Повышение качества обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе "ГИС"

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.»

Таким образом на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ГРК «ГИС». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

У многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

2. Анализ деятельности ОАО ГРК «ГИС»

2.1 Характеристика ГРК «ГИС»

Объектом нашего внимания выступает гостинично - ресторанный комплекс «ГИС». Гостиница начала свою деятельность в 1978г, до этого она была общежитием при Ангарском нефтехимическом комбинате. В 1978г. руководство комбината распорядилось о преобразовании общежития в гостиницу, так как на комбинат приезжало большое количество иностранных сотрудников и уровень качества обслуживания не соответствовал международным стандартам. Гостиница предназначалась для приема и обслуживания делегаций, приезжавших на Ангарский Нефтехимический Комбинат. Гостиница и ресторан были закрытыми заведениями только для АНХК. В 1998 году их открыли для всех. В те года «ГИС» считался одним из модных гостиниц и ресторанов города. Время идет, меняется все: мода, направления, интерьер, кухня, обслуживание. На рынке гостиничных услуг появляются новые заведения, приобретающие большую популярность, потребитель становится более требователен.

Основной целью своей деятельности, гостинично-ресторанный комплекс преследует извлечение прибыли.

Предметом деятельности ГРК «ГИС» является:

Оказание гостиничных услуг;

Организация общественного питания, (ресторан);

Деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков;

Организация и эксплуатация кондитерских производств, выпечка и реализация мучных и кондитерских изделий;

Торговля прохладительными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, бренди), другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке;

Организация досуга людей;

Проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов;

Оказание сервисных услуг по заказам населения;

Осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания. Структура организации представляет собой гостинично - ресторанный комплекс, в состав которого входят ресторан и гостиница. Следует дать краткую характеристику ГРК «ГИС»:

1. Гостиница

Текущее состояние гостиницы «ГИС» можно трактовать как гостиница приемлемого уровня, но не более того. Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске.

Номерной фонд - 59 номеров следующих категорий:

10 одноместный люкс,

8 двухместный люкс,

24 двухместный номер повышенной комфортности

5 двухместный номер стандартный,

8 трехместный номер стандартный,

4 четырехместный номер стандартный

В общем на 130 мест. В каждом номере есть балкон, комната отдыха, ванная комната, санузел, и кухня со всем необходимым. В номерах установлены холодильник, цветной телевизор, телефон (сейчас в ГРК установили свою мини АТС).

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки:

Одноместный номер с кондиционером (люкс) - 4200 руб.

Одноместный номер (люкс) - 3900 руб.

Двухместный номер (люкс) - 4100 руб. (за одного проживающего); 4830 руб. (за 2-х проживающих).

Двухместный номер с кондиционером (люкс) - 5100 руб. (за одного проживающего); 5830 руб. (за 2-х проживающих).

Двухместный номер (высшей категории) - 3350 руб. (за одного проживающего); 4080 руб. (за 2-х проживающих).

Трехместный номер (высшей категории) - 5560 руб.

В настоящее время строительство в центральной части аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

Удачное расположение, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволяет этой гостинице занимать лидирующее положение в гостиничном бизнесе города.

2. Ресторан

Ресторан «ГИС», площадь основного зала 250м2 и вместимость его 70 человек, расположен основной зал на втором этаже здания ресторана. Имеется два банкетных зала на 20 и 10 мест, где обычно устраивают коктейли. Заведение открывает вид на фонтан, расположенный на территории гостинично-ресторанного комплекса. В основном зале находится сцена, ежедневно звучит музыка российских и зарубежных эстрадных исполнителей. Интерьер ресторана требует модернизации, этим летом планируют провести реконструкцию. Во время нее соорудят летнее кафе. Располагаться оно будет в парке на территории ГРК. В ресторане предусмотрена главным образом шведская линия на завтрак, комплексные обеды, в основном для проживающих в гостинице.

ГРК «ГИС» часто обслуживает массовые мероприятия, банкеты, фуршеты, торжества и т.д. На каждое корпоративное мероприятие составляется договор, меню.

