Технология делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Технология делового общения

1.1 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

1.2 Сущность и функции переговорного процесса

1.3 Стратегии ведения переговоров4

2.НЛП-технологии в деловом общении

2.1 Общий взгляд на НЛП

2.2 НЛП в переговорном процессе

2.3 НЛП в сфере PublicRelations

Заключение

Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением. Как составить официальное письмо или приглашение, встретить и провести переговоры с партнером, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется весьма большое внимание. Особую роль деловое общение играет для людей, занятых бизнесом. Успех их деятельности во многом зависит от того, насколько они владеют наукой и искусством общения.

Однако в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь учить нечему.

Времена изменились. Прежде всего, существенно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Умение вести переговоры, беседы, знать правила и нормы делового общения вот необходимое условие для ведения бизнеса. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все больше и большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос с которым постоянно сталкиваются люди, работающие в бизнесе как построить беседу, как правильно провести переговоры. Важно уметь ориентироваться среди общих закономерностей делового общения, а это в свою очередь позволит проанализировать ситуацию, принять во внимание интересы партнера, говорить на общем языке.

Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенная для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры -- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию.

Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие появившиеся в российской жизни реалии, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями, будь то в деловой сфере, политике или семейных отношениях.

Уже сегодня большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:

· привести к разумному соглашению, если таковое возможно;

· улучшить или по крайней мере не испортить отношений.

Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы, не встречаясь со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимопонимание и согласованы основные условия сотрудничества.

В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.

Профессиональные навыки ведения переговоров, знание техники помогут достичь желаемого результата. Переговоры напоминают игру, когда все участники сосредоточенно просчитывают ходы друг друга. Успех сопутствует тому, кто лучше маневрирует и готов уступить, реализуя продуманную стратегию.

Люди, успешные в ведении переговоров, всегда стараются придерживаться присущего победителю стиля поведения. Они скорее настойчивы, чем агрессивны, и выступают против враждебности, даже если другие не хотят сотрудничать.

С помощью жестикуляции можно задать беседе нужный тон. Вполне возможно научиться управлять своим волнением, эмоциями, так же как и психологически подготовиться к переговорам.

Есть два пути для того, чтобы собеседник принял вашу точку зрения. Первый - обычный и широко распространенный: убеждение, аргументация, логически выстроенная речь. А второй, менее популярный, но не менее эффективный - внушение.

Социальные отношения, политическая ситуация, групповые и общественные интересы находят отражение в языке, в частности в конструировании модели мира, желательной говорящему. Язык обладает такими возможностями, которые позволяют планировать речевое воздействие. Сущность речевого воздействия заключается в таком использовании языка, при котором в модель мира слушателя или читателя вводятся новые знания и модифицируются уже имеющиеся. Наиболее эффективным средством речевого воздействия является нейролингвистическое программирование, или сокращенно НЛП.

Целью данного курсового проекта является изучить способы ведения переговоров с помощью различных техник НЛП.

Задачами данного курсового проекта - являются речевые стратегии, способствующие воздействию на собеседника за счет подсознательных импульсов доверия, технологии делового общения, а также психологические приемы (приемы НЛП) влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

Анализ литературы по данному вопросу показывает, что данная тема мало освещена, информация очень разрозненна и ни один источник не рассматривал ведение переговоров с помощью НЛП досконально. Сама тема НЛП, как и ее потенциал, в нашей стране, изучены еще очень слабо. И только по прошествии определенного времени мы сможем оценить все ее достоинства на практике.

1. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Переговоры это вид совместной деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Переговоры - есть факт нашей повседневной жизни, более того, это - средство получить от других людей то, что вы хотите.

Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Но кроме того они могут выполнять следующие функции:

Информационная - стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными.

Коммуникативная - близка к информационной, связана с налаживанием новых взаимоотношений. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией.

К другим существенным функциям переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

-установления деловых отношений;

-выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

-обмена информацией;

-урегулирования отношений;

-углубления взаимопонимания;

-достижения новых соглашений;

-подписания соглашений.

