Основы формирования эффективных коммуникаций для ООО "Гермес-Тур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические основы исследования коммуникаций

1.1 Коммуникации: определение, виды и факторы, влияющие на их эффективность

1.2 Бизнес-коммуникации

1.3 Модели коммуникации

2 Характеристика деятельности ООО «Гермес-Тур»

2.1 Общая характеристика деятельности

2.2 Организационная структура управления

2.3 Основные ресурсы деятельности

3 Создание эффективных коммуникаций в ООО «Гермес-Тур»

3.1 Исследование коммуникаций и коммуникационного процесса

3.2 Проектирование эффективных коммуникаций

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Понятие эффективные коммуникации широко используется в социальной психологии, менеджменте и предпринимательстве, как, впрочем, и в других областях научного знания и практической деятельности. С этим понятием связывается умение партнеров по общению слышать и понимать друг друга, устанавливать и сохранять эмоциональный контакт, оказывать влияние на поведение собеседника. Знания и навыки эффективных коммуникаций необходимы широкому кругу специалистов различного профиля: менеджерам и администраторам, юристам и социологам, бизнесменам и экономистам, психологам и педагогам, одним словом, эти знания необходимы всем, кто имеет дело с людьми. В различных ситуациях повседневного и делового общения эти знания помогут избежать стрессов, решить спорные вопросы и урегулировать конфликты.

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

База исследования: ООО «Гермес-Тур».

Предмет исследования: методы формирования эффективных коммуникаций.

Объект исследования: коммуникации, коммуникационный процесс в организации.

Цель исследования: на основе теоретического анализа имеющейся литературы разработать основы формирования эффективных коммуникаций для ООО «Гермес-Тур».

Задачи исследования:

- изучить теоретические основы исследования коммуникаций;

- дать общую характеристику деятельности предприятия;

- исследовать коммуникации и коммуникационный процесс на предприятии;

- создать эффективные коммуникации в организации.

Данная работа состоит из трех глав.

В первой главе рассматривается понятие коммуникаций; их виды; описываются факторы, влияющие на эффективность коммуникаций. Здесь раскрывается понятие «бизнес-коммуникации», которое так актуально в наше время. Так же в этой главе представлены различные модели коммуникаций.

Вторая глава дает характеристику деятельности ООО «Гермес-Тур». В ней содержится: вид деятельности; Организационно-правовая форма; организационная структура управления; цели, ценности и миссия организации; краткое описание производимых услуг; используемые ресурсы и получаемые результаты.

В третьей главе приводиться характеристика коммуникаций ООО «Гермес-Тур» и разрабатывается методика их совершенствования.

В данной работе представлены: таблица на определение типа личности по Майерс-Бриге; рисунки параллельных и пересекающихся трансакций; трехфазная модель переговоров и несколько моделей коммуникационного процесса.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ

1.1 Коммуникации: определение, виды и факторы, влияющие на их эффективность

Коммуникации - способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. [1, C. 608]

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. [4, C. 143]

Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему представления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. [6, C. 319]

Ниже приведена краткая классификация факторов, оказывающих влияние на эффективность коммуникаций.

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слова, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

Способы обеспечения коммуникации достаточно хорошо известны людям, а именно: слушание, речь, чтение, письмо. Слушание является односторонним процессом, когда один собеседник говорит, а другой воспринимает его информацию, не прерывая его. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций.

Различают такие основные формы слушания:

- сбор информации (нейтральный);

- оборонительное слушание - скептическое отношение к собеседнику;

- наступательное слушание - стремление подловить собеседника;

- вежливое слушание - паузы между собственными высказываниями;

- селективное слушание - слышит то, что хочет;

- активное слушание - понимающий собеседник, располагающий к общению в диалоге.

Техника активного слушания заключается в использовании таких приемов:

- поощрение - кивание, поддакивание;

- прояснение - переформулировка, уточнение;

- переспрашивание - пересказ «попугаем»;

- отражение - обращение к чувствам;

- подведение итогов - промежуточные уточнения;

- признание значимости собеседника.

Речь представляет собой диалог собеседников и составляет основную долю коммуникаций на совещаниях. Речь обеспечивает до 30% времени межличностных коммуникаций и по значимости находится на втором месте после слушания.

Чтение является процессом восприятия письменной информации и составляет 15% времени межличностных коммуникаций. Для людей мыслительного и решающего типа, предпочитающих формальную логику, чтение играет важнейшую роль, особенно когда человек владеет техникой быстрого чтения.