3. Питание

Завтраки: шведский стол с 07-00 до 10-00

Бизнес ланчи: с 12-00 до 15-00 стоимостью от 100 руб.

Комплексные ужины: с 18-00 до 23-30 стоимостью от 500 руб.

Широкий выбор блюд русской и европейской кухни, разнообразный ассортимент спиртных и безалкогольных напитков, живая музыка, шоу-программы.

Доставка заказов в гостиничные номера.

4. Дополнительные услуги

Для удобства гостей создана развитая сервисная инфраструктура:

Прачечная;

Сауна;

Бильярд;

Камера хранения;

Бесплатная парковка;

Ресторан с 3 банкетными залами и летний зал;

Завтраки и ужины, входящие в стоимость проживания.

Юридический адрес ООО ГРК «ГИС» г. Ангарск ул. Мира, д.89.

ГРК «ГИС» осуществляет свою деятельность с использованием следующих нормативно-правовых актов.

Конституция РФ;

Гражданский Кодекс РФ (часть 2 от 26.01.1996г. № 14 ФЗ);

Налоговый Кодекс РФ (часть 2 от 05.08.2000г. №117 ФЗ);

Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.;

Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.);

Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения;

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования;

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490;

Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

2.2 Анализ внешней среды организации

Потребителями услуг ГРК «ГИС» на 2009г. являются:

зарубежные туристы и различные сотрудники, приезжающие на АНХК (45%);

отечественные туристы и различные сотрудники (30%);

посетители развлекательного комплекса (25%).

Сегменты рынка:

1. По потребителям

Критерии сегментирования	Сегмент
По демографическому принципу Возраст Пол Этапы жизненного цикла Уровень доходов Род занятий Образование	35 - 45 лет мужчины зрелость средний и выше среднего бизнес и наемные менеджеры высшее
2. По поведенческому принципу Стиль приобретения услуг Искомые преимущества Статус пользователя Интенсивность потребления Степень приверженности Степень готовности к восприятию услуги Отношение к услуге	регулярно качество регулярный изредка средняя средняя спокойное

2. По конкурентам

Рынок гостиничных услуг растет. Самое главное, что растет количество сопутствующих услуг, а значит, увеличивается качество этих услуг. Это качественный рост. Качественный рост проявляется в росте качества предлагающих компаниями гостиничных продуктов, кроме того, наблюдается качественный рост в области подготовки персонала и используемых технологий гостиницами.

Вследствие того, что растет рынок, растет и конкуренция. Для ГРК «ГИС» основными конкурентами являются: гостиница «Саяны» и гостиница «Южная».

Формы конкурентоспособности	ГРК «ГИС»	Конкуренты
		«Саяны»	«Южная»
Продукт 1.1. Месторасположение	Недалеко от центра города, «4»	В центре города «5»	Центр города, «5»
1.2. Уровень сервиса	3 звезды	2 звезды	2 звезды
1.3. Качество обслуживания	5	3	4
1.4. Комфортность	5	4	4
1.5. Престиж торговой марки	5	3	5
1.6. Ассортимент услуг	5	3	4
1.7.Дополнительные услуги	5	3	4
Цена 2.1. уровень цен	высокая	ниже среднего	средняя
3. Каналы и формы сбыта
3.2. Степень охвата рынка	30%, «4»	15%, «2»	30%, «3»
Общее количество баллов	38	28	35

Оценки в баллах от1 до 5 означают:

5 - явный лидер в отрасли;

4 - выше среднего уровня, показатели стабильные;

3 - средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

2 - ухудшение показателей;

1 - кризисное положение.

Для улучшения своего положения в отрасли ГРК планирует расширить спектр предоставляемых услуг обновить свою материально-техническую базу, повысить уровень комфортабельности номерного фонда; увеличить количество персонала, имеющего специальную профессиональную подготовку; шире использовать клиентскую базу в рамках заключенных договоров.

Однако стоит отметить и негативные факторы, которые могут негативно отразиться на темпах развития ГРК. Это общая экономическая ситуация, повышение тарифов на услуги может отрицательно сказаться на повышении уровня цен на услуги гостиницы. Также имеется существенная зависимость активности туристического сезона от погодно-климатических условий резко-континентального климата.

