Совершенствование бизнес-процесса продажи в ЗАО "Балт-Трейд Руструбпром"

Представленная выше схема бизнес-процесса продажи (Рис.3.2.1, стр.67) на мой взгляд (взгляд консультанта), является громоздкой. Включает в себя действия, выполняемые специалистом отдела реализации, которые можно делать параллельно, а не последовательно, или те действия, которые можно вообще удалить из бизнес-процесса продажи, что позволит уменьшить время на обслуживание одного клиента. Например: если первый контакт специалиста с клиентом позволил выявить потребности в конкретном трубопрокате, можно проявить оперативность, не ждать пока клиент попросит выслать коммерческое предложение, а сразу же отправить ему коммерческое предложение с низкими ценами на определенные объемы продукции, для его привлечения.

Так же при рассмотрении «старого» бизнес-процесса можно отчетливо проследить, как каждое действие специалиста отдела реализации контролируется вышестоящим руководством, через отчеты в письменной и устной форме. Конечно, если работник молодой и неопытный, его действия необходимо контролировать, для того, что бы он не смог дезинформировать клиента, но если работник опытный и знает хорошо свою работу, ее тонкости, то нет необходимости в жестком контроле для такого специалиста, данные действия будут только тормозить бизнес-процесс. Соответственно, жесткий контроль для опытных специалистов, возможно, является одной из причин уменьшения прибыли и увеличивать затрат.

В следующий параграф третьей главы будет посвящен совершенствованию, представлена схема бизнес-процесса продажи, которая на взгляд консультанта является оптимальной для прохождения всего бизнес-процесса от начала и до конца с наименьшими потерями временных, ресурсных затрат.

3.3.Совершенствование бизнес-процесса продажи в ЗАО «Балт-Трейд

Руструбпром»

Рис.3.3.1.: Усовершенствованная модель бизнес - процесса продажи в ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром».

1.Поиск потенциального клиента:

-специалист отдела реализации собирает из различных источников информации (Интернет-сайты, телефонные справочники, клиентская база компании) телефоны, адреса фактические потенциальных клиентов.

-обработка и выбор потенциальных клиентов;

-отправка прайс-листов (электронная почта, телефону-факсу, телеграф), контрольный звонок потенциальному клиенту;

-выявление потребностей клиента (месячная потребляемая норма товара, сортамент, вид деятельности, контактные лица, дополнительные (прямые) телефоны);

- заведение клиентов новых в клиентскую базу специалиста отдела реализации;

- закрепление клиента за специалистом отдела реализации.

Затраты: Т = 5.30 ч.; Р =50,00 руб./час; К=187,50руб., С=70 руб./час.

2.Создание и отправка коммерческого предложения:

-согласование с клиентом сортамента, цен, сроков и условий поставки, а так же способа и сроков оплаты, которые будет присутствовать в коммерческом предложении;

-подготовка коммерческого предложения;

-отправка коммерческого предложения

Затраты: Т = 6.30 ч.; Р =50,00 руб./час; К=80,50 руб.; С=70,00 руб./час.

Если выполнять действие 1 и 2 параллельно, следовательно,

Т затраты дополнительно на:

2Т-1Т, т.е. 6.30 ч. - 5.30ч = 1 ч. , вслед за сокращением времени выполняемых параллельно работ возможно уменьшением и остальных затрат.

Рис.3.3.2.: снижение временных затрат, через параллельность выполнения работ

1А. Промежуточное действие:

-связь клиента: через секретариат, или напрямую со специалистом отдела реализации;

-регистрация входящего звонка.

Затраты: Т =0.10 ч.; Р =50,00 руб./час; К=20,00 руб.; С=70,00 руб./час.

3.Прием заявки от клиента:

- разговор с клиентом о потребности;

- прием заявки от клиента с указанием сортамента, желаемых сроков поставки.

Затраты: Т =0.35 ч.; Р =50,00 руб./час; К=135,00 руб.; С=70,00 руб./час

4.Обработка полученной заявки:

- выбор необходимых позиций по номенклатуре;

-определение количества по сортаменту;

- определение стоимости заявки.

Затраты: Т =3.00 ч.; Р =50,00 руб./час; К=300,00руб.; С=70,00 руб./час; З=343 053,88 руб.[стр.12: расчет затрат, связанных с реализацией товара]

2А. Промежуточное действие:

- Если нет требуемого товара на складе, нет возможности привезти с завода-поставщика, тогда с помощью консультанта обговариваются варианты замены по ГОСТУ, допустим ГОСТ 3262 на ГОСТ 10704.

Т-8.00 ч.; Р =337,00 руб./час + Р =50,00 руб./час ; К=300,00 руб.; С=70 ,00 руб./час

Время сокращение на консультацию специалиста не возможно, так как для получения информации необходимо отправить запрос, после которого в течении нескольких рабочих дней консультант должен дать в письменной форме ответ (схема работы научно-исследовательского института, работающего с ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром»)

5.Согласование предварительное по сделке:

- предложение о замены позиций отсутствующих, на трубы товар, схожий по своим параметрам с требуемым.

- итоговое согласование цен;

- уточнение сроков поставки;

В случае 100% предоплаты выставляется счет-оферта, в случае, допустим, договоренности о внесении 50% от суммы товара, составляется договор.

Т-4.05 ч.; Р =50,00 руб./час ; К=82,75руб.; С=70,00 руб./час

Выполняя действия 4 и 5 параллельно, обговаривая все вопросы интересующие обе стороны (клиента и поставщика),у клиента появляется время на согласование со своим руководством сроки поставки, возможную замену, т.е. работа в «действии», а не в «ожидании».

Рис.3.3.3.: снижение временных затрат, через параллельность выполнения работ

6.Заключение договора на поставку:

-составление типового договора на поставку специалистом отдела реализации.

- проверка и подписание договора юристом;

- подписание договора уполномоченным лицом от ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром»;

-отправка по тел./факсу договора клиенту, для ознакомления;

- отправка оригинала договора курьером, или встреча с клиентом для подписания договора.

- передача одной из копий оригинала договора юристу для ввода в базу данных клиента, с которым работаем по договору.

Т-4.40 ч.; Р =50руб./час ; К=170,00 руб.; С=70 руб./час

7.Выставление счета клиенту:

Счет формируется с помощью выбора необходимых позиций товара , а также количества в 1С БТР-ТОРГ.

-подпись счета (уполномоченным лицом) и печать компании;

-отправка счета;

Т-9.00 ч.; Р = 50 руб./час ; К=265,50руб.; С=70 руб./час

3А.Промежутосное действие.

-проверка получения счета клиентом;

-проверка оплаты счета клиентом.

Т-0.20 ч.; Р = 50 руб./час ; К=30,00руб.; С=70 руб./час

8.Резервирование. Заявка на отгрузку товара.

-резервирование товара по оплаченному счет-оферте или счету.

- сообщение клиенту о готовности товара к отгрузке;

- уточнение всех документов, с которыми клиент должен приехать на базу для отгрузки на его организацию.

- в 1С БТР-ТОРГ из счета оплаченного выводиться заявка на отгрузку товара;

- просмотр позиций ( все ли позиции встали в заявку на отгрузку, если нет, то необходимо отсутствующие позиции заказать, через отдел снабжения.

- разрешение вышестоящего уполномоченного лица об отгрузке товара.

Т-0.45 ч.; Р = 50 руб./час ; К=70,00 руб.; С=70 руб./час

9.Контроль отгрузки, реализация товара.

- контроль по 1СБТР ТОРГ за отгрузкой товара.

Т-3.00 ч.; Р = 50 руб./час ; К=300,00; З=343 053,887 руб.[стр.11, расчет показателя З]; С=70 руб./час+С1= 6 920,62(руб. )

Необходимо наладить связь с базой в таким образом , чтобы она работала в одном режиме с головным офисом компании, где находятся непосредственно отдел реализации для быстроты и качества работы.

10. Проверка документов.

-собрав документы, специалист отдела реализации проверяет, правильность оформления документов, после чего отдает их в бухгалтерию.

-копии сертификатов на товар передаются клиенту курьером или почтой с печатью и подписью уполномоченного лица.

- акт - сверки с контрагентом;

- проверка по счету об отгрузке товара (все ли позиции были отгружены);

Т-7.10 ч.; Р = 50 руб./час ; К=142,50руб.; С=70 руб./час

Проверка «по свежим следам» документов, позволит сократить время на поиск документов, разбор в каком подразделении они находятся и кому они понадобились, подготовка сертификатов, и выдача сразу после отгрузки позволит уменьшить обращения клиентов по старым отгрузкам и сконцентрировать внимание специалиста отдела реализации на текущих сделках.

11.Закрытие счета.

После отгрузки товара, проверке на наличие всех документов по сделке, а так же отсутствия дебиторской задолженности в пользу ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром», специалист отдела реализации в 1С БТР-ТОРГ выбирает счет, по которому был отгружен товар, выбрав счет, он закрывает его.

Т-0,15 ч.; Р = 50 руб./час ; К=75руб.; С=70 руб./час

Консультант так же как и в первом случае воспользовался табличной формой для подсчета всех затрат усовершенствованного бизнес-процесса продажи (в рамках одной сделки, таблица 3.3.1.)

Усовершенствованная модель бизнес-процесса продажи, которой предлагается воспользоваться компании ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром» состоит из:

- 10 основных действий, которыми управляет специалист отдела реализации;

- 3 промежуточных действий, действия которые помогают продвигаться процессу от первого события к последнему.

В усовершенствованной модели бизнес-процесса продажи некоторые действия выполняются параллельно (рис.3.3.1.,стр80), т.е. некоторые действия специалист отдела реализации выполняя параллельно, добавляет время на более важную работу.

По сравнению с моделью, которая присутствует на данный момент в компании ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром», усовершенствованная модель (в рамках одной сделки, проведенной работником) уменьшает время «прохождение» одного бизнес-процесса продажи на 11часов 07минут. Что составляет 17,1% выигранного времени усовершенствованным бизнес-процессом продажи, так же следует учесть, что параллельность выполнения некоторых действий бизнес-процесса специалистом отдела реализации снизит время еще на 2 часа. Т.е. реальная экономия времени в сумме равна 13 часов 07 минут, что составляет 20,24%.

Усовершенствованная модель дает в среднем 18,67% экономии времени главным образом за счет:

- выполнения некоторых действий одновременно;

- за счет удаления бюрократических действий, которые тормозят действия специалиста отдела реализации и не приносят никакой стоимости бизнес-процессу продажи.

- так же за счет делегирования полномочий, свобода «проведения» сделки.

Табл. №3.3.1.: затраты на бизнес-процесс продажи в рамках одной сделки

№	Поэтапные действия, совершаемые по бизнес-процессу продажи.	Т (час)	Р (руб./час)	К/+(З) (руб./ч+ руб./сделка)	С/ +(С+С1)	Сумма затрат по каждому действию бизнес-процесса продажи
	ОД	ПД
1	1		5.30	50,00	178,50	70,00	814,50
2	2		6.30	50,00	80,50	70,00	836,50
3		1А	0.10	50,00	20,00	70,00	32,00
4	3		0.35	50,00	135,00	70,00	177,00
5	4		3.00	50,00	300,00	70,00	660,00
6		2А	8.00	50,00+ 337,00	300,00	70,00	1 260,00 ( 2 696,00)
7	5		4.05	50,00	82,75	70,00	619,75
8	6		4.40	50,00	170,00	70,00	698,00
9	7		9.00	50,00	265,50 (343 053,88)	70,00 (6 920,62)	1 396,50 (343 053,80) (6 920,62)
10		3А	0.20	50,00	30,00	70,00	54,00
11	8		0.45	50,00	70,00	70,00	124,00
12	9		3.00	50,00	300,00	70,00	660,00
13	10		7.10	50,00	142,50	70,00	1 036,50
Итого	52.45	2 622,50 (2 696,00)	2 074,75	3 671,50	8 368,75

ОД - основные действия;

ПД - промежуточные действия;

Т - временные затраты;

Р - затраты на зарплату обслуживающего персонала;

К - ресурсы для работы;

З -затраты, связанные с реализацией товара;

С - затраты на выплату зарплаты специалисту отдела реализации;

С1 - затраты по выплате процента от совершенной сделке специалисту отдела реализации.

Предложенная мною усовершенствованная модель процесса, возможно, позволит сократить время у специалиста отдела реализации на одного клиента, т.е. появиться время, которое можно будет потратить на следующего заказчика. Чем больше один работник сможет провести сделок, тем больше он принесет прибыль компании. Необходимо учесть, что вышеизложенные мною умозаключение будет считаться верным при «идеальных условиях», т.е. тогда, когда время, сохраненное новым бизнес-процессом, будет потрачено специалистом отдела реализации на работу, а не на решение личных проблем.

4. Правила техники безопасности за рабочим местом специалиста

отдела реализации

Научно-технический прогресс внес серьезные изменения в условия производственной деятельности работников умственного труда. Их труд стал более интенсивным, напряженным, требующим значительных затрат умственной, эмоциональной и физической энергии. Это потребовало комплексного решения проблем эргономики, гигиены и организации труда, регламентации режимов труда и отдыха.

В настоящее время компьютерная техника широко применяется во всех областях деятельности человека. При работе с компьютером человек подвергается воздействию ряда опасных и вредных производственных факторов: электромагнитных полей, инфракрасного и ионизирующего излучений, шума и вибрации, статического электричества и др.

Работа с компьютером характеризуется значительным умственным напряжением и нервно-эмоциональной нагрузкой операторов, высокой напряженностью зрительной работы и достаточно большой нагрузкой на мышцы рук при работе с клавиатурой ЭВМ. Большое значение имеет рациональная конструкция и расположение элементов рабочего места, что важно для поддержания оптимальной рабочей позы работника.

В процессе работы с компьютером необходимо соблюдать правильный режим труда и отдыха. В противном случае у персонала отмечаются значительное напряжение зрительного аппарата с появлением жалоб на неудовлетворенность работой, головные боли, раздражительность, нарушение сна, усталость и болезненные ощущения в глазах, в пояснице, в области шеи и руках.

4.1 Требования к рабочему помещению

Окраска и коэффициенты отражения. Окраска помещений и мебели должна способствовать созданию благоприятных условий для зрительного восприятия, хорошего настроения. Источники света, такие как светильники и окна, которые дают отражение от поверхности экрана, значительно ухудшают точность знаков и влекут за собой помехи физиологического характера, которые могут выразиться в значительном напряжении, особенно при продолжительной работе. Отражение, включая отражения от вторичных источников света, должно быть сведено к минимуму. Для защиты от избыточной яркости окон могут быть применены шторы и экраны [19].

В зависимости от ориентации окон рекомендуется следующая окраска стен и пола:

окна ориентированы на юг: - стены зеленовато-голубого или светло-голубого цвета; пол - зеленый;

окна ориентированы на север: - стены светло-оранжевого или оранжево-желтого цвета; пол - красновато-оранжевый;

окна ориентированы на восток: - стены желто-зеленого цвета;

пол зеленый или красновато-оранжевый;

окна ориентированы на запад: - стены желто-зеленого или голубовато-зеленого цвета; пол зеленый или красновато-оранжевый.

В помещениях, где находится компьютер, необходимо обеспечить следующие величины коэффициента отражения: для потолка: 60…70%, для стен: 40…50%, для пола: около 30%. Для других поверхностей и рабочей мебели: 30…40%.

Освещение. Правильно спроектированное и выполненное производственное освещение улучшает условия зрительной работы, снижает утомляемость, способствует повышению производительности труда, благотворно влияет на производственную среду, оказывая положительное психологическое воздействие, на работающего, повышает безопасность труда и снижает травматизм.

Недостаточность освещения приводит к напряжению зрения, ослабляет внимание, приводит к наступлению преждевременной утомленности. Чрезмерно яркое освещение вызывает ослепление, раздражение и резь в глазах. Неправильное направление света на рабочем месте может создавать резкие тени, блики, дезориентировать работающего. Все эти причины могут привести к несчастному случаю или профзаболеваниям, поэтому столь важен правильный расчет освещенности.

Параметры микроклимата. Параметры микроклимата могут меняться в широких пределах, в то время как необходимым условием жизнедеятельности человека является поддержание постоянства температуры тела благодаря терморегуляции, т.е. способности организма регулировать отдачу тепла в окружающую среду. Принцип нормирования микроклимата - создание оптимальных условий для теплообмена тела человека с окружающей средой.

Вычислительная техника является источником существенных тепловыделений, что может привести к повышению температуры и снижению относительной влажности в помещении. В помещениях, где установлены компьютеры, должны соблюдаться определенные параметры микроклимата. В санитарных нормах СН-245-71 установлены величины параметров микроклимата, создающие комфортные условия. Эти нормы устанавливаются в зависимости от времени года, характера трудового процесса и характера производственного помещения [19].

Для обеспечения комфортных условий используются как организационные методы (рациональная организация проведения работ в зависимости от времени года и суток, чередование труда и отдыха), так и технические средства (вентиляция, кондиционирование воздуха, отопительная система).

Шум и вибрация. Шум ухудшает условия труда, оказывая вредное действие на организм человека. Работающие в условиях длительного шумового воздействия испытывают раздражительность, головные боли, головокружение, снижение памяти, повышенную утомляемость, понижение аппетита, боли в ушах и т. д. Такие нарушения в работе ряда органов и систем организма человека могут вызвать негативные изменения в эмоциональном состоянии человека вплоть до стрессовых. Под воздействием шума снижается концентрация внимания, нарушаются физиологические функции, появляется усталость в связи с повышенными энергетическими затратами и нервно-психическим напряжением, ухудшается речевая коммутация.

4.2 Эргономические требования к рабочему месту специалиста отдела

реализации

Проектирование рабочих мест, снабженных видеотерминалами, относится к числу важных проблем эргономического проектирования в области вычислительной техники.

Рабочее место и взаимное расположение всех его элементов должно соответствовать антропометрическим, физическим и психологическим требованиям. Большое значение имеет также характер работы. В частности, при организации рабочего места специалиста отдела реализации должны быть соблюдены следующие основные условия: оптимальное размещение оборудования, входящего в состав рабочего места и достаточное рабочее пространство, позволяющее осуществлять все необходимые движения и перемещения.

Эргономическими аспектами проектирования видеотерминальных рабочих мест, в частности, являются: высота рабочей поверхности, размеры пространства для ног, требования к расположению документов на рабочем месте (наличие и размеры подставки для документов, возможность различного размещения документов, расстояние от глаз пользователя до экрана, документа, клавиатуры и т.д.), характеристики рабочего кресла, требования к поверхности рабочего стола, регулируемость элементов рабочего места [19].

Одними из главных элементов рабочего места специалиста отдела реализации являются стол и кресло. Основным рабочим положением является положение сидя.

Рабочая поза сидя вызывает минимальное утомление программиста. Рациональная планировка рабочего места предусматривает четкий порядок и постоянство размещения предметов, средств труда и документации. То, что требуется для выполнения работ чаще, расположено в зоне легкой досягаемости рабочего пространства.

Моторное поле - пространство рабочего места, в котором могут осуществляться двигательные действия человека.

Максимальная зона досягаемости рук - это часть моторного поля рабочего места, ограниченного дугами, описываемыми максимально вытянутыми руками при движении их в плечевом суставе.

Оптимальная зона - часть моторного поля рабочего места, ограниченного дугами, описываемыми предплечьями при движении в локтевых суставах с опорой в точке локтя и с относительно неподвижным плечом.

Оптимальное размещение предметов труда и документации в зонах досягаемости:

ДИСПЛЕЙ размещается в зоне а (в центре);

СИСТЕМНЫЙ БЛОК размещается в предусмотренной нише стола;

КЛАВИАТУРА - в зоне г/д;

«МЫШЬ» - в зоне в справа;

СКАНЕР в зоне а/б (слева);

ПРИНТЕР находится в зоне а (справа);

Рисунок 7.1 Зоны досягаемости рук в горизонтальной плоскости.

а - зона максимальной до-сягаемости;

б - зона досягаемости пальцев при вытянутой руке;

в - зона легкой досягаемо-сти ладони;

г - оптимальное простран-ство для грубой ручной работы;

д - оптимальное простран-ство для тонкой ручной работы.

ДОКУМЕНТАЦИЯ: необходимая при работе - в зоне легкой досягаемости ладони - в, а в выдвижных ящиках стола - литература, неиспользуемая постоянно.

На рис. 7.2 показан пример размещения основных и периферийных составляющих ПК на рабочем столе специалиста отдела реализации.

Для комфортной работы стол должен удовлетворять следующим условиям [19]:

высота стола должна быть выбрана с учетом возможности сидеть свободно, в удобной позе, при необходимости опираясь на подлокотники;

нижняя часть стола должна быть сконструирована так, чтобы программист мог удобно сидеть, не был вынужден поджимать ноги;

поверхность стола должна обладать свойствами, исключающими появление бликов в поле зрения программиста;

конструкция стола должна предусматривать наличие выдвижных ящиков (не менее 3 для хранения документации, листингов, канцелярских принадлежностей).

высота рабочей поверхности рекомендуется в пределах 680-760мм.

Рисунок 7.2 Размещение основных и периферийных составляющих ПК.

1 - сканер, 2 - монитор, 3 - принтер, 4 - поверхность рабочего стола, 5 - клавиатура, 6 - манипулятор типа «мышь».

Высота поверхности, на которую устанавливается клавиатура, должна быть около 650мм.

Большое значение придается характеристикам рабочего кресла. Так, рекомендуемая высота сиденья над уровнем пола находится в пределах 420-550мм. Поверхность сиденья мягкая, передний край закругленный, а угол наклона спинки - регулируемый.

Необходимо предусматривать при проектировании возможность различного размещения документов: сбоку от видеотерминала, между монитором и клавиатурой и т.п. Кроме того, в случаях, когда видеотерминал имеет низкое качество изображения, например заметны мелькания, расстояние от глаз до экрана делают больше (около 700мм), чем расстояние от глаза до документа (300-450мм). Вообще при высоком качестве изображения на видеотерминале расстояние от глаз пользователя до экрана, документа и клавиатуры может быть равным.

Положение экрана определяется:

расстоянием считывания (0,6…0,7м);

углом считывания, направлением взгляда на 20 ниже горизонтали к центру экрана, причем экран перпендикулярен этому направлению.

Должна также предусматриваться возможность регулирования экрана:

по высоте +3 см;

по наклону от -10 до +20 относительно вертикали;

в левом и правом направлениях.

Большое значение также придается правильной рабочей позе пользователя. При неудобной рабочей позе могут появиться боли в мышцах, суставах и сухожилиях. Требования к рабочей позе пользователя видеотерминала следующие:

голова не должна быть наклонена более чем на 20,

плечи должны быть расслаблены,

локти - под углом 80…100,

предплечья и кисти рук - в горизонтальном положении.

Причина неправильной позы пользователей обусловлена следующими факторами: нет хорошей подставки для документов, клавиатура находится слишком высоко, а документы - низко, некуда положить руки и кисти, недостаточно пространство для ног.

В целях преодоления указанных недостатков даются общие рекомендации: лучше передвижная клавиатура; должны быть предусмотрены специальные приспособления для регулирования высоты стола, клавиатуры и экрана, а также подставка для рук [19].

Существенное значение для производительной и качественной работы на компьютере имеют размеры знаков, плотность их размещения, контраст и соотношение яркостей символов и фона экрана. Если расстояние от глаз оператора до экрана дисплея составляет 60…80 см, то высота знака должна быть не менее 3мм, оптимальное соотношение ширины и высоты знака составляет 3:4, а расстояние между знаками - 15…20% их высоты. Соотношение яркости фона экрана и символов - от 1:2 до 1:15 [19].

Во время пользования компьютером медики советуют устанавливать монитор на расстоянии 50-60 см от глаз. Специалисты также считают, что верхняя часть видеодисплея должна быть на уровне глаз или чуть ниже. Когда человек смотрит прямо перед собой, его глаза открываются шире, чем когда он смотрит вниз. За счет этого площадь обзора значительно увеличивается, вызывая обезвоживание глаз. К тому же если экран установлен высоко, а глаза широко открыты, нарушается функция моргания. Это значит, что глаза не закрываются полностью, не омываются слезной жидкостью, не получают достаточного увлажнения, что приводит к их быстрой утомляемости.

Создание благоприятных условий труда и правильное эстетическое оформление рабочих мест на производстве имеет большое значение, как для облегчения труда, так и для повышения его привлекательности, положительно влияющей на производительность труда.

4.3 Режим труда

Как уже было неоднократно отмечено, при работе с персональным компьютером очень важную роль играет соблюдение правильного режима труда и отдыха. В противном случае у персонала отмечаются значительное напряжение зрительного аппарата с появлением жалоб на неудовлетворенность работой, головные боли, раздражительность, нарушение сна, усталость и болезненные ощущения в глазах, в пояснице, в области шеи и руках [19].

В данном разделе дипломной работы были изложены требования к рабочему месту специалиста отдела реализации. Созданные условия должны обеспечивать комфортную работу, на основании изученной литературы по данной проблеме были указаны оптимальные размеры рабочего стола, кресла, рабочей поверхности.

Заключение

Итак, подводя итоги по данной дипломной работе, хотелось бы отметить, что, компания, которая, являлась объектом исследования, на рынке металлоторговли существует более пяти лет.

За этот сравнительно не большой срок она добилась стабильного положения на рынке металла среди конкурентов.

ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром» имеет своих постоянных клиентов, отношения с которыми, переросли в нечто больше, чем отношения поставщика и покупателя, они переросли в отношения взаимодополняющих друг - друга компаний.

Основной идеей компании, является не просто продажа товара, а полная комплектация по заявки клиента, максимально быстрые сроки, качественная продукция, высокий уровень сервиса, это основные критерии работы, благодаря которым, в короткие сроки была наработана обширная клиентская база, в которой числятся заказчики из различных отраслей потребляющие трубопрокатную продукцию.

«Сердцем» компании является отдел реализации, - источник получения прибыли. В связи с постоянно растущими потребностями в трубопрокатной продукции появилась проблема невозможности быстро переработать и обслужить специалистами отдела реализации все поступившие заявки клиентов. Это стало причиной к увеличению состава специалистов отдела. Данное решение руководство приняло в целях обеспечения быстроты обслуживания клиентов, но по истечении некоторого времени стало очевидно, что проблема продолжает жить.

В своей дипломной работе я рассмотрела процесс продажи в компании ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром» для выявления причин, которые торомзят действия специалистов отдела реализации и всего бизнес-процесса продажи в целом.

Выступая в роли консультанта проанализировав деятельность специалистов отдела, стало очевидно что, хотя компания существует на рынке относительно малый период времени, но, не смотря на это, прослеживалась устоявшиеся бюрократия в отношениях между специалистами отдела реализации и руководством компании. Постоянные отчеты, не добавлявшие ни какой стоимости бизнес-процессу, а только тормозившие его, рамки ограничивающие действия специалистов отдела реализации значительно тормозили процесс и не давали возможность работникам отдела реализации самостоятельно управлять процессом.

В третьей главе консультант, предложил ускорить процесс продажи, удалив установившуюся бюрократию, делегировав полномочия специалистам отдела реализации в управлении бизнес-процессом продажи, а так же возможность выполнения некоторых работ не последовательно, а параллельно. Новая схема, по мнению консультанта, работы бизнес - процесса продажи, приведет к сокращению временных, ресурсных и денежных затрат. Следует обратить внимание на тот факт, что выше перечисленные показатели, возможно, улучшатся при условии что время, которое появится у специалистов отдела реализации, будет потрачено ими на работу, на обслуживание новых клиентов, а не на решение личных проблем. Усовершенствованный бизнес-процесс продажи позволит высвободить 20% рабочего времени, даст возможность работникам потратить его с большей пользой: возможно это поиск клиентов или заключение новых сделок, или обучение сотрудников (повышение квалификации). Приведенная схема бизнес-процесса продажи «ЗАО Балт-Трейд Руструбпром» в идеальных условиях должна привести к ускорению процесса в целом и как результат: увеличения клиентуры компании, следовательно, увеличение сделок и получение большей прибыли от одного специалиста отдела реализации и соответственно от всего отдела в целом.

Литература

1. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. - М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.

2. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-CMM). - М.: Книга и Бизнес, 2001. - 348с.

3. Политическая экономия: Словарь. - М.: Политиздат, 1983. - 527с.

4. Бир С. Мозг фирмы. - М.: Радио и связь, 1993.- 416с.

5. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. - М.: Наука, 1978.- 399с

6. Витгенштейн Л. Философские идеи Людвига Витгенштейна. - М.: ИФРАН, 1996. - 169с.

7. Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.- М.: Издательский дом «Вильямс», 2002.- 267с.

8. Друкер Питер Ф. Практика менеджмента. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2001.- 325с.

9. Деминг В. Едвард. Выход из кризиса. - Тверь: Альба, 1994. - 215с.

10.Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. -М.: Финансы и статистика, 1997. - 333с.

11. Пшенников В. Японский менеджмент: Уроки для нас. - М., 2000.-156с.

13. Хаммер M., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. - СПб.: Изд-во СПБ. Ун-та, 1997.- 219с.

14. Холл Дж., Розентал Дж., Вэйд Дж. Как заставить реинжиниринг работать. - М.: Джеран, 2002.- 175с.

15. Шапот М.Д. Инструментальные средства поддержки реинжиниринга бизнес-процессов. - М.: ЦРДЗ, 1996.-306с.

16. Главинская Л.Т. Экономический менеджмент. Учебное пособие. - Калининград, КГТУ, 1998. - 133с.

17. Менеджмент организации: Учебное пособие/Под ред. П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2002.-260с.

18. Устинов В.А. Управление инновационной деятельностью в процессе создания новой техники, освоения производства новой продукции: Учебное пособие. - М.: ГАУ, 2001.- 245с.

19.Дубовцев В.А. Безопасность жизнедеятельности. / Учебное пособие для дипломников. - Киров: изд. КирПИ, 1992. - 254с.

20. Зиндер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//Системы управления базами данных. - 1996. - № 1. - 55- 67.

21. Верникова Г.В. Что такое реинжиниринг // Деньги.- 2002.- №9. -35- 38.

22. Колесников С.Н. Зарисовки с натуры на тему реинжиниринг бизнес- процессов в России // Коммерсант. - 2002г. -№10 -24 -31.

23. Совин Г.А. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Управление компанией. - 2002г. - №6 - 45- 46.

24. http://rustrubprom.ru

25. http://business.rin.ru.

26. http://www.glossary.ru.

Приложение 1



Приложение 2



Приложение 3

Грузоподъемные машины являются машинами периодического (циклического) действия. В их рабочем цикле периоды действия перемежаются с паузами. В зависимости от конструкции грузоподъемных машин, механизмов, а также зоны обслуживания их классифицируют на домкраты, лебедки и тали, грузовые лифты и подъемники, краны. ЗАО

«Балт-Трейд Руструбпром» использует следующие виды погрузочно-разгрузочных машин:

Грузовые подъемники:

- козловой кран;

- кран-штабелер;

Грузоподъемные механизмы:- тали.

Козловые краны (рис.1.5.1.) отличаются от мостовых тем, что их мостовые пролетные конструкции опираются на стойки. Конструкция каждого крана опирается на две пары жестких стоек, расположенных под углом друг к другу в виде козел. Кран передвигается по специальным подкрановым путям (рельсам), уложенным на земле.

Грузоподъемным механизмом на козловых кранах служат электрические тали или подвижные грузовые тележки, передвигающиеся по ферме крана.

Пролет козлового крана определяется расстоянием между опорами. Для увеличения рабочей зоны многие краны имеют по две или одной консоли, выходящих за пределы опор. Кроме того, козловые краны оснащаются универсальным набором грузозахватных приспособлений для перегрузки металлоизделий предназначена магнитная плита.

Краны обладают высокой производительностью и просты в управлении. Козловые краны используются для механизации погрузочно-разгрузочных работ преимущественно на открытых складах. Они успешно применяются на погрузке и выгрузке, а также штабелировании тарно-штучных грузов, контейнеров, лесных материалов и других грузов.

