Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. В последние годы руководство многих предприятий столкнулось с необходимостью управления качеством, как средством достижения конкурентоспособности, завоевания доверия к продукции у потребителя.

Понятие "менеджмент качества" охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели - снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя [5].

Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.

Во второй половине XX столетия мир вступил в период переоценки ценностей, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как недостатком (истощением) природных ресурсов и угрозы экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений. [8].

Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество - тот главный инструмент, который позволяет:

оптимально расходовать все виды ресурсов;

снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;

соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

воплощать в продукции ожидания потребителей;

обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;

непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции [15].

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности за качество изготовляемой продукции и оказываемых услуг лежит на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рисунок 1.1.).

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в Беларуси - технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

международный стандарт качество управление

Рисунок 1.1 - Пять звезд качества

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Четвертая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь, все более активными (используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.).

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Пятая звезда. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС0 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции [4].

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.

Первые успешные попытки организации планомерной систематической работы в обеспечении качества в СССР были предприняты в 50-х годах. Началом системного подхода к управлению качеством продукции считают разработку и внедрение в 1955 году на Саратовском авиационном заводе системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачу ее ОТК и заказчикам с первого предъявления. Данная система представляла комплекс взаимосвязанных, организационных, экономических, воспитательных мероприятий, которые создавали благоприятные условия для изготовления продукции без дефектов в соответствии с требованиями нормативно-технической документации.

Система БИП явилась началом комплексного подхода к организации работ по повышению качества продукции. Принципы этой системы нашли применение на многих предприятиях. В ходе внедрения системы БИП ее основные принципы развивались, взаимозаменялись и обогащались применительно к специфике того или иного производства. Система БИП явилась мощным средством повышения качества продукции.

Примером научного подхода к управлению качеством стала созданная в 1958 г. на предприятиях тогда Горьковской области система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Саратовская система была направлена на управление качеством на стадии изготовления продукции, система же КАНАРСПИ - на то, чтобы уже в процессе проектирования и технологической подготовки производства обеспечить изготовление надежных и высококачественных изделий. Такой подход требовал особого внимания к конструкторской и технологической документации, обязательному проведению испытаний новых образцов изделий, совершенствованию конструкции, технологии, установлению творческих связей науки с производством, анализу возможностей и особенностей производства.

В начале 70-х годов специалисты Госстандарта в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств провели анализ, изучение и обобщение передового опыта предприятий в управлении качеством продукции.

Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) на базе стандартов предприятия.

КС УКП - совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.

Работа по внедрению КС УКП обеспечила на многих предприятиях значительное улучшение качества продукции и повысила их экономические показатели.

Но прогресс не стоит на месте, и сегодня в условиях расширения международной торговли, необходимости использования в работе по повышению качества продукции всего ценного из мировой практики, перед российскими предприятиями весьма остро стоит проблема внедрения стандартов ИСО серии 9000 и перехода от комплексных систем управления качеством к международным стандартам. Однако к реализации внедрения стандартов ИСО 9000, рожденных в рыночной экономике, отечественные предприятия приступили, не имея опыта таких отношений, причем многие пытались построить новую систему качества на базе КС УКП [7].

Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КСУКП являются следующие:

ориентация на удовлетворение требований потребителя;

возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;

проверка потребителем производства поставщика;

выбор поставщика комплектующих изделий и материалов;

сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции;

маркетинг;

организация учета и анализа затрат на качество;

прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;

решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.

Внедрение стандартов ИСО 9000 на предприятии требует детального изучения, выбора определенной модели с учетом особенностей конкретного предприятия. Всего разработано 5 стандартов ИСО серии 9000:

ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению";

ИСО 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании";

ИСО 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";

ИСО 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";

ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания".

Выбор модели системы качества должен осуществляться на основе рекомендаций стандарта ИСО 9000. Критериями выбора являются, например, наличие и уровень сложности процессов проектирования (разработки) продукции, сложившаяся на предприятии производственная структура, технология и организация производства, специфические особенности продукции, экономические факторы и т.п.

Стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению систем качества. Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики основных функциональных элементов системы, определенные требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по проведению внутренних проверок качества, позволяющих руководству организаций оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 применим, прежде всего, для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или для целей сертификации.

Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ИСО серии 9000 предусмотрено применение трех базовых моделей систем качества, требования к которым регламентированы в стандартах ИСО 9001, 9002 и 9003.

ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации. Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности предприятия в области маркетинга. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при эксплуатации у потребителя.

ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.

ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.

