Разработка системы менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Разработка системы менеджмента качества



Введение

Настоящий документ содержит описание методических принципов и решений, используемых при построении системы менеджмента качества с помощью программного продукта Business Studio.

В настоящее время конкурентоспособность предприятия зависит, в первую очередь, от качества производимых продуктов или оказываемых услуг и от его возможности удовлетворить запросы потребителей. Инструментом для управления и обеспечения качества продукции или услуг, а также своевременного выявления потребностей потребителей является система менеджмента качества, которая функционирует в соответствии со стандартами ISO. В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008 система менеджмента качества должна быть задокументирована, и вся документация должна поддерживаться в актуальном состоянии.

Настоящая методика предназначена для пользователей системы Business Studio.

Методика разработана Группой компаний «Современные технологии управления» www.businessstudio.ru.



1.Термины, определения и сокращения

1.1 Термины и определения

Записи по качеству - документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Качество - степень, с которой совокупность характеристик объекта выполняет требования (в том числе потребности и ожидаемые требования).

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Несоответствие - невыполнение требования.

Оперативные мероприятия - краткосрочные действия, применяемые для защиты потребителя от воздействия несоответствия.

Показатель - это измеритель цели. Показатели являются средствами оценки продвижения к реализации стратегической цели. Однако это и средство для оценки результативности и эффективности бизнес-процесса. Показатели служат как для оценки результативности процессов, так и для оценки степени достижения цели одновременно.

Политика в области качества - общие намерения и направления организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Последствие - проявление несоответствия.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Приоритетное число риска (ПЧР) - обобщенная количественная характеристика несоответствия (его причины или последствия - в зависимости от области применения и объекта анализа), учитывающая значимость и вероятности возникновения и обнаружения.

Причина - явления, процессы, события и состояния, вызвавшие возникновение несоответствия.

Процедура - подпроцесс нижнего уровня, который содержит в себе действия, не требующие дополнительной группировки.

Процесс (бизнес-процесс) - последовательность действий, направленных на получение заданного результата.

Ранг значимости (S, significance - значимость) - балльная оценка (по шкале от 1 до 10) серьезности последствий несоответствия.

Ранг возникновения (O, origination - начало, происхождение, originate - возникать) - балльная оценка (по шкале от 1 до 10) частоты возникновения несоответствия.

Ранг обнаружения (D, detection - обнаружение, выявление) - балльная оценка (по шкале от 1 до 10) способности существующих действий контроля обнаруживать потенциальные причины несоответствия.

Регламент процесса - документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Руководство по качеству - основной документ, определяющий структуру документации системы качества, распределение полномочий и ответственности персонала, основные процессы и их взаимодействие, необходимые ресурсы и обеспечивающий описание системы менеджмента качества для постоянной ссылки.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Цели в области качества - цели, которых добивается или к которым стремится предприятие в области качества.



1.2 Сокращения

менеджмент качество аудит сертификация

FMEA - Failure Mode and Effects Analysis

СМК - система менеджмента качества

ССП - сбалансированная система показателей

КиПД - корректирующие и предупреждающие действия

СКО - среднеквадратическое отклонение

k - число измерений, занесенных в список измерений значения показателя ( )

n - число значений в измерении ( )

- j-тое значение i-того измерения в списке измерений значения показателя

- среднее (арифметическое) списка значений в i-том измерении

- размах списка значений в i-том измерении

- СКО списка значений в i-том измерении

- СКО генеральной совокупности (всего массива значений по всем измерениям), рассчитываемое по формуле:

- число несоответствующих (дефектных) единиц в группе (измерении)

- доля несоответствующих (дефектных) единиц продукции в группе (измерении)

- число несоответствий (дефектов) в группе (измерении)

- число несоответствий (дефектов) на единицу продукции в группе (измерении)

- объем группы (задается в свойствах измерения)

- среднее всего массива значений по всем измерениям

- средний размах из размахов измерений

- среднее СКО из СКО измерений

- среднее число несоответствующих единиц продукции среди всех групп (измерений)

- средняя доля несоответствующих единиц продукции среди всех групп (измерений)

- среднее число несоответствий в подгруппе среди всех групп (измерений)

- среднее число несоответствий на единицу продукции среди всех групп (измерений)

НКГ - нижняя контрольная граница контрольной карты

ВКГ - верхняя контрольная граница контрольной карты

НКЗ - нижнее критическое значение показателя

ВКЗ - верхнее критическое значение показателя

Ср - индекс воспроизводимости стабильного процесса без учета настройки на центр поля допуска

Срk - индекс воспроизводимости стабильного процесса с учетов настройки на центр поля допуска

Рр - индекс пригодности процесса без учета настройки на центр поля допуска

Ррk - индекс пригодности процесса с учетом настройки на центр поля допуска



2.Общие сведения о системе менеджмента качества

Объектами менеджмента в системе менеджмента качества (СМК) являются качество продукции / услуг, качество процессов, выходом которых является продукция, качество управления, среды, в которой организовано выполнение процессов. Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции или предоставления услуги и обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.

СМК обеспечивает проведение проверок (внутренних аудитов) по предупреждению несоответствий и дефектов, а также препятствует их допуску в производство и к потребителю.

Процесс построения системы управления качеством, заложенный в стандартах ISO, представляет собой, по сути, подход усовершенствования системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и оптимизацию бизнес-процессов.

На первом этапе внедрения СМК на предприятии определяются потребности и ожидания собственника, потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала и т.д.). На втором - вырабатывается стратегия и политика в сфере управления качеством. Затем определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества. Происходит измерение по заданным показателям, проводятся проверки и в случае выявленных несоответствий реализуются мероприятия по их устранению или по повышению показателей эффективности системы управления качеством. Последним этапом идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования системы управления качеством.

Сама деятельность по построению системы менеджмента качества может быть смоделирована в виде процесса с помощью IDEF0-диаграмм. Диаграмма процесса «Построение СМК» представлена в методике в Приложении А. Данный процесс декомпозируется на четыре этапа или подпроцесса:

?Планирование разработки и внедрения СМК;

?Разработка СМК;

?Внедрение СМК;

?Подготовка к сертификации и сертификация.

Эти подпроцессы в свою очередь также декомпозируются. Их диаграммы приведены в Приложениях Б, В, Д и Е соответственно. В Приложении Г представлена диаграмма процесса «Разработка документации СМК» ? подпроцесса процесса «Разработка СМК».

Таким образом, получается процессная модель построения СМК. Данная модель касается и поддержания СМК в рабочем состоянии, так как деятельность по разработке, внедрению и проведению аудитов осуществляется в цикле непрерывно.

В системе Business Studio автоматизированы наиболее трудоемкие этапы разработки, внедрения СМК и поддержания ее в работоспособном состоянии:

?разработка целей в области качества;

?описание основных и вспомогательных процессов;

?разработка показателей процессов;

?разработка документации СМК;

?ознакомление персонала с документацией;

?поддержание документации СМК в актуальном состоянии;

?сбор результатов измерений;

?планирование и проведение внутренних аудитов;

?анализ данных;

?разработка корректирующих и предупреждающих действий и устранение несоответствий;

?улучшение;

?подготовка к сертификации и сертификация.

Рассмотрим более подробно, как использовать систему Business Studio для разработки и внедрения системы менеджмента качества в компании.



3.Разработка и развитие СМК с применением Business Studio

В данном разделе рассматривается технология применения Business Studio Enterprise при разработке и развитии СМК. Подробнее о работе с Business Studio можно ознакомиться в Руководстве пользователя.

3.1 Структура данных СМК

Все основные данные, относящиеся к СМК, собраны в меню СМК, которое располагается в Главном меню Business Studio (Рис.1).

Рис.1. Основные пункты меню СМК

Также для разработки СМК используется подраздел навигатора «СМК» в разделе «Управление» (Рис.2).

Рис.2. Подраздел «СМК» в разделе «Управление»

Действующая СМК должна соответствовать требованиям определенного стандарта. Для хранения этих требований или пунктов стандартов в разделе «СМК» предназначен иерархический справочник «Стандарты» (Рис.3).



Рис.3. Иерархический справочник «Стандарты»

В этом справочнике по умолчанию приведены требования таких стандартов как: ISO 9001:2008, ISO/TS 16949:2002 и ISO 14001:2004. При возникновении необходимости построить систему управления, соответствующую требованиям другого стандарта, папку этого стандарта и его требования всегда можно добавить в этот справочник.

Окно свойств стандарта или его требования (Рис.4).открывается двойным щелчком на элементе в Навигаторе или кнопкой на панели инструментов Навигатора.

Рис.4. Окно свойств требования (пункта) стандарта

Для описания того, как выполняются требования стандарта, нужно каждый пункт стандарта связать:

?с процессами, при выполнении которых осуществляется реализация требований пункта стандарта;

?с субъектами, являющимися ответственными за выполнение требований пункта стандарта. Владельцы процессов, при выполнении которых реализуется требование, автоматически считаются ответственными за выполнение данного требования. Таких субъектов не нужно добавлять на закладку «Состав», если процессы на закладку уже добавлены;

?с документами, в соответствии с которыми осуществляется выполнение требований пункта стандарта.

В Табл.1перечислены основные параметры, которые заполняются в свойствах требования или пункта стандарта.

Табл.1. Свойства требования стандарта

Параметр	Назначение
Код	Код пункта стандарта.
Название	Наименование пункта стандарта.
Текст пункта стандарта	Текст, приведенный в документе стандарта в текущем пункте.
Описание	Описание пункта стандарта. Используется для добавления описания пункта в документацию СМК, например, в Руководство по качеству.
Комментарий	Произвольный комментарий к пункту стандарта.
Состав	Список элементов, связанных с данным пунктом стандарта.

Заполнение закладки «Состав» в свойствах требования (пункта) стандарта может осуществляться путем переноса нужного элемента на закладку из соответствующего справочника Навигатора.

На практике может возникнуть такая ситуация, когда в одной базе данных будет храниться информация по нескольким компаниям. Т.е. будет существовать несколько моделей или папок (например, по числу компаний) в основных справочниках Навигатора: Процессы, Субъекты, Документы, Цели и показатели. В каждой папке также может существовать несколько моделей процессов, несколько организационных структур по различным подразделениям, несколько папок документов, относящихся к одной компании.

В справочнике «Стандарты» один пункт одного стандарта хранится в единственном экземпляре, чтобы не копировать этот пункт для каждой компании. Следовательно, с одним пунктом стандарта может быть установлена связь с процессами, субъектами и документами различных компаний. Причем эти процессы могут называться одинаково (разница может быть только в префиксе модели).

Для того чтобы не допустить путаницы, существует специальный справочник «Пакеты документации», который позволяет отфильтровать среди всех процессов, субъектов и документов, связанных с пунктом стандарта, только те, которые относятся к заданной компании. Для этого в свойствах элемента справочника «Пакеты документации» в параметре «Стандарт» нужно указать стандарт, с требованиями которого будет связана СМК, ассоциированная с данным пакетом. На закладке «Состав» Рис.5 указываются те процессы, субъекты и папки документов верхнего уровня, которые сами связаны с требованиями указанного стандарта, а также их потомки тоже могут быть связаны с требованиями этого стандарта.

Рис.5. Окно свойств пакета документации



В Табл.2 перечислены основные параметры, которые заполняются в свойствах пакета документации.

