Основы гостиничного обслуживания

Служба приема и размещения занимается приемом туристов, оформлением их документов, размещением, составлением документации о загрузке номерного фонда. Ведет учет занятых, забронированных и ремонтируемых номеров. Также здесь принимают оплату за проживание, как за наличный расчет, так и в форме кредитной карточки. В тесной взаимосвязи с ним работают дежурные по этажу.

Служба приема и размещения (RECEPTION) гостиницы «Интурист» находится в холле гостиницы. Бюро приема функционирует круглые сутки.

RECEPTION - это командный пункт гостиницы, его главный центр, место встречи клиента с гостиницей и прощания с ней.

В бюро приема и размещения работает 11 человек: 4 кассира, 4 администратора, 2 паспортиста, 1 подменный.

Они подчиняются начальнику бюро приема и размещения.

По проекту гостиница имеет 283 номера различной категории. 33 номера выведены из жилого фонда под административные службы гостиницы «Интурист», в свободной реализации и эксплуатации имеются 250 номеров на 393 места:

номер «люкс» (трехкомнатный) площадью 49 кв.м -3 шт.; номер «студия» (с раздвижной перегородкой) площадью 31кв.м - 9 шт.; номера 1-ой категории: одноместные (площадью 14,2 кв.м) - 97 шт.; двухместные (площадью 14,4кв.м)- 141 шт.

Одноместные номера укомплектованы следующими предметами: кроватью (ширина - 150 см), письменным столом, шкафом для одежды, тумбочкой, кондиционером, телефоном, телевизором, комплектом посуды. В каждом номере есть мини-бар, куда входят прохладительные напитки, орешки, шоколад. 39 одноместных номеров оснащены кроватью - KING SIZE (220 см) и итальянской мебелью. Номера делятся на две категории - с душем и с ванной, куда включены индивидуальные средства гигиены, фен.

В гостинице два вида номеров - одноместные, двухместные (две кровати раздельно). Номера первой категории «студия», «люкс» находятся только на 10 этаже гостиницы, их всего 12.

Номера укомплектованы шкафом для одежды, двумя тумбочками, кондиционером, телевизором, фонариком, комплектом посуды, телефоном, холодильником.

В каждом номере имеется представительская папка, содержащая подробную информацию об услугах, оснащенности номера, правилах проживания в гостинице. Вся информация написана на русском, английском и японском языках. Спутниковая антенна обеспечивает прием всех российских каналов, корейского, китайского, японского, американского канала, в номере есть выход в Интернет. В «люксах» и «студиях» имеются мини-сейфы, видио-магнитофоны, кнопка вызова дежурной, настольное зеркало, дополнительное увеличительное зеркало в ванной комнате, ежедневная пресса.

Все четные номера гостиницы имеют вид на Амур, нечетные - вид на город. Современный интерьер, стильная мебель и доброжелательный персонал делают пребывание в гостинице приятным и комфортным.

Цены на проживание в гостинице делятся на сезонные и несезонные; с завтраком и без завтрака. В среднем цены на проживание составляют от 2720 руб. до 6500 руб.

Существуют скидки 50% для участников ВОВ, инвалидов 1 группы и лиц сопровождающих их.

VIP - клиентам оказываются специальные знаки внимания, скидки 10%-15%.

В гостинице имеется 3 ресторана (каждый с банкетным залом), лобби-бар и ночной клуб.

- ресторан «Интурист» - 400 посадочных мест, в котором проходит завтрак - шведский стол, часы работы с 7.00 до 02.00;

- банкетный зал «Интурист», трансформируемый в конференц - зал, на 100 посадочных мест;

- ресторан «Корея Хаус» - 120 посадочных мест;

- банкетный зал «Корея Хаус» - 12 посадочных мест;

- ресторан «Юнихаб» на 52 посадочных места, часы работы с 12.00 - 23.00;

- банкетный зал «Юнихаб» на 18 посадочных мест;

- «Экспресс-бар» в лобби - на 30 посадочных места с 9.00 до 20.00;

- Ночной клуб «11» на 60 посадочных мест, караоке на трех языках (русский, японский, корейский) часы работы с 19.00 до03.00;

Кроме того, ресторан имеет свой кондитерский цех.

