Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

"Тверской Государственный Технический Университет"

(ГОУ ВПО "ТГТУ")

Институт дополнительного профессионального образования и переподготовки

Кафедра Экономики и управления

Курсовая работа

На тему: "Поведение сотрудников фирмы при контактах с клиентом"

Выполнил: студентка 4 курса

Гусарова Е.А.

Научный руководитель:

Глазунова Светлана Александровна

Тверь 2011



Оглавление

поведенческий управление персонал сотрудник

Введение

Глава 1 Теоретические основы

1.1 Поведенческий маркетинг

1.2 Компетенция персонала

1.3 Сотрудничество в управлении организацией

1.4 Управление поведением индивидов внутри организации

Глава 2 Практическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Разработка проекта направления совершенствования организационного поведения сотрудников ООО "Круиз"

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Организационное поведение - наука о том, как люди ведут себя в организации, и каким образом их поведение влияет на результаты ее работы.

Отличительная особенность организационного поведения - междисциплинарный подход к его изучению.

Центральное место при изучении дисциплины занимают особенности и личностные качества работников, их удовлетворенность и отношение к труду, мотивация, взаимодействие и групповое принятие решений, лидерство и власть, конфликты и переговоры, стресс, поведенческие аспекты управления изменениями.

Организационное поведение тесно связано с такими дисциплинами, как психология, социология, социальная психология, экономика, история, философия.

Как известно, цель маркетинга -- удовлетворение нужд и потребностей потребителей.

На этапах развития рынка, характеризующихся разным уровнем его насыщения и конкуренции, изменялась и концепция управления: от ориентации на производство, затем -- на продукт, предлагаемый рынку, на активизацию сбытовой деятельности, наконец -- на потребителя и его потребности, т.е. на маркетинг.

В современных условиях маркетинг получает все более широкое признание во многих сферах экономической жизни предприятия (ценообразование, финансы, кадры), и в отличие от прошлых десятилетий он стал системным.

Маркетинг стал рассматриваться не только как реклама и изучение рынка: появилась новая концепция маркетинга -- "поведенческий маркетинг", который охватывает не только службу маркетинга, но и всю организацию в целом.

Целью данной работы является анализ Поведенческого маркетинга предприятия для решения следующих задач:

· раскрыть понятие "поведенческий маркетинг";

· рассмотреть существующую компетенцию персонала;

· проанализировать поведение персонала в отношении клиентов.

Предметом исследования являются клиенты, персонал организации и их взаимодействия. Объектом является ООО "Круиз".

В работе были использованы работы специалистов в области организационного поведения:

· Красовского Ю.Д.;

· Латфуллина Г.Р.;

· Громовой О.Н..

Также был использован лекционный курс по организационному поведению и теории организации.

Работа состоит из 2 глав, введения, заключения, списка литературы.



Глава 1. Теоретические основы

1.1 Поведенческий маркетинг

Существование организации на рынке предполагает постоянный поиск форм и методов укрепления своего положения, расширение спектра продуктов и услуг, которые она предоставляет покупателю, что неизбежно приводит к необходимости одновременного расширения маркетинговых исследований в различных направлениях.

Поведенческий маркетинг - изучение рынка поведения производителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды.

Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности:

1) в отношении сотрудников;

2) в отношении клиентов;

3) в отношении поставщиков;

4) в отношении акционеров.

Кратко остановимся на характеристиках этих направлений поведенческого маркетинга.

Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения. Изучение вариантов поведения сотрудников определяется целями и стратегией развития организации и проводится ее руководителями для формирования подразделений с требуемыми стандартами поведения.

Поведение клиентов. Клиенты - ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация. В последнее время появился ряд исследований, посвященных поведению клиентов, их лояльности, формированию моделей их поведения.

Данная группа включает:

* непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью);

* заказчиков - организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику).

Поведение изучается специалистами организации, собирается всевозможная информация о клиентах при помощи анкетирования, при проведении презентаций, маркетинговых акций, в результате чего составляется банк данных клиентов организации.

В 90-х гг. ХХ в. появилось понятие "лояльность клиента", т. е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных закупок.

Ориентация организации на клиента предполагает управление поведением всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов.

Управление лояльностью клиентов - сложное направление деятельности организации, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов.

При таком подходе в организации разрабатывают модели поведения своих сотрудников и модели поведения клиентов.

В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу, месту и покупки. Лояльность клиента не может быть выражена пороговой величиной, превысив которую, клиент может быть квалифицирован как лояльный. Также ее нельзя рассматривать только как результат поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться. В современной научной литературе предлагаются различные мероприятия по повышению вероятности повторных закупок продукции выгодными для организации группами клиентов.

В организациях, построенных на информационных технологиях, разрабатываются модели поведения посетителей сайтов. Например, определяется частота посещений сайта, длительность визита, анализ того, кто совершает покупки в определенное время и что покупает. Специалисты, проводящие такие исследования, помогают Интернет-компании установить расценки на рекламу, определить возможности кросс-продаж, разработать маркетинговые стратегии.

Поведение поставщиков - изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке.

Поведение акционеров - изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала.

1.2 Компетенция персонала

Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.

Понятие "компетенция" используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.

Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе) (рис. 1.2.1).

Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности.

Рис. 1.2.1. Элементы компетенции личности

Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков; построить иерархию компетенции с учетом развития всех элементов; выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности. Понятие компетенции лежит в основе практики управления персоналом ряда многих крупных зарубежных и отечественных организаций (в частности, "Франс-Телеком", "Рено", "Филипс", "БиЛайн", "МТС"). Обладание компетенцией не является процессом застывшим, законченным, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку компетенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции - период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды (рис. 1.2.2).

Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо:

постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения);

расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.

Рис. 1.2.2. Жизненный цикл компетенции персонала: 1 - обучение, приобретение знаний; 2 - активное использование; 3 - устаревание

Например, компания "БиЛайн" на протяжении уже нескольких лет успешно применяет управление компетенциями персонала для эффективного обслуживания своих клиентов. Составляющими элементами компетенции сотрудников "БиЛайн" являются следующие:

* высокая квалификация;

* постоянное освоение нового, обучаемость;

* вежливое, грамотное общение с клиентами.

Данный подход при подборе персонала в соответствии с компетенциями актуален и для современных Интернет-компаний. Появились новые должности, что определяет и новые элементы в компетенции. Например, появились такие профессии, как: специалист по каналам электронной почты, веб-мастер, специалист по мета-посредничеству, Интернет-управляющий и др. В соответствии с новыми должностями значительно возрастает значение коммуникационных навыков в реальном масштабе времени, умения работать в команде в виртуальной организации, умения анализировать большие объемы поступающей информации и принимать стратегические решения, ориентироваться в постоянно меняющейся ситуации.

В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение (рис. 12.2.3).

В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.

Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.

Рис. 12.2.3. Типы поведения сотрудников

Избирательное клиентурное поведение - поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми они считают целесообразным работать, а на остальных не обращают внимания (эффективность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента). Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом. Например, фирмы, торгующие дорогими автомобилями, иногда отбирают клиентов, с которыми они хотят иметь дело, с тем чтобы не тратить время и средства на "бесперспективных" с их точки зрения клиентов. Такой отбор клиентов - дело спорное и деликатное. На практике его реализация не афишируется, но подобные указания даются работникам. В некоторых случаях избирательное клиентурное поведение выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу - для экономии собственных сил. Эффективность данного типа поведения может быть различной: из-за неопытности сотрудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты и, наоборот, потрачено много сил и времени (следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.

Пример

ЗАО "Завод „Демидовский" является крупнейшим производителем алюминиевой штампованной матовой и антипригарной посуды в России. С 1947 по 2000 г. завод функционировал как цех товаров народного потребления Каменск-Уральского металлургического завода. В октябре 2000 г. выделился в самостоятельное предприятие ЗАО „Завод "Демидовский", в 2001 г. вошел в группу предприятий СУАЛ холдинг.

Для отдела маркетинга на заводе разработали модели притягательного поведения по следующим компонентам.

1.Профессиональная подготовка:

* высшее экономическое образование, включая маркетинговую специализацию;

* профессиональные знания предметной области.

2. Личностные характеристики, деловые качества:

* инициативность;

* лидерские качества;

* эмоциональная устойчивость;

* навыки командной работы.

3. Способность принимать решения:

* креативность;

* готовность к риску.

4. Моральные качества:

* честность;

* справедливость;

* отзывчивость.

5. Административные способности:

* умение планировать свою деятельность;

* организаторские навыки;

* ответственность за порученное дело.

6. Мотивация труда:

* стремление к профессиональному росту;

* интерес к выполняемой работе;

* заинтересованность в конечных результатах.

Антиклиентурное поведение - ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами; эффективность поведения отрицательная.

Псевдоклиентурное поведение - поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами; эффективность поведения отрицательная.



1.3 Управление поведением индивидов внутри организации

Реализация целей деятельности организации предполагает разработку определенной системы воздействия на сотрудников, т. е. управление их поведением.

Управление поведением - система мер для формирования принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами.

Модели поведения персонала - формы (образ) поведения сотрудников для достижения организацией поставленных целей.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов (рис. 1.3.1).

На первом этапе осуществляется выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности: определяются ключевые формы поведения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность организации.

Модели эффективного поведения создаются в соответствии с принятой стратегией управления организацией. На первом этапе выявляются основные формы поведения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность всей организации, определяются 15-20 % поведенческих событий, которые в данной сфере деятельности обеспечивают 70-80 % результатов работы. Анализ целей деятельности организации, способов их реализации, возможностей персонала позволяет сформулировать модели привлекательного поведения.

Второй этап - аудит поведения. Поведенческий аудит - анализ каждого вида деятельности по количественным и качественным составляющим элементам. Рассматриваются только те формы поведения индивида, которые напрямую связаны с его трудовой деятельностью:

* медлительность или сноровка, отсутствие на рабочем месте или активная деятельность;

* конструктивные предложения или жалобы и др.

Личностные характеристики не рассматриваются.

Цель этапа - предоставить объективную информацию о ключевом поведении, наличии функциональных форм поведения, частоте появления дисфункционального поведения.

Функциональные виды поведения требуют положительного подкрепления, а дисфункциональные - негативного подкрепления или наказания.

Рис. 1.3.1. Механизм формирования поведения

Выявляются ключевые элементы поведения, характерные для конкретного вида деятельности (например, навыки продаж, уровень владения компьютером).

Пример: "Теремок"

В Москве не так давно открыли закусочные быстрого питания - "Теремок" - "Русские блины". Серьезная проблема для руководителя этих организаций заключается в подборе сотрудников и осуществлении контроля за их деятельностью. Специфика работы "Теремков" заключается в том, что это - сеть организаций общественного питания (автобуфеты), в которой постоянно на рабочих местах находятся только повара и продавцы, а руководители отсутствуют. Вдали от руководства люди могут лениться, воровать, нарушать санитарные нормы. На сегодняшний день в Москве работает 15 автобуфетов, в них занято 60 поваров.

В сети разработали систему подбора кадров в соответствии с моделями поведения сотрудников, составленными руководством. Специфика этих ресторанчиков заключается в отсутствии перспектив роста для сотрудников. Поэтому отбирают сотрудников скромных, спокойных, которых не интересует карьерный рост, умеющих и любящих готовить. Подбор кадров дополнен продуманной системой контроля за деятельностью "Теремков". Во всех автобуфетах имеются пейджеры, на которые приходят распоряжения и сообщения руководства. По утрам в них доставляют продукты, а в течение дня наведываются руководители, осуществляются и другие формы контроля. Кроме того, имеются анкеты, которые может заполнить любой желающий. Анкеты собираются и обрабатываются в центральном офисе ежедневно. Разработанная система приема и контроля деятельности персонала позволяет удерживать текучесть кадров на уровне 20 %.

Дисфункциональные виды поведения - формы поведения, которые не способствуют эффективной деятельности организации, предполагают воздействия на работников для их предотвращения (например, количество допустимых ошибок при составлении документов, длительность отсутствия на рабочем месте.

Измерение поведенческих элементов у сотрудников, выполняющих соответствующие виды деятельности - определение величины поведенческих элементов. В поведении выделяют элементы, которые можно измерить, оценить количественно: выполнение определенных операций, отсутствие на рабочем месте, задержка на перерыве, перекуры, разговоры с коллегами.

На третьем этапе осуществляется разработка стратегии интервенции, т. е. разрабатывается перспективный план формирования требуемого поведения сотрудников. Задачей интервенции является упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных. Комплексное воздействие на сотрудников включает систему мер воздействия:

* способы изменения установок личности;

* применение различных систем мотивации;

* методы воздействия на поведение групп;

* проведение всевозможных тренингов для отработки навыков работ у специалистов и руководителей;

* управление карьерой специалиста - система перемещения специалиста в организации в соответствии с его целями, способностями и желаниями и с учетом целей, задач организации;

* организационное регламентирование - четкое формулирование должностных обязанностей и др.

Обобщающим способом воздействия на сотрудника выступает возможность предоставления ему большего доверия как основы создания системы ценностей в организации.

Регламентация деятельности личности осуществляется рядом документов, основными из которых являются должностная инструкция, контракт.

В примере "Теремок" аудит поведения сотрудников осуществляется ежедневно, иногда по нескольку раз в день. В результате осуществляется подкрепление функциональных форм поведения в виде повышения разряда поваров, выплаты процентов от выручки буфета. Практикуется и негативное подкрепление в виде предупреждения при нарушении принятых норм поведения или наказания (увольнение).



1.4 Типы покупателей

При планировании программы маркетинга отношений, предварительно необходимо определить степень прибыльности своих покупателей, с целью оптимизации инвестиций в покупателей ради увеличения их доходности в будущем. Программа требует прочного финансового обоснования и надежного планирования. Любая компания должна ответить на два вопроса:

* целесообразно ли тратить деньги на потребителей, от которых в настоящее время невозможно получить прибыль;

* целесообразно ли тратить деньги на покупателей, которые что-то приобрели у компании некоторый промежуток времени тому назад и которым предприятие не смогло больше ничего продать.

Из-за сложности получения маркетингового бюджета, необходимо инвестировать в тех покупателей, кто:

* регулярно совершает покупки;

* недавно приобрел товар у предприятия;

* вносит ощутимый вклад в прибыль компании;

* рекомендует товар или услугу компании друзьям и коллегам;

* имеет значительный потенциал для развития.

Рассмотрим график прибыльности от отдельных клиентов (рис. 1.4.1.).

Выделяют две приоритетные для организации группы клиентов:

1. Очень прибыльные покупатели. Согласно графику и принципу Парето эта группа составляет 20% от общего числа. Концентрация усилий на группе самых прибыльных покупателей важна по следующим причинам: именно эти клиенты приносят значительную часть прибыли компании; покупатели из этой группы, скорее всего, окажутся привлекательными клиентами для других компаний; расходы данной группы превышают траты любого другого уровня покупателя, поэтому потеря будет самой болезненной. Компания должна знать профиль своих самых прибыльных покупателей: их род деятельности, стиль жизни, тип семьи, к которому они относятся, и др.

2. Вторая приоритетная группа - это умеренно прибыльные покупатели. Вопросы, которые необходимо решить в отношении данной группы:

* кто из данной группы отвечает характеристикам самого прибыльного покупателя;

* почему они приносят не самый высокий доход;

* как можно изменить их привычки и перевести их в группу самых прибыльных клиентов.

Рис. 1.4.1. График прибыльности покупателей

Принципы изучения клиентов:

1. Необходимо составить профиль высокоприбыльных и среднеприбыльных потребителей с использованием имеющихся у компании данных.

2. Получив информацию о существующих покупателях, целесообразно определить какими данными о покупателях компания бы хотела располагать, а затем расхождения между первыми и вторыми. Для устранения расхождений необходимо говорить с покупателем - лицом к лицу, по телефону, при помощи анкетирования или любого другого средства. Покупатели обычно отзывчивы на запросы данных о них самих при условии, что они знают цель использования данных, дальнейшее их применение, и что компания распорядится информацией надлежащим образом. Согласно исследованиям основная причина, по которой покупатели покидают компанию (68 % респондентов) - недостаток внимания со стороны компании.

3. Центром любой инициативы предприятия должна быть маркетинговая база данных, которая позволяет следить за изменением потребностей и желаний клиентов, и которая будет способствовать повышению их лояльности. Все системы информации должны быть интегрированы в общую базу данных. Рекомендуется фокусировать внимание на высокоприбыльных и умеренно-прибильных клиентах.

4. Необходимо разделить покупателей на удобные группы или сегменты, а затем выработать маркетинговые и коммуникационные подходы к каждой из них по следующим критериям:

* относительная выгодность покупателя;

* бюджетные и ресурсные ограничения;

* сегменты из одного покупателя.



Глава 2. Практическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия

Компания "Круиз" основана 17 сентября 1994 года и является одним из лидеров регионального туристического рынка. Численность сотрудников 123 человека. Центральный офис расположен в историческом центре города. В состав компании входят: агентство пассажирских перевозок, которое располагает авиационными и железнодорожными кассами, оснащенные системами бронирования "Сирена", "Gabriel", "Amadeus", "Экспресс" в городах Самара - 7: Тольятти - 2; Уфа - 2; Новокуйбышевск, Саратов, Ульяновск, Москва. Агентством подписаны прямые агентские договоры и соглашения со многими крупнейшими авиакомпаниями, в том числе: "Аэрофлот", "Самара", "Пулково", "Красэйр", "Air France", "Crasair AG", "Lufthansa", "Alitalia", "Olympic Airways", KLM, и многие другие. Также заключен договор с ОАО "Российские железные дороги". Агентство имеет аккредитацию в IATA (Международная ассоциация авиаперевозчиков г. Женева) (код 92-2 1047 3), что дает право продажи международных авиабилетов, ТКП (Транспортной Клиринговой Палате г. Москва) - продажа авиабилетов по странам СНГ. По результатам продаж авиационных билетов компания неоднократно была признана "Лучшим агентом" авиакомпаний "Lufthansa", "Аэрофлот" и др. агентство путешествий, представленное двумя филиалами в г. Самаре, филиалом в г. Тольятти и представительством в г. Москве. Туристический продукт, реализуемый компанией, сертифицирован. Агентством налажены надежные контакты и установлены договорные отношения с партнерами в США, Франции, Великобритании, Германии, Израиле, Италии, Испании, КНР, Таиланде и др. странах. Агентство обладает всеми необходимыми лицензиями на осуществление туристской деятельности и аккредитовано в МИДе России, посольстве Израиля, Германии, Чехии и других стран. Квалифицированный персонал и индивидуальный стиль работы позволили сформировать постоянный круг корпоративных и VIP-клиентов, индивидуальных туристов, из года в год путешествующих с агентством. Агентство постоянно совершенствует профессиональный уровень своих сотрудников, разрабатывает новые перспективные направления. Одним из приоритетных направлений является развитие внутреннего туризма и продвижение возможностей Центрального региона на Российском и международном туристском рынке. Агентством созданы все условия для организации туристического обслуживания в Московской области: заключены договоры с транспортными организациями (наземный и водный транспорт), с гостиницами города и области, с пунктами питания, с музеями и развлекательными центрами. ООО "Круиз" активно сотрудничает с санаториями, профилакториями и базами отдыха не только Московской области, но и всего Центрального региона.

В собственности ООО "Круиз" в п. Завидово находится причал для принятия круизных теплоходов и открыт гостевой дом на 20 человек. В этом уникальном природном уголке, ООО "Круиз" предлагает различные виды активного отдыха (гидросамолёт, джип-сафари, конно-верховые; прогулки, походы на байдарках и др.), организует праздники.

Для жителей и гостей г. Москвы коллектив ООО "Круиз" разработал и подготовил целую коллекцию экскурсионных программ. Отдельно разработаны программы для учебных заведений, выпущены каталоги "Приглашаем в Москву" и "Большая перемена", "Санатории Подмосковья". "Базы отдыха и детские лагеря Московской области", "Большая Волга", ряд видеофильмов на компакт-дисках по общим названием "Коллекция путешествий "Круиз". В состав компании входят: сувенирный магазин "Сувенирная лавка" и ресторан "Старая квартира", что позволяет улучшить обслуживание туристических групп в городе Москва.

Одним из приоритетных направлений является корпоративное обслуживание предприятий. Это не только обслуживание командированного бюджета организаций (авиа и железнодорожные билеты, гостиницы, трансферты, оформление загранпаспортов, визовая поддержка), но и прием бизнес-партнеров, включая доставку, размещение, культурную программу, проведение семинаров, учебы, профессиональных праздников и туров выходного дня.

ООО "Круиз" является членом Российского Союза Туриндустрии, директор компании является членом президиума Правления РСТ. С апреля 1999 г. ООО "Круиз" является членом Торгово-Промышленной Палаты Московской области.

Компания неоднократно принимала участие в крупнейших российских и международных туристических выставках и конкурсах. Была отмечена премией "Хрустальный Глобус" в номинации "Развитие регионального туризма" в апреле 1999 г. ООО "Круиз" награждено дипломами: международной специализированной туристической выставки "SamaraTourExpo-2000" за лучший пакет туристических программ по Московской области, ежегодной региональной профессиональной премией "Серебряная Чайка" за достижения в области туризма в номинации "За успехи в развитии внутреннего туризма" в 2002 г. В 2004 году "Круиз" удостоена "Серебряной короны", международной премии "Лидеры Туриндустрии" в номинации "За развитие регионального туризма", а так же областной премии "Серебряная Чайка" в номинации "Лучшая программа отдыха и развлечений в Московской области" - "Жигулёвский экстрим", которая была разработана в соответствии с целевой программой "Развитие туризма в Московской области". Программа активного отдыха и развлечений "Жигулёвский экстрим" - это развитие экстремального спорта, молодёжного и экотуризма, изучение природных ресурсов и истории родного края, пропаганда здорового образа жизни, приобретение необходимых навыков для начинающего туриста, а так же незабываемые впечатления, отличный заряд бодрости и энергии. Данная программа отдыха и развлечения может быть рассчитана на разные возрастные категории, на срок от 1 и более дней и рекомендуется для проведения корпоративных, молодёжных, семейных праздников.

ООО "Круиз" открывает свой новый филиал в г. Туле. Целью является увеличение спектра туристических услуг предоставляемых жителям Московской области, внедрение новых туристических технологий и профессиональных стандартов.

В 1994 году было создано индивидуальное частное предприятие "Круиз", с персоналом 2 человека. Основное направление: VIP - туры в США.

В 1995 году переехали в собственный офис - трехэтажный особняк в исторической части города, в трех минутах ходьбы от пешеходной зоны, бывшая усадьба мещан Лариных. Начало продажи авиабилетов.

В 1997 году вступили в Российскую Ассоциацию Туристических Агентств и избраны в члены Регионального совета РАТА. Аккредитация в ТКП (Транспортная Клиринговая Палата России) Аккредитация в IATA - Международной Ассоциации Авиаперевозчиков (г.Женева) 1998 год. TOP Agent авиакомпании "Lufthansa".

В 1999 году число сотрудников увеличилось до 37. Аккредитация в Средневолжской торгово-промышленной палате в апреле 1999 года..TOP Agent авиакомпании "Lufthansa". "Круиз" - туристическая фирма, получившая премию правительства Российской Федерации "ХРУСТАЛЬНЫЙ ГЛОБУС" за развитие регионального туризма.

В 2002 году число сотрудников - 50 человек. Регистрация офиса в Москве. Открытие нового направления - организация грузовых перевозок. Директора "Круиз" избирают членом правления РАТА. Диплом Международной специализированной туристической выставки SamaraTourExpo 2000 за лучший пакет туристических программ по Московской области Travel Agent Фестиваля авторской песни имени Валерия Грушина.

В 2003 году площадь помещений центрального офиса увеличена до 420 м.кв. Официальный Travel Agent ВЦ "ЭКСПО-ДОМ" Въездной туризм выделен в отдельное направление. "Круиз" - TOP Agent "Аэрофлота" Создание Межрегиональной Туристической Компании (МТК) "Большая Волга".

В 2004 году количество сотрудников - 58. TOP Agent авиакомпании "Lufthansa" Приобретение собственного "Икаруса" Февраль - открытие офиса в Тольятти; 17 сентября - 10-ти летие компании 27 сентября - вручение премии "Серебряная чайка".

В 2005 г. открытие филиала в "Вавилоне". Директор филиала избран членом правления РСТ на 10 съезде в С.-Петербурге. Открылся VIP-офис для обслуживания постоянных клиентов. ООО "Круиз" становиться соучредителем САНКУРТУР. Заработала "Зеленая стоянка" в п. Завидово для приема всех типов теплоходов.

В 2006 - 2007 г. открытие филиала в г.Сызрань. Учреждена дочерняя компания "Жигули тур",зарегистрированная в г. Жигулевске Цель - развитие туризма на территории национального парка "Самарская Лука". Открыты сувенирные магазины в гостиницах "РОССИЯ" и "RENESSANCE", в Аквапарке. Приобретен 8 местный катер "STINGRAY " и 60 местное судно класса "ПС". Сайт "Круиз" входит в 100 самых посещаемых из 2750 туристических сайтов России. Приобретены дополнительные площади для помещений офиса, на сегодняшний день его общая площадь составляет 569 кв.м. Количество сотрудников - 123.

Динамика развития ООО "Круиз" предъявляет все более высокие требования к персоналу предприятия. Усложнение структуры управления фирмой вызывает потребность в работниках, готовых занять должности руководителей групп, подразделений, филиалов. На предприятии возникает потребность в карьерном росте сотрудников фирмы и одновременно, возможность для работников удовлетворить свою потребность в профессиональном передвижении на своем же предприятии.

Основным показателем, характеризующим эффективность деятельности персонала, является производительность труда, которая представляет собой объем выручки приходящейся на одного работника фирмы.

Производительность труда может быть рассчитана как отношение выручки фирмы к численности работников (таблица 2.6)

Таблица 2.6 Анализ результатов деятельности менеджеров за 2009 - 2010 г.

Показатель	Средний темп прироста
Выручка, ты сруб.	57 %
Численность менеджеров, чел.	19,5%
Производительность труда, тыс.руб / чел.	22 %

Данные табл. 12 свидетельствуют о том, что в связи с увеличением выручки фирмы в среднем на 57% и в связи с увеличением численности менеджеров на 19,5% в течение всего периода, производительность труда персонала возросла на 22%. Рост показателя производительности труда в динамике свидетельствует о повышении эффективности работы фирмы.

Рост производительности труда может быть стимулирован разными причинами, в том числе, увеличением заработной платы сотрудников, показатель соотношения темпов роста заработной планы и темпов роста производительности труда как нельзя лучше отражает эту взаимосвязь.

Соотношение темпов роста производительности труда с темпами роста заработной платы говорит о том, что производительность труда в организации растет большими темпами, чем заработная плата. Это говорит об эффективной работе персонала. Причем, за последний год эффективность труда значительно возросла, несмотря на небольшой рост заработной платы. Это говорит о том, что помимо материальной заинтересованности работники мотивированы еще и иными стимулами. Большое значение при оценке эффективности стиля взаимодействия работников имеют такие показатели, как наличие жалоб со стороны клиентов, наличие системы премирования учитывающей систему взаимодействия сотрудников и клиентов.

Немалое значение имеет и внешний облик предпринимателя и его сотрудников при общении с клиентами. Менеджер организации должен быть аккуратно и в соответствии с ситуацией одет, как ни банально это звучит, независимо от того, директор или менеджер. Большинство людей "встречают по одежке" и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если "провожают по уму". Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т.п.

Человек, одетый кое-как, плохо выбритый, с плохими манерами не воспринимается всерьез. С ним не хотят иметь никаких деловых отношений, а если это розничный менеджер, то не станут у него ничего покупать. Подсознательно чувствуется исходящая от него угроза -- нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.

И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек располагает к себе и, обратившись к клиенту, сразу достигает первой цели -- не вызвать отторжения и привлечь внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.

Поэтому в "Правилах поведения служащих на работе (общения с клиентами)" ООО "Круиз" содержатся требования чистоты, аккуратности, опрятности в отношении персонала фирмы. Здесь также закреплены нормы поведения на рабочем месте.

Так, менеджеры должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость -- к таким люди тянутся, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше. Менеджеры должны "держать улыбку", начиная от встречи клиента и до совершения сделки.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем.

Взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента -- как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента -- это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения об организации. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия.

На основании анализа результатов выборочного наблюдения за работой менеджеров, можно сказать, что в целом менеджеры ООО "Круиз" благожелательно относятся к клиентам и добросовестно выполняют свои обязанности по их обслуживанию.

Немаловажным показателем работы персонала является чистота и порядок на рабочем месте. Красивое и оригинальное оформление рабочих мест сотрудников говорит о профессионализме и уважении к клиентам. Рабочие места должны быть удобными для сотрудников и привлекать клиентов своим оформлением. А уж если клиент подошел, то отпустить его без сделки, заказа или хотя бы рекламной листовки с адресом -- явная неудача.

Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы.

В целом же социально-психологический климат трудового коллектива можно охарактеризовать с положительной стороны. Как показал анализ стиля взаимодействия, то в ООО "Круиз" преобладает бюрократически - автократический метод решения проблем, что в данном контексте говорит о желании "жить по правилам".

Такой способ взаимоотношений менеджеров может свидетельствовать об их некоторой "усталости" от контактов и желании "держать дистанцию" с клиентами при решении задач фирмы. Работники фирмы склонны оказывать помощь друг другу в затруднительных ситуациях, они доверяют руководству и ожидают от него того же.

Поддержка определенного стиля взаимодействия сотрудников ООО "Круиз" должна осуществляться системой поощрений и санкций, которая может привести к изменению существующего стиля и может привести к снижению качества работы.

В целом, исследование показало, что и сотрудники, и клиенты фирмы воспринимают стиль взаимодействия как часть имиджа организации. В условиях напряженной конкуренции, когда все туристические фирмы предлагают примерно одинаковый товар и услуги, завоевать клиента эффективнее особым стилем взаимодействия с ним.

2.2 Разработка проекта направления совершенствования организационного поведения сотрудников ООО "Круиз"

Основные рекомендации по совершенствованию предпочитаемого стиля взаимодействия сотрудников фирмы ООО "Круиз" можно сформулировать в виде следующих направлений:

1) Руководству фирмы необходимо разработать систему поощрений и штрафов за поведение на рабочем месте. Это могут быть штрафы за курение менеджера во время работы, за отлучение с рабочего места без оставления замены, за опоздание на работу. Размеры штрафов определяются в процентах к окладу.

В рамках данного направления была предложена система санкций за нарушения трудовой дисциплины. Предложенная система штрафов направлена на повышение эффективности работы персонала организации, на повышение качества трудовой дисциплины на формирование норм поведения.

Может вызвать удивление выбор системы санкций как метод совершенствования отношений в коллективе, однако, при выявленном стиле взаимодействия - административно-бюрократическом указанная мера может быть эффективной, так как для менеджеров этой фирмы важным является знание и соблюдение правил поведения.

Помимо применения санкций руководство должно поощрять работников за хорошие показатели работы. Необходимо разработать систему премирования работников ООО "Круиз".

Премиальный фонд персонала организации определяется как фиксированный процент от выручки фирмы за месяц. Таким образом, величина премиального фонда будет зависеть от размера выручки, которая, в конечном счете, зависит от вклада каждого сотрудника (от его умения предложить товар клиенту, войти с ним в контакт, т.е. от качества обслуживания).

Распределение премиального фонда может производиться в соответствии с отработанным временем и доходом каждого сотрудника в течение месяца. Данная система премирования позволит мотивировать персонал на эффективный труд.

3) Необходимо разработать элементы атрибутов фирмы для формы менеджеров как элемент корпоративной культуры фирмы, объединяющих сотрудников, и одновременно, позволяющих клиенту лучше сориентироваться в фирме, знать к кому обратиться.

4) Сотрудники должны соблюдать порядок на рабочем месте, заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

5) Запретить курение в служебных помещениях, обеспечив место для курения за пределами.

6) Проводить тренинги по формированию определенного стиля взаимодействия между сотрудниками, сотрудниками и руководителями, сотрудниками и клиентами.

Исследование по изучению предпочитаемого стиля взаимодействия сотрудников ООО "Круиз" позволило сформулировать некоторые меры по укреплению его.

Однако, поведение работников является частью имиджа фирмы, поэтому им нужно управлять и формировать его в зависимости от текущей ситуации на рынке и в соответствии с целями, которые стоят в настоящее время перед организацией.

Исследование способов взаимодействия сотрудников фирмы показывают необходимость внесения корректировки в поведение персонала ООО "Круиз".

Но для организации, которая была выбрана в качестве объекта исследования, основной рекомендацией является дифференциация норм поведения сотрудников, в зависимости от того с каким клиентом проводится работа и какая услуга в каждый конкретный момент реализуется.



Заключение

Поведенческий маркетинг представляет собой изучение рынка поведения, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения для адаптации организации к изменениям внешней среды. Он базируется на изучении поведения сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров. Поведение сотрудников выступает определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.

Компетенция представляет собой совокупность: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе).

Обладание компетенцией не является застывшим, законченным процессом, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку компетенция имеет определенный жизненный цикл.

При управлении поведением индивида используют ряд теоретических подходов по научению поведению, изменению моти-вационных установок. Управление поведением - система мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами. В центре внимания находятся элементы поведения сотрудников, связанные с внешней средой, прошлым опытом сотрудника, последствиями поведения и их влиянием на эффективность деятельности организации в целом.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов: выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности; проведение функционального анализа поведения; измерение исходной частоты соответствующих поведенческих событий; разработка стратегии интервенции, упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных форм поведения.

Для длительного эффективного функционирования организации необходимо постоянное изучение вариантов поведения как внутри организации, так и за ее пределами (клиентов, акционеров, сотрудников, поставщиков).

Поведенческий маркетинг осуществляется для своевременной выработки системы мер воздействия по изменению (ликвидации) отклонений в поведении сотрудников, клиентов, акционеров, поставщиков.

Результатом поведенческого маркетинга являются модели желаемого поведения всех контрагентов, которые позволют организации реализовать поставленные цели.

Способов устранения отклонений достаточно много, но каждой организации целесообразно периодически уточнять действенность применяемых методов и разнообразить их.

Нормы, которые подчинили бы поведение работников главному девизу: "Все для клиента!".



Список использованной литературы

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И. и др. Психология управления:Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2002. 152 с.

2. Алексеев А. В., Пигалов В И. деловое администрирование на практике. - М., 1998, 189 с.

3. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. - М., 2006, 525 с.

4. Виханский О. С, Наумов А.И. Пособие для преподавателей. Обучение менеджменту (человек -- стратегия -- организация). -- М.: Школа управления МГУ, 2002. 252 с.

5. Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001. 174 с.

6. Герпот Т. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления, 2000 - № 6,

7. Гибсон Дж., Иванцевич Д. М., Доннелли Д. Х. Организации: поведение, структура, процессы / Пер. с англ. - М., 2006, 662 с.

8. Глумаков В. Н. Организационное поведение. М., 2002. 456 с.

9. Гордон Ян. Х. Маркетинг партнерских отношений. - СПб., 2001, 379 с.

10. Громкова М. Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. 338с.

11. Громова О.И. Конфликтология: Курс лекций. -- М.: ЭКСМО, 2007. 175 с.

12. Джордж Дж., Джоунс Г. Организационное поведение: Основы управления. М., 2003. 502 с.

13. Дизель П.М. и др. Поведение человека в организации. - М., 2000. 566 с.

14. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. -- 3-е изд.-- Н. Новгород: НИМБ, 2010. 720 с.

15. Еропкин A.M. Организационное поведение: Конспект лекций. -- М.: ПРИОР,ИВАКО Аналитик, 1998. 86 с.

16. Кантер Р. Рубежи менеджмента (книга о современной культуре управления) / Пер с англ. - М., 1999, 304 с.

17. КарташоваЛ.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в рганизации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 1999. 312 с.

18. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. -- М.: ИНФРА-М, 2005. 638 с.

19. Красовский Ю.Д Организационное поведение. - М.: ЮНИТИ, 2003. 511 с.

20. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 418 с.

21. Латфуллин Г.Р., Громова О.Н. Организационное поведение. - Питер, 2007. 432 с.

22. Латфуллин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации. - Питер, 2006. 395 с.

23. Литвинцева Н.А. Подбор и проверка персонала. -- М.: Управление персоналом, 1997. 336 с.

24. Лукьяшко А.В., Райченко А. В. Жизненный цикл работника как объект управления // Человек и труд, 1996. - № 10,

25. Мильнер Б.З. Теория организаций. -- М.: ИНФРА-М, 2006. 864 с.

26. Питер Л. Дж. Принцип Питера. - М., 2002, 283 с.

27. Резник С Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации): Учеб. пособие. -- М.: ИНФРА-М, 2007. 212 с.

28. Резник С.Д. Организационное поведение. - М.: ИНФРА-М, 2008. 448 с.

29. Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации. - М.: Экзамен, 2003. 320 с.

30. Смирнов Э.А. Основы теории организации. - М.: ЮНИТИ, 1998. 375 с.

31. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб., 2000, 398 с.

32. Управление поведенческими ресурсами. Энциклопедия / Под ред. М. Пула, М. Уорнера. - СПб., 2002. 1200 с.

Размещено на Allbest.ru