Основы гостиничного обслуживания

Вне зависимости от размера и категорийности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

- чистые комфортабельные номера;

- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

- безопасные и надежные условия проживания;

- исправно функционирующее оборудование.

Поэтому стремление к качеству -- бесконечный процесс, которым должны заниматься все предприятия индустрии гостеприимства, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.

Таким образом, обслуживание в индустрии гостеприимства - это работа, направленная на удовлетворение нужд клиентов. Первостепенное значение здесь имеет персонал, поэтому для предоставления качественного обслуживания, обслуживающий персонал должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов в полной мере.

Персонал гостиничного предприятия необходимо оценивать как ресурсы организации, добытые в конкурентной борьбе, которыми требуется рационально управлять, создавать условия для их развития, вкладывать в них средства, чтобы достичь стратегических целей. Для координации усилий сотрудников необходимы осмысленная коммуникация между ними, индивидуальный подход в руководстве, учет способностей и возможностей каждого, поощрение предприимчивости, заинтересованности, поддержка, создание благоприятных условий труда. Опрос же показал, что главнейшей проблемой в гостиницах является неудовлетворенность своей работой большей части персонала практически во всех подразделениях гостиничных предприятий.

Любая организация, устремленная к определенным целям, занимается мотивацией своего персонала на решение задач, которые носят не только общественный, но и корпоративный, а также индивидуальный характер. Мотивация - это побуждение работника к трудовой деятельности путем положительного воздействия на присущие ему мотивы труда. Прежде чем выстраивать систему мотивации, имеет смысл сначала устранить демотивирующие факторы, присутствующие в гостинице «Интурист» (рисунок 9).

Рисунок 9 - Демотивирующие факторы работы персонала гостиницы «Интурист»

Основными демотивирующими факторами являются:

- неудовлетворенность условиями труда;

- несправедливая оценка работы;

- взаимоотношения с руководством;

- отсутствие образовательных мероприятий.

При этом демотивирующие факторы приводят к обострению противоречий, обусловливают возникновение конфликтных ситуаций (рисунок 10).



Рисунок 10 - Причины конфликтов в гостинице «Интурист»

Во избежание этого следует воспринимать управление человеческими ресурсами как методологию работы с людьми, представляющую собой совокупность принципиальных установок, успешное применение которых в российских социокультурных условиях требует вдумчивого подхода, тщательного анализа ситуации. В управлении следует рассматривать людей как эффективную рабочую силу только в том случае, когда у них востребованы все способности и удовлетворены все потребности, связанные с работой. То есть рассматривать управление как систему и выделять главные проблемы: адаптацию, мотивацию и стимулирование персонала.

Адаптация - это взаимное приспособление работника и организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новые профессиональные, социальные и организационно-экономические условия труда. Мотивация - это деятельность, имеющая целью активизировать трудовой коллектив и каждого работающего в организации и побудить их эффективно трудиться для выполнения целей, сформулированных в планах.

В любом из аспектов движения персонала внутри отдела, подразделения или гостиницы необходимо помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям. Это может быть и новый сотрудник, который только поступил на работу или сотрудник, которого перевели в другой отдел, повысили или понизили - все они нуждаются в адаптации. Под адаптацией понимается взаимное приспособление специалиста (сотрудника) и коллектива предприятия (гостиницы), в результате чего работник осваивается на предприятии. Именно адаптация является инструментом в решении такой проблемы, как формирование у нового сотрудника требуемого уровня производительности и качества труда в более короткие сроки. Сложность адаптации зависит от широты и разнообразия деятельности, интереса к ней, содержания труда, вли яния профессиональной среды, индивидуально-психологических свойств личности.

Таким образом, целями адаптации являются:

- уменьшение стартовых издержек, так как пока новый работник плохо знает свое рабочее место, он работает менее эффективно и требует дополнительных затрат;

- снижение озабоченности и неопределенности у новых работников;

- сокращение текучести рабочей силы, так как если новички чувствуют себя неуютно на новой работе и считают себя ненужными, то они могут отреагировать на это увольнением;

- экономия времени руководителя и сотрудников, так как проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них;

- развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой.

А задача адаптационного периода - наладить систему взаимосвязей и взаимозависимостей индивида (новичка) с новой для него материально-социальной средой, в которой ему предстоит реализовывать себя как специалисту и личности в течение длительного времени. Автор предлагает использовать в работе гостиницы «Интурист» положение об адаптации нового сотрудника. Положение устанавливает требования к проведению процесса адаптации и оценке эффективности программы адаптации вновь принятых сотрудников гостиничного комплекса «Интурист». Программа адаптации персонала - комплекс мероприятий, направленных на ускорение процесса адаптации вновь принятых руководителей и специалистов к условиям работы и специфике гостиничного комплекса.

Процедура адаптации направлена на обеспечение более быстрого вхождения в должность нового сотрудника, уменьшение количества возможных ошибок, связанных с включением в работу, формирование позитивного образа гостиницы, уменьшение дискомфорта первых дней работы, а также на оценку уровня квалификации и потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока. Так же Программа адаптации направлена на ознакомление и усвоение вновь принятым специалистом корпоративных ценностей и правил поведения в гостинице «Интурист».

Данную адаптационную программу должны знать и использовать в своей работе:

- генеральный директор;

- руководители структурных подразделений;

- сотрудники гостиницы, назначаемые наставниками вновь принятых сотрудников;

- сотрудники отдела кадров.

В процессе адаптации новичков в гостиничном комплексе «Интурист» большую роль должны играть непосредственные начальники подразделений (или их заместители):

- ставят цели на испытательный срок;

- определяют наставника;

- объясняют новичку предназначение адаптационной папки - «Руководство для сотрудников» и рассказывают о запланированных мероприятиях;

- отслеживают промежуточные результаты адаптационного периода.

Сотрудники кадрового отдела гостиницы «Интурист»:

- координируют адаптационные мероприятия;

-участвуют в функциональных мероприятиях (проведении инструктажа, оформлении работника и т.д.);

Процесс адаптации в гостинице «Интурист» и включает в себя следующие 4 аспекта:

- профессиональный;

- психофизиологический;

- социально-психологический;

- организационный.

Профессиональная адаптация - освоение тонкостей и специфики профессии, необходимых в гостиничном комплексе. Для ускорения процесса профессиональной адаптации вновь принятых работников предусматривается организация и проведение следующих мероприятий:

- собеседования при приеме на работу, предварительная оценка специалиста руководителем подразделения;

- инструктаж на рабочем месте;

- наставничество;

- ротация.

Психофизиологическая адаптация - приспособление работника к условиям труда, режиму работы и отдыха. Зависит от здоровья человека, его естественных реакций, характеристики условий труда. Для ускорения процесса психофизиологической адаптации вновь принятых работников предусматривается проведение следующих мероприятий:

- ознакомление с рабочим местом;

- инструктаж по технике безопасности;

- доведение до сведения Правил трудового распорядка.

Социально - психологическая адаптация - включение работника в систему взаимоотношений коллектива с его традициями, нормами жизни, ценностными ориентациями. В ходе такой адаптации работник получает информацию о системе деловых и личных взаимоотношений в коллективе и отдельных формальных и неформальных группах, о социальных позициях отдельных членов группы.

Для ускорения процесса социально-психологической адаптации вновь принятых работников предусматривается:

- назначение персонального наставника;

- участие в коммуникативных тренингах.

Организационная адаптация - ознакомление с особенностями организационно - экономического механизма управления предприятием, местом своего подразделения и должности в общей системе целей и в организационной структуре, понимание собственной роли в общем производственном процессе. Для ускорения процесса организационной адаптации вновь принятых работников предусматривается ознакомление с такими материалами как:

- миссия предприятия, цели и задачи;

- корпоративная политика, корпоративные ценности;

- организационная структура предприятия;

- политика организации в области управления персоналом;

- нормирование и оплата труда.

На сегодняшний момент гостиница «Интурист» практикует прием на работу сотрудников с испытательным сроком, дающим возможность оценить кандидата непосредственно на рабочем месте без принятия на себя обязательств по постоянному трудоустройству (предусмотренные Трудовым Кодексом 2 месяца, когда работника можно считать временным). В этот период руководитель подразделения, куда поступает вновь принятый работник, должен уделять ему особое внимание с тем, чтобы оценить с точки зрения потенциала работы на данном рабочем месте.

Целями адаптации в гостинице «Интурист» должны являться:

- обеспечение быстрого вхождения в должность нового сотрудника;

- уменьшение количества возможных ошибок, связанных с включением в работу;

- развитие позитивного отношения к обязанностям, повышение удовлетворенности своим трудом;

- оценка потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока.

Мероприятия по адаптации:

Процесс адаптации в гостиничном комплексе «Интурист» должен включать несколько мероприятий:

1. Вводный инструктаж - ознакомление с корпоративными принципами, внутренними нормами и правилами, общими процедурами.

2. Ориентирование нового сотрудника в большом объеме информации. Этот этап включает следующие процедуры:

- ознакомительный фильм о гостиничном комплексе;

- экскурсия по гостиничному комплексу;

Кроме этого, каждый новичок получает "Руководство для сотрудников", которое он сможет использовать в работе. Оно представляет собой разработанную адаптационную папку, содержащую:

- приветствие руководителя;

- подробную информацию о гостинице, включая характеристику гостиничного комплекса;

- данные обо всех структурных подразделениях;

- основные аспекты корпоративной культуры и культуры поведения в гостинице;

- стандарт телефонного этикета;

- основные навыки и умения работников гостиницы «Интурист»;

- стандарт гостиницы «Интурист» в отношении внешнего вида сотрудников;

- стандарты оснащения номеров гостиничного комплекса «Интурист»;

- Положение о персонале ОАО «Интур-Хабаровск»;

- правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Интурист»;

- список служебных телефонов.

3. Работа с наставником, имеющим стаж работы в гостиничном предприятии не менее 1 года. Его основная задача - поддержка нового сотрудника в период его адаптации в гостинице. Наставник должен быть всесторонне развитым человеком, обладать организаторскими способностями, иметь стремление к самообразованию, активную жизненную позицию. В зависимости от степени подготовленности новичка, наставник обучает его, передавая необходимые знания или включая в работу над проектами. Труд этого специалиста либо оплачивается дополнительно (когда в подразделении много новых сотрудников), либо является мотивацией к развитию (если наставник выбирается из нескольких претендентов). В любом случае статус наставника является почетным.

4. Знакомство с сотрудниками. Если в первый день работника представляют его новым коллегам, то в течение последующих 2-3 дней наставник знакомит его с руководителями и ключевыми специалистами смежных подразделений.

5. Заключительный этап. Завершением адаптационного процесса можно считать самостоятельное функционирование работника, постепенное преодоление производственных и межличностных проблем и переход к стабильной работе.

На этом этапе происходит составление личного плана работы сотрудника с отражением всех направлений работы, анализ и корректировка процесса адаптации вновь принятого работника, индивидуальное сопровождение работника наставником. По окончании испытательного срока заслушивается отчет наставника о прохождении испытательного срока и принимается решение о прохождении (не прохождении) испытания и заключении контракта с работником. Решение о прохождении (не прохождении) испытательного срока должно быть принято не позднее 3 дней до окончания испытательного срока, о чем уведомляют работника в устной или письменной форме.

Когда адаптационный период успешно пройден и специалист остался работать на предприятии, руководство должно приложить все усилия, чтобы корпоративные планы и цели гостиничного предприятия не остались пустой риторикой, а персонал был главным источником развития гостиницы. Управление персоналом включает много составляющих. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления. Ключевое место занимает определение способов повышения производительности, пути роста творческой, а так же стимулирования работников.

Здесь главнейшее место занимает высокая мотивация персонала. Она носит универсальный характер и имеет мощный воздействующий потенциал. Любой человек, где бы он ни работал, всегда понимает, что поощрения, оказанные другим, могут быть применены и в его случае, если он будет работать так же хорошо или лучше другого. Чужой опыт может явиться мотивацией поведения. Вопрос мотивации на сегодняшний день стал одним из важнейших. Гостиничные услуги и в целом сервис сильно зависят от мотивации работников: интонация в общении с гостем, готовность пойти ему навстречу, разрешить его проблемы, постоянная работа над улучшением процесса производства и оказания услуг - все эти факторы оказывают непосредственное влияние на качество услуг.

В свою очередь, термин «мотивация» подразумевает:

-процесс воодушевления сотрудников на плодотворный труд. Специалисты рекомендуют, процесс воодушевления называть стимулированием;

- условия оплаты труда и прочие компенсации усилий сотрудника, предоставляемые предприятием. Условия, предоставляемые компанией в качестве компенсаций и авансов за труд сотрудника, называют системой мотивации или стимулирования;

-настроенность сотрудника на плодотворный труд - мотивированность.

В основе процесса мотивации лежит индивидуальная человеческая потребность (физиологическая или психологическая), удовлетворение которой достигается путем определенного поведения или действий. Поэтому мотивацию определяют еще и как процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. При внедрении в гостиничном предприятии мотивационной системы важно, чтобы эта система была хорошо подготовлена, проведено ее обсуждение с коллективом и информационное совещание перед ее внедрением.

Система поощрения должна быть ясно прописана и иметь ясные критерии оценки. Проект мотивационной системы следует предоставить всем сотрудникам коллектива для обсуждения с правом внести свои предложения в определенный временной интервал до окончательного ее утверждения. Это обеспечит понимание документа и его принятие персоналом гостиничного предприятия, без чего даже самая лучшая система не сможет заработать. Проводя исследования вопросов мотивации, стимулирования и повышения эффективности труда персонала можно выделить основные моменты. Мотивация делает поведение человека целенаправленным и его целью будет являться то, что сможет привести к ликвидации испытываемого состояния потребности в чем-либо.

Высокая эффективность управления работниками возможна лишь в том случае, если они будут заинтересованы в конечном результате и будут положительно относиться к выполняемой работе. Это возможно лишь тогда, когда процесс работы и конечные ее результаты позволяют человеку удовлетворить важнейшие из его потребностей. Руководителям, желающим воздействовать на трудовую мотивацию своих подчиненных, недостаточно оценить и понять их доминирующие потребности, необходимо создать такие условия, которые будут повышать уровень трудовой мотивации работников и степень их заинтересованности в достижении высоких рабочих результатов.

Для воздействия на мотивацию работников и для повышения их готовности напряженно работать в интересах организации, необходимо не только исключить те внешние факторы, которые могут снижать удовлетворенность работников, но и создавать условия для повышения внутренней мотивации работников (признание достижений, возможности профессионального и должностного роста, предложение перспективной и содержательной работы и тому подобное).

3.2 Введение в штат должности специалиста по адаптации, экономическая эффективность его деятельности

Адаптация работника на производстве, эффективное управление этим процессом требуют большой организационной работы. Поэтому на предприятиях гостиничной сферы необходимо создание специализированных службы адаптации кадров. Однако организационно это может делаться по-разному: в зависимости от численности персонала предприятия, структуры управления предприятием, наличия и организации системы управления персоналом, нацеленности администрации предприятия на решение социальных задач в сфере управления производством и других моментов. Службы адаптации работника могут выступать как самостоятельные структурные подразделения (отдел) или же входить в состав других функциональных подразделений (как бюро, группа и отдельные работники) -- в отдел кадров, отдел труда и заработной платы и т.п. Должность специалиста по адаптации может вводится в штатное расписание управленческих структур. Важно, чтобы служба адаптации была составным звеном общей системы, управления кадрами на предприятии.

В гостинице «Интурист» должности специалист по адаптации не существует, поэтому здесь необходимо утвердить должность психолога, отвечающего за вопросы адаптации сотрудников. Для того, чтобы внедрить в организацию новую должность необходимо определиться с перечнем обязанностей, которые будут на него возложены, разработать должностную инструкцию с указанием сферы его деятельности и перечнем необходимых знаний и навыков.

На основании возложенных обязанностей и уровня квалификации, а также с помощью тарифно-квалификационного справочника разрабатывается должностной оклад. Он строится за счет присвоения разряда данной должности и установленного тарифного коэффициента. В качестве основы, автор предлагает на должность психолога - специалиста по адаптации, подбирать специалиста с высшим профессиональным (психологическим) образованием со стажем не менее трех лет (второй категории). Согласно этим условиям, данная должность соответствует девятому разряду и имеет тарифный коэффициент 2,91. В последствии этот коэффициент может быть изменен, в результате увеличения объема возложенных обязанностей и соответственно разряда. Далее рассчитываем должностной оклад, который определяется по формуле: До =Тс ? Тк.

