Пути преодоления конфликтов в трудовом коллективе налоговой службы

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение

Раздел 1. Конфликты в юридической практике

1.1 Понятие конфликта и общие характеристики его проявлений

1.2 Характеристика причин возникновения и основных стадий конфликта

1.3 Пути разрешения конфликтов и их предупреждение

Раздел 2. Психология налоговика в конфликтных ситуациях

2.1 Классификация конфликтов

2.2 Причины конфликта

2.3 Последствия конфликта

2.4 Правила предупреждения конфликта

Раздел 3. Эффективное решение конфликтных ситуаций в коллективе

3.1 Структурные методы

3.2 Межличностные средства

3.3 Пошаговая модель решения конфликта

3.4 Роль посредника

Заключение

Использованная литература



Введение

Под налоговой культурой необходимо понимать своевременную уплату налогов и обязательных отчислений в государственные целевые фонды и сроки, установленные законодательными и нормативными документами. Важным элементом налоговой культуры является налоговая дисциплина. Укреплению налоговой дисциплины связано не только с контингентом налогоплательщиков и законодательной базой. Оно в значительной степени зависит от того, кто работает в качестве налоговых инспекторов, и как работает, а также от того, насколько в процесс сбора налогов задействован весь персонал налоговой власти. Именно в человеческом факторе заключены главные резервы сбора налогов.

Главным приложением профессионализма инспектора есть честность и порядочность в деловых отношениях. Обдуривание налогоплательщика не может служить основанием для нормального налогового процесса, так как создает угрозу и для налогоплательщика, и для инспектора. В этическом плане инспектор должен проявлять терпимость, доверие, быть открытым для посетителей. Во многих случаях в налоговой службе преуспевает не самый трудолюбивый работник, а тот, кто умеет установить принципиальные взаимоотношения с налогоплательщиками, с коллегами в пределах служебного этикета.

Функции налогового инспектора становятся все более разнообразными. Он должен квалифицированно налаживать хорошие отношения с налогоплательщиками, помогать им советом, быть консультантом и одновременно следить за своевременной уплатой налогов. У каждого налогового инспектора должна быть большая уверенность в себе, в важности своей работы, он должен быть верным своем учреждении, государственной налоговой милиция. Эта уверенность должна зависеть от личных качеств инспектора. Он должен обладать такими качествами, чтобы легко убедить других в правильности поставленного вопроса, умением наладить психологический контакт с коллегами, налогоплательщиками. Необходимо очень серьезно заботиться о своей внешности.

Налоговый инспектор должен быть подготовленным настолько, чтобы понять важность взаимоотношений с налогоплательщиками. Все больше ценится правильное поведение инспектора:

- Осознавать, что плательщик всегда прав;

- Не поддаваться критике;

- Не сомневаться в действиях старшего специалиста;

- Понимать, что трудно избежать бухгалтерских ошибок.

Налоговая дисциплина - это систематическое изучение, развитие и контроль моральных, финансовых способностей и возможностей налогоплательщика рассчитываться с бюджетом. Поэтому культура деятельности налоговой инспекции, создавая принципиальное влияние давления на плательщика, а с другой - плательщики создают определенное давление на налоговые инспекции. Бесспорно, конфликтная ситуация в налоговой инспекции приводит к торможению уплаты налога.

Общая этика взаимоотношений налогового инспектора.

Независимо от того, какими вопросами занимается налоговый инспектор - всех их объединяет умение общаться с налогоплательщиком, устанавливать контакты. Это элемент их профессионализма. Успешность налоговой деятельности определяется личной инициативе плюс опыт работы. Искусству общения трудно научиться по книгам, а жизненный опыт далеко не всегда подсказывает правильные решения.

Необходимая черта инспектора, без которой невозможна его успешная деятельность - это требовательное, активное отношение к себе. Его личные качества в общении с налогоплательщиками становятся налоговым инструментом. И чтобы работа шла успешно, этот инструмент необходимо поддерживать в надлежащем порядке.

Так, невозможность конструктивно справляться с внутренними конфликтами у инспектора порождает потребность избавиться от эмоционального напряжения. Например, не веря в свои отношению к ним гуманность и благородство, внимание.

Трудно приобрести репутацию хорошего налогового инспектора, а вот потерять эту репутацию можно очень легко: нагрубить, не выполнить обещанное поручения.

Налоговый инспектор должен уважать себя как личность, с уважением относиться к коллегам, посетителей, ценить сотрудничество; осознавать, что профессиональная репутация превыше всего; проявлять терпимость к недостаткам. Профессиональный налоговый инспектор должен постоянно быть активным, его деятельность характеризуется не только целями, но и мотивами, побуждает к активности. Он должен быть заинтересован в авторитете своей налоговой инспекции, поменьше думать о материальной стороне.

