Повышение качества обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе "ГИС"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Байкальский государственный университет экономики и права

Кафедра экономики и менеджмента сервиса

Дипломный проект

на тему: «Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере гостинично-ресторанного комплекса «ГИС»)»

Зав. кафедрой _____________

(дата, подпись)

Нормоконтролер____________

(дата, подпись)

Руководитель _____________

(дата, подпись)

Студент _____________

(дата, подпись)

Иркутск, 2010

Аннотация

Дипломный проект состоит из трех частей, введения, заключения и списка используемых источником.

В первой части проекта рассмотрены: теоретические вопросы об истории развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства; о гостиничном предприятии его функциях; о понятии «качество обслуживания» в гостиницах.

Объектом исследования было выбрано открытое акционерное общество «Гостиница Иностранных Специалистов» (ОАО ГРК «ГИС»). Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске. Характеристика данного предприятия; его организационная структура; анализ внешней и внутренней среды; основные экономические показатели деятельности гостиницы представлены во второй главе, в которой также изложены положения об определении индекса удовлетворенности потребителя.

В третьей части были разработаны направления по повышению качества обслуживания в гостинице: автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов; формирование дополнительных услуг как фактора повышения качества обслуживания; работа с обслуживающим персоналом с целью сохранения достигнутого уровня качества обслуживания.

Пояснительная записка содержит:

94 страницы;

9 таблиц;

5 рисунков;

31 источник использованной литературы.

Задание

на дипломный проект студента на тему «Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере ГРК «ГИС»)»

Для выполнения дипломного проекта и подготовки к его защите необходимо выполнить следующее:

Изучить теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах;

Изучить основные направления деятельности ГРК «ГИС», проанализировать внешнюю и внутреннюю среду организации, провести экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы, определить индекс удовлетворенности потребителя.

Разработать направления по повышению качества обслуживания в гостинице и обосновать экономическую эффективность предлагаемых направлений;

Оформить дипломный проект в соответствии с предъявляемыми кафедрой требованиями;

Подготовить к презентации (защите) дипломного проекта доклад.

Руководитель _________________________________________________

Консультант __________________________________________________

Дата выдачи задания___________________________________________

Дата сдачи готовой работы на кафедру____________________________

Оглавление

Введение 5

1. Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах 8

1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства 8

1.2 Характеристика гостиничного предприятия и его функции 14

1.3 Качество обслуживания в гостиницах 28

2. Анализ деятельности ОАО ГРК «ГИС» 37

2.1 Характеристика ГРК «ГИС» 37

2.2 Анализ внешней среды организации 41

2.3 Анализ внутренней среды организации 45

2.4 Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы 52

2.5 Определение индекса удовлетворенности потребителя 56

3. Направления по повышению качества обслуживания в гостинице 71

3.1 Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов 71

3.2 Разработка дополнительных услуг как фактор качественного обслуживания 83

3.3 Работа с обслуживающим персоналом 91

Заключение 95

Список использованных источников 98

Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Гостиничный бизнес является важнейшим элементом индустрии гостеприимства, которое включает гостиницы, и именно в гостинице клиент сталкивается со многими элементами обслуживания. Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Самыми быстрыми темпами в период до 2010 года развивались отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортные условия для размещения гостя и предоставления ему ряда дополнительных услуг.

Многие отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим зарубежным и отечественным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше клиент уезжает от основных международных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Тем самым повышение качества обслуживания позитивно влияет на сохранение и привлечение клиентов.

В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение качества обслуживания и его повышение. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Самой важной задачей качества обслуживания является удержание клиентов и привлечение новых. А в связи с этим мы получаем - увеличение прибыли.

Тем самым тема дипломного проекта достаточно актуальна.

Объектом исследования выбран гостинично-ресторанный комплекс «ГИС».

Целью дипломного проекта является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в ГРК «ГИС».

Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:

Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания»;

Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы;

Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества обслуживания, в частности определение индекса удовлетворенности потребителя;

Разработка направлений повышения качества обслуживания в рассматриваемой гостинице.

1. Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах

1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.[10, с.5].

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства - тавернах - можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.

Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие - долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах.

Во времена Греческой Римской империй повсеместно стали появляться постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались.[14, с.13].

В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях - своего рода комплексных заведениях, включающих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной.[16, с.8].

На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пилигримов создал специальные дома.

В Средние века люди стали путешествовать больше и, соответственно, увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.

По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось, путешествовать стало все больше и больше людей. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от постоялых дворов все больше услуг, и это приводило к тому, что качество обслуживания в целом повышалось.

Одна из первых гостиниц в Европе «Отель Генриха IV», была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $ 17500 - сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест, и она считалась в Европе [17, с.12-14].

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.[15, с.14].

В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.

В истории развития гостеприимства в России различают четыре этапа:

* до начала XIX века -- предыстория гостиничного дела;

* начало XIX века - начало XX века -- зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;

* начало XX века -- до Второй Мировой войны -- массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;

* после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени -- массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы -- это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений.

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII --XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями [29].

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.

В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное управление переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на предприятиях треста, проведение мероприятий по всемерному улучшению состояния гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан и т. д. Этим же приказом НККХ утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету. Согласно Уставу, гостиница являлась самостоятельной хозяйственной единицей, действовавшей на принципах хозяйственного расчета. Гостиница пользовалась правами юридического лица, отвечала по своим обязательствам в пределах того имущества, на которое по действующим законам могло быть обращено взыскание.

1930-1935гг. характеризуются развитием строительства вообще и гостиниц в частности. Повышаются требования как к благоустройству гостиниц, так и к художественному оформлению их интерьера.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц («Астория» в Ленинграде, «Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.

Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. Типовые должностные инструкции предусматривались для дежурных администраторов, портье, паспортистов, дежурных по этажу, горничных, уборщиц и т. д. Постановлением СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались показатели для гостиниц повышенного типа обслуживания.

В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство гостиниц.

К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах[29].

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

В РСФСР в 65-е годы построено 158 гостиничных предприятий на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая. Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили такие ведомства, как Государственный Комитет СССР по иностранному туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодёжного туризма «Спутник», Министерство гражданской авиации СССР и др.

Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест. К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг. Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931. В целом по России в городской местности находилось 60% гостиниц и в сельской местности -- 34%.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

Установлено, что индустрия гостиничного сервиса играет важную роль в жизни общества, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также для отдыха и развлечений. Таким образом, гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и отлаженная работа транспорта, связь и всевозможные системы распределения разнообразных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства услуг, который составляет материальное благосостояние людей.

На 2009 г. насчитывается 85,9 тыс. гостиниц и ресторанов, что составляет 1,8 % к итогу по России. Среднегодовая численность составляет 1294 тыс. человек, в предыдущем году было занято 1260 тыс. человек, т.е. на протяжении последних лет наблюдается стабильный рост численности рабочих в данной сфере обслуживания. По Иркутской области объем реализованных гостиничных услуг составляет: в 2006 г. - 646,3 млн.р.; 2007 г. - 722,0 млн.р.; 2008 г. - 1029,6 млн.р.; 2009 г. - 1131,7 млн.р. Из чего можно сделать вывод о возрастающей потребности в гостиничных услугах.

1.2 Характеристика гостиничного предприятия и его функции

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. [10, с.8-9].

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

В другом нормативном документе - “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утвержденных постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории;

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

исполнитель - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введен в действие с 1 января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. [3, с.10-14].

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Отечественные и зарубежные экономисты Браймер Р.А., Ильенкова С.Д., Ефимова О.П., Ефимова Н.А., Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И., исследовавшие индустрию гостиничного сервиса, установили ряд особенностей гостиничных услуг.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места -- это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров -- эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации [18, с. 78-83].

Следующей функцией является услуга питания.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

- класс люкс;

- высший класс;

- первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Третья функция заключается в предоставлении дополнительных услуг.

Здесь рассматриваются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [24, с.115-131].

К особенностям гостиничных услуг исследователи гостиничной индустрии относят:

Ограниченную возможность хранения;

Сезонный характер спроса на услуги гостиничного сервиса;

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки;

Широкое участие персонала гостиницы в производстве услуг;

Срочный характер;

Разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг;

Непостоянство качества.

Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей индустрии гостиничного сервиса. Так Ильенкова С.Д. отмечает, что «…гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар», т.е. указывает на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг. Непроданные гостиницей услуги - это безвозвратно упущенная выгода[8, c.65].

Ефимова О.П. и Ефимова Н.А. особое внимание обращают на сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте[6, c.105].

