Теоретические основы квалиметрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Ведение

Глава1. Теоретические основы квалиметрии

1.1 Основные категории квалиметрии как науки

1.1.1 Базовые понятия квалиметрии

1.1.2 Принципы квалиметрии

1.2 Классификация показателей качества

1.2.1 Показатели качества продукции

1.2.2 Показатели качества услуг и систем управления качеством

1.3 Измерительные шкалы

Глава2. Практическая квалиметрии

2.1 Методы измерения уровня качества

2.2 Экспертные методы

2.2.1 Попарное сравнивание

2.2.2 Способ попарного сопоставления

2.2.3 Способ полного (двойного) попарного сопоставления

2.3 Способы уточнения весовых коэффициентов методом последовательного приближения

2.4 Методы определения коэффициентов весомости отдельных свойств качества

Заключение

Список использованной литературы

Ведение

В современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции. Известный японский ученый К.Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителя, а любое свойство должно измеряться и контролироваться. Эту проблему решает квалиметрия. Есть основания считать, что проблема измерения и количественной оценки качества продукции является узловой проблемой всей науки о качестве. Поэтому вполне естественно, что наука о количественной оценке качеств - квалиметрия - привлекает внимание все большего числа научных работников и специалистов, занятых в промышленности.

Квалиметрия является частью общей теории качества - квалинтологию. Систематизируя все имеющиеся знания науки о качестве можно выделить следующие области:

1. исследование природы качества продукции;

2. изучение комплекса вопросов, связанных с управлением качеством продукции;

3. разработка теоретических основ и практических методов измерения и количественной оценки качества продукции;

4. изучение информационных- аспектов производства и потребления продукции отдельного качества продукции;

5. исследование экономических проблем, связанных с измерением качества продукции;

6. изучение социологических аспектов проблемы качества продукции.

Из всех перечисленных областей в настоящее время одной из важных является та, которая связана с измерением и количественной оценки качества продукции.

Глава1. Теоретические основы квалиметрии

1.1 Становление квалиметрии как науки

Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к XV веку до н.э. Тогда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований», или по «адресной шкале». Фирменные знаки, а также другие знаки качества и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции. Позднее, как разновидность экспертного метода оценки качества продукции, использовался способ, основанный на обобщенном опыте потребителей,- способ «коллективной мудрости». Древнейшим примером экспертной оценки качества является дегустация вин. Всевозрастающая необходимость определения соответствия продуктов труда нуждам потребителей привела к возникновению специальной научной дисциплины - товароведение. Это было обусловлено появлением на рынке продаж большого количества разнообразных товаров, требующих классификации, а также оценки их качества и стоимости. Первая кафедра товароведения была организована в 1549 г. в Италии при Падуанском университете.

Развитие международной торговли требовало классификации продукции по качественным категориям, а для этого надо было измерять не только отдельные свойства продукции, но количественно оценивать ее качества по совокупности всех основных потребительских свойств. В связи с этим в Европе и США в конце 19-начале 20 в. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов.

Впервые в России обосновал и применил аналитический метод оценки качества продукции известный кораблестроитель, академик А. М. Крылов. Он с помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства кораблей. Сведение этих коэффициентов в единую систему позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов.

В 20-30 года 20-го столетия в СССР и в других странах методы количественной оценки качества товаров успешно развивались и использовались на практике. Так, например, в 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, характеризующих качество. В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П. Флоренским были предложены новые способы обработки данных приколичественной оценке качества продукции.

Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества любых объектов сформировалась в конце 60-х годов 20 века. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции.

В те годы «холодной войны» двух социальных систем особенно обострилась не только военнополитическая, но и конкурентная экономическая борьба различных стран и фирм, победа в которой зависела в значительной мере от качества производимой продукции.

В первой половине прошлого века в экономически развитых странах Запада появились различные эмпирические и в основном статистические и экспертные способы численной оценки качества различной продукции.

Аналогичные способы и приемы оценок качества использовались и в СССР. Однако для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять уровни качеств и на этой основе принимать адекватные управленческие, инженерно- технологические и иные решения в отношении качества продукции. Кроме того, решение различных специальных проблем техники, например надежности, технологичности, безопасности, эстетичности и др., подводили ученых к осознанию необходимости проведения объеденных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств технических систем: машин, оборудования, приборов и т. д. с другой стороны, требовались методики количественных оценок различных объектов. Все это привело к тому, тогда группа советских ученых в составе военного инженера-строителя Г.Г. Азгальдова, инженеров-машиностроителей З.Н. Крапивенского, Ю.П. Кураченко и Д.М. Шпекторова, экономистов в области авиастроения А.В. Гличева и В.П. Панова, а также архитектора М.В. Федорова, убедившись в методической общности существующих разнообразных способов количественных оценок разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под названием «квалиметрия».

Это по существу историческое для науки решение было принято в ноябре 1967 г. на неофициальной встрече группы энтузиастов в московском ресторане «Будапешт». Уже в январском номере 1968г. журнал «Стандарты и качество»была опубликована статья с изложением коллективной позиции «группы», где квалиметрия была представлена как наука, в рамках которой изучается проблематика измерений качеств и разрабатываются методология и методы количественной оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, одушевленных и неодушевленных, предметов и процессов, продуктов труда и природы и т.д. В статье доказывалась принципиальная возможность выражать качество объекта одним количественным показателем, несмотря на множественность его различных свойств и признаков.

В 1971 г. нашей стране издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». В том году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии. С основными докладами выступали наши авторы. В 1972г. была проведена в Таллинне первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии. 1979г. - Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50-149-79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции». Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятие. Термины и определения». ЕОКК на своих международных с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии.

В последующие годы до наших дней в стране изданы десятки монографий, опубликованы сотни статей, проводятся научные конференции и семинары, защищено много докторских и кандидатских диссертаций, посвященных проблемам и вопросам квалиметрии. Квалиметрия преподается студентам многих технических вузов, готовящих инженеров по специальности «Метрология, стандартизация и управление качеством», а также будущим инженерам - менеджерам новой специальности «Управление качеством». Есть учебники и учебные пособия по квалиметрии. Госстандарт периодически издает руководящие и методические материалы по использованию методов квалиметрии на практике.

Методы квалиметрии на практике достаточно эффективно используются там, где вопросы управление качеством продукции или услуг решаются на научной основе, а не только организационно-экономическими методами. Квалиметрия, зародившаяся и активно развивающаяся в нашей стране, теперь признается и осваивается специалистами зарубежных стран. Так, например, известно, что в США в октябре 1997г. состоялся международный семинар по обучению менеджеров использованию методологии и способов квалиметрии. При этом преподавались в основном российские наработки по теории квалиметрии, начиная с проведения оценки качеств.

Итак, к настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знания, которых необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов.

Большой вклад в развитие квалиметрии в России внесли Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Г. Белик, Г.Н. Бобровников, А.В. Гличев, В.В. Кочетов, Г.Н. Солод, А.В. Субето, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, И.Ф. Шишкин и многие другие ученые и специалисты.

1.2 Основные категории квалиметрии

1.2.1 Объект, предмет и структура квалиметрии.

Квалиметрия (от лат. qualitas-качество, metreo-измеряю) - это наука об измерении и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира. Квалиметрия является частью качествоведения - комплексной науки о качестве, состоящей из квалинтологии, т.е. общей теории качества, квалиметрии и учений об управлении качеством. (см.Схема 1)

Схема 1. Структура квалитологии

квалиметрия показатель качество сопоставление

Объектом квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано.

Предметом квалиметрии является оценка качества в количественном его выражении.

Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности. Она включает взаимосвязанную систему теорий (см.Схема 2):

1. общая квалиметрия или общая теория квалиметрии, в которой рассматриваются проблемы и вопросы, а также методы измерения и оценивания качеств;

2. специальные квалиметрии больших группировок объектов, например, квалиметрии продукции, процессов, услуг, социального обеспечения, среды обитания и т.д. вплоть до качества жизни людей;

3. предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов и услуг, такие как квалиметрия машиностроительной продукции, строительных объектов, квалиметрия нефтепродуктов, труда, образования и т.д.



Схема 2. Структура квалиметрии

В общей квалиметрии описаны общетеоретические проблемы: системы понятий, теория оценивания, аксиомы и правила квалиметрии, теория квалиметрического ранжирования.

В специальной квалиметрии рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок: экспертная, вероятностно-статистическая, индексная квалиметрия, квалиметрическая таксономия, теория классификаций и систематизации объектов, имеющих обычно иерархическое строение.

Предметные квалиметрии делятся в зависимости от предмета оценивания. Например, квалиметрия продукции и техники, квалиметрия труда и деятельности, квалиметрия процессов, субъективная квалиметрия.

В последнее время появились новые направления квалиметрии (социологическая, педагогическая, логистическая и т.д.), что связано с ее проникновением во многие сферы материальной и нематериальной деятельности человека.

У квалиметрии как науки имеются статусы: экономический, технический, технико-экономический, общенаучный, системный.

Экономический статус определяется экономическим содержанием качества и его взаимодействием с потребительной стоимостью. С этих позиции квалиметрия предусматривает использование методов эконометрии для измерения и дальнейшей оценки экономических свойств различных объектов.

Технический статус обусловлен взаимосвязью качества с количественными и качественными измерениями конкретных технических свойств измеряемых объектов.

Технико-экономический статус определяет направленность квалиметрии на обобщенное комплексное измерение качества оцениваемых объектов. Следует осуществлять оценку как технических, так и экономических свойств.

Общенаучный статус отражает взаимосвязь философского аспекта категории качества со всеми другими, что обуславливает необходимость и возможность формирования и использования наряду с общей теорией и специальными видами квалиметрии.