Необходимо проводить непрерывный анализ и согласование предоставляемых услуг с услугами, пользующихся спросом на рынке, и с теми, которые фирма способна предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Тем самым уменьшая степень неопределенности и риска в своей деятельности и обеспечивая концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях.

В связи со всем вышеизложенным можно сделать вывод о необходимости расширение перечня дополнительных услуг. Я хочу предложить следующие направления:

Организация конференц-зала. В настоящее время очень большое распространение получил деловой туризм. Деловой туризм -- вид туризма, совершаемый представителями компаний, организаций, учреждений и т.п. с коммерческими целями. Например:

посещение конференций и заседаний;

проведение переговоров, в том числе личных

установление деловых контрактов

участие в выставках и презентациях,

командировки административных работников (в основном краткосрочные)

С такими целями в гостиницу приезжает достаточно много клиентов, поэтому появляется необходимость в конференц-зале.

SWOT-анализ деятельности гостиницы

Факторы, учитываемые в SWOT-анализе
Внутренние сильные стороны (S)	Внутренние слабости (W)
Эффективный менеджмент, оказание дополнительных услуг, высокое качество услуг, индивидуальный подход к клиенту, широкий ассортимент предоставляемых услуг, наличие номеров различных ценовых категорий, высокий уровень безопасности клиентов	Небольшие маркетинговые способности, недостаточная мотивация труда работников, плохая реклама.
Потенциальные внешние благоприятные возможности (O)	Потенциальные внешние угрозы (T)
Расширение предоставляемых услуг, увеличение клиентов, привлечение инвесторов, постоянные клиенты.	Изменение потребительских предпочтений, неблагоприятная политика правительства, изменение в худшую сторону доходов населения из-за экономического и финансового кризиса.

2.3 Анализ внутренней среды организации

Персонал и организационная структура.

В настоящий момент в ООО ГРК «ГИС» работает 49 человек. Организационная структура представлена на рис. 2.1.

Так как подразделения в данной организации выделяются по области деятельности (по выполняемым функциям), то тип департаментализации -функциональный. У каждого руководителя в подчинении находится определённое количество работников, которые занимаются своим делом и действуют в пределах своей компетенции, стремясь к достижению целей своих подразделений, согласованных с целями организации в целом.

Централизация - это концентрация прав принятия решений и сосредоточение властных полномочий на верхнем уровне управления организацией. В данной организации степень централизации на среднем уровне.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1. Старший администратор гостиницы;

2. Бухгалтер;

5. Директор ресторана.

1. Старший администратор гостиницы

Старшему администратору подчиняются администраторы со службы ресепшена и главный инженер.

Администраторам подчиняются прачки, горничная, уборщицы, дворник.

Администраторы:

3 человек. Осуществляет прием клиентов, их размещение, расчеты за предоставленные дополнительные услуги. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил. Ведет журнал дежурств. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

В подчинении у администратора горничные, в данной гостинице 6 горничных, 3 человека работают в дневную смену, и 3-е - в ночную.

Горничная осуществляет следующие виды работ: Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, санузлов и других закрепленных помещений. Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего. При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах". Приемку белья от проживающих при выезде из номеров. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или администратору. Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. Соблюдение правил техники безопасности.
Главный инженер создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Главный инженер должен иметь высшее профессиональное образование и стаж работы в должности инженера не менее 1года, 3 лет. В подчинении у главного инженера: механики, телемеханики, сантехники, плотники. Они должны быть постоянно на месте, в их обязанности входит, периодически проходить по этажам и у дежурных по этажу просматривать журнал с указанием неисправностей. В случае серьезных неисправностей гостиница пользуется услугами сторонних организаций.

2. Бухгалтер обеспечивает организацию бухгалтерского учета на предприятии и контроль за рациональным, экономным использованием всех видов ресурсов, сохранностью собственности, активным воздействием на повышение эффективности хозяйственной деятельности предприятия. На должность главного бухгалтера назначаются лица, имеющие высшее экономическое образование.