Для сотрудников гостиничного комплекса «Интурист» имеется столовая, где персонал может пообедать. Время работы: 12.00-13.30

Центр красоты и здоровья:

- салон-парикмахерская со студией загара;

- сауна с мини-бассейном, джакузи, русской парной;

- кабинет массажа;

- комната отдыха с баром на 15 посадочных мест;

Игровой центр:

- бильярд;

- тир;

- зал игровых автоматов;

- VIP-зал с караоке, камином и эксклюзивным бильярдным столом бар;

Игровой центр имеет возможность принимать инвалидов-колясочников.

Центр по приему и обслуживанию иностранных туристов:

1. Бюро обслуживания:

- услуги трансфера; услуги гидов-переводчиков; организация экскурсий; доставка багажа отдельным транспортом; поднос багажа.

2. Агентство по бронированию и продаже авиа и ж. д. билетов.

3. Агентство по выездному туризму

Дополнительные услуги, в том числе:

1. Платные услуги

- международная, междугородная телефонная связь в 100% номеров;

- бизнес-центр на 4 рабочего места: Интернет, копировальная техника, - факсимильная связь, ламинирование, услуги фотографа, изготовление визиток, набор текста, аренда ноутбуков, IР-телефония; room service; Доступ в Интернет в 80% номеров; мини-бар; прачечная с исполнением экспресс - услуг; химчистка;

- здравпункт; услуги стоматолога; аптечный киоск; магазины; пресса; сувенирный киоск; ювелирный киоск; конференц - услуги: аренда конференц-зала, комнаты переговоров и конференц - оборудования; поднос багажа; хранение багажа;

2. Бесплатные услуги

- автостоянка с парковкой на 70 автомобилей (неохраняемая); вызов такси; сейфовые ячейки в службе приема; городская и внутренняя телефонная связь в 100% номеров; информационные услуги; доставка корреспонденции; бесплатная пресса на этажах.

В гостинице удобная для клиентов система оплаты: к оплате принимаются кредитные карты: - VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS.

Служба приема и размещения учитывает специфику работы с разными клиентами: тургруппы, бизнесмены, VIP-клиенты. На рисунке 2 показана структура службы приема и размещения и этажной службы.

Основной задачей службы приема и размещения является прием и регистрация прибывающих клиентов, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.



Рисунок 2 - Структура службы приема и размещения и этажной службы

Запрос на бронирование (Reservation) номера в гостинице осуществляется в устной форме, по телефону, по факсу, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка содержит следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда; дата, день, примерное время отъезда; категория номера; количество человек; цена за один день пребывания за каждого проживающего; вид оплаты (наличный и безналичный).

Портье по бронированию принимает заявку. Каждой заявке присваивается номер, делает бронь в компьютере с учетом пожеланий гостей:

- категория номера; количество номеров; дата проживания; тариф (с учетом, если есть скидка для постоянных клиентов или скидка по договору с предприятиями).

Потом заявки отдаются на подпись начальника службы приёма и размещения. Если оплата по безналу, бухгалтерия выписывает счёт, а «бронист» отправляет его по факсу тому предприятию, которое дало заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования. На рисунке 3 показан объем загрузки номерного фонда гостиницы «Интурист» (в процентах).

Рисунок 3 - Объем загрузки номерного фонда гостиницы "Интурист" (в процентах)

Наблюдается сезонное пребывание туристов с апреля по сентябрь (II и III квартал). Рост прибыли характеризуется, соответственно, приростом количества клиентов гостиницы.

Следует отметить, что для сглаживания сезонных колебаний в гостинице проводятся следующие мероприятия:

- сезонные изменения цен на услуги - гибкая система скидок; расширение ассортимента услуг; организация эффективной рекламы; внедрение прогрессивных форм обслуживания клиентов.

Управление гостиницей и гостиничным хозяйством осуществляется с помощью компьютерной системой Epitome PMS - американская программа обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

- обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обслуживание интерфейсов.

Установка в гостинице «Интурист» системы управления гостиницей Epitome PMS позволила эффективно управлять производственными процессами обслуживания и учета, и контролировать работу персонала основных производственных направлений гостиничного комплекса. Система управления гостиницей Epitome PMS позволит в будущем расширять сферу автоматизации в комплексе и внедрять дополнительные периферийные системы, такие как системы кабельного и интерактивного телевидения, энергоснабжения, мини-баров, системы управления мероприятиями, системы электронного бронирования и системы управления прибылью. Каждая из перечисленных систем специализируется в своей технической и технологической области, но своевременное системное решение системы Epitome PMS позволяет связать их интерфейсными программами в единое информационное пространство. Следовательно, система управления гостиницей является центральной системой автоматизации гостиницы «Интурист» по сбору и обработке информационных потоков.

Этажи имеют прямую связь со службой приема и размещения. Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения в гостинице называется - заведующая этажом, в ее подчинении находятся: горничные - дежурные, горничные. На каждом этаже работает по 4 горничных - дежурных и 3 горничных. Горничная - дежурная производит организацию своевременной и качественной уборки и контроль за подготовку номеров к приему проживающих, встречу и размещение гостей, организация и предоставление услуг, обеспечение постоянного контроля за сохранностью имущества этажа и проживающих, хранение ценностей, осмотр в присутствии клиента освобождающихся номеров с целью проверки, сохранности имеющегося инвентаря, и оборудования, комплектования и расчет с клиентами за использованную продукцию мини-баров, телефонные переговоры и за все предоставленные услуги на этаже.

Горничная дежурная направляет в службу приема и размещения:

- сводки о занятых и свободных номерах на этаже (к 7.00 и 12.00;к 18.00 и 24.00);

- сводки выбывших лиц (ежедневно в 24.00);

- сообщает о всех чрезвычайных происшествиях на этаже и к конкретных фактах, мешающих правильной и четкой организации приема и обслуживания гостей службе безопасности - портье;

- ежедневной обязанностью горничной является уборка номеров:

- виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка; промежуточная уборка;

- уборка номеров после выезда проживающих; генеральная уборка.

По окончании уборки - информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.

Этажи находятся в постоянном контакте и другими службами гостиницы:

- прачечная; бизнес-центр; ресторан «Интурист»; ресторан «Корея-Хаус»; ресторан «Юнихаб»; техническая служба.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующее:

Под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей. При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей.

Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства гостиницы.

Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентом, требует умения и желания находить общий язык с разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы.

Работа гостиницы - это своего рода непрерывное производство гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Финансово-экономическая служба располагается на первом этаже гостиницы и сюда стекается вся документация, связанная с экономической деятельностью всего акционерного общества, его магазинов, киосков, торговых центров и гостиницы в целом. В службу входят:

· бухгалтерия, которая занимается: составлением отчетных калькуляций себестоимости продукции и услуг, балансов и бухгалтерской отчетности; организацией учета основных фондов, сырья, материалов, денежных средств, издержек производства и обращения, исполнения смет расходов; осуществлением экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности с целью выявления внутрихозяйственных резервов, ликвидации потерь и непроизводственных расходов;

· финансовый отдел - занимается обеспечением в установленный срок платежей в государственный бюджет, оплаты счетов поставщиков и подрядчиков за оказанные услуги и выполнение работы в соответствии с заключенными договорами, выдачи заработной платы работникам и осуществления других кассовых операций. Занимается ведением ежедневного оперативного учета реализации продукции, услуг, прибыли от реализации и других финансовых показателей, разрабатывает планы финансирования капитальных вложений в ремонт номерного фонда;

· планово-экономический отдел - планирование производственно-хозяйственной деятельности на основе утвержденного плана, организация и общее руководство разработкой проектов перспективных и текущих (годовых) планов, организация работы по нормированию и ценообразованию, устанавливает цены на номера и другие услуги;

· отдел организации труда и заработной платы - занимается проведением инструктажей, осуществляет контроль за соблюдением правил внутреннего распорядка, разрабатывает положения о премировании работников. В области организации заработной платы осуществляет контроль и проводит анализ расходования фонда оплаты труда, правильности соотношения в уровнях заработной платы работающих, также ведется контроль за правильностью применения тарифных ставок, окладов, надбавок, доплат и коэффициентов к заработной плате, правильностью тарификации работ. Также совместно с планово-экономическим отделом и главной бухгалтерией организует учет по труду и заработной плате;

· отдел кадров осуществляет оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководителя; выдачу различного рода справок работникам; хранение и заполнение трудовых книжек; ведение установленной документации по кадрам. Помимо этого, он разрабатывает текущие и перспективные планы комплектования кадрами с учетом изменения состава работающих в связи с различными изменениями в гостинице или других сферах деятельности.

Центр по приему и обслуживанию иностранных туристов занимается приемом и размещением иностранных туристов. Организует экскурсионные программы и развлекательный досуг. Центр предоставляет услуги гидов, переводчиков и экскурсоводов, а также заключает договора с различными зарубежными туристскими фирмами на прием иностранных туристов, как в гостинице «Интурист», так и в других отелях города. Одновременно с этим центром работает отдел выездного туризма, где предоставляют разнообразные туры во многие страны мира.

Техническая служба отвечает за техническое состояние гостиницы, оснащенность номерного фонда и подсобных помещений сантехническим водопроводным и электрооборудованием, также выполняет текущие и плановые ремонты. Помимо этого, она занимается устранением мелких поломок. Сюда можно отнести и обеспечение гостиницы средствами противопожарной безопасности.

Служба безопасности отвечает за безопасность жильцов гостиницы и работников, решает конфликтные ситуации, занимается расследованием краж из номеров гостей. Также она выдает пропуска для посещения постояльцев гостиницы, следит за происходящим в холле и на этажах.

Прачечная гостиницы предлагает услуги по стирке любого вида белья, одеял, подушек, как гостиницы, так и постояльцев, выполняет заказы жителей города.

2.2 Предоставление гостиничных услуг и факторы, влияющие на их качество

В последние годы многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг. Проблемы качества обслуживания выходят на первый план, с их решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован в менеджмент качества.

Сфера услуг является одной из самых быстроразвивающихся отраслей в мире и играет существенную роль в экономике большинства стран. К услугам относят бытовые и коммунальные услуги, здравоохранение, туризм, культуру, транспорт, связь и т.д. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют [4. С. 32]:

- компетентность (гостиница обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы гостиничного предприятия);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиницы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация предприятия);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала).

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную способность гостиницы. Стимулов к повышению уровня обслуживания у дирекции гостиниц не было, ни одно место в гостинице не пустовало. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг потому, что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю было не до выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном деле не происходило -- сервис оставался на очень низком уровне, а гость был на втором плане. Есть разные подходы к толкованию качества в индустрии гостеприимства:

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество.

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим.

Функциональное качество -- это процесс предоставления товара или услуг.

Пятый тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Предприятия гостиничной индустрии должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, при этом, поощряя те мероприятия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов.

Итак, исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что качество в индустрии гостеприимства складывается из технического, функционального и общественного компонентов.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы, влияющие на качество услуг, могут быть внешними, не зависящими от производителя услуг, и внутренними, зависящими от людей, осуществляющих обслуживание.

К внешним факторам при оказании гостиничных услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т.п. Снизить качество услуги может также повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, так как могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала и т. п.

Гость, который является потребителем услуги, непосредственно учувствует в процессе его производства.

Сама услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому предприятию размещения, если же соответствует или превосходить их ожидания, они могут вновь разместиться в данной гостинице.

Гостиница «Интурист» предлагает разнообразные услуги, как постояльцам отеля, так и жителям города. На рисунке 4 показана структура выполнения плана по предоставлению дополнительных услуг (в процентах).

Видно, что сезонность влияет на объем реализации дополнительных услуг. Более высокие коэффициенты наблюдаются во II и III кварталах, а именно превышение среднего уровня загрузки в среднем на 10 - 20%.

Рисунок 4 - Структура выполнения плана по предоставлению дополнительных услуг гостиницы "Интурист"

Обслуживание клиента в гостинице включает в себя предоставление основных и дополнительных услуг.

К основным услугам относятся размещение и питание. Размещение предполагает предоставление непосредственно самого номера, обслуживание персоналом гостиницы клиента в номере. Для гостя гостиничные услуги неразрывно связаны с процессом их предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. А составными частями обслуживания в гостиничном комплексе, являются впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле: встреча при заезде, регистрация и оформление размещения, обслуживание в номере, ресторанное обслуживание, удовлетворение культурных запросов, фитнес-обслуживание, обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг), оформление выезда, услуги трансфера и так далее.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей, в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда; служба безопасности; служба общественного питания; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне -- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором -- службы, персонал кото рых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков (английского и (или) японского);

- ограничение возраста.