Системный статус подразумевает использование системного подхода при формировании и обеспечении качества.

Квалиметрия также может обладать социологическим и правовым статусами.

Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное установление уровня качества. Применительно к продукции в соответствии с определением уровень качества представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей. Одной из основных задач является оценка уровня качества продукции. Цель оценки - аналитическими методами сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на предполагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нем присутствовать.

Структурность, динамичность, определенность и целостность квалиметрии обеспечивается механизмом взаимодействия: общая квалиметрия трансформируется в специальную, а она, в свою очередь, находит отражение в предметной квалиметрии.

1.2.2 Исходные термины и определения, относящиеся к оценке качества

Качество является основным и наиболее общим понятием в системе исходных терминов квалиметрии - науки о методах количественной оценки качеств различных объектов.

Качество (в широком смысле) - объективная и наиболее обобщенная характеристика любого объекта. Под качеством понимают способность материального (идеального) объекта (явления) удовлетворять общественные потребности (материальные или духовные) в конкретных условиях. Качество - сложный многомерный объект.

Измерение качества есть построение мер качества и получение их значений с помощью специальных алгоритмов.

Оценка качества - особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждения об объекте оценки, под которым подразумевается качество, определенное множеством свойств или отдельным свойством.

Уровень качества - это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения.

Объективное свидетельство - данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Оно может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

Контроль - процедура оценивания соответствия продукции, процесса или услуги требованиям путем наблюдения, измерения, испытания или калибровкой.

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены.

Валидизация - подтверждение на основе объективных данных того, что требования по использованию или применению выполнены.

Квалификация - демонстрация способности выполнять установленные требования.

Требования - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предлагается или является обязательным.

Свойство - это особенность объекта.

Размер - свойство количественной определенности объекта и его свойств. Размеры и величины бывают физическими и нефизическими. Размер выражается количеством единиц соответствующей размерности.

Величина - значение, количественная характеристика размера.

Измерение - определение количественного значения физического размера с помощью эталонных измерительных средств. Следовательно, измеряются с помощью какой-либо меры только физические размеры и при этом определяются их физические величины. Измеряемый размер и его численная величина объективны. Погрешность измерения регламентируема и выявляема.

Измерение - это предмет метрологии - науки об измерениях физических размеров и определениях их величин, а также о методах и средствах обеспечения единства измерений и способах достижения требуемой точности результатов измерений.

Оценивание бывает:

1.количественно неопределенным, т.е. по содержанию, по сути (часто такое оценивание называют «качественным»);

2.количественным или квалиметрическим.

Количественное оценивание - определение численных характеристик размеров (физических и нефизических) без использования материальных средств. Погрешность оценивания не регламентируется, но она может быть рассчитана.

Общность измерения и количественного оценивания состоит в том, что в обоих случаях их результатом является численное выражение ранее неизвестного размера.

Единица измерения - условная величина, по сравнению с которой определяют значение (величину) размера.

Физическая величина - количественная характеристика размера конкретного свойства материального объекта (предмета, явления или процесса), измеряемая физическими единицами измерений.

Единица физической величины или физическая единица измерения - эта физическая величина фиксированного размера, условно принятая для сравнения с ней однородных величин, которой присваивается числовое значение, равное1. Например: 1м - единица длины,1кг - единица веса и др.

Нефизическая величина - величина нематериального размера, оцениваемая неинструментальными методами, а также величина размера нематериального объекта или его особенностей.

Физическими величинами являются численные значения, например, массы тела, его объема, температуры и др. Нефизическими величинами оценивают ум, знания, безопасность, привлекательность и т. д.

Измеряемые величины могут быть размерными и безразмерными.

Размерность - указатель рода величины в соответствующих единицах измерений.

Параметр - величина частной составляющей измеренной физической величины. Обычно при производстве продукции измеряют ее основные параметры - величины свойств, по которым осуществляют параметрический контроль качества. Следовательно, физические величины свойств объекта можно назвать параметрами.

Показатель - это численное значение размера, по которому можно судить о состоянии, изменении или развитии чего-либо.

1.1.2 Принципы и задачи квалиметрии

Квалиметрии, как и любой науки, присуща совокупность принципов на которых она базируется.

1. В квалиметрии качество рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, причем таких свойств, которые представляют интерес для потребителя данного продукта. что качество, как некоторое наиболее обобщенное, комплексное свойство продукции, рассматривается на самом низком, нулевом уровне иерархической совокупности свойств, а составляющие его менее обобщенные свойства -- на более высоком, первом уровне иерархии. В свою очередь, каждое из этих свойств также может состоять из некоторого числа еще менее общих свойств, лежащих на еще более высоком, втором уровне рассмотрения, которые также могут быть разложены на менее общие свойства следующего уровня и т. д.

Возникает так называемое дерево свойств, число уровней рассмотрения которого может возрастать до m-го уровня, на котором расположены простые, неразделимые свойства, являющиеся таковыми только в данный момент времени.

2. В квалиметрии принимается, что отдельные свойства, составляющие иерархическое дерево свойств, путем измерений или вычислений могут получить конкретные количественные характеристики Pij , где

i - номер уровня рассмотрения свойств на иерархической структуре (i=1,2,3,….n);

j - порядковый номер на i-ом уровне рассмотрения (i=1,2,3,….n).

Определение количественных значений отдельных свойств могут производиться различными методами и средствами:

- на основе выполнения физических экспериментов, осуществляемых различными методами и средствами измерения;

- расчетными методами;

- органолептическими методами, основанными на анализе восприятий органов чувств человека.

В квалиметрии при рассмотрении отдельных свойств изделия, помимо Pij , для каждого свойства определяют его относительный показатель, его оценку Kij. Оценка всегда представляет собой некоторую функцию соотношений двух абсолютный значений Pij и Pijбаз, где Pijбаз количественное значение для данного свойства, принимаемое за базовое (эталонное).

В большинстве методик оценка свойства есть функция соотношения величин Pij и Pijбаз:

(1)

Для каждого конкретного изделия величина Pij будет некоторой характеристикой, а Pijбаз зависит не только от самого свойства, но и от выбранной для сравнения базы.

3. В квалиметрии принимается, что каждое из свойств изделия, входящего в совокупность свойств, определяющих его качество, характеризуется не только оценкой данного свойства, но также еще одним числовым параметром Mij - величина, характеризирующая весомость (важность) данного свойства. Сумма весомостей свойств одного уровня рассмотрения есть величина постоянная

.

4. Иерархическое дерево свойств включает в себя m уровней рассмотрения. На самом верхнем уровне находятся простые, неделимые свойства, входящие в состав качества. Каждое из простых свойств имеет свою размерность и шкалу измерения, выраженную в соответствующих физических единицах измерения.

Эта шкала остается неизменной на протяжении длительных промежутков времени. Поэтому можно утверждать, что величины абсолютных значений свойств не зависят от времени измерения, если не принимать во внимание измерения, повышающуюся по мере развития науки. Различные шкалы измерения абсолютных значений свойств качества должны быть трансформированы в одну общую шкалу. Окрепилов В.В. Управление качеством:учебник дл студентов вузов,2000г.

Квалиметрия ставит перед собой три основные взаимосвязанные задачи:

1. разработка методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

2. разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

3. разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качеста.

1.2 Классификация показателей качества

Показатели - количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Для продукции это определенные условия ее создания, эксплуатации, потребления. Для услуг - определенные условия ее разработки и показаний. Для процесса - определенные условия его подготовки, проведения и т.д.

В зависимости от числа характерных свойств различают единичные, комплексные и интегральные показатели качества.

Единичные показатели качества - показатели качества, относящиеся только к одному из свойств объекта (простое свойство), которое может быть выделено и оценено независимо от других свойств, входящих в качество объекта.

Комплексные показатели качества - характеризуют совокупность взаимосвязанных свойств (сложные свойства) из всего множества свойств, образующих качество объекта.

При любом измерении нужен эталон сравнения. Для этого в квалиметрии используют:

1. базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества;

2. относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах;

3. интегральный показатель качества - комплексный показатель качества, который характеризует качество объекта в целом с точки зрения его общей эффективности и выражается отношением суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению и с учетом принятых ограничений по воздействию на человека и окружающую среду;

4. обобщенный показатель - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.

В зависимости от роли при оценке качества различают классификационные и оценочные показатели качества.

Классификационные показатели качества характеризуют принадлежность объекта к определенной классификационной группировке в выбранной системе классификации и определяют назначение типа размер, область применения и условия использования объекта.

К классификационным показателям относят:

1. показатели, служащие для устанавливания параметрического или типа размерного рода продукции (точность и предел измерения вольтметра и т.д.);

2. показатели исполнения продукции, определяющие область и условия применения продукции (для использования в газовой среде, радиации и т.д.);

3. показатели наличия дополнительных устройств или свойств продукции, определяющих ее функциональные возможности (часы водостойкие, противоударные и т.д.).

Оценочные показатели - характеризуют количественно те свойства, которые образуют качество объекта в процесса производства и эксплуатации. Они используются для нормирования качества объекта, оценки его технологического уровня при разработки и становлении, проверки качества объекта, при его контроле, испытаниях и сертификации.

Оценочные показатели группируют по однородности характеризуемых свойств на следующие группы:

1. функциональные:

2. ресурсосберегающие;

3. критические.

Все показатели качества продукции, услуг и других объектов можно классифицировать по различным признакам. (см. Схема 3)



Схема 3. Классификация показателей качества

1.2.1 Показатели качества продукции

Каждая из основных групп показателей качества продукции, классифицированная по однородности характеризуемых свойств, содержит ряд подгрупп и показателей. К основным группам показателей качества продукции относят следующие:

· назначение;

· надежность;

· экономичность;

· эргономичность;

· эстетичность;

· стандартизации и унификации;

· патентно-правовые.

1. Показатели назначения - характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена и обуславливают область ее применения.

Группу показателей надежности подразделяют на следующие подгруппы:

Классификационные - характеризуют принадлежность данной продукции к той или иной группе продукции;

свойства и структуры,

социальные (своевременный выход на рынок, соответствие спроса предложению, моральное старение и т.д.),

функциональные - характеризуют полезный эффект от использования и прогрессивность технических решений, закладываемых в продукцию(производительность, скорость, объем и т.д.).

2. Показатели надежности - определяют свойство продукции сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования. К показателям надежности относят:

безотказность - свойство изделия сохранять работоспособность в течении заданного времени или наработки в определенных условиях эксплуатации без вынужденных перерывов (вероятность безотказной работы или отказа, интенсивность отказов и др.);

долговечность - свойство продукции сохранять во времени работоспособность до наструпления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта;

ремонтопригодность - свойство изделия, заключающееся в его приспособленности к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и неисправностей путем проведения технического обслуживания и ремонтов;

сохраняемость - свойство изделия сохранять обусловленные эксплуатационные показатели в течение и после срока хранения и транспортирования, установленного в технической документации.

3. Показатели экономичности - отражают затраты на разработку и, изготовление и эксплуатацию продукции. В эту группу показателей можно отнести следующие:

условно внутренние - экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с экономикой предприятия (себестоимость оцениваемых объектов, рентабельность, экономический эффект, срок окупаемости и т.д.);

условно-внешние - включают в себя показатели, связанные с потребителем (все виды затрат потребителей при использовании продукции по назначению).

4. Показатели эргономичности - соответствие изделия эргонометрическим требованиям к рабочей позе, зоне досягаемости и хватке руки, соответствие изделия двигательной способности и органам чувств, коэффициенты, характеризирующие влияние окружающей среды на эффективность деятельности человека. Группу этих показателей составляют следующие:

гигиенические - характеризуют соответствие объекта гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека;

антропометрические - характеризуют соответствие объекта размерам и форме человеческого тела;

физиологические и псохофизиологические - характеризуют соответствие объекта физиологическим свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств;

психологические - характеризуют соответствие объекта психологическим особенностям человека.

5. Показатели эстетичности - характеризуют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое решение объекта, художественное решение упаковки. В эту группу можно отнести следующие показатели;

информационная выразительность - способность изделия выражать своей формой эстетическое представление и культурные нормы, сложившиеся в обществе (знаковость, оригинальность, соответствие моде и др.);

рациональность формы - соответствие формы изделия объективным условиям его изготовления и эксплуатации, а так же выраженность в форме функционально-конструктивной сущности изделия;

целостность композиции - гармоничность единства частей и целого, эффективность использования профессионально-художественных средств для создания полноценного композиционного решения, органическую взаимосвязь элементов формы изделия и его согласованность с ансамблем других изделий (объемно-пространственная структура, пластичность, цвет и т.д.);

совершенство производственного исполнения и товарного вида - данный показатель характеризует его товарный вид и определяется качеством выполнения видимых элементов формы, качеством покрытий, отделкой поверхностей, чистотой выполнения сочленений, округлений и сопряжений, а также их соответствием художественно-конструктоскому замыслу, четкость исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов.

6. Показатели экологичности - характеризуют уровень вредно воздействия на окружающую среду в процессе эксплуатации изделия. Группу этих показателей составляют:

физические показатели (механические (уровень шума), электромагнитные (уровень радиопомех);

радиационные (уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма частиц), химические (содержание токсичных веществ);

микробиологические (уровень патогенности и вирулентности микроорганизмов),

наличие знаков экологичности и т.д.

7. Показатели безопасности - характеризуют свой свойства продукции, обуславливающие безопасность для человек при потреблении (использовании) продукции. К группе этих показателей относят следующие:

механические показатели (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, коррозийной устойчивости и т.д.);

электрические (вероятность поражения электрическим током, время срабатывания электрозащиты и т.д.);

термические (вероятность перегрева или переохлаждения и т.д.);

пожаро- и взрывоопасные, биологические, наличие знаков безопасности и т.д.

8. Патентно-правовые показатели делятся на показатели патентной чистоты, патентной защиты. Показатель патентной чистоты характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. характеризует степень защиты объекта принадлежащими отечественным ученым и организациям авторскими свидетельствами РФ и патентами за рубежом. Показатель патентной чистоты характеризует возможность беспрепятственной реализации объекта на рынках сбыта.

9. Показатели стандартизации и унификации - характеризуют удельный вес стандартных и унифицированных элементов. Основные показатели:

показатель унификации - показывает удельный вес стандартных и унифицированных элементов;

показатель применяемости - показывает, какова доля наименее унифицированных, стандартных и заимствованных элементов в общем количестве элементов изделия;

показатель повторяемости.

10. Показатели технологичности - характеризуют совокупность свойств конструкции изделия, которая определяет ее приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и ремонте для заданных показателей качества , объема выпуска и условий выполения труда. Выделяют основные показатели (трудоемкость и себестоимость изготовления и т.д.) и дополнительные (коэффициент применения типовых технологических процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, трудоемкость заготовительных работ, процесса изготовления, подготовки к функционированию, профилактики, ремонта изделия, относительная стоимость всех операций и т.д.). Кроме того, различают производственную и эксплуатационную технологичность.

11. Показатели транспортабельности - габаритные размеры, масса, диапазоны допустимых температур, влажности, давления, затраты, время и трудоемкость погрузо-разгрузочных работ и т.д.

12. Вторичное использование или утилизация - вторичное использование, утилизация, уничтожение и т.д.;

13. Сервисные показатели - наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервиса, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость вторичного использования или утилизации и т.д.;

Среди потребительских свойств одним из важнейших является надежность, для условий рынка значимыми являются эстетические показатели (особенно знаковость и стилевое соответствие). Для характеристики того или иного показателя качества можно использовать статистические показатели, отражающие рассеяние фактических значений показателей качества совокупности единиц однородной продукции. Мишин В.М. Управление качеством: учебник для студентов вузов. М.: Юнити-Дана, 2005г.

1.2.2 Показатели качества услуг и систем управления качеством

Все показатели качества услуг можно разделить на:

1. количественные (время ожидания и предоставления услуги, характеристики оборудования, инструментов, материалов, надежность, точность исполнения, полнота, уровень автоматизации, механизации, безопасность и т.д.);

2. качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень мастерства, искренность и т.д.).

При этом показатели качества услуг можно разделить еще на ряд групп:

- функциональное назначение,

- надежность,

- безопасность,

- экологичность,

- эстетичность,

- социальная значимость,

- профессионализм исполнения,

- культура обслуживания (эргономичность, этичность, эстетичность, оформление помещений и т.д.).

Применительно к конкретным услугам номенклатура групп и состав их показателей может быть иным, т.е. дополнен или сокращен в зависимости от целей использования или особенности услуги. Миронов М.Г. Управление качеством:учебное пособие. М.:ТК Велби, 2006г.

Не менее важной является оценка качества систем управления качеством. Такая оценка может быть внутренней или внешней, проводимая соответственно своими и сторонними органами. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация. В общем случае любую систему управления качеством, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. Чтобы создать продукцию требуемого качества для каждой из продукции, необходима надежная система управления качеством.

Для оценки систем управления качеством можно использовать следующие группы показателей:

1. организация общесистемного состояния системы (целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, надежность):

2. организация производственной и управляющей подсистем системы управления качеством, уровень ее элементов и компонентов:

3. организация обеспечивающих подсистем системы управления качеством, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и т.д.);

4. организация линейной подсистемы системы управления. Капырин В.В., Коренев Г.Д. Системы управления качеством:учебник для студентоввузов. М.:Европейский центр по качеству,2002г.

1.3 Измерительные шкалы

Шкалированием называется мера качества, водящая упорядочивающие отношения на измеряемом множестве свойств или мер. Шкалирование мер называется производным шкалированием или функциональным преобразованием шкал. Понятию семантической меры соответствует семантическое шкалирование. Таким образом, к пониманию квалиметрического шкалирования относятся все типы шкалирования:

1. метрическое (отношений, разности, интервального);

2. порядковое;

3. номинльное;

4. сематическое (вербальное).

К производным метрологическим шкалам относят:

1. линейные;

2. логарифмические;

3. экспозиционные;

4. параболические.

Квалиметрической шкалой называется совокупность формальных объектов:

1. исходное множество измерительных свойств и их мер;

2. множество отображений шкалирования;

3. множество значений отображений шкалирования

(2)

(3)

Свертыванием мер качества называется их объединение, осуществляемое по тому или иному закону. Вводятся понятия операционных и статистических свертываний качества (ОСК И ССК соответственно).

ОСК - объедение мер (показателей), построенных на разнородных простых или сложных свойствах. На основе этого понятия формируется понятие комплексных, групповых показателей качество продукции.

ССК - объединение мер, построенных на однородных свойствах или подмножествах качества, их мерах. На основе этого понятия формируется понятие обобщенных показателей качества продукции.

Измерение качества есть построение мер качества и получение их значений с помощью специальных алгоритмов. Качество всегда измеряют в рамках определенной системы соизмерения, включающую в себя и самоизмерителя.

В качестве базы для сравнения в измерении могут выступать:

1. эталоны метрического измерения свойств;

2. квалиметрические единицы;

3. одна из сравниваемых свойств качеств по отношению к другому;

4. эталон качества (аналог, прототип и др.).

Шкалой измерений называют принятый по соглашению порядок определения и обозначения всевозможных проявлений (значений) конкретного свойства (величины). В соответствии с логической структурой проявления свойств, различают пять основных типов шкал измерений - наименований, порядка, интервалов (разностей), отношений и абсолютные шкалы.

Самыми простыми являются шкалы наименования, которые отражают качественные свойства. Их элементы характеризуются только соотношениями эквивалентности (равенства) и сходства конкретных качественных проявлений свойства. Эти шкалы не имеют нуля и единицы измерений, в них отсутствуют отношения сопоставления типа «больше-меньше». Неприменимо понятие линейности или нелинейности. На шкале наименований нельзя производить арифметические действия.

Сравнение одного размера с другим по принципам «что больше»или «что лучше» производится по шкалам порядка. Эти шкалы принципиально не линейны. Поэтому они не имеют единиц измерений. Расположенные в порядке возрастания или убывания значения, они образуют шкалу порядка. По шкале порядка сравнивают между собой размеры, которые остаются неизвестными. Результатом сравнения является ранжированный ряд. Математической моделью теоретического сравнения между собой двух размеров одной меры по шкале порядка служит неравенство:

. (4)

А результат сравнения - решение о том, какой размер больше другого или они равны между собой. Если расчеты верны, то результат вычислений - решение - является правильным. В отличие от этого результат экспериментального сравнения двух размеров (результат измерения) согласно основному постулату метрологии является случайным, т.е. решение о том, какой размер больше другого или они равны между собой оказывается как правильным, та и неправильным. Для облегчения измерений на шкале порядка можно зафиксировать некоторые опорные точки в качестве «реперных» (реперная шкала).

Более совершенными являются шкалы интервалов, составленные из строго определенных интервалов. На такой шкале откладывается рзность между размерами. Принцип построения шкалы интервалов для размеров, образующих ранжированный ряд Q1<Q2<Q3<Q4<Q5<Q6<Q 7, математической моделью теоретического сравнения между собой двух размеров одной величины служит выражение:

, (5)

В котором при построении шкалы интервалов с размером j Q сравниваются все размеры i Q. Салимова Т.А. управление качеством. М.: Омега-Л, 2007г.

Глава2. Практическая квалиметрии

2.1 Методы измерения уровня качества

Инструментальные методы основаны на физических эффектах использовании специальной аппаратуры, инструментальный метод определения качества продукции, который предполагает установление
показателей качества продукции, осуществляемое на основе технических
средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и
ручные методы. Автоматизированные методы наиболее эффективны и точны.

Измерительный метод базируется на информации, получаемой с использованием средств измерений и контроля.

Регистрационный метод определения качества продукции -предполагает установление показателей качества продукции на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Регистрационный метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий, например отказов изделия при испытаниях, подсчета числа дефектных изделий в партии и т.п.

Расчетный метод определения качества продукции. Его сущность сводится к определению качества продукции на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Расчетный метод применяют главным образом при проектировании продукции, когда последняя не может еще быть объектом экспериментального исследования. При помощи этого же метода может быть установлена зависимость между отдельными показателями качества продукции. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей его производительности, мощности, прочности и др.

Эвристические методы оценки качества товаров основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей.

Разновидности эвристических методов:

1. Органолептический метод:

отличается простотой и возможностью проведения в любых условиях без применения специального оборудования;

базируется на использовании органов чувств человека -- обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса;

можно оценивать, например, твердость материалов, запах духов, качество звучания музыкальных инструментов, вид изделий и т.д.

Органолептический метод определения качества продукции - представляет собой определение качества продукции посредством анализа восприятий органов чувств. При таком методе органы чувств человека позволяют ему получать информацию в виде определенных ощущений. Значения показателей качества выводят путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта. Поэтому точность и достоверность таких значений зависят от квалификации, навыков и способностей лиц, определяющих их. Органолептический метод не исключает возможности использования технических средств (лупы, микроскопа, микрофона, слуховой трубки и т.д.), повышающих восприимчивость и разрешающие способности органов чувств. Органолептический метод используется для определения показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции, использование которой обусловлено или связано с воздействием на потребителей через органы чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.

Метод широко применяется для определения показателей качества продукции, использование которой связано с эмоциональными воздействиями на потребителя (напитки, кондитерские, парфюмерные, швейные изделия и т. д.). Обычно органолептический метод применяется совместно с экспертным. При органолептическом методе используют балльные оценки показателей качества.

При балльной оценке вначале необходимо установить перечень признаков, наиболее полно характеризующих качество продукции (например, для пищевых продуктов - вид, запах, цвет, вкус). Рекомендуется использовать четыре оценки качества и соответствующее им количество баллов.

При необходимости допускаются промежуточные оценки 4.5 и 3.5 - в первом варианте; 2.5 и 1.5 - во втором. Во втором варианте более резко выделяется удовлетворительная оценка: в первом варианте она отличается от хорошей на 25%, во втором - на 50 %. Возможны и другие варианты распределения баллов.

2. Экспертный метод оценки качества товара основан на решении, принимаемом экспертами, он является одной из разновидностей органолептического метода, использующего для оценки качества товара обобщенные оценки группы специалистов (экспертов). Точность полученных в балльной системе оценок в значительной мере зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

3. Социологический метод оценки качества базируется на изучении мнений широкого круга потребителей об уровне качества анализируемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж и т.п. Социологический метод определения качества продукции -осуществляется посредством сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей продукции осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет, вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, дегустаций и т.п. Социологический метод иногда может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества продукции.

4. Статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)

5. Комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества. Фомин Н.В. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: учебное пособие. М.: Ось-89, 2007г.

2.2 Экспертные методы

2.2.1 Попарное сравнивание

Экспертный метод оценки качества товара основан на решении, принимаемом экспертами, он является одной из разновидностей органолептического метода, использующего для оценки качества товара обобщенные оценки группы специалистов (экспертов). Точность полученных в балльной системе оценок в значительной мере зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы. При использовании экспертного метода для оценки качества часто используется шкала порядка. Решается вопрос сравнивания по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше».

Попарное сравнивание. При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда используют метод попарного сопоставления. Представление результата измерения ранжированным рядом имеет смысл тогда, когда несколько объектов экспертизы можно рассматривать как один составной объект той же природы. Порядок действий при этом бывает следующий.

1. Объекты экспертизы располагаются в порядке их предпочтения (ранжирование). Место, занятое при такой расстановке в ранжированном ряду, называется рангом.

2. Наиболее важному, по мнению эксперта, объекту экспертизы приписывается наибольший балл, всем остальным в порядке уменьшения их относительной значимости - баллы до 1.

3. Полученные результаты измерений нормируют, т.е. делят на общую сумму баллов. Полученные, таким образом, весовые коэффициенты принимают значения от 0 до 1, а их сумма становится равной 1. Значения весовых коэффициентов в таком случае рассчитываются по формуле:

(6)

где G i,j, - балл (ранг) jго показателя, проставленный i-ым экспертом;

п - количество экспертов;

m - количество «взвешиваемых» показателей.

При обработке результатов экспертиз, полученных ранжированием необходимо выполнить следующие операции:

1) определить сумму баллов, проставленных всеми экспертами j-му объекту экспертизы (показателю);

2) определить сумму баллов всех объектов экспертизы (показателей), проставленных всеми экспертами;

3) определить весомость или весовой коэффициент j-го объекта экспертизы (показателя).

Пример:

Мнения пяти экспертов о семи объектах экспертизы выражены следующим образом:

Q5 < Q3 < Q2 < Q1 <Q6 < Q4 < Q7

Q5 < Q3 < Q2 < Q6 <Q4 < Q1 < Q7

Q3 < Q2 < Q5 < Q1 <Q6 < Q4 < Q7

Q5 < Q3 < Q2 < Q1 <Q4 < Q6 < Q7

Q5 < Q3 < Q1 < Q2 <Q6 < Q4 < Q7

По сумме рангов каждого объекта экспертизы построить ранжированный ряд. являющийся результатом многократного измерения. Определить весомость членов ряда.

Решение.

1. Сумма рангов

Q1= 4+6+4+4+3 = 21

Q2 =3+3+2+3+4 =15

Q3 = 2+2+1+2+2 = 9

Q4 = 6+5+6+5+6 = 28

Q5 = 1+1+3+1+1 = 7

Q6 = 5+4+5+6+5 = 25

Q7 = 7+7+7+7+7=35

2. Результат многократного измерения имеет вид:

Q5 < Q3 < Q2 < Q1 <Q6 < Q4 < Q7

По формуле (6) имеем:

2.2.2 Способ попарного сопоставления

При этом способе эксперт получает матрицу, в которой по вертикали и горизонтали проставлены номера объектов экспертизы (показателей качества). Эксперту необходимо проставить в каждой клетке, относящейся двум сравниваемым объектам (показателям), номер того объекта (показателя), который он считает наиболее важным так, как это показано в табл. 1.

Таблица 1

Матрица попарного составления

Номера объектов экспертизы	1	2	3	4	5	6	7
п-ый эксперт
1	X	1	2	1	1	1	1
2		X	3	2	2	2	2
3			X	3	3	3	3
4				X	5	6	4
5					X	6	6
6						X	7
7							X

При попарном сопоставлении используется только верхняя часть таблицы. Расчет весовых коэффициентов производится по формуле:

где Fij, - частота предпочтения i-ым экспертом j-го объекта экспертизы, определяемая как:

Kij - число предпочтений i-ым экспертом j]-го объекта экспертизы;