Управление персоналом в индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Актуальность темы «Управление обучением и развитием персонала на предприятиях индустрии гостеприимства» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, ресторанам, казино и прочим предприятиям.

Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников.

Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество гостиниц. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в гостинице формирует сознание клиента.

От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.

Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.

Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

В дипломной работе описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Silk Road Lodge».

Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами.

В целях преодоления недостатков и дальнейшего развития подготовки персонала на уровне начального профессионального образования и создана данная работа.

1. Управление персоналом - как составная часть менеджмента предприятия

1.1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят Грачев М.В. Суперкадры: Управление персоналом в международной корпорации ЗМ.- М.: Дело Лтд, 1993.:

· гостиницы;

· мотели;

· клубы с проживанием;

· меблированные комнаты;

· пансионаты;

· общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

· санатории;

· профилактории;

· дома отдыха;

· туристские приюты, стоянки и др.;

· туристские спортивные базы, базы отдыха;

· дома охотника (рыбака);

· конгресс-центры;

· кемпинги - лагерь для автотуристов;

· ботели - небольшая гостиница на воде;

· флотели - плавающая гостиница;

· ротели - передвижная гостиница.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания Волгин А.П., Матирко В.И., Модин А.А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики: Опыт ФРГ. - М.: Дело, 1992..

В соответствии с классификацией ВТО:

по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

· гостиницы в центре города;

· придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;

· гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

· плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

· дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

· отели «люкс» - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

Кроме перечисленных выше классификаций в разных странах используют и другие системы классификаций гостиниц. На сегодняшний день их существует более тридцати. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

· система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

· система букв, используемая в Греции;

· система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

· система разрядов и другие.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба:

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательная и дополнительная службы Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001. - 496с..

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др Зайцев Г.Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: Персональный менеджмент: Текст лекций. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

персонал гостиничный совершенствование управление

1.2 Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства

Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

1) кадровое планирование;

2) изучение и оценку персонала;

3) наем, отбор и прием персонала;

4) подготовку и обучение персонала.

Управление персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи с этим персонал гостиничных предприятий образует стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей.

Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.

Большую роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит в том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещения должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется - от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368с.

.

Основное содержание работы кадровых служб составляет:

1) формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

2) развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

3) совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда.

Среди необходимых профессиональных качеств для работников сферы обслуживания в исследовании В.А. Ященко выделяются: эмоциональная устойчивость, умение взаимодействовать с людьми, направленность личности на деятельность тип «Человек-Человек», самооценка, отсутствие значительных внешних дефектов, саморегуляция.

К желательным качествам относятся такие профессионально-важные качества, которые способствуют успешной профессиональной деятельности, сравнительно легко формируются в процессе овладения профессией. Среди них социальный интеллект, характеристики речи, профессиональные особенности внимания, памяти и других психических процессов.

От сформированности профессиональных знаний, опыта и умения работать с людьми гостиничного работника во многом зависит качество обслуживания клиентов и имидж самого предприятия.

Таким образом, работнику гостиничного бизнеса должны быть свойственны такие качества как:

· тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, готовность к преодолению трудностей в обслуживание клиентов;

· умение быстро ориентироваться и принимать правильное решение при возникновении конфликтных ситуаций;

· развитая зрительная память и оперативное мышление;

· коммуникабельность и уважение к клиентам.

Как профессионалу любой другой сферы деятельности, работнику гостиничного бизнеса необходимо осознавать социальную значимость своей работы. Осознание важности работы благоприятно влияет на развитие самосознания и формирование необходимых черт личности работника: трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости, настойчивости, интуиции, которые облегчают ему обслуживание даже самых притязательных клиентов.

С помощью анализа данных анкетирования были выявлены наиболее значимые деловые, человеческие и гражданские качества специалиста. Методом математического анализа на рисунке 1.1 представлены деловые качества менеджеров: трудолюбие - 79%, честность - 98%, целеустремленность - 44%.



Рисунок 1.1

Наиболее значимые деловые качества персонала индустрии гостеприимства

На рисунке 1.2 представлены человеческие качества менеджеров: чуткость и внимательность - 71%, доброжелательность - 87%, терпимость 31%.

Рисунок 1.2 Наиболее значимые человеческие качества персонала

В организации должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации Дубовицкий Р.А. Нормативное управление человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях Дисс. к. экон. н. - М., 2006. - С.63.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

Потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и уровнем производительности труда. Планирование потребности в персонале - это процесс определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно представить так Шепель В. М. Человеческая компетентность менеджера. - М.: Народное образование, 1999. - С.127:

· кадровая политика - принципы приема на работу, функции (обязанности, вид трудовой деятельности), профессиональное развитие личности;

· планирование потребности в персонале - какая и сколько рабочей силы будет в заданной временной точке?

· планирование приема на работу - внешнее планирование - откуда, как и когда будут дополнительно приниматься на работу сотрудники?; внутреннее планирование - какие и сколько сотрудников, когда и на какое время должно быть перемещено по службе, повышено в должности?

· планирование сокращения кадров - какая и сколько рабочей силы должно быть оставлено на предприятии? Какие мероприятия проводятся?

· планирование затрат на подбор и обучение кадров - какие расходы по статьям предусматриваются на формирование и развитие персонала организации?

· планирование профессионального обучения персонала - какие и сколько учебных мероприятий необходимо, новый или имеющий персонал аттестуется на предусмотренные рабочие места?

· планирование работы и перспективы развития персонала - сколько и какие работники, когда и на какую должность будут назначены?

Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с..

Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их способности и возможностям.

Правильный подбор и расстановка кадров благоприятно влияют на рост продуктивности труда, совершенствование профессионального мастерства, развитие технической культуры работников, предупреждает текучесть кадров.

Текучесть кадров - уход работников с предприятия, как по собственной инициативе, так и по инициативе администрации. Кроме того, происходит демографическое движение персонала - перемещение работников в связи с возрастными изменениями, по производственной необходимости.

Считается, что нормальная текучесть составляет до 5% в год.

Оценка персонала - установление соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места. Основные критерии оценки претендентов - образование и производственный опыт, поведение (манера держаться), целеустремленность, интеллектуальные способности, манера разговора, профессиональная пригодность. Основные критерии оценки труда сотрудников - количество труда; качество труда; отношение к работе; тщательность в работе; готовность к сотрудничеству внутри предприятия.

Наиболее распространенной формой деловой оценки персонала на предприятии является периодическая аттестация сотрудников. Существует две аттестационные системы:

· экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

· система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и т.д.).

При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

1.3 Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная. и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787с.. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта:

· профессиональная подготовка,

· повышение квалификации,

· переподготовка кадров,

· дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения - научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации Тимохина А. Деловые качества специалиста: Учебник. - М.: 2004. - С.37.

Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:

· начальное - профессиональное образование - училища, школы рабочего мастерства;

· среднее профессиональное образование - техникумы, колледжи;

· высшее - профессиональное образование - институты, университеты, академии;

· дополнительное послевузовское образование - аспирантуры, докторантуры.

В Бишкек готовят кадры для сферы гостеприимства Кыргызская Академия. Здесь большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации - постоянный процесс обновления знаний.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб.: Питер, 2004. - 144с.: ил.:

· для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;

· должны создаваться условия, благоприятные для обучения;

· если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник.- М.: Финансы и статистика.2001.- 368.: ил..

Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.

Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:

· обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

· обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.

2. Управление персоналом в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Silk Road Lodge»)

2.1 Общая характеристика гостиницы «Silk Road Lodge»

Отель «Silk Road Lodgee» гордо стоит на Великом Шелковом Пути, предлагая по-особому уютное размещение, известное своими уединенностью и неформальностью. Это небольшой (28 номеров) отель, построенный в 2000 году и расположенный в сердце Бишкека, неподалеку от Центрального парка и всего в нескольких минутах ходьбы от Белого Дома и многих высококлассных ресторанов Бишкека.

Здание пяти этажный, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы. Имеется охраняемая автостоянка.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров -28:

люкс - 10 номера;

полу - люкс - 3 номеров;

двухместных - 7 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645-94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини - бары.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

· информационный справочник;

· телефонный справочник;

· перечень предоставляемых гостиницей услуг;

· рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

· противопожарная инструкция.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная. На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Визитная карточка

Названия отеля:	«Silk Road Lodgee»
Год основания:	2000 г
Категория:	4 звезды
Адерес:	г. Бишкек, ул. Абдымомунова 229
Количество этажей:	5
Количество конференц-залов:	1
Максимальная вместимость залов:	300 человек
Общая площадь для выставок:	2500 кв. м.
Количество апартаментов:	28
Расстояние от аэропорта «Манас»:	28 км
Расчетный час:	24 часов
Гарантирование брони:	кредитная карта или депозит
Кредитные карты:	American Express, VISA, EuroCard/ MasterCard
Аннулирование брони:	до 18.00 местного времени в день приезда
Валюта:	Сом, доллар, евро

Во всех номерах имеются:

· Рабочее место вместе со столом и офисным креслом на колесах.