Табл.2. Свойства пакета документации

Параметр	Назначение
Название	Наименование пакета документации.
Название компании	Название компании, для которой строится СМК и будет формироваться пакет документации СМК.
Адрес компании	Адрес компании, для которой строится СМК и будет формироваться пакет документации СМК.
Описание компании	Описание компании, для которой строится СМК и будет формироваться пакет документации СМК.
Стандарт	Стандарт, в соответствии с которым строится СМК или система управления окружающей средой и т.п.
Миссия	Документ, в котором приведена Миссия компании.
Видение	Документ, в котором приведено Видение компании.
Политика в области качества	Документ, в котором приведена Политика компании в области качества.
Представитель руководства	Лицо, являющееся представителем руководства компании в области качества. Указывается Должность и/или Физическое лицо. При заполнении такого параметра (при помощи кнопки ) сначала предлагается выбрать Должность, затем Физическое лицо. При указании должности будет предложено выбрать физическое лицо из списка сотрудников данной должности. Если отказаться от выбора должности, то будет предложено выбрать физическое лицо из справочника «Физические лица». Отказываться от выбора должности или физического лица необходимо путем нажатия на кнопку «Закрыть» в открывающемся окне.
Состав	Список элементов, связанных с требованиями указанного в пакете стандарта. При этом потомки этих элементов также могут быть связаны с требованиями данного стандарта.

Справочник «Пакеты документации» используется для настройки данных компании для формирования документации СМК. Для формирования наиболее полной документации в состав пакета необходимо включить:

?процесс (процессы) верхнего уровня компании;

?субъект (субъекты) верхнего уровня компании;

?стратегическая карта (стратегические карты), отображающая(ие) цели компании;

?папки, содержащие документы компании.

Выбрав в иерархическом справочнике Навигатора «Пакеты документации» пакет, связанный с интересующим стандартом, по нему можно открыть отчет «Требования стандарта». Описание отчета приведено в

Подобный отчет может быть сформирован в формате MS Excel. Для этого от выбранного пакета документации необходимо сформировать отчет «Матрица ответственности». В этом отчете на пересечении требования стандарта и субъекта, ответственного за реализацию требования, ставятся символы:

«В», если субъект связан с требованием стандарта посредством процесса (т.е. требование стандарта связано с процессом при помощи закладки «Состав» в свойствах требования стандарта) и при этом является его владельцем. Символ «В» ? это сокращенное наименование типа связи субъекта с процессом «является владельцем»;

?«О», если субъект связан непосредственно с требованием стандарта (т.е. требование стандарта связано с субъектом при помощи закладки «Состав» в свойствах требования стандарта). Изменить этот символ можно в настройках для всех пользователей («Сервис ?> Настройки для всех пользователей») в параметре «Тип связи субъекта со стандартом СМК». По умолчанию данный параметр не выводится на показ. Его можно вывести при помощи выбора пункта контекстного меню «Настройка колонок». Подробно работа по настройке колонок описана в Руководстве пользователя, п. 2.3.

3.2 Разработка целей в области качества

При проектировании системы управления качеством необходимо установить цели в области качества для каждого вида деятельности и для всех уровней организационной структуры.

Для выделения целей в области качества в Business Studio предназначен подраздел «Цели и показатели» раздела «Управление». В нем представлены 4 иерархических (рис 6 ).

Рис.6. Иерархические справочники подраздела «Цели и показатели»

Данные иерархические справочники выделены в соответствии с используемой в Business Studio концепцией Сбалансированной системы показателей (ССП), разработанной Робертом Капланом и Дейвидом Нортоном. Иерархический справочник «Перспективы стратегической карты» позволяет ввести сферы деятельности, по которым группируются цели.

В рамках ССП используют четыре перспективы: Финансы, Клиенты, Внутренние бизнес-процессы, Обучение и развитие. Однако всегда можно изменить данные названия или добавить новую перспективу.

Иерархический справочник «Цели» позволяет ввести цели (Рис.7). При этом их можно сгруппировать по папкам, например, с названиями перспектив.



Рис.7. Справочник «Цели»

Для указания принадлежности цели к целям в области качества данную цель необходимо перенести на закладку «Состав» пакета документации (см. (Рис.5). соответствующей СМК. Связывать объекты справочников (процессы, субъекты, документы, цели и т.д.) с пакетом документации можно и из свойств объектов. Для этого необходимо в свойствах объекта, например, в свойствах цели, открыть список «Группы объекта» (Рис.8). В открывшееся окно можно из Навигатора перенести нужный пакет документации (Рис.9).

Список «Группы объекта» может быть представлен в виде закладки в свойствах объекта определенного справочника при помощи пункта контекстного меню «Настройка закладок» (Рис.8). Более подробно работа по настройке закладок описана в Руководстве пользователя, п. 2.3.

Выбрав в иерархическом справочнике Навигатора «Пакеты документации» пакет, связанный с интересующими целями, по нему можно открыть отчет «Цели в области качества». Описание отчета приведено в



Рис.8. Вызов списка «Группы объекта» из свойств объекта

Рис.9. Пакет документации в группах объекта

Цели в области качества, как и любые цели, должны быть измеримыми. Для измерения достижения целей в Business Studio используются показатели. Показатели степени достижения целей хранятся в иерархическом справочнике «Показатели» (Рис.10). Показатели могут быть сгруппированы по папкам или по показателям.

Рис.10. Справочник «Показатели»

Стратегические карты являются графическим отображением взаимосвязи перспектив, целей и их показателей и хранятся в иерархическом справочнике «Стратегические карты» (Рис.11):



Рис.11. Справочник «Стратегические карты»

Перенос целей и показателей из соответствующих разделов Навигатора на стратегическую карты осуществляется методом «Drag&Drop».

Рис.12. Отображение целей в области качества на стратегической карте

Цели в области качества и остальные стратегические цели развития компании могут рассматриваться как отдельно друг от друга, так и в совокупности. Если цели в области качества рассматриваются отдельно, можно создать отдельную перспективу «Качество» и на стратегической карте в строке данной перспективы расположить цели в области качества. При этом с помощью стрелок можно указать, каким образом цели в области качества влияют на достижение остальных стратегических целей компании. Если цели в области качества и остальные стратегические цели рассматриваются в совокупности, можно использовать традиционные перспективы ССП и непосредственно на самой стратегической карте выделить цветом цели в области качества (Рис. 12). Для каждого показателя, как для измерителя достижения цели, указывается своя единица измерения и периодичность измерения данных. С данной периодичностью планируются значения показателей, а также вводятся плановые и фактические значения (Рис. 13).

Рис.13. Окно свойств показателя

3.3 Описание основных и вспомогательных процессов

При разработке системы менеджмента качества деятельность компании необходимо описать как совокупность взаимосвязанных процессов, выполняемых различными подразделениями. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК, выполнение которых связано с достижением поставленных целей в области качества.

Графическое описание процесса

Выполнение требования стандарта ISO 9001:2008 о внедрении на предприятии процессного подхода в Business Studio решается возможностью графического описания процессов. При формировании иерархической модели деятельности компании процессы верхнего уровня целесообразно описывать в нотации IDEF0. Для описания взаимодействия на нижнем операционном уровне используются нотации Процесс (Basic Flowchart), Процедура (Cross Functional Flowchart) и EPC (Event Driven Process Chain).



Заполнение параметров процесса

Помимо графического описания, каждый процесс в Business Studio характеризуется набором параметров. Для процесса задаются: Владелец процесса, Исполнители процесса, Требования к срокам выполнения и ряд других параметров (Рис.14). Для отражения взаимосвязей процессов с субъектами, выполняющими эти процессы, являющимися их владельцами или принимающими участие в их выполнении, используют матрицы ответственности. Выбрав в иерархическом справочнике Навигатора «Процессы» интересующий процесс, по нему можно сформировать отчет «Матрица ответственности процесса». Выбрав в Навигаторе в справочнике «Субъекты» интересующего субъекта, по нему можно сформировать отчет «Матрица ответственности субъекта». Различные представления этих матриц описаны Табл. 13.

Рис.14. Заполнение параметров процессов

Изменения статуса процесса

Для хранения изменений, связанных с процессом, предназначен специальный список «Статусы процесса». У каждого процесса есть текущий статус, отображаемый в статусной строке главного окна Business Studio и в свойствах процесса в параметре «Текущий статус». Изменение текущего статуса производится из окна свойств процесса по кнопке в строке параметра. При этом открывается окно редактирования текущего статуса (Рис. 15).



Рис.15. Окно редактирования текущего статуса

Статус процесса служит для отражения стадии, в которой находится работа над процессом (диаграммой процесса, параметрами процесса) и сам процесс. Возможные статусы процесса:

?В работе ? над процессом ведется работа;

?Проект ? процесс проходит согласование;

?Рекомендован ? процесс проходит утверждение;

?Опубликован ? процесс опубликован и обязателен для исполнения;

?Архивирован ? процесс архивирован и не действует.

Изменения текущего статуса сохраняются при сохранении процесса. Для регистрации изменений, связанных с рассматриваемым процессом, в окне редактирования текущего статуса предназначен параметр «Изменение». В регламент процесса, который может быть автоматически сформирован в системе Business Studio, будет попадать информация о редакциях данного процесса и изменениях, которые были зарегистрированы.

В Табл. 3 перечислены основные параметры, которые заполняются в окне редактирования текущего статуса.



Табл.3. Свойства текущего статуса

Параметр	Назначение
Версия с редакцией	Версия с редакцией. Рассчитываемый параметр.
Версия процесса	Версия процесса. Новая версия процесса проходит процедуру утверждения.
Редакция версии процесса	Редакция версии процесса. Новая редакция может проходить лишь процедуру согласования.
Статус процесса	Статус процесса: В работе, Проект, Рекомендован, Опубликован, Архивирован. Процессы со статусом «Опубликован» запрещено редактировать. Для редактирования таких процессов сначала нужно сменить статус процесса.
Приказ	Приказ, в соответствии с которым изменен статус процесса.
Дата	Дата внесения изменения (включая изменение статуса).
Автор	Имя пользователя, редактирующего статус.
Изменение	Описание изменения, которое внесено в процесс.
Согласующие	Лица, согласующие изменения процесса. Если согласующие лица были ранее определены для другого статуса данного процесса, то их перечень можно скопировать на закладку «Согласующие» при помощи гиперссылки «Копировать согласующих».

Если согласующие лица были ранее определены для другого статуса данного процесса, то их перечень можно скопировать на закладку «Согласующие» при помощи гиперссылки «Копировать согласующих».

Сменить статус процесса, то есть придать процессу новый статус, можно в Навигаторе с помощью пункта контекстного меню «Совместная работа -> Сменить статус процесса…». Откроется окно редактирования нового статуса, параметры в котором заполняются на основе параметров из текущего статуса процесса. При этом параметр «Изменение» будет пустым, а в параметр «Дата» будет подставлена системная дата. После внесения изменений и закрытия окна редактирования статуса будет выдано сообщение о подтверждении смены статуса процесса (Рис.16).

В случае подтверждения смены статуса в данном окне необходимо выбрать, для каких процессов будет произведена смена статуса. Выбор осуществляется из следующих пунктов:

?Для текущего процесса и нижележащих процессов - статус сохраняется для текущего процесса и его непосредственных потомков;

?Для текущего процесса и всех нижележащих процессов - статус сохраняется для текущего процесса и всех его потомков.

После подтверждения смены статуса процесса будет добавлен новый статус в список «Статусы процесса». В качестве текущего статуса из списка статусов процесса будет выбран статус с наиболее поздней датой. При смене статуса процесса на определенную дату в списке статусов на эту дату будет оставлена только одна строка с тем изменением, которое выполняется вместе с данной сменой статуса.

Рис.16. Сообщение о подтверждении смены статуса

Историю изменений статусов можно просмотреть в окне редактирования свойств процесса на закладке «Статусы процесса». Чтобы внести изменения в один из предыдущих статусов, необходимо открыть свойства выделенной строки с помощью пункта контекстного меню «Открыть свойства строки», вызванного от выделенного строки статуса.

Для удаления статуса из списка статусов процесса необходимо открыть окно списка «Статусы процесса» из окна редактирования свойств процесса (Действия -> Списки -> Статусы процесса), выделить строку, которую необходимо удалить, и нажать на кнопку (Рис.17).



