Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Основные понятия качества

1.1 Основные понятия качества

1.2 Современный подход к управлению качества на предприятии

Глава 2. Основные понятия и методологические подходы

2.1 Качество продукции: основные понятия и методологические подходы.

2.2 Показатели качества в организации

Глава 3. Менеджмент качества на предприятии ОАО «Северный универсам»

3.1 Характеристика предприятия ОАО «Северный универсам»

3.2 Менеджмента качества на предприятии ОАО «Северный универсам»

Заключение

Список литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Международный опыт и опыт ведущих российских компаний показывает, что одним из эффективных инструментов повышения конкурентоспособности и развития предприятий является использование потенциала, заложенного в системах управления.

Актуальность работ по созданию, внедрению и сертификации систем менеджмента качества на предприятиях РФ продиктована перспективой вступления России во Всемирную торговую организацию, интеграцией российской промышленности в мировой рынок, а также является основным условием для привлечения инвестиций и повышения конкурентоспособности.

Активная интеграция в мировую экономику требует и от российских компаний соответствия качества их производственных и бизнес-процессов международным и/или российским стандартам серии ИСО 9000.

Одним из способов эффективного использования резервов управления является внедрение в организациях систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000, которая позволяет улучшить качество управления организацией через управление качеством всех процессов и видов деятельности.

Система менеджмента качества позволяет упорядочить всю деятельность на предприятии, направленную на поддержание и улучшение качества. Функционирование на предприятии системы менеджмента качества направлено на устранение возникающих ошибок не только в производстве, но и в других сферах деятельности предприятия, что позволяет улучшать качество продукции и одновременно сокращать затраты на ее производство и снижать сроки выполнения заказа.

Качество продукции - это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления. Качество продукции - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и др.

Для ОАО «Северный универсам» в условиях рыночных отношений постоянная реализация и продажа качественной продукции означает очень многое, прежде всего формирование имиджа предприятия, уверенность и популярность, устойчивое и положительное отношение покупателей к универсаму, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.

Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии - это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции.

Целью моей дипломной работы является анализ качественных характеристик выпускаемой продукции, как инструмента для разработки мероприятий по улучшению качества продукции и стабилизации положения, рационализации расходов на производство и реализацию и увеличение прибыли ОАО «Северный универсам», а также повышение эффективности Системы управления качеством в рамках данного предприятия.

Качество становится решающим фактором конкурентоспособности предприятий, определяющим выбор продукции потребителем или отказ от нее. Поэтому качество продукции должно стать основной целью деятельности предприятия.

Глава 1. Основные понятия качества

1.1 Основные понятия качества

Качество продукции -- оценка потребителем степени соответствия свойств продукции индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Под качеством продукции вообще понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих пригодность в полной мере удовлетворять определенные потребительские свойства.

Конкурентная борьба, как следствие имеет то, что из двух одинаковых товаров покупают более дешевый, а за одинаковую цену - более качественный. Качество всегда было и остается важной рыночной характеристикой товара, а оценка качества товаров потребителями всегда будет определять стратегию конкуренции организаций.

Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «качество» используется в значении наиболее полного удовлетворения требований потребителя, будь-то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление расписания движения автобусов, обслуживание в ресторане, больничный уход).

Проверки качества должны проводиться лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие проверяющих с персоналом проверяющих участков. Одной из целей проверки качества является оценка необходимости осуществления улучшающих или корректирующих мероприятий.

Для обеспечения высоких показателей качества продукции и услуг разрабатывается система обеспечения и управления качеством, предусматривающая определенную организационную структуру. Существуют внутренние и внешние цели обеспечения качества. К внутренним целям обеспечения качества относятся:

· Управление качеством, предусматривающее разработку политики в области качества;

· Методы и виды деятельности оперативного характера, базирующиеся на ответственности исполнителей;

· Планирование и систематическое осуществление всех мероприятий по повышению качества;

Внешние цели обеспечения качества в существенной степени определяются качеством контрактных отношений, создающих уверенность потребителей.

Исходя из понимания, что качество является совокупностью характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, сформируем группы показателей качества, наличие которых необходимо как для периодического анализа требований к качеству существующих объектов, так и для разработки новых объектов.

Рассмотрим основные группы показателей качества, применимые во всем объеме в большей степени категории оборудования и в меньшей степени - к некоторым другим категориям продукции.

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам.

Сейчас в странах развитой рыночной экономики наибольшего распространения приобрело понимание содержания и составляющих категории качества, зафиксированное в специальном терминологическом стандарте Международной организации по стандартизации (ICO). Согласно исходным принципам построения и средствами научного познания термины «качество» и «товар» должны рассматриваться во взаимном объединении. В обычном понимании товар - это материализованный или не материализованный результат деятельности или процесса.

Совокупность объективных особенностей, присутствующих во время создания и использование продукции определяет ее свойства. Свойства продукции, которые удовлетворяют потребителей, ею пользующихся, называют потребительскими. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые дают ей возможность удовлетворять обусловленные или предвиденные нужды. Заранее определенные нужды обуславливаются и фиксируются в контракте со ссылкам на соответствующие технические условия или другие нормативно-технические документы. Определенные нужды касаются таких показателей, как функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, безопасность, ремонтопригодность, экологические факторы. Связь качества с предвиденными нуждами определяет необходимость системных маркетинговых исследований рынка.

Следует обратить внимание еще на два существенных момента относительно качества:

Во-первых, не все свойства изделия определяют его качество. Берутся к вниманию лишь функционально-полезные. Повышение качества осуществляется за счет улучшения полезных свойств продукции, которые влияют на выполнение ее основных функций.

Во-вторых, использование продукции должны отвечать ее назначению. При неправильном использование даже высококачественная продукция не дает желательного эффекта.

Японские ученые также считают потребителей главной движущей силой системы обеспечения качества. Всемирно известный ученый К. Исикава подчеркивает важность «ненастырного привлечения» потребителя ко всем этапам разработки и производства продукции. Согласно его концепции, деятельность всех подразделений фирмы должна быть направленной на то, чтобы свести к минимуму отклонения от требований покупателей. Стандарты и другую техническую документацию необходимо оперативно приспосабливать к изменениям в требованиях потребителей. Благодаря этому нужды покупателей интегрируются в цикл «конструирование - производство», а совесть рабочих - в разработку стандартов фирмы, которые обеспечивают соответствующее качество. Наравне с этим существенную роль играет также культура обслуживания, которой сопровождается приобретение товаров или услуг (время обслуживания, гостеприимность, учтивость, приветливость продавцов).

Возможность товара или услуги удовлетворять обусловленные или предвиденные нужды покупателя определяется при помощи оценки их качества. Такие действия являются важными для определения конкурентоспособности товара или услуги и определении их цены. С помощью оценки качества выясняется также соответствие свойств товара требованиям потребителей, определяются основные направления его улучшение.

Оценивание качества продукции (услуги) предусматривает выбор системы показателей, определение их числовых значений и сопоставление с аналогичными показателями, взятыми за базовые для сравнения. Относительную характеристику качества товара - результат сравнения его показателей с соответствующими значениями базовых показателей - принято считать уровнем качества. Этот показатель является мерилом качества, объединяющим в себе технический уровень изделия, качество изготовления, эффективность эксплуатации и использования.

Технический уровень качества определяется при помощи системы специальных показателей качества. Это количественная характеристика свойств продукции, которые проявляются при соответствующих условиях ее создания, эксплуатации или потребления.

В процессе оценивания качества товара берутся к вниманию также экологические показатели, свидетельствующие о возможных отрицательных следствиях, что могут сопровождать его потребление. Как правило, эти показатели выражают требования, выполнение которых обеспечивает рациональное взаимодействие между деятельностью человека и окружающей средам.

Для оценивания степени безвредности изделия для человека во время его потребления применяются показатели безопасности. Наличие таких показателей защищает потребителя от возможной опасности и вредного для здоровья влияния. Дополнительно технический уровень изделия характеризуют показатели технологичности, патентно-правовые, показатели транспортабельности и прочие.

Количество показателей, которые используются для оценивания качества разных товаров, не одинаковая. Так, определяя уровень качества промышленного оборудования, приборов, технически сложных бытовых изделий, используют все группы показателей. Для оценки же качества пищевых продуктов, швейных изделий, обувь их количество значительно меньшее (Приложение 1.)

1.2 Современный подход к управлению качества на предприятии

Качество продукции и услуг является главным фактором конкурентоспособности организации.

Слово «качество» происходит от латинского слова «qualities» и означает состояние, природа, натура. В современном представлении «качество понимается как свойства и характерные особенности товара , которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения потребителей».

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от целей использования качество можно рассматривать с различных позиций: философских, социальных, технических, правовых. (Приложение 1)

Система менеджмента качества (СМК) в настоящее время регламентирована стандартом ИСО. Для этих целей используются стандарты нескольких серий, наиболее часто из которых серия ИСО 9000.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой остановится специфичным и отличается от другого объекта. По мнению философов древности «качество - это ощутимый, но неизмеримый признак объектов, составляющий их сущность».

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту. Например, это отношение определенных потребителей к продукции. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителя.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования.

С экономической позиции качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости объекта. Так как потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, оно оценивается разными потребителями по-разному. Таким образом технико-экономическое понятие «качество» охватывает только те свойства продукции , которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением.

С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в нормативно-правовых документах. Понятие качества как правовой категории необходимо для регулирования отношений сторон при купле-продаже.

Далее рассмотрим сущность и ГОСТа 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». ГОСТ дает общее определения понятия качества. Под качеством продукции понимается совокупность свойств продукции, обуславливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Так же существуют стандарты ИСО 9000, разработанные , чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества. Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. Содержание каждого из стандартов довольно точно передано в его названии.

Стандарт ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь» обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции.

Стандарт ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации к улучшению деятельности» обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деятельности предприятия.

Первые стандарты ИСО серии 9000 были разработаны Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 г. Основу стандартов ISO серии 9000 составили стандарты на системы управления качеством, разработанные в США и Великобритании.

Стандарт ИСО 9001 , в который заложена лучшая практика мирового сообщества, может послужить хорошей базой для системы управления и тем самым обеспечить успешный рост компании.

Требования стандарта ИСО 9001 относятся не к свойствам отдельной продукции, а к системе менеджмента качества предприятия в целом. Если стандарты на отдельную продукцию направлены на обеспечение безопасности при ее использовании, совместимости с другими изделиями и определяют минимальный обязательный уровень свойства продукции, то требования стандарта ИСО 9001 направлены на упорядочивание деятельности, влияющей на качество продукции, всего предприятия и на укрепление ее структуры.

На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000 (предназначение настоящего стандарта заключается в том, чтобы побуждать к принятию процессного подхода к менеджменту организации). Рисунок иллюстрирует, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных исходных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует, оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий.

Модель, приведенная на рисунке 1, характеризуется следующими особенностями. В ее основе лежит цикл - планируй, выполняй, наблюдай, улучшай. Процессная модель организации деятельности в компании. (Приложение 3)

Основные процессы (процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка продукции, закупки, продажа готовой продукции и др.) имеют следующие характерные черты:

- внешний потребитель стоит в начале и в конце процесса;

- результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворённость потребителя и их организации;

- потребитель готов платить за этот процесс.

Основные процессы можно рассматривать как бизнес-процессы организации. Благодаря использованию таких систем, как ИСО 9000, обеспечивается постоянный уровень качества.

Таким образом, потребитель уверен в качестве товара. 1. Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и совокупности единиц однородной продукции.

2. Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.

Деление показателей на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные.

3. Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.

4. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

5. Показатели надежности характеризуется следующими свойствами: безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью. Все указанные свойства имеют определенные статистические и временные количественные показатели, которым должна соответствовать продукция.

Безотказность - показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы , средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Долговечность - это свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.

Ремонтопригодности - это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления.

Сохраняемость - это свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояния в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

6. Эргономические показатели характеризуют систему «человек-изделие-среда использования», определяющая эргономические свойства человека, в существенной степени влияет на конструкционную группу, ставя решение ряда конструкционных задач в зависимость от эргономических свойств человека. К таким свойствам относятся: гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические. Все они характеризуются определенными показателями.

Гигиенические показатели качества продукции (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум) определяют гигиенические условия жизнедеятельности и работоспособности человека при его взаимодействии с продукцией и окружающей средой.

Антропометрические показатели качества продукции (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека) определяют соответствие геометрических размеров продукции и ее элементов антропометрическим свойствам человека.

Физиологические показатели качества (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека) определяют соответствие продукции физиологическим свойствам человека. Психофизиологические определяют соответствие продукции особенностям функционирования органов чувств.

Психологические показатели качества продукции (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации) определяют соответствие продукции психологическим особенностям человека.

7. Показатели экономичности предусматривают оценку эффективности самой системы качества с точки зрения экономических последствий, влияющих на прибыль и потери, издержки. Экономическая эффективность производства характеризует расходы на изготовление продукции определенной стоимости при наименьших затратах ресурсов, обеспечивающих максимальное достижение наибольшего объема выпуска продукции. Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т.д.

8. Эстетические показатели предусматривают оценку: соответствия внешнего вида продукции современному стилю, моде, колористическому оформлению, отделке и силуэту, гармоничности. Характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

9. Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности - удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

10. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

11. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

12. Экологические показатели определяют степень безопасности продукции и производства для человека и окружающей среды. Показатели данной группы зависят от используемых в конструкциях изделий материалов, от возможности утилизации изделий по окончании срока годности или срока службы, от технологических процессов производства продукции и от переработки сырья. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации. Таким образом, экологическая опасность зависит от используемых в изделиях материалов, от газообразных и жидких выбросов, твердых отходов, уровня излучений и шумов и ряда других факторов.

13. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

14. Обобщающие показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.

15. Технико-эксплуатационные показатели качества характеризуются показателями назначения продукции и ее свойствами, определяющими функциональную и эксплуатационную пригодность.

16. Конструкционные показатели включают такие специфические и иногда взаимоисключающие показатели качества как унификация, взаимозаменяемость, совместимость и ряд других. Очевидно, что в условиях рыночной системы, когда одним из путей завоевания рынка является конкуренция, реализация некоторых из указанных показателей является неоправданной. Виды затрат на обеспечение качества складываются из производственных и непроизводственных.

Производственные затраты включают: расходы на проведение испытаний, контроля и исследований, направленных на определение соответствия качества продукции заданному уровню; расходы на обнаружение дефектов в процессе производства; расходы на покрытие затрат, связанных с рекламациями и возвратом продукции, возмещением ущерба, а также с исками о юридической ответственности.

Непроизводственные расходы связаны с проведением сертификационных и других видов испытаний в независимых испытательных органах. К ним можно отнести расходы: определение потребности в продукции и услуге; оценка рыночного спроса с точки зрения сортности, нужного количества, стоимости и сроков производства продукции; анализ контрактов, а также требований потребителя. Для оценки качества услуг необходимо иметь характеристику услуги, условия обслуживания и методы проверок, позволяющие обеспечить полное или достоверное подтверждение соответствия услуги и оценки мастерства исполнителя с указанием последовательности проверок и другие НД, определяющие качество услуги.

Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и потребление. Рассмотренные выше показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.

Глава 2. Основные понятия и методологические подходы

2.1 Качество продукции: основные понятия и методологические подходы

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Но основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике оно рассматривается с позиции потребителя. Потребитель, являясь главной фигурой - определяет направления развития производства. Идея такого подхода к опошлению качества продукции принадлежит голландским ученым.

Разработана специальная область науки квалиметрия.

Квалиметрия (от латинского quails - какой по качеству) - наука о способах измерения показателей качества, т. е. количественного выражения качественных характеристик товара . Квалиметрия является разделом метрологии, посвященном измерению качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара, Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Считается, что качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Качество можно представить в виде пирамиды :

Качество

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции

Пирамида качества

Наверху пирамиды находится Всеобщее Управление Качеством - это метод системного управления качеством, предполагающий обеспечение должного уровня качества на всех этапах жизненного цикла продукции. В рамках этой системы управление качеством тесно увязано с управлением другими аспектами деятельности предприятия - управлением финансами, ресурсами, охраной окружающей среды и др.

Качество фирмы - это, как правило, работа руководства фирмы по организации системы управления качеством, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда, вовлечения всего персонала в деятельность по управлению качеством; включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования и т. п.

Качество работы - работа персонала, непосредственно связанная с выпуском

продукции (включает производство, контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака).

Качество продукции является как следствием, так и составляющей качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество продукции, мнение потребителей, анализируются рекламации (претензии покупателей).

Правовая база в области обеспечения качества в России сформирована следующими законами и нормативными актами:

- Законом РФ «О защите прав потребителей»,

- ФЗ «О техническом регулировании»,

- ФЗ «Об обеспечении единства измерений»,

- ФЗ «О качестве и безопасности продуктов»,

В международном стандарте ИСО 9004-1:1994 представлена петля (спираль качества) - схема, модель взаимосвязанных действий, включающая важнейшие этапы жизненного цикла продукции. «Петля качества» определяет задачи в области качества, возникающие на различных этапах жизненного цикла продукции. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает следующие этапы.

Маркетинг - это изучение рынка и поиск новых идей. Это предвидение, управление и удовлетворение спроса потребителей продукцию. Прогнозировать спрос можно, только постоянно изучая рынок, определяя потребности населения в продукции и ориентируя производство на эти потребности. (Приложение 4)

Проектирование и разработка продукции включает подготовку нормативной и технологической документации. Важно помнить, что формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования, когда разрабатываются технические и экономические принципы, создаются образцы продукции. На предпроизводственных стадиях жизненного цикла продукции цель управления состоит в разработке наилучшего варианта продукта с точки зрения удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей. Формируется основа производственной документации. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство. Без обеспечения технических, эксплуатационных и других параметров качества, представленных в нормативной документации на нее, не может быть осуществлена сертификация продукции.

Планирование и разработку технологического процесса можно рассматривать с двух позиций: относительно продукции и относительно менеджмента. Относительно продукции проводят составление технологических схем, определяют последовательность технологических операций; разрабатывают технологический процесс производства. В функции менеджмента входит четкое распределение задач повышения или обеспечения качества между подразделениями (цехами) предприятия и исполнителями. Только такая работа может стать основой хорошо организованной системы качества, что требует постоянных усилий и внимания со стороны руководителей предприятий.

Материально-техническое снабжение - подготовка предприятия к производственной деятельности: поставка и монтаж торгово-технологического оборудования; закупка сырья и пищевых продуктов, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям.

Производство продукции, поставляемой на реализацию осуществляется в соответствии с нормативной документацией.

Контроль качества - проверка соответствия показателей качества продукции с установленными требованиями.

Упаковка, транспортирование, хранение, тара и упаковочные материалы в процессе хранения, транспортирования и реализации оказывают существенное влияние на сохранность качества продукции.

Постоянный контроль на всех этапах жизненного цикла продукции является залогом обеспечения и улучшения ее качества, процедура удовлетворения требований, предъявляемых к качеству в организации, определяется как «управление» качеством, а процедуры удовлетворения требований производства и уровня издержек определяются соответственно как «управление» производством и «управление» уровнем издержек. Для такого управления обычно характерны следующие четыре этапа:

· Разработка стандартов. Определение необходимых норм, затрат для обеспечения качества продукции, стандартов качества работы, стандартов безопасности и стандартов надежности;

· Оценка соответствия. Сравнение (верификация) соответствия изготовленного изделия или предоставленной услуги с этими стандартами;

· Принятие необходимых мер. Решение возникающих проблем и устранение их причин на всех стадиях проектирования, разработки, производства и обслуживания, влияющих на удовлетворение потребностей потребителя;

· Планирование мер по совершенствованию разрабатываемых стандартов. Постоянное проведение работ, направленных на совершенствование норм, затрат для обеспечения качества продукции, стандартов качества работы, стандартов безопасности и стандартов надежности;

управление качество сертификация менеджмент

2.2 Показатели качества

При производстве и реализации продукции персонал обязан соблюдать правила личной гигиены, периодически проходить медицинский осмотр в соответствии с действующими правилами.

Показатель качества - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

Свойство продукции - это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Совокупность свойств позволяет отличить один вид продукции от другого. Свойства продукции можно условно разделить на простые и сложные. К числу простых свойств можно отнести вкус, внешний вид, цвет, а к сложным - перевариваемость, усвояемость и др.

Классификация качества продукции

Признаки Группы показателей

По количеству характеризуемых свойств	Единичные Комплексные
По применению для оценки качества	Базовые Определяющие Относительные
По характеризуемым свойствам	Назначения Надежности Технологичности Экономические Эстетические Эргономические
По способу выражения	В натуральных единицах В стоимостном выражении В процентах Безразмерный
По этапам определения значений показателей	Прогнозные Проектные Производственные
| По методу определения	Экспериментальные Расчетные
По влиянию на качество	Позитивные Негативные
По отношению к субъектам	Показатели разработчика Показатели изготовителя Показатели потребителя

Единичный показатель - показатель качества продукции, характеризуют, одно из ее свойств. Может относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции.

Интегральный показатель - комплексный показатель качества продукции, отражающий соотношение суммарного эффекта от потребления (эксплуатации) продукции и суммарных затрат на ее создание и потребление (эксплуатацию)-По существу, это показатель экономичности продукции.

Базовый показатель - показатель качества продукции, принятый за основу .

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

Показатели надежности - свойство продукции сохранять в заданном интервале времени, в установленных пределах значения всех параметров продукции, характеризующих способность выполнять основные функции.

Эргономические показатели отражают взаимодействие системы «человек - изделие». Номенклатура эргономических показателей и их классификация содержатся в соответствующих государственных стандартах. Они подразделяются на: гигиенические; физиологические; психологические и антропометрические. (Приложение 2.)

Глава 3. Менеджмент качества на предприятии ОАО «Северный универсам»

3.1 Характеристика предприятия ОАО «Северный универсам»

Открытое акционерное общество «Северный Универсам» расположено по следующему адресу: Россия, 195297, г. Санкт-Петербург, пр. Просвещения,74.

Открытое акционерное общество «Северный Универсам» открыло свои двери для покупателей 14 февраля 1974 г.

В настоящее время «Северный универсам» - не только один из крупнейших торговых центров Петербурга с широким ассортиментом продовольственных и сопутствующих товаров. По внешнему дизайну он, пожалуй, самый оригинальный - двухэтажный, одетый синим стеклом, так и манит в летнюю жару прохладой и истинно северной свежестью. Под стать и внутреннее оформление - чистый просторный зал, зеркальные колонны, ведущая наверх лестница с синими перилами.

«Северный универсам» - современное торговое предприятие, оснащенное удобным функциональным оборудованием. Контролеры-кассиры работают на кассовых аппаратах IPS-POS-терминал и НЦР-2103 F. Холодильное оборудование поставлено финской фирмой НОРПЕ, немецкой BITZER и итальянской ОСКАР. Стеллажи и выставочные горки - немецкой фирмы STORE-BEST, российской «Бейсик» и других. Создана локальная сеть, состоящая из 31 компьютера, 2 серверов и 11 электронных касс. В универсаме работает система промышленного телевидения.

В настоящее время в универсаме трудятся 246 человек. Девять из них работают с момента открытия. 38 человек получили высшее образование, а среднее специальное - 64 сотрудника. Квалифицированный штат обеспечивает подготовку и реализацию товаров почти 50 тысяч наименований. Кроме того, в универсаме имеется собственное производство полуфабрикатов из мяса и птицы.

Ценные кадры, высокий профессиональный потенциал и своевременная реконструкция позволили достичь хороших финансово-экономических показателей. Ежегодно акционерам общества выплачиваются дивиденды по итогам работы за год. В 2000 г. «Северный универсам» достиг второго по величине товарооборота в городе среди продовольственных предприятий. Ежедневно его посещают более трех тысяч покупателей. Администрация стремится продолжить динамичное развитие предприятия, чтобы добиться лучших показателей в городе. Выбранная стратегия оправдала себя и получила поддержку акционеров и всего трудового коллектива.

Основной целью ОАО «Северный универсам» является получение прибыли.

ОАО «Северный универсам» осуществляет свою деятельность во главе с директором.

Основным видом деятельности ОАО «Северный универсам» является розничная торговля. Так же общество осуществляет следующие виды деятельности: производство полуфабрикатов и кулинарных изделий, деятельность агентов по торговле пищевыми продуктами, включая напитки и табачные изделия, различные виды розничной торговли, хранение и складирование и другое.

В ОАО «Северный универсам» осуществляется розничная торговля продовольственными и непродовольственными товарами за наличный и безналичный расчет.

Ассортимент товаров - совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединённых или сочетающихся по определённому признаку. Основными группировочными признаками являются сырьевой, производственный и потребительский.

Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничной торговой сети. Он включает ассортимент товаров, выпускаемых многими предприятиями, и подразделяется на 2 товарные отрасли: продовольственные и непродовольственные товары. Каждая из отраслей делится на товарные группы, в состав которых входят товары, объединяемые по ряду признаков (однородности сырья и материалов, потребительского назначения, степени сложности ассортимента).

3.2 Описание системы менеджмента качества на предприятии ОАО «Северный универсам»

Ассортимент ОАО «Северный универсам» представлен практически всеми видами продовольственных товаров хлебобулочные изделия, молочные и кисломолочные продукты, кондитерские изделия, в основном отечественного производства, но в некоторых магазинах имеется отдел непродовольственных товаров, также отечественного производства.

Товары принимаются по качеству и комплектности. Приемка в универсаме по качеству осуществляется в соответствии с требованиями стандартов, технических условий, договоров, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество, удостоверения о качестве, ветеринарные свидетельства и т. д.). Не подлежат приемке товары с истекшим сроком годности, хранения (реализации); товары, подлежащие обязательной сертификации, государственной гигиенической регламентации и регистрации, но не прошедшие ее в установленном порядке. При обнаружении несоответствия качества требованиям нормативных и сопроводительных документов универсам прекращает приемку товара, обеспечивает условия хранения, предотвращающие ухудшение качества.

Одним из основных факторов, формирующих качество продукции в «Северном универсаме», является система контроля качества продукции. Контроль качества осуществляется посредством сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением. Основными параметрами качества продукции, для которых возможна количественная оценка, являются: функциональные характеристики; надежность; сохранность; а также параметры, количественная характеристика которых не всегда очевидна, например, безопасность, эстетичность, экологичность.

Качество продукции в универсаме складывается из отдельных этапов и стадий и формируется на протяжении всего жизненного цикла продукции при реализации. Качество продукции на каждой стадии зависит от результатов деятельности на предыдущих стадиях и влияет на все последующие. Любая плохо выполненная операция в процессе изготовления перечеркивает всю предшествующую качественную работу. Поэтому возникает необходимость, во-первых, охвата контролем и управлением всего процесса в «Северном универсаме» при формировании качества, а во-вторых, распределения контроля по наиболее ответственным промежуточным звеньям этого процесса.

Гарантом сохранности качества товаров в универсаме является соблюдение режима хранения, от которого зависят схема размещения товара на складе и установление товарного соседства. На складе обеспечен постоянный контроль за поддержанием оптимальной температуры и влажности воздуха. Регулирование температурно-влажностного режима осуществляется с помощью вентиляции, отопления, холодильных установок.

На складе «Северного универсама» широко используются поддоны, многооборотная тара, универсальные и специализированные стеллажи, контейнеры. Это оборудование применяется непосредственно для хранения товаров.

К оборудованию для упаковки и фасовки товаров относят весы различных типов, передвижные тележки.

В ОАО «Северный универсам» основополагающим документом СМК является Политика в области качества организации, в которой содержатся основные направления, приоритеты и принципы деятельности предприятия в области управления и сохранения качества продукции.

Политика в области качества ОАО «Северный универсам» утверждена Генеральным директором предприятия и доведена до всех сотрудников предприятия.

Политика в области качества периодически (не реже одного раза в год) анализируется и, при наличии существенных изменений в приоритетах, принципах и целях деятельности Предприятия, пересматривается.

Цели в области качества

Основные приоритеты в области качества, которые декларируются в Политике в области качества, устанавливаются в виде конкретных целей предприятия в области качества.

Цели в области качества разрабатываются в ходе анализа системы менеджмента качества со стороны Руководства предприятия. При установлении целей учитываются потребности потребителей, результаты анализа их удовлетворенности, стратегические и оперативные планы развития универсама. Также при определении целей в области качества принимаются во внимание результаты внутренних аудитов СМК, показатели качества продукции и результаты деятельности предприятия по процессам.

Учитывая приоритетность и важность деятельности в области управления качеством, функционирование системы менеджмента качества находится под личным контролем Генерального директора ОАО «Северный универсам».

Оценка функционирования СМК проводится в ходе совещаний по анализу СМК, которые проводятся не реже одного раза в полугодие.

В качестве исходной информации для совещаний по анализу СМК со стороны Руководства выступают:

* анализ результативности процессов СМК;

* отчеты руководителей подразделений предприятия о результатах деятельности в рамках СМК.

В отчеты включается информация по анализу рекламаций и удовлетворенности потребителей, результатам внутренних и внешних аудитов СМК, результаты анализа выполнения запланированных мероприятий в области качества, результаты выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий и др.

По результатам анализа СМК со стороны Руководства определяются цели предприятия в области качества, принимаются решения в виде мероприятий по повышению качества продукции и удовлетворенности потребителей, выделению дополнительных ресурсов для достижения установленных целей, формируются планы в области качества.

Входная информация для совещаний по анализу СМК со стороны Руководства, а также принятые и запланированные по его результатам решения и мероприятия документируются.

Выполнение описанных выше мероприятий осуществляется в соответствии с действующей на предприятии «Процедурой анализа системы менеджмента качества со стороны Руководства ОАО «Северный универсам». Данная процедура устанавливает распределение полномочий и ответственности персонала, последовательность и сроки выполнения мероприятий по проведению анализа СМК со стороны Руководства.

Управление несоответствующей продукцией

Исходной информацией для выявления несоответствующей продукции являются:

* результаты контроля качества готовой продукции;

* данные о порче продукции на складе;

* результаты рассмотрения претензий потребителей к качеству продукции.

К несоответствующей продукции относятся:

* товары, свойства и характеристики которых не соответствуют установленным требованиям;

* готовая продукция, испорченная в процессе хранения на складе;

* бракованная продукция, поступившая от поставщиков.

Для предотвращения непреднамеренного использования в производстве и реализации потребителям продукции несоответствующего качества на предприятии осуществляется комплекс мероприятий по управлению несоответствующей продукцией.

В случае несоответствия качества товара проводят:

* оформление справок о результатах механических испытаний и химического анализа;

* оформление акта по внешней приемке;

* идентификацию несоответствующих ресурсов с помощью бирок с надписью «Брак»;

* возврат поставщикам товара, полуфабрикатов и материалов несоответствующего качества, которые не могут быть использованы в реалиции.

В случае когда товар не отвечает требованиям технической документации, который был испорчен на складе, включает следующие мероприятия:

* регистрацию факта выявления товара несоответствующего качества в журнале регистрации несоответствующей продукции;

* изоляцию несоответствующей продукции (помещение в специально отведенное место);

* анализ несоответствующей продукции, по результатам которого принимается решение о дальнейших действиях в отношении такой продукции (с регистрацией принятого решения в журнале регистрации несоответствующей продукции);

Управление несоответствующей продукцией, поступившей от потребителей, включает следующие мероприятия:

* оформление актов приемки-передачи несоответствующей продукции от потребителей на предприятие;

* помещение продукции в специально отведенное место на складе и маркировку продукции;

* анализ несоответствующей продукции, по результатам которого принимается решение о дальнейших действиях в отношении такой продукции (с регистрацией принятого решения в соответствующих актах);

* выполнение действий, в соответствии с принятым решением: продукция отправляется в плавильное отделение на переплавку или передается в один из цехов на исправление (с оформлением соответствующих документов).

В случае, когда фактическое или потенциальное несоответствие продукции выявлено после ее продажи потребителям, на совещаниях руководства предприятия проводится анализ того, насколько выявленные несоответствия критичны для использования продукции по назначению, и принимается решение о необходимости информирования клиентов о выявленных несоответствиях и дальнейших действиях в отношении такой продукции. Все действия, предпринятые в отношении продукции, соответствующим образом документируются (в протоколах совещаний, распоряжениях руководства, переписке с клиентами, др. документах).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности продукции, от решений которой напрямую зависит их успешная деятельность.

Основой конкурентоспособности, как известно, является требуемый уровень качества продукции, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.

В результате анализа хозяйственной деятельности предприятия ОАО «Северный универсам», выявлено, что предприятие на протяжении всей своей деятельности имеет устойчивую долю на рынке. Универсам стабильно получает прибыль от всех видов деятельности.

Система менеджмента качества (СМК) регламентирована стандартом ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Менеджмент качества объединяет всю деятельность, направленную на поддержание и улучшение качества продукции в универсаме, и включает в себя разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Качество становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия, определяющим выбор продукции потребителем или отказ от нее. Поэтому качество продукции должно стать основной целью деятельности предприятия.

В первой главе я рассмотрела общие понятия о качестве продукции, о ее значении на предприятии и в жизни потребителей, дала общую характеристику норм качественной продукции, так же раскрыла общие требования к качеству на предприятиях, которые реализуют товары.