· Проводной и бес проводной высокоскоростной доступом в интернет на всех этажах и номерах

· Телефоны с международным прямым набором. Доступные международные телефонные звонки

· Ванная комната с ванной и душем.

· Фен

· Пол с подогревом в ванной

· Телефон в номере и ванной

· Сейф внутри номера. Часы-радио.

· Мини кухня с холодильником, чайником, заварочным чайником и т.д.

· Бесплатно - минеральная вода, зеленый или черный чай, растворимый черный кофе и растворимый кофе с молоком, сахар.

· Кондиционер.

· Утюг и гладильная доска

· Карты Кыргызстана и города Бишкек

· Электронные замки на дверях

· Спутниковое телевидение с каналами на разных языках

· Меню ресторана отеля, ночное меню, меню для завтрака

· Информационный пакет, путеводитель на английском, немецком, русском и японском языках

· Еженедельная газета на английском языке

· В номерах люкс и люкс апартаменты бесплатно предоставляются халаты и тапочки для постояльцев.

· Микроволновая печь за отдельную плату

· Круглосуточная работа Ресепшн (приемной):

o Англо говорящие сотрудники

o Услуга «будильника»

o Ранние заезды или поздние выезды возможны по согласованию

o Вызов такси

o Камера хранения

o Различные газеты и журналы в холле

o Возможность включения стоимости различных услуг в счет номера

o Гибкие «эксклюзивные пакеты», включающие дополнительные услуги, такие как доступ в интернет, еда (полу пансион или полный пансион), стирка и т.д.

o Еженедельная распечатка событий в Бишкеке в лобби (репертуары театров, кинотеатров и т.д.)

o Индивидуальная карточка каждому гостью с адресом и схемой месторасположения отеля (чтоб показать водителям такси и тд.)

o Буклеты кафе, баров и ночных клубов города с возможностью получения скидок на услуги

· Система поощрения долгосрочных и постоянных гостей

o Бесплатная доставка в/из аэропорта «Манас»

o Приветственная корзина с фруктами для долгосрочных гостей

o Ваучеры поощрительные

· Ресторан и бар

o Завтрак

§ Включен в стоимость номера

§ В виде «шведского стола»

§ Можно поесть в ресторане, а также в номере, или же забрать с собой как «упакованный завтрак»

o Разнообразное меню из разных кухонь

o Бесплатная круглосуточная услуга обслуживания в номерах

o Комплексное меню для групп

o Круглосуточная доставка напитков мини бара в номер

o Организация кофе-брейков

o Живая музыка в каждые субботу и воскресенье

· Бизнес центр

o Аренда конференц-зала

o Высокоскоростной доступ в Интернет

o Услуги офисной техники: факс, ксерокопия, распечатка, сканирование и т.д.

o Аренда компьютеров, факс аппаратов, UPS

o ОВИР регистрация

o Заказ массажа

o Аренда CD, DVD и видео проигрывателей

o Бесплатный обмен книг в мини библиотеке

o Услуги поиска квартир, переводчиков, водителей с авто и т.д.

· Магазин, в продаже которого имеются сувениры, туалетные принадлежности, книги, канцелярские товары, кондитерские изделия и т.д.

· Бесплатные оздоровительные услуги

o Крытый бассейн

o Две сауны (к сожалению, из-за энергетического кризиса сауны закрыты на неопределенный срок по поручению «СеверЭлектро»)

o Тренажеры

· Банкомат для карт «VISA», «Master Card», «Maestro Card», «Cirrus». Услугу оказывает Банк «Кыргызстан»

· Туристские услуги: экскурсионные и туристские услуги

· Лифт на все этажи

· Пандусы

· Услуги отеля могут быть внесены в общий счет клиента

· Все виды оплаты за услуги: наличными (в национальной валюте, евро или в долларах США), по кредитным карточкам (VISA, Master Card and American Express), по чекам путешественника, банковским перечислением

· Бесплатная карта города Бишкек

· Круглосуточные меры охраны и безопасности

· Имеется дизельный генератор на случай отключения электричества

· Площадка для парковки

Основные конкуренты «Silk Road Lodge» в Кыргызстане представлены на диаграмме 2.1.