3. Директор ресторана.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Директор ресторана составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Организационная структура ГРК «ГИС»

Рис. 2.1 Организационная структура ГРК «ГИС»

2.4 Социально-демографическая характеристика персонала гостиницы

В гостинице работает высококвалифицированный персонал. Бухгалтер, старший администратор, директор ресторана, администратор, главный инженер имеют высшее образование и опыт работы. Остальные работники имеют, либо средне-специальное образование, либо являются студентами высших учебных заведений.

Структура персонала:

а) по полу:

Рис. 2.2 Структура персонала по полу

б) по возрасту:



Рис. 2.3 Структура персонала по возрасту

в) структура персонала по образованию

Рис. 2.4 Структура персонала по образованию

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, служба безопасности, технический отдел - мужчины.

Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

г) в гостинице 78% персонала работают официально, т.е. с записью в трудовой книжке. Стаж у этих работников в гостинице в большинстве случаев превышает 10 лет. Остальные 22% работают по договору, в основном это студенты которых принимают на подработку на летний период.

Я считаю необходимым провести обучение с персоналом, который работает более 3 лет по повышению их квалификации. А к остальным предъявлять жесткие требования при приеме, на соответствие претендуемой должности.

2.4 Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы

Анализ движения трудовых ресурсов.

Люди являются центральным фактором успеха любого предприятия. Привлечь, обучить, заинтересовать и удержать наемный персонал становится труднее и обходится все дороже. Поэтому важно вести контроль над движением рабочей силы на предприятии, а также анализировать показатели характеризующие движение кадров. В табл.2.1 приведены данные о среднесписочной численности рабочих.

Таблица 2.1 Движение рабочей силы, чел.

Показатели	2008 год	2009 год
Количество принятых на работу	9	7
Количество выбывших	2	2
Из них уволено:
По собственному желанию	1	2
По нарушению трудовой дитсциплины	1	0
Среднесписочная численность	51	49
Количество работников, проработавших весь год	46	44

Для характеристики движения рабочей силы рассчитывается и анализируется динамика следующих показателей:

Коэффициент оборотов по приему (Кпр)

Кпр = Чпр/Ч,

где Чпр - принятые на работу, Ч - среднесписочная численность;

Коэффициент обороты по выбытию (Кв)

Кв = Чв/Ч,

где Чв - выбывшие за период, Ч - среднесписочная численность;

Коэффициент текучести кадров (Кт)

Кт = Чт/Ч,

где Чт - количество уволенных по собственному желанию, уволенные за нарушение трудовой дисциплины, Ч - среднесписочная численность;

Коэффициент постоянства состава персонала (Кп.с.)

Кп.с.= Чпос./Ч,

где Чпос. - количество работников проработавших весь год.

В табл. 2.2 приведены коэффициенты, характеризующие движение кадров на предприятии.

Таблица 2.2 Коэффициенты движения кадров

Коэффициенты	2008 год	2009 год	Изменение
Коэффициент оборотов по приему	0,18	0,14	-0,04
Коэффициент оборота по выбытию	0,041	0,040	-0,001
Коэффициент текучести кадров	0,039	0,41	0,02
Коэффициент постоянства состава персонала	0,90	0,898	-0,002

Показатели движения кадров говорят о том, что коэффициент оборотов по приему в отчетном году уменьшился по сравнению с предыдущим. Текучесть кадров в 2009 году составила 4,1%, что является хорошим показателем. Коэффициент постоянства состава персонала в отчетном году уменьшился на 0,2 %.

Далее проведем анализ выручки от основных видов деятельности гостиницы (табл. 2.3).

Таблица 2.3 Анализ выручки от основных видов деятельности

Наименование показателя	2008 год, (тыс. руб.)	2009 год, (тыс.руб.)	Абсолютное отклонение, ед. изм.	Относительное отклонение, %
Выручка от реализации услуг, с учетом НДС всего	20733,2	22615,8	1882,6	109,1
Объем гостиничных услуг	10226,8	10845,6	618,8	106,1
Доля в общем объеме выручки в %	49,4	47,9
Объем услуг ресторана	7666,6	8392,7	726,1	109,4
Доля в общем объеме выручки в %	36,9	37,1
Объем услуг сауны	800,6	863,2	62,6	107,8
Доля в общем объеме выручки в %	3,9	3,8
Объем услуг бильярдного клуба	607,5	634,8	27,3	104,5
Доля в общем объеме выручки в %	2,9	2,9
Прочие виды деятельности	1431,7	1879,5	447,8	131,3
Доля в общем объеме	6,9	8,3

Анализ показателей по видам деятельности показал, что за 2009 год увеличение произошло по всем направлениям деятельности. Наибольшая прибыль получена от прочих видов деятельности, она увеличилась на 31,3%.