Где До - должностной оклад;

Тс - тарифная ставка (оклад) первого разряда;

ТК - тарифный коэффициент девятого разряда.

В гостинице «Интурист» установлена тарифная ставка для первого разряда в размере 4 000 рублей. На основании этих данных мы подсчитываем размер должностного оклада, он составляет 7 820 рублей. Помимо этого, в соответствии с коллективным договором, созданным в гостинице, для работников установлена ежемесячная премия в размере 35% от оклада. Также, в состав заработной платы входят начисления в виде северных надбавок и районного коэффициента, которые составляют 30% каждый от суммы должностного оклада и премии. В общем виде, формула начисления заработной платы имеет следующий вид:

Зпл =До + П + Рк + Сн

Где До - должностной оклад;

П - начисленная премия;

Рк - районный коэффициент;

Сн - северные надбавки.

Исходя из формулы, получаем чистую заработную плату психолога без вычета подоходного налога, который составляет 13%. Так, премия составляет 4 037 рублей, северные надбавки и районный коэффициент в суммарном выражении 6 714 рублей 20 копеек, исходя из этого, получаем заработную плату в размере 14571 рубля 20 копеек. После удержания подоходного налога заработная плата психолога, выдаваемая на руки, будет составлять 12 936 рублей 94 копейки. В последствии, она может быть увеличена за счет увеличения премии, в качестве поощрения за хорошую работу или другие заслуги.

Задачами психолога - специалиста по управлению будут являться:

- организация семинаров, курсов по различным вопросам адаптации;

- проведение индивидуальных бесед руководителя, наставника с новым сотрудником;

- интенсивные краткосрочные курсы для руководителей, вновь вступающих в должность;

- специальные курсы подготовки наставников;

- использование метода постепенного усложнения выполняемых новичком заданий;

- выполнение разовых общественных поручений для установления контактов нового работника с коллективом;

- подготовка замены при ротации кадров;

- проведение в коллективе специальных ролевых игр по сплочению сотрудников.

Помимо этого, психолог - специалист по адаптации, будет проводить различные обучающие программы и тренинги, включающие темы: взаимоотношения людей в коллективе, культура поведения, отношения персонала с клиентами и т.д. В данное время, гостиница выделяет большие суммы денежных средств на обучение персонала. Причем сюда входят курсы по повышению квалификации, изучению иностранных языков (английский, японский), проведения различных тренингов по работе с людьми. Общая величина издержек на обучение персонала в гостинице составляет от 800000 - 1000000 рублей в зависимости от программы обучения запланированной на год. Сюда входят: прямые затраты на оплату посещения сотрудниками семинаров, курсов, компенсацию инструкторам, затраты на подготовку учебных материалов; сопутствующие затраты - это транспортные расходы обучающихся сотрудников и командировочные расходы, стоимость проезда и питания. Исходя из этого, можно подсчитать общую долю издержек на обучение в объеме реализации услуг, для этого используем данные за 2007 год и следующую формулу:

И=Ио/Ор?100

где И - доля издержек в объеме реализации услуг;

Ио - издержки на обучение за год;

Ор - объем реализации услуг за год.

Далее делаем расчет: объем реализованных услуг в 2007 году составил 159345,75 тысяч рублей, издержки на обучение персонала - 975346 рублей. В результате, получаем 0,61% из части валового дохода расходуется на обучение своих сотрудников. Так же можно подсчитать, сколько в среднем расходуется денежных средств на одного сотрудника. Расчет делаем по формуле:

Со = Цо/ Ко

Где Со - средние затраты на обучение одного сотрудника;

Цо - общие издержки на обучение;

Ко - количество человек прошедших обучение.

Исходя из формулы получаем, что средние затраты на обучение одного сотрудника составляют 6502 рубля 31 копейка при расчете, что в гостинице за 2007 год прошли обучение 150 человек по различным направлениям, из них 6 человек закончили курсы повышения квалификации.

Из общих издержек на обучающие тренинги с персоналом выделяется от 200000 - 300000 рублей в год. Так, из сметы затрат в 2007 году было потрачено 265789 рублей. После внедрения должности психолога - специалиста по адаптации эти затраты сократятся либо вообще исчезнут, так как подобные тренинги будут проводиться внутренним специалистом.

Подводя итог, следует отметить, что деятельность психолога - специалиста по адаптации будет видна не сразу, а постепенно по мере внедрения его в организацию. Соответственно рассчитать точно, насколько предприятие выиграет с экономической стороны от его внедрения достаточно сложно, можно только предполагать. Его результаты будут видны по работе персонала, по закреплению новых сотрудников, взаимоотношений руководителей и подчиненных, от проводимых им обучающих программ и тренингов, а в общем плане от сформировавшейся внутриорганизационной культуры. Следует также учесть, что любые нововведения всегда несут определенный риск и денежные затраты, а в особенности это касается внедрения нового сотрудника (заработная плата, различные отчисления и налоги). И только по прошествии некоторого времени можно будет понять, окупаются ли затраты, вложенные в него.

Заключение

Качество гостиничного обслуживания - это совокупность свойств гостиничных услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Профессионализм персонала напрямую связан с производительностью, следовательно, влияет на количество персонала, необходимое для выполнения определенного объема и стандарта отельных служб и сервисов. Это вопрос отношения, мотивации и тренинга.

В последние годы многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг. Проблемы качества обслуживания выходят на первый план, с их решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован в менеджмент качества.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние номерного фонда;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

· наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов;

· обеспечение возможности предоставления дополнительных платных и бесплатных услуг.

Результаты проведённого исследования показали, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением гостиницу еще раз или нет, является качество обслуживания.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученным ранее.

Каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями. Каждый хотел бы, чтобы его обслуживали, как дома, а дома - как в отеле.

Анализ проведённый в дипломном исследовании позволил разработать предложения по совершенствованию качества гостиничных услуг в гостинице «Интурист»:

Во-первых, для работы на всех участках гостиничного производства требуется высококвалифицированные специалисты, имеющие хорошую теоретическую и практическую подготовку. Игнорирование этого требования ведет к снижению качества обслуживания. Гостиница, стремящаяся создать у себя атмосферу гостеприимства, должна уже на стадии приема на работу новых служащих, проводить их строгий отбор, исходя из оценки характера каждого индивидуума. Речь идет о способности оказывать помощь, уметь совместно решать проблемы клиентов, то есть вновь принятый сотрудник должен обладать следующими качествами: внимательность; отзывчивость; предупредительность; терпение; внутренняя притягательность; умение располагать к себе гостя.

Во-вторых, особое внимание должно быть уделено контролю за качеством услуг. Необходимо установление постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Особое внимание гостиница обязана обратить на работу с жалобами клиентов.

В-третьих, автор предлагает использовать в работе гостиницы «Интурист» положение об адаптации нового сотрудника. Положение устанавливает требования к проведению процесса адаптации и оценке эффективности программы адаптации вновь принятых сотрудников гостиничного комплекса «Интурист».

Библиографический список

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление правительства № 490 от 25.04.1997. [Текст]: офиц. текст. - М.: Маркетинг, 2001. - 59 с.

2.Классификация гостиниц и средств размещения от 15.07.2005 г. [Текст]: офиц. текст. - М.: Дело, 2006. - 59 с.

3.Александрова А.Ю. Международный туризм [Текст] / А.Ю. Александрова. - М.: Инфра-М, 2007. - 316 с.

4.Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство [Текст] / Г.А. Бондаренко.- Минск: Дело, 2006. - 219 с.

5.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] / С.И. Байлик. - Киев, 2002. - 252 с.

6.Баскакова М.А. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе [Текст] / М.А. Баскакова.- М., 2002. - 120 с.

7.Берков Б.В. Деловым людям и гостеприим ным хозяевам [Текст] / Б.В. Берков, Г.И. Беркова. - Ростов на Дону, Феникс,1995. - 135 с.

8.Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. --М.,1999. - 315 с.

9.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприим ства [Текст] / Р.А. Браймер. - М., Аспект Пресс, 1995г. - 340с.

10.Елдашова Р.А. Хабаровские гостиницы подсчитывают «звезды» [Текст] / Р.А. Елдашова // ТОЗ. - 2007. - №57.

11.Драгныш Е.Ю. Европейский гостиничный маркетинг [Текст] / Е.Ю. Драгныш. - М.: Инфра-М, 2006. - 224 с.

12.Дубинина Т.И. Зарубежный опыт малых го стиниц [Текст] / Т.И.Дубинина, А.О. Яворская. - М.: Приор, 2007. - 368с.

13.Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства [Текст] / Т.И. Елисеева, В.А. Балабан. - Владивосток, 2000. - 274 с.

14.Ерошенко Н.М. Гостиницы [Текст] / Н.М.Ерошенко. - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 1997.-138 с.

15.Зубков А.а. Справочник работника гостиничного хозяйства [Текст] / А. А.Зубков, С.И.Чибисов. -- М.: Инфра-М, 2008. - 235 с.

16.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство [Текст] / Д.К. Исмаев. - М.: Инфра-М, 2008. - 521 с.

17.Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству [Текст] / Д.К. Исмаев. - М., 1999г. - 612 с.

18.Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг [Текст] / Д.К. Исмаев. - М., 2007. - 338с.

19.Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма [Текст] / Д.К. Исмаев. - М.,2004.- 346 с.

20.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Н.И. Кабушкин. - Минск, 2003. - 368 с.

21.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Дело, 2007. - 368с.

22.Кокорина А.А. Как составить анкету для клиента [Текст] / А.А. Кокорина // Отель. - 2007. - №5. - С.18-22.

23.Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм [Текст] / Ф.Котлер, Дж. Боуен - М., ПРИОР, 2003. - 879 с.

24.Красникова Е.Е. Горничная: проблемы и перспективы профессии [Текст] / Е.Е. Красникова // Пять звёзд. - 2007. - №2. - С.28-30.

25.Лавринович О.И. До пятой звезды [Текст] / О.И. Лавринович // Верное решение. - 2007. - № 3. - с.2-6.

26.Лесник А.Л. О проблеме качества гостиничных услуг [Текст] / А.Л. Лесник // Отель. - 2006. - №4. - С.10-13.

27.Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст] / А.Л.Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Черныше в. - М.: Инфра-М, 2006. - 692 с.

28.Лесник А.Л. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии [Текст] / А.Л.Лесник, А.В.Чернышев. - М.: Инфра-М, 2006. - 284 с.

29.Лешко А.Л. Организация и управления гостиничным бизнесом / А.Л. Лешко, А.В. Чернышев [Текст] // Турист. - 2001. - №3. - 374 с.

30.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И.Ю. Ляпина. - М., 2006. - 208 с.

31.Марков В.Д. Маркетинг услуг [Текст] / В.Д. Марков. - М., 1996. - 263 с.

32.Липец Е.О. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг, или как выиграть битву за клиента [Текст] / Е.О. Липец // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - №10. - С.12-15.

33.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / Г.А. Папирян. - М., 2000.- 348 с.

34.Папирян Г.А. Экономика туризма [Текст] / Г.А. Папирян. -- М.: Инфра-М,2006. - 357 с.

35.Перминова Е.А. Ох, гостиница, ты гостиница…: О правилах предоставления гостиничных услуг [Текст] / Е.А. Перминова // Человек и закон. - 2005. - №6. - С.96-101.

36.Писаревский Е.А. Договор на предоставление гостиничных услуг [Текст] / Е.А. Писаревский // Отель. - 2000. - №10. - С.66-73.

37.Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте [Текст] / Л.А. Родигин. - М., 1997. - 464 с.

38.Сенин В.С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и средств размещения [Текст] / В.С. Сенин,А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика. - 2006. - 144с.

39.Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице [Текст] / А.А. Стадник. - М.: Инфра-М, 2005. - 286 с.

40.Тилова З.И. Технологии продаж гостиничных услуг [Текст] / З.И. Тилова // Отель. - 2001. - №5. - С.72-75.

41.Уокер Д. Введение в гостеприимство [Текст] / Д.Уокер. -- М., 1998. - 714 с.

42.Федцов В.Г. Культура сервиса [Текст] / В.Г. Федцов. - М.; Инфра-М, 2001. - 208 с.

43.Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Инфра-М,2007. - 176 с.

44.Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство [Текст] / Л.Ф. Ходорков. -- М.: Инфра-М, 2001. - 453 с.

Источников мало. После фамилии автора ставиться запятая.Слово «Текст» ставиться после названия и одним шрифтом.

Размещено на Allbest.ru