Разработка рекомендаций по использованию сбалансированной системы показателей

Среднее время жизни клиента - Проведение тренировок: качество групповых и индивидуальных тренировок, осуществленных сотрудниками отдела, напрямую влияют на приверженность клиентов к клубу «Стар Спорт». Ключевой показатель эффективности: количество постоянных клиентов отдела (в процентах);

Время обработки запроса клиента - Вводный инструктаж: качество результатов, полученных при проведении вводного инструктажа, и быстрота их обработки напрямую влияют на время удовлетворения запросов клиентов. Ключевой показатель эффективности: время выдачи результатов вводного инструктажа (в днях);

Количество аттестованных сотрудников - Управление отделом: регламенты и стандарты деловой оценки, предусмотренные процессом управления отделом, влияют на общее количество аттестованных сотрудников компании ООО «Стар Спорт». Ключевой показатель эффективности: количество аттестованных сотрудников отдела (в процентах).

Итак, ключевые показатели эффективности отдела, полученные путем анализа проекций корпоративных ключевых показателей эффективности на его бизнес-процессы, и их конкретные значения составляют счётную карту структурного подразделения «Отдел фитнеса» компании ООО «Стар Спорт» (таб):

Таблица

Счётная карта структурного подразделения «Отдел фитнеса» компании ООО «Стар Спорт»

После построения счетной карты для структурных подразделений, разрабатываются счетные карты для всех должностей компании. В рамках данной дипломной работы после разработки счетной карты для отдела фитнеса компании ООО «Стар Спорт» будет рассмотрен следующий шаг построения BSC - разработка счетной карты должности: инструктора тренажерного зала, который является ключевым сотрудником отдела фитнеса и предоставляет профильные услуги клиентам.

3.4 Счетная карта должности «Инструктор тренажерного зала» отдела фитнеса компании ООО «Стар Спорт»

Инструктор тренажерного зала - это ключевой сотрудник отдела фитнеса и компании ООО «Стар Спорт» в целом. Данный сотрудник является одним из главных структурных единиц, оказывающих спортивные услуги клиентам. Именно поэтому, в первую очередь, необходимо разработать счетную карту сбалансированной системы показателей для данной должности. Это позволит сделать прозрачной систему оценки деятельности сотрудника и повлияет на достижение ключевых показателей эффективности отела фитнеса.

При разработке счетной карты для инструктора тренажерного зала компании ООО «Стар Спорт» необходимо выполнить следующие шаги:

1. Уточнение ответственности должности «Инструктор тренажерного зала» за бизнес-процессы и функции отдела фитнеса компании ООО «Стар Спорт».

Первым шагом является уточнение перечня бизнес-процессов отдела фитнеса, как было сказано ранее, ими являются (глава):

Проведение тренировок;

Вводный инструктаж;

Планирование расписания занятий;

Управление отделом.

Далее необходимо уточнить ответственность должности «Инструктор тренажерного зала» за бизнес-процессы отдела фитнеса компании ООО «Стар Спорт». К ним стоит отнести те бизнес-процессы, в которых непосредственно участвует указанный сотрудник, а именно:

Проведение тренировок;

Вводный инструктаж.

2. Проецирование ключевых показателей эффективности структурного подразделения «Отдел фитнеса» на должность «Инструктор тренажерного зала» компании ООО «Стар Спорт».

Как и для структурного подразделения, далее следует построить матрицу проекций ключевых показателей эффективности отдела фитнеса (глава 3) на бизнес-процессы должности «Инструктор тренажерного зала» (таб):

Таблица

Матрица проекций ключевых показателей эффективности отдела фитнеса на бизнес-процессы должности «Инструктор тренажерного зала».

На основе анализа полученной матрицы, можно выделить следующие ключевые показатели эффективности должности «Инструктор тренажерного зала»:

Выручка от индивидуальных тренировок - Проведение тренировок: количество индивидуальных тренировок, осуществленных каждым инструктором тренажерного зала, составляет часть выручки от индивидуальных тренировок отдела фитнеса и напрямую влияет на ее увеличение в краткосрочном и долгосрочном периодах. Ключевой показатель эффективности: выручка от индивидуальных тренировок инструктора тренажерного зала;

Количество постоянных клиентов отдела - Проведение тренировок: проведение тренировок инструктором тренажерного зала с индивидуальным подходом к каждому клиенту напрямую влияет на количество постоянных клиентов отдела. Чем качественнее проведена тренировка, тем дольше клиент продолжает индивидуальные занятия с инструктором. Ключевой показатель эффективности: количество постоянных клиентов инструктора тренажерного зала (в процентах);

Время выдачи результатов вводного инструктажа - Вводный инструктаж: быстрота обработки данных вводного инструктажа в части тренажерного зала (также бизнес-процесс включает в себя медицинский осмотр при участии врача клуба) инструктором напрямую влияет на время выдачи результатов вводного инструктажа. Ключевой показатель эффективности: время обработки данных вводного инструктажа инструктором тренажерного зала (в днях).

Итак, ключевые показатели эффективности должности, полученные путем анализа проекций ключевых показателей эффективности отдела фитнеса на ее бизнес-процессы, и их конкретные значения составляют счётную карту должности «Инструктор тренажерного зала» отдела фитнеса компании ООО «Стар Спорт» (таб):

Таблица

Счётная карта должности «Инструктор тренажерного зала» отдела

фитнеса компании ООО «Стар Спорт».

Выводы к Главе III:

Перед ООО «Стар Спорт» стоит множество концептуальных целей, например:

поддержание и развитие физической активности клиентов;

создание уникальной атмосферы;

привлечение новых клиентов.

Существует единая взаимосвязанность: на выбор целей и средств их достижения влияет стратегия спортивного клуба «Стар Спорт».

Вместе с этим, деятельность компании должна исходить из важной цели - максимизации долгосрочной прибыли, при этом учитывая тот факт, что большинство выдающихся фирм, добившихся потрясающего успеха в деле получения прибыли для своих владельцев, как правило, двигали иные мотивы, нежели просто её генерация. Хотя прибыль - это источник жизненной силы организации, погоня за ней не может стать целью, способной объединить Членов Клуба и его сотрудников.

Главная задача, стоящая перед стратегией ООО «Стар Спорт», заключается в том, чтобы объединить его ориентированность на дифференцированное удовлетворение потребностей клиентов с получением прибыли.

При любой системе управления эффективностью возникает проблема: поставленные цели являются долгосрочными, однако чтобы они действовали как эффективная система оценки, необходимо осуществлять мониторинг этих целей в течение коротких периодов.

Чтобы разрешить это противоречие и создать здоровую мотивационную среду и справедливое распределение прибыли, для спортивного клуба «Стар Спорт» в рамках дипломной работы разработана сбалансированная система показателей, включающая корпоративную счетную карту, счетную карту отдела фитнеса, счетную карту инструктора тренажерного зала.

Заключение

В данной дипломной работе были рассмотрены теоретические аспекты стратегического управления, контроллинга и процесса разработки сбалансированной системы показателей.

Исходя из анализа деятельности компании и ее конкурентного положения на рынке, для спортивного клуба «Стар Спорт» была выбрана стратегия дифференциации, которая создала направление для разработки стратегической карты организации.

На основе сформированной стратегической карты был представлен возможный вариант выбора показателей корпоративной счетной карты, счетной карты подразделения и счетной карты должности. Дальнейшая полная разработка сбалансированной системы показателей для компании ООО «Стар Спорт» позволит сформировать эффективную систему стратегического контроллинга.

Внедрение сбалансированной системы показателей позволит компании ООО «Стар Спорт» точно разъяснить базовую стратегическую ориентацию и представить ее в измеримом виде. При этом, благодаря BSC также произойдет улучшение системы мотивации сотрудников компании, поскольку при правильном подборе и операционализации целей, сотрудники начинают понимать свой вклад в достижение стратегических целей компании, повышая тем самым вероятность реализации разработанной стратегии.

Затрагивая перспективы дальнейшей разработки темы дипломной работы, следует отметить, что существует еще одна весомая причина, побуждающая компании к внедрению BSC, это растущий интерес со стороны внешних кредиторов и инвесторов к информации дающей представление и позволяющей сделать оценку будущего потенциала компании. Последующая разработка сбалансированной системы показателей должна быть нацелена на оценку эффективности, основанную на нефинансовых показателях, таких как удовлетворенность клиентов или скорость, с которой новые услуги и способы их продвижения выводятся на рынок.

Сбалансированная система показателей должна отражать данную информацию для обеспечения полного представления о характере операций компании.

Итак, в перспективе разработка темы должна отражать более сбалансированную информацию, а именно:

Обеспечивать информацией о планах, возможностях, рисках и непредвиденных обстоятельствах;

Фокусироваться на факторах создающих ценность компании в долгосрочной перспективе, включая нефинансовые показатели, показывающие эффективность основных бизнес-процессов;

Раскрывать показатели, используемые руководством в процессе управления для представления внешним пользователям.

Размещено на www.allbest.ru