На рисунке 5 представлена возрастная структура персонала гостиницы «Интурист». Гостиница имеет достаточное число сотрудников во всех возрастных группах. Однако, здесь прослеживается уменьшение младшей возрастной группы и увеличение старшей. Наибольший процент сотрудников наблюдается в возрастной группе от 41 до 50 лет - на протяжении исследуемого периода времени средний процент этих кадров составляет 27% от общего количества сотрудников.

Однако в 2007 г. наибольшую долю составляют сотрудники 31-40 лет - 27,5%.

Рисунок 5 - Возрастная структура персонала гостиницы "Интурист"

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу, являются наличие специального образования и опыт работы.

На рисунке 6 показан уровень образования персонала гостиницы «Интурист» (в процентах). Уровень образования среди персонала в гостинице растет за счет сокращения доли сотрудников, имеющих среднее образование.

Рисунок 6 - Уровень образования персонала гостиницы "Интурист" в 2008 г.

В 2008 году возрос уровень сотрудников с высшим образованием до 41,3 %. Наблюдается спад доли персонала с незаконченным образованием - в 2008 году 11,1%, это объясняется дообучением некоторого процента работников и получением ими дипломов об образовании. Специалисты со средне-специальным образованием работают в основном в области строительства, обслуживания (горничные), однако многие из них стремятся получить и получают высшее образование.

К функциям службы бронирования относят:

а) Прием заявок и их обработка.

б) Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания;

- цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

- фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

По прибытии в номер дежурная по этажу должна в некоторой сте пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ, телефон, мини-бар и т.д.).

Со службой приема и размещения гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема гостиницы «Интурист» предъявлены следующие требования:

- служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Над стойкой помещены вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

- стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядоч но разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация скрывает от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

- сотрудники службы приема имеют безупречный внешний вид и ведут себя профессионально. С гостями разговаривают только стоя. Не заставляют гостей ждать. И всегда помнят, что для администратора нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии, с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Сразу же после размещение гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема -- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих гостиницы.

Службу эксплуатации номеров возглавляет начальник бюро приема и размещения, которому подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная, после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Персонал гостиницы подразделяется на три категории: производственный персонал, непроизводственный персонал и административный персонал. К производственному персоналу относятся: рабочие, слесари, ремонтники, горничные, наладчики, автомеханики, плотники, рабочие прачки, электрики. К непроизводственному персоналу относятся: бригадиры рабочих смен, заведующий прачечным цехом, администраторы, ответственный за техническое состояние автотранспорта. К административному персоналу относятся: начальник бюро приема и размещения, начальник технической службы, начальник автобазы, руководитель хозяйственного отдела.

Динамика, складывающаяся из показателей трех лет, показывает сокращение производственных работников и увеличение непроизводственных, эти явления вызваны внедрением новейших технологий, требующих меньших затрат производственного труда и повышенных затрат труда на обслуживание. Такие явления наблюдаются в техническом отделе и прачечной, где закуплено новейшее оборудование, не требующее ручного труда.

Организация и предоставление услуг питания осуществляется на предприятиях общественного питания, основной деятельностью которых является приготовление и реализация пищи.

При проживании в отеле гость может воспользоваться дополнительными бесплатными услугами, а также услугами, не входящими в стоимость номера, за дополнительную плату. В качестве бесплатных дополнительных услуг гостям предоставляется: пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, предоставление свежих газет, предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, вызов скорой помощи.

Рестораны и бары пользуются большой популярностью, так как в гостинице останавливаются гости из разных стран, и здесь они могут выбрать любую кухню, по собственному вкусу. Служба питания при гостиницах -- это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

В ресторанах гостиницы «Интурист» ярко представлены японская, китайская, корейская, русская кухни.

Ресторан -- это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Ресторан «Красный зал» предлагает на выбор разнообразное меню. Вкусно приготовленная еда, интерьер зала способствуют хорошему настроению. Прекрасное место для проведения и официальных мероприятий, и семейных торжеств. Русская и китайская кухни представлены в ресторане во всем разнообразии. Более 80 национальных блюд приготовят лучшие китайские повара. Меню русской кухни включает более 200 наименований.

«Банкетный Зал» предлагает проведение презентаций, встреч, переговоров, банкетов.

В экспресс-баре предлагается вкусный кофе, бутерброды, выпечка.

В бильярд-баре можно сыграть в Американку или Русскую пирамиду. Это прекрасное место для активного отдыха, к услугам любителей бильярда - уютный бар, профессиональные бильярдные столы и необходимые для игры принадлежности. Имеется зал с камином, караоке и телевизором для VIP клиентов. По вашему заказу сюда подадут любые блюда и напитки из ресторана.

«Ночной бар 11» предлагает отведать свежего пива, изысканного вина, разнообразные коктейли. Караоке и развлекательная программа оставят незабываемое впечатление о проведенном здесь времени.

Ресторан японской кухни "Юнихаб" - это настоящая японская кухня в Хабаровске. Здесь можно отведать суши, сашими, якитори, а также легендарное японское пиво «Асахи».

Ресторан «Корея-Хаус» превратился в любимое место иностранных туристов и ценителей корейской кухни. Основной особенностью ресторана можно считать стремление к полному воссозданию традиционных рецептов и форм подачи корейской кухни вообще и каждого блюда в особенности.

С целью расширения спектра оказываемых услуг в гостинице «Интурист» создан отдел иностранного туризма, где клиент может заказать отдых практически в любой стране. В течение года гостиница принимает свыше пятидесяти тысяч гостей из разных стран, которым предлагаются все виды услуг от встречи до проводов.

Образовано свое автохозяйство для обслуживания клиентов - легковое, автобусное и грузовое для собственных нужд. Это автобусы Toyota «Coaster» на двадцать пять мест, Toyota «мини - вен», «Mercedez Benz» и «MAZ» на сорок шесть посадочных мест.

Гостиница «Интурист имеет свой сайт в Интернете. Адрес сайта: www.intourist.hbr.ru. Будущий гость может зайти на сайт гостиницы «Интурист», не выходя из дома, выбрать по желанию интересующий его номер, соответствующий его потребностям, ознакомиться с наличием гостиничных услуг, стоимостью номеров, забронировать номер.

Гостиница располагает:

- охраняемой автостоянкой;

- кондитерским цехом;

- комнатой для переговоров;

- оздоровительным центром (русская баня, сауна, бассейн, массажный кабинет, солярий);

- салоном красоты (работают мужской и женский залы, действует предварительная запись);

- бизнес-центром, который предлагает:

- факс;

- переговорный пункт;

- копировальные услуги;

- Интернет;

- электронную почту;

- набор и распечатку текста;

- изготовление визиток.

Также, в холле гостиницы и на цокольном этаже расположены магазины, которые предлагают широкий выбор напитков, продуктов питания, свежих газет и журналов, большой ассортимент сувениров и украшений на любой вкус.

Отъезд гостя является заключительным этапом процесса предоставления услуг в гостинице. В организацию отъезда входит: информирование гостя и служб отеля об его отъезде, проверка правильности расчета за проживание и обслуживание, своевременная подача транспорта, проверка освободившегося номера на предмет забытых вещей и сохранности имущества гостиницы, организация работы горничных по оперативной уборке номеров.

Заключительный этап всей схемы обслуживания - создание архива, истории гостя. Данные о клиентах в дальнейшем могут использоваться в статистических целях, при планировании хозяйственной, маркетинговой деятельности предприятия.

Главным фактором повышения качества гостиничных услуг является Система классификации гостиниц и средств размещения (от 15.07.2005г.). С 7 по 17 января 2007 года в гостинице «Интурист» проходила классификация гостиницы.

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводилась органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществлялась Центральным органом Системы - организацией, уполномоченной Ростуризмом. Заявка на «звездность» подавалась только в этот один орган по классификации. Оценивали класс гостиницы эксперты не только по «материальным» параметрам, но и по уровню сервиса и качеству работы персонала.

Классификация гостиницы - процедура, включающая проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию. Классификация гостиницы осуществлялась на добровольной основе. Объективность и достоверность оценки гостиницы в Системе обеспечивалась экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

При процессе классификации эксперт на месте «снимал» картину объекта и выставлял отелю необходимые баллы. Делал он это не инкогнито, а в присутствии самого генерального директора гостиницы.

Классификацию оплачивал заявитель, то есть сама гостиница. Вся процедура компании обошлась в 150 тысяч рублей. Необходимо было пригласить высокую комиссию из Москвы: оплатить билеты, проживание и питание, командировочные и саму работу.

Классификация гостиницы проводилась в три этапа:

- первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы категории;

- второй этап - аттестация гостиницы;

- третий этап - экспертный контроль.

Изучив новые документы по классификации, гостиница «Интурист» не может получить категорию «четыре звезды», так как не проходит по некоторым ключевым моментам. В четырехзвездной гостинице ванная комната должна быть 6 метров, а в «Интуристе» только 4 метра. Номер должен быть 24 квадрата, а в «Интуристе» - 18 квадратных метров. Для повышения уровня звездности нужно делать большую реконструкцию.

Многие гостиницы Хабаровска строились во времена, когда звездность считалась буржуазным предрассудком, потому и с размером номеров - проблемы, и с необходимыми автопарковками, и с современными технологиями уборки.

В 4-5 звездочных гостиницах вместо пылесоса должна быть единая вакуумная система, куда вся пыль и мусор удаляются. В здание 50-х годов ее вмонтировать невозможно. Было решено официально получить «три звезды». Во всем мире более востребованы именно трехзвездочные отели. Для тех, кому нужны шикарные условия, есть четыре «люкса» и девять «студий», которые аттестованы все той же комиссией.

Основанием для применения Знака категории «три звезды» гостиницы является сертификат категории гостиницы.

Сертификат повесили в уголке потребителя, а специальная доска со звездами из красного дерева украсила вход в гостиницу. В рекламных буклетах «звезды» уже отражены, и название «Интурист» входит в базу данных гостиниц мира.

Как показал опрос проживающих, оценка уровня качества обслуживания в гостинице «Интурист»: 54% - высокий, 41% - средний, 5% - низкий (рисунок 7).



Рисунок 7 - Оценка уровня качества обслуживания потребителями гостиницы "Интурист" в 2008 г.

Таким образом, обслуживание в индустрии гостиничного хозяйства - это работа, направленная на удовлетворение нужд клиентов. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.

Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг, поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя. В сервисное обслуживание гостиницы «Интурист» включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется.

3. Пути совершенствования качества гостиничных услуг

3.1 Меры по улучшению качества обслуживания клиентов в гостиничном предприятии (на примере гостиницы «Интурист»)

Рассматривая пути развития индустрии гостиничного хозяйства, необходимо отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого фактора. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью человека. Главное условие успешного развития предприятий индустрии гостеприимства - человеческий потенциал. Последние два, три десятилетия управленческой науки прошли под двумя знаменами: «инновации» и «человеческие ресурсы». Это время можно охарактеризовать усложнением внешней организационной среды, резким возрастанием темпов ее изменения и ужесточением конкуренции на мировых рынках. Все это потребовало поиска скрытых резервов и новых путей повышения эффективности. Из всех организационных ресурсов именно «человеческий ресурс» или «человеческий потенциал» стал ресурсом, скрывающим наибольшие резервы для повышения эффективности функционирования современной организации. В любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Любой управляющий гостиницы назовет по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы.

Процесс предоставления качественного обслуживания в гостиничном комплексе предусматривает:

-внешнюю аккуратность персонала, предупредительность и предусмотрительность в устранении каких-либо организационных упущений и просчетов в приеме посетителей;

- готовность персонала гостиниц к продуктивному общению. В этом аспекте морально-психологическая подготовка рассматривается как процесс понимания людей, так как понимание -- это стабильное овладение вниманием гостей, организованное воздействие на их желания;

- системность и дифференциация действий. Поток клиентов разнообразен, в группах могут быть молодые люди, семейные пары, люди солидного возраста. По психологической направленности посетители могут быть разнообразного характера. Спокойно-рассудительные, нервно-холеристические, равнодушно - созерцательные. Все люди в новых условиях становятся возбужденными, у них в яркой форме проявляется ожидаемый результат. В связи с этим от персонала, обслуживающего номерной фонд, требуется гибкая организационная линия поведения, направленная на достижение устойчивого эффекта во взаимодействии.

-интуитивная оценочная практика, оперативность действий. Реализация неизвестных мер расширяет профессиональную значимость кадров, повышая престижность гостиниц.

-организационно-психологическая мобилизация прибывающих посетителей. Здесь важно добиваться эффекта одомашнивания. Важное место для раскрытия данного принципа -- это многообразие аксессуаров: живые цветы, ярко сияющая посуда, тщательно очищенное зеркало, поставленное против входной двери, двойные комплекты полотенец, свежесть, исходящая из ванной комнаты, прозрачность оконных стекол, устранение ненужных вещей, регулируемые шторы (жалюзи);

- динамичность гостеприимства осуществляется информационной насыщенностью. В данный аспект включены: реализация системы напоминания о правилах проживания в гостинице, о работе гостиничных объектов, о возможностях гостиничного комплекса, его специфике, а также информация о городе с элементами инфраструктуры.

При социологическом опросе постояльцев гостиницы «Интурист» выявлены основные факторы, которыми они недовольны:

· плохое состояние материально-технической базы (включая необходимость ремонта и переоснащения гостиницы) - 45 %;

· недостаточный профессионализм работников гостиничного предприятия (слабый уровень обслуживания) - 35 %;

· недостатки в организации питания - 12 %;

· ценовая политика гостиницы (непредоставление скидок) - 29 %;

· неполный сервис (включая неполную информированность клиента персоналом гостиницы о предоставляемых в ней услугах) - 37 %;

· недостатки в качестве предоставляемых услуг - 27 %.

В вопросе об оценке работы гостиничного предприятия «Интурист» при проведении опроса, необходимо отметить, что наименьшую оценку получили оцениваемые направления, где задействован человеческий фактор. Речь идет об основных показателях, влияющих на полноценную работу всего гостиничного предприятия и систему обслуживания гостей:

- скорость реакции на проблему - 3,6 балла;

- качество обслуживания - 3,5 балла;

- техническое оснащение - 3,1 балла.

Это свидетельствует о недооценке роли человеческих ресурсов в одной из самых востребованных и комфортабельных гостиниц краевого центра (рисунок 8).



Рисунок 8 - Оценка составляющих работы гостиницы «Интурист» (по пятибалльной шкале)

По мнению автора, организационно-практическими действиями по решению основных задач развития индустрии гостеприимства и совершенствования качества обслуживания как формы удовлетворения социальных потребностей должны быть:

- формирование новой эффективной системы работы с кадрами на предприятиях гостиничного сервиса с целью создания более эффективного и качественного обслуживания и предоставления услуг.

- формирование индекса человеческого развития, т. е. развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала, повышение квалификации, проявление высокого профессионализма;

- внедрение системы оценки работы персонала гостиницы как резерва повышения трудоспособности с его стороны;

- разработка и внедрение диверсифицированного образовательного продукта в виде подготовки специализированных тренинговых программ, профессиональных семинаров по актуальным темам, программ стажировок и повышения квалификации для работников отрасли;

- разработка программы контроля качества;

- формирование системы партнерских отношений учебных заведений с предприятиями индустрии туризма и гостеприимства путем создания союзов ученых и специалистов в области туризма и гостеприимства;

- создание результативной системы стимулирования качества. Обеспечение эффективной мотивации сотрудников по всем направлениям соответственно их потребностям;

- совершенствование и обустройство номерного фонда гостиничных предприятий. Оснащение техническим оборудованием, своевременная, профилактика и его замена, обновления санитарно-технических средств;

- формирование новой модели специалиста в сфере туризма и гостеприимства с учетом изменяющихся сервисных потребностей общества;

- документирование системы менеджмента качества, т.е. документальное описание: состава и содержания предоставляемых услуг; процессов предоставления услуг; процессов обеспечения качества обслуживания;

- изучение спроса гостей, то есть, изыскивание новых путей и форм обслуживания клиентов;

Сегодня руководство гостиничных комплексов в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Ведь причины многих неудач гостиничных предприятий кроются не в технологии обслуживания, а в неверно проводимой политике в области качества услуг и управления кадровым составом предприятия. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное.