Коммуникации в менеджменте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»

Кафедра управления

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Коммуникации в менеджменте»

Выполнил: студент 3-го курса очной

формы обучения экономического

факультета, группа 334 В.А. Лучина

Научный руководитель: М.В. Дианова

Москва 2010

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ 3
• 1. КОММУНИКАЦИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ. 6
• 1.1 Понятие, значение и функции коммуникаций. 6
• 1.2 Виды коммуникаций. 11
• 1.3 Коммуникационные сети. 16
• 1.4 Процесс коммуникации. 18
• 2. ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ. 24
• 2.1 Принципы эффективной коммуникации. 24
• 2.2 Эффективное управление корпоративными коммуникациями. 28
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
• ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 41
• ПРИЛОЖЕНИЯ 43
• ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как она формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Так как в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет - это небольшой период), то большую роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных отечественных предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации необходима информация о потенциальных потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими организациями - исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации.

Целью данной курсовой работы является - проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса, а также возможность повышения его эффективности в организации.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

Проанализировать сущность коммуникаций в организации;

Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса;

Рассмотреть мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в организации.

Менеджмент - это не только наука, но и искусство управления. Управленческая наука дает скорее общие ориентиры, чем конкретные инструкции на каждый конкретный акт управления. Реальное управление, особенно оперативное - скорее искусство, чем наука. Менеджеру необходимы не только знания, но и интуитивное понимание людей, которыми он управляет Орлов А.И. Менеджмент. Учебник. - М.: Издательство "Изумруд", 2004. - 298 с..

1. КОММУНИКАЦИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Понятие, значение и функции коммуникаций

Коммуникация (от латинского - «communication»), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» -- это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Осуществляя управление организацией, менеджер постоянно работает с информацией (сведениями), которая является отражением состояния внутренней и внешней среды организации, в том числе объекта управления. Поэтому информация удовлетворяет потребности субъекта управления в знаниях обо всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему для осуществления управления Герчикова И.Н. Менеджмент: учеб. - М.: Банки и биржи, 1995, с. 119-128..

По данным Генри Минцберга, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией, т.е. на коммуникацию, выполняя свои роли: приемника информации - в межличностных отношениях, передатчика информации - в информационном обмене, переработчика информации - в процессах принятия решений и функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля. При этом посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее внешней среды.

Информационные потоки пронизывают все процессы внутри организации и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и являются сущностью управления: без информации нет управления. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом.

При определении целей и путей их реализации, т.е. при принятии решений и планировании, организации, мотивации, контроле необходимо иметь эффективный обмен информацией, т.е. эффективные коммуникации. Но добиваться этого не просто.

Для эффективной коммуникации участники процесса должны иметь возможность воспринимать информацию с помощью органов чувств - зрения, слуха, осязания, обоняния, вкуса, а также правильно ее понимать, интерпретировать сведения за счет мысленной переработки, анализа и синтеза, других логических операций, использования знаний о процессе коммуникации, способах ее обеспечения и умений воплощать эти знания в жизнь. Поэтому сотрудникам таможенных органов важно знать теорию коммуникаций. Все это вызывает необходимость раскрытия сущности и содержания коммуникации, ее видов, форм организации, условий ее эффективности.

Так что же такое коммуникация?

Американским обществом по подготовке директоров хорошая коммуникация была определена как «обмен мыслями или информацией для обеспечения взаимопонимания».

В 1961 г. Ньюмен и Саммер определили коммуникацию как «обмен фактами, идеями, взглядами или эмоциями между двумя или более людьми» W.H.Newman and C.E.Summer. Jr. The Process of Management (Engleword Cliffs, N.Y., Prentice-Hall, Jnc, 1961), p. 59; Цит. по: Кунц Г., О'Доннел С. Управление..., т. 2, с. 332..

В 1962 г. другими авторами коммуникация рассматривалась как «общение с помощью слов, букв, символов или посланий и как способ, с помощью которого один член организации разделяет знание и понимание чего-нибудь с другим» R. Bellows, T.Q. Gilson and G.S.Odiorne. Executive Skills (Englewood Cliffs, N.Y., Prentice-Hall, Jnc, 1962), p. 59; Цит. по: КунцП, О'Доннел С. Управление...., т. 2, с. 332..

Сами Г. Кунц и О'Доннел С. рассматривали коммуникацию как передачу информации от одного человека к другому, независимо от того, способствует она установлению доверия или нет. Но передаваемая информация должна быть понятна тому, кто ее получает в процессе информирования. При определении понятия коммуникации Н.М. Блинов и С.И. Съедин установили, что оно имеет четыре значения, в том числе:

- это - путь сообщения (воздушные или водные коммуникации);

- это - форма связи (радио, телеграф и т.п.);

- это - процесс сообщения информации с помощью технических средств - средств массовой информации (печати, радио, кинематографа, телевидения и пр.);

- это - акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому.

Они отметили, что к проблемам управления наиболее близко четвертое значение термина «коммуникация», ибо управленческое воздействие носит информационный характер.

На этом основании Н.М. Блинов и С.И. Съедин определили коммуникацию как передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем, чтобы информацию можно было исполнить Блинов Н.М., Съедин СИ. Таможенный менеджмент: Учеб. пособие. - М.: РИО РТА, 1996, с. Эта точка зрения сходна с позицией некоторых американских авторов.

В глоссарии, приведенном в учебнике М.Х. Мескона и соавторов, коммуникация, общение (communication) - определены как обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми.

О.С. Виханским и А.И. Наумовым коммуникация (от лат. «communis» - «общее») понимается как передача не просто информации, а ее значения или смысла с помощью символов с целью установления «общности», взаимопонимания между субъектами и объектами управления, передатчиком и приемником информации, между отдельными людьми, группами и организациями, в том числе между организацией и средой.

Из вышесказанного видно, что информация не равнозначна коммуникации, хотя эти понятия и тесно взаимосвязаны: информация - это сведения, результат отражения, а коммуникация - это процесс информирования. Если же информацию понимать как информирование, то эти понятия можно считать близкими друг другу.

Коммуникация включает в себя:

1. Информацию, т.е. сведения, предмет передачи (идеи, факты, мнения, намеки, ощущения и восприятия, чувства и отношения друг к другу, решения, команды, приказы, советы, отчеты об исполнении команд и других решений).

2. Способы, форму передачи информации (лично, через посредников, письменно - текстом, графиком, рисунком, статистическими данными, устно, жестами, позами, тоном голоса, с помощью технических средств и т.п.) с целью получения ответной реакции.

Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию Абчук В.А. Экономика предпринимательства: Управление персоналом. Персонал-менеджмент: Учеб. пособие. - Спб.: филиал издательства «Просвещение», 2004. - 407 с..

От того, как менеджер умеет, т.е. способен, передавать информацию, которую правильно поймет объект управления и ответит об этом субъекту управления, во многом зависит достижение целей управления, выполнение всех функций управления; без информации о ситуации нельзя разработать план, организовать его выполнение, узнать о стимулах за достигнутые успехи, т.е. мотивации, нельзя проконтролировать ход и результаты выполнения плана.

Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями Проблемы межличностных коммуникаций [Электрон. ресурс]: Менеджмент - теория и практика. Режим доступа: World Wide Web. URL: http://www.addere.ru/re1.htm 14.05.08 г. 17:19 ч..

Поэтому созданию эффективной коммуникации в системе управления организации и во взаимосвязях ее с внешней средой должно уделяться повышенное внимание.

Суть коммуникационного процесса - уметь устно и письменно общаться, понимать, как среда влияет на обмен информацией и как правильно организовать коммуникацию между участниками этого процесса Яцушко А.П. Менеджмент: Связующие процессы в менеджменте: Принятие решений и менеджменте: Курс лекций. - М.: РИО РТА, 2002, с. 7..

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей.

По отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д.

По признаку направленности коммуникаций (рис. 1) они делятся на:

1. Вертикальные:

а) нисходящие Кунц Г., О^,Доннел С. Управление: Системный и ситуационный анализ управленческих функций. Т.2… - М.: Процесс, 1981, с 338. (постановка задач, доведение до подчиненных решений, правил, информирование об изменении ситуации);

б) восходящие:

направление отчетов (информирование об обстановке, о проблемах, предложения об исправлениях недостатков и т.д.);

общение с руководством организации представителей рабочих для информирования об их проблемах, просьбах и предложениях на специальных встречах в рамках кружков качества и т.д.

2. Горизонтальные - взаимные запросы, консультации, оповещения, обсуждения общих проблем и т.д. руководителями и исполнителями организации.

3. Диагональные - общение между неподчиненными друг другу сотрудниками вышестоящего и нижестоящего структурных уровней организации.

Коммуникации между подразделениями организации осуществляются:

- для координации задач и действий, организации взаимодействия при решении общих задач;

- для формирования равноправных отношений, в том числе с целью взаимного обогащения традициями, повышения культурного уровня и т.д.;

- исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Коммуникации между руководством и рабочей группой (штабом) осуществляются в целях:

повышения эффективности действий группы;

решения проблем.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче.

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.

Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным.

Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

- предстоящие сокращения производственных рабочих;

- новые меры по наказаниям за опоздания;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

- кто кому назначает свидания после работы.

Формальные и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении. И это соотношение должно быть результатом целенаправленной деятельности менеджера.

По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными.

Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации.

Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

1.3 Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть -- это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (приложение 1).

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного Фактора, например от качества и объема информации. На рисунке (приложение 2) показаны четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определённого лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Нужно упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчинёнными.

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворённости её членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а других - нет.

Между менеджерами выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию. Желание сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, также приводит к искажению реальной информации.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может произойти перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводят к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руководителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Но структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятий, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

Для улучшения процесса поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений. Предусматривается, что подавать идею по совершенствованию любого управленческого решения может каждый работник предприятия. На многих предприятиях устанавливаются ящики для подачи предложений в анонимном порядке. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые предложения не стимулируются.

Более эффективный способ - это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров Перчникова И.Н. Менеджмент, Учеб. - 2-е изд.: Банки и биржа ЮНИТИ, 2001 г, с. 129..

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию Управленческих отношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они содержат как производственную, управленческую,так и финансовую информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

1.4 Процесс коммуникации

Коммуникационный процесс -- это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2006, с. 163-245..

Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель - обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации - неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации, возможно, осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель - лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение - информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи - средство передачи информации.

Получатель - лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов, в соответствии с рис.1.1.



Рис. 1.1. Система коммуникационного процесса

Формулировка идеи и отбор информации -- кодирование информации и формирование сообщения -- выбор канала связи и передача сообщения -- декодирование сообщения и восприятие информации -- интерпретация сообщения и формирование ответа на него -- передача ответа отправителю --.

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Однако кратко проанализируем каждый из них, чтобы лучше понять их содержание.

1. Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель, и насколько эти идеи уместны и адекватны в конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму -- задача следующего этапа.

2. Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т. д.

Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания пои передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка Зайцева О. А., Радугин А. А., Радугин К. А., Рогачева Н. И.. Основы менеджмента: Учеб. пособ. - М.: Центр, 1998. - с. 72..

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

Выбрав канал, отправитель использует его для передачи сообщения получателю. Речь здесь идет только об одной из операций - физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

4. Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование -- это, по сути, перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмотрены ниже, в процессе передачи информации возникают раз личного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует, поэтому наладить обратную связь с получателем.

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

6. Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, асам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение Производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах О.С. Виханский, А.И. Наумов. Менеджмент: Учеб. - М.: Экономистъ, 2006, с. 670..

2. ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

2.1 Принципы эффективной коммуникации

Эффективность коммуникаций указанных в параграфе 1.2. видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации «Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000, с. 158..