Козловые краны характеризуются следующими технико-эксплуатационными показателями: грузоподъемность кранов -- 5-10-20 т, пролет крана --16-32 м, вылет консоли -- 4-8, высота подъема груза -- 8-10 м, скорость подъема груза -- 8-15 м/мин, скорость передвижения тележки -- 30-40, скорость передвижения крана -- 50-90 м/мин. На предприятиях оптовой торговли находят применение козловые краны типов КК-5, КК-Ю, КК-20 и др.

На своих складах ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром» использует козловой кран типа КК-20. Данный вид погрузочно-разгрузочного оборудования позволяет быстро комплектовать и подготавливать заказ для клиента по просьбе специалистов отдела реализации.

Кранами-штабелерами называются грузоподъемные машины периодического действия, предназначаемые для укладки груза в штабеля и стеллажи значительной высоты.

Кран-штабелер представляет собой подъемно-транспортную машину, передвигающуюся по рельсовым путям и оборудованную вертикальной колонной, по которой перемещается грузовой захват или специальная платформа.

Краны-штабелеры используют в складском технологическом процессе для механизации погрузочно-разгрузочных работ в закрытых складских помещениях. С их помощью осуществляют операции по укладке на стеллажи или в штабеля штучных грузов и грузов на поддонах или контейнерах. Груз забирается краном-штабелером с пола, поднимается на высоту, необходимую для укладки, затем укладывается в стеллаж или штабель.

Разгрузка стеллажей осуществляется в обратном направлении. Груз снимается краном-штабелером со стеллажа, опускается на высоту, удобную для работы оператора, перемещается к месту разгрузки и укладывается на электротележки, электропогрузчики или другой транспорт.

Кран-штабелер используется фирмой на Северном складе (Промышленная зона Парнас):

- при комплектовании ассортимента товаров.

- укладки груза в штабеля и стеллажи значительной высоты.

Электрическая таль - (Рис.1.5.2.) представляет собой подъемно-транспортный механизм с электрическим двигателем, предназначенный для вертикального и горизонтального перемещения подвешенного на крюк груза.

Рис. 1.5.2. Электрическая таль:

1 - подвесной путь; 2 - ходовая тележка; 3 - грузоподъемный механизм; 4 - кнопочная станция управления; 5 - крюковая подвеска

Горизонтальное перемещение груза производится вдоль подвесного (из двутавровой балки) однорельсового пути, по которому движется электроталь. Передвижные электрические тали применяют для транспортирования грузов внутри складов, на грузовых платформах, под навесами и т. п.

Электротали могут работать на открытом воздухе, но продолжительная эксплуатация их под непосредственным воздействием дождя и снега не разрешается. В этом случае для укрытия электротали рекомендуется иметь общий или местный навес. Электрические тали изготовляются разных типов (модификаций) в зависимости от требований эксплуатации.

Электроталь состоит из трех основных узлов: грузоподъемного механизма, служащего для подъема и опускания груза; ходовой тележки, к которой подвешивается грузоподъемный механизм; кнопочной станции для управления электроталью.

Грузоподъемный механизм электротали состоит из корпуса, в котором находятся грузовой барабан, электродвигатель подъема; редуктор подъемного механизма, электромагнитный тормоз, канат, подвеска. Электродвигатель подъема встроен в барабан.

Ходовая тележка электротали четырехколесная, приспособлена для передвижения по нижним полкам двутавровой балки. Ведущие колеса приводятся в движение от электродвигателя передвижения.

Снабжение электротали электроэнергией от сети осуществляется через трехжильный гибкий кабель в резиновой изоляции. Пуск электродвигателя осуществляется магнитными пускателями. Управление электроталью (подъем, спуск, передвижение вправо или влево) осуществляется с помощью кнопочного механизма с пола.

Электрические тали изготовляются отечественной промышленностью в соответствии с ГОСТом 3473 и ГОСТом 7882-64. Выпускают электротали типов: ТЭ-0,5; ТЭ-1,0; ТЭ-5; ТЭ-10, грузоподъемность которых соответственно 0,5; 1,0; 5,0; 10,0 т. Электрические тали рассчитаны на высоту подъема груза от 4 до 30 м, обеспечивают скорость подъема груза от 8 до 10 м/мин, скорость передвижения 20 м/мин.

Электротали используются, как на Североном , так и на Южном складе ЗАО «Балт-Трейд Руструбпром», ТИП ТЭ-5, а так же ТИП ТЭ-10, грузоподъемностью 5 и 10 тн. Применяются для транспортирования грузов внутри складов.

Приложение 4

Размещено на Allbest.ru