Письмо, игравшее важную роль в обеспечении коммуникаций на протяжении последнего тысячелетия, в конце XX века с развитием компьютерных и информационных технологий утратило свои позиции.

Тип личности человека имеет огромное значение в обеспечении эффективности коммуникаций. Определение типа личности является широко распространенной техникой, которой обучают продавцов супермаркетов. Используются различные классификации.

Определение типа личности по Майерс-Бригге имеет серьезное научное основание и проверено многолетними исследованиями в США и Западной Европе. Классификация включает 16 типов, основанных на различных сочетаниях четырех шкал предпочтений, которые характеризуют, как человек восстанавливает свою энергию, собирает информацию, принимает решение и какой образ жизни предпочитает.

Таблица 1 - Характеристика четырех шкал предпочтения человека.

Восстановление энергии	Экстраверт. Предпочитает черпать энергию из внешнего мира (людей, знаний, вещей)	Интроверт. Предпочитает черпать энергию из своего внутреннего мира (мыслей, эмоций, впечатлений)
Сбор информации	Человек сенсорного типа. Предпочитает получать информацию посредством пяти органов чувств. Обращает внимание, прежде всего, на реальное.	Человек интуитивного типа. Предпочитает получать информацию посредством «шестого чувства» и обращает внимание на возможности.
Принятие решений	Человек мыслительного типа. Принимает решения «головой», основываясь на логике и объективных соображениях.	Человек чувствующего типа. Принимает решения «сердцем», основываясь на личных убеждениях и субъективных ценностях.
Образ жизни	Человек решающего типа. Предпочитает упорядоченный и распланированный образ жизни.	Человек воспринимающего типа. Предпочитает спонтанный и гибкий образ жизни, пренебрегает личным планированием и распорядком дня

Индикатор модальности характеризует способы восприятия и передачи информации и является одним из важнейших элементов технологии нейролингвистического программирования (НЛП), разработанной в США в период с 1975 по 1979 г. НЛП представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций. Эффективность коммуникаций во многом определяется состояниями, в которых находятся вступающие в коммуникацию. В зависимости от обстоятельств, эти состояния могут меняться. Одной из самых популярных психологических теорий, описывающих эти явления, является трансактный анализ. Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Э. Берном в 1955 г. Трансакция - это единица общения, состоящая из коммуникационного стимула и коммуникационного ответа. Берн описал три Я - состояния (Родитель, взрослый, дитя), в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда вместе, выходят на внешнюю коммуникацию.

Родитель (Р) - уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство и защита слабых, «наша совесть». Состояние «родитель» - это своеобразный автопилот, принимающий обыденные рутинные решения, и тормоза, автоматически удерживающие человека от опрометчивых поступков, и в то же время безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства, присвоение права наказывать и т. д. Девиз - должен, нельзя.

Взрослый (В) - расчет, контроль за собственными действиями, контроль за двумя другими Я - состояниями, трезвые оценки, понимание относительности догм, действий, в то же время излишний скептизм, скованность недостаток импровизации, ограниченность фантазии, недооценка эмоциональных сторон жизни и т. п. Девиз - целесообразно, полезно.

Дитя (Д) - желания, влечения, потребность, радость, интуиция, творчество, фантазия, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Эмоциональность требует быстрого действия. Девиз - хочу, нравится.

Наиболее характерные примеры параллельных и пересекающихся трансакций показаны на рис. 1 и 2, где роли агента и респондента выполняют два разных человека, в которых в разной степени сосуществуют все три Я - состояния. [1,C. 608-613]

Рисунок 1 - Параллельные трансакции

Рисунок 2 - Пересекающиеся трансакции

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

- руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75 - 95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

- коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

- коммуникации необходимы для эффективности управления;

- хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. [4, C. 143]

1.2 Бизнес-коммуникации

Современный бизнес - это сложное производство, коллективный характер труда, распоряжение огромными ресурсами, поэтому коммуникации рассматриваются как средство сотрудничества, взаимодействия, обеспечения достижения целей работников, целей организации и целей общества. Отсюда же вытекает и важность социальной направленности бизнеса, соблюдения им этических норм и правил, гармонии его отношений с обществом. К бизнес-коммуникациям относятся переговоры, презентации, деловые беседы, телефонные переговоры и т. п. [10]

Техника ведения переговоров. Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. В жизни мы часто вступаем в переговоры, когда устраиваемся на работу, обговариваем с начальником повышение заработной платы или занимаемой должности, обсуждаем с деловыми партнерами условия хозяйственного договора, условия купли-продажи товара, заключаем договор аренды помещений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директора коммерческого предприятия с представителями налоговой инспекции и органов администрации наоборот.

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на рис. 3.

Рисунок 3 - Трехфазная модель переговоров

Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффективные коммуникации и знание техники переговоров. Перед каждыми переговорами следует обновить знания и просмотреть материалы раздела «Эффективные коммуникации», чтобы Вы могли сразу установить тип личности собеседника (партнера) и подобрать приёмы невербального общения. Процесс переговоров облегчит хорошее владение техникой ведения переговоров.

1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, например: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь». Если их допускает Ваш партнер, в качестве позитивных приёмов следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры.

2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узком направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормозит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства.

4. Замечание в ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.п.

5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями тина: «Да-да…», «Угу…». Надо постараться установить тип личности Вашего партнера.

6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чём-то из сказанного, что Вы недопоняли или что выглядит спорным: «Не могли бы вы пояснить…». Если Вы не верно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.

7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…».

8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным слушающему. Можно начать с водной фразы: «Другими словами, ты считаешь…», «Итак…». Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторения только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.

9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить: то, что партнер готов был сказать, но не сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в виду, что стоит за его словами.

10. Описание своего эмоционального состояния. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажется, это не взволновало…». Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

12. Подведение промежуточных итогов. После особенно длинной реплики партнера, когда предложены несколько вариантов решений или один, но не приемлемый для Вас, нужно сделать «остановку», подвести итоги. [1, C. 622-624]

Телефонные переговоры. Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздражителем.

Часть людей страдают многословием, раздражительностью, неисполнительностью, непунктуальностью и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, запрашивая огромное количество ненужной информации.

Как неловко и обидно, бывает, выглядит руководитель, когда он не может Вам точно назначить дату и время деловой встречи, а его секретарь просто не владеет календарем руководителя и «оберегает» своего шефа от собеседника.

Подробные рекомендации по телефонным переговорам.

1. Подготовка к переговору. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Вашего голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, - старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2. Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать. Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», краткое название предприятия, Вашу должность и имя. Если позвонили Вам, то нужно назвать подразделение, должность и имя. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его имя, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору.

3. Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т. д. «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса. Помните, что Вы представляете фирму и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте культуру разговора с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.

4. Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале, если Ваш ответ не является справкой. Всегда делайте запись в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

5. Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать «на телефоне» или Вам лучше ему перезвонить через определенное время. Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведения, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай «разрыва» линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

6. Переключение на другого абонента. Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии на фирме телефонной станции). Попросите собеседника подождать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос. Спросите согласия собеседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

7. Завершение разговора. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора. В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника. Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса. Трубку кладет первым тот абонент, кто первым позвонил.

8. Работа после звонка. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Выбирайте время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету важности для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

9. Звонки в Ваше отсутствие. Держите своего секретаря (коллег, руководителя) в курсе места, времени и телефона, куда Вы уезжаете, т. к. иногда есть срочная необходимость с Вами связаться. Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня (недели) связывайтесь с фирмой и узнавайте о срочных звонках и передавайте инструкции. По возвращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса. [1, C. 627-630]

Совершенствованию межличностных коммуникаций способствует владение менеджером искусством ведения деловых бесед. В последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому полезно выучить несколько основных принципов ведения беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства, имея в виду, что, конечно, невозможно освоить все принципы сразу. Выделим пять универсальных принципов ведения деловых бесед, которые могут быть применены в любой ситуации:

- привлечь внимание собеседника;

- пробудить в собеседнике заинтересованность;

- принцип детального обоснования (аргументация);

- выявить интересы и устранить сомнения собеседника;

- преобразовать интересы собеседника в окончательное решение. [4, C. 329-330]

1.3 Модели коммуникации

Процесс коммуникации. Взаимодействия людей в организации раскрываются через процесс межличностной коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Модель коммуникационного процесса представлена на рис.4

Отправитель - тот, кто задумал передать информацию. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи другим участникам процесса. Эта роль переходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение указанной роли начинается с идентификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном процессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Кодирование представляет собой процесс трансформации передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Оно начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носители информации: звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия, которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).

