Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов

При общении с таким клиентом менеджеру необходимо знать, что этот «тип» самый непунктуальный из всех. При разговоре менеджеру придется «соответствовать» - быть живым, энергичным, держаться уверенно. Правда, сначала дать клиенту время поговорить о себе. При всей внешней открытости и даже простоте, «энтузиасту» важен престиж. Поэтому полезно приводить примеры, ссылаться на мнение авторитетных людей и рассказывать о счастливых клиентах-путешественниках. «Энтузиаст» легко отклоняется от «маршрута» разговора. Периодически «говоруна» приходится «возвращать» в нужное русло. Менеджеру необходимо быть готовым завершить обсуждение в любую минуту. «Энтузиаст» может внезапно вспомнить о другой, важной встрече и…умчаться.[4,5,6,7]

Итак, рассмотрев несколько современных типологий клиентов различных авторов, можно сказать, что каждая классификация по-своему верна. И менеджеру по туризму, обслуживая клиентов, необходимо иметь о них представление. Ведь каждая типология подсказывает, как правильно строить отношения с клиентами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Поведение клиента никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не менее, понять его - одна из главных задач менеджера по туризму. Итак, в своей работе мы рассмотрели основную модель потребительского поведения и современные подходы к типологии клиента таких авторов, как Кабушкин, Котлер, Сапрунова, Муладжанова. Обобщив знания по данной теме, мы определили, кем является современный потребитель туристских услуг, его поведенческие особенности на рынке туруслуг, мотивацию его потребностей. А также выяснили, что менеджеру по туризму необходимо уметь налаживать контакт с клиентами разных типов, прислушиваться к их потребностям и пожеланиям, организовывая качественное обслуживание. Потому что для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты.

Потенциальные клиенты - это великое дело, они необходимы для успеха бизнеса. Однако многие бизнесмены ошибаются, полагая, что самое необходимое для достижения успеха - привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Они забывают главное правило: "Намного легче продать уже имеющемуся у вас клиенту, чем новому".

Продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже, чем старому. Новый клиент не знает вас, не знает качества ваших услуг, он сомневается в вашем бизнесе. Старые клиенты уже знают ваш товар или услуги. Они уже платили вам, были когда-то потенциальными покупателями. Конечно, нужно бороться за новых покупателей, но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам. Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже становится невозможно. Малый бизнес должен очень внимательно и заботливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его основной опорой.

Все мы разные. Бизнес, а особенно туристический, основывается на контактах с людьми. Поэтому способность понимать других, действовать в соответствии с их ожиданиями, самому быть гибким в общении - это важные навыки менеджера. И навыки эти необходимо постоянно совершенствовать.

потребительское поведение туристический клиент

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Кабушкин Н. И., Менеджмент туризма. - Мн.: «БЭГУ», 1999г.

2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг, гостеприимство, туризм., - М.: «ЮНИТИ», 1998г.

3. Сапрунова В. Б., Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: «Ось-89», 1997г.

4. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический бизнес. - 1999г. - февраль № 2. - С.54.

5. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический бизнес. - 1999г. - март № 3. - С.54.

6. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический бизнес. - 1999г. - апрель №4. - С. 53.

7. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический бизнес. - 1999г. - май №5. - С. 54.

8. Уокер Дж., Ведение в гостеприимство. - М.: «ЮНИТИ», 1999г.

9. Ресурсы Интернет: www.lib.kts.ru/DPEOPLE/client.txt

Размещено на Allbest.ru