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг дуга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

1.2 Сущность и функции переговорного процесса

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

· в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

· участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

· переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

· принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

· специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры -- предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры -- предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений -- например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении -- свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании новых условий -- речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры по достижению побочных эффектов -- ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.

1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств -- Северной Кореи и Южной Кореи -- государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2.Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не выяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипуляторские приемы, как “наклеивание ярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон с оркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6. Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем “брак по расчету”, временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прошен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен.

Таким образом, любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, “квазипереговорами”.

1.3 Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров:

1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;

2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Переговоры с ориентацией на модели “выигрыш -- проигрыш”

Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели “выигрыш -- проигрыш”, оценивая ситуацию как “игру с нулевой суммой” (т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, - а в итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель “выигрыш -- проигрыш” проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон - соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

Стремление к завершению конфликта по сценарию “выигрыш -- проигрыш” может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.

Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

· позиции -- это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

· интересы -- это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает себе позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

· приводит к неразумным соглашениям, т. e. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

· торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

· угрозой продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений:

· может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремится наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Переговоры с ориентацией на модель “проигрыш -- проигрыш” и “выигрыш -- выигрыш

Мы не сможем полностью преуспеть до тех пор, пока не научимся управлять нашими отношениями в том направлении, которое поможет нам двигаться к нашим целям. А у других людей, конечно, имеются свои цели. Очевидно, что одним из ключей к эффективным отношениям является изучение возможностей создавать ситуации, которые приносили бы пользу (выгоду) всем сторонам. Так называемая концепция переговоров Win-Win.

Концепция переговоров Win-Win была впервые предложена в 1981 году профессорами Гарвардского университета Роджером Фишером и Уильямом Юри как альтернатива переговорам мягким (участники - друзья, цель - соглашение) и жестким (участники - противники, цель - победа). Причем сам термин появился позже - Фишер и Юри назвали такие переговоры «Принципиальными» (principlednegotiation).

Основные особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

· участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником:

· внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

· участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона:

· конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

· в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

· достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

3) эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели “выигрыш -- выигрыш”, не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Как человеческие существа, мы постоянно взаимодействуем друг с другом, и переговоры в нашей жизни встречаются гораздо чаще, чем может показаться на первый взгляд. Наши переговоры могут разительно отличаться по своему масштабу: мы можем договариваться с начальником о незначительном повышении зарплаты - или заключать миллиардные сделки - однако и в том, и в другом случае будет присутствовать нечто, что превращает коммуникацию именно в переговоры.

Ключевой аспект такой коммуникации - идея о том, что мы собираемся заключить какое-то соглашение. И, вне зависимости от масштаба наших переговоров, главное - станут они для нас успешными или… не очень.

Так или иначе, об основной идее этого подхода вроде бы легко догадаться из самого названия. Однако обманчивая очевидность идеи приводит к тому, что за переговоры «Выигрыш-выигрыш» зачастую принимается сценарий поспешных взаимных уступок, когда, по большому счету, проигрывают обе стороны. В отличие от стратегии компромиссов, модель Win-Win - это модель успешных переговоров, ориентированных именно на выигрыш. Вероятно, если результатом должно явиться некоторое соглашение, то «успешность» переговоров определяется «успешностью» нашего соглашения. При этом оценивать это соглашение можно как минимум с трех точек зрения: вашей, вашего партнера по переговорам и всей системы в целом. Очевидно, концепция «Выигрыш-выигрыш» предполагает, что результат оценивается как успешный с каждой из трех позиций. Пока мы рассматриваем участников переговоров по-отдельности, решение оказывается вне фокуса нашего внимания. В этом случае мы получим «игру с нулевой суммой», когда выиграть может только одна из сторон (или обе получат почти нулевой результат). С таким подходом мы будем вновь и вновь делить между сторонами заведомо ограниченные ресурсы.