В процессе коммуникации формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные определенного значения. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Послание посредством передатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчики - это сам человек (его тело и голос), технические средства (телефон, радио, видеофон, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Каналы - это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента заканчивается этап отправления в процессе коммуникации и начинается этап получения передаваемой информации и уяснения ее значения.

Рисунок 4 - Модель коммуникационного процесса

Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а понять это еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значения послания во многом базируется на той системе критериальных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «Понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию (когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем).

Возможные искажения в значении послания связаны с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. При наличии среды шум существует априори. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Шумом может быть звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д.

Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли Послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение Поведения) и косвенная (снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.п.). [4, C. 322-325]

Модели коммуникации. Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различают модели коммуникации.

Коммуникация как действие. Ее модель представлена на рис. 5. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель, представленная на рис.5, первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуникации как взаимодействия (рис. 6). Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс (рис. 7). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы. [4, C. 147-149]

Направления коммуникаций. Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.



Рисунок 5 - Коммуникация как действие

Рисунок 6 - Коммуникация как взаимодействие

Рисунок 7 - Коммуникация как процесс

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно. [4, C. 145-146]

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГЕРМЕС-ТУР»

2.1 Общая характеристика деятельности

ООО «Гермес-Тур» основано в 1994году и расположено по адресу: г. Самара, ул. Гагарина, д. 24 «а», кв. 28.

Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации - туристические бюро, бюро путешествий, турагенств и т.д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристические агентства и туристических операторов. ООО «Гермес-Тур» занимается как туроператорской, так и турагентской деятельностью.

Стратегический менеджмент начинается с установления целей туристского предприятия, ради достижения которых оно формируется, функционирует и развивается как целостная система. Жизненный цикл предприятия начинается с определения его целей. ООО «Гермес-Тур» поставило перед собой следующие цели:

- максимизация прибыли;

- удовлетворение потребителя;

- рыночное лидерство;

- минимизация издержек производства;

- благосостояние работающих и развитие хороших отношений среди персонала;

- высокий уровень производительности труда.

Определение цели начинается с установления миссии предприятия, выражающей его философию, смысл существования и статус. В ней декларируются принципы работы и общественно-социальная ценность его услуг. Миссия ООО «Гермес-Тур» звучит следующим образом:

- качество - неотъемлемая часть продукции;

- качественное обслуживание туристов, начиная с информирования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во время путешествия;

- гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;

- серьёзный подход к подбору турагентов и к работе с ними;

- формирование имиджа доверия к компании;

- стремление к лидерству на рынке пол своему направлению;

- достоверность информации и гарантии.

Для создания образа или имиджа организации во внешней среде, так же в глазах сотрудников, необходимо сформулировать ценности организации. Ценностями ООО «Гермес-Тур» являются:

- достижение высокого мастерства во всех сферах - в турах, услугах обслуживании, гарантиях потребителям, в достоверной информации и стиле обслуживания;

- честность и открытость, работа в единой команде, свободный обмен информацией;

- внимательное отношение к клиентам;

- профессиональный менеджмент, полное доверие к людям, высокая квалификация и полная информированность персонала;

- принятие управленческих решений менеджерами всех уровней при четко определенных полномочиях и ответственности;

- разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;

- квалифицированный персонал и личное участие каждого в обслуживании клиентов.

2.2 Организационная структура управления

Организационно-правовая форма. Наиболее популярной Организационно-правовой формой в туризме является хозяйственное общество (в частности общество с ограниченной ответственностью). Данную Организационно-правовую форму имеют около 75% туристских предприятий. В отличии от товарищества, общество представляет собой объединение капиталов.

Действующим законодательством предусмотрена возможность образования обществ трех видов: с ограниченной ответственностью, с дополнительной ответственностью, акционерные общества.

Организацией «Гермес-Тур» выбрана Организационно-правовая форма Общество с ограниченной ответственностью.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок - Организационная структура управления

бизнес коммуникация эффективность

ООО характеризуется двумя основными признаками: во-первых, в нем имеется уставной капитал, так как у общества есть устав; во-вторых, участники общества (в том числе учредители) не несут никакой ответственности по его обязательствам. Они несут риск убытков в размере своего вклада.

Обществу необходим устав, так как это - объединение капиталов, а не лиц. Следовательно, участники общества могут не заниматься лично предпринимательством. Для ведения дел общества необходимо создать его органы, наделить их компетенцией, что и определяется уставом.