Исследователями особенностей гостиничных услуг установлена их зависимость с целью поездок людей. Так Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко установили, что решение человека посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения[10, c.70].

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Ильенкова С.Д. особо подчеркивает: «…Каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями…»[8, c.69].

Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. указывают на неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг, подводя итог своим исследованиям: «…в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента»[10, c.73].

Неотъемлемым элементом качественного обслуживания является хорошо отлаженная система работы с обслуживающим персоналом. Она состоит из следующих этапов:

1. Подбор персонала

К основным направлениям деятельности относятся:

- разработка и внедрение стратегии подбора персонала,

- проведение массового и точечного подбора персонала в соответствии с утвержденным бизнес-планом,

- анализ потребности персонала в обучении и развитии,

- проведение внутренних тренингов (вводное обучение),

- поддержка взаимоотношений с компаниями по поиску и подбору персонала,

- взаимодействие с другими подразделениями гостиницы, сопровождение новых сотрудников,

- ведение кадрового документооборота, найм и увольнение,

- подготовка статистических данных и аналитических отчетов.

Цель: найти сотрудников, отвечающих требованиям компании.

2. Система рекрутмента

При приеме на работу соискатель обязательно заполняет анкету и проходит собеседование. Руководитель отдела знакомится с анкетными данными. Он разъясняет претенденту, что представляет собой будущее место работы, какие правила существуют в отеле, знакомит с правилами внутреннего трудового распорядка, должностной инструкцией, выдает направление на стажировку, если претендент проходит собеседование. Данные каждого соискателя заносятся в общую базу данных.

Критерии отбора зависят от категории вакансии:

- должности, не требующие квалификации: не требуют наличия специального образования и специализированных навыков для выполнения трудовых обязанностей;

- должности, требующие определенной квалификации: требуют специального образования и опыта работы, достаточного для полноценного выполнения сотрудниками должностных обязанностей;

- руководящие должности: специальное образование, опыт управления, специализированные навыки.

Существует несколько этапов поиска и подбора персонала.

Получение уведомления об открытии вакансии (название позиции, график, оклад на испытательный срок и после);

Составление описания вакансии (на основе должностных профилей и требований);

Составление текста объявления и его размещение в СМИ;

Предварительный отбор персонала (оценка кандидатов: анализ резюме по показателям Образование, Опыт работы, Достижения, Другие навыки и дополнительная информация; организация собеседования - создание необходимых условий, подготовка вопросов, в том числе на профессиональные знания);

Представление кандидата руководителю службы;

Собеседование с руководителем службы (определение пригодности/непригодности кандидата);

Утверждение кандидата;

Проверка представленных кандидатом данных Службой безопасности гостиницы;

Выход кандидата на работу.

3. Система адаптации новых сотрудников

При выходе на работу новые сотрудники вверяются наставникам, которые обучают их в течение месяца основам и особенностям деятельности. Каждый новый сотрудник имеет рабочую тетрадь, в которой фиксируется его «успеваемость», оцениваемая наставником по результатам зачетов. Через две недели работы старший администратор проводит с новым сотрудником беседу. Выясняет его самочувствие, навыки, отношения с коллективом, трудности и общее впечатление от работы. Кроме того, проводится беседа с руководителем - о его впечатлениях о новом сотруднике, его профессионализме, возможности/невозможности продолжать работу.

Вновь пришедшие сотрудники участвуют в обучающих тренингах, и семинарах по введению в Компанию, где им рассказывается о корпоративной культуре компании, ее традициях, развитии. Для них проводится экскурсия по всей гостинице, рассказываются особенности работы каждого комплекса для составления более полного представления о месте работы и привития новому сотруднику командного духа и ощущения собственной причастности к развитию сети.

4. Система психологической диагностики на предприятии

Массовой диагностики не проводится. Только индивидуальная; подбор методик производится старшим администратором в зависимости от ситуации.

5. Система психологического обучения

Для сотрудников проводятся специально разработанные тренинги, сочетающие в себе информацию психологического характера применительно к работе в сфере обслуживания и приобретение практических навыков в сложных ситуациях, возникающих с клиентами. Тренинги проводятся как для начинающих сотрудников, так и для руководителей.

1.3 Качество обслуживания в гостиницах

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Например, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения [16, с.56-63].

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество -- это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество -- это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:
1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков [9, с. 48-57].

К. Гронрус в своих исследованиях [9, с. 48-57] утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.