Решение появляется тогда, когда мы признаем, что само взаимодействие сторон может порождать дополнительные ресурсы. Когда мы рассматриваем участников как систему, мы можем опираться на принцип синергии - когда 1+1 может быть равно 3, 4 или даже 5.

Правда, такая концепция может потребовать для своего воплощения как больших творческих усилий, так и четких стратегий, позволяющих поддерживать определенную структуру процесса. Следует отметить, что в отсутствие качественных инструментов «благие намерения» могут превратить наш «Win-Win» в переговоры «Проигрыш-Выигрыш» или «Проигрыш-Проигрыш».

Переговоры с ориентацией на вариант “проигрыш -- проигрыш” также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. И потому достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.

Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель “выигрыш -- выигрыш”. Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение могут быть представлены следующим образом (табл.1).

Таблица 1.

Результат переговоров	Стили повеления	Стратегии переговоров
“Выигрыш -- проигрыш”	Соперничество Приспособление	Позиционный торг
“Проигрыш - проигрыш”	Компромисс
“Выигрыш -- выигрыш”	Сотрудничество	Переговоры на основе интересов

Таким образом, каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику. При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следуем соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

деловой переговоры лингвистический программирование

2.НЛП-ТЕХНОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

2.1 Общий взгляд на НЛП

Нейро-лингвистическое программирование - это психологическая школа, в основе которой лежит идея о процессе моделирования субъективного опыта человека. Смысл этой идеи в том, что человек (с помощью другого человека или самостоятельно) способен «перепрограммировать» свой субъективный опыт, а с ним - и присущие ему способы взаимодействия с окружающим миром; в результате человек оказывается способным добиться большего успеха, достичь субъективно значимых целей.

Вот что сказано о НЛП в «Психотерапевтической энциклопедии»: НЛП - это «модель человеческих коммуникаций и поведения, которая может быть эффективно использована для организации и описания взаимодействий в психотерапии, педагогике, менеджменте с целью их оптимизации: современное направление постэриксоновской психотерапии. НЛП базируется на ряде источников: 1) на изучении и анализе практики Эриксона, Сатир, Перлса и других представителей американской психотерапии; 2) на современных данных о межполушарной асимметрии - различиях в переработке информации правым и левым полушариями; работах Бейтсона, посвящённых «экологии разума», со ссылкой на зоопсихологические данные формирования нестандартных «творческих» стереотипов поведения дельфинов при определённых условиях дрессировки; 3) на трансформационной грамматике Хомского, выделяющей глубинные структуры языка, правила организации и трансформации сообщения; 4) на исследованиях кибернетики 50-60 годов, стирающих границы между искусственным и естественным интеллектом; на теории логических типов Рассела. Таким образом, НЛП является междисциплинарной интегративной концепцией необихевиористской ориентации».

Несколько слов следует сказать о Милтоне Эриксоне (1901 - 1980). Это был крупнейший специалист по гипнозу и психотерапии, дающей быстрый стратегический результат. Вклад Эриксона в практику психотерапии столь же значителен, сколь и вклад Фрейда в её теорию. Эриксон создал Американское общество клинического гипноза и был его первым президентом; учредил «Американский журнал клинического гипноза». После Эриксона кардинально изменился взгляд на гипнабельность: все пациенты считаются гипнабельными, негипнабельность расценивается как проявление методической ригидности психотерапевта и необходимости подбора других приёмов гипнотизации.

Следует заметить, что сам по себе термин «нейро-лингвистическое программирование» достаточно неоднозначен. Слово «программирование» пришло из информатики, однако по аналогии оно используется и при описании функционирования мозга. Это соответствует современному убеждению, что и мозг, и компьютерная программа действуют согласно записанной последовательности операций.

В отличие от других психологических направлений, НЛП редко интересуется содержанием человеческого опыта; основное внимание оно уделяет организации этого опыта - тому, как именно человек строит свой опыт, какие процессы лежат в основе этого построения и как всем этим можно управлять.

