Основы формирования эффективных коммуникаций для ООО "Гермес-Тур"

Информационные технологии все более широко охватывают не только управленческие, но и непосредственно производственные процессы, становятся все более эффективными, обеспечивают возможность создания не только автономных, но и интегрированных компьютерных систем, которые предполагают создание в рамках организации унифицированного информационного потока, объединяющего в единый процесс научные исследования и разработки, производство, сбыт, финансы и другие области хозяйственной деятельности и функции менеджмента коммерческой фирмы.

У собственных страниц в Интернете есть неоспоримые преимущества перед другими средствами массовой информации:

- сайт могут легко найти партнеры и клиенты, как местные, так и иногородние. Есть возможность свободно пересекать информационные и государственные границы для своих клиентов;

- объем размещаемой информации неограничен, и оплата не зависит от объема. Самая подробная документация, прайс-листы, годовые отчеты, списки референций, фотографии - все уместно, доступно, недорого;

- обновлять и изменять информацию можно сколь угодно часто, и оплата не зависит от количества и качества изменений в единицу времени. Причем возможно удаленное редактирование своей страницы;

- есть шанс сэкономить время и сократить расходы на междугородную и международную связь. Партнеры и клиенты сами найдут фирму в Интернете и свяжутся с ней с помощью электронной почты или Интернет-телефонии;

- экономия на дорогих полиграфических услугах. Уровень популярности материалов в Интернет вполне можно сравнить с тиражами газет и журналов. При этом стоимость интернатской услуги на порядок ниже равноценной полиграфической. Кроме того, есть возможность контролировать популярность обращений к своей информации;

- собственный сайт в Интернете - это солидность и презентабельность. Нет такого дизайнерского изыска, который был бы невозможен при оформлении сайта фирмы. Материал может быть представлен не только в виде текста. Возможны любые виды графики, звуковые эффекты, мультипликация и многое другое.

Принцип целостности сообщений в ООО «Гермес-Тур». Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями. Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия. Для этого руководителю следует периодически проводить беседы с каждым сотрудником, чтобы выяснить эффективность межличностных коммуникаций подчиненных и скорректировать свои сообщения в соответствии с результатами.

Принцип стратегического использования информационной организации. Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации. Руководители ООО «Гермес-Тур» активно используют этот принцип.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых способов, применение которых поможет совершенствовать межличностные коммуникации.

Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Подчиненным легче разговаривать с руководителем, который их внимательно слушает.

В результате исследования коммуникационного процесса в ООО «Гермес-Тур» было выявлено, что далеко не все сотрудники организации умеют правильно слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые следует сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги нужна определенная тема как объект передачи.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Следует исключить из сообщений двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, руководитель выигрывает в результативности.

Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, можно добиться большей ясности и понимания ваших слов. Для этого следует периодически приглашать соответствующего специалиста из консалтинговых агентств для проведения тренингов и деловых игр, так как невербальная коммуникация играет огромную роль в общении.

Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы Соответствующая информация позволит оценить руководителю, в какой мере воплощается то, что он намеревался сообщить. Наконец, еще один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Подчиненные должны знать, что их руководитель готов обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Руководитель может выделить определенный час в течение дня, когда он готов выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Руководители ООО «Гермес-Тур» используют практически все вышеперечисленные способы установления обратной связи. В этой части коммуникационного процесса предприятия нет существенных недостатков.

Для эффективной коммуникации нужно взаимопонимание между тем, кто дает информацию, и тем, кто получает ее. Так как это происходит через двустороннее общение, то ответственность за правильное восприятие информации ложится на того, кто ее дает.

Основная причина плохой коммуникации - это недостаток опыта и взаимопонимания между отправителем и получателем сообщения. Чтобы сообщение было принято верно, необходимо, чтобы отправитель и получатель разговаривали на одном языке. Ввиду того, что квалификация двух людей не может быть совершенно одинаковой, символы отправителя никогда полностью не совпадают с символами получателя. Поэтому такие факторы, как образование, опыт и социально-экономический статус получателя, следует принимать во внимание, чтобы сообщение было понято.

Анализ межличностных коммуникаций на предприятии показал, что в целом обмен информацией между всеми работниками проходит довольно эффективно. Однако существует ряд преград при обмене информацией (неумение слушать, различия в восприятии), поэтому межличностные коммуникации на предприятии требует усовершенствования.

3.2 Проектирование эффективных коммуникаций

В ходе беседы с Заместителем директора ООО «Гермес-Тур» выяснилось, что большинство проблем в коммуникационном процессе фирмы связано с неумением слушать и различиями в восприятии, из-за которых изменяется смысл в процессах кодирования и декодирования.

Известно, что те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам:

- направлять свое внимание: Посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;

- следить за невербальными знаками: Наблюдайте за выражениями лица и движениями человека;

- откладывать суждения: Не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;

- не позволять себе перебивать собеседника: Прежде чем сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь;

- проверять свое понимание: Повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами;

- выявлять логику высказываний: Найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения;

- предоставлять свою поддержку: Поощряйте свободное высказывание суждений, даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными;

- создавать идеи: Стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

Таблица - Методика формирования эффективных коммуникаций на предприятии

Создание полноценного отдела кадров. Для укрепления процессов коммуникации, мотивации и адаптации работников и увеличения эффективности работы предприятия следует создать полноценный отдел кадров. Опытные профессионалы-кадровики помогут руководителям в создании соответствующих, отвечающих нуждам работников, программ: программ начальной ориентации сотрудников, в которых были бы определены задачи и цели, отражены вопросы культуры и этических норм; программ повышения квалификации сотрудников с акцентированием внимания на вопросах межличностного общения, систем оценки деятельности работников, систем планирования деятельности руководства в таких областях, как улучшение микроклимата общения, мотивация работников, улучшение работы служб.

Налаживание межличностных коммуникаций между всеми звеньями. Для регулирования информационных потоков руководителю необходимо наладить межличностные коммуникации между всеми звеньями коммуникационной сети. Для этого следует отследить движение информации по горизонтали и вертикали и при наличии барьеров, искажающих информацию, устранить их путем проведения собеседований с подчиненными.

Вовлечение подчиненных в дела предприятия. Руководители должны более активно вовлекать подчиненных в дела предприятия, мотивировать участие в обмене информацией каждого работника, что позволит выработать более правильные отношения работников с руководителем, а также достичь более эффективного управления. Этому вовлечению будет способствовать организация на предприятии кружка качества и консультативного менеджмента, а также более регулярные совещания и дни открытых дверей.

Активная адаптация новичков. Наибольшие проблемы в межличностных коммуникациях на предприятии происходят между новыми работниками и работниками, давно работающими на данном предприятии. Для устранения этих проблем руководство предприятия должно проводить активную адаптацию новичков, помогать им внедриться в коллектив, объяснять, какие сложились на предприятии правила общения и поведения, традиции, отношения между работниками, к кому следует обращаться за помощью и разъяснениями. Рекомендуется использовать на предприятии традицию торжественного приема нового сотрудника (особенно при приеме начальников отделов и участков, а также офисных сотрудников). По этому поводу может быть устроен небольшой праздник, который поможет новичку влиться в коллектив и установить с ним неформальные отношения.

Поддерживание горизонтальных коммуникаций. Руководители предприятия должны поддерживать горизонтальные коммуникации, повышая координацию задач и действий между отделами, устанавливая равноправные отношения между ними, что позволит развить взаимосвязи между работниками среднего и нижнего уровней.

Привлечение сотрудников к сортировке поступающей информации. Для обеспечения фильтрации информации и уменьшения информационной перегрузки необходимо дополнительно привлечь сотрудника к сортировке и распределено поступающей информации или делегировать часть своих полномочий другим сотрудникам. Руководителю следует передать часть своих управленческих функций начальникам отделов. Рекомендуется чаще проводить совещания по распределению заданий с начальниками отделов. Таким образом, руководитель уменьшит искажение сообщений и больше заинтересует сотрудников в достижении целей деятельности организации.

Поддержка хороших отношений с подчиненными. Руководители должны поддерживать хорошие отношения с подчиненными, так как они влияют на коммуникативный климат, на частоту контактов и стиль общения в коллективе. Они должны создать в отношениях между ними и работниками атмосферу равенства и уважения. Для этого руководители перед тем, как давать указание или делать замечание работникам на совещании, должны отводить некоторое время для того, чтобы узнать о текущих делах работников, доверительно поговорить с ними.

Усиление способности четко излагать сообщения. Руководители должны улучшать способы личного общения с различными людьми в различной обстановке, усиливать способность четкого изложения сообщений, совершенствовать процессы выслушивания людей, передачи идей и впечатлений, обмена информацией. Для этого им необходимо уделять больше внимания формулировке и передачи сути сообщения, а также пройти курсы по обучению приемам коммуникации.

Проведение диагностики коллектива. Для улучшения психологической обстановки в коллективе, и устранения таких помех в общении, как несходство темпераментов, отрицательные эмоции и несходство характеров, необходимо проведение тренингов, направленных на развитие умения нравиться людям, умения слушать, а также действовать в соответствии с принципами создания сплоченного коллектива. Для этого следует проводить диагностику коллектива. Необходимо проведение конференций, семинаров, помогающих сотрудникам развивать такие качества, как умение убеждать, влиять, отстаивать свою точку зрения, критиковать, выбирать формы и методы общения. Следует заключить договор с консалтинговым агентством, чтобы один раз в месяц в организацию приходил один и тот же психолог, который будет консультировать персонал по всем имеющимся у них вопросам.

Поддерживание активных неформальных коммуникаций. Руководители предприятия должны поддерживать такую активность и такое содержание неформальных коммуникаций, которые будут способствовать хорошим взаимоотношениям внутри предприятия, внутренней сплоченности коллектива и установлению мощной организационной культуры, а также эффективности коммуникаций в целом. Руководители должны участвовать в работе неофициальных каналов, прислушиваться к информации, идущей через него и, чтобы предотвратить превращение неофициальных каналов в «мельницу слухов», устанавливать сильную культурную сеть отношений, сообщать важную информацию регулярно и полно.

Регулярное повышение квалификации работников. Для повышения эффективности работы необходимо создать условия персоналу для регулярного повышения квалификации, образовательного уровня. Необходимо изыскивать средства и регулярно направлять сотрудников на учебу в соответствующие институты, на курсы повышения квалификации и межрегиональные конференции.

Укрепление корпоративной культуры. Руководители должны укреплять корпоративную культуру предприятия, которая повышает сплоченность коллектива и улучшает межличностные коммуникации между его членами. Дальнейшее поддержание и укрепление традиции совместного проведения праздников и достижений предприятия поможет укрепить коллектив, увеличить его производительность, уменьшить текучесть кадров, улучшить координацию между отделами и участками, расширить возможности взаимного общения, а также уменьшить преграды на пути эффективных коммуникаций. На предприятии следует установить правила и нормы поведения, чтобы работники могли знать, какое поведение считается приемлемым.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была показана значимость коммуникаций как одного из важнейших элементов в управлении деятельностью любого предприятия, как процесса, который пронизывает все сферы деятельности людей. Были подробно рассмотрены теоретические основы коммуникационного процесса:

- коммуникация - это обмен информации между людьми;

- между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными;

- основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель;

- этапы процесса - разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

Во второй главе была дана частичная характеристика деятельности ООО «Гермес-Тур», где были рассмотрены следующие аспекты:

- вид деятельности;

- цели, ценности, миссия организации;

- организационная структура управления;

- организационно-правовая форма;

- используемые ресурсы.

В результате проведенного анализа выявлено, что в целом коммуникационный процесс проходит достаточно эффективно, несмотря на несовершенство межличностных коммуникаций ООО «Гермес-Тур», которое выражается в отсутствии у некоторых сотрудников, в том числе и у руководящего персонала, навыков общения, как-то: четкое и ясное выражение мыслей, плохое слушание, отсутствие достаточных навыков общения с клиентами и навыков проведения собраний. Рекомендации, которые приведены в 3 главе курсовой работы, должны помочь в преодолении этих проблем.

Общий вывод как результат проведенного исследования заключается в том, что сотрудникам ООО «Гермес-Тур» необходимо уделять больше внимания данным проблемам и устранять существующие преграды в коммуникационном процессе. Для этого все сотрудники фирмы, и руководители и подчиненные, должны осознать важность и значение роли коммуникаций в деятельности предприятия и постараться работать над собой, тем самым улучшая эффективность межличностных коммуникаций, а значит повышая эффективность работы всего предприятия. Ведь качественный обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов - 3-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2001. С.608-613, 622-624, 627-630.

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. С.4-6.

3. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой: Учеб. Пособие. - СПб.: Издательство С. - Петербургского ун-та, 2003. С.44-50.

4. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2001. С.143, 145-146, 147-149.

5. Платонов Д.И. Менеджмент (конспект лекций в схемах). - М.: «Издательство ПРИОР», 1999.

6. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриагивили НД. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Ю.А. Цыпкина. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001. С.323-325, 329-330.

7. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство РДЛ, 2004. С.10, 19, 70-71.

8. Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 1999. №9.

9. Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 1999. №10.

10. http://www.hint.ru/germes.

11. http://nich.gubkin.ru/catalog/Russian/econom/13.htm.

Размещено на Allbest.ru