Таким образом, ИСО 9001, как наиболее всеобъемлющий, включает в себя стандарт ИСО 9002, который, в свою очередь, включает ИСО 9003 (рисунок 1.2.).

Рисунок 1.2 - Авторская модель взаимосвязи между тремя сериями стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003

Стандарты ИСО серии 9000 требуют, чтобы система качества была взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия и ее действие распространялось на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных потребностей. Типичные этапы жизненного цикла продукции, схематически можно представить в виде петли качества (рисунок 1.3). Правила построения петли качества таковы: выход из каждого этапа жизненного цикла продукции служит входом для последующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий - в противном случае приходиться работать с неполными исходными данными.

Рисунок 1.3 - Петля качества

На этапах жизненного цикла продукции осуществляется взаимосвязь работ по системе качества с остальными работами, выполняемыми на предприятии.

Кроме того, в стандартах ИСО серии 9000 есть ряд положений о системе качества, без которых невозможно ее внедрение и успешное функционирование.

Одновременно с эволюцией форм и методов работ по качеству изменялась и структура управления организациями.

На смену наиболее широко распространенным организационным структурам управления (линейной, линейно-штабной и дивизионной), имеющим иерархический характер, где управление происходит сверху вниз, стали приходить органические или адаптивные (проектные, программно-целевые или бригадные) структуры управления, обладающие способностью изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям.

На рисунке 1.4 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в XX веке. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер.

Рисунок 1.4 - Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке

Специалисты в области менеджмента качества считают, что практически невозможно внедрить современные концепции менеджмента качества, не осуществив переход от традиционных иерархических структур к органическим структурам управления.

Следует отметить, что каждый следующий этап эволюции форм и методов организации работ по качеству, хотя и является новым, более совершенным, тем не менее, ни в одном новом этапе не наблюдается полной новизны. Во всех случаях имеет место преемственность ранее использовавшихся методов и форм работы по качеству. Современная организация, занимаясь менеджментом качества выпускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы и формы организации работ по качеству, разработанные на всех пяти этапах [5].

Рассмотрев основные этапы эволюции форм и методов организации работ по качеству, проследим процесс формирования самого понятия "качество".

Первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III век до н.э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По определению Гегеля (XIX век), качество - это тождественная с бытием определенность. Можно привести еще немало определений, которые были даны различными учеными в ходе изучения "качества" (для примера: "Качество - это потери, которых избегает общество с момента начала использования товара" - принадлежит Т. Тагути). Однако, поскольку понятие "качества" имеет множество аспектов (философский, социальный, экономический, правовой и др.), то в каждом определении превалирует один из его аспектов и ни одно из определений не обладает необходимой полнотой и точностью [16].

Международная организация по стандартизации внесла необходимое единообразие в трактовку понятия "качество" к любому рассматриваемому объекту. Согласно стандарту данной организации (стандарт ИСО-8402) качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Чтобы получить необходимое качество объекта, нужно знать, каким потребностям этот объект должен удовлетворять. Если потребности сформулированы в виде документально оформленного набора конкретных значений характеристик объекта, образующих определенную совокупность, то потребности обусловлены. Если же потребности не сформулированы потребителем, то в этом случае они должны быть предположены теми, в чьи обязанности входит удовлетворение потребностей.

Качество можно представить в виде пирамиды (рисунок 1.5.). Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Рисунок 1.5 - Пирамида качества

К способам повышения качества продукции можно отнести:

за счёт применения контроля и мониторинга процессов производства (выборка при контроле должна быть репрезентативной);

применяя стандарты на комплектующие, сырьё и материалы;

применяя стандарты при изготовлении продукции;

применяя карты контроля технологических процессов;

повышая технологичность продукции;

применяя специальные программы качества;

применяя приёмные испытания продукции;

внедряя прогрессивные формы борьбы за качество [6].

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. Первоначально проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани т.п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции белорусских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Наиболее престижными премиями качества являются: приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии, национальная награда за качество Мэлкома Бэлдриджа (Malcom Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США и Европейская награда за качество (European Quality Award - EQA) для компаний Европы.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60 % времени может уходить на исправление брака [17].

На современном мировом рынке, где предложение превышает спрос, господствует покупатель, который отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени соответствует его ожиданиям и имеет цену, которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется по формуле (1.1.):

, (1.1.)

где Q - качество;

Cs - удовлетворенность потребителя;

V - ценность продукции с точки зрения потребителя;

С - цена потребления, равная сумме затрат на приобретение про-

дукции и расходов, связанных с ее потреблением.

Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции. Перед тем как купить продукцию потребитель проводит сравнение альтернативных предложений. При этом потребитель сопоставляет ценность (V), которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решить его проблемы, и свои расходы (С), связанные с покупкой и использованием продукции. осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отношение V к С - эквивалент его удовлетворенности - имеет максимальное значение. Поэтому, чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции, изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать соотношение V/С путем повышения ценности продукции и снижения ее себестоимости [15].

Качество продукции и ее конкурентоспособность, безусловно, связанные, но все-таки существенно различные понятия. Качество продукции - основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на рынке.

Конкурентоспособность - это характеристика продукции, отражающая степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшей аналогичной продукцией, представленной на данном рынке. Конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с продукцией конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При этом следует иметь ввиду, что в последние годы наиболее приоритетным фактором при выборе продукции стало качество продукции, и потребитель стал отдавать предпочтение продукции высшего качества, отказываясь от более дешевой, но имеющей худшие качества.

В конечном итоге, об уровне конкурентоспособности продукции можно судить только по реакции рынка, выражающейся в объемах продаж продукции. Оценки конкурентоспособности дают лишь ожидаемую, а не реальную конкурентоспособность продукции. Для успешной продажи продукции необходимо, чтобы она соответствовала запросам потребителей данного рынка, появилась на рынке в нужном количестве и в нужный момент времени и чтобы потребитель был подготовлен к появлению на рынке данной продукции. Фактор времени весьма важен, ибо то, что нужно потребителю сегодня, может оказаться ненужным завтра из-за изменения вкусов потребителя, моды или появления нового технического решения. Поэтому рыночная судьба продукции во многом зависит от эффективности деятельности маркетинговой службы изготовителя продукции.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и продукции, и работы нужно управлять.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества [8].

2. Анализ опыта обеспечения качества и конкурентоспособности зарубежных фирм

Японцы широко применяют статистические методы контроля качества и регулирования технологических процессов. Японцы развернули массовое обучение персонала во всех отраслях промышленности статистическим методам, и они применяются повсеместно. Но система комплексного управления качеством состоит не только из этих методов. Существует множество различных подходов для обеспечения работоспособности этой системы.

Ответственность производственных подразделений - наиболее важная концепция, она означает передачу основной ответственности за качество продукции производственному персоналу вместо отдела контроля качества. Таким должен быть первый шаг руководства западной компании, если оно всерьез относится к проблеме качества.

Годы совершенствования производства и накопления опыта принесли японской промышленности ряд новых подходов к совершенствованию качества. Многие из них успешно применяются на дочерних предприятиях японских компаний в США, и особенно в электронной промышленности, где фактор цен на продукцию важнее, чем фактор цен на продукцию.

Указанные подходы во многом противоположны тому, во что привыкли верить на Западе, некоторые из них совершенно не известны, в то время как другие представляют собой заимствование западных концепций. Ряд основных принципов относится к последней категории, тогда как цели японской системы в корне отличаются от принятых в практике управления на Западе.

Цели. Система комплексного управления качеством имеет две взаимосвязанные цели (таблица 2.1, пункт 2). Главная - это стремление к совершенству, решается она с помощью воспитания у рабочих привычки к постоянному улучшению продукции.

Таблица 2.1 - Система комплексного управления качеством.

В промышленном производстве на Западе цели, как правило, неизменны, по крайней мере, до начала следующего финансового года, когда можно установить новые рубежи. Эти неизменные цели рассматриваются как норма, и задача управления состоит в том, чтобы свести к минимуму отклонения от этой нормы. Обычно в западных компаниях контролируют бюджет, расходов материалов и другие показатели, включая качество продукции. Контроль, конечно, служит поддержанию стабильности, но пока западные компании добиваются стабильности, японские - совершенствуют производство.

Стремление к совершенству. Привычка к улучшению направлена на достижения совершенства. Эта цель отчасти близка, а отчасти противоположна тому, что проповедуется в западных учебниках по управлению качеством и практикуется большинством западных промышленных компаний. Вот некоторые примеры общности и различия.

Общее. Уровень качества на данный период времени измеряется степенью соответствия изделия его проектным характеристикам.

Противоположное. В западной промышленности краткосрочная целевая установка в отношении качества исходит из допущения определенного процента бракованных изделий. Целями борьбы за качество в Японии являются преодоление сложившегося уровня выпуска брака и стремление к полному соответствию продукта технической документации.

Общее. Качество зависит от усилий служб маркетинга, проектирования, закупок, отделов разработки технологий, контроля качества, упаковки, доставки и обслуживания потребителей, а также от производственных подразделений.

Противоположное. Предприниматели на Западе убеждены, что следует стремиться к некоему оптимальному уровню качества, так как склонность потребителей оплачивать дополнительные усилия по улучшению продукции имеет свои границы. Японские производители следуют стратегии, которая, не игнорируя затраты на повышение качества, базируется на той предпосылке, что постоянное улучшение качества обуславливает неуклонное расширение доли рынка и стремление завоевать в конечном итоге весь рынок.

Следует признать, что термин “нулевой эффект”, созвучный термину “совершенство”, является изобретением американской промышленности, он возник в первые годы реализации программы вывода человека в космос. И если управляющего японской компании спросить, какова его цель в отношении качества продукции, он, вероятно, ответит: “Нуль дефектов”.

Понятие “нуль дефектов” хорошо известно и на Западе; на словах его признают довольно многие фирмы. Кроме того, немало компаний имеют программы “нулевых дефектов”, в рамках которых рабочим внушается мысль о неприемлемости брака, т.е. полное соответствие изделия проектным характеристикам реально достижимо и может быть поставлено в качестве цели борьбы за качество. В большинстве этих программ основной упор сделан на метод убеждения. Идея “нулевого брака" в самом деле настолько убедительна, что в большом числе случаев приносит плоды. Практически единственной организационной мерой является назначение координатора программы “нулевых дефектов” и учреждение специального комитета. Единственный методический прием состоит из вывешивания на видном месте схем, демонстрирующих способы устранения причин брака, с тем, чтобы рабочие могли видеть, что им мешает на пути к бездефектности.

В противоположность этому японская система комплексного управления качеством с ее ориентацией на создание совершенного изделия связана с полным перераспределением ответственности за обеспечение качества и опирается на множество вспомогательных принципов, концепций, методов и средств достижения этой цели.

Как уже говорилось, японцам больше нравится термин “нуль дефектов”, а не “совершенство”. Термин “нуль дефектов” более точно отражает суть японской стратегии маркетинга, заключающейся в том, чтобы эффективнее бороться за улучшенное качество с целью расширения рынка.

Основные принципы:

1. Контроль производственного процесса - это стандартное требование западной системы управления качеством. Он означает регулирование производственного процесса путем измерения показателей качества изделий в процессе их обработки. В соответствии с практикой в западной промышленности контроль ведется на отдельных этапах производственного процесса и руководства по контролю качества содержат указания, как выбрать нужный этап производственного процесса, подлежащий контролю. При этом используется метод приемочного контроля.

В японской практике комплексного управления качеством речь идет, прежде всего, о всеобщем контроле производственного процесса. Иначе говоря, проверка качества в ходе производства ведется на всех этапах производственного процесса. Разумеется, всеобщий контроль процесса не могла бы позволить себе ни одна компания, поскольку ей попросту не хватило бы никаких контролеров. Судя по всему, отделу технического контроля качества понадобилось почти столько же контролеров, сколько и рабочих, чтобы проверять качество на всех этапах производственного процесса. Это явилось причиной того, что ответственность за контроль качества возлагается на производственные подразделения, а не на отделы технического контроля. Ведь единственным способом такого повсеместного контроля является контроль со стороны самих рабочих. В этом случае каждое рабочее место может стать пунктом проверки качества.

2. Наглядность результатов измерения показателей качества - является дальнейшим развитием общепринятого западного принципа “измеримости показателей качества”.

На японских предприятиях наглядные стенды развешаны повсюду. Они поясняют рабочему, администрации, заказчикам продукции и посторонним посетителям, какие показатели качества проверяются, каковы текущие результаты проекта, какие программы повышения качества находятся в процессе реализации, кто получил премии за качество и т.д. Некоторые из стендов представляют собой светящееся электронное табло, подобное тем, что установлены в спортивных залах: они сигнализируют, когда требуется помощь персонала.

Несомненно, западные понятия об измерении показателей качества занимают у японцев важное место, однако обеспечение наглядности - это исключительно японское достижение. На стендах демонстрируются почетные знаки и другие награды, полученные бригадирами или отдельными работниками, так что складывается впечатление вовлеченности рабочих в борьбу за качество. Нечто похожее имеется на каждом японском предприятии.

Рассмотрим пример предприятия по производству холодильников фирмы Matsushita. Для проверки качества продукции используются тщательно откалиброванные измерительные приборы, счетчики и т.п. Когда эти приборы не используются, их хранят в стеклянных ящиках, подобных тем, которые можно увидеть в ювелирных магазинах. Также там есть несколько застекленных помещений, предназначенных для контроля качества изделий: контрольно-измерительную лабораторию, лаборатории для измерения теплоотдачи, испытаний на прочность, на звукоизоляцию, общих испытаний и т.д. В цехе окончательной сборки, где в холодильники вставляются подносы и другие компоненты, полы сверкают как в операционной.

Если на этот завод придут с проверкой, например делегация заказчиков универсального магазина Takashimaya, на них, несомненно, произведет благоприятное впечатление, что Matsushita не только заверяет на словах, будто ее холодильники высшего качества, но и готова наглядно доказать это, продемонстрировав все, что связано на ее предприятии с обеспечением качества. Тем не менее, в ходе проверки наверняка обнаружится ряд недочетов, будет предъявлен список недостатков, подлежащих устранению. Если, например, дефекты сварных швов обнаруживаются в 50 деталях на миллион, то контролеры заказчика могут настаивать на снижении этого показателя до 40 деталей на миллион. В отношении отдела материально-технического снабжения может последовать рекомендация пересмотреть список поставщиков электродов для электросварки.

3. Соблюдение требований к качеству имеет западное происхождение, однако западные промышленники его игнорируют. Не предприятиях царит атмосфера расслабленности, в которой контролеры из отдела технического контроля зачастую уступают настояниям производственников и пропускают узлы и детали, которые не полностью соответствуют стандартам. Такое положение дел не трудно изменить. Руководство предприятия должно попросту довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объем производства - только на втором, и настоять на этом принципе.

4. Остановка производственных линий. У японцев задача обеспечить качество стоит на первом месте, а выполнение производственного плана - на втором. Каждый рабочий может останавливать производственную линию для исправления замеченных дефектов. При сопутствующей автоматизации производственного процесса остановка линии может осуществляться автоматически, с помощью встроенных приборов контроля качества. (Концепция, лежащая в основе принципа остановки линий, в Японии называется “дзидока”.)

На заводе Kawasaki в США сборочные линии снабжены красными и желтыми сигнальными лампами; при возникновении трудностей рабочий включает желтый сигнал. Если дефект достаточно серьезен и требуется остановка линии, он зажигает красный сигнал. Иногда остановки непосредственно связаны требованиями качества, например невозможно соединить две детали, и требуется немедленно выяснить причину и сообщить о ней изготовителям данных деталей. Почти всегда продолжительность остановки достаточна, чтобы рабочие на сборке убедились, что они не виноваты в возникшей неполадке.

И, наоборот, на предприятиях западных фирм, где на первом месте стоит план производства, производственный процесс не приостанавливается и не замедляется для ликвидации дефектов и обеспечения качества. В результате рабочий просто не замечает отсутствие болта, бракованный шов и т.д. Ни рабочих, ни мастеров нельзя винить за это. Руководство предприятия не предоставило им права останавливать линию, и хотя выпуск продукции стабилен, качество продукции неустойчиво.

Все названные принципы способствуют закреплению ответственности за обеспечение качества за производственным персоналом.

5. Самостоятельное исправление ошибок. Прежде всего, он относится к переделке: рабочий или бригада, допустившие брак, сами переделывают бракованные детали.

В этом заключается основное отличие от западной практики, когда для переделки брака создаются специальные участки. Кажется, что переделку выгоднее производить на отдельных участках, так как возвращение бракованных деталей, узлов или готовой продукции вдоль по цепочке производственной линии связано с дополнительной транспортировкой, которая на западном предприятии грозит нарушением нормального графика производства.

Ясно, что на японских предприятиях производственный ритм - не самый важный показатель, поскольку можно останавливать линию для исправления дефектов. Хотя ритм не важен, но выполнение дневной нормы выработки - показатель наиважнейший. Поэтому рабочим приходится оставаться после смены, чтобы выполнить дневную норму.

В действительности всякую обратную транспортировку изделий следует считать целесообразной. На практике объем переделок на современных японских предприятиях невелик, так как норма дефектности измеряется единицами изделий на миллион. Более того, в условиях производства Just In Time (Точно вовремя) изделия выпускаются мелкими партиями, поэтому бракованные изделия выявляются поштучно.

6. 100% -ная проверка, означает, что контролю подлежит каждое изделие, а не выборка из партии. Этот принцип применяется к контролю готовой продукции и там, где это возможно, - к комплектующим узлам и деталям. Если проверять каждое комплектующее изделие нецелесообразно, т.е. слишком дорого делать это вручную, а автоматический контроль практически невозможен, тогда следует положиться на принцип “N = 2”, т.е. проверять два изделия: первое и последнее. Долгосрочная же цель состоит в том, чтобы усовершенствовать процесс так, чтобы стало возможность осуществлять 100% -ную проверку качества всех деталей.