«НЛП - это исследование того, как достигают мастерства и совершенства в любом выбранном деле; возможность проявлять свои лучшие качества как можно чаще; действенный и результативный подход к изменению личности; новейшая технология, направленная на достижение успеха».

Сегодня многие осознали принципиальную возможность управления человеком своей собственной судьбой. Наконец, осознана фундаментальная роль практической психологии не только для медицины и педагогики, но для всего существования человечества в целом. Многим стало понятно, что экологический кризис разразился первоначально не в природной среде обитания, а в душах людей.

В аббревиатуре НЛП часть «нейро» представляет весьма важную в контексте методологии нейролингвистического программирования идею о том, что любое поведение и деятельность имеют своим началом чисто неврологические процессы в голове и теле человека.

«Лингвистическая» часть напоминает о том, что именно с помощью языка мы организуем и упорядочиваем наши мысли и действия, а также вступаем в общение с другими людьми. Часть «программирующая» указывает на способы (программы), с помощью которых человек организует свою психику, чтобы добиться желаемых результатов. По словам составителя «Путеводителя по НЛП» В. В. Морозова, «в настоящее время НЛП считается одной из самых эффективных психотехнологий. Основаниями эффективности НЛП являются:

- стратегичность подхода НЛП, нацеленность на позитивный результат;

- ориентация в работе на бессознательное;

- следование в работе с клиентом критерию «экологичности», в отличие от критерия «истинности».

Прежде всего НЛП - это технология, т.е. способ, которым можно изменить в себе то, что приводит к неудачам, заменив тем, что приводит к успеху. НЛП является многомерным процессом, который включает в себя развитие поведенческой компетентности и гибкости, и наряду с этим - стратегическое мышление и понимание мыслительных и познавательных процессов, которые скрываются за поведением.

НЛП предоставляет в наше распоряжение технические средства и навыки самосовершенствования личности, а кроме того - предлагает свой взгляд на систему общечеловеческих ценностей, заставляет поверить в потенциал межличностного общения и в те качественные сдвиги, что неизбежно произойдут в каждом из последователей. На другом уровне НЛП служит для самопознания, самооценки и выбора пути, а кроме того - даёт ключ к пониманию духовной стороны человеческого бытия, которое выходит за рамки нашего личного опыта. Цель НЛП состоит не только в самосовершенствовании, но и в накоплении мудрости и приобретении широты взглядов.

Тремя важнейшими составляющими, отвечающими за приобретение личностного опыта, являются нервная система, язык и программирование. Нервная система регулирует жизнедеятельность нашего организма, язык даёт нам средство общения с другими членами общества, а программирование позволяет создавать субъективные модели окружающего мира.

НЛП позволяет заглянуть за поведенческую «ширму» человеческой деятельности и разглядеть истинные, ранее скрытые движущие мотивы этой деятельности, и в конечном итоге - обнаружить структуры мышления, позволившие гениальным людям достичь того, чего они сумели достичь. НЛП предоставляет как механизм, так и язык, при помощи которых мыслительный процесс может быть разложен на элементарные составляющие, которым можно обучить других.

Путём выявления мыслительных последовательностей, приводящих к особым, выдающимся результатам, мы, по сути, можем повторить любую специфическую форму поведения, будь то бизнесмена, учёного, целителя, спортсмена, музыканта или кого бы то ни было, умеющего хорошо делать своё дело.

Как пишет Р. Дилтс, НЛП целиком построено на двух фундаментальных принципах. Первый формулируется в метафорической форме: «Карта не есть территория». Это означает, что:

1. Люди реагируют не на реальность как таковую, а на своё собственное восприятие реальности.

2. Каждый человек обладает своей собственной индивидуальной «картой мира». Никакая отдельная «карта» - отражение мира не является более подлинной или настоящей, чем любая другая.

3. Смысл межличностного взаимодействия заключается в реакции которую оно вызывает, независимо от исходных намерений вступающих во взаимодействие людей.