Рис.17. Удаление статуса из списка «Статусы процесса»

По гиперссылке «Рассылка согласующим» (см.Рис. 17) открывается окно для выбора рассылки, а затем окно выполнения рассылки. Нажатие гиперссылки «Выполнить рассылку» начинает выполнение рассылки. После этого на электронные адреса, указанные в контактах физических лиц списка согласующих, которым осуществляется рассылка, будут разосланы письма либо с регламентом процесса, либо только с изменением (в зависимости от выбранной рассылки), согласование которого требуется выполнить. Если для параметра «Согласующий» в списке согласующих определены и должность, и физическое лицо, то письмо будет отправлено только физическому лицу данной должности. Если же в параметре «Получатель» указана только должность (физическое лицо не определено), и у этой должности несколько физических лиц в списке сотрудников, то письмо будет отправлено каждому физическому лицу списка. Подробнее о создании рассылок и их использовании можно ознакомиться в Руководстве пользователя, глава 13.

Подробно работа со статусами процесса описана в Руководстве пользователя, п. 4.9, «Статусы процесса».

Определение требований к результатам процесса

К результатам (выходам) бизнес-процессов могут предъявляться различные требования (спецификации), среди которых могут быть:

?требования потребителя;

?требования, необходимые для конкретного или предполагаемого использования;

?законодательные и другие требования;

?дополнительные требования, определенные организацией.

Для определения этих требований в меню «СМК» существует специальный класс (справочник) «Требования». Справочник открывается выбором соответствующего пункта меню СМК (см. Рис. ). На Рис. 18 представлено окно редактирования свойств элемента справочника «Требования». В табл. перечислены основные параметры, которые заполняются в свойствах элемента справочника «Требования».

Табл. 1Свойства требования

Параметр	Назначение
Название	Содержание требования.
Тип требования	По умолчанию в справочнике созданы следующие типы: - Безопасность; - Законодательство; - Качество; - Количество; - Своевременность; - Цена; - Эффективность. Пользователь может самостоятельно расширить список типов требований.
Нормативно-справочные документы	Документы (спецификации), в которых описано требование.

Рис.18. Окно редактирования требования

Требования могут быть привязаны к объектам стрелок любого типа (входы, выходы, управление, механизмы) на SADT-диаграммах.

Пользователь может задать список требований для объектов стрелки через диаграмму процесса, заходя в свойства стрелки. В свойствах стрелки в списке объектов при выделении конкретного объекта отображаются и могут быть отредактированы требования, которые накладываются на текущий объект данной стрелки. В свою очередь каждое требование может быть описано в документе. Для этого в свойствах требования предусмотрен список «Нормативно-справочные документы» (см. Рис.18). Пример отражения требований в свойствах стрелки представлен на Рис.19.

Рис.19. Отражение требований в свойствах стрелки

3.4 Разработка показателей процессов

Поставленные цели в области качества могут достигаться за счет выполнения бизнес-процессов. Показатели, измеряющие степень достижения цели, должны быть закреплены за соответствующим процессом. Кроме того, назначение показателей на процессы реализует требование стандарта ISO 9001:2008 о том, что каждый процесс системы менеджмента качества должен иметь показатели оценки его результативности.

Система Business Studio позволяет спроектировать систему показателей. Связь целей с показателями, измеряющими их достижение, устанавливается при помощи стратегической карты или на основе заполнения параметров целей. Закрепление показателя за определенным процессом осуществляется при помощи заполнения параметров процесса (см. Рис.14). При этом у показателя определяется тип - является ли он, например, показателем результативности или эффективности. По умолчанию в справочнике «Типы показателей» определены следующие типы:

?Выход;

?Функционирование;

?Результативность;

?Эффективность.

Показатели выходов - это такие показатели, которые позволяют оценить соответствие выходов процесса требованиям. Например, показатель «Количество успешно реализованных корректирующих действий, устранивших проблему» будет показателем выхода процесса, при выполнении которого разрабатываются и реализуются действия, направленные на устранение возникшей проблемы.

Показатели функционирования - это такие показатели, которые позволяют оценить соответствие процесса требованиям в ходе его выполнения и управлять процессом. Например, показатель «Количество переноса сроков выполнения корректирующих и предупреждающих действий» будет говорить о функционировании процесса.

Показатели результативности характеризуют степень достижения запланированных результатов. Например, показатель «Процент выполнения планов корректирующих и предупреждающих действий» (который будет рассчитываться как отношение количества фактически выполненных действий к количеству запланированных действий, умноженное на 100 процентов) будет говорить о результативности процесса.

Показатели эффективности характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.

3.5 Разработка документации СМК

В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008, организация должна разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии документы, позволяющие эффективно планировать деятельность и управлять процессами.

В системе Business Studio всю необходимую информацию о документе можно фиксировать в специальных параметрах СМК. К ним можно перейти, выделив в свойствах документа параметр «Параметры СМК» и нажав кнопку.

В Табл.5 перечислены основные параметры СМК, которые заполняются в свойствах документа.