Уставной капитал ООО разделен на доли, соответствующие вкладам участников. Он представляет собой денежную оценку вкладов участников, зарегистрированную в учредительных документах. Доли участников являются условными. Они необходимы для того, чтобы пропорционально этим долям определить размер их прибыли. Доли необходимы и при определении размера ликвидационной квоты при ликвидации общества, а так же для определения «веса» каждого участника в управлении делами общества.

Характеристика организационной структуры. Во главе производственного звена стоит любого уровня стоит руководитель, единоначальник, который осуществляет все управленческие функции и подчиняется по всем вопросам вышестоящему руководству.

Эта структура характерна для малых предприятий, организаций, где круг решаемых вопросов не значителен, а производственные связи простые.

Первый квалификационный уровень:

- оператор по продаже и бронированию авиабилетов: ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; работа с российской и иностранной клиентурой; самоменеджмент;

- кассир: обеспечение канцтоварами и расходными материалами; ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы.

Второй квалификационный уровень:

- менеджер по работе с клиентами: работа с российскими и иностранными клиентами; ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; оформление турпакета; бронирование, подтверждение и оформление услуг; продажа туристического продукта; работа с российской и иностранной клиентурой; самоменеджмент;

- бухгалтер: ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой); ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; ведение отчетности; сбор и обработка статистики;

- менеджер по работе с турагенствами: ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; помощь работникам в разрешении производственных проблем; самоменеджмент;

- начальник отдела по информационным технологиям: подготовка и организация работы офиса; ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой); ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе; контроль за ведением делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой; создание базы данных по туристическим продуктам;

- начальник отдела по работе с турагенствами: ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; оформление турпакета; бронирование, подтверждение и оформление услуг; продажа туристического продукта; создание и развитие агентской сети туроператора.

Третий квалификационный уровень:

- директор: ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; формирование туристского продукта; планирование программ туристических поездок; организация и проведение деловых переговоров; выявление и анализ проблем в работе туроператора; инновационный менеджмент; распределение обязанностей и определение степени ответственности работников; мотивация работников; управление конфликтными ситуациями;

- заместитель директора: подготовка и организация работы офиса; ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; формирование туристского продукта; оформление турпакета; маркетинг и реклама; работа с жалобами клиентов; контроль за подготовкой и организацией работы офиса; планирование программ туристических поездок; контроль за предоставлением информации; контроль за бронированием услуг, их подтверждением и оформлением; организация и проведение презентаций; организация и проведение деловых переговоров; организация и проведение рекламных компаний; контроль за трудовой дисциплиной работников; выявление и анализ проблем в работе туроператора; инновационный менеджмент; инструктаж работников; помощь работникам в разрешении производственных проблем; мотивация работников; управление конфликтными ситуациями;

- заместитель директора по маркетингу: работа с российскими и иностранными клиентами; ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; формирование туристского продукта; сбор и обработка статистики; маркетинг и реклама; работа с российской и иностранной клиентурой; планирование программ туристических поездок; расчет стоимости и определение цен турпакетов; контроль за оформлением турпакета; контроль за бронированием услуг, их подтверждением и оформлением; руководство маркетингом и продажами; организация и проведение деловых переговоров; организация и проведение рекламных компаний; выявление и анализ проблем в работе туроператора; инновационный менеджмент; инструктаж работников; помощь работникам в разрешении производственных проблем; мотивация работников; управление конфликтными ситуациями;

- заместитель директора по финансам: ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой); ведение деловой корреспонденции; использование специализированной справочной литературы; формирование туристского продукта; ведение отчетности; сбор и обработка статистики; ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных; выявление и анализ проблем в работе туроператора.

2.3 Основные ресурсы деятельности

Краткое описание производимых услуг.

1. Услуги туроператора по организации выездного туризма;

- предприятие в качестве туроператора организует групповые и индивидуальные зарубежные поездки по странам: Испания, Хорватия, Таиланд, Малайзия, Турция, ОАЭ;

- туристические программы разрабатываются на основе договорных отношений с принимающими зарубежными туристскими фирмами-партнерами, а также с российскими и зарубежными транспортными компаниями;

- туры содержат комплекс услуг: оформление паспортно-визовых формальностей, организацию пассажирских авиаперевозок, встреч/проводов, автотранспортного обслуживания (трансфер и аренда автомашины, перевозка на автобусах), проживания, питания, экскурсионного обслуживания по маршруту, все услуги страхования, а также дополнительные услуги при формировании специализированных программ по профессиональным и духовным интересам заказчика;

- продажа предлагаемых туристских программ на российском туристском рынке осуществляется самостоятельно и через сеть турагенств.

2. Услуги турагента. Предприятие в качестве турагента предлагает групповые и индивидуальные поездки для взрослых и детей по странам Европы, в том числе, по территории РФ, Азии, Африки, Америки.

3. Отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги по организации проживания туристов;

- услуги по организации перевозок пассажиров различными видами транспорта;

- оказание других услуг.

4. Экскурсионные услуги.

Трудовые ресурсы. Высокая интенсивность использования персонала делает человеческие ресурсы решающим фактором успеха туристской фирмы. В особенности это связано со значительными колебаниями объёма работ и с нехваткой квалифицированного персонала. Многие туристские фирмы работают сегодня с относительно небольшим фиксированным штатом (общая численность сотрудников ООО «Гермес-Тур» составляет 28 человек), который пополняется по необходимости сезонными работниками или сотрудниками с неполной рабочей неделей.

Особенностью кадровой политики ООО «Гермес-Тур» является то, что организация не берет подготовленных специалистов в области туризма, так как «лепит» своих специалистов сама.

Предприятия сферы услуг имеют сотрудников всех иерархических уровней для производства и сбыта услуг при непосредственном контакте с потребителями. Как представители фирмы перед клиентами они вносят свой вклад в успех фирмы посредством компетентного и одновременно приветливого обслуживания. Персонал фирмы нуждается в профессиональных знаниях. Вместе с тем персонал должен обладать опытом общения с людьми. Директор же туристской фирмы должен обладать знаниями о предмете, чтобы он мог ориентироваться в работе и поддерживать сотрудников. Наконец, он должен быть менеджером, чтобы эффективно управлять сотрудниками.

Для ООО «Гермес-Тур» важным является, чтобы его сотрудники умели и знали: ПК и информационные технологии; умели хорошо ориентироваться в системе бронирования и информации; правильно и адекватно воспринимали людей; понимали, что нужно клиенту; четко исполняли свои функциональные обязанности; владели речью; умели презентировать; умело продавали услуги фирмы, корректно предупреждая обо всех нюансах.

Материальные ресурсы. Успешная работа туристской фирмы тесно связанна с наличием у неё соответствующих материальных ресурсов. Для туристской фирмы очень важно иметь помещение для приема посетителей в центральной, деловой части города, на первом этаже, с непосредственным выходом на улицу и с уличной витриной, которая оформляется рекламными материалами.

Служебное помещение ООО «Гермес-Тур», используемое для приема и оперативного обслуживания клиентов, расположено на первом этаже жилого здания, общей площадью 170 кв.м. Имеется вывеска с фирменным наименованием предприятия и режимом работы. Офис оснащен необходимой мебелью и оргтехникой: 4 линии связи, факсы, компьютеры, ксероксы, сервер, 2 сейфа. Так же ПК предприятия оснащены выходом в Internet, E - mail. Рекламные проспекты, каталоги и прочее расположены в доступном для клиентов месте и подобраны по турам.

3 СОЗДАНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ООО «ГЕРМЕС-ТУР»

3.1 Исследование коммуникаций и коммуникационного процесса

Вербальные коммуникации ООО «Гермес-Тур»

Большую часть коммуникаций в ООО «Гермес-Тур» составляют вербальные устные коммуникации.

Вертикальные коммуникации:

- директор и заместители директора обсуждают и решают широкий круг вопросов, также как заместитель директора и заместитель директора по маркетингу;

- заместитель директора и начальник отдела по информационным технологиям обсуждают такие вопросы, как локальная сеть, сайт фирмы, система администрирования, количество папок - их разработка и переработка;

- директор по маркетингу решает с начальником отдела по работе с турагенствами, с менеджерами по работе с клиентами и с оператором по продаже и бронированию авиабилетов вопросы продаж. Также он проводит с ними обучение с целью расширения сети турагенств.

Горизонтальные коммуникации:

- заместитель директора по финансам обсуждает с заместителем директора по маркетингу вопросы оплаты услуг;

- начальник отдела по работе с турагенствами и менеджеры по работе с клиентами оформляют предоставление услуг через кассира.

Обмен письменной информацией в рамках ООО «Гермес Тур» осуществляется путем издания и распространения различного рода документов - приказов, распоряжений, служебных записок и т. п. Положительными свойствами такой информации являются: закрепленность на материальных носителях и, следовательно, лучшее усвоение сотрудниками по сравнению с устной. В то же время, иногда ее бывает сложно уточнять. Основная часть вербальных письменных коммуникаций происходит между менеджерами по работе с клиентами и начальником отдела по работе с турагенствами или оператором по продаже и бронированию авиабилетов.

Необходимо хорошо представлять себе, какой информацией располагает документ по содержащимся в нем вопросам и каково отношение к ним и к отправителю (согласие, доверие, поддержка, непредвзятость, безразличие, сомнение, предубеждение, сопротивление и т. п.). Все это позволяет правильно отобрать информацию, включаемую в документ, и соответствующим образом расставить акценты в ней, а также сформулировать соразмерные возможностям получателя задачи.

Обычно в заголовке и первых фразах любого официального документа в ООО «Гермес-Тур» (особенно в письмах, инструкциях и служебных записках) раскрывается суть проблемы; потом формулируются причины появления документа, делаются выводы и рекомендации. Наконец, в заключение приводятся необходимые обоснования ее решения.

Обычно тот, кто составляет письменный документ в ООО «Гермес-Тур» помещает на первое место в тексте документа самую важную информацию, которая позволяет заинтересовать адресата, получить у него необходимую поддержку.

Бизнес-коммуникации ООО «Гермес Тур». Первым этапом переговоров в ООО «Гермес-Тур» являются телефонные переговоры (или E-mail), т. к. многие организации, работающие с этой фирмой, находятся в других городах и поездка к ним является слишком дорогостоящей. Такие переговоры проводятся с авиакомпаниями, страховыми компаниями, рекламными агентствами, туроператорами и др.

Далее, если организации приходят к общему мнению, то либо высылаются документы для их подписания, либо управляющие лица этих организаций встречаются и обсуждают дальнейшие этапы их сотрудничества. В ООО «Гермес тур» такими лицами являются Директор, Заместитель директора и Заместитель директора по маркетингу.

ООО «Гермес Тур » проводит переговоры в следующих направлениях:

- с туроператорами по поводу повышения комиссии. Турагенты занимаются непосредственно тем, что продают турпакеты туроператоров. На туристском рынке принято, что туроператоры платят комиссию турагентам в размере от 8 до 12% и лишь в редких случаях до 20%. Целью переговоров является повышение этой комиссии;

- с авиакомпаниями по поводу наличия борта. Самым острым вопросом в переговорах с авиакомпаниями является вопрос поиска борта, а лишь потом встает вопрос цены;

- со страховыми компаниями по поводу заключения договоров;

- с рекламными агентствами по поводу создания эффективной рекламы;

- с различными другими обслуживающими компаниями.

Технические средства ООО «Гермес-Тур». К техническим средствам коммуникации ООО «Гермес-Тур» относятся телефония, компьютерные сети: ПК - терминалы (компьютеры), сетевые адаптеры, кабели, модемы и т. д.

Учрежденческая внутренняя АТС обеспечивает связь между отделами фирмы и имеет выход на внешнюю телефонную линию. По телефонным линиям можно получать устную, письменную (факс) и электронную информацию (электронная почта и Интернет). Эта информация может распространяться внутри предприятия также по телефонным линиям. Локальная компьютерная сеть ООО «Гермес-Тур» имеет звездную топологию. Из аппаратных средств эта сеть включает: рабочие станции или терминалы (компьютеры), сетевые адаптеры (сетевые карты), кабели, файловый сервер.

На каждом рабочем месте установлен компьютер. Все компьютеры соединены с файловым сервером.

Файловый сервер - это большой компьютер с большой производительностью и большим дисковым пространством. Вся информация о предприятии хранится именно в нем. Фактически с каждого компьютера фирмы имеется доступ на файловый сервер, если конечно известен пароль. Информация вводится с рабочих станций, то есть непосредственно с рабочих мест, а далее обрабатывается и сохраняется в файловом сервере. Эту информацию можно оперативно получить при наличии доступа.

Сегодня ООО «Гермес Тур», как и многие компании, имеет доступ в Глобальную компьютерную сеть Интернет. Не секрет, что сейчас большинство коммерческих организаций имеют представительства в Интернете, но далеко не все задумываются об их эффективном использовании. Между тем существуют прогнозы, что эффективное использование Интернет-технологий станет в ближайшем будущем одним из важнейших факторов возможности успешного развития фирм и предприятий.