4. Наиболее «мудрые» и «дружественные» карты - это такие, которые предоставляют наиболее широкий и богатый выбор возможностей, а не те, которые являются наиболее «подлинными» или «точными».

5. Люди потенциально уже обладают всеми ресурсами, необходимыми для эффективных действий.

6. Любое поведение - даже самое жестокое, сумасшедшее и невообразимое - представляет собой выбор лучшего варианта из имеющихся у этого человека в данный момент, исходя из его возможностей и способностей, определяемых его моделью, «картой» мира.

7. Изменения происходят при высвобождении или приведении в действие подходящих ресурсов в рамках конкретного контекста, благодаря обогащению «карты мира» данного человека.

Человеческие существа никогда не могут постичь всей полноты действительности. То, что мы познаём, лишь наше восприятие этой действительности. Мы создаём представление об окружающем мире и реагируем на него через сенсорные репрезентативные системы. И именно наши «нейро-лингвистические» карты действительности, а не сама действительность, определяют наши поступки и придают им смысл.

И, больше того, как правило, не сама действительность сдерживает или, наоборот, побуждает нас идти вперёд, а наша карта - отражение этой действительности.

Второй фундаментальный принцип НЛП, согласно Р. Дилтсу, заключается в следующем: «Жизнь и сознание являются системными процессами». В следующих пунктах этот принцип раскрывается более подробно:

1. Процессы, происходящие в человеке и при взаимодействии человека с окружающей средой, являются системными. Наши тела, сообщества и Вселенная образуют экологию сложных систем и подсистем, которые постоянно взаимодействуют и влияют друг на друга. Невозможно полностью изолировать какую-либо отдельно взятую часть от всей остальной системы. Подобные системы основываются на определённых принципах самоорганизации и, естественно, стараются прийти в состояние оптимального равновесия, называемого гомеостазом.

2. Невозможно полностью изолировать какую-либо часть системы от всей остальной системы. Люди не могут не оказывать влияния друг на друга. Взаимодействия между людьми образуют такие цепи обратной связи, что человек на самом себе испытывает результаты воздействия его поступков на других людей.

3. Системы являются самоорганизующимися и стремятся к естественному состоянию уравновешенности и стабильности. Нет поражений - есть только обратная связь.

4. Никакая реакция, опыт или поступок не имеют смысла вне своего контекста или вне отклика, который они за собой влекут. Любое поведение, опыт или реакция могут служить ресурсом или ограничивающим фактором, в зависимости от того, насколько они согласуются с остальной системой.

5. Не все взаимодействия в системе происходят на одном и том же уровне. То, что является позитивным на одном уровне, может оказаться негативным на другом. Весьма полезно отделять свой поступок от собственного «я», то есть положительные намерения, функцию, убеждения и т.п., вызывающие данный поступок, от самого поступка.

6. Любое поведение имеет на определённых уровнях позитивное намерение. Оно воспринимается или воспринималось как положительное и приемлемое в том контексте, где получило развитие и с точки зрения человека, совершившего действие. Гораздо легче и продуктивней реагировать на намерение, чем на проблемное поведение.

7. Окружающая обстановка и контексты всё время меняются. Одно и то же действие не всегда будет приводить к одному и тому же результату. Для успешной адаптации и выживания необходима определённая гибкость. Уровень гибкости пропорционален изменчивости остальной части системы. По мере усложнения системы увеличивается количество вариантов её состояния и требуется всё большая степень гибкости.

8. Если ваши действия не находят ожидаемого результата, необходимо изменять своё поведение до тех пор, пока желаемое не будет достигнуто.

Все модели и техники НЛП основываются на сочетании этих двух принципов.

Личности, творчески взаимодействующие с миром и успешно преодолевающие трудности,- это те люди, у которых модель их жизненных обстоятельств обладает богатой палитрой красок и открывает им широкий спектр возможностей в выборе своих поступков. Другие же люди уверены в ограниченности своего выбора, и при этом ни один из возможных, с их точки зрения, вариантов их полностью не устраивает. Дело не в том, что мир слишком тесен и не в том, что выбор отсутствует. Причина в том, что такие люди сами создают себе препоны на пути к открытому для них выбору и возможностям уже только тем, что таковые отсутствуют в их моделях мира и таким образом ускользают из их поля зрения.

С точки зрения НЛП, наиболее преуспели те люди, чья «карта мира» позволяет им держать в поле зрения наибольшее количество доступных им вариантов и возможностей. Человек, являющийся «гением», в этом смысле просто обладает большей широтой взглядов и большими способностями к организации и взаимодействию с миром. НЛП предлагает ряд методов, которые позволяют значительно увеличить возможности выбора в окружающем нас мире.

НЛП разработало технику и критерии различий, при помощи которых идентифицируются и описываются стереотипы вербального и невербального поведения людей, то есть ключевые моменты того, что люди говорят и делают. Первостепенные цели НЛП заключаются в моделировании выдающихся способностей, а также в возможности их использования другими людьми. Задача такого типа моделирования - наиболее эффективное практическое применение всего, что наблюдалось и было описано.

Методы моделирования НЛП позволяют выявлять специфические воспроизводимые стереотипы языка и поведения успешно действующих ролевых моделей. Значительная часть анализа методом НЛП осуществляется в процессе наблюдения и слушания ролевой модели в действии, однако много полезной информации может быть извлечено и из письменных источников.

Можно выделить несколько принципов, или постулатов, эффективной терапевтической коммуникации в НЛП.

1. Каждый пациент имеет ресурсы, которые могут ему помочь; дело психотерапевта - способствовать их реализации.

Даже если к вам пришёл человек, который выглядит сломленным и потерявшим веру в свои силы, ваша задача - найти в нём и открыть для него хранящиеся внутри него ресурсы.

2. Индивидуально-субъективное восприятие пациентом реальности - основа психотерапии.

Нет смысла спорить о том, что истинно, а что ложно; «карты» мира двух людей всегда различаются; единственная возможность для психотерапевта - войти в восприятие клиента.

3. Психотерапевтическая коммуникация равна эффективной манипуляции, при которой выигрывают оба партнёра взаимодействия.

Этот пункт чаще всего вызывает критические замечания, поскольку «манипуляция» традиционно воспринимается как нечто изначально негативное. Практики НЛП на это заявляют, что любая коммуникация, по сути, всегда манипулятивна в той или иной степени, и дело лишь в том, во зло или во благо обращается манипуляция.

4. Темп психотерапевтического взаимодействия задаётся пациентом. При «регрессе» пациента на пройденную ранее ступень психотерапевт должен тоже вернуться на эту ступень, успокоить больного, поздравить его с хорошей самозащитой от неверного шага и составить вместе с ним новый план действий.

5. Сопротивление следует расценивать как знак неправильного использования энергии пациента.

6. Предлагаемые приёмы должны удовлетворять требованиям готовности пациента, конкретности и достижимости в недалёком будущем определённых целей, низкого риска и ориентации на успех.

7. Самый важный пациент - сам психотерапевт: половина успеха зависит не от методик, а от модели жизни самого психотерапевта, её соответствия его поступкам.

С. В. Ковалёв, обобщая многие источники, предлагает в качестве «заповедей Мастера НЛП» следующие убеждения:

- каждая проблема имеет своё решение. Существуют такие «переменные среды», над которыми человек, возможно, не властен. Но есть и «переменные выбора», которые полностью в наших руках;

- каждый уже имеет всё, что ему необходимо. У человека есть все ресурсы для того, чтобы быть всем кем угодно, или делать всё что угодно;

- каждая ситуация имеет несколько выборов, поэтому если что-то не работает, сделайте это по-другому;

- проблемы и боль - это механизмы обратной связи. Именно они дают человеку информацию, в которой он так нуждается;

- не существует поражений, есть только обратная связь;

- любое поведение представляет собой выбор самого лучшего варианта из имеющихся в данный момент;

- сознание и тело - части одной и той же биокибернетической системы;

- Вселенная - среда дружественная. На самом деле мир бесконечно прекрасен, безгранично добр и беззаветно щедр.