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

С целью повышения эффективности коммуникаций необходимо обеспечивать высокое качество сообщений, благоприятные условия приема их, поддержание целостности организационных усилий, использовать преимущества неформальной организации.

Эти меры могут быть реализованы в результате применения следующих принципов коммуникации:

- принципа ясности;

- принципа целостности;

- принципа стратегического использования неформальной организации.

Принцип ясности гласит, что сообщение обладает ясностью, если оно выражено ясным языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Для реализации требований этого принципа отправителю сообщения важно грамотно владеть языком, знать особенности языка получателя, сформулировать передаваемое послание в устной или письменной форме, закодировать и передать его без искажений получателю.

В свою очередь, получатель должен уметь воспринять и раскодировать послание, проявляя внимание, сосредоточенность и не допуская искажений на этом этапе.

Принцип целостности заключается в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации. Одним из требований этого принципа является недопущение в обычной (а не экстремальной) обстановке направления сообщений вышестоящих руководителей исполни гелям, минуя их непосредственных начальников, что подрывает авторитет этих руководителей в глазах исполнителей.

Принцип стратегического использования неформальной организации означает, что наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

В целях содействия повышению мастерства руководителей Американская ассоциация управления разработала «заповеди успешного осуществления коммуникаций», в которых отражена часть из вышеперечисленных принципов.

Суть этих заповедей состоит в следующем:

1. Постарайтесь прояснить свои идеи и мысли, прежде чем приступить к коммуникации. Первый шаг к эффективной коммуникации - систематический и глубокий анализ проблемы или идеи, которую необходимо сообщить.. Необходимо также учитывать цели и взгляды как тех, кто получит сообщение, так и тех, на кого оно окажет воздействие.

2. Проанализируйте подлинную цель каждого сообщения. Прежде чем передать его, спросите себя, чего вы в действительности хотите достичь своим сообщением - получить информацию, побудить к действию, изменить взгляды какого-либо лица.

Выявите свою важнейшую цель, а затем свою лексику, тон и весь подход в соответствии с ней. Не стремитесь достичь слишком многого посредством каждого сообщения. Чем больше оно целенаправленно, тем больше у него шансов на успех.

Планируя сообщение, консультируйтесь при необходимости с другими лицами. Зачастую бывает желательно или необходимо привлекать других лиц, задумывая какую-либо коммуникацию или прорабатывая факты, на которых она будет основана. Подобные консультации нередко помогают получить дополнительную перспективу или придать объективность вашему сообщению. Кроме того, те, кто помогал вам планировать сообщение, окажут ему активную поддержку.

Используйте всякую возможность сообщать соответствующим лицам все, что может помочь или иметь для них определенную ценность. Умение сообразоваться с интересами и нуждами другого лица, привычки стремиться взглянуть на вещи с его позиции зачастую укажут на возможности сообщить ему что-то приносящее непосредственную пользу или приобретающее ценность впоследствии. Исполнители лучше всего откликаются на призывы такого руководители, сообщения которого учитывают их собственные интересы.

Следите за судьбой своего сообщения. Это можно сделать, задавая вопросы, поощряя появление реакций на сообщение, устанавливая контакты по ходу дела, анализируя в последующем результаты. Необходимо, чтобы каждое важное сообщение имело «обратную связь», в результате чего сложилось бы взаимопонимание и предпринимались соответствующие действия.

Будьте уверены в том, что ваши действия подкрепляют ваши сообщения. При окончательном анализе оказывается, что наиболее доходчивым видом сообщения является не то, что вы говорите, а то, что вы делаете. Когда действия или взгляды человека противоречат его словам, мы склонны не принимать во внимание то, что он сказал. Для каждого руководителя это означает, что хорошая управленческая практика - четкое распределение ответственности и власти, справедливое вознаграждение за труд, а также здравое проведение политики - сообщает больше, чем все дары ораторского искусства.

Стремитесь не только к тому, чтобы вас поняли, но и сами старайтесь понять - будьте хорошим слушателем.

Начиная говорить, мы зачастую перестаем слушать. Мы временами грешим невнимательностью, когда другие что-то пытаются нам сообщить. Умение слушать является одним из наиболее важных, наиболее трудных и наиболее пренебрегаемых навыков коммуникации. Оно требует, чтобы мы сосредоточили внимание не только на высказанном смысле сказанного собеседником, но и на подразумеваемом смысле, невысказанных словах и отзвуках, которые могут быть гораздо более важными. Таким образом, мы должны научиться слушать внутренним ухом, если хотим познать сущность человекаAmerican Mannagement Association. Ten Commandments to Successful Communication Readings in Management. Цит. по: Гвишиани Д.М. Организация и управление.., 1998, с. 193-196..

Важным средством повышения эффективности коммуникации является придание передаваемой информации не только совершенной текстуальной формы, но и ее визуализации, обеспечению наглядности ее смысла и содержания, в том числе в виде диаграмм, линейных графиков Ганнта или сетевых моделей и графиков Яцушко А.Н. Альбом сетевых моделей таможенных процессов: Учебно-наглядное пособие. - М.: РИО РТА, 2001, с. 59.. Такая форма представления содержания документа, в т.ч. положения, приказа, инструкции, плана и т.п. облегчает всем участникам совместной деятельности четко представить и понять суть общей работы, свое место и роль в ее осуществлении, сроки и способы ее выполнения, порядок отчетности, взаимодействия, контроля и т.д., повышать качество результатов своей деятельности.

2.2 Эффективное управление корпоративными коммуникациями

Процесс коммуникации в организации играет большое значение для своевременного принятия верных управленческих решений. От качества, достоверности, полезности поступающей в организацию информацию зависит ход дальнейших событий и действий управляющего Деловое общение и эффективные коммуникации в организации // Управление Компанией. - 2004. - 06 (№37). - С. 14..

Информация - средство преодоления неопределенности, открывающее новые возможности для самореализации.

Успех в бизнесе зависит от того, какими знаниями Вы обладаете и как успешно Вы можете применять эти знания на практике. Информация открывает многие двери. Она помогает Вам распознать и использовать открывшуюся возможность Информация - ваша сила [Электрон. ресурс]: Эффективный менеджмент. Режим доступа: World Wide Web. URL: http://efmanager.ru/texnika_info.html 14.05.08 г. 18:25 ч..

Корпорация (фирма) не существует сама по себе. Ее существование обеспечивается определенным количеством сложных взаимосвязей. Иногда они вполне конкретны и осязаемы: поставщик, дилер, торговая сеть. Но чаще нематериальны, эфемерны и даже виртуальны. Таким нематериальным эквивалентом в поддержании этих связей служит информация. Информация - самая конвертируемая единица. Трудно подсчитать какое количество связей и взаимозависимостей рождается от каждой запущенной единицы информационного обмена.

С момента официальной регистрации корпорация заявляет о себе как о субъекте информационного пространства, претендующем на собственное место в нем. Сам по себе факт рождения и существования новой фирмы, юридического лица - есть значимая для окружающего мира информация, каким бы незначительным не казался самим создателям этот факт.

Любой последующий шаг в жизни компании измеряется битами информации. Внутренний и внешний мир фирмы связан с объемом информации, которую ее создатели готовы распространять и поддерживать. От приказа о назначении директора и прочих официальных лиц до регламентации жизни и деятельности сотрудников и самого производства; от первой полученной лицензии и выпущенной продукции до любимой потребителями торговой марки и признания общественной значимости фирмы - все измеряется единицами информации.

Чаще всего корпорации в последнюю очередь начинают заниматься формированием своего информационного поля, среды, не понимая, что именно от координации информационных потоков и построения информационных связей (коммуникаций), зависит успех их жизнедеятельности. Решающим оказывается стратегическое местоположение фирмы в системе возникающих связей и обмена информацией.

Адаптация внутренней корпоративной системы жизнеобеспечения к внешней коммуникационной среде зависит от циркуляции информационных потоков. Каждый отдел корпорации, каждый элемент ее системы управления обращен к разным внешним информационным потокам и организует свою информационную модель. Следовательно, необходима единая система координации этих потоков, единый центр управления ими.

Информационная среда имеет свои закономерности и тенденции. Именно с учетом их должна быть выстроена корпоративная стратегия. Присутствие компании в информационном пространстве может быть одновременно и случайным и вполне контролируемым, встроенным в определенные закономерные процессы и наоборот подверженным непредсказуемым поворотам и изменениям.

В информационно зависимом мире нельзя рассчитывать на свободное существование. Необходимо постоянно и концептуально заниматься построением связей и взаимодействий. Создавать собственные информационные модели и подстраиваться под существующие.

Известна история продвижения в начале 90-х годов фирмы, специализирующейся на пошиве женской одежды. Маленькая фирма располагалась в подвале одного из старых зданий, где трудилось несколько швей за старыми станками. В стране в то время безраздельно господствовали иностранные торговые марки. Наши соотечественницы, находившись в «Скороходах» и «Большевичках», даже слышать ничего не хотели об отечественных производителях. По всей стране одна за другой закрывались швейные фабрики. Начинать новое производство женской одежды в этих условиях казалось абсолютно бесперспективным. Даже на рынках покупалось все только с импортными этикетками. Задача, которую поставил перед собой владелец нового цеха пошива женской одежды, была абсолютно информационной. Понимая, что старые станки и небольшие финансовые ресурсы не в состоянии обеспечить достойную прибыль, разработал стратегию продвижения новой торговой марки с учетом потребительских ожиданий. Практически, вся прибыль от продажи первых партий дешевых женских платьев на рынках Москвы, уходила на рекламную и PR-кампании, убеждавшие массового потребителя в появлении в России иностранной торговой марки. Ее название (благодаря регистрации в оффшорной зоне), дизайн, стиль очень напоминали известные марки с мировым именем, а цена делала доступной для большинства россиянок. Не хватало лишь поддержки общественного мнения, чтобы победить могучих конкурентов с мировым именем. Даже имидж владельца, которому ради этого пришлось перестать общаться прилюдно на русском языке, был построен как имидж известного модельера неизвестного иностранного происхождения. Коммерческий успех не заставил себя ждать, а вот известность стала обретать угрожающие обороты, после того, как изделия массового пошива перестали отвечать возрастающим требованиям качества. Тогда была изобретена новая стратегия - перехода в более высокую ценовую нишу. Новое оборудование и материалы, торговый оборот уже могли позволить сделать это. Но для этого необходимо было отказаться от всего, что было сделано раньше. И тогда фирма N начала кампанию по борьбе с фальсификацией собственной торговой марки. По всей стране, особенно на рынках Москвы, началось отлавливание продавцов, якобы завозивших продукцию фирмы из далекого Китая, где подпольные синдикаты занимались подделкой известной торговой марки. Пресса, радио и телевидение включившись в эту кампанию, помогли отмыть «доброе имя» и женская одежда предприимчивого производителя с тех пор перешла в салоны и бутики. И до сих пор доверчивые соотечественницы щеголяют в костюмах от этой фирмы, убежденные в принадлежности владельца к высокой мировой моде.

Отбросив простительный для той эпохи криминально-бендеровский налет в этой истории, можно с уверенностью сказать, что владелец фирмы N уловил один из основных законов нарождающейся тогда в России эпохи: основная добавочная стоимость товара или услуги производится за пределами компании. В отличие от гигантских советских промышленных монстров, умудрявшихся паразитировать за счет государства независимо от потребителя и спроса на свою продукцию, владелец фирмы N, сумел получить основную прибыль, не имея и тысячной доли их ресурсов в виде основных средств производства. Таким примерам в истории постсоветской России нет числа. Капитал новых русских (не считая криминального и несправедливо приватизированного) формировался в основном за счет факторов не производственного характера в точном соответствии с утверждением Э. Тофлера писавшего в своих «Метаморфозах власти», что «стоимость, таким образом, зависит от чего-то большего, чем сумма земли, труда и капитала».