Управление и профилактика деловых конфликтов и разногласий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

конфликт предприятие персонал личность работник

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Основой любой организации является коллектив, и без него функционирование организации невозможно. Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. Необходимо соответствующее управление этими процессами, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя [22, c. 325].

Актуальность исследования: в настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии и менеджмента. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом. И сегодня невозможно обойтись без наработанных методов управления конфликтами.

Цель исследования: рассмотреть деятельность ООО «СТК-Сервис», выявить природу и причины конфликтов в этой организации, а также предложить способы и методы управления конфликтной ситуацией для создания благоприятной атмосферы в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты конфликта;

- рассмотреть общую характеристику деятельности ООО «СТК-Сервис»;

- проанализировать количественно-качественный состав работников ООО «СТК-Сервис»;

- осуществить анализ причин возникновения организационных конфликтов в ООО «СТК-Сервис»;

- предложить способы и методы управления конфликтными ситуациями и минимизации их негативных последствий для ООО «СТК-Сервис».

Объект исследования: общество с ограниченной ответственностью «СТК-Сервис».

Предмет исследования: процессы, протекающие в рамках организации и воздействующие на формирование организационного климата и порождающие конфликтные ситуации.

Теоретическая и методологическая основа исследования: исследования проводились на основе отечественного и зарубежного опыта, по материалам периодических изданий, научных монографий, материалов глобальной сети Internet.

Информационную базу бакалаврской работы составляют фактические материалы о деятельности и развитии ООО «СТК-Сервис»: материалы различных методологических источников, бухгалтерский баланс, «Отчет о прибылях и убытках», «Устав ООО «СТК-Сервис».

В основу проведения исследования положен системный и ситуационный подход. Для решения поставленных задач использовался научный инструментарий, включающий методы статистического, экономического, эмпирического и логического анализа.

Глава 1. Теоретическая точка зрения конфликтов на фирме

1.1 Теоретические вопросы управления конфликтами

Управление конфликтами включает в себя не только регулирование существующей оппозиции, но и создание условий для предотвращения конфликта. Важнейшей задачей управления является профилактика возникновения конфликтов. Профилактика - это хорошая работа в области предотвращения конфликтов, устраняющая возможность возникновения разрушительных конфликтов и ситуаций.

Предотвращение конфликтов является способность человека обобщить имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе прогнозировать развитие конфликтных ситуаций. Это способность человека имеет большое значение для способности управлять конфликтами. Как говорят - вести средства для прогнозирования [14, c. 37].

Умение управлять конфликтами заключается в предотвращение конфликта и способствует ликвидации причин появления конфликта в будущем. Успех этого предприятия зависит:

- от знания общих принципов управления социальными организациями и навыков анализа конфликта;

- от уровня общих теоретических знаний о природе конфликта, причин, которые привели к его возникновению;

- от глубины анализа общей теоретической основы конкретных предконфликтных ситуаций;

- степени соответствия необходимых методов.

Отсюда следует, что процесс предотвращения конфликтов вовсе непрост, так что возможности профилактики конфликтов не следует переоценивать или игнорировать.

Есть много препятствий на практике для предотвращения конфликтов. Это препятствие психологического характера, веское желание человека к свободе и независимости. В связи с этим, негативно настроенные люди принимают любые попытки вмешаться в их отношения, рассматривая такие акты, как ограничение их свободы.

Предупреждение конфликта само по себе является воздействием на социально-психологические явления, которые могут стать элементами будущих конфликтов. Предотвращение конфликта - это тщательное изучение предпосылок для его возникновения [14, c. 83].

Существует два уровня причин конфликтов - социальные и психологические

Все причины конфликта могут быть сведены к социальным целям и субъективно-психологическим. Рассмотрим эти группы причин конфликтов и способы влиять на них.

Социальные причины - это экономические, политические и религиозные споры. Эти потрясения в экономике, резкое изменение в жизни социальных групп, плохое управление, религиозной нетерпимости и другие. Методы предотвращения конфликтов на этом уровне являются:

- проведение экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и справедливости;

- укрепление законности во всех сферах жизни;

- повышение культурного уровня населения.

Осуществления этой программы является вернейшим средством выделения конфликтных ситуаций.

Важнейшим элементом программы является искоренение субкультуры насилия и агрессии у людей с помощью средств массовой информации.

Мы считаем, что каждый конфликт имеет социальную и психологическую составляющую. Эта составляющая психики человека становится важным фактором его поведения. Она развивает человеческую личность.

Поэтому есть формы человеческой деятельности, в том числе имеющие конфронтационный характер, которые вызваны чисто психологическими факторами.

Что касается предотвращения конфликтов, не стоит надеяться на чудесное средство. Это систематическое и ежедневный процесс. Лучший способ для ограничения конфликт как социально-психологический уровень пользоваться в обществе отрицанием агрессивного поведения.

Достижение этой цели возможно только в результате последовательной реализации комплекса мер, направленных на укрепление отношений и сотрудничества и взаимной помощи между людьми.

До сих пор ученые и философы спорят о доступности идеала всеобщего мира и сотрудничества. Но они согласны, что человек не может справиться с хаосом и агрессией.

Поэтому каждому менеджеру, необходимо приложить все силы для борьбы с разрушительными конфликтами. В качестве универсального метода для этого является укрепление сотрудничества и взаимопонимания.

Поддержание и укрепление отношений сотрудничества, взаимной помощи - это наиболее важные вопросы тактики для предотвращения конфликтов. Его решением является комплексный характер и включает в себя методы социально-политических, организационных, управленческих и моральных.

Чтобы привести наиболее важные социально-психологические методы, такие, как человеческие мысли, чувства и настроения.

Метод согласия. Предположительно, проведение мероприятий, на которых состояние конфликта и пытается найти общие интересы между сторонами конфликта к сотрудничеству в решении проблемы.

Метод доброй воли - вызвать сочувствие. Этот метод требует исключения отношения немотивированной враждебности и агрессии. Важно, что этот метод будет использоваться в кризисных ситуациях, когда стремятся спровоцировать сострадания и сочувствия.

Метод сохранения репутации партнера. В случае возникновения спора важным методом для предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражая уважение к нему. Признавая достоинства и репутации противника, мы призываем аналогичные знания с другой стороны. Этот метод используется для любой формы межличностного общения.

Метод дополнительности - в этом случае один из партнеров имеет возможность дополнять черты, которые другим не хватает, и наоборот.

Метод недискриминации - требуется исключение какого-либо превосходства одного партнера над другим. Обычно используется материал выравнивания. Этот принцип широко используется в повседневной жизни. Примеры охотников и рыбаков, которые утащили независимо от их индивидуальных успехов, но японская пословица говорит: «Даже если вы делаете свою работу лучше, чем другие, не относиться к ним как победитель».

Психологический метод вставки. Предлагает, чтобы чувства людей могут быть скорректированы. Случаев, таких как день рождения и праздник поможет улучшить настроение людей [19, c. 275].

В заключение следует сказать, что нормальные деловые отношения, уважение и доверие являются ключевыми факторами в направлении предотвращения конфликтов.

Предотвращение конфликтов требует не только разбираться с головой в коллективной, групповой психологии, но и знать, характеристики психологии отдельных способов влиять на людей. Важно отметить, что существуют различные психологические типы, которые играют важную роль в чертах характера. Это оправдывает существование противоречивых личностей. Среди них есть те, чья жизнь постоянно сопровождается конфликтными ситуациями. Поэтому важно, чтобы преодолеть конфликт своевременного знания партнеров и принять соответствующие меры против него.

1.2 Сущность профилактики конфликтов

Под стилем отношений понимаются некоторые устойчивые стереотипы сознания и поведения, приобретающие в данной организации характер прочных традиций, привычек, институтов.

Конечно, эти привычки и традиции, а также степень их развития могут быть разными. В зависимости от их характера группы подразделяются на:

- зрелые, с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений;

- незрелые, с отношениями низкого уровня.

Закрепление в зрелой команде позитивных отношений успешно предотвращает появление отрицательных явлений. Только такие коллективы имеют иммунитет к конфликтам. Только в таких командах присутствуют:

- прочные связи между членами группы;

- наличие гордости за команду;

- возможности для развития потенциала каждого члена группы;

- разрешения конфликтов, возникающих внутри группы.

К незрелым группам со слабыми коллективными отношениями относятся те, кто имеют следующие признаки:

- активный поиск виновных в любой неудачи;

- недооценка коллективных методов авторитарного типа в стиле руководства и управления;

- проведение затяжных и неэффективных заседаний;

- эмоциональная оценка;

- частые конфликты из-за несущественных случаев.

Существование таких принципов приводит к низкой конфликтоустойчивости команды.

Общие рекомендации к ним, чтобы дать предложение разработчиков с целью создания прочных правил эксплуатации каждого члена. Эта рекомендация была построена на основе анализа организаций с низким уровнем отношений, где всегда следует искать причины.

- отсутствие четких убеждений на работу, устанавливающих обязательства работников;

- отсутствие понимания работников, претензии к ним и имплантации тревоги и неуверенности.

Для борьбы с негативными особенностями на низком уровне отношений следует установить четкие правила. Эти правила не должны быть импортированы извне. Независимую роль которых играют принятые обсуждения, спорных вопросов, в том числе вопросы о распределении обязанностей между сотрудниками. Все больше завоёвывает популярность активного социально-психологического тренинга в качестве рабочего игры [15, c. 340].

В своде правил и положений для повышения уровня отношений не должно быть ограничений показателей социально-психологического характера. Также должны использовать организационные и управленческие методы, опираясь на исследования современных ученых в области управления. Это основополагающие принципы и нормы, разработанные современной наукой управления, обеспечивают не только успешное экономическое развитие, но и устойчивость социальной стабильности. Наряду с принципами и нормами психологии современного алгоритма управления является важной теоретической предпосылкой для всех тактик предотвращения конфликтов.

С позиций современной науки управления предотвращение конфликтов выступает в качестве конкретной, основной тактики в различных ситуациях. Развитие этих норм и правил заслуга классиков современного менеджмента. В том числе работы американца Ф. Тейлора (1856-1915) и француза Анри Файоля (1841-1925), которые впервые рассмотрели работу как управляемыми, а не как относительно процесса, с учетом структурного анализа [29, c. 673].

Хотя и не без недостатков идеи создателей управления по всей видимости, невыполненными. По состоянию на середину ХХ века они получили дальнейшее развитие в работах американского психолога Абрахама Mаслоу, что доказывает эффективность стимулирования не только материального, но и психологическое стимулирование работников и тем самым положил начало доктрине человеческих отношений в науке управления.

С тех пор важность управления возрастает. Менеджмент начали изучать как один из наиболее важных вопросов во всех университетах и бизнес-школах. Если традиционный подход начинается с идеи, что люди ленивы по своей природе, имеют отвращение к работе, и делают это только для удовлетворения своих материальных потребностей, новый подход ставит совершенно новые и гуманитарные концепции. В соответствии с ними, человек постоянно чувствует потребность труде. В конкретной области он способен на самовыражение. Руководствуясь этой концепцией, основаны современные методы управления.

Цели современного управления максимальное использование производственного персонала. Самое большое богатство любой компании являются люди, и их состояние свидетельствует о его ходе. Повышение качества трудовых отношений через формирование атмосферы доверия, развитие более благоприятного психологического климата. Максимальная производительность компании, групп и отдельных сотрудников путем организации служебной деятельности и проведения оценки деятельности в рамках согласованных целей и потребностей, повышает оценку эффективности и производительности труда, выявления и удовлетворения потребностей в обучении и развития.

Признание того, что наиболее успешны гуманитарные идеи в современном менеджменте в японских фирмах. Если американский бизнесмен, подчиненный управлению идей начала ХХ века для повышения эффективности рабочих повышал им заработную плату, то японскому бизнесу было бы интересно: условия жизни рабочих, где он провел свое свободное время, где учит своих детей и многие другие факты.

Принцип долгосрочных целей подразумевает, что они должны быть разумными и предназначен, по крайней мере для 10-15 лет, они должны быть направлены на всестороннее развитие отрасли, модернизации производства, обучение работников, обеспечение постоянного улучшения качества продукта или услуги [7, c. 95].

Конечно, новые идеи могут стать источником инновационного конфликта, но конфликты такого рода искусный тактик может легко решить в конструктивном ключе. Положительные особенности такого конфликта может служить в качестве эффективного фактора для развития бизнеса.

Принципы активности сосредоточены на менеджерах, что целью бизнеса является генерация новых идей и производства качественных методов и услуг и извлекать более высокую прибыль. В нем говорится, что любое обсуждение новаторских идей должно быть завершено с принятием конкретных мер и решений. Решение считается успешным, если принято всей командой, а не единолично. Часто решения принимаются, в результате преодоления пробелов. Лучшим из всех решений, принятых группой соглашения является то, которые раскрывают потенциал всех сотрудников. Современные менеджеры видят, что только авторитарное правление не может повредить.

Принцип сотрудничества включает в себя все упомянутые антиконфликтные методы для эффективного управления. Как уже упоминалось, это достигается как психологическими, так и организационными методами. Важность организационного уровня управления является создание ситуации тесных отношений между коллегами. Она может обеспечить следующие организационные мероприятия:

- общей и всеобъемлющей подготовки работников, предназначенной для того что каждый работник, выполнит не только свою работу, но и работу других;

- создание системы работы, где производительность одной из задач будет зависеть от другой и достигнет взаимозависимости;

- вознаграждение за оказание взаимной помощи среди рабочих [7, c. 187].

Как показывает опыт, направление сотрудничества имеет приоритет над, конкуренцией между работниками. Хотя конкуренция и сотрудничество имеют временный успех, в конечном счете, они имеют низкие результаты. Современные руководители полагаются в основном на линии сотрудничества, не забывая на развитии конкуренции с компанией.

Моральные нормы и принципы, созданные людьми, чтобы реализовать отношения являются многочисленными. Такое разнообразие объясняет всепроникающий характер этих норм влияния во всех сферах общественной жизни, и каждому из нас возможность выбирать их моральные ценности. Одним из проявлений этого разнообразия моральных правил, существования различных модификаций этих общих правил в виде набора правил, кодексов корпоративного, профессиональной этики является кодекс деловой этики.

Опытные бизнесмены, принимают во внимание необходимость обеспечения этих стандартов. Жизнь научила их, что самый выгодный бизнес, который уважает деловую этику. Этические нормы могут быть сведены к простым требованиям.

Не опаздывайте. Задержка может быть оценена вашим партнером как неуважение. Если что-то задерживает вас хорошо предварительно сообщить. Это относится к сроку выполнения работы. Всегда оставляйте дополнительное время, чтобы добиться своей цели, чтобы не опоздать.

Не говорить пустые слова. Это правило очень важно, когда вы обращаетесь к персоналу. В этих случаях вы должны вести себя с ними вежливо. Важно, что никто не любит работать с требовательными людьми. Вежливость должна быть продемонстрировано на каждом уровне, от головы до подчиненных и клиентов.

Сочувствовать и думать о людях. Очень часто клиенты взаимодействуют с предвзятыми идеями приходят к вам. В этом случае, важно проявить сочувствие, сострадание о проблемах и недостатках. Уважать чужое мнений. Не реагировать резко, если вы не хотите ссориться с людьми.

Следите за своей внешностью. Это не означает, что вы можете одеваться со вкусом. Если вы работаете в банке ненужно надевать костюм, который не доступен даже для президента.

Говорить и писать правильно. Это означает, что вы грамотны. Если вы отправляете письмо от компании, лучше сравните его со словарем, если у вас есть какие-либо сомнения [25, c. 241].

В конце-концов каждый убежден, что лучший выбор для бизнесмена, с учетом деловой этики и морали. Изучите требования психического характера и организационно-управленческих принципов обеспечьте стабильность каждой организации. Все эти правила служат для предотвращения и урегулирования конфликтов.

Анализ конфликта включает в себя выявление как минимум следующих вопросов:

- участники: кто конфликтует, что они за люди?

- каковы их требования друг к другу?

- какова их мотивация: зачем им все это нужно и насколько это важно?

- какими ресурсами, необходимыми для достижения цели, они располагают?

На основе проведенного анализа принимается решение о способе разрешения конфликта и производится последовательная реализация избранной стратегии вплоть до его завершения.

Австралийские конфликтологи Х. Корнелиус и Ш. Фэйр предложили эффективный методический прием анализа конфликтной ситуации - составление карты конфликта (рис. 1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Карта конфликта

Карта конфликта - это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.

Рекомендуется применять карту конфликта в следующих случаях:

1) использование самостоятельно составленных карт при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);

2) использование карт, составленных при посредничестве, для подготовки стратегии разрешения конфликта;

3) использование карт, составленных в процессе переговоров, в котором принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству) [12, c. 329].

Карта конфликта составляется в три этапа:

1) определение предмета конфликта. Необходимо описать проблему в общих чертах. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказывались разные мнения? Не надо глубоко вдаваться в проблему или находить выход. Нужно описать, что является предметом конфликта, не что надо делать, а что является «яблоком раздора». Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если не удалось согласовать позиции;

2) определение оппонентов, вовлеченных в конфликт. Нужно решить, кто является главными сторонами в конфликте. Составить список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на карте можно определить как одно лицо. Следует дать каждому из участников конфликта какое-либо веселое (ни в коем случае не обидное) определение, которое подчеркнет их сильные стороны и их позитивные намерения в этом конфликте.

Нарисовать вокруг проблемы и основных участников замкнутую кривую и обозначьте, где, в каком организационном и социальном пространстве происходит конфликт (в отделе, между отделами, между руководством и подчиненными и т.д.). Определить и обозначить, в каких бизнес-процессах участвуют конфликтующие стороны, какие цели и задачи ими решаются.

Дорисовать (при индивидуальном анализе и при необходимости) вокруг основных участников несколько основных «поддерживающих» или «сочувствующих» участников, которые находятся с основными участниками в дружеских отношениях;

3) определение подлинных интересов оппонентов. Задача третьего этапа - выяснить мотивацию, стоящую за позициями оппонентов. Необходимо перечислить потребности и опасения каждого участника. Так формируются возможности для создания большего количества взаимовыгодных решений.

Одна и та же потребность может относиться к нескольким или ко всем участникам. Тогда она записывается всем, свидетельствуя об общности интересов. Не следует также путать потребности с позициями.

Предметами опасений часто бывают физическая безопасность, финансовые потери, потеря членства в группе, потеря контроля и власти, нежелание попадать в зависимость от кого-либо, потеря уважения, осуждение, унижение, утрата возможности реализовать себя и т.д.

Чтобы извлечь максимум пользы из составления карты конфликта, нужно обратить внимание на такие рекомендации:

- искать новую информацию, новое понимание;

- искать общую «точку опоры» - общие потребности или интересы;

- искать общую точку зрения, разделяемую всеми участниками;

- совмещать различные ценности в перспективе. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон?

- искать скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решения;

- искать наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;

- искать и стимулировать предпосылки выигрыша для всех;

- предлагать варианты решения, включающие элементы выигрыша для всех [9, с. 100].

1.3 Классификация способов преодоления конфликтов

Средств или тактику для решения конфликтов столь же разнообразны, как конфликтные ситуации сами. Однако, все может быть сведено к следующим:

- тактике побега или уклонения конфликта;

- подавление власти или метод насилия;

- метод односторонних уступок или приспособления;

- тактика компромисса или сотрудничества.

В наименьшей степени такой готовности характеризуется тактика избегания конфликта, который иногда называют методом избегания. Кроме того, это очень популярный способ поведения в конфликтных ситуациях, часто прибегают к нему в качестве участников конфликта те, кто должен участвовать в роли посредника в его регулировании. Суть этой тактики игнорировать конфликтную ситуацию, отказываясь признать его существование. Эта тактика означает, что человек был найден в конфликтных ситуациях, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов для их решения или поправки.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна быть оценено только негативно. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Плюсом тактики уклонения от конфликта являются следующие:

- не требуют наличия каких-либо ресурсов, интеллектуальных или материальных;

- позволяет отложить или даже предотвратить развитие конфликта, содержание которого невыполненные условия стратегических целей организации или группы.

Но эта тактика имеет недостатки. Таким образом, при определенных условиях это может привести к эскалации конфликта, поскольку причина того, что это вызвано тактику уклонения не убирает, а только откладывает. И если эта проблема реально существует, это может только привести к обострению конфликта, а не урегулированию. Однако, независимо от его недостатков, эта тактика может быть использована.

Усилия, при которых рекомендуется тактика уклонения:

- малозначительная причина возникновения борьбы за проблему, если непосредственные причины для конфликта называется только «верхушка айсберга». Это указывает на наличие других глубокие предпосылки для конфликта. Естественно, в этих условиях должны воздерживаться от дисперсионных сил за незначительные проблемы, сохраняя их для решения других важных задач в случае их выявления в полной мере;

- в некоторых временных параметров конфликта: если решение конфликта, возможно, отложить на другое время, для решения других, более важные насущные проблемы с точки зрения целей;

- мало соответствующей информации для принятия решения и невозможности дальнейшей работы по сбору данных, которые обеспечат эффективное закрытие конфликта;

- при отсутствии у любой из сторон, участвующих в конфликте, достаточно сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт в свою пользу.

Тактика побега или уклонение характеризуется определенными действиями участников конфликта, с конкретными формами поведения, как отказ от признания факта существования причин конфликта, опираясь на тот факт, что он сам так или иначе будет решена без активного участия противоборствующих сторон [5, c. 112].

Метод односторонних уступок или приспособления

Для успешного использования этого метода также существует ряд конкретных условий, связанных с конкретной конфликтной ситуации. Среди таких условий могут быть следующие:

- обнаруженные в ходе конфликта явные ошибки одной из сторон;

- в условиях, когда значение необходимой уступки одной стороны, окажется несопоставимой с её важностью и значением для другой стороны. В этих условиях, начиная с некоторых небольших уступок с одной стороны, предотвращает нарастания, значительно конфликтующей энергии на другую сторону и таким образом добивается соглашения о восстановлении;

- накануне возможных событий в ближайшее время кризисных событий для группы, когда это необходимо, чтобы сохранить власть, энергетических ресурсов, будущее и ценой уступок сохранить долгосрочный мир и спокойствие;

- тактику уступок поневоле необходимо использовать, когда отказ от них грозит участнику более серьезные уроном при создании ситуации выбора, как говорят, «между молотом и наковальней». Такая ситуация иногда возникает в переговорах с преступниками, после захвата заложников.

Однако метод односторонних уступок имеет свои слабости, так как он не полностью, но лишь частично соответствует принципу «выигрыш - выигрыш». Право, ее преимущества использования только получает одна сторона, а второй в любом случае она превращается в потери, которые в конечном итоге может стать источником новой напряженности.

Тактика компромисса, взаимные уступки.

Таким образом, более надежным, эффективным методом регулирования конфликта считается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может быть наиболее надежной основой долгосрочного сотрудничества. Эта тактика все более широко используется в демократических странах и рассматривается в конфликтологии как классическая, т. е. образцовый метод для решения конфликтных ситуаций [10, c. 270].

Под компромиссом, путем взаимных уступок, понимается создание условий для, по крайней мере, частичного удовлетворения интересов противоположной стороны. Компромисс дает согласие на основе взаимной лояльности в позициях двух сторон обсудить спорные вопросы и выяснить позицию по ним.

Конечно, для успешной реализации этого метода необходимо множество благоприятных условий. По мере увеличения числа таких условий могут быть переданы:

- готовность обеих сторон реализовать свои цели на основе взаимных уступок, «выиграть - выиграть» или «дать - получить»;

- невозможность урегулировать конфликт, т. е. «выигрыш - потери».

Реализация этого метода играет важную роль такого универсального механизма для урегулирования конфликта путем переговоров. Процесс переговоров и обсуждения в максимально возможной степени, чтобы найти точки соприкосновения в интересах противников, так называемые «точки соприкосновения». Очень полезно начать переговоры по конкретным вопросам, входящим в эту зону интересов и позволяет другой стороне сказать: «да». Но для успеха переговоров необходимо соблюдать целый ряд условий, например, определения места и времени для их реализации, состав участников, наличие посредников, формы для принятия решений и ряд других условий.

Конечно, тактика компромисса, не является универсальной, не является ключом для всех конфликтным ситуаций. Её использование и применение является проблемой, сопровождающихся рядом трудностей, возникающих в практическом применении тактики компромиссов.

Чаще всего происходят следующие трудности в применении тактики:

- возможность отказа одной из сторон от первоначально занятой позиции;

- готовые решения, так как они содержат взаимные уступки, могут быть противоречивыми, расплывчатыми и, следовательно, не практичными. Так обещания с обеих сторон для ускорения реализации взаимных обязательств, могут быть с отсутствующими ресурсами;

- содержащийся в любом компромиссном соглашения в той или другой мере отказ от первоначально занятой позиции, его адаптация к какой-то степени, может впоследствии повлечь за собой проблемы в реализации принятого решения.

Несмотря на эти и другие трудности, комплексные решения является оптимальным для урегулирования конфликтных ситуаций, так как они:

- помогают выражению взаимных интересов, будучи направленные на взаимовыгодный результат «выиграть - выиграть»;

- продемонстрировать уважение сторон к профессионализму, и достоинство обеих сторон.

Такова суть тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признана наукой в качестве наиболее эффективного средства регулирования конфликтов.

При анализе проблемы управления конфликтами, большинство исследователей подчеркивают высокую цену за его успешное разрешение. Это высокая цена для конструктивного разрешения конфликтов выступает наиболее четко в сравнении с отрицательным результатом неразрешенного конфликта. Результаты оказываются диаметрально противоположные. Таким образом, результаты межличностных конфликтов и межгрупповых характеризуются следующим образом. Неудачи в решении конфликта приводят к результату, который представлен такими психологическими категориями как: тревога, беспомощность, паники, одиночества, распад, поляризация, высокое кровяное давление, стресс. Наоборот, успешное урегулирование конфликта приводит к ситуации, которая оценивается со всеми другими условиями: мир, радость, прилив сил, счастья, открытость, эффективность, радость общения, чувство успеха, ощущение расширения возможностей чувство взаимной поддержки, изменения, рост положительных личных качеств, мира, спокойствия, стабильного здоровья, спокойного сна.

Негативные последствия конфликтов могут быть, конечно, не только психологические, но и социальные, они часто приносят с собой огромные потери человеческих и материальных ресурсов. Особенно заметны последствия могут быть после крупномасштабных конфликтов, таких, как массовые митинги и демонстрации протеста, забастовки, восстания, революции и войны. Поэтому, так или иначе, в результате конфликта в значительной степени зависит от того, как ее решить, но самый надежный путь к положительному результату является тактика взаимовыгодного сотрудничества, в компромиссе переговоров [17, c. 227].

Конечно, это не следует забывать, что большой конфликт включает в себя не только рациональные, но и иррациональные факторы. Конфликт часто сопровождается дикими эмоциями высокого накала страстей, под влиянием которых противоборствующие стороны часто используют средства, в нарушение принятых норм человеческой морали.

Вот почему, как наиболее эффективным по сравнению с политикой, но и по сравнению с тактикой ухода, применения силы и применение односторонних уступок, признавая тактику взаимной выгоды. Преимущества подхода «выиграть - выиграть» состоит в том, что выгоду получают обе стороны в связи с этим принятие решений становится более прочной, стабильной природы. В литературе по конфликтологии эта тактика сделала самые глубокие и подробные успехи, в том числе не только её предпосылки, преимущества и недостатки, но и механизмов её реализации. Эти механизмы призваны решить две основные задачи:

- сбора всеобъемлющей информации о полной базе данных конфликтов;

- развитие основных форм поведения в конфликте, обеспечения его успешной адаптации.

Решение первой из этих задач обеспечивает углубленное изучение конфликтной ситуации с учетом всех факторов, вызывающих конфликты. Наиболее удобным способом для ее практической реализации на карте конфликта являются: описание характера проблемы, которая подпитывает конфликты, определяющей характер конфликта, психологические или социальные, список участников конфликта (лиц, групп, ведомств, организаций). И самое главное - характеристика потребностей участников конфликта.

И все же информация о конфликте считается необходимой, но недостаточным условием для успешной адаптации. Для достижения этой цели комплекса, а также решение второй задачи - обеспечение основ информации, в частности путем организованной деятельности, поведения участников конфликта. Информация взята сама по себе, это явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Конфликт становится видимым только в формы общения людей устно и невербальной. Зародившийся в процессе общения, конфликт может быть преодолен только в процессе общения [14, c. 327].

Трансформация противоречивых отношений при общении будет достигнута, как показывает опыт, в результате определенных действий или шагов. Это специальное время для общения, беседы, дискуссии. В связи с этим часто приходится прибегать к тактике побега. Исключить из своего поведения испуга и угрозы, т.е. исключить попытки силового давления. Однако, время слишком важно, чтобы закончить принятие решения до завершения заседания по взаимному согласию, чтобы избежать, насколько это возможно, его досрочного прекращения договора. Необходимо обеспечить благоприятные условия для всего периода встречи. Для этого вам нужно создать необходимые условия для её беспрепятственного проведения. В комнате, где проходит встреча не должно быть никаких посторонних, необходимо исключить и телефонные звонки. Полезно сосредоточить внимание на мелочах, таких как температура в комнате, освещения и т.д.

До начала диалога должны быть выражены оптимистичные надежды на успех как результат взаимоприемлемого решения, полезно будет напомнить о необходимости выполнения ранее согласованных условий для разговора, не прерывать обсуждение преждевременно, воздерживаться от словесных игр, и т.д.

После этих вводных замечаний уместно перейти к следующему пункту в режиме разговора: сформулировать сущность проблемы и другого человека, чтобы предложить свое видение этой ситуации, что будет означать начало основного процесса переговоров. В ходе своего развития не нужно уходить далеко от поставленной задачи. Недолжно быть никаких сомнений в успехе встречи. Необходимо приложить максимум усилия, чтобы направить разговор в конструктивное русло. Вы можете, например, выразить своё сожаление прошлым поведением, чтобы показать понимание проблемы собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремясь найти взаимоприемлемые условия.

Введение такого процесса обмена с помощью жестов примирения будет происходить, в конце концов, в решающий момент диалога, который привел к снижению стресса, укрепляет доверие и достичь желаемого прорыва в отношениях, что позволяет заключить соглашение по урегулированию конфликта на взаимно согласованных условиях [26, c. 73].

Заключение договора является завершающей частью процесса урегулирования конфликта, основанной на тактике компромиссов. Для выполнения контракта он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным компромиссом. Кроме того, решение должно быть конкретно, точно определить, кто, что при необходимости будет делать и не состоять из общих фраз для взаимного уважения, искренности, и т.д. Соглашение лучше, не полагаясь на свою память, составить в письменной форме в нескольких экземплярах, чтобы оно было у каждой из сторон конфликта.

Этот метод рекомендован конфликтологией как наиболее эффективный для преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.

Вот некоторые методы разрешения конфликта путем избегания, силы односторонних и взаимных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью конкретных, присущих только ей ресурсов и механизмов.

Существуют несколько универсальных методов для успешного разрешения конфликтов. Иногда их называют стратегическими. Эти методы связаны с учетом некоторых общих свойств: общие свойства психики, которые, так или иначе, присущи каждому человеку, таких как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, веру в добро и справедливость, и многое другое. Следует отметить, что эти требования относятся к области поведения, а не на поле сознания, способ поведения, а не отношения. Универсальные способы урегулирования конфликтов часто рассматривается метод контраста, классифицированных как отрицательные и положительные.

Отрицательные методы являются те, которые не должны использоваться в конфликтных ситуациях, если участники хотят ее конструктивного решения. Такие как:

- постоянное прерывание партнера в ходе беседы, создание препятствий для свободного выражения своей позиции;

- другие на почве личной неприязни;

- мелких правонарушений, не связанных с природой вещей;

- унижение партнера, отрицательная оценка его личности;

- попытки запугать другого человека, угрозы;

- подчеркивать различие между вами и вашим партнером;

- сведение к минимуму вклад партнеров в общее дело и преувеличивать свои достоинства;

- неудачи спасения в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянный отказ в правосудии его словам;

- проявление неискренности, лицемерия.

Так что все это следует избегать в условиях конфликта. Использование таких методов может повысить эмоциональное напряжение, усилить конфликт, даже в условиях, когда ее конструктивное решение очень близко.

Совершенно иной характер имеют положительные методы для урегулирования конфликта. Они направлены не только на решение конфликтных ситуаций, но могут играть профилактическую роль в предотвращение конфликтов. Мы можем условно разделить их на три группы.

1. Рекомендации общего характера, касающиеся не только противоречивых взаимоотношений, но и к любому виду общения людей. Они включают такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушать, дружелюбное, уважительное отношение к нему, поддерживать постоянный контакт с собеседником, адекватным ответом на его поведение, некоторое замедление темпа. В этом случае было отмечено, что другой человек слишком возбужден, стремление к симпатии партнера, чувствовать те чувства, которые характерны для людей, расположенный рядом с вами, то есть, способности к эмпатии.

2. Необходимо, чтобы набор методов, используемых на начальном этапе переговоров, не привел к продлению конфликтной ситуации. На этом этапе важно, чтобы другой человек говорил более подробно. Не пытайтесь прервать его, дайте ему шанс, как говорят «выпустить пар», чтобы показать ему через пантомиму и жестами, что вы понимаете статус партнеров, чтобы сократить социальное расстояние, отделяющее вас.

3. Основные рекомендации второй, основной этап разговора или переговоров можно свести к следующим: необходимо даже на короткое время отвлекаться или отвлекает внимание собеседника, субъектов конфликта, дать им немного отдохнуть от эмоционального стресса, предлагая по крайней мере выпить чашечку кофе, сигареты или просто сказал что-нибудь хорошее. На предложение присесть, лучше сделать это не друг против друга, так как такая позиция, по мнению психологов, не уменьшает, а увеличивает конфронтации. Лучше сесть друг к другу, на расстоянии полметра под углом, вряд ли после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблем, вызванных конфликтом. Если это необходимо, признать свою неправоту, признать право собеседников в тех частях, где они оказались правы. Важно в обсуждении, подчеркнуть общее, не только в различиях интересов, но и лучших качествах компаньона. Это должно помочь ему справиться со своим волнением и найти оптимальный результат ситуации. Лучше всего решать главный вопрос сразу или попытаться решить ее как можно скорее, так как задержка, как правило, только усугубляет ситуацию [25, c. 269].

Рекомендации носят универсальный характер формирования специальных оперативных методов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях.

Они предполагают, принимать во внимание недостатки, уязвимые места в позиции собеседника, но и некоторые болевые точки. Так, в некоторых случаях, чтобы показать другим, что он излишне слишком суров, демонстрируя с этой целью заметно вежливым тоном. Иногда приходится демонстрировать партнерам агрессию сильнее, чем ту, что они продемонстрировали. Вы можете сказать собеседнику о тех негативных последствий конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть для него лично, и наконец, иногда, чтобы показать, что невыполнение ваших требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все тактики и методы могут быть определены для улучшения в процессе их использования для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из них уникальна.

Наиболее убедительные данные об эффективности использования в качестве общих стратегических принципов и конкретных тактик регулирования конфликтов реальные результаты. Результат управления конфликтом может быть: а) положительный или конструктивный, и б) отрицательный или разрушительный.

Положительный или конструктивный, результат успешно решает конфликт может быть выражен следующим образом:

- снижение социальной напряженности;

- глубокое понимание сторон, их конвергенция, предоставление информации;

- повышение производительности труда, развития социальных преобразований, прогресса;

- раскрытие существующих конфликтов и определения путей их преодоления;

- расширение возможностей для пересмотра предыдущих значений и норм;

- расширение возможностей для пересмотра предыдущих значений и норм;

- укрепление взаимного доверия, терпимости между членами группы, их сплоченности.

На основе сформированных подходов к конфликту Л. Козер развил целое теоретическое направление о функциях конфликта, а именно положительных функций конфликтов, являющихся источниками социальных изменений и развития. Согласно Козеру, это социальная функция конфликта бесплатно реализуется только в демократических, плюралистических обществах. В недемократических обществах, в условиях господства методов насильственных конфликтов приобрел характер противостояния, вражды между группами и классами, служат источником разрушения социальных связей, т. е. в основном негативные последствия. Подробно описав функции конфликта Козер подобно своим предшественникам излагал односторонний подход, а именно не обращал внимание на разрушительные последствия насильственного неконструктивного конфликта [10, c. 270].

Эти негативные или разрушительные последствия конфликтов включают в себя:

- разочарование, беспокойство, депрессия, снижение активности, снижение производительности труда, текучесть кадров;

- Низкий уровень сотрудничества, дистанцирование и отчуждение между воюющими сторонами;

- появление комплекса «врага», т.е. представления о другую сторону как врага;

- тенденцию к увеличению враждебности между сторонами за счет сокращения сотрудничества;

- сохранение возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Сравнение двух полярных по своей природе, таких как завершение конфликта, ситуация еще раз показывает высокую стоимость эффективного урегулирования конфликтов, но и определенную социальную и психологическую важность его своевременного предупреждения.

Таким образом, основателями теории конфликта являются Козер, Зиммель, Дарендорф, и некоторые ученые называют Маркса, Вебера, Коллинза, Рекса. Эти теоретики разбились на два лагеря и развивали два течения - диалектическую и функциональную теорию конфликта.

В дальнейшем ученые, занимающиеся конфликтологией, либо вели постоянные дискуссии по поводу достоинств и недостатков рассмотренных нами теорий, либо делали попытки синтезировать имеющиеся теории, тем самым устранив недостатки.

Глава 2. Исследование управления конфликтами на примере ООО «СТК-Сервис»

2.1 Общая характеристика предприятия

Автотранспортное предприятие «СТК-Сервис»- является обществом с ограниченной ответственностью, действующее на основании устава, расположенное по адресу г. Новосибирск ул. Автогенная, 122. Общество с ограниченной ответственностью было учреждено в 2004 г.

Предприятие занимается деятельностью, определенную уставом, с целью получения прибыли. Основная деятельность ООО «СТК-Сервис» это:

- продажа седельных тягачей;

- продажа п/прицепов;

- ремонт и сервисное обслуживание тягачей и п/прицепов;

- продажа запасных частей на тягачи американского производства;

- мойка автотранспорта.

Руководит предприятием генеральный директор Гребенкин С.В.

Предприятие имеет открытую стоянку с твердым покрытием, более чем на 25 автопоездов. Службы укомплектованы квалифицированными специалистами. Средний разряд слесарей по ремонту подвижного состава равен 3,4. Периодически осуществляется обучение слесарей и менеджеров в г. Москва и г. С-Петербург.

Производственная база включает здания и сооружения для проведения ЕО, мойки, ТО-1, ТО-2 и текущего ремонта подвижного состава, участки: аккумуляторный, по ремонту электрооборудования, агрегатный, механический, моторный, шиномонтажный, оснащенные всем необходимым оборудованием, инструментом и приспособлениями. На предприятии имеются склады: центральный, для хранения новых запасных частей и материалов, в помещении зоны ТО-1 имеется склад ГСМ, оснащенный системой автоматизированной выдачи масла. В главном производственном корпусе площадью 1000 м2 имеются две ремонтные канавы, длиной 23 метров каждая. Все производственные помещения отапливаются, имеют освещение и вентиляцию.

Достижение целей организаций, предполагает совместную работу сотрудников данной организации, которые нуждаются в координации этого взаимодействия установление определенного внутреннего порядка. Этот порядок проявляется в форме организационной структуры.

В состав организации входят

- Директор;

- Главный бухгалтер;

- Начальник отдела продаж;

- Начальник отдела сервиса;

- Менеджеры по работе с клиентами, 5 человек;

- Автомойщики , 4 человека;

- Автослесаря, 20 человек.

Всего в данной фирме работают 33 человека.

В транспортной компании, подбором кадров занимаются непосредственно начальник отдела сервиса и начальник отдела продаж. После чего кандидатура утверждается директором. Так как фирма малочисленна, то другую работу, связанную с кадрами выполняла бухгалтер.

При устройстве на работу кандидат составляет личную беседу с руководителем подразделения, куда он устраивается и если руководитель заинтересовался кандидатом, то он дает рекомендации о его трудоустройстве директору. Пообщавшись лично и ознакомившись с документами (паспорт, трудовая книжка, документы об образовании, об окончании каких-либо курсов, рекомендации и т. д.) директор решает вопрос: принять или нет данного человека на определенную должность. В случае приема на работу, сначала дается испытательный срок 1 месяц. Если сотрудник устраивает, то по окончанию испытательного срока с ним подписывают трудовой договор и принимают на работу на постоянной основе.

По взаимодействию с человеком эта организация является корпоративной, так как существует по следующим принципам:

- суверенитет организации;

- монополия и стандартизация в деятельности организации;

- человек для работы.

Взаимодействие структурных подразделений ООО «СТК-Сервис» представлено на рисунке 2.

Рисунок 2. Организационная структура

Сотрудники компании составляют ее внутреннюю социальную сферу, включающую в себя индивидов и группы (большие и малые, формальные и неформальные). Одна из основных характеристик групп -- их динамика (формирование, развитие, распад).

Деятельность сотрудников направлена на достижение поставленных перед организацией целей. Но необходимо помнить, что организация существует, чтобы служить людям, но никак не наоборот.

Рабочая сила имеет разнообразный характер: высокие личные способности и уровень образования, различное видение перспектив своих в организации и самой организации. Менеджерам приходится решать сложные задачи: кто из работников и каким образом выражает свою индивидуальность, как они соотносят личные цели с обязательствами перед организацией.