ: организация внутрифирменного обучения персонала // Управление персоналом. - 2004. - № 19. - С.32 - 34. - № 20. - С.44 - 46.
53. Шубенкова Е.В. ТQМ: организация внутрифирменного обучения персонала // Управление персоналом. - 2004. - № 19. - С.32 - 34. - № 20. - С.44 - 46.
54. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством: учеб. пособ. - М., 2005. - 256 с.
55. Шубенкова Е.В. Управление персоналом: требования систем менеджмента качества // Управление персоналом. - 2004. - № 11-12. - С.35.
56. Шуберт Е. Тотальное управление качеством в российских компаниях // Управление компанией. - 2003. - № 1. - С.9 - 11.
57. Щукин О.С. Анализ качества менеджмента на основе самооценки / Экономический анализ: теория и практика. - 2005. - № 3. - С.54 - 59.
58. Руководство по качеству ОАО "Нефтеюганскшина"
59. Финансовый годовой отчет ОАО "Нефтеюганскшина" 2008 год
60. Годовые отчеты 2006, 2007 и 2008 годов.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Сущность категории качества. Системный и процессный подходы к управлению качеством. Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000. Оценка изготовленной продукции на разных стадиях производства. Пути совершенствования качества продукции.
дипломная работа [156,4 K], добавлен 15.12.2011Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.
реферат [578,1 K], добавлен 04.12.2007Исследование сущности качества и значения управления им в условиях рыночной экономики. Оценка эффективности разработанной системы качества на промышленном предприятии. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции.
дипломная работа [5,1 M], добавлен 01.10.2012Понятие и показатели качества продукции. Принципы управления, стадии формирования и показатели качества. Оценка качества однородной продукции. Статистические методы контроля и управления качеством. Внедрение международных стандартов ИСО серии 9000.
курсовая работа [47,5 K], добавлен 13.07.2015Система обеспечения качества на предприятии. Анализ функционирования системы менеджмента качества на примере ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь". Оценка действующей системы управления качеством на предприятии, предложения по ее совершенствованию.
курсовая работа [90,5 K], добавлен 25.04.2014Показатели качества, являются основной категорией потребительских ценностей продукции, создают базу для формирования цены, себестоимости продукции. Анализ понятия системы качества согласно МС ИСО 9000, ее элементов и методов их оценки качества продукции.
контрольная работа [664,1 K], добавлен 10.01.2011Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Сертификация. Стандартизация. Экономические проблемы качества. Общая оценка качества продукции. Критический анализ действующей системы управления качеством.
курсовая работа [38,1 K], добавлен 16.01.2005Понятие и показатели качества продукции. Основные положения управления качеством предприятия. Стандартизация и сертификация продукции. Анализ управления качеством продукции на предприятии. Основные направления по совершенствованию качества продукции.
курсовая работа [80,8 K], добавлен 09.02.2012Сущность планирования процесса управления качеством. Основные подходы к планированию качества, их характеристика. Анализ и оценка организации планирования качества на ОАО "Уралтрубпром". Предложения по улучшению процесса планирования качества продукции.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 29.08.2012Принцип обеспечения качества и управления качеством продукции. Международный стандарт ИСО серии 9000. Расчет приведенных затрат и амортизационных издержек. Схема организации рациональной и эффективной работы по качеству. Сертификация систем менеджмента.
контрольная работа [118,7 K], добавлен 09.03.2010
