Управление как процесс коммуникаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Воронежский государственный архитектурно-строительный университет»

Кафедра «Управление строительством»

Курсовой проект

по дисциплине “МЕНЕДЖМЕНТ”

на тему: “Управление как процесс коммуникаций”

Выполнила: студентка гр. 1921

Якушова Е.Н.

Руководитель: ст. преподаватель Киреева Е.А

Воронеж - 2012



Содержание:

1. Введение

2. Теоретическая часть “ Управление как процесс коммуникаций”

2.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций

2.2 Модели коммуникаций

2.3 Особенности межличностных коммуникаций

2.4 Трудности в осуществление межличностных коммуникаций

2.5 Пути совершенствования межличностных коммуникаций в функционировании организации

2.6 Значение организационных коммуникаций в функционировании организации

2.7 Формы и методы организационных коммуникаций

2.8 Электронные коммуникации

2.9 Сущность коммуникационной политики и основные принципы её осуществления

2.10 Коммуникативное пространство

3. Аналитическая часть

3.1 Структура организации

3.2 Матрица “функция-подразделение”

3.3 Таблица функционального анализа (ТФА) деятельности подразделений

3.3.1 Расчет количества сотрудников отдела по отношению к начальнику отдела

3.4 Матрица парных сравнений относительной сложности выполняемых функций

3.5 Матрица РАЗУ

4.Заключение

5.Литература

1. Введение

управление межличностный коммуникация

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, т.е. коммуникаций. Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

Коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто. На практике эффективные коммуникации являются основным условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем именно коммуникации составляют сейчас одну из наиболее сложных проблем в менеджменте и являются еще недостаточно отработанными.

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны. Поэтому многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в социальной группе, организации (учреждении, фирме). Процессы коммуникации, в которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Организационные коммуникации -- это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Организации без коммуникации не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников.

Сегодня отношение науки к коммуникациям, существенно меняется. За последние годы появилось множество работ, посвященных межличностным и организационным коммуникациям. Основной вывод заключается в том, что коммуникации как вид деятельности являются наиболее важной составляющей эффективного управления. Коммуникации играют важную роль для управленческой и организационной эффективности. Однако существуют оценки специалистов, в соответствии с которыми коммуникации являются основной причиной большинства возникающих в мире проблем.

2.Теоретическая часть “ Управление как процесс коммуникаций ”

2.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникация (единовременный акт) -- это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Коммуникация (коммуникационный процесс) -- это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом:

Организационные:

А. Внешние (коммуникации организации с внешней средой)

Б. Внутренние (между подразделениями и уровнями управления):

Ш Горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления)

Ш Вертикальные (между уровнями управления):

- По нисходящей линии (от руководителя к исполнителю)

- По восходящей линии (от исполнителя к руководителю)

Межличностные:

§ Формальные

§ Неформальные.

Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления -- планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях -- неэффективные коммуникации. Если у людей нет возможности обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

· руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (по данным экспертов, около 75 -- 95% времени), поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

· коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

· мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

o информативная функция -- передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;

o мотивационная функция побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

o контрольная функция -- отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

o экспрессивная функция способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.[4]

2.2 Модели коммуникаций

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.

1. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому.

В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной.

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

3. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации.[6]

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

* Отправитель -- это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

* Сообщение -- сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

* Канал - средство передачи информации.

* Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются следующие этапы.

1. Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуникаций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достижению понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

2. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл.

В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации.

3. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Однако понимание может быть реализовано только в сознании получателя. По сути расшифровка -- это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет возможности заставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а следовательно, к снижению управляемости.[8]

2.3 Особенности межличностных коммуникаций

Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рассмотренных видов коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности. Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех. Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента. Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуникаций определяется прежде всего эффективностью или неэффективностью обратной связи.

Условия эффективности обратной связи:

1. Намерение. Целью обратной связи являются улучшение качества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать реципиентов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна иметь скорее описательный характер, чем оценочный, и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.

4. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения результатов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться вовремя, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самым влиять на результаты процессов.

6. Готовность. Для эффективности обратной связи требуется готовность работников ее воспринять; если она навязывается работникам, то ее эффективность заметно падает.

7. Ясность и достоверность. Если информация неверна, то это формирует предвзятое мнение и может исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.

В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы.

1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

2. Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов.

3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.[10]

Представленные фазы в межличностном общении лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).

Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных текстов. Именно текст является той структурной единицей простейшего акта общения, которая определяет поведение коммуниканта.

К коммуникативным символам также относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они используются для пояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются мощным визуальным средством изображения.

Еще одним видом коммуникативных средств является невербальное общение, которое попало в фокус внимания исследователей только недавно. Предпринимаемые людьми действия выступают средствами коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации называют «языком молчания», которые могут осуществляться, не только когда человек говорит, но и когда он ничего не произносит. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% -- тональностью голоса и 55% -- выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Действие «говорит громче слов», по крайней мере в долгосрочном периоде. Менеджеры, утверждающие одно, а делающие другое, вскоре обнаруживают, что их подчиненные «прислушиваются» главным образом к их делам. Поведение -- значительно более сильный сигнал, чем слова. Существует множество форм невербальных коммуникаций. Важной частью невербального общения является «пластика тела и параязык», с помощью которого люди передают смысл послания посредством жестов и положения тела. Очень важное значение в рабочих ситуациях имеет выражение глаз собеседника, улыбка и т.д. Язык тела полезен, но его интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможные ошибки. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией сложно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы/[5]

2.4 Трудности в осуществлении межличностных коммуникаций

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. При декодировании сообщения возможны помехи, ограничивающие понимание информации и возникающие либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Коммуникационные барьеры

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перезагрузка информационных сетей и искажение информации Потребность в более сложной информации Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков	Отношение отправителя информации к получателю Отношение получателя к отправителю информации Восприятие получателем многозначных слов и отсутствие обратной связи

Личностные барьеры -- это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или наоборот содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов (жесты, движения, позы, выражение лица, взгляды, улыбки, интонации, модуляции голоса, плавность речи, время, пространственное расположение и т.д.). Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражения лица, 38% -- через интонации и модуляции голосом, и только 7% - через слова. Практически невербальная информация подавляет вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Соответственно значение и влияние невербальной коммуникации огромно.

К примеру, обычно начальник отдела в кабинете сидел за столом, а собеседник располагался с другой стороны на некотором расстоянии, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и четко указывало на старшинство при взаимодействии. Затем после перестановки в кабинете посетителям предлагалось садиться рядом с начальником за специальным столом для совместного просмотра документов, что создавало равенство сторон и большую восприимчивость.

Методы управления экологией позволяют преодолеть физические барьеры. Отправитель стремится так изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателей, поэтому экологические методы позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций.

Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Семантика приводит к ограниченной базе используемых в коммуникациях символов. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов, декодирование которых и субъективная интерпретация могут привести к эмоциональным барьерам, блокирующим межличностное общение. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникаций между представителями разных культур. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (интонации, громкость, сопровождающие жесты).[10]

2.5 Пути совершенствования межличностных коммуникаций

Отправители сообщений могут увеличивать искажение:

* использованием языковых средств, которые реципиент может не понять;

* использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональный ответ, который мешает передаче сообщений;

* неуверенностью в том, что они хотят сказать;

* тем, что они плохо выражают свои мысли;

* тем, что они могут оказаться несоответствующими естественным, социальным и эмоциональным обстоятельствам, в которых осуществляется связь;

* возможными различиями между словами и звучанием, т.е. слова могут говорить одно, а сообщение, возможно, будет передавать другие оттенки смысла из-за стиля, невербальных сигналов, тона голоса и т.д.;

* выбором неподходящего средства, например, сообщение может передаваться письменно, в то время как оно должно было осуществляться лично;

* тем, что специфические интересы и желания получателя не были продуманы, сообщение не было приспособлено к тому, чтобы помочь получателю понять его;

* чрезмерной затянутостыо сообщения, что может вызвать скуку и досаду служащего.

Получатель может создать препятствия в коммуникации при помощи:

* фильтрации информации, которая ему не нравится (он ее не понимает или она его беспокоит);

* искажения сообщения, так как ему не нравится говорящий, и из-за ряда различий, таких, например, как классовая принадлежность или образование;

* слов и фраз, которые вызывают у слушателя чувства, омрачающие восприятие, вызывающие нетерпение, закрывающие путь к коммуникации еще до того, как возникает шанс ее начать;

* усталости, мешающей воспринимать связь и усваивать информацию.

Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс коммуникации может проходить гладко, если соблюдается ряд простых правил.

Отправители сообщений:

1. Цель. У участников коммуникации должны быть четкие цели. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче другим будет понять это.

2. Подготовка. Они обязательно должны систематически анализировать проблему или идею, которую необходимо обсудить, потому что чем лучше они будут понимать ее, тем больше вероятность, что они поймут отношение к сообщению других сторон.

3. Оформление. Они должны рассматривать общее оформление процесса коммуникации. В конце концов, сообщение содержит нечто большее, чем просто слова. Например, могут быть важными распределение времени и обстоятельства, в которых заключается соглашение или принимается решение. Следует подумать, необходимо ли передавать сообщение в устной или письменной форме, публично или конфиденциально, за письменным столом или поблизости от стола, потому что различные естественные ситуации несут в себе различные настроения. Нужно подумать о существующих обычаях и практике в компании, которые влияют на ожидания людей.

4. Помощь и советы. Необходимо рассмотреть, с кем следует посоветоваться перед тем, как посылать сообщение, чтобы знать мнения других людей, получить их помощь и поддержку.

5. Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты -- все это элементы сообщения. При письме имеют значение выбор слов, скорость, фразеология и языковые средства.

6. Предвидение. Необходимо обязательно предвидеть реакцию получателей сообщения: какие помехи для общения существуют, как их устранить, как можно заинтересовать людей посредством определения потенциальных преимуществ или пользы для них.

7. Обратная связь. Установите обратную связь в процессе общения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успешным, а где неудачным, чтобы его можно было улучшить в следующий раз.

8. Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения согласуется с долговременными интересами и целями, чтобы можно было построить модель коммуникации.

9. Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает коммуникацию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-нибудь другое. Также не имеет смысла навязывать желаемый образ поведения и вознаграждать за это или игнорировать тех, кто в какой-то степени ведет себя не так, как требуется.

10. Слушание. Оно является крайне важной частью процесса коммуникации. Этому процессу помогает и зрение, так как мы учимся понимать сигналы, передаваемые языком жестов, -- непроизносимые слова и движения других людей, речь которых мы воспринимаем. Слушание дает возможность менеджерам делиться опытом с теми, с кем они общаются. Оно демонстрирует желание потратить время и усилия на то, чтобы понять другого человека или других людей. Оно открывает возможность для заимствования идей.

11. Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое сообщение, обсудить, проконсультироваться в зависимости от цели коммуникации, ему следует тщательно обдумать соотношение между целями и стилем.

12. Средства. Отправителю необходимо тщательно обдумать средство передачи информации: должно ли сообщение быть в устной или письменной форме? Ему следует взвесить достоинства и недостатки каждого средства в свете этих целей: может ли одно средство быть использовано для поддержки другого, например, могут ли использоваться визуальные средства, чтобы поддержать устную форму коммуникации.

13. Подготовка. Необходимо использовать каждую благоприятную возможность, чтобы тренировать и улучшать коммуникативные навыки.

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Если отправители соблюдают правила принятой практики, то им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять некоторые конструктивные шаги по улучшению межличностных коммуникаций.[3]

Существуют десять заповедей успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.[2]

Получатель должен:

* осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, которые могут вызвать помехи;

* уделять пристальное внимание сообщению;

* использовать невербальные сигналы, например, зрительный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положительное отношение к отправителю сообщения;

* реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;

* поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.

Если все эти правила соблюдаются отправителем и получателем сообщения, то возможность успешной коммуникации в значительной степени возрастает.[3]

2.6 Значение организационных коммуникаций в функционировании организации

Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры -- подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п. По содержанию такое взаимодействие может быть:

* информационным;

* административным;

* техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля. По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляют межфункциональные органы -- комитеты, специальные группы, стратегические хозяйствующие центры и т.п., обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий. С помощью второго происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации -- совету директоров, правлению, штаб-квартире.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое основывается на контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, т.е. через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня.[1]

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, требует решения руководителя организации.

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. В то же время структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.[4]

2.7 Формы и методы организационных коммуникаций

При выборе вариантов коммуникаций менеджеры должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предоставления людям такого количества информации, что они не смогут справиться с ее восприятием в полном объеме. Но они должны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти. Следует также проявлять осторожность . и не разглашать информацию, которую необходимо держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся следующие формы передачи информации:

* устная;

* письменная;

* электронная.

Устная форма передачи информации. Определив, кому и что необходимо знать, менеджер должен выбрать самые подходящие средства передачи информации. Устная форма коммуникации предлагает большой выбор. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

Общие принципы успешной устной коммуникации

Среди конкретных требований, предъявляемых к устным коммуникациям, следующие:

1) цели устного общения. Хорошо уясните свою цель-- «что я хочу достигнуть?» -- информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет влиять в большой степени на содержание и стиль презентации;

2) подготовка:

* соберите материал из многих источников, насколько это возможно, включая ваши собственные знания, знания других людей, книги, документы и т.д.;

* отсейте материал. Оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны;

3) организация. Постройте презентацию посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположите их в логической последовательности;

4) наглядные пособия. Подготовьте наглядные пособия. Используйте их для поддержания внимания; чтобы помочь служащим усвоить сложную информацию; чтобы подтвердить свои аргументы. Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми». Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которые нельзя прочитать или которые содержат слишком много информации. Они также должны относиться к теме и развивать ее;

5) тренировка. Попросите какого-нибудь друга посмотреть, как вы практикуетесь в проведении презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, отметьте любые отвлекающие внимание манерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, потенциально является лучшим наглядным пособием;

6) презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь к ясности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь.

Письменные средства передачи информации. Слово в письменной форме имеет некоторые преимущества:

* его можно прочитать, когда реципиент захочет; таким образом, оно представляет собой хорошее и доступное средство для очень занятых людей;

* оно может содержать сложную информацию, так как оно может быть прочитано несколько раз, чтобы помочь восприятию;

* оно поможет более глубокому усвоению темы, потому что оно может передать больше частных подробностей и сложностей;

* его можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить;

* оно может быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, так что количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников;

* оно позволяет использовать постоянную запись;

* оно может вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор. Это средство хорошо подходит для изложения разумных доводов или аргументов.

Правила успешной письменной коммуникации

1. Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

а) цели - знайте точно, какие требуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала;

б) читателю - какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении:

* языковых средств;

* длины и рамок документа;

* тона изложения (сообщение, продажа, подготовка решения);

* удобств для читающих.

2. Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию, так как недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должны быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

3. Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей.

4. Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено и этот документ выглядит привлекательно.

Методы письменного общения

1. Письма. Они обычно используются для личных сообщений, для подтверждения, например, деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада.

2. Докладные записки. Обычно применяются для более общих вопросов, они распространяются между рядом людей, каждый из которых получает свою собственную копию.

3. Доска объявлений. Обычно используется для сообщений и анонса извещения, которые могут влиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доска для объявлений была полезной, необходимо, чтобы кто-то за нее отвечал. Она должна привлекать внимание и часто меняться.

4. Внутренние журналы и газеты -- средство передачи сообщений, представляющее общий интерес, также можно использовать для постоянного информирования одной части организации относительно другой. Чтобы быть эффективными, они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным.

5. Руководства и справочники. Они используются, чтобы дать ориентиры по корпоративной политике и системам, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по всему предприятию.

6. Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, так же как перед акционерами, заключающаяся в том, чтобы информировать их о ежегодных успехах компании и распределении получаемого дохода.

7. Видеокассеты. С их появлением некоторые компании готовят ежегодный отчет на пленке, которая затем используется в качестве части процесса инструктирования на всех уровнях организации. Такое представление информации должно осуществляться на высоком профессиональном уровне, потому что ее неизбежно будут сравнивать с уровнем профессионального телевидения.[7]

Людям необходимо знать, в какой степени они соответствуют данной организации, какой вклад их труд вносит в общее дело. Они хотят знать, как работает компания и какова в этом их роль. Они также интересуются планами компании и тем влиянием, которое они, вероятно, могут оказать на собственную работу. Если служащие чувствуют себя полноправными участниками, они в курсе всего того, что происходит, то, по всей вероятности, они будут нести большую моральную ответственность не только за свою работу, но и за организацию в целом.

Слишком легко предположить, что коммуникация означает приказание подчиненным что-то сделать. Она также предполагает умение слушать. Менеджеры высшего звена должны понимать, что происходит в низших подразделениях организации. В противном случае трудно знать, какие успехи достигнуты на пути к целям, и вся система планирования и контроля разрушается.

Эффективная вертикальная коммуникация важна и по другим причинам. Она помогает главным менеджерам оценивать мотивацию и моральные установки людей, находящихся на низовых ступенях организации, их вероятное реагирование на возможные изменения. Она также важна потому, что знания, идеи, творчество и умения не ограничиваются только одной частью организации. Все таланты необходимо выявлять, поощрять, развивать и использовать так эффективно, как это только возможно.

Поскольку информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности организации, то естественно, что ее деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. На всех участках управления необходимо проверять, как работает общение, насколько действенна система коммуникаций.

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая -- правильно ее воспринимает. В последнее время под эффектом коммуникации понимают изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения.[4]

Также можно сказать о том, что существуют три основных типа результатов коммуникации:

* изменения в знаниях получателя;

* изменения установок получателя, т.е. относительно устойчивых представлений индивида;

* изменение поведения получателя, т.е. действия и поступки индивида.

Эти три типа изменений обычно, но не всегда, происходят в описанной последовательности: изменения в знаниях предшествуют изменению установок, в свою очередь установка влияет на изменение поведения.

2.8 Электронные коммуникации

Конец 80-х и начало 90-х годов называли «зарей информационной эры», когда использование информации считалось важнее процесса ее создания, хранения или передачи с помощью электронных средств. Это был естественный переход от компьютерной эры, в ходе которой вычислительная мощность и возможности ЭВМ выросли до беспрецедентных размеров, а стоимость вычислений резко снизилась. Сегодня такие же колоссальные изменения происходят в области телекоммуникаций. Люди имеют возможность доступа к информации, совместного ее использования и передачи с такой скоростью и так дешево, как никогда раньше.

Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местностях, в повышении уровня лояльности работников. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда.

Электронная почта представляет собой коммуникативную компьютерную систему, позволяющую мгновенно передавать сообщения конкретному к множеству адресатов, которые будут храниться в их персональном компьютере до тех пор, пока их не прочтут. С помощью системы Интернет (стремительно растущей информационной среды, связывающей компьютерные сети в глобальном масштабе) миллионы людей могут получать информацию практически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим компьютер.