Расчет рентабельности продаж

Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности, окупаемость затрат и т. д. Они более полно, чем прибыль, отражают окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами.

Рентабельность оборота - характеризует эффективность коммерческой деятельности: сколько прибыли имеет предприятие с рубля продаж. Рассчитывается следующим образом:

,

Где Прп - прибыль от реализации услуг;

В - выручка.

Анализ динамики показателей рентабельности, проц.

Rоб=19,2 % за 2008г.

Rоб=34,6 % за 2009г.

Коэффициент рентабельности оборота Rоб увеличился на 15,4%, что говорит об увеличении прибыли, получаемой предприятием, с каждой денежной единицы реализации гостиничных услуг.

Основными источниками увеличения уровня рентабельности являются увеличения суммы прибыли от реализации услуг.

2.5 Определение индекса удовлетворенности потребителя

В 2008 году руководством АНХК было решено провести исследование в отношении определения индекса удовлетворенности потребителя гостиницы «ГИС» и прямого конкурента гостиницы «Саяны». Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.5 Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.5);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 2.6 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 2.6 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился весной, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ГРК «ГИС» не имеет.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Саяны». Гостиница «Саяны» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «ГИС» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «ГИС», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Таблица 2.6 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «ГИС» (дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	3	10,80	0	0	10	13	81	108	4,87	41,80
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,07	74,86

Таблица 2.7

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Саяны» (дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Геграфическое расположение гостиницы	4,5	7,34	32	15	9	0	0	56	2,74	95,75
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,44	84,38

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Саяны» перед гостиницей «ГИС» являются географическое расположение гостиницы и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Саяны» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «ГИС» является наличие собственной парковки. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиница «ГИС» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Анализ качества гостиничных услуг в ГРК «ГИС»

Система анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно - статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц «ГИС» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц «ГИС». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц «ГИС»», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляет старший администратор гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора «ГИС». Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца старший администратор гостиницы подводит итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок старший администратор гостиницы оформляет «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

1. Замечания, оценивающиеся в один балл.

Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

2. Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной «ГИС» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиницы заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам приема и отбора персонала, управления, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «ГИС» нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис»,доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

В связи с этим я предлагаю разработать направления по повышению качества обслуживания.

Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов;

Работа с обслуживающим персоналом;

Разработка новых услуг как расширение зоны качественного обслуживания клиентов.

3. Направления по повышению качества обслуживания в гостинице

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

При разработке направлений по повышению качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, изложенных выше, может быть осуществлена с помощью следующих 3 направлений:

Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов;

Работа с обслуживающим персоналом;

Разработка новых услуг как расширение зоны качественного обслуживания клиентов.

3.1 Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS).

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 60 номеров) гостиницы.

Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Основы АСУ средств размещения

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие можно получить следующую структуру АСУ:

база данных на сервере;

модуль портье (модуль номерного фонда);

модуль ресторана;

административный модуль;

модуль бухгалтерии;

дополнительные функциональные модули. В данной гостинице это будут: бильярдная; сауна; конференц-зал.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой области один значительный минус - карты содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.

При очевидной необходимости использования решений в области автоматизаций гостиниц и ресторанов, на рынке существует лишь несколько решений, которые способны удовлетворить всем требованиям заказчика. Идеальная программа для гостиниц (АСУ) должна учитывать особенности управления гостиницей, включая в себя не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и особенности управления персоналом отеля и управление гостиничным хозяйством. "Управление взаимоотношениями с клиентами" сокращенно CRM (Customer Relationship Management). Фактически, CRM это ряд программ, позволяющих осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами: