Разработка стратегии компании "ТрансТелеКом" по развитию собственной магистральной оптической сети в новых регионах

3 этап: - группировка и анализ полученных материалов. Текущий этап автор предполагает осуществить путем аккумулирования данных о прогнозах продаж услуг за период с 2010 по 2014 годы, перечня факторов и степени их влияния.

Результатом данного исследования должны стать скорректированные значения прогнозов продаж по выбранным городам с учетом влияния факторов.

4 этап: - определение итогового перечня городов по критерию оценки доли дохода с города.

Результатом данного исследования должно стать определение перспективных городов в зонах ответственности 17-ти региональных представительств компании с точки зрения уровня потенциального дохода в пятилетнем периоде и оценки влияния факторов на получение потенциального дохода в выбранных городах.

Данная оценка позволит определить самые перспективные города, что в свою очередь сократит границы объекта исследования, тем самым, обеспечив в дальнейшем более точное исследование.

Для ответа на третий вопрос исследования: «В чем должны состоять параметры качества услуг компании на новых рынках, которые бы вызвали переход клиентов от конкурирующих операторов на сеть компании?» - автор планирует провести исследование, состоящее из следующих этапов:

1 этап: - определение параметров качества услуг связи. Данный этап частного исследования предполагается осуществить посредством глубинного интервью среди сотрудников центрального офиса компании и региональных потребителей телекоммуникационных услуг, чье мнение и рекомендации могут быть использованы в данном исследовании. Результатом первого этапа должен стать список с указанием параметров качества услуг связи.

2 этап: - определение оценок по каждому из параметров услуги связи в части его привлекательности и необходимости для потребителя. Данный этап автор предполагает осуществить путем проведения анкетирования среди представителей 20-ти потребителей услуг связи. На основании полученных в заполненных участниками анкетах данных, автор предполагает сделать сортировку результатов, используя метод КАНО. Результатом второго этапа должен стать перечень параметров качества услуг связи и частоты их отнесения по каждой категории.

Итогом данного исследования должно стать определение перечня параметров (характеристик) качества услуг связи, наличие которых позволит компании привлечь больше потребителей на новых потенциальных рынках.

Для ответа на четвертый вопрос исследования: «Улучшение каких параметров качества услуг связи, существующих на локальных рынках у других операторов, готова обеспечить компания клиентам при условии вхождения ее в новые регионы?» - автор планирует провести исследование, состоящее из следующих этапов:

1 этап: - оценка уровня качества услуг связи у существующих операторов в выбранных городах. Данный этап частного исследования предполагается осуществить посредством использования данных из публикуемых материалов и других внешних источников. Кроме того, автор предполагает использование расчетного метода для определения средних значений оценок качества услуг связи операторов. Результатом первого этапа должен стать перечень параметров и их средние оценки.

2 этап: - оценка уровня качества услуг связи ТТК в новых регионах. Данный этап автор предполагает осуществить путем проведения анкетирования 30-ти клиентов, пользующихся услугами связи компании ТТК. Результатом второго этапа частного исследования должен стать перечень параметров качества услуг ТТК и их средняя оценка.

3 этап: - сравнение показателей качества услуг связи для операторов, оказывающих услуги в новых регионах, и компании ТТК. Данный этап автор предполагает осуществить путем анализа и обработки данных, полученных в ходе 2-х предыдущих последовательных шагов. Результатом должна стать таблица, определяющая степень готовности компании улучшить качество телекоммуникационных услуг в новых регионах.

4 этап: - определение относительной величины возможных переключений клиентов с сетей других операторов на сеть ТТК в новых регионах. Данный этап автор предполагает осуществить путем проведения анкетирования 52-х региональных потребителей телекоммуникационных услуг, находящихся в новых городах. Результатом четвертого этапа должно стать значение относительной величины возможных переключений клиентов с сетей других операторов на сеть ТТК в новых регионах.

Итогом данного исследования должно стать определение перечня параметров услуг связи, которые готова улучшить компания при условии ее вхождения в новые регионы, что приведет к возможному переключению клиентов с сетей других операторов на сеть ТТК.

Для ответа на пятый вопрос исследования: «В чем должна состоять стратегия расширения регионального присутствия компании для сохранения ее лидирующих позиций на рынке услуг связи?” - автор планирует провести исследование, состоящее из следующих этапов:

1 этап: - определение перечня необходимых установок для осуществления замысла будущей стратегии компании. Данный этап автор предполагает осуществить путем обработки данных, полученных в ходе предыдущих исследований. Результатом второго этапа частного исследования должен стать список установок для осуществления замысла будущей стратегии компании.

2 этап: - определение экономического эффекта применения стратегии расширения регионального присутствия ТТК. Данный этап частного исследования автор предполагает осуществить расчетным методом и методом сравнительной оценки показателей продаж компании в пятилетнем периоде в соответствии с существующей стратегией и разработанной. Результатом второго этапа частного исследования должно стать определение экономического эффекта применения стратегии расширения регионального присутствия ТТК.

Итогом данного исследования должна стать формулировка стратегии расширения регионального присутствия компании ТТК.

2.2 Процесс исследования

Последовательность проведения исследования автор видел в осуществлении совокупности этапов, представленных в таблице 4.

Таблица 4. Этапы проведения исследований, применяемые методы исследований и ожидаемые частные результаты

Этапы исследования	Вопросы исследования	Методы исследования	Ожидаемый частный результат
Этап 1	Какие регионы могут рассматриваться в качестве потенциальных регионов-кандидатов для расширения присутствия компании? В чем состоят критерии привлекательности регионов-кандидатов?	Глубинное интервью, анкетирование, экспертная оценка, матрица McKinsey	Определение привлекательности неосвоенных территорий в зонах ответственности 17-ти региональных представительств компании путем оценки весовых коэффициентов на каждый указанный критерий привлекательности
Этап 2	Каким образом оценить привлекательность регионов для составления их рейтинга? Каковы принципы формирования перечня регионов для принятия дальнейшего решения о необходимости присутствия компании на их рынках?	Поисковый метод, анализ открытых источников, экспертная оценка, расчетный метод	Определение перспективных городов с точки зрения уровня потенциального дохода и оценки влияния факторов на получение потенциального дохода в пятилетнем периоде.
Этап 3	В чем должны состоять параметры качества услуг компании на новых рынках, которые бы вызвали переход клиентов от конкурирующих операторов на сеть компании?	Глубинное интервью, анкетирование, расчетный метод, метод КАНО	Определение перечня параметров (характеристик) качества услуг связи путем оценки каждого параметра в части его привлекательности и необходимости для потребителя
Этап 4	Улучшение каких параметров качества услуг связи, существующих на локальных рынках у других операторов, готова обеспечить компания клиентам при условии вхождения ее в новые регионы?	Поисковый метод, анализ открытых источников, расчетный метод, анкетирование	Определение перечня параметров услуг связи, которые готова улучшить компания при условии ее вхождения в новые регионы, что приведет к возможному переключению клиентов с сетей других операторов на сеть ТТК
Этап 5	В чем должна состоять стратегия расширения регионального присутствия компании для сохранения ее лидирующих позиций на рынке услуг связи?	Метод логической индукции	Формулировка стратегии расширения регионального присутствия компании

2.3 Критерий разрешения проблемы

Критерием успешного разрешения проблемы должна стать выработка такой стратегии расширения географии присутствия компании в регионах, которая отвечала бы следующим условиям:

1. Обеспечение долгосрочного конкурентного преимущества.

2. Привлечение новых потребителей телекоммуникационных услуг.

3. Возможность обеспечения большей доступности к магистральной цифровой сети

связи компании за счет строительства новых узлов доступа.

4. Обеспечение потребителей современными и качественными услугами связи по

привлекательным тарифам.

5. Предоставление в новых регионах уникальных услуг компании.

6. Предоставление лучшего уровня обслуживания клиентов.

2.4 Роль автора в проводимых исследованиях

Автор предполагает применить результаты проведенного исследования на практике в части развития региональных продаж.

Занимая должность директора дирекции региональных продаж, автор инициировал свои предложения высшему руководству компании в качестве одной из альтернатив существующей стратегии, которая позволит укрепить позиции Группы компании ТТК на региональных рынках услуг связи.

Учитывая, что телекоммуникационный рынок находится в настоящее время на стадии развития, автор убежден, что результаты проведенного им исследования, при необходимости, могут быть применены руководством не только в текущий момент, но также и на других этапах развития компании в течение ближайшего пятилетнего периода.

Раздел 3. Результаты частных исследований и их анализ

3.1 Исследование привлекательности новых территорий с точки зрения оказания услуг связи

3.1.1 Сбор данных и техника проведения исследования

На первом этапе данного исследования автор проводил глубинное интервью среди топ-менеджеров центрального офиса компании, функции которых связаны как с продажами телекоммуникационных услуг потребителям, так и с развитием самой магистральной цифровой сети связи. Основной вопрос, заданный участникам, был сформулирован следующим образом: «Какие критерии на Ваш взгляд являются важными для оценки привлекательности региональных рынков услуг связи?». Предлагалось определить по пять критериев, которые на взгляд интервьюеров являются самыми важными.

Получение информации проходило в виде устной беседы с участниками в течение двух рабочих дней. Итогом стал список из 16 позиций, который был сокращен до 10-ти ключевых критериев путем совместного решения в рамках небольшого производственного совещания.

Аналогичная процедура была произведена по выявлению показателей силы бизнеса для оценки конкурентных преимуществ.

На втором этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 1), которая была предложена сотрудникам Дирекции региональных продаж центрального офиса компании (12 человек), а также разослана по электронной почте Коммерческим директорам 17-ти региональных представительств компании. Анкета содержала перечень критериев привлекательности и показателей силы бизнеса, а также предложение респонденту оценить важность (вес) каждого из критериев и показателей. Условием было то, что сумма весов всех критериев не должна превышать 1.

Полученные в заполненных участниками анкетах данные автор использовал для нахождения среднего значения веса каждого критерия привлекательности и показателя силы бизнеса. При расчетах использовалась следующая формула:

Вес индикатора/показателя = У весов респондентов / количество респондентов

На третьем этапе исследования автором была составлена анкета (Приложение 2), которая была предложена кураторам регионов Дирекции региональных продаж.

Анкета содержала перечень критериев привлекательности и показателей силы бизнеса, а также предложение респонденту оценить важность (вес) критериев и показателей для каждого из рынков, находящихся на территориях 17-ти региональных представительств. Условия простановки оценок:

1 балл - минимальная привлекательность/сила по данному критерию;

10 баллов - максимальная привлекательность/сила по данному критерию

В дальнейшем полученные от участников данные были обобщены автором путем нахождения средних значений оценок критериев привлекательности и показателей силы бизнеса для рынков, находящихся на территориях каждого регионального представительства Х-ТТК. При расчетах использовалась следующая формула:

Оценка индикатора/показателя = У оценок респондентов / количество респондентов

На четвертом этапе автор определил итоговые оценки телекоммуникационных рынков на неосвоенных территориях в зонах ответственности 17-ти региональных представительствах по каждому из критериев привлекательности и значению весовых коэффициентов. Расчет производился по формуле:

Итоговая оценка индикатора/показателя = (Вес индикатора) х (Оценка индикатора)

По полученным данным была построена матрица McKinsey.

3.1.2 Результаты исследования

На первом этапе автор предложил участникам интервью определить по пять критериев, которые на их взгляд являются самыми важными для оценки привлекательности рынка услуг связи в регионах. На основании полученных ответов был сформирован список из 16 критериев, который был сокращен до 10-ти ключевых критериев путем совместного решения. Данный список представлен в таблице 5.

Таблица 5. Список критериев привлекательности рынка услуг связи в регионах

№	Критерии привлекательности рынка
1	Объем рынка
2	Прибыльность рынка
3	Уровень концентрации конкуренции
4	Барьеры для входа на рынок
5	Численность населения
6	Уровень дохода населения
7	Наличие добывающих и производственных отраслей
8	Объем потребляемого Интернет-трафика
9	Потенциал перспектив развития региона
10	Количество операторов местного уровня

Аналогичная процедура была произведена по выявлению показателей силы бизнеса для оценки конкурентных преимуществ. Результаты представлены в таблице 6.

Таблица 6. Список показателей силы бизнеса

№	Показатели силы бизнеса
1	Имя компании
2	Квалификация персонала
3	Наличие необходимых инвестиционных средств
4	Опыт работы компании
5	Наличие налаженных связей с МРК
6	Связи с государственными структурами
7	Гибкая тарифная политика
8	Индивидуальный подход к клиентам
9	Технические возможности сети
10	Поддержка акционера (ОАО РЖД)

На втором этапе данного исследования автор предложил сотрудникам Дирекции региональных продаж центрального офиса компании (12 человек) заполнить анкету, которая также была отправлена по электронной почте в дочерние компании Х-ТТК Коммерческим директорам. Содержание анкеты включало в себя таблицы с указанием критериев привлекательности и показателей силы бизнеса, а также предложение респонденту оценить важность (вес) каждого из критериев и показателей.

Полученные в заполненных участниками анкетах данные автор обработал и рассчитал среднее значение веса каждого критерия привлекательности и показателя силы бизнеса. Результаты представлены в виде таблицы 7 и таблицы 8.

Таблица 7. Значение веса критериев привлекательности рынка услуг связи в регионах

№	Критерии привлекательности рынка	Значение веса
1	Объем рынка	0,15
2	Прибыльность рынка	0,15
3	Уровень концентрации конкуренции	0,11
4	Барьеры для входа на рынок	0,08
5	Численность населения	0,07
6	Уровень дохода населения	0,08
7	Наличие добывающих и производственных отраслей	0,08
8	Объем потребляемого Интернет-трафика	0,10
9	Потенциал перспектив развития региона	0,10
10	Количество операторов местного уровня	0,08
	Итого:	1,00

Таблица 8. Значение веса показателей силы бизнеса

№	Показатели силы бизнеса	Значение веса
1	Имя компании	0,12
2	Квалификация персонала	0,13
3	Наличие необходимых инвестиционных средств	0,14
4	Опыт работы компании	0,09
5	Наличие налаженных связей с МРК	0,07
6	Связи с государственными структурами	0,07
7	Гибкая тарифная политика	0,10
8	Индивидуальный подход к клиентам	0,09
9	Технические возможности сети	0,10
10	Поддержка акционера (ОАО РЖД)	0,09
	Итого:	1,00

На третьем этапе исследования автором подготовил анкету, которая была предложена для заполнения кураторам регионов Дирекции региональных продаж.

Содержание анкеты включало в себя таблицы с указанием критериев привлекательности и показателей силы бизнеса, а также предложение респонденту оценить важность (вес) критериев и показателей для каждого из рынков, находящихся на территориях 17-ти региональных представительств.

Полученные данные автор обработал и рассчитал среднее значение весов критериев привлекательности и показателей силы бизнеса для каждого рынка Х-ТТК. Результаты были сведены в таблицу 9 и таблицу 10.

Таблица 9. Средние оценки региональных рынков с точки зрения критериев привлекательности

Х-ТТК	Критерии привлекательности
	Объем рынка	Прибыльность рынка	Уровень концентрации конкуренции	Барьеры для входа на рынок	Численность населения	Уровень дохода населения	Наличие добывающих и производственных отраслей	Объем потребляемого Интернет-трафика	Потенциал перспектив развития региона	Количество операторов местного уровня
ТТК-Байкал	6,0	3,0	5,5	6,5	3,0	4,0	6,0	4,5	3,5	4,0
ТТК-Волга	4,5	4,0	6,0	6,5	6,0	5,0	4,0	6,0	3,5	7,0
ТТК-Зап-Сиб	8,5	6,0	6,0	4,5	9,0	6,5	7,5	8,0	5,5	7,5
ТТК-Кавказ	6,5	4,0	7,0	6,5	7,0	6,0	4,5	8,0	5,0	7,5
ТТК-Калининград	5,3	5,7	5,3	6,3	5,7	6,3	1,0	3,3	4,3	3,3
ТТК-Самара	8,3	4,7	6,3	8,0	8,3	8,3	8,0	8,3	6,3	7,3
ТТК-Сахалин	7,0	8,0	3,5	2,0	4,0	4,5	6,5	5,5	8,0	6,0
ТТК-Север	6,3	5,7	6,3	6,3	5,7	5,7	7,3	5,7	5,3	6,0
ТТК-Сибирь	7,7	7,0	7,7	6,7	6,7	6,0	8,7	7,0	7,3	6,0
ТТК-ДВ	6	7	7	6	5	7	5	5	7	6
ТТК-Н.Новгород	1	3	9	9	9	6	4	1	2	9
ТТК-Чита	4,0	4,0	7,0	7,5	3,0	1,5	4,5	5,5	4,0	5,0
СПб	7,5	4,5	5,0	5,5	8,0	8,0	8,5	9,0	5,5	6,5
ТТК-Урал	7,3	6,7	8,3	7,0	8,7	7,3	8,7	7,3	7,0	8,0
ТТК-Центр	4,5	3,5	6,0	8,5	8,5	8,0	6,0	7,0	3,0	7,5
ТТК-Юго-Восток	7,0	4,3	6,3	6,0	6,7	5,7	6,3	5,3	4,7	5,0
ТТК-Юж-Урал	4	6	8	7	9	8	9	5	6	7

Таблица 10. Средние оценки региональных рынков с точки зрения силы бизнеса

Х-ТТК	Силы бизнеса
	Имя компании	Квалификация персонала	Наличие необходимых инвестиционных средств	Опыт работы компании	Наличие налаженных связей с МРК	Связи с государственными структурами	Гибкая тарифная политика	Индивидуальный подход к клиентам	Технические возможности сети	Поддержка акционера (ОАО РЖД)
ТТК-Байкал	8,0	6,5	7,0	7,0	6,0	8,5	7,0	8,5	5,5	4,0
ТТК-Волга	7,0	7,5	6,0	9,0	4,0	3,5	6,5	7,0	4,5	2,5
ТТК-Зап-Сиб	9,0	8,0	6,5	9,0	9,0	7,0	7,0	7,0	7,0	5,5
ТТК-Кавказ	7	6	6	9	7	4	8	8	5	4
ТТК-Калининград	5,0	5,7	4,7	4,3	1,3	3,3	6,3	6,3	1,7	3,0
ТТК-Самара	8,0	7,0	6,7	8,0	3,0	4,0	5,7	6,3	5,3	4,0
ТТК-Сахалин	8,5	6,0	4,0	5,0	6,0	5,5	3,5	7,5	8,0	5,0
ТТК-Север	6,7	7,3	4,3	7,7	5,0	4,7	5,7	6,7	6,3	6,3
ТТК-Сибирь	6,0	7,3	5,3	7,0	6,3	6,3	4,3	7,3	4,7	5,0
ТТК-ДВ	8	9	5	8	5	7	5	8	6	5
ТТК-Н.Новгород	3	6	2	7	4	5	1	4	2	4
ТТК-Чита	6,5	8,5	3,0	8,5	6,0	7,0	6,0	5,5	6,5	4,5
СПб	6,5	7,5	5,5	6,5	6,5	7,0	5,0	7,0	6,0	3,0
ТТК-Урал	3,7	7,3	3,7	6,7	3,7	3,7	6,3	6,0	7,0	4,7
ТТК-Центр	5,5	6,5	5,0	8,0	4,0	2,5	6,5	5,5	5,5	3,0
ТТК-Юго-Восток	6,3	8,0	3,7	7,7	5,0	3,3	3,0	6,7	6,0	2,3
ТТК-Юж-Урал	2	5	6	9	1	4	2	5	7	8

На четвертом заключительном этапе полученная информация была использована для определения итоговых оценок телекоммуникационных рынков на неосвоенных территориях в зонах ответственности 17-ти региональных представительствах по каждому из критериев привлекательности, силы бизнеса и значению весовых коэффициентов. Результаты представлены в Приложении 3 и Приложении 4, а также на рисунке 9 и рисунке 10.



Рис. 9. Диаграмма оценки регионов с точки зрения привлекательности рынка услуг связи

Рис. 10. Диаграмма оценки регионов с точки зрения силы бизнеса

Все полученные ранее результаты автор использовал при построении матрицы McKensey, определяющей перспективность развития компании в регионах. Результаты показаны на рисунке 11.



Рис. 11. Перспективность развития компании в регионах

По итогам проведенного первого исследования автор может сделать следующие выводы:

1. Опрос сотрудников показал, что наиболее важными с точки зрения оценки привлекательности региональных рынков услуг связи являются такие критерии как (по убывающей): объем рынка, прибыльность рынка, уровень концентрации конкуренции, объем потребляемого Интернет-трафика, потенциал перспектив развития региона, барьеры для входа на рынок, уровень дохода населения, наличие добывающих и производственных отраслей, количество операторов местного уровня, численность населения.

2. Привлекательными региональными рынками услуг связи являются рынки в зоне ответственности 13-ти региональных компаний Х-ТТК. Диапазон оценок по ним варьируется от 7,74 до 5,11 баллов по 9-ти бальной шкале.

3. Менее привлекательными региональными рынками услуг связи оказались рынки в зоне ответственности ТТК-Калининград, ТТК-Н.Новгород, ТТК-Байкал и ТТК-Чита. Диапазон оценок по ним варьируется от 4,76 до 4,61 балла по 9-ти бальной шкале.

4. Согласно определенным в ходе опроса критериям силы бизнеса компании в регионах, оказалось, что наиболее важными являются такие критерии как (по убывающей): наличие необходимых инвестиционных средств, квалификация персонала, имя (название) компании, технические возможности магистральной сети, гибкая тарифная политика, опыт работы компании, индивидуальный подход к клиентам, поддержка акционера (ОАО «РЖД»), наличие налаженных связей с межрегиональными компаниями электросвязи (МРК), входящими в холдинг ОАО «Связьинвест», а также связи с государственными структурами.

5. Наиболее сильными позициями компания обладает на территориях 15-ти региональных представительств Х-ТТК. Диапазон оценок по ним варьируется от 7,49 до 4,96 баллов по 9-ти бальной шкале.

6. Средний уровень позиции у компании на территории регионального представительства ТТК-Калининград (4,35 баллов). В зоне ответственности ТТК-Н. Новгород компания имеет позиции на уровне ниже среднего (3,7 балла).

7. Матрица McKinsey показала следующие результаты:

а) В области «Лидер» находятся ТТК-Зап-Сиб, ТТК-Самара, СПб, ТТК-Кавказ и ТТК-Север. Рекомендации: инвестировать средства в развитие сети в данных регионах, сосредоточить усилия компании на поддержание эффективности бизнеса с целью удержания лидирующих позиций.

б) В области «Растущий лидер» находятся ТТК-Урал, ТТК-Сибирь, ТТК-Юж-Урал. Рекомендации: инвестировать средства избирательно, по тем направлениям, где эффективность бизнеса высокая, работать над слабыми и уязвимыми местами компании.

в) В области «Специализация на выбранных направлениях» находятся ТТК-ДВ, ТТК-Байкал и ТТК-Чита. Рекомендации: инвестировать только в привлекательные проекты, повышать производительность компании.

г) В области «Промежуточная позиция» находятся ТТК-Сахалин, ТТК-Волга, ТТК-Центр, ТТК-Юго-Восток. Наиболее критичная позиция у ТТК-Калининград и ТТК-Н.Новгород. Рекомендации: удерживать существующее положение компании на рынке, инвестировать выборочно и только после проведения четкого расчета проекта.

Учитывая, что не один из регионов не находится в квадратах неблагоприятного развития бизнеса, для дальнейшего рассмотрения оставляем все 17 региональных компаний. Однако в следующем исследовании необходимо обратить внимание на уровень потенциального дохода от продаж услуг связи в зоне ответственности ТТК-Калининград и ТТК-Н.Новгород. Если относительная доля выручки в городах указанных территорий к общей сумме прогнозируемого дохода по всем новым городам будет ниже средней, данные регионы в дальнейшем рассматриваться не будут.

3.2 Исследование по оценке привлекательности новых городов с точки зрения получения доходов от продаж услуг связи

3.2.1 Сбор данных и техника проведения исследования

На первом этапе данного исследования автор использовал данные о прогнозах продаж в неосвоенных компанией городах за период с 2010 по 2014 годы. Прогнозы продаж были подготовлены региональными кураторами центральной компании на основании маркетинговых исследований, проведенных сотрудниками региональных представительств Х-ТТК в течение последнего года. Путем экспертного мнения в количестве 7 сотрудников Дирекции региональных продаж было проведено ранжирование городов по их доходности. Результатом стал сокращенный список городов, который рассматривался в последующих этапах.

На втором этапе данного исследования автором был проведен анализ открытых источников по выявлению ключевых факторов и их важности в системе определений потенциальных рынков услуг связи в выбранных ранее городах. Результатом данного этапа стала таблица с указанием перечня факторов и степени влияния каждого из них на получение доходов компанией в новых городах.

После этого автор использовал данные, полученные на предыдущих двух этапах, для нахождения среднего значения прогнозируемого дохода в пятилетнем периоде для каждого из выбранных городов с учетом влияния ключевых факторов. При расчетах использовалась следующая формула:

Величина дохода с учетом влияния факторов = У (Величина дохода х Фактор) / Кол-во факторов

Результатом стала таблица с перечнем городов и средними величинами прогнозируемых доходов в пятилетнем периоде для каждого города.

На четвертом этапе автор применил расчетный метод для определения доли средней величины дохода каждого города к обще сумме среднего дохода по всем перечисленным городам. Расчет производился по формуле:

Доля дохода = (Величина дохода город / У Величина дохода) х 100%

Результатом стала таблица с перечнем городов и доли средней величины дохода каждого города к обще сумме среднего дохода по всем указанным городам. После чего автор путем экспертной оценки провел ранжирование городов с точки зрения потенциала получения дохода от продаж услуг связи.

3.2.2 Результаты исследования

На первом этапе автор использовал список 52-х городов, где в настоящее время компания еще не имеет своего присутствия, а также использовал данные о прогнозах продаж в этих городах (контрольными точками являлись показатели декабря каждого года). Перечень городов был представлен кураторами регионов на основании маркетинговых исследований, проведенных сотрудниками региональных представительств Х-ТТК в течение последнего года. В список входили города с численностью населения от 4 до 260 тыс. человек. Данный список и прогноз продаж представлены в Приложении 5.

Графики прогноза продаж в городах по зонам ответственности Х-ТТК представлены в Приложении 6.

Поступившие от региональных кураторов данные о прогнозе продаж в городах за пятилетний период накопительным итогом представлены в виде таблицы 11 и рисунка 12.

Таблица 11. Прогноз продаж за пятилетний период накопительным итогом (в порядке убывания)

N	Город	Прогноз продаж накопительным итогом,
1	Нижневартовск	138 794 251р.
2	Нерюнгри	137 142 619р.
3	Оха	114 124 275р.
4	Якутск	112 351 943р.
5	Воркута	100 945 750р.
6	Благовещенск	99 809 960р.
7	Ноябрьск	88 501 760р.
8	Ужур	65 984 268р.
9	Новый Уренгой	56 242 770р.
10	Печора	55 016 155р.
11	Таганрог	45 089 834р.
12	Усть-Илимск	44 199 871р.
13	Балаково	41 573 238р.
14	Обнинск	37 895 599р.
15	Лесосибирск	31 421 080р.
16	Стерлитамак	28 003 495р.
17	Димитровград	24 248 895р.
18	Ливны	23 684 055р.
19	Назарово	23 565 810р.
20	Ленинск-Кузнецкий	19 123 191р.
21	Шебекино	14 034 650р.
22	Белово	13 710 962р.
23	Нововоронеж	12 491 395р.
24	Краснокаменск	10 343 080р.
25	Костомукша	10 045 220р.
26	Борисоглебск	9 911 205р.
27	Ейск	8 874 731р.
28	Углегорск	8 844 590р.
29	Кириши	8 813 320р.
30	Бузулук	8 785 908р.
31	Прокопьевск	8 697 261р.
32	Куйбышев	8 675 617р.
33	Мончегорск	8 340 848р.
34	Североморск	8 202 253р.
35	Острогожск	7 927 055р.
36	Великие Луки	7 444 300р.
37	Вольск	7 136 152р.
38	Бугуруслан	6 892 890р.
39	Усть-Кут	6 675 083р.
40	Фролово	6 363 946р.
41	Багратионовск	6 029 578р.
42	Семилуки	5 824 320р.
43	Светлый	5 121 729р.
44	Белореченск	4 730 217р.
45	Степное	4 656 320р.
46	Воткинск	4 474 245р.
47	Морозовск	3 586 079р.
48	Рубцовск	2 832 398р.
49	Дзержинск	2 702 625р.
50	Чебаркуль	2 133 480р.
51	Кыштым	1 835 340р.
52	Кирово-Чепецк	1 503 695р.
	Итого:	1 515 359 305р.



Рис. 12. Диаграмма прогноза продаж за пятилетний период накопительным итогом по выбранным городам

Далее автором был произведен отбор городов, согласно принципу «города, которые могут принести компании 80% дохода от общей суммы». Кроме того, единым мнением сотрудников Дирекции региональных продаж в количестве 7 человек было принято решение добавить к новому списку городов еще 10 следующих за ними по доходности. Полученный результат представлен в таблице 12.

Таблица 12. Список городов с прогнозируемым доходом за пятилетний период накопительным итогом

N	Город	Доход накопительным итогом
1	Нижневартовск	138 794 251р.
2	Нерюнгри	137 142 619р.
3	Оха	114 124 275р.
4	Якутск	112 351 943р.
5	Воркута	100 945 750р.
6	Благовещенск	99 809 960р.
7	Ноябрьск	88 501 760р.
8	Ужур	65 984 268р.
9	Новый Уренгой	56 242 770р.
10	Печора	55 016 155р.
11	Таганрог	45 089 834р.
12	Усть-Илимск	44 199 871р.
13	Балаково	41 573 238р.
14	Обнинск	37 895 599р.
15	Лесосибирск	31 421 080р.
16	Стерлитамак	28 003 495р.
17	Димитровград	24 248 895р.
18	Ливны	23 684 055р.
19	Назарово	23 565 810р.
20	Ленинск-Кузнецкий	19 123 191р.
21	Шебекино	14 034 650р.
22	Белово	13 710 962р.
23	Нововоронеж	12 491 395р.
24	Краснокаменск	10 343 080р.
25	Костомукша	10 045 220р.
26	Борисоглебск	9 911 205р.
27	Ейск	8 874 731р.
	Итого:	1 367 130 060р.

На втором этапе данного исследования автор использовал открытые источники по выявлению факторов и их важности в системе определений потенциальных рынков услуг связи в выбранных ранее городах. Было выбрано 9 факторов:

1. Развитие телекоммуникационной инфраструктуры в городе.

2. Динамика снижения тарифов на услуги связи.

3. Роль информационных технологий в деятельности коммерческих организаций.

4. Местные законодательные акты.

5. Уровень образования населения.

6. Возможность организации линий доступа от узла ТТК до клиентов.

7. Готовность местной администрации к развитию информационных технологий.

8. Проведение отраслевых выставок, конференций.

9. Развитие социально-значимых проектов.

Была проанализирована и обработана информация о степени влияния вышеперечисленных факторов на получение доходов телекоммуникационными операторами в городах РФ. Автор сформировал систему оценки степени влияния факторов в следующем виде:

1,5 - влияет сильно в положительную сторону

1,0 - не влияет

0,5 - влияет сильно в отрицательную сторону

Далее автор использовал данные, полученные на предыдущих шагах и, применив расчетный метод, нашел уточняющие значения прогнозируемого дохода в пятилетнем периоде для каждого из выбранных городов с учетом влияния 9-ти факторов. Результаты были сведены в единую таблицу, которая представлена в Приложении 7.

На четвертом этапе автор определил доли доходов каждого города к общей сумме среднего дохода по всем рассматриваемым городам для проведения уточненной выборки перспективных городов. Итоговые результаты показаны в таблице 13.

Таблица 13. Доля дохода с города к общей сумме доходов всех выбранных городов

N	Город	Среднее значение прогнозируемого дохода в пятилетнем периоде с учетом влияния факторов	Доля дохода с города к общей сумме доходов всех городов
1	Нижневартовск	138 023 172р.	10,04%
2	Нерюнгри	128 609 300р.	9,35%
3	Благовещенск	116 223 153р.	8,45%
4	Якутск	110 354 575р.	8,03%
5	Оха	106 896 404р.	7,78%
6	Воркута	102 628 179р.	7,46%
7	Ноябрьск	83 978 337р.	6,11%
8	Ужур	63 784 792р.	4,64%
9	Новый Уренгой	57 617 593р.	4,19%
10	Таганрог	55 610 795р.	4,04%
11	Печора	49 575 669р.	3,61%
12	Обнинск	42 316 753р.	3,08%
13	Усть-Илимск	41 007 658р.	2,98%
14	Балаково	38 709 303р.	2,82%
15	Лесосибирск	32 992 134р.	2,40%
16	Стерлитамак	29 403 670р.	2,14%
17	Назарово	24 875 022р.	1,81%
18	Димитровград	24 518 327р.	1,78%
19	Ливны	23 947 211р.	1,74%
20	Ленинск-Кузнецкий	19 356 919р.	1,41%
21	Шебекино	15 048 264р.	1,09%
22	Белово	14 625 026р.	1,06%
23	Нововоронеж	13 254 758р.	0,96%
24	Борисоглебск	11 948 508р.	0,87%
25	Костомукша	10 156 834р.	0,74%
26	Ейск	9 811 508р.	0,71%
27	Краснокаменск	9 538 618р.	0,69%
28	Итого:	1 374 812 481р.	100,00%

После проведения автором анализа полученных данных, были установлены следующие критерии выбора перспективных городов:

1. Высокая доля в общей сумме доходов по новым городам (от 10% до 6%)

2. Средняя доля в общей сумме доходов по новым городам (от 5,9% до 2%)

3. Низкая доля в общей сумме доходов по новым городам (от 1,9% до 0%)

Были выбраны города из 1-й и 2-й категории. Таким образом, автором был определен итоговый список городов, который представлен в виде таблицы 14.

Таблица 14. Итоговый список перспективных городов

N	Город	Прогнозируемый доход в пятилетнем периоде с учетом влияния факторов
1	Нижневартовск	138 023 172р.
2	Нерюнгри	128 609 300р.
3	Благовещенск	116 223 153р.
4	Якутск	110 354 575р.
5	Оха	106 896 404р.
6	Воркута	102 628 179р.
7	Ноябрьск	83 978 337р.
8	Ужур	63 784 792р.
9	Новый Уренгой	57 617 593р.
10	Таганрог	55 610 795р.
11	Печора	49 575 669р.
12	Обнинск	46 316 844р.
13	Усть-Илимск	41 007 658р.
14	Балаково	38 709 303р.
15	Лесосибирск	32 992 134р.
16	Стерлитамак	29 403 670р.
	Итого:	1 201 731 577р.

По итогам проведенного второго исследования автор может сделать следующие выводы:

1. Из представленного перечня 52-х городов, в которых еще не присутствует

компания, 17 могут принести компании 80% от общей суммы прогнозируемого дохода по всем новым городам. В совокупности с дополнительными десятью городами, следующими за ними по доходности, прогнозируемый объем продаж компании в пятилетнем периоде может составить 1 367 130 060 руб. накопительным итогом.

2. В процессе данного исследования автор определил, что на потенциал получения дохода от предоставления услуг связи в выбранных городах оказывают влияние следующие факторы: развитие телекоммуникационной инфраструктуры в городе, динамика снижения тарифов на услуги связи, роль информационных технологий в деятельности коммерческих организаций, местные законодательные акты, уровень образования населения, возможность организации линий доступа от узла ТТК до клиентов, степень готовности местной администрации к развитию информационных технологий, проведение отраслевых выставок, семинаров, конференций, развитие социально-значимых проектов. Степень влияния варьировалась от 0,6 до 1,4.

3. Автором было определено, что вышеперечисленные факторы в совокупности не оказывают существенное влияние на потенциал получения дохода в выбранных городах. Несмотря на это, проведенный анализ скорректировал прогноз продаж и сделал его более точным и реалистичным, что может быть очень важным и полезным при подготовке технико-экономических обоснований инвестиционных проектов компании по строительству узлов доступа магистральной сети связи в новых городах.

4. Согласно сформулированным критериям оценки доли дохода с города, был получен итоговый список, включающий в себя 16 перспективных городов с прогнозируемым объемом продаж компании в пятилетнем периоде в размере 1 201 731 577 руб. накопительным итогом.

3.3 Исследование по определению параметров качества услуг связи компании на новых рынках

3.3.1 Сбор данных и техника проведения исследования

На первом этапе автор проводил глубинное интервью с участниками опроса в следующем составе: 5 сотрудников центрального офиса компании и 12 региональных потребителей телекоммуникационных услуг, чье мнение и рекомендации могут быть использованы в данном исследовании. Основной вопрос, заданный участникам, был сформулирован следующим образом: «Какие параметры качества услуг связи на Ваш взгляд являются важными для потребителя?». Предлагалось определить по пять параметров, которые на взгляд интервьюеров являются самыми важными.

Получение информации проходило в виде устных бесед с участниками непосредственно на месте, по телефону и посредством электронной почты. Итогом стал список из 38-ми позиций, который совместным решением сотрудников Дирекции региональных продаж был сокращен до 24-ти параметров.

На втором этапе данного исследования автором была составлена анкета (приложение 8), целью которой было определение оценок по каждому из параметров услуги связи в части его привлекательности и необходимости для потребителя. Анкеты были отправлены по электронной почте представителям 20-ти региональных компаний, чье мнение очень важно для автора данного исследования. Анкета состояла из двух вопросов:

1. Если этот параметр присутствует в услугах, как Вы к этому относитесь?

2. Если этот параметр отсутствует в услугах, как Вы к этому относитесь?

Были предложены следующие варианты ответов:

· «Меня это полностью устраивает»: 2 балла;

· «Это необходимо»: 1 балл;

· «Не имеет значения»: 0 баллов;

· «Не совсем то, что нужно, но я отношусь к этому спокойно»: -1 балл;

· «Меня это не устраивает»: -2 балла.

На основании полученных в заполненных участниками анкетах данных, автор сделал сортировку результатов по категориям, используя метод КАНО. Расчет частоты отнесения параметров к категориям по методу КАНО производился по формуле:

Частота отнесения = (Кол-во отнесений к категории / Кол-во респондентов)*100%

Результатом стала таблица с перечнем параметров услуг связи и частоты их отнесения по каждой категории.

3.3.2 Результаты исследования

На первом этапе автор предложил участникам интервью определить по пять параметров, которые на их взгляд являются самыми важными для оценки качества услуг связи в регионах. На основании полученных ответов был сформирован список из 29-ти параметров, который был сокращен до 25-ти путем совместного решения. Данный список представлен в таблице 15.

Таблица 15. Перечень параметров качества услуг связи в регионах

№	Параметры качества услуг связи
1	Удовлетворение техническим требованиям услуги
2	Доступность сервиса
3	Циклическая задержка в сети
4	Реализация услуги точно в срок
5	Наличие дополнительных опций / приложений к услуге
6	Возможность срочной организации услуги
7	Эксплуатация и поддержка пользователей
8	Наличие резервирования сети
9	Время восстановления услуги в случае аварии на сети
10	Время реакции на сбой услуги
11	Квалификация сотрудников компании
12	Доступность к магистральному узлу компании
13	Уровень технологичности сети
14	Своевременная модернизация и умощнение сети
15	Наличие системы управления качеством (ISO 9001:2000)
16	Предоставление плана работ по договору
17	Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети
18	Гибкая тарифная политика
19	Индивидуальный подход к клиенту
20	Время реакции компании на запросы клиента
21	Дружелюбная манера общения со стороны сотрудников компании
22	Обеспечение дополнительными информационными материалами
23	Возможность решения вопросов через представительство компании в регионе
24	Своевременное выставление счетов
25	Наличие лицензий

На втором этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 8), целью которой было определение оценок значимости каждого параметра услуги связи в части его привлекательности и необходимости для потребителя. Анкеты были отправлены по электронной почте представителям 20-ти компаний, находящихся в выбранных ранее 16-ти новых городах и потребляющих телекоммуникационные услуги у местных операторов связи.

Далее был проведен анализ и обобщение полученной информации от участников опроса. В данном случае автор воспользовался таблицей КАНО: ответ по позитивной части (параметр качества выражен максимально) сопоставлялся с ответом по негативной части (параметр качества выражен минимально). Принцип сопоставления приведен на рисунке 13.

Параметр качества выражен максимально	Параметр качества выражен минимально
	2	1	0	-1	-2
2	Ошибка	Привлекательный	Привлекательный	Привлекательный	Линейный
1	Обратная зависимость	Безразличный	Безразличный	Безразличный	Необходимый
0	Обратная зависимость	Безразличный	Безразличный	Безразличный	Необходимый
-1	Обратная зависимость	Безразличный	Безразличный	Безразличный	Необходимый
-2	Обратная зависимость	Обратная зависимость	Обратная зависимость	Обратная зависимость	Ошибка

На основании полученных в заполненных участниками анкетах данных, автор сделал сортировку результатов по категориям. Результатом стала таблица 16 с перечнем параметров услуг связи и частоты их отнесения по каждой категории.

Таблица 16. Оценка значимости параметров качества услуг связи

№	Параметры качества услуг связи	Частота отнесения по таблице КАНО
		Необходимые	Линейные	Привлекательные	Безразличные
1	Удовлетворение техническим требованиям услуги	7,7%	76,9%	0%	15,4%
2	Доступность сервиса	38,5%	53,8%	0	7,7%
3	Циклическая задержка в сети	7,7%	23,1%	15,4%	38,5%
4	Реализация услуги точно в срок	15,4%	30,8%	15,4%	38,5%
5	Наличие дополнительных опций / приложений к услуге	0%	0%	15,4%	84,6%
6	Возможность срочной организации услуги	0%	23,1%	30,8%	46,2%
7	Эксплуатация и поддержка пользователей	23,1%	46,2%	7,7%	23,1%
8	Наличие резервирования сети	7,7%	23,1%	15,4%	53,8%
9	Время восстановления услуги в случае аварии на сети	7,7%	46,2%	23,1%	23,1%
10	Время реакции на сбой услуги	23,1%	15,4%	15,4%	46,2%
11	Квалификация сотрудников компании	15,3%	38,5%	23,1%	15,4%
12	Доступность к магистральному узлу компании	7,7%	46,2%	23,1%	23,1%
13	Уровень технологичности сети	15,4%	7,7%	15,4%	61,5%
14	Своевременная модернизация и умощнение сети	15,4%	0%	0%	84,6%
15	Наличие системы управления качеством (ISO 9001:2000)	0%	7,7%	7,7%	84,6%
16	Предоставление плана работ по договору	23,1%	0%	15,4%	61,5%
17	Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети	30,8%	38,5%	15,4%	15,4%
18	Гибкая тарифная политика	0%	53,8%	30,8%	15,4%
19	Индивидуальный подход к клиенту	15,4%	15,4%	38,5%	30,8%
20	Время реакции компании на запросы клиента	15,4%	23%	38,5%	23,1%
21	Дружелюбная манера общения со стороны сотрудников компании	30,8%	53,8%	0%	15,4%
22	Обеспечение дополнительными информационными материалами	0%	0%	0%	100%
23	Возможность решения вопросов через представительство компании в регионе	15,4%	30,8%	0%	53,8%
24	Своевременное выставление счетов	15,4%	23,1%	7,7%	53,8%
25	Наличие лицензий	30,8%	23,1%	7,7%	38,5%

По итогам проведенного третьего исследования автор может сделать следующие выводы:

1. Проведение опроса у представителей 20-ти компаний, находящихся в новых городах и потребляющих телекоммуникационные услуги у местных операторов, показало, что ни один из предложенных в анкете параметров качества услуг связи не является «необходимым» для клиента.

2. 13 параметров, что составляет 52% из общего списка, вошли в категорию «безразличных». В категорию «линейных» вошли 9 параметров. Только два параметра были определены представителями компании, как «привлекательные».

3. Для потребителей в 16-ти новых городах является важным присутствие в услугах 11-ти параметров (характеристик), в соответствии с которыми они делают выбор в пользу того или иного оператора. В этот список вошли следующие параметры:

- удовлетворение техническим требованиям услуги;

- доступность сервиса;

- эксплуатация и поддержка пользователей;

- время восстановления услуги в случае аварии на сети;

- квалификация сотрудников компании;

- доступность к магистральному узлу компании;

- согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети;

- гибкая тарифная политика;

- индивидуальный подход к клиенту;

- время реакции компании на запросы клиента;

- дружелюбная манера общения персонала.

4. Автор предполагает, что отсутствие параметров в категории «необходимые», большое количество «безразличных», а также составленная итоговая выборка характеристик могут свидетельствовать о неизбалованности потребителей услугами, их количеством и необходимым уровнем обслуживания со стороны существующих локальных операторов. Кроме этого причиной может быть удаленность городов от центров федеральных округов, менталитет, а также местные особенности развития телекоммуникационного рынка.

3.4 Исследование по определению перечня параметров качества услуг связи, которые компания готова улучшить на новых рынках

3.4.1 Сбор данных и техника проведения исследования

На основании полученных в предыдущем исследовании данных, в качестве первого шага текущего исследования автор сделал выборку параметров качества услуги связи в части их привлекательности и необходимости для потребителей. Используя публикуемые материалы и другие внешние источники, автор оценил уровень качества услуг связи операторов в 11-ти регионах по шкале от 0 до 10 баллов. После этого оценки по регионам были усреднены. Результатом стал график, отображающий уровень качества услуг связи у существующих операторов в выбранных городах.

На втором этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 9), которая была предложена посредством электронной почты 30-ти клиентам, пользующимся услугами связи компании ТТК в тех регионах, в которых находятся новые выбранные города. Анкета содержала перечень рассматриваемых параметров качества услуги связи, а также предложение респонденту оценить указанные параметры для услуг ТТК. Условия простановки оценок:

0 баллов - минимальное значение качества по данному параметру;

10 баллов - максимальное значение качества по данному параметру.

Полученные в заполненных участниками анкетах данные автор использовал для нахождения средних значений оценок параметров качества услуг связи компании. При расчетах использовалась следующая формула:

Оценка параметра = У оценок респондентов / количество респондентов

По полученным данным был построен график уровня качества услуг ТТК.

На третьем этапе было проведено сравнение показателей качества услуг связи операторов, работающих в выбранных городах, и ТТК. Результатом стала таблица, определяющая степень готовности компании улучшить существующее качество телекоммуникационных услуг в городе.

На четвертом этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 10), которая была предложена посредством электронной почты 52-м региональным потребителям телекоммуникационных услуг, находящихся в новых городах. Анкета содержала перечень рассматриваемых параметров качества услуги связи, а также предложение респонденту ответить на вопрос: «Если у компании ТТК появится возможность предоставлять услуги связи в Вашем городе, при этом качество услуг для Вас может измениться (см. таблицу и рисунок), готовы ли Вы подключиться к сети этой компании?». Варианты ответа:

- выбираю ТТК

- остаюсь на прежнем операторе

- затрудняюсь ответить.

На основании заполненных участниками анкет автор рассчитал процент возможных переключений клиентов с сетей других операторов на сеть ТТК. При расчетах использовалась следующая формула:

Доля выбравших ТТК = количество выбравших ТТК / количество респондентов

3.4.2 Результаты исследования

На первом этапе в соответствии с полученными ранее данными, автор подготовил выборку параметров качества услуги связи в части их привлекательности и необходимости для потребителей:

1. Удовлетворение техническим требованиям услуги

2. Доступность сервиса

3. Эксплуатация и поддержка пользователей

4. Время восстановления услуги в случае аварии на сети

5. Квалификация сотрудников компании

6. Доступность к магистральному узлу компании

7. Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети

8. Гибкая тарифная политика

9. Индивидуальный подход к клиенту

10. Время реакции компании на запросы клиента

11. Дружелюбная манера общения персонала

Используя публикуемые материалы и другие внешние источники, автор оценил уровень качества услуг связи операторов по шкале от 0 до 10 баллов в новых городах, расположенных на территориях 11-ти Х-ТТК: Урал, ДВ, Сахалин, Чита, Север, Сибирь, Кавказ, Центр, Байкал, Волга, Самара. Оценки по регионам были усреднены и представлены в виде таблицы 17 и рисунка 14.

Таблица 17. Оценка уровня качества услуг связи операторов в новых городах

Параметр качества услуг связи	Средняя оценка по территориям 11-ти Х-ТТК
Удовлетворение техническим требованиям услуги	7,73
Доступность сервиса	7,27
Эксплуатация и поддержка пользователей	6,18
Время восстановления услуги в случае аварии на сети	5,64
Квалификация сотрудников компании	7,18
Доступность к магистральному узлу компании	6,73
Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети	6,82
Гибкая тарифная политика	4,64
Индивидуальный подход к клиенту	5,91
Время реакции компании на запросы клиента	4,82
Дружелюбная манера общения персонала	8,91



Рис. 14. Уровень качества услуг связи операторов в новых городах

На втором этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 9), которая была предложена посредством электронной почты 30-ти клиентам, пользующимся услугами связи компании ТТК в тех регионах, в которых находятся новые выбранные города. Анкета содержала перечень рассматриваемых параметров качества услуги связи, а также предложение респонденту оценить указанные параметры для услуг ТТК. Условия простановки оценок:

0 баллов - минимальное значение качества по данному параметру;

10 баллов - максимальное значение качества по данному параметру.

Полученные в заполненных участниками анкетах данные автор обработал и рассчитал среднее значение каждого параметра услуг связи компании ТТК. Результаты представлены в виде таблицы 18 и рисунка 15.

Таблица 18. Оценка уровня качества услуг связи компании ТТК

Параметр качества услуг связи	Средняя оценка по территориям 11-ти Х-ТТК
Удовлетворение техническим требованиям услуги	8,75
Доступность сервиса	8,50
Эксплуатация и поддержка пользователей	9,33
Время восстановления услуги в случае аварии на сети	8,58
Квалификация сотрудников компании	8,25
Доступность к магистральному узлу компании	6,50
Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети	8,33
Гибкая тарифная политика	7,17
Индивидуальный подход к клиенту	7,75
Время реакции компании на запросы клиента	7,67
Дружелюбная манера общения персонала	9,33

Рис. 15. Уровень качества услуг связи ТТК

На третьем этапе автор использовал полученную информацию для дальнейшего сравнения показателей качества услуг связи ТТК и операторов, работающих в выбранных городах. Результат представлен на рисунке 16.

Рис. 16. Сравнение уровней качества услуг ТТК и локальных операторов

После этого автор обобщил данные для составления сводной таблицы 19 степени готовности ТТК улучшить существующее качество телекоммуникационных услуг в новых городах.

Таблица 19. Степень готовности ТТК улучшить качество параметров телекоммуникационных услуг

Параметр качества услуги	Оценки	Степень готовности ТТК улучшить качество параметров услуг
	ТТК	Другие операторы
Удовлетворение техническим требованиям услуги	8,75	7,73	Средняя
Доступность сервиса	8,50	7,27	Средняя
Эксплуатация и поддержка пользователей	9,33	6,18	Высокая
Время восстановления услуги в случае аварии на сети	8,58	5,64	Высокая
Квалификация сотрудников компании	8,25	7,18	Средняя
Доступность к магистральному узлу компании	6,50	6,73	Низкая
Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети	8,33	6,82	Средняя
Гибкая тарифная политика	7,17	4,64	Высокая
Индивидуальный подход к клиенту	7,75	5,91	Высокая
Время реакции компании на запросы клиента	7,67	4,82	Высокая
Дружелюбная манера общения персонала	9,33	8,91	Низкая

На четвертом этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 10), которая была предложена посредством электронной почты 52-м региональным потребителям телекоммуникационных услуг, находящихся в новых городах. Анкета содержала перечень рассматриваемых параметров качества услуги связи, а также предложение респонденту ответить на вопрос: «Если у компании ТТК появится возможность предоставлять услуги связи в Вашем городе, при этом качество услуг для Вас может измениться (см. таблицу и рисунок), готовы ли Вы подключиться к сети этой компании?». Варианты ответа:

- выбираю ТТК

- остаюсь на прежнем операторе

- затрудняюсь ответить.

Полученные в заполненных участниками анкетах данные автор обработал и рассчитал процент потенциальных потребителей, готовых подключиться к цифровой сети связи ТТК. Результаты представлены в таблице 20.