Табл.5. Параметры СМК

Параметр	Назначение
Версия	Версия рассматриваемого документа.
Область распространения документа	Область распространения рассматриваемого документа: Внутренний или Внешний. При помощи данного параметра можно указать, кто является разработчиком этого документа: наша организация или это сторонний документ.
Статус документа	Статус рассматриваемого документа: Проект, Действующий или Аннулирован. Проставление данного параметра приведет к автоматическому попаданию рассматриваемого документа в отчет «Действующая документация СМК». Описание отчета приведено
Дата введения в действие	Дата введения документа в действие.
Приказ	Приказ, в соответствии с которым документ введен в действие. Подробно приказы описаны в Руководстве пользователя, п. 4.9.1, «Справочник «Распорядительные документы».
Планируемая дата пересмотра	Дата, к которой планируется пересмотр документа. Если документ еще не введен в действие, а только разрабатывается, эту дату необходимо рассматривать как планируемую дату разработки документа. На основе этого параметра формируется отчет «План разработки и пересмотра документации СМК». Описание отчета приведено в В отчет попадут те документы, у которых планируемая дата пересмотра попадает в указанный в настройках пользователя период (для выбора периода дат, за которые будет формироваться план, необходимо использовать гиперссылку «Дополнительно» из окна, вызываемого из «Сервис -> Настройки пользователя»).
Необходимость актуализации документа	Параметр, определяющий необходимость пересмотра документа.
Ответственный за актуализацию	Ответственный за актуализацию документа. Указывается Должность и/или Физическое лицо. При заполнении такого параметра (при помощи кнопки) сначала предлагается выбрать Должность, затем Физическое лицо. При указании должности будет предложено выбрать физическое лицо из списка сотрудников данной должности. Если отказаться от выбора должности, то будет предложено выбрать физическое лицо из справочника «Физические лица». Отказываться от выбора должности или физического лица необходимо путем нажатия на кнопку «Закрыть» в открывающемся окне.
Дата окончания хранения	Дата, до наступления которой должен храниться аннулированный документ.
Ответственный за хранение документа	Ответственный за хранение бумажного оригинала документа. Указывается Должность и/или Физическое лицо.
Разработчик	Разработчик документа. Указывается Должность и/или Физическое лицо.
Документ с формой записи	Бумажный или электронный документ, где приведена форма записи. Если в свойствах документа проставляется тип документа «Запись», то в данном параметре можно указать, в каком документе приведена форма этой записи.
Ссылки	Список документов, на которые есть ссылки в тексте данного документа (аналог списку Нормативно-справочные документы). Вести такой список полезно, т.к. при внесении изменений в данный документ будет возможность выявить все документы, в которых также, возможно, нужно будет сделать изменения. По умолчанию данный список скрыт. Список ссылок можно открыть с помощью пункта меню «Действия ?> Списки ?> Ссылки» или вывести на показ с помощью Настройки закладок. Подробно работа по настройке закладок описана в Руководстве пользователя, п. 2.3.

Наличие в Business Studio взаимосвязанных описаний процессов и организационной структуры позволяет автоматически получить внутренние регламентирующие документы: «Регламент процесса», «Регламент процедуры». В указанные документы также попадает информация о показателях процесса, которая может являться подтверждением результативности процесса, например, в рамках внутреннего аудита функционирования процессов.

Требования высшего руководства и стандарта ISO 9001:2008 доводятся до исполнителей через документы:

?Должностная инструкция;

?Положение о подразделении.

В данных документах автоматически фиксируются обязанности подразделения или сотрудника по выполнению бизнес-процессов, а также формируются обязательные для этих документов разделы (Общие положения, Права, Обязанности, Взаимодействие, Показатели деятельности).

В Business Studio представлены примеры процедур, которые являются обязательными для документирования в рамках стандарта ISO 9001:2008:

?управление документацией;

?управление записями;

?внутренние аудиты;

?управление несоответствующей продукцией;

?корректирующие действия;

?предупреждающие действия.

Эти примеры можно взять за основу при разработке документации для любой компании. Процедуры можно загрузить в базу данных из файла «Обязательные процедуры СМК.xml», который находится в папке «Backup» в каталоге установки программы.

Основным документом, который должен быть разработан при построении СМК, является Руководство по качеству. Оно должно включать в себя всю основную информацию о СМК и, при необходимости, ссылки на дополнительные документы.

Основополагающим разделом Руководства является описание целей в области качества ? то, чего компания должна достигнуть за заданный промежуток времени. Достижение этих целей обусловлено правильным выполнением требований в области качества. Соответственно, в Руководстве по качеству, должно быть отражено, как на данном предприятии выполняется каждое из требований стандарта. Названия требований в системе Business Studio выступают заголовками разделов Руководства. За реализацию требований стандарта должны быть назначены ответственные. Следовательно, эти должностные лица должны быть указаны в Руководстве по качеству при описании соответствующего требования. Это могут быть владельцы процессов, при выполнении которых реализуется требование, или должностные лица, ответственные за деятельность, которая описана в документированных процедурах. Для выполнения требований стандарта могут понадобиться какие-то дополнительные документы. Ссылки на такие документы также фиксируются в Руководстве по качеству. В результате получается документ, в котором описано, как требования стандарта выполняются в действующей СМК. А именно: при выполнении каких процессов или какой деятельности реализуются эти требования, в каких документах это все описано, и кто несет ответственность за реализацию этих требований. Связи основных объектов СМК, которые фиксируются в Руководстве по качеству, можно представить в виде диаграммы (Рис.20).

Рис.20. Взаимодействие объектов СМК при формировании Руководства по качеству



Описание отчета «Руководство по качеству» приведено в Табл.13. Этот отчет вызывается от элемента иерархического справочника «Пакеты документации» в Навигаторе.

3.6 Ознакомление персонала с документацией и поддержание ее в актуальномсостоянии

Основная цель управления документацией при внедрении СМК - обеспечение того, чтобы все необходимые для работы документы были в наличии и доступны. Каждый сотрудник должен обладать всей информацией, необходимой для выполнения своих обязанностей.

Система Business Studio позволяет сформировать регламентирующие документы в формате MS Word для последующей печати и передачи сотрудникам предприятия для ознакомления под роспись. Кроме этого, имеется возможность создать средствами Business Studio HTML-Навигатор. В этом случае регламентирующие документы будут представлены в HTML-виде для размещения на внутреннем портале организации. Используя HTML-Навигатор, сотрудники могут быстро перемещаться к нужным документам при помощи гиперссылок.

Business Studio для формирования документов использует стандартизированные шаблоны, поэтому формирование документации автоматически происходит в едином стандарте, принятом на предприятии. Каждая компания может использовать свои формы регламентирующих документов. Поэтому Business Studio включает в себя удобный мастер создания отчетов, с помощью которого можно изменить или создать новые отчеты и документы.

При внесении любых изменений в модель процессов или в организационную структуру, запуск формирования HTML-навигатора или пакетного формирования отчетов в форматах MS Word и MS Excel автоматически актуализирует всю внутреннюю документацию СМК. Таким образом, вся документация поддерживается в актуальном состоянии и до каждого исполнителя своевременно доводятся касающиеся его изменения.

Подробно о принципах пакетного формирования отчетов и формирования HTML-навигатора описано в Руководстве пользователя (п. 12.7 «Пакетное формирование отчетов», глава 15 «HTML-навигатор»).

3.7 Сбор результатов измерений

Для того чтобы демонстрировать пригодность и эффективность системы менеджмента качества, организация должна проводить ее анализ, а для анализа нужна информация о реальном состоянии СМК.

Система Business Studio позволяет собирать информацию о значениях показателей процессов и выявленных несоответствиях.

Несоответствия фиксируются по результатам внутренних аудитов, по результатам мониторинга процесса, по сообщениям (претензиям) от потребителя или от сотрудников подразделений. Причем все сотрудники подразделений могут оперативно вносить сообщения о выявленных несоответствиях непосредственно в Business Studio через Business Studio Cockpit.

Сообщения о несоответствиях

Факты обнаружения несоответствий фиксируются в справочнике «Сообщения о несоответствиях». При этом указывается, на каком объекте обнаружено несоответствие и кто обнаружил данное несоответствие, т.е. источник. Источником несоответствия может выступать потребитель, субъект или аудит, в рамках которого было обнаружено несоответствие. Каждое сообщение о несоответствии пользователь может отнести к определенному несоответствию из справочника «Несоответствия» (Рис.23), в котором задается классификация несоответствий по видам. Справочник «Сообщения о несоответствиях» вызывается с помощью одноимённого пункта в меню «СМК». На Рис.21 представлен пример заполнения свойств Сообщения о несоответствии.

Рис.21. Заполнение параметров сообщения о несоответствии

В Табл.6 перечислены основные параметры, которые заполняются в свойствах Сообщения о несоответствии.

Табл.6. Свойства сообщения о несоответствии

Параметр	Назначение
Номер сообщения	Номер сообщения о несоответствии (код) - формируется автоматически как номер по порядку при помощи встроенного нумератора.
Дата	Дата внесения сообщения об обнаруженном несоответствии. При создании нового сообщения автоматически подставляется текущая (системная) дата, выбранная на компьютере пользователя.
Объект	Объект, на котором обнаружено несоответствие. Может быть элементом любого справочника. На основе этого параметра строится отчет «Диаграмма Парето». Его описание приведено.
Несоответствие	Указание на несоответствие, к которому можно отнести данное сообщение.
Описание	Подробное описание проявления несоответствия.
Ответственное подразделение	Подразделение, в результате деятельности которого объект стал несоответствующим.
Значимость несоответствия	Параметр заполняется, путём выбора из списка значений: – Значительное; – Малозначительное; – Незначительное.
Источник несоответствия	Источник, от которого поступило сообщение о несоответствии. Несоответствия могут быть обнаружены: – по результатам внутренней проверки (аудита); – по результатам мониторинга процесса; – из сообщения (претензии) от потребителя; – из сообщения сотрудников разных подразделений. Следовательно, источником может быть элемент любого справочника, например: «Аудиты», «Субъекты» и т.п. Параметр заполняется автоматически в случае создания сообщения о несоответствии из свойств Аудита.
Необходимость оперативных мероприятий	Да - оперативные мероприятия необходимы; Нет - оперативные мероприятия не нужны.
Необходимость устранения	Да - устранение несоответствия необходимо; Нет - устранение несоответствия не нужно.
Оперативные мероприятия	На этой закладке можно заполнить параметры мероприятий, которые необходимо внедрить для защиты от проявлений несоответствия.

Сообщения о несоответствиях также могут быть созданы от элементов классов «Процессы», «Субъекты», «Объекты деятельности», «Цели», «Показатели», «Направления деятельности» и «Стандарты» в окне свойств элемента на закладке «Сообщения о несоответствиях» (Рис.22). Закладка по умолчанию не показана, ее можно вывести на показ с помощью контекстного меню «Настройка закладок».

Рис.22. Сообщения о несоответствиях процесса



Справочник «Несоответствия»

На Рис.2.3 представлен пример окна «Редактирование объекта из Несоответствия».

Рис.23. Заполнение параметров несоответствия

В Табл.7 перечислены основные свойства элемента справочника «Несоответствия».

Параметр	Назначение
Номер	Номер несоответствия. Заполняется вручную.
Объект	Объект, на котором обнаружено несоответствие.
Вид несоответствия	Вид несоответствия
Название	Название несоответствия.
Потенциальное	Параметр, определяющий потенциальное несоответствие или уже возникшее.
Ответственное подразделение	Подразделение, в результате деятельности которого объект стал несоответствующим.
Необходимость анализа несоответствия	Да - анализ несоответствия необходим; Нет - анализ несоответствия не нужен.
Статус	Выбирается из списка значений: - Ведется анализ; - Анализ выполнен.
Диаграммы Исикавы	Диаграмма Исикавы, используемая для проведения анализа несоответствия. С несоответствием можно связать все анализы, которые были для него проведены.



Несоответствия также могут быть созданы от элементов классов «Процессы», «Субъекты», «Объекты деятельности», «Цели», «Показатели», «Направления деятельности» и «Стандарты» в окне свойств элемента на закладке «Несоответствия» (Рис.24). Закладка по умолчанию не показана, ее можно вывести на показ с помощью контекстного меню «Настройка закладок».

Рис.24. Несоответствия процесса

Справочник «Виды несоответствий»

Справочник «Виды несоответствий» предназначен для внесения видов несоответствий, выделенных в организации для группировки несоответствий по данному признаку.

Табл.8. Свойства видов несоответствий

Параметр	Назначение
Номер	Номер вида несоответствия.
Название	Название вида несоответствия.

3.8 Планирование и проведение внутреннего аудита

Разработка и внедрение системы менеджмента качества подразумевает проведение периодических внутренних аудитов. Цель проведения аудитов - убедиться в том, что система соответствует всем установленным к ней требованиям, эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Аудиты должны проводиться через запланированные интервалы времени на всех этапах разработки, внедрения и поддержания СМК в рабочем состоянии. Проведение внутренних аудитов является одним из требований стандарта ISO 9001:2008.

В системе Business Studio можно планировать аудиты, получать график аудитов на основе составленного плана, фиксировать результаты проведенных аудитов и формировать отчеты по этим результатам. Для работы с аудитами предназначен справочник «Аудиты», вызываемый из меню «СМК». На Рис.25 представлен пример окна «Редактирование объекта из Аудиты».

Рис.25. Заполнение параметров аудита

В Табл.9 перечислены основные параметры, которые заполняются в свойствах Аудита.



Табл.9. Свойства Аудита

Параметр	Назначение
Номер	Номер аудита. Вводится пользователем вручную.
Название	Название аудита.
Цель аудита	Описание цели проведения аудита.
Приказ	Приказ, в соответствии с которым проводится аудит.
Дата начала аудита план	Планируемая дата начала аудита для Чернового и Запланированного аудита.
Дата начала аудита факт	Фактическая дата начала аудита (для Проведенного аудита).
Дата окончания аудита план	Планируемая дата окончания аудита для Чернового и Запланированного аудита.
Дата окончания аудита факт	Фактическая дата окончания аудита (для Проведенного аудита).
Область распространения аудита	Область распространения аудита (например: Внутренний, Внешний, Аудит поставщика).
Тип планирования аудита	Тип планирования аудита (например: Очередной, Повторный, Внеплановый).
Проверяемая организационная единица	Подразделение или должностное лицо, работу которого планируется подвергнуть проверке.
Ответственный от подразделения	Ответственный от подразделения за подготовку к аудиту. Указывается Должность и/или Физическое лицо. При заполнении такого параметра (при помощи кнопки ) сначала предлагается выбрать Должность, затем Физическое лицо. При указании должности будет предложено выбрать физическое лицо из списка сотрудников данной должности. Если отказаться от выбора должности, то будет предложено выбрать физическое лицо из справочника «Физические лица». Отказываться от выбора должности или физического лица необходимо путем нажатия на кнопку «Закрыть» в открывающемся окне.
Руководитель аудита	Руководитель группы аудиторов, проводящих проверку. Указывается Должность и/или Физическое лицо.
Статус аудита	По умолчанию определены следующие статусы аудитов: - Черновой; - Запланированный; - Проведенный; - Отмененный.
Заключение	Заключение аудиторов.
Комментарий	Дополнительная информация по аудиту. По умолчанию параметр не показан.
Объекты аудита	Элементы (объекты), которые планируется подвергнуть проверке.
Сообщения о несоответствиях	Несоответствия, выявленные при проверке. Список состоит из новых записей справочника «Сообщения о несоответствиях» (см. Рис.21). Новое сообщение о несоответствии создается из свойств аудита по гиперссылке «Новое сообщение». При этом автоматически в свойствах созданного сообщения о несоответствии заполняются параметры «Источник несоответствия» и «Объект».
Аудиторы	Лица, принимающие участие в проведении аудита. В качестве аудитора указывается Должность и/или Физическое лицо.

Подобные документы

• Разработка системы менеджмента качества на предприятии

  Теоретические аспекты разработки системы менеджмента качества на предприятии. Анализ системы менеджмента качества ООО "Мегапласт". Анализ финансового состояния и качества продукции, результаты исследования в области системы менеджмента качества.
  
  дипломная работа [882,9 K], добавлен 06.05.2010
  

• Проверки и анализ системы менеджмента качества

  Порядок проведения мероприятий по разработке и внедрению системы менеджмента качества. Анализ системы менеджмента качества. Начальные действия при аудите (проверке) и подготовка к его проведению. Завершение аудита и проведение последующего аудита.
  
  реферат [26,7 K], добавлен 11.04.2009
  

• Анализ эффективности системы менеджмента качества в ОАО "Балаковорезинатехника"

  Организация проектирования, сертификация и общие требования к системе менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества по результатам проведения аудита.
  
  контрольная работа [593,0 K], добавлен 19.04.2013
  

• Стратегия и тактика руководства предприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества на примере ОАО "Лента"

  Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".
  
  реферат [27,0 K], добавлен 06.10.2008
  

• Анализ системы менеджмента ИЛ ТОО "Восход". Разработка процесса менеджмента "Внутренние проверки"

  Создание и внедрение системы менеджмента качества в организации. Анализ системы менеджмента качества: управление документацией, несоответствиями, записями, оборудованием. Действие системы контроля качества результатов испытаний в лабораторных условиях.
  
  курсовая работа [586,6 K], добавлен 10.06.2019
  

• Система менеджмента качества предприятия "Кузнецкие ферросплавы"

  Анализ старой и новой версии стандарта ISO 9001. Этапы работы по созданию и внедрению системы менеджмента качества. Формирование миссии, политики, целей в области качества. Совершенствование системы менеджмента качества для обеспечения лидерства на рынке.
  
  курсовая работа [70,2 K], добавлен 22.03.2018
  

• Обеспечение лидерства на рынке созданием системы менеджмента качества

  Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.
  
  курсовая работа [61,4 K], добавлен 22.03.2018
  

• Совершенствование системы менеджмента качества на примере предприятия ОАО "Казаньоргсинтез"

  Анализ системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез". Мониторинг основных проблем, связанных с системой менеджмента качества организации, разработка рекомендаций по их устранению. Должностная инструкция начальника отдела контроля качества.
  
  дипломная работа [268,7 K], добавлен 26.04.2014
  

• Разработка и развитие системы менеджмента качества на примере ГК АйТи ООО "Дататех"

  Процедура внедрения системы менеджмента качества (СМК), ее последующая сертификация. Анализ качества выпускаемой продукции. Проектирование СМК предприятия ГК АйТи ООО "Дататех". Разработка рекомендаций по улучшению качества производимой продукции.
  
  курсовая работа [1,8 M], добавлен 20.03.2016
  

• Улучшение интегрированной системы менеджмента качества

  Современные системы менеджмента и их интегрирование. Интегрированные системы менеджмента качества. Характеристика ОАО "275 АРЗ" и его системы менеджмента. Разработка системы управления охраной труда. Методы оценки интегрированной системы безопасности.
  
  дипломная работа [612,1 K], добавлен 31.07.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам