Анализ и управление туристской деятельностью

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Производственная практика для студентов по специальности «Экономика и управление на предприятии» Института предпринимательской деятельности, является составной частью процесса подготовки квалифицированных кадров. Продолжительность практики 1 неделя с 20.02.2012г. по 25.02.2012 г. на базе предприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма Беларуси.

Основное содержание производственной (экономико-управленческой) практики составляет приобщение студентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы.

Целью производственной (экономико-управленческой) практики является закрепление и углубление знаний, полученных студентами Института предпринимательской деятельности по основам маркетинга, менеджмента, экономики и организации производства; приобретение навыков самостоятельной практической работы по анализу и управлению туристской деятельностью.

Основные задачи производственной (экономико-управленческой) практики: туристский руководство обслуживание

1) Изучение и анализ производственной, финансовой, коммерческой деятельности туристского предприятия;

2) Изучение организации маркетинговой службы и маркетинговой деятельности туристского предприятия;

3) Ознакомление с системой управления туристским предприятием, взаимодействие служб туристского предприятия;

4) Изучение особенностей туристского предприятия для профессиональной подготовки экономистов - менеджеров;

5) Выполнение практической работы по заданию туристского предприятия, на котором проходит практика;

Производственная (экономико-управленческая) практика была пройдена в туристской организации ОДО «Лентяй», которая расположена по адресу: г. Минск, ул. Сурганова, 41, пом. 302.

Руководитель практики от ЧУО «Институт предпринимательской деятельности» - Сорока П. О.

Руководителем практики в организации ОДО «Лентяй» - директор Терентьев А.В.



1. Общая характеристика туристского предприятия

Юридический и фактический адрес ОДО «Лентяй»:

220013 Республика Беларусь г. Минск, ул. Сурганова, 41, пом. 304.

Располагается в центре города недалеко от проспекта Независимости (который является кандидатом добавления в список объектов Всемирного наследия ЮНЕСКО в Беларуси). Рядом с офисом ОДО «Лентяй» располагаются такие крупные объекты как кинотеатра «Октябрь», медицинский центр «Нордин», торгово-выставочный центр «Рига» и несколько больших офисных зданий, а так же большое количество магазинов и кафе. Здесь всегда большое количество людей, причем разного возраста, жизненного статуса и материальной обеспеченности. Необходимо отметить, что так же рядом находятся станция метро Академия Наук. Транспортный узел развит очень хорошо. Рядом с офисом предусмотрена автостоянка.

Турагентство «Лентяй» было создано 1 апреля 2002 г. На сегодняшний день ОДО «Лентяй» является туроператорской компанией.

Имидж ОДО «Лентяй» -- это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж ОДО «Лентяй» - положительный, менеджеры фирмы квалифицированные специалисты, владеющие информацией. Директор, Терентьев Алексей Викторович, имеет репутацию профессионала, знающего свое дело, к мнению которого прислушиваются.

Туристическая фирма ОДО «Лентяй» является многопрофильным предприятием и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Основными маршрутами являются разнообразные туры в Литву, Болгарию, Грецию, Латвию, Польшу. Плотно работают с детскими группами (Болгария, Литва, Польша, Беларусь). Помимо вышеперечисленных стран, в большом количестве ОДО «Лентяй» продает туры в Турцию, Египет, Испанию, Италию, Хорватию, Черногорию, Кипр, ОАЭ, Таиланд, Израиль, Чехию, Францию. В последнее время большое внимание уделяется дальним странам: Вьетнам, Австралия, Япония, Китай, Шри-Ланка, Бразилия, Сингапур и т.д.

Виды деятельности предприятия:

- организация международного и внутреннего туризма;

- организация рекреационного и делового туризма;

- осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса;

- организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

- белорусские и международные транспортные перевозки;

- посредническая деятельность;

- квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

Начиная заниматься всеми направлениями в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.

Главное правило фирмы - продавать тот продукт, в котором уверен. Чтобы лучше продавать, надо лучше знать. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть.

Клиенты компании «Лентяй» - это в основном люди со средним достатком и выше.

Рис.1. Возрастная структура потребителей туристского продукта ОДО «Лентяй»

Основными потребителями туристского продукта в фирме «Теана Тревел» являются туристы в возрасте 26-45 лет, преобладающее большинство женщины.

Рис.2. Структура потребителей туристского продукта ОДО «Лентяй»

Приоритетной целью, с которой туристы едут за рубеж, является отдых.

Рис.3. Цели поездок туристов фирмы ОДО «Лентяй» за рубеж

«Лентяй» - это общество с дополнительной ответственностью. Общество с дополнительной ответственность (ОДО) - учрежденное двумя или более лицами (до 50 лиц) хозяйственное общество, уставный фонд которого разделен на доли, размер которых определен в учредительных документах.В отличие от ООО, где учредители не несут ответственности по обязательствам общества - в ОДО учредители солидарно несут субсидиарную (дополнительную) ответственность по обязательствам ОДО своим имуществом, в размере, определенном в учредительных документах, но не менее установленной законодательством, пропорционально вкладам этих участников в уставном фонде ОДО. То есть, в случае недостаточности у ОДО средств для расчетов с кредиторами учредители обязаны оплатить такие долги, но не более чем в размере, указанном в учредительных документах.

Как и на любом другом туристском предприятии, важным нормативным документом является устав - свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Так же есть учредительный договор - документ, регламентирующий условия и порядок совместной деятельности учредителей и содержащий следующие сведения:

- о размере и составе уставного фонда;

- о порядке распределения прибыли;

- о размере и порядке изменения долей, паев или акций каждого из участников в уставном фонде;

- о размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов;

- об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т. д.

Основными документами являются законодательные, такие как:

1. Конституция Беларуси

2. Гражданский кодекс Республики Беларусь

3. Закон о туризме N 326-З от 25 ноября 2010 г. (ред. Законов Республики Беларусь от 09.01.2007 N 206-З, от 16.06.2010 N 139-З).

4. Извлечение из закона «О защите прав потребителей»

5. Типовой договор

6. Закон "О защите прав потребителей"

7. Закон «О страховании»

А тек же контракты и трудовые договора, заключенные с сотрудниками в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

ОДО «Лентяй» имеет офис, оснащённый всей необходимой для работы туристского предприятия техникой. Офис оснащён необходимой мебелью, а также оргтехникой: персональные компьютеры, принтеры, копировальные машины, факс, телефоны, локальная сеть, доступ в Интернет. У каждого сотрудника есть организованное рабочее место, отдельные полки и ящики для хранения необходимой документации.

ОДО «Лентяй», как и большинство туристских предприятий, осуществляют часть своей работы с помощью компьютерной техники (бронирование туров, учёт их реализации, оформление туристской документации, учёт продажи мест в турах, расчёты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учёт). Возможности использования компьютера в офисе весьма разнообразны. Подключена сеть Интернет, без которой, в принципе, сложно представить работу современного предприятия туристского и не только. В ОДО «Лентяй» к компьютерам подключено дополнительное оборудование: модемы, факс- модем, сканер. Так же в офисе есть ксерокс, который является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

На данный момент предприятие не имеет своей базы транспортных средств.

Но для своих объемов работы офис фирмы, на мой взгляд, весьма укомплектован.

2. Организационно - управленческая деятельность

В ОДО «Лентяй» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения.

Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков.

Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Организационная структура предприятия

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.

В компании работают в основном молодые сотрудники, что создает особую позитивную атмосферу в коллективе. Несмотря на «молодость» коллектива, менеджеры обладают достаточными навыками, знаниями и опытом для принятия оперативных, четких, рациональных решений на любой стадии организации путешествия.

Менеджеры посещают направления, с которыми они работают по несколько раз в год, что гарантирует хорошее знание маршрутов и особенностей направлений и услуг.

На предприятии в процессе управления выполняются следующие основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль, - а также используются следующие методы: организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях; экономические, обусловленные экономическими стимулами; социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности работников. При этом наибольшее внимание на предприятии уделяется организационно-распорядительным и экономическим методам управления, а также функциям планирования, организации и контроля. Наименьшее развитие получили в организации социально-психологические методы управления и, соответственно, - функция мотивации.

Менеджер по туристическому направлению выполняет следующие функции:

- прием посетителей и телефонных звонков;

- предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

- оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

- обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

- оформление страхового полиса;

- оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

- поддержание контакта с клиентом с целью информирования о ходе реализации его заказа;

- для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Для турагентства «Лентяй» характерно управление одного звена: руководитель-подчиненный. Существует чёткое разделение труда, что позволяет избежать конфликтных ситуаций. Основные функции управления:

1. Планирования, помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех работников на достижение общих целей организации.

2. Организация, представляет вид управленческой деятельности, направленной на обеспечение функционирования организации в соответствии с определённым планом.

3. Функция контроля - это процесс, посредством которого руководство организации удерживает её на траектории запланированных целей.

4. Мотивация предусматривает действия направленные на побуждение сотрудников к результативной деятельности.

Все функции находятся в тесной взаимосвязи. Мотивирование работников проходит в следующей форме:

-Создание благоприятной атмосферы в коллективе, хороших условий труда.

-Материальное поощрение.

-Организация корпоративных мероприятий.

-Привлечение сотрудников к участию в принятии управленческих решений.

Персонал агентства «Лентяй» участвует в конференциях, семинарах, рекламных и обучающих турах. Благодаря этому осуществляется развитие персонала.

Выделяются три основных стиля руководства:

1. Авторитарный,

2. Демократический,

3. Либеральный.

Стиль управления агентства «Лентяй» можно определить как демократический, т. к. нет разделения власти, сотрудники тоже участвуют в управлении.

Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами труда. Она направлена на использование в процессе труда последних достижений науки и техники менеджмента, а также передового управленческого опыта.

В основе рациональной организации управленческого труда лежат определенные принципы:

-комплексность. Проблема организации управленческого труда должна решаться всесторонне - с учетом всех аспектов управленческой деятельности. Принцип комплексности предполагает, что научная организация управленческого труда развивается не по одному направлению, а по их совокупности и касается не одного работника, а всего управленческого коллектива;

-системность. Если принцип комплексности выражает требование полноты рассмотрения объекта по всем направлениям, то принцип системности предполагает их взаимное согласование, увязку, устранение противоречий, в результате чего создается такая система организации труда, в рамках которой все ее составные части взаимно согласованы и действуют в интересах эффективного функционирования всего предприятия;

-регламентация -это установление и строгое соблюдение определенных правил, положений, указаний, инструкций и других нормативных документов, основанных на объективных закономерностях развития системы управления. При этом выделяется круг проблем, подлежащих жесткой регламентации, и определяются вопросы, для которых нужны рекомендации;

- специализация заключается в закреплении за каждым подразделением определенных функций, работ и операций и возложением на него полной ответственности за конечные результаты деятельности в процессе управления. При этом следует иметь в виду, что существуют пределы специализации, переступать которые нельзя, иначе можно ограничить творческий рост работников и отрицательно повлиять на результаты их труда;

- стабильность. Трудовой коллектив должен работать в условиях стабильности своего состава, функций и решаемых задач. Это не исключает динамики в развитии. Важно, чтобы изменение содержания и состава задач было обусловлено объективно необходимыми потребностями и происходило на строго научной основе;

- целенаправленное творчество заключается в достижении двух взаимосвязанных целей - обеспечении творческого подхода при проектировании и внедрении передовых приемов труда и максимальном использовании творческого потенциала управленческих работников в их повседневной деятельности.

Каждый из рассмотренных выше принципов имеет самостоятельное значение. Вместе с тем они дополняют друг друга, раскрывая различные способы общего подхода к организации управленческого труда.

Рациональная организация труда базируется на общих принципах - уровне оплаты и стимулирования труда; разделении и кооперации труда; техническом обеспечении и механизации; нормировании труда; благоприятном режиме и хороших условиях труда.

Среди основных видов управленческих решений, принимаемых руководством предприятия выделяют такие, как степень разработки, степень обоснования, возможность реализации и степень достижения цели управленческого решения. Основными типами решения по указанным признакам а так же их краткой характеристикой являются:

Запрограммированные решения - принимаются с помощью стандартных процедур и правил;

Незапрограммированные решения - требуют разработки новых процедур и правил принятия решений;

Интуитивные решения - основаны на чувствах и ощущениях человеком того, что эти решения правильные;

Логические решения - принимаются на основе знаний, опыта и логических суждений;

Рациональные решения - принимаются на основе объективного анализа проблемных ситуаций с использованием научных методов и компьютерных технологий;

Допустимые решения - удовлетворяют всем объективным ограничениям и могут быть реализованы на практике;

Недопустимые решения - нереализованные решения, которые не удовлетворяют одному или нескольким ограничениям;

Неразумные решения - решения, не приводящие к достижению цели управления.

Удовлетворительные решения - решения, приводящие к достижению цели управления;

Оптимальные решения - решения, обеспечивающие максимальную степень достижения цели управления организацией

Сила, власть, влияние определяют то, чем располагает менеджер для того, чтобы привести в действие своих подчиненных, а также повлиять на своего руководителя и других менеджеров. Стиль руководства характеризует то, как менеджер использует свои силу, власть и влияние. тот образ действий. Существует множество различных подходов к оценке стиля руководства конкретного менеджера, но почти все они в конечном итоге сводятся к выявлению в поведении менеджера черт двух противоположных стилей руководства: директивного и консультативного. Директивный предусматривает, что менеджер единолично принимает решения без предварительных консультаций с подчиненными. Степень консультативности стиля управления зависит от уровня участия подчиненных в процессе принятия решения.

Максимальная консультативность достигается там, где подчиненным делегировано право принимать решение в заранее оговоренных рамках, при этом стиле руководства менеджер становится советчиком группы. Эту функцию он выполняет не потому, что занимает более высокую должность или зарабатывает больше денег, а исключительно, потому, что имеет гораздо больше опыта, и потому, что его поведение служит для всех образцом. И никто не пытается его обмануть, потому что каждый знает, что в силу занимаемой должности и гораздо более высокой ответственности, этот человек выполняет для предприятия такие задачи, которые приносят пользу всем. Руководитель должен быть советчиком.

В ОДО «Лентяй» нет кадрового отдела, функции кадровика выполняет главный бухгалтер, который обеспечивает кадрами предприятия нужного количества и качества. Любой процесс принятия решения должен начинаться с осознания необходимости его принятия, выявления сущности проблемы и ее причинно-следственных связей с другими, установления целей. При этом у руководителя есть выбор: принимать или не принимать решение. Он также должен определить цели и критерии, альтернативы решения.

Анализ проблемы обычно включает следующие операции: определение сути и новизны проблемы; установление причин ее возникновения и взаимосвязи с другими проблемами; выявление степени полноты и достоверности имеющейся информации; определение возможности решения.

Поступающие на работу приходят, заполняют анкету, оставляют резюме. Если руководству устраивает сотрудник его берут на испытательный срок на два месяца.

После того как сотрудник прошел стажировку его берут на работу и оформляют.

В подборе кадров, «Лентяй» руководствуется опытом, профессионализмом, а также личными качествами работников. Сотрудники агентства участвуют в семинарах проводимые операторами, занимаются самообразованием. В общем, деятельность фирмы эффективна, в «Лентяе» работают ответственные, профессиональные и доброжелательные сотрудники, умеющие работать с людьми.

Кадры - это наиболее подвижная часть производительных сил. Структура кадров подразделяется на:

- отдел управления, в состав которого входит директор и главный бухгалтер;

- отдел туризма, состоящий из: ведущего специалиста и двух специалистов;

На предприятии существует чёткое разделение труда, что позволяет избежать конфликтных ситуаций. Основные функции управления:

1. Планирования, помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех работников на достижение общих целей организации.

2. Организация, представляет вид управленческой деятельности, направленной на обеспечение функционирования организации в соответствии с определённым планом.

3. Функция контроля - это процесс, посредством которого руководство организации удерживает её на траектории запланированных целей.

4. Мотивация предусматривает действия направленные на побуждение сотрудников к результативной деятельности.

Все функции на предприятии ОДО «Лентяй» находятся в тесной взаимосвязи. Мотивирование работников проходит в следующей форме:

1. Создание благоприятной атмосферы в коллективе, хороших условий труда.

2. Материальное поощрение.

3. Организация корпоративных мероприятий.

4. Привлечение сотрудников к участию в принятии управленческих решений.

Персонал ОДО «Лентяй» участвует в конференциях, семинарах, рекламных и обучающих турах. Благодаря этому осуществляется развитие персонала.

Специалисты компании тщательно изучают рынок и прогнозируют дальнейшие направления развития спроса. Работа планируется на основе полученных данных с тем, чтобы направлять объемы продаж в необходимое русло. Долгосрочные планы и планы на ближайшие 3, 5 и 10 лет постоянно обновляются и дополняются с учетом анализа тенденций на рынке мирового туризма и международной политики.

Корпоративная этика компании основывается на сочетании командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативой каждого отдельного сотрудника. А также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и клиентам.

В компании создана собственная система практического обучения молодых сотрудников с целью подготовки высокопрофессиональных специалистов, досконально знающих специфику работы в туристской сфере. Компания заботится о здоровье своих сотрудников: в офисе ОДО «Лентяй» созданы все необходимые условия для нормальной и безопасной работы в соответствии с установленными социальными нормами.

Все сотрудники имеют высшее образование и, как минимум, владеют английским языком. Менеджеры реализуют туристический продукт, информируют туристов, отвечают на телефонные звонки и т. д. Начальник отдела контролирует деятельность сотрудников, принимает отчеты, утверждает маркетинговую деятельность, согласовывает ценовую политику. Коллектив фирмы приятный, общительный и сплоченный.

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далее.

3. Организация труда работников туристского предприятия

Спецификой содержания труда в туризме является большой удельный вес живого труда, что требует привлечения в туристское предприятие высококвалифицированных специалистов. Сотрудники ОДО «Лентяй» - специалисты широкого профиля и соответствуют таким требованиям как знание основ психологии и организации труда, технологии производства туристского продукта, порядка заключения договоров с потребителями, умение вести переговоры, работа с персональным компьютером и множительной техникой, знание иностранных языков. Кроме того, персонал ОДО «Лентяй» отличается высокой деловой активностью, которая проявляется через энергичную, инициативную деятельность, направленную на совершенствование производственного процесса.

Для каждого отдела туристской фирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. должностные обязанности директора ОДО «Лентяй» заключаются в следующем:

- руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

- организует работу и эффективное взаимодействие между специалистами;

- решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

- контролирует получение услуг отраженных в договоре;

- визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, фирмами - агентами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далее.

2. должностные обязанности ведущего специалиста по туризму заключаются в следующем:

- подчиняется и отчитывается непосредственно директору предприятия;

- взаимодействует по вопросам, входящих в его компетенцию, с работниками следующих структурных подразделений:

А) директором

Б) главным бухгалтером

В) специалистами

- привлекает специалистов для решения возложенных на него обязанностей;

- составляет отчетность в установленные сроки;

- занимается маркетинговым направлением в сфере туризма;

- рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату;

- принимает участие в разработке и формировании турпродукта;

- предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

- оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

- обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

- оформление страхового полиса;

- оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

- поддержание контакта с клиентом с целью информирования о ходе реализации его заказа;

- для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

- при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

3. должностные обязанности специалиста по туризму заключаются в следующем:

- осуществление подбора справочных и рабочих материалов по туризму;

- проведение маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские услуги;

- разрабатывать предложения по освоению новых маршрутов;

- участвовать в мероприятиях по продвижению туристских услуг;

- осуществлять формирование пакета туристских услуг;

- создавать и поддерживать информационную базу данных по услугам, предоставляемых в рамках разрабатываемых туров;

- разрабатывать программы туров;

- определять стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату;

- предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

- проводить инструктаж туристов о мерах безопасности, предупреждения о заражения особо опасными инфекциями;

- вести журналы инструктажа по обеспечению безопасности туристов в соответствии с требования нормативных правовых и технических правовых актов;

- оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

- обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

- изучать жалобы и претензии туристов к качеству туристских услуг, принимать меры по проведению корректирующих мероприятий, направленных на устранение выявленных недостатков;

- и т.д.

ОДО «Лентяй» имеет офис, оснащённый всей необходимой для работы туристского предприятия техникой. Офис оснащён необходимой мебелью, а также оргтехникой: персональные компьютеры, принтеры, копировальные машины, факс, телефоны, локальная сеть, доступ в Интернет. У каждого сотрудника есть отдельные полки и ящики для хранения необходимой документации.

ОДО «Лентяй», как и большинство туристских предприятий, осуществляют часть своей работы с помощью компьютерной техники (бронирование туров, учёт их реализации, оформление туристской документации, учёт продажи мест в турах, расчёты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учёт). Возможности использования компьютера в офисе весьма разнообразны. Подключена сеть Интернет, без которой, в принципе, сложно представить работу современного предприятия туристского и не только. В ОДО «Лентяй» к компьютерам подключено дополнительное оборудование: модемы, факс- модем, сканер. Так же в офисе есть ксерокс, который является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

На данный момент предприятие не имеет своей базы транспортных средств.

В туристическом агентстве «Лентяй» практикуется и финансовый и нефинансовый методы К финансовым мы можем отнесем выплату премии, процента от сделки, установку оплаты труда, соответствующей объему выполненной работы и т.д. Нефинансовых методов мотивации на самом деле огромное количество. К этому блоку можно отнести как улучшение технической оснащенности рабочего места, косметический ремонт в кабинетах, так и проведение корпоративных праздников и мероприятий. Одной из самых распространенных форм нефинансовой мотивации сотрудников к труду является ненормированный рабочий день, а также возможность выполнять часть своих должностных обязанностей в домашних условиях. Такая форма взаимодействия является выгодной как для работодателя, так и для сотрудников предприятия.

Все перечисленные мной методы мотивации достаточно аффективны и помогают руководству «Лентяя» лучше находить общий язык со своими подчиненными.

Но для своих объемов работы офис фирмы, на мой взгляд, весьма укомплектован.

Режим работы сотрудников:

Пн-Пт 09:00 - 18:00

Сб 11:00 - 15:00,

Вс - выходной

В ОДО «Лентяй» рабочий день принято начинать с «летучки», короткое совещание длящееся обычно не более 20 минут, проводится директором, в целях обсуждения проделанной работы, предыдущего дня, а также, определения приоритетных задач, предстоящего дня. Основные требования совещания, это краткость изложения и максимальная информативность.

4. Организация технологии туристского обслуживания

Туристическая фирма ОДО «Лентяй» является многопрофильным предприятием и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

- Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

- Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

- Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Основными маршрутами являются разнообразные туры в Литву, Болгарию, Грецию, Латвию, Польшу. Плотно работают с детскими группами (Болгария, Литва, Польша, Беларусь). Помимо вышеперечисленных стран, в большом количестве ОДО «Лентяй» продает туры в Турцию, Египет, Испанию, Италию, Хорватию, Черногорию, Кипр, ОАЭ, Таиланд, Израиль, Чехию, Францию. В последнее время большое внимание уделяется дальним странам: Вьетнам, Австралия, Япония, Китай, Шри-Ланка, Бразилия, Сингапур и т.д.

В качестве турагентства «Лентяй» реализует туры следующих туроператоров: «ТОП-ТУР», «Анэкс-Тур», «Мострэвэл», «Пегас», «Золотой век», «Кэпитал-Тур», «Натали-Турс», «Корел-трэвэл» и другие.

В летний период пользуются спросом: Турция, Болгария, Румыния, Черногория, Хорватия, Египет.

Так же спросом пользуются горнолыжные курорты - Словакия, Украина. На Новогодние праздники реализуются туры в Египет, Таиланд, туры по Беларуси. Экскурсионные туры в Чехию, Венгрию, Польшу.

Агентство «Лентяй» предлагает отдых в Беларусии. Это и экскурсионные туры, такие, как: Минск - столица Беларуси; Храмы Минска; «Линия Сталина»; Музей материальной культуры «Дудутки»; Хатынь - Курган Славы - Раубичи; Республиканский горнолыжный центр «Силичи»; Заславль - город древний; Березинский биосферный заповедник; Мир-Несвиж. Архитектурные памятники; Все экскурсии проводятся как для взрослых, так и для детей.

В турагентстве «Лентяй» имеются хорошие предложения отдыха в санаториях, таких как: санаторий «Юность», санаторий «Лесные озера», и дом отдыха «Алеся». Кроме этого есть хорошие предложения отдыха в загородных усадьбах.

В своей работе используют поисковые системы и системы бронирования в реальном времени. Основные направления, по которым работает агентство это: Турция, Чехия, Черногория, Египет, Румыния, Болгария, Австрия, Греция, Литва, Польша, Крым. Клиентам предлагаются: стандартные, горячие и индивидуальные туры. Перелёты чартерными и регулярными рейсами.

Виды деятельности предприятия:

- организация международного и внутреннего туризма;

- организация рекреационного и делового туризма;

- осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса;

- организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

- белорусские и международные транспортные перевозки;

- посредническая деятельность;

- квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

Начиная заниматься всеми направлениями в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.

После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.

Первый этап работы с документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.

- справка об уплате налогов за отчетный период.

- 2 фотографии, определенного размера, в зависимости от требования в посольства

- заграничный паспорт клиента

- ксерокопию паспорта со всеми отметками

- анкета клиента

- приглашение от принимающей стороны

- бронировка билетов

Менеджер визового обеспечения принимает документы только при наличии всех требуемых документов.

Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

- установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- выяснение мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

- быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

- иметь располагающий внешний вид;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

- сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из Беларуси (въезд), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров.

Менеджеры ОДО «Лентяй» работают с клиентами напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних 2-х случаях при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Директор или менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг принимается в рублях по курсы Национального Банка на день оплаты или по другому курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент. Что касается стандартных туров за границу, «Лентяй» успешно работает со страховой фирмой Белгосстрах. При продаже туров «Лентяй» решает вопросы проезда с помощью турфирм «Тесстур» или «НаталиТурс». Если же это групповая поездка, то лучше связаться непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта.

В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло). Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести: - дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; - физкультурно-оздоровительные услуги; - медицинские услуги; - культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием.

5. Маркетинговая деятельность предприятия

Менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках.

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

К сожалению в турагентстве «Лентяй» нет маркетингового отдела, как такового.

Реклама - это оповещение потребителям различными способами для создания широкой известности кому (чему) - нибуть с целью их привлечения.

Туристическое агентство «Лентяй» ведет активную рекламную работу.

Наружная реклама - оснащенность вывеской освещаемой или светящейся (название турагенства).

Выходит реклама в различных печатных изданиях (журнал «Туризм и отдых», газета «СБ Беларусь» и др.). Дается реклама на радио, рекламные ролики и бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте.

В большом количестве печатаются различные рекламные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

Имеются пакеты с логотипом «Лентяй».

Удовлетворить запросы потребителей - непростая задача. Прежде всего нужно хорошо изучить потребителя, т.е. ответить на вопросы : кто покупает, какое количество, по какой цене, с какой целью, для удовлетворения каких потребностей, где покупает. 0беспечить, если это необходимо, сервис. Для этого проводят маркетинговые исследования. Изучить всех покупателей продукта невозможно, да и ненужно. Целесообразно найти тот сегмент потребителей, который обеспечит основной сбыт. Известен закон Парето, согласно которому 20% потребителей обеспечивают 80% продаж. Задача - определить, кто эти потребители, которые составляют указанные 20%.

Для определения последних используют сегментирование потребителей, или сегментирование рынка, что одно и то же. Фирма делит потребителей на отдельные группы (сегменты), обладающие одинаковой реакцией на действия маркетингового характера, т. e. одинаково относится к продукту, его дизайну, цвету, упаковке, цене, доставке, сервису.

Сегментирование потребителей проводят по ряду признаков. Например: по социально-экономическим факторам (пол, возраст, размер семьи, образование, принадлежность к социальному классу, уровень дохода) по географическим признакам по культурно-историческим признакам.

Кроме того, необходимо учитывать психологические факторы поведения потребителей: существуют покупатели, покупающие товары в больших и малых количествах, покупатели, которые любят новинки и те, кто их отвергает или относятся нейтрально.

Важно правильно определить целевой ceгмент потребителей, которые проявляют интерес к товару и готовы купить его. Неправильное сегментирование приведет к непродуманному расходу ресурсов, и фирма не получит необходимую прибыль. Отсутствие сегментации или ее неправильная ориентация может привести к существенным потерям в бизнесе.

Определив свой сегмент потребителей, фирма старается удовлетворить их потребность в продуктах или услугах. Здесь следует определить по какой цене готов прибрести продукт покупатель данного сегмента. Цена, если она неправильно определена, окажет решающее воздействие на процесс покупки товара. Однако низкая цена может ассоциироваться с плохим качеством товара. Высокая цена, ассоциируется с высоким качеством продукта, однако существенно уменьшает потребительский сегмент.

ОДО «Лентяй» редко применяет для продвижения сувенирную продукцию, и ее выпуск осуществлялся лишь единожды - на юбилей фирмы. При этом компания наладила производство различного выставочного материала. В ее офисе представлены плакаты, календари настольные и настенные, брошюры и проспекты по специальным и популярным турам, а так же предметы народного творчества различных экзотических стран, которые не только украшают собой офис, но и создают необходимую атмосферу. Кроме того, фирма активно применяет каталоги путешествий и тематические журналы, посвященные тем странам, посещение которых она предлагает.

ОДО «Лентяй» имеет свой сайт, www.lazy-tour.by, сайт весьма удобен в использовании и постоянно обновляется.

Укомплектован он достаточно хорошо. Нет лишней информации, безумных реклам. Основной фон - голубой, без резких переходов в цветовой гамме. На главной странице вы можете ознакомиться с популярными отдыхами, новостями и горящими турами. Так же можете быстро подобрать себе маршрут путешествия. Есть колонка, в которой можно узнать о любой стране более подробную информацию.

На страничке о компании есть вся необходимая информация для осуществления связи с ОДО «Лентяй». Предоставлена полная информация для сотрудничества туристским агентствам.

Так же на сайте присутствует информация о бронировании отелей, о транспорте до аэропорта, о визах.

Минусом является отсутствие возможности заказа тура через Интернет, а так же отсутствие полной информации о представительстве ОДО «Лентяй» в Республике Беларусь.

В целом сайт мне понравился. На мой взгляд, он удобен и прост в использовании. Что является большим плюсом, так как не все туристы - асы в сети Интернет.

Суть ценовой политики предприятия заключается в том, чтобы устанавливать на товары (услуги) такие цены и так варьировать ими в зависимости от положения на рынке, чтобы обеспечить намеченный объем прибыли и решать другие задачи предприятия.

Существуют несколько подходов к установлению цен:

- Обеспечение выживаемости - чтобы выжить, попавшие в трудное положение фирмы прибегают к ценовым уступкам, до тех пор, пока сниженные цены покрывают издержки.

- Максимизация текущей прибыли - в случаях, когда текущие финансовые показатели для фирмы важнее долговременных, она назначает такую цену, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и наличности и максимальное возмещение затрат.

- Завоевание лидерства по показателям доли рынка - компания, которой принадлежит большая доля рынка, будет иметь низкие издержки и высокие долговременные прибыли.

Поэтому компания, преследующая такие цели, идет на максимально возможное снижение цен.

Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. ОДО «Лентяй» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники

- семейные скидки

- групповые

- постоянным клиентам и т.д.

Фирма стремится к активному участию и в других мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает возможность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом. В этой связи маркетинговый отдел ОДО «Лентяй» постоянно осуществляет сбор информации по всем проводимым в Беларуси выставкам и work-shops (профессиональным встречам), отбирая наиболее интересные, чтобы принять в них участие. Конечно, на посещение всех этих встреч фирма не имеет свободных финансовых средств, но ее представители время от времени посещают такие мероприятия в Минске. Однако на зарубежные поездки для профессионального общения и изучения передового опыта у фирмы средств пока нет. По этой же причине фирма пока не участвует в благотворительности и спонсорстве, хотя в перспективе планирует это делать по мере возможности.