Главное оружие инспектора - это деловые отношения. Деловые взаимоотношения с посетителями складываются не только в порядке выполнения служебных обязанностей. Между инспектором и плательщиком состоят также и личные взаимоотношения, но на основе общего интереса, симпатии, взглядов. Бесконфликтная поведение инспектора по отношению к плательщику - это неотъемлемая часть его профессиональной этики. Она исходит из умения, навыков, знаний в области налогового законодательства. Так, законопослушность инспектора, честность, конкуренция без нарушений норм морали - все это можно отнести к этическим нормам обслуживания.

Налоговая инспекция должна иметь свой образ и авторитет среди налогоплательщиков. Это фактор доверия к государству и закону, а вообще - инструмент национального процветания.

Этика делового общения в налоговой инспекции зависит от того, как ведут себя руководители отделов и управлений. Руководителю любого подразделения необходимо стараться делать людям добро, быть примером для нравственного взаимоотношения, говорить всегда правду, не отступать от ответственности, быть готовым разделить ответственность за неудачи со своими работниками.

Во взаимоотношениях инспекторов должна всегда быть корректность. С одной стороны, инспектор должен быть строгим и требовательным, с другой - приветливым и вежливым. Он должен ценить время клиентов, интересоваться его проблемами. Инспектор не должен переоценивать значение своей деятельности, власти, своей должности. В любом случае не должно быть вражды. Это нужно для того, чтобы в нужный момент проявить беспристрастность, чтобы интересы дела по сбору налогов не вступили в противоречие с личным интересам налогового инспектора и налогоплательщика.

С позиции налоговой администрации взгляд на хорошего налогового инспектора такой:

- Любит свою работу;

- Знает налоговое законодательство;

- Привлекает к себе внимание;

- Терпеливый, дружелюбный, пунктуальный;

- Преданный своему делу;

- Умело эксплуатирует технику;

- Может заменить коллегу по работе;

- Имеет глубокие профессиональные знания;

- Инициативный, честный, скромный, одетый со вкусом;

- Об "объективный, тактичный, надежный.

Каждый налоговый инспектор должен иметь авторитет, который состоит из двух частей: авторитет должности и авторитет личности. Безусловно, авторитет должности налогового инспектора выше его авторитета личности. В характере налогового инспектора необходимо выделить силу и уравновешенность. Сила-это показатель работоспособности, которую налоговый инспектор должен сохранять в течение всего рабочего дня.

Взаимодействие инспектора с посетителями начинается с установления контакта.

Важное значение имеет эмоциональная реакция. Она должна быть положительной: словами, жестами, вниманием. Умение профессионально войти в контакт составляет основу успеха разговора и является ценным качеством инспектора в глазах налогоплательщика. Невозможно плательщику предоставить малейшую возможность сомневаться в том, что говорит налоговый инспектор. Для поддержания беседы лучше всего задавать вопросы, они уверяют клиентов, что инспектор с понятием относится к его проблемам.

Инспектор - это центральное звено в налоговой инспекции. Его личные качества, теоретическая подготовка, мастерство, верность законам - все это обуславливает процесс исполнения налогового законодательства.

Психология инспектора характеризуется:

- Стремлением к психологическому комфорту, к глубокой удовлетворенности своей работой;

- Его авторитетом среди посетителей и других налоговых инспекторов, который проявляется в манере общения, в решении проблемных и конфликтных ситуаций.

Этот авторитет связан с процессом психологического подражания, когда другие инспекторы, молодежи, малоопытные, начинают подражать, а это приводит к формированию активной налоговой позиции, а в перспективе - налоговой команды. Такому инспектору присущи профессионализм, правдивость, самостоятельность, скромность, решимость, отзывчивость.

Доводы инспектора будут эффективны только тогда, когда он сам уверен в справедливости закона, когда речь инспектора содержит конкретные данные, если инспектор в разговоре проявляет скромность. Для того, чтобы эффективно сформировать у плательщика желание выполнять законы, необходимо учитывать возраст, пол, характер, временное состояние психики.

Для того, чтобы эффективно управлять разговором с плательщиком, необходимо использовать такие способы достижения целей:

- Разрабатывать пути достижения успехов в уплате налогов;

- Выяснить условия развития представителя налогоплательщика как личности и специалиста;

- Подчеркнутая компетентность личности налогоплательщика;

- Объективно оценивать результаты.

Эффективно действующий налоговый инспектор не должен начинать общение с недостатков, потому что в таком случае налогоплательщик будет защищаться. Необходимо установить психологический контакт и одновременно рассказать, насколько важно, из государственных и социальных позиций, своевременно платить налоги. Плательщику необходимо дать понять, что он является главным действующим лицом.

Реализуя все эти шаги в общении с плательщиками, налоговый инспектор получает возможность полностью владеть инициативой, которая неизменно создаст все предпосылки для получения положительного результата. Этот положительный результат в дальнейшем нацелит налогоплательщика на изобретение дополнительных резервов для того, чтобы рассчитаться с бюджетом и государственными целевыми фондами.



Раздел 1. Конфликты в юридической практике

1.1 Понятие конфликта и общие характеристики его проявлений

конфликт налоговый инспектор межличностный

В наиболее общем виде конфликт можно определить как обострение противоречий, возникающих в результате различия во взглядах, интересах, стремлениях людей и воспринимаются и оцениваются его участниками как несовместимые с их собственными. Это сопровождается попытками принудительного навязывания собственной позиции и приводит к психологической напряженности и противоборства.

Основными составляющими конфликта являются: участники конфликта, причины его возникновения; восприятие конфликтующими друг друга в возникшей ситуации (на самом деле или представлений) направленность и эмоциональная выразительность действий конфликтующих.

В каждом конфликте можно выделить его отдельные компоненты (стороны) - познавательный, эмоциональный, волевой. Стремительный компонент заключается в противоречии восприятия тех или иных событий, явлений, фактов его участниками в существующей ситуации, искривлении представлений об индивидуальных особенностях друг друга и занимаемую позицию, истинные причины напряженности, возможные варианты решения проблемы. Конфликт может также привести акцентированием внимания не на целостность фоне события, а на отдельных ее фрагментах (частях, деталях) обострением памяти на негативных обстоятельствах, связанных с контактами конфликтующих в прошлом; низкую критичность мышления, неспособность понять позицию другого или признать правильность отличной от своей точки зрения, тенденция и предвзятость оценок.

Эмоциональный компонент конфликта проявляется как взаимная антипатия или особая лицеприятие друг к другу, взаимная раздражительность и возбудимость, агрессивность и злобы, неприемлемости эмоционального состояния другого человека, эмоциональная тупость или, наоборот, повышенная ранимость, а также как пренебрежение, презрение, презрение, что подчеркнуто демонстрируется в общении.

Волевой компонент конфликта выражается через взаимную демонстрацию (обычно - словесную) противоречия позиций, неуступчивость, негативизм, нежелание понять друг друга и разобраться в сложившейся ситуации, упорное навязывание своей точки зрения.

Указанные компоненты конфликта взаимодополняют друг друга, каждый раз проявляясь по-разному.

Необходимо различать причину и повод возникновения конфликта, причем они могут быть как действительно существенными, так и незначительными и оцениваться каждой из сторон по-разному. Причины не всегда «лежат на поверхности», они иногда находятся в прошлом и поэтому скрытые, непонятные одной из конфликтующих сторон.

Конфликт может возникнуть непредвиденное (случайно, ситуативно) или вызываться специально (провоцироваться), обостряться при возникновении благоприятной ситуации. Есть еще один вариант возникновения конфликта, который заключается в постепенном накоплении в отношениях различных, пока незначительных разногласий возникновении вражды и ее обострении, «включению» родственниками, близкими - вплоть до полного невозможности нормального сосуществования.

Основными признаками конфликта как психологического феномена являются:

1) наличие противоречия (реального или мнимого, вымышленного), что оценивается как непреодолимое и приобретает открытой, демонстративных формы. Такое противоречие может возникнуть собственности не как функция ситуации, так и быть результатом «усилий» участников, их поступков, поведения, отношения друг к другу;

2) изменение характера общения в направлении конфронтации, негативной направленности минимум одного, а чаще - обеих сторон. Чувствуя взаимную неприязнь и нежелание общаться, участники конфликта вынуждены это делать (из-за наличия отношений служебной зависимости или подчиненности, для «сохранения» семьи и т.д.), что стимулирует эскалацию конфликта;

5) активность сторон, стремление к победе любой ценой, расширение арсенала используемых средств - осуждение, запугивание-шантаж, угрозы, физическое воздействие и др.;

4) повышенный эмоциональный фон, обострения негативных эмоций вплоть до их полной бесконтрольности.

Виды конфликтов разнообразны и могут быть классифицированы следующим образом:

- По числу участников - внутриличностный, межличностный, межгрупповой:

- По форме проявления - видимый (явное), тайный;

- По длительности - кратковременный, длительный;

- По характеру возникновения - случайный (ситуативный), намеренно (спровоцированный)

- По результатам - конструктивный (продуктивный), разрушительный (деструктивный);

- По сфере возникновения - служебный (предметно-деловой), неслужебное:

- По должностному статусам участников - «горизонтальный», «вертикальный».

Все вышеперечисленные характеристики конфликта универсальные по своей природе, т.е. распространяются как на законопослушное, так и на преступное поведение, присущие преступной среде. Например, наиболее характерными проявлениями конфликтных ситуаций в организованных преступных группах являются: 1) стремление участников к самоутверждению, обновления предыдущей статусной позиции (лидерства) вопреки групповой мысли;

2) ущемление достоинства отдельных участников, 3) преобладание собственных интересов над групповыми (чаще - лидером) при дележе добычи, 4) побуждение к защите от мнимого или реального посягательства на права участников; 5) попытки лидера избавиться нежелаемых, «несимпатичных »ему лично сообщников, 6) подчинение лидером своей воле отдельных участников;

7) жажда мести обидчикам в своей же группе; 8) подозрение в сотрудничестве с милицией отдельных участников группы, 9) вражеское отношение одних участников в другие в связи с их физическими недостатками. Указанные проявления могут учитываться для моделирования конфликтных ситуаций и подрыву целостности группы, что приводит к потере взаимопонимания, антагонизма, вражды и тому подобное. Это имеет большое значение для выработки соответствующей тактики разъединения преступных групп и требует высокого профессионализма и знания психологии конфликта

1.2 Характеристика причин возникновения и основных стадий конфликта

Причины конфликтов можно разделить на объективные и субъективные, причем в обоих случаях они негативно влияют как на отношения в официальной и неофициальной сферах, так и на психологическое состояние отдельной личности.

Объективными причинами конфликтов в коллективе могут быть: недостатки в организации работы, несоответствующее материально-техническое обеспечение деятельности (недостаток технических средств, перенаселенность служебных кабинетов), нерациональный распределение обязанностей и неравномерная загруженность работников работой, а также формальное объединение в рабочие группы (отделы, подразделения и т.п.) без учета психологической совместимости участников. Относительно конфликтов в семье - это материальные лишения, бытовая неустроенность. Следует учитывать, что каждая объективная причина приобретает личностный звучания, а имеющиеся противоречия приводят к обострению отношений между людьми.

Собственно субъективными причинами являются: отрицательный социально-психологический климат, несоответствие официальной и неофициальной структур коллектива (противоборство между руководителем и неформальным лидером, вражда между отдельными неформального группами), черты характера и некоторые особенности личности (эгоизм, недостаточны самообладание и выдержка, завышенные самооценка и уровень притязаний, тревожность), наличие психологических барьеров.

Конфликт может вызываться сразу несколькими причинами, одна из которых - основная, базовая, а другие могут не осознано изводиться или маскироваться (например, личная недисциплинированность объясняется большим объемом работы, недостатками в работе общественного транспорта). Во время конфликта иногда возникают новые причины, которые становятся доминирующими или полностью заменяют первоначальные.

Исследования показывают, что перерастание конфликтов в преступлениях на почве семейно-бытовых отношений чаще всего из условий является пьянством (87,4%), причем значительное количество потерпевших (17,5%) также злоупотребляли спиртными напитками. Более половины преступников ранее были осуждены, из них 40,7% - за преступления в семейно-бытовой сфере. У них обнаружены такие черты характера: агрессивность - 77,4%, грубость - 71,5%, злоба - 4б, 4%, жестокость - 27,6%, цинизм - 26,6%. Негативные эмоциональные и волевые качества стали почвой для возникновения и обострение конфликтов в подавляющем большинстве случаев, а у значительного числа лиц ранее констатировались психические отклонения в пределах вменяемости (21,6% находились на учете в медицинских учреждениях по поводу психопатии, умственной отставание, злоупотребление токсическими веществами и алкоголем).

Указанные конфликтные ситуации продолжались довольно долго (74,1% - более 6 мес.) И оказывались в дебошах (92,9%), образах (83%), драках (65,2%), угрозы жизни и здоровью (51,2%), причем поводом для этого могла быть как неправомерная, так и правомерное поведение потерпевшего (например, замечание по поводу антиобщественной поведения, попытки предотвратить преступление, сообщение в милицию). В последнем случае преступное реагирования на правомерное поведение обусловлено определенными факторами: низким уровнем развития, злоупотреблением спиртными напитками, неуважением к другим людям и т.д..

Каждый конфликт имеет свою динамику, он возникает и развивается течение определенного времени. Динамика конфликта - это последовательная смена его стадий, характеризующих конфликт с момента его возникновения до решения.

Выделяют четыре основных стадии конфликта.

Первая - возникновение конфликтной ситуации. На этой стадии зарождается противоречие, которое может еще не осознаваться участниками и свидетелями. Если конфликт имеет намерены характер, то противоречие, которое было в скрытой форме, заостряется по инициативе одной из сторон.

Вторая - осознание конфликта. Конфликтующие стороны начинают понимать, находящихся в конфликтных отношениях с соответствующим эмоциональной окраской. Формируется оценка ситуации как конфликтной - определяются причина, повод, состав участников, перебираются варианты действий и определяется оптимальный из них, принимается решение в действие. Решение может быть двух видов: всячески предупреждать развитие конфликта, искать компромисс, избегать конфликта или, наоборот, активизировать конфликт, придать ему более острое формы и добиться победы.

Третья - внешнее проявление конфликта, его апогей. Происходит открытое столкновение противоборствующих сторон, каждая из которых действует в соответствии со своими намерений и принятых решений. Время делаются попытки блокировать действия соперника. Стороны могут согласиться на компромисс, и тогда столкновения примет форму переговоров (непосредственно или через третье лицо), причем наиболее эффективный результат таких переговоров - взаимные уступки.

Четвертая - решение, завершение конфликта. На этой стадии действия участники оценивают последствия своих действий, сопоставляют достичь результат с ранее намеченной целью. Зависимости от выводов конфликт прекращается (затухает) или развивается дальше; в последнем случае заново проходит через вторую, третью и четвертую стадии, но уже на новом уровне.

Конечно, выделение указанных стадий весьма условное, как учитывать разнообразие ситуаций, в которых возникает конфликт, и форм его течения. В одних случаях они четко проявляются, в других - сочетаются, сливаются друг с другом, в частности характерно для мимолетных конфликтов. Или не осознается или плохо дифференцируется причина конфликта, решение о варианте оптимального поведения для разрешения конфликта может приниматься спонтанно. Наконец, конфликт может решиться полностью, частично или не решится совсем (мнимое решение). В последнем случае у одной из сторон или всех участников возникают негативные эмоциональные состояния (отчужденность, злобливость, пессимизм и т.п.). Неразрешенный конфликт может трансформироваться из межличностного в внутриличностный, сопровождающееся тяжелых переживаний, самообвинениями, возникновением невротических состояний, хотя внешне все выглядит прилично. Выход одной из сторон из конфликта на последнем этапе его развития с установкой на временное прекращение противоборства характеризуется равнодушием, признанием поражения, внешними проявлениями согласия, по которым маскируется истинное отношение к сопернику. По случаю такой конфликт вспыхивает с новой силой.

Правильная диагностика вышеупомянутых стадий развития конфликта и факторов, его обостряют или смягчают, позволяет заинтересованной стороне решить вопрос о выборе наиболее целесообразного способа решения конфликта, профилактики возможных деструктивных последствий, чем значительно уменьшает негативные последствия противоборства.

Следует отметить, что динамика конфликта значительной мере определяется тем, какая стратегия поведения в конфликтной ситуации ранее сформировалась у его участников. Эта стратегия определяется двумя параметрами: 1) наступательность, 2) кооперативность. Первый - это настойчивость в реализации своих интересов, второй - способность учитывать интересы другого. Сочетание этих параметров дает пять тактик поведения:

1) сотрудничество (высокая наступательность и высокая кооперация) - действия направленные на поиск решения, удовлетворит обе стороны, совместное обсуждение разногласий;

2) противоборство (высокая наступательность и слабая кооперативность) - стремление настоять на своем путем открытой борьбы, принуждения и других средств давления;

3) уступчивость (слабая наступательность и высокая кооперации) - ориентированность на полное удовлетворение требований партнера;

4) избегание (слабая наступательность и слабая кооперативность) - стремление выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, от изложения своей позиции, избегая ответственности за принятое решение;

5) компромисс (средние значения наступательности и кооперации) - стремление урегулировать разногласия, поступит в чем-то в обмен на уступки другой стороны, понятия «средних» решений, удовлетворяющих обе стороны полной мере.

Правильной может быть каждая из стратегий, все зависит от ситуации развития конфликта. К сожалению, люди тенденция пользоваться одной стратегией во всех случаях жизни, причем часто считая противоборство единственным средством развязывание конфликтной ситуации.



1.3 Пути разрешения конфликтов и их предупреждение

Следует отметить, что конфликты могут решаться как в результате принятия и реализации системы мер направленного воздействия на обе противоборствующие стороны, так и путем самотеком течения, когда участники или третьи лица не принимают для регулирования процесса никаких усилий. «Непроизвольное затухание» конфликта может произойти через этап новой напряженной ситуации, в результате чего предыдущие переживания бы отодвигаются на второй план. Отдельным случаем трансформации конфликта является «механическое» разведения сторон в пространстве. Но позиция «еще немного, и все решится само собой» - непродуктивна, ибо потери (объективные и субъективные) от конфликта слишком большие, а иногда и невосполнимы.

При разрешении конфликтов наиболее психологически эффективными являются следующие направления:

1) предупреждение развития и накопления различий в оценках, взглядах, целях членов коллектива - целесообразно на ранних стадиях развития конфликта, когда противоборство проявляется не открыто, а в косвенной, потайной форме (например, «Почему я должен работать за других?", «Зачем нам эти дополнительные проблемы?» и др..)

2) достижение взаимопонимания - предусматривает в основном влияние на умы участников, когда противоборство уже очевидным, а каждая сторона стремится привести аргументы в свою защиту, избирательно трактуя те или иные факты. Участников следует побуждать к «стратегии переговоров»: разложить конфликт на составляющие, что позволит найти элементы совпадения оценок или перспективной цели. Сначала согласие достигается лишь в наиболее общих или даже совсем частичных моментах, которые не являются принципиальными и болезненными для участников конфликта, а затем распространяется на другие вопросы;

3) перевод конфликта с эмоционального на интеллектуальный уровень - выражается в запрете бестактных нападок, обид, угроз с целью преодоления чрезмерного возбуждения сторон и регулирования их взаимоотношений. Это должно осуществляется спокойным голосом, без предвзятости: подчеркну незначительность поводу, через который возник конфликт, и необходимость ее решения, делается попытка переключить внимание участников на другие аспекты деятельности, не связанного с предметом обострения отношений между ними;

4) трансформация мотивов конфронтации (противоборства) в мотивах поиска согласия - осуществляется с помощью разъяснения нежелательных последствий конфликта для его участников и окружения (родственников, близких, коллектива и т.д.), безнравственности борьбы ради удовлетворения собственных политических интересов. Изменение позиции и поиск согласия не является проявлением слабости, поражения, это нормальный путь развития взаимоотношений между людьми.

Конкретными средствами разрешения конфликта могут быть:

1) решение проблемы, ставшей причиной его возникновения;

2) компромисс, основанный на взаимных разумных поступках;

3) постепенное сглаживание противоречий;

4) отстранение конфликтующих от непосредственного общения на время, полное прекращение отношений между ними.

Если речь идет о вмешательстве работников правоохранительных органов в семейно-бытовой конфликт, целесообразна такая последовательность действий:

1) разъединить конфликтующих, изолировать их друг от друга;

2) выслушать конфликтующих по одному, чтобы дать им возможность выговориться, снизить эмоциональную напряженность, а самому сделать предварительные выводы. Следует помнить, что полученная таким образом информация очень экспрессивная и довольно предвзятое;

3) выяснить мнение свидетелей и других заинтересованных лиц, собрать дополнительную информацию об особенностях личности конфликтующих, мотивацию их поведения и причины возникновения конфликта;

4) принять предварительное решение о возможных путях возникновения конфликта, помня при этом, что не бывает абсолютно правой и виноватой стороны;

5) выслушать конфликтующих уже в присутствии друг друга, скорректировать их высказывания и объявить свое решение;

6) организовать наблюдение за конфликтующими течение определенного времени. Это необходимо, потому что "их поведение в вашей сущности отличаются от обычной бытовой, а негативные эмоции и чувства инерционные и могут сохраняться в течение длительного времени. Особое внимание следует уделить при этом конфликтующей стороне, которая более неправа, и после постороннего вмешательства испытывает значительный дискомфорт.

Не менее важным является вопрос о предупреждении конфликтов. Предупредить конфликт - значит заранее понять возможность его возникновения и устранить причину. Для этого нужно помнить, что человек, как правило, конфликтует в субъективного значимой для себя ситуации, из которой не видит другого выхода. Чтобы предотвратить это, попытайтесь понять, почему ситуация такая важная для вашего партнера, чем она вызвала такие переживания.

Причина не всегда «в сегодняшнем», конфликт может быть отсроченным во времени. Человека обидели, обошлись с ней несправедливо, но она почему-то не смогла должным образом (в собственном смысле) ответить; напряженность в отношениях постепенно накапливается, и в конце концов конфликт вспыхивает с незначительного, внешне неадекватного поводу, причем вопреки, возникшей в сфере деловых отношений, может трансформируются на личные отношения и наоборот. Целью становится борьба сама по себе, психологическое содержание которой - доказать свое превосходство над соперником.

Существуют довольно простые, но эффективные правила поведения, чтобы не провоцировать конфликт:

- При плохом настроении или в момент раздражения ограничить общение;

- Если чувствуете, что встреча с человеком или ситуация может вызвать у вас раздражение, заблаговременно подготовьтесь к такого контакта;

- Руководствуйтесь здравым смыслом и всегда выбирайте разумную линию поведения;

- Ваши слова и действия должны быть правомерными и понятными для окружающих;

- Не старайтесь унизить собеседника, ибо в этом случае очень велика вероятность получить обратную реакцию;

- Не требуйте беспрекословного выполнения ваших указаний от лиц, находящихся в чрезвычайных психических состояниях (нервное возбуждение, сильные эмоции и др.)., Сначала дайте им успокоиться, а потом выкладывайте свои требования;

- Не настаивайте на том, чего человек несомненно не может выполнить.

Наиболее типичная форма эксцессов, сигнализирующие о конфликте, - взаимная ругань, которая сама себя питает: резкое слово вызывает грубость в ответ, упрек - стимулирует ответную реакцию, но уже на другом уровне, более экспрессивно. Чтобы не втянуться в конфликтную ситуацию, будьте подчеркнуто спокойно: держитесь уверенно, говорите сдержанно и властно, избегайте многословия, смотрите собеседнику в глаза. Выдержка не понижает ваш авторитет, особенно эмоциональная реакция - есть где демонстрация слабости и неуверенности в своей правоте.

Таким образом, конфликт - сложное психологическое явление, которое может иметь много разновидностей в зависимости от причин возникновения, количества и состава участников, формы проявления, результатов и др. Каждый конфликт развивается и имеет определенную последовательность стадий. Во время конфликта его участники занимают различные (часто - противоположных) позиции, по-разному осознают и переживают ситуацию, которая возникла. Для предупреждения и разрешения конфликтов целесообразно придерживаться определенной последовательности психологически оптимальных действий с учетом конкретной ситуации.



Раздел 2. Психология налоговика в конфликтных ситуациях

2.1 Классификация конфликтов

Конфликт - это неотъемлемая особенность всякого процесса социального развития. Для всех видов конфликтов характерно: наличие не менее двух сторон, которые контактируют между собой; несовместимость ценностей и намерений сторон; противопоставление деяний одной стороны другой и наоборот, поведение, направленное на ликвидацию планов и разрушение намерений другой стороны, чтобы приобрести, получить что-то за счет нее; применения силы и принуждения с целью повлиять на поведение другой стороны в желаемом направлении, наличие эмоционального напряжения в отношениях между партнерами.

Как и множество других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делает тоже самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п.. Как результат бытует мнение, что конфликт явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть такая возможность и что его надо немедленно решить, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в учреждениях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Обычно конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, что на заседании спорит только потому, что не может не спорить, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее количество альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективной организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

По содержанию конфликты подразделяются на четыре типа: внутриличностные, межличностные, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт чаще возникает потому, что определенному работнику разные руководители ставят противоречивые и даже противоположные требования. Он возникает вследствие недостатков делегирования полномочий, структуры управления, применения стилей руководства и т.д..

Межличностных конфликтов возникает при распределении ресурсов, работ, материальных поощрений, обязанностей и т.п., а также через различные черты характера знаний, квалификационных параметров, равных интеллекта, совместимости и т.п.. Это самый распространенный тип конфликта, в организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить руководство выделить эти ресурсы именно ему.

Конфликт между личностью и группой порождается нарушением групповых норм поведения, своих обязанностей, общих "правил игры", этики поведения, культуры взаимоотношений и т.п.. Например, обсуждая на заседании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно достичь путем снижения цен, кто-то один будет уверено, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли, и хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может близко принимать к сердцу интересы компании, его можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповой конфликт возникает между линейной и штабным персоналом, профсоюзом и администрацией, формальными и неформальными группами и т.д.. Основной причиной является столкновение интересов различных групп.

2.2 Причины конфликта

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п..

Основными причинами конфликтов, обусловленные личностью и стилем работы руководителя являются: недостаточная работа с кадрами недостатки воспитания, которые проявляются в грубости, черствости, нечестности, непоследовательности; черты характера и, прежде всего, неуравновешенность, чрезмерная властность, неуважение в общении с подчиненными; неадекватность стиля управления подготовленности коллектива.

Различие целей. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и делятся на подразделы. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять достижению своей цели, чем цели организации.

Различия в представлениях о какой-то конкретной ситуации. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей.

Разное понимание и принятие ценностей - весьма распространенная причина конфликта.

Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свои мысли только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Причинами конфликта могут стать также различия в жизненном опыте и резкая смена событий тощ.

2.3 Последствия конфликта

Функциональные (положительные).

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Один из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который устроит обе стороны и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, приведет к минимуму или совсем устранит трудности в осуществлении решений. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут более склонны к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях. Кроме того последствием конфликта может быть уменьшение синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые по их мнению не соответствуют идеям их руководителей. Позитивным последствием конфликта может быть также улучшения взаимоотношений между работниками, подчиненными и руководителями, а также возникновение дополнительных альтернатив тому подобное.

Дисфункциональные последствия.

Если конфликтом не управляют или управляют неэффективно, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей: неудовлетворительность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем прочная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами в организации; представление о другой стороне как о "враге"; представление своих целей как положительных, а целей другой стороны как отрицательных, увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

2.4 Правила предупреждения конфликта

К ошибочным действиям инспектора, вызывающих конфликты с налогоплательщиками, с коллегами можно отнести проявления грубости, неуважения, лжи, невыполнение обещаний, ущемления прав; критика, что снижает достоинство плательщика. Есть пять типичных стилей поведения и их нужно знать, так как конфликты бывают не только с посетителями, но и среди налогового персонала. Это:

- Перестройка поведения в ущерб своих интересов;

- Компромисс через взаимные уступки;

- Сотрудничество - совместный поиск решений;

- Уклонение от конфликта;

- Соперничество - в отстаивании своей позиции.

Конфликт легче предупредить, чем потушить. Для предупреждения конфликтов налоговым инспекторам и руководителям отделов надо строго придерживаться этики и всегда помнить, что воздействие на посетителя определяется самодисциплиной и выдержанностью налогового инспектора, его профессионализмом; не уважая налогоплательщика или коллегу, невозможно рассчитывать на его уважение к себе; ничто не ценится так дорого, как вежливость налогового инспектора. Очень часто после конфликтных ситуаций налоговый инспектор требует психического покоя. Прежде всего, необходимо определить силу собственной реакции. Очень часто злость сопротивления несправедливостью. Так как между инспектором и налогоплательщиком стоит закон, а закон - мудрый, инспектор, как ответную реакцию, не должен показывать свою злость. Надо помнить, что главная задача инспектора - предупредить эмоциональный срыв и решить проблему мирно, для обеих сторон нужно хранить уровне взаимоотношения.

Если причиной конфликта были деловые разногласия, стороны конфликта не разрывают межличностных отношений и не испытывают эмоциональной напряженности и враждебности. Если причиной конфликта является расхождение лично прагматических интересов, то стороны оказываются в ситуации конфронтации, потому что выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, возникает чувство враждебности. Если причиной является непреодолимые барьеры в общении, неудовлетворительная коммуникация, то стороны конфликта теряют взаимопонимание в результате расхождения сути требований, задач, просьб, приказов. Это может привести к спорам, дисфункционального поведения, прекращение нормального взаимодействия между руководителем и подчиненным.



Раздел 3. Эффективное решение конфликтных ситуаций в коллективе

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не стоит считать причиной конфликтов расхождение характеров, хотя, конечно они могут стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

3.1 Структурные методы

Структурные методы - это разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, определение общеорганизационных комплексных целей для направления усилий всех работников на достижение единой цели, использование системы вознаграждений и тому подобное.

Разъяснение требований к работе это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональном конфликта. Нужно разъяснять, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены процедуры и правила. Причем руководитель осознает эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных, с тем чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Анализ процесса и характера конфликта предусматривает; выяснения проблемы, которую следует решить: выявление главных действующих сторон в конфликте: определения их позиций, интересов, целей; сравнительный анализ конфликтной ситуации, позиций участников, разработка возможных альтернативных решений с учетом действующих лиц, ликвидация конфликтной ситуации на основе вышеизложенного.

Таким образом, в решении психологических конфликтов в коллективе главная роль принадлежит руководителю, которому, независимо от характера конфликта и отношение к нему, является ли он участником конфликта или посредником, необходимо глубоко изучить и проанализировать психологическую ситуацию в коллективе, причины возникновения противоречий. Умная постановка вопроса сводится не к полному избежание конфликтов, а к попытке научиться правильно разрешать конфликтные ситуации, делать их полезными, если это возможно.

Координационные и интеграционные механизмы еще один способ решения и управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд.

Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных спорят по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначальности облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять. Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания.

3.2 Межличностные средства

Межличностными способами решения конфликтов являются: уклонение, сглаживание, принуждение, стиль конкуренции, компромисс, решение проблемы, которая привела к конфликту т.д..

Стиль уклонения подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не вмешиваться в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, никогда не спорить. Стиль уклонения реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для нахождения решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта. Этот стиль можно использовать, когда проблема, которой касаются, не очень важна для человека, когда он не хочет тратить силы на ее решение, или когда она чувствует, что находится в безнадежном положении.

Ниже приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется использовать стиль уклонения: напряжение слишком велико, и человек чувствует необходимость ослабления напряжения; человек знает, что не может или не желает решать конфликт в свою пользу: человек желает выиграть время, возможно, для того, чтобы Дополнительную информацию; ситуация очень сложная и человек чувствует, что решение конфликта требует слишком много от нее; пытаться решить проблему немедленно - опасно, поскольку открытие и обсуждение конфликта может только усугубить ситуацию. Около к уклонению стиль приспособления. Он означает, что человек действует совместно с другой, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Человек действует в таком стиле, когда "жертвует" своими интересами в пользу другого человека, уступая ей или ее жалея. Стиль приспособления напоминает уклонения, однако основное отличие в том, что человек действует вместе с другим, принимает участие в решении ситуации и соглашается делать то, что желает другой человек.

Сглаживания. При таком стиле человек убежден, что не надо сердиться, потому что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". Такой "сглаживатель" старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что потом может привести к взрыву.

Принуждение. В рамках этого стиля побеждают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он может подавить инициативу подчиненных, создавая возможность того, что буду принято неверное решение, так как представлена ??только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более опытного персонала.

Стиль конкуренции. Человек, использующий стиль конкуренции, достаточно активная и у подавляющего большинства идет к разрешению конфликта своим собственным путем. Она не очень заинтересована в сотрудничестве с другими людьми, но способен на волевые решения. Для достижения своей цели такой человек использует свои волевые качества, и если ее воля достаточно сильна, то это ей удается.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится, потому сводит к минимуму последствия конфликта, дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование компромисса на ранней стадии может сократить время поиска альтернатив.

Решения проблемы. Этот стиль - определение различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.



3.3 Пошаговая модель решения конфликта

ШАГ 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликта. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы обеими сторонами.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя первоначальную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за выяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное отношение к предмету конфликта и его деталей.