Таким образом, НЛП может применяться абсолютно во всех сферах деятельности человека. Применение данных техник на практике позволит гораздо быстрее добиться положительного результата во всех начинаниях, будь то спорт, бизнес или просто достижение любых целей человека.

2.2 НЛП-ТЕХНОЛОГИИ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ

Главным в НЛП является методика внушения. Причем внушения неявного, скрытого, но именно поэтому особенно эффективного. Впрочем, сами Бэндлер и Гриндер считают, что никакого гипноза не существует. Точнее, наоборот: всё есть гипноз, поскольку цель любого общения или разговора в том, чтобы повлиять на другого человека или группу людей. При этом не имеет значения, сознательно это делается или нет.

В качестве иллюстрации Бэндлер приводит простой пример: «Скажем, я сижу с вами за столом и рассказываю о каком-то эпизоде из моего недавнего отпуска. Хочу я того или нет, но моя цель - добиться от вас определенных переживаний по поводу этого эпизода. Когда бы и кто бы ни общался друг с другом, они занимаются одним и тем же: пытаются вызвать у партнеров различные состояния, используя последовательность звуков, которую называют «словами». А это, по сути дела, и есть не что иное, как внушение».

В НЛП разработан целый комплекс приемов, которые позволяют, поддерживая, казалось бы, обычный бессодержательный разговор, ввести человека в состояние гипнотического транса. Причем так, что у него не возникнет и мысли, будто ему что-то внушают. В принципе освоить их может каждый желающий.

Главное средство - это речевое воздействие. С помощью слов нужно прежде всего ослабить самоконтроль собеседника и «отсечь» его от окружающего, завладев вниманием, а затем повести человека «внутрь себя», все больше отдаляя от внешней реальности и все больше погружая в воображаемую обстановку, то есть в виртуальный мир, где его поступки будут диктоваться подсказанными гипнотизером эмоциями. Здесь важно, чтобы он не использовал команд, поскольку приказы могут повлечь за собой неосознанное сопротивление. У объекта воздействия должно «само собой» возникнуть желание сделать то, что нужно его партнеру.

Никаких готовых словесных формул, заклинаний или тем, автоматически вводящих собеседника в транс, авторы НЛП не предлагают. Ведь все люди очень разные. То, что подействует на одного, не тронет других. «Попасть в струю» помогает постепенно накапливаемый опыт. Однако есть несколько общих правил, которые помогают добиться желаемого результата:

- Внушайте нужные вам впечатления в естественной последовательности в виде непрерывного сюжета.

- Не запрашивайте у собеседника сразу слишком многого, избегайте противоречивых и невыполнимых пожеланий.

- Используйте зрительные, слуховые и осязательные образы и ощущения, но не чередуйте их слишком резко.

- Соблюдайте баланс между однообразием и разнообразием.

- Избегайте абстракций: говорите о цвете и формах, звуках и запахах, но не подсказывайте моральных оценок.

- Люди, как правило, мыслят образами. Поэтому ваши слова должны рождать у собеседника тоже образы, которые будут создавать его реальность в данный момент и управлять ответными действиями.

Чтобы защититься от возможного постороннего внушения, нужно, слушая собеседника, постараться внимательно следить за возникающими у вас образами и переживаниями. Тогда вы сможете вовремя заметить, если вас попытаются увести не в ту сторону.

Для начала представим ситуацию, когда потенциальные партнеры впервые встречаются за столом переговоров. В этом случае степень доверия к собеседнику у каждого из них, если оценить ее по пятибалльной шкале, окажется не более двух. Таким образом, между участниками диалога изначально присутствует некий барьер, препятствующий усвоению логических доводов противной стороны.