Диаграмма 2.1. Основные конкуренты «Silk Road Lodge»

Система управления гостиницы чтобы быть конкурентоспособной, простая и гибкая и соответствует следующим характеристикам:

· небольшое число уровней управления;

· небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

· производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

В «Silk Road Lodge» имеется 28 комнат с привлекательным дизайном, напоминающим домашнюю обстановку. Гостевые комнаты отличает светлая, мягких тонов, мебель и дневной свет из больших окон. Обстановка во всех комнатах помогает гостям чувствовать себя как дома: кабельное ТВ, скоростной доступ к Интернет, комнатный сейф, встроенный платяной шкаф, свежий выпуск газеты и другие удобства. В номере имеется просторная ванная комната с обогреваемыми полами и меняемыми каждый день полотенцами.

В отеле имеет удобное месторасположение в центре города, в 28 км от аэропорта «Манас», всего лишь в нескольких минутах ходьбы от Дома Правительства, Исторического Музея и многих лучших ресторанов города Бишкек.

2.2 Осуществление управления персоналом

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

В рамках организационной структуры предприятия выделяются две основные составляющие: структура управления и производственная структура.

Под структурой управления гостиничным предприятием понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т.п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т.е. составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Генеральный директор может обеспечивать связь между высшим и оперативным руководящим составом, и в соответствии с объемом бизнеса могут существовать несколько уровней оперативного руководства. Работа делится между департаментами, в которых служащие выполняют более или менее определенные задачи; среди этих служащих могут быть линейные руководители, а также специалисты.

В маленькой гостинице владелец или управляющий является предпринимателем, который обычно сочетает не только владение и управление, но часто также функции высшего и оперативного руководства в одном лице. Какой бы пи была юридическая форма собственности, именно этот человек осуществляет капиталовложения и финансирование гостиницы, принимает решения о целях и политике и несет ответственность за планирование, руководство, организацию, набор персонала и контроль.

Масштаб работ имеет два основных последствия своей организации и укомплектования кадрами: ограниченное подразделение на отделы и вероятность, что за ним будет осуществляться надзор не больше чем с одним промежуточным уровнем. Это можно продемонстрировать схемой организационной структуры маленькой гостиницы на примере гостиницы «Silk Road Lodgee», которая является объектом исследо Из приведенного рисунка видно, как маленькой гостинице можно предусмореть разделение работы, так, чтобы владелец мог фактически осуществлять надзор непосредственно над всеми работниками.

В этой гостинице два человека помогают владельцу в офисе, а другие имеют конкретные но довольно широкие службы обязанности. Офис - это мозговой центр гостиницы, в котором сведены все центральные функции гостиницы, включая бухгалтерию, закупки, продвижение продаж и общее управлении.

Оборудование службы приема. Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).

Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджера. Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тур группы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тур группы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т.п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тур группы службы питания также должны быть оповещены. Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое мини-бара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих Front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы.

Для этого проводят специальное обучение работников front office: правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т.д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты. Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля.

2.3 Мотивация персонала в гостинице «Silk Road Lodge»

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Учитывая то, что средний уровень доходов в нашей стране начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является одним из главенствующих, но после поступления на предприятие в роли сотрудника, внимание переключается на моральные и психологические аспекты. Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации в гостинице «Silk Road Lodgee».

Общение. В гостинице «Silk Road» очень хорошо поставлено с внутрифирменным общением сотрудников и вышестоящего руководящего звена. Возьмем ситуацию, когда у руководителя в гостинице, есть несколько подчиненных. Разрабатывается план общения с каждым из них общения с одним из них. Продумывается и запоминается все сильные и слабые стороны каждого индивидуально. Обязательно задаются вопросы, дается возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагается свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждается дальнейшие планы развития, похвала за выполненную работу, вместе разбераем те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предлогается план совершенствования. Это помогает войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании. Иногда, такое общение может быть направлено не только в рабочее русло.

Быть первым. Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру в гостинице «Silk Road Lodgee» введена программа «Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников общее.

Обучение. Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести, он ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор для продолжения работы на предприятии. В гостинице «Silk Road Lodgee» используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами. Причем не столь важно, чтобы горничные обучались заправлять кровати. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата.