Офис как административная служба фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Административная служба, должностная инструкция, дрес-код, кабинет, Офис-менеджер, ОФИС

Объектом исследования - ООО «Натали».

Предмет исследования - офис предприятия

Целью данной курсовой работы является изучение офиса как административной службы фирмы.

Методы исследования - метод работы с документами; метод анализа информации; метод синтеза информации; метод опроса.

Полученные результаты: изучены и систематизированы теоретические аспекты офиса как административной службы фирмы, даны мероприятия по повышению эффективности работы офиса, проведен анализ рабты офиса в ООО « Натали».

Степень внедрения - частичная.

Область применения - в практике работы офис-менеджеров, а также в учебном процессе.

Введение

Возможно, не все в точности представляют себе, что такое офис, менеджер и менеджмент, так как эти слова сравнительно недавно вошли в русский язык, поэтому хотелось бы начать с определения понятий.

В переводе с английского слово «office» означает:

- служба, место, должность, пост;

- нахождение у власти, на посту;

- ведомство (вообще, и в т. ч. предприятие, организация, учреждение);

-отдел, бюро, управление (как структурный элемент предприятия, осуществляющий административные функции);

-контора, канцелярия;

-служебное помещение, кабинет;

-служащие; - обязанность, долг, функция;

Офис представляет собой одну из видов управленческой деятельности. Главными отличительными чертами деятельности офис являются:

- тесное сочетание и взаимопереплетение функциональных составляющих (планирование, организация, контроль, учет и т. д.); » непосредственное (личное) взаимодействие менеджеров со значительным количеством персонала, выполняющего самые разные функции;

- промежуточное положение данного вида деятельности между стратегическим и тактическим менеджментом.

Деятельность офиса можно обозначить как оперативное руководство управленческим аппаратом предприятия, но по сути это будет не совсем верно, поскольку характерной чертой деятельности офиса является именно то, что в процессе приходится решать параллельно задачи, относящиеся по своей значимости и к тактическим, и к оперативным, и (несколько реже) к стратегическим. Организация работы офиса рассматривается через понятия «административная служба» и «офис-менеджмент». Целью данной курсовой работы является изучение офиса как административной службы фирмы.

В настоящее время данному вопросу уделяется большое внимание такими авторами как Рогожиным М.Ю, Поршневым А.Г., Румянцевой В.Г и другими. Но, не смотря на это, некоторые аспекты проблемы работы офиса не достаточно рассмотрены.

Теоретической и методологической основой для данной работы явились учебники и учебные пособия, статьи в журналах.

1. Офис - как административная служба фирмы

1.1 Офис как элемент системы управления бизнес-процессами

Офис рассматривается как административную службу фирмы, поскольку возникающая в нем информация всегда имеет адресата - клиента, использующего эту информацию. Основной социальной функцией работы служащих в офисе является решение следующей традиционной задачи: представить нужную информацию нужному человеку в нужное время. Операционная работа служащих в офисе складывается из чтения документов, их подготовки, размышления над изложенными в документах фактами, общения между собой и с другими людьми. Основная информация сосредоточена в документе, являющемся организованным и устойчивым сочетанием текстовой, числовой и образной (зрительной и слуховой) информации. Понятие офиса имеет материальный (конторское помещение и оборудование) и организационный (формы и структура управления) компоненты. Офис может быть самостоятельным учреждением, входить в более крупную организационную структуру либо быть информационно-управляющей ячейкой в сфере производства или обслуживания. Важной особенностью работы офиса является то, что это не только источник конечных информационных услуг, но и источник решений, регламентирующих поведение людей или распределение материальных ресурсов. Существует ряд нормативных толкований понятия "офис". Наиболее распространенными можно считать следующие два:

Офис - это учреждение, на входе и выходе которого не материальные изделия, сырье, полуфабрикаты, инструменты, комплектующие, а "бумаги", являющиеся:* письмом или заключением, фиксирующим решение, принятое должностным лицом или организацией в целом в ответ на запрос к этой организации в форме документа или визы на другом документе (письмо или заявление частного лица, распоряжение государственного органа и др.);* договором с некоторым юридическим или физическим лицом (контракт, соглашение, дополнительное соглашение и т.п.);* распорядительным или учетным документом, выпущенным для фиксации и юридического оформления действий в рамках договора или свободной инициативы (заказ на покупку, счет на оплату, запрос на оказание услуги и др.), и т.п.

Офис - это служба типа канцелярии, функция которой - получать и выпускать документы, а также отслеживать их движение;часто это сочетается с достаточно широким толкованием понятия "документ": любое сообщение, передаваемое друг другу участниками бизнес-процесса. Основываясь на том, что в общем случае офис вырабатывает все-таки не "бумаги" и не траекторию их перемещения, а решения, имеющие ценность для клиента, офис целесообразно рассматривать как полноценное информационное предприятие (часто пользующееся правом юридического лица), преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты. Развитие офисной автоматизации. Считается, что офисные средства автоматизации могут относиться к одной из двух непересекающихся групп:* автоматизация рутинных работ с документами, обычных для большинства офисов (office automation). К ним в первую очередь относятся: редактирование (набор, проверка, оформление) и печать документов, контроль их прохождения (маршрутизация, мониторинг), контроль исполнения поручений и т.п. методические и программные средства поддержки принятия решений, которые в отличие от средств предыдущей группы являются специфическими для той или иной отрасли или проблемы (decision support system, DSS).Использование для указанных целей вычислительной техники в офисах началось в 60-х годах и прошло в своем развитии следующие три этапа: традиционный офис, производственный офис, электронный офис.

Традиционный офис представляет собой сравнительно небольшой сложившийся коллектив лично знающих друг друга людей с достаточно широким кругом обязанностей. Такой офис характеризуют три важных признака: сравнительно небольшой объем работы, постоянная оценка ситуации, инициатива и быстрая внутриофисная коммуникация.

Традиционный офис устойчив к переменам (при сравнительно небольших объемах работы) и по ряду показателей хорошо подготовлен к переходу в электронный. Типовой состав рабочих операций в традиционном офисе следующий: подготовка материалов, печатание, диктовка, общение, выверка документов, поездки, работа с почтой, ведение картотек, ожидание, подборка и сортировка документов, поиск информации, чистка информационных фондов, копирование, выполнение расчетов, планирование, разговор по телефону, чтение, работа за терминалом.

Производственный офис характеризуется большими объемами однотипной работы, ее строгой формализацией, выделением, специализированных функций, подробным распределением труда, централизацией вспомогательной работы и ее организацией по поточному принципу. Соответственно в нем организовано и применение средств вычислительной техники. В этом случае суть автоматизации состоит в формировании и поддержании крупных информационных фондов однородных данных, их систематизации, накоплении, хранении, производстве выборок и т. д.

Электронный офис воплощает концепцию-всестороннего использования в офисной деятельности средств вычислительной техники и связи при одновременном сохранении и усилении преимуществ традиционных и производственных офисов. Предполагается, что электронный офис позволит практически исключить внутрифирменные представления документов на бумаге и восстановить традиционную форму концентрации деятельности вокруг специалиста или руководителя. Основные функции и средства электронного офиса следующие:общая обработка документов, их верификация и оформление; локальное хранение документов; обеспечение сквозного доступа к документам без их дублирования на бумаге; дистанционная и совместная работа служащих над документом; поддержка способов общения, не покидая рабочего места; электронная почта; персональная обработка данных; составление документов, воспроизведение и полиграфическое размножение документов; объединение электронной и вербальной коммуникации; обмен информацией между базами данных; ввод данных или форм и ведение персональных баз данных; генерация отчетов по обработке данных;управление ресурсами; контроль исполнения; управление личным временем; контроль автоматической корреспонденции; поддержка технического и профессионального инструктажа служащих; передача данных; обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала; обеспечение стилистического качества документов; моделирование решений и имитация их принятия; информационная поддержка принятия решений; работа со средствами автоматизированного обучения; служба консультаций; создание адаптируемых автоматизированных рабочих мест; обмен локальной и персонализированной информацией; служба видеотекста; обмен и интеграция программных средств; перенос документов с одного носителя на другой; полиграфическое оформление документов; телефонные и телевизионные совещания; групповой контакт через терминалы. Информационно-вычислительные мощности в электронном офисе также персонализируются с сохранением электронной связи как внутри офиса, так и с централизованными базами данных и удаленными подразделениями. При этом предполагается, что совместное развитие и интеграция вычислительной и коммуникационной техники обеспечат служащим неограниченный доступ к любой нужной информации и вычислительным мощностям независимо от их местонахождения. Электронный офис, благодаря электронной почте и персональным ЭВМ, увеличивает возможность обеспечения прямого взаимодействия людей (аналогично традиционному офису), не требуя при этом их физической концентрации в пределах одного помещения. Концепция электронного офиса позволяет существенно повысить эффективность работы служащих творческого труда, требующей интенсивной обработки больших объемов сложноорганизованной информации. В современных условиях к видам деятельности, осуществляемым в офисе, потенциально являющимся предметом автоматизации и требующим информационной поддержки, необходимо в первую очередь отнести:* обслуживание входных информационных потоков разнообразных видов, офис-менеджмент;* собственно документооборот и организацию делопроизводства;* планирование и контроль выполнения производственных заданий и др.;* стратегическое и тактическое планирование основной деятельности;* принятие решений разных уровней;* техническую поддержку бизнес-процессов как процессов специфического рода (длительных, вариантных, распределенных и др.).С учетом разнообразия офисов нецелесообразно рассматривать их информационные системы в качестве объектов, составляющих один конструктивно определяемый класс систем. Поскольку общим свойством таких офисных информационных систем (ОИС) является поддержка документооборота (а это, в общем случае, только часть каждой ОИС), то именно о ней и о других средствах поддержки рутинных операций с документами можно говорить как о самостоятельном классе функций характерных для офиса (и это также справедливо для соответствующих средств автоматизации).Виды офисной деятельности. С развитием новых информационных технологий и их применением для автоматизации офисной деятельности стали выделять три модели организации информационных коммуникаций и обработки информации.

Офис в информационной модели (информационный подход) рассматривается как своеобразный цех, который производит информацию в различных ее видах. Причем чем выше уровень автоматизации производства, тем больше информации проходит через офис. Элементарный информационный процесс представляется сторонниками данного подхода как процесс, состоящий из четырех основных видов деятельности: генерирования информации, ее хранения, распространения и восприятия.

С точки зрения информационной модели, основными нововведениями, которые влияют на формы и методы организации труда в офисе, являются системы, позволяющие ускорить генерирование документов (обработка и редактирование текстов), а также усовершенствование в области хранения и поиска информации (вывод на микрофиши, создание дешевых электронных запоминающих устройств, управление базами данных), подготовку документов к распространению (фотокомпозиция) и распространение (компьютерная почта). Наиболее перспективным считается полный перевод информационных документов в электронную, безбумажную форму, что сводит число их преобразований из одной среды в другую до минимума. Главной целью подобного подхода является интеграция функций принятия решений и коммуникаций в единую систему. Без этого могут быть автоматизированы лишь отдельные частные задачи, влияние которых на эффективность работы офиса в целом будет незначительным. Проблема интеграции функций по принятию решений и коммуникаций в рамках электронного офиса имеет не столько технический, сколько организационно-управленческий характер. Цели автоматизации конторского труда с позиций информационного подхода значительно шире, чем обеспечение процессов принятия решений. Они включают также понимание важности решения информационных проблем, рационализацию и интеграцию информационных процессов, в том числе устранение дублирования, улучшение организационной структуры офисов, повышение эффективности их работы в целом. Именно в рамках данной концепции выдвинут тезис о том, что информация является ресурсом, который потребляется и производится в процессе работы офиса. Подход к анализу проблем офиса как к системе, перерабатывающей информацию, был исторически первым, возникшим как перенесение на эту более широкую область опыта применения ЭВМ в построении управленческих информационных систем. В общем процессе развития информационной технологии информационному подходу соответствует этап создания централизованных систем обработки данных. Несмотря на недостаточную эффективность, информационный подход был полезен на начальных этапах автоматизации и позволил приступить к внедрению автоматизированных систем в офисах.Офис как коммуникационная модели. Наряду с созданием центров обработки данных важное значение для офиса имеет развитие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту. Автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д. В рамках такого подхода разработана модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций. При этом элементарный коммуникационный процесс представляется состоящим из трех основных элементов: посылки сообщения, его получения и реакции приемника, обратной связи. Офис в этом случае рассматривается в виде иерархии взаимосвязанных коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.

Поэтому для правильного понимания работы офиса как коммуникационной системы важен не только анализ узлов (т. е. работников офиса и их функций), но и используемых средств связи. Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их. Коммуникации между людьми делятся на выражаемые в словах, т.е. вербальные (устная и письменная речь), и не выражаемые в словах, то есть невербальные (жесты, мимика, интонация). Исследователи проблем офиса обращают внимание на то, что любое сообщение - это не просто передача некоторой информации, а социальный акт, в котором происходит двусторонний процесс коммуникации. Говорящий усиливает свое сообщение голосом, интонацией, позой, жестами. Даже обстановка и время играют важную роль. В свою очередь поза, выражение лица, жесты слушающего отражают обратную связь, позволяющую источнику скорректировать свое сообщение даже без изменения его словесного содержания. Деление коммуникаций по признаку их вербальности и не вербальности имеет важные последствия для автоматизации коммуникационных функций. Во-первых, это означает, что текст не полностью выражает передаваемое сообщение и исключение из коммуникации личного общения сопровождается увеличением объема вербальных сообщений. Во-вторых, автоматизация может нарушить сложившийся баланс между вербальными и невербальными компонентами сообщения. В-третьих, изложенные соображения дают основу понимания исключительной важности для автоматизации офиса различных средств визуализации сообщений (видеотелефоны, ситуационные комнаты и др.). В-четвертых, автоматизация может и должна привести к созданию специальных средств для передачи невербальных сообщений в компьютерных системах. Таким образом, автоматизация в корне изменяет процесс коммуникации, влияя на все стороны и элементы общения. Сторонники коммуникационной модели подчеркивают, что при внедрении новых обезличенных систем связи необходимо тщательно сопоставлять преимущества с возможными потерями. Считается, что главным в управленческо-коммуникационном процессе является не количество переданной друг другу информации, а обмен взаимными обязательствами. Отсюда следует, что сущность процессов, происходящих в офисе, нельзя описать без анализа системы обязательств, порожденной многообразием приказов, запросов, консультаций, просьб, обещаний и т. п. При функционировании офиса неизбежно случаются срывы, для их ликвидации в системе порождаются новые структуры обязательств, и главная задача работников аппарата управления, и управляющих прежде всего, заключается в образовании этих структур таким образом, чтобы они максимально способствовали отдаче информационного и управленческого аппаратов. Исследования сторонников коммуникационного подхода показали, что образ управленца (функционального специалиста) далек от того, который был создан в рамках концепции принятия решений специалистами по ЭВМ и информатике. Руководитель почти не тратит время на построение и выбор альтернатив рационального курса действия, в основном он общается с коллегами, руководителями, подчиненными, в результате чего уточняется баланс распределения взаимных обязательств. Отсюда следует вывод о том, что для офиса прежде всего нужны средства, помогающие расширить возможности коммуникаций (включая текстовые), что это проблема, которую должны исследовать не только специалисты по ЭВМ, но и социологи, психологи, лингвисты и т. д.Офис как социально-техническая модель.

Представители данного подхода считают, что при проектировании различных автоматизированных комплексов для офиса разработчик не может ограничиться только параметрами информационных потоков, общим характером решаемых задач или типами коммуникаций, т. е. он также учитывает социально-психологические особенности организации, в которой функционирует проектируемая система. Более того, представители концепции социотехнических систем считают, что информационная технология - это новое понятие и в полном объеме может применяться только в офисе. Для офиса, считают американские ученые, нельзя в полной мере применить концепции автоматизации, принятые ранее для автоматизации промышленного производства. Здесь важен учет сильного воздействия социально-психологического фактора на протекание всех процессов. С точки зрения социотехнического подхода, конечные результаты работы любой организации зависят не только от ее согласованной работы, но и от взаимоотношений людей, их ценностных ориентации и т. д.С системных позиций каждый офис следует рассматривать/как совокупность таких взаимодействующих параметров, как принятие решений, коммуникации, процессы выполнения работ, лидерство, групповая динамика, социально-психологическая атмосфера и т. п. При составлении проекта автоматизации офиса в его основу должен быть положен анализ целей офиса как целостной системы. Важно помнить, что внедрение информационных технологий приводит к нарушению ролевых структур в организации офиса. Специалисты выделяют два типа ролевых отношений в офисе, базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ и на знании того, как функционирует организация в целом, в том числе как взаимодействуют специалисты. Распределение этих знаний в организации в значительной мере определяет ее ролевую структуру, коммуникации и виды деятельности, в которых участвуют работники. Отношения, которые порождаются знанием общих условий функционирования организации, невозможно автоматизировать. С этих позиций можно понять причины неудачных попыток организовать центры обработки текстов и административного обслуживания. Опыт американских фирм показывает, что офисы более чувствительны к отрицательным последствиям автоматизации, чем производственные подразделения.

Это обусловлено тем, что трудовые операции в офисах менее формализованы и сильнее зависят от субъективных факторов. Даже самое лучшее конторское оборудование и компьютеры не в состоянии управлять организациями. Иными словами, концепция автоматизации организационного управления и вытеснения в результате этого процесса конторских работников оказалась несостоятельной - это показал опыт внедрения информационных систем и первых проектов автоматизированных офисов.Люди - необходимый компонент офиса, именно они одушевляют, приводят в движение все машины, которыми он оснащен. Вследствие этого сторонники социотехнического подхода к автоматизации работы офиса предъявляют следующие требования к организации его работы: работник офиса должен видеть конечные результаты своего труда, а специализация по технологическим операциям подготовки документов лишает работника этой возможности; поэтому с точки зрения социотехнического подхода желательна комплексная автоматизация рабочих мест, а не процессов; функции по обработке информации должны быть достаточно разнообразны, чтобы стимулировать творческую активность работника; излишнее разнообразие обязанностей также снижает эффективность его труда, как и слишком высокая монотонность в административных центрах; работа в офисе должна приносить работнику чувство удовлетворения и стимулировать профессиональный рост и обучение (т. е. конвейеризация и узкая специализация в первых центрах обработки текстов была в явном противоречии с этим требованием); работник офиса должен иметь возможность совершенствовать свое мастерство, обучаться (так как чем выше специализация, тем быстрее работник осваивает те элементарные операции, которые ему поручены).

На первых этапах автоматизации это требование обычно удовлетворяется за счет того, что работники осваивают новую для себя область; работа в автоматизированном режиме должна обеспечивать возможности для самостоятельного принятия решений в рамках компетенции работников и их должностных обязанностей. Эти и другие требования к средствам и методам автоматизации учрежденческой деятельности приводят к необходимости пересмотра традиционных концепций автоматизации офисной деятельности. Основной из этих концепций является концепция создания высокоавтоматизированных рабочих мест, позволяющих каждому работнику с меньшими затратами труда и большей творческой отдачей выполнять различные работы, являющиеся элементами бизнес-процессов деятельности предприятия и рассматривать офис как один из важнейших элементов организационной структуры управления. [4,67]

1.2 Документы, регламентирующие деятельность офиса фирмы и квалификационные требования к работникам офисных служб

Основные правовые документы, регламентирующие деятельность офис-менеджера, это трудовой договор и должностная инструкция.

Как следует из содержания ст. 56 Трудового кодекса РФ, трудовой договор представляет собой соглашение между работником и работодателем. В соответствии с трудовым договором работодатель и работник принимают на себя ряд обязательств. В частности работодатель обязуется: [18]

а) предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции;

б) обеспечить работнику условия труда, предусмотренные нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права;

в) своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату.

Работник в свою очередь, обязуется:

а) выполнять определённую соглашением трудовую функцию;

б) соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

См. Приложение 1.

Трудовой договор, как бы тщательно он ни был составлен, не может отражать во всех деталях вопросы компетенции (служебной ответственности) офис-менеджера. Но функциональное назначение трудового договора состоит отнюдь не в этом. Для регламентации подобных вопросов существует другой документ - должностная инструкция, в соответствии с которой офис-менеджер и осуществляет свою деятельность.

Порядок и правила подготовки должностной инструкции регламентируются положениями Типовой инструкции по делопроизводству и Методических рекомендаций по унификации текстов управленческих документов.

Как следует из содержания указанных документов, в общем случае в инструкции излагается порядок осуществления какой-либо деятельности или порядок применения положений нормативно-правовых актов.

Соответственно, в должностной инструкции офис-менеджера излагается порядок осуществления им повседневной административно-хозяйственной деятельности. Этот документ применяется как самостоятельный правовой акт, который подписывается разработчиком, утверждается руководителем предприятия (в форме грифа утверждения или путём издания распорядительного документа о его утверждении) и имеет следующую структуру.

-Общие положения.

- Функции работника.

-Обязанности работника.

-Права работника.

-Взаимоотношения (связи по должности) работника.

-Ответственность работника.

-Оценка работы.

Текст инструкции печатается на общем бланке предприятия и излагается от третьего лица единственного или множественного числа, преимущественно с использованием следующих конструкций: «должен», «следует», «необходимо», «запрещается», «не допускается». Заголовок к тексту должностной инструкции формулируется в родительном падеже, например: «(Должностная инструкция) офис-менеджера - помощника руководителя предприятия».

Последующий текст документа можно условно разделить на констатирующую и основную части. Констатирующей (вводной) частью должностной инструкции обычно служит раздел «Общие положения», в котором указываются основания разработки, основное назначение документа, сфера его распространения, ответственность за нарушение установленных в нём требований и т.п.

Основной текст должностной инструкции служит для последовательного изложения порядка и правил осуществления офис-менеджером своих служебных полномочий с учётом специфики организационного устройства и содержания деятельности предприятия, может делиться на главы, пункты и подпункты. При этом главы должны иметь названия и порядковую нумерацию римскими цифрами. В свою очередь, нумерация пунктов и подпунктов должна производиться арабскими цифрами.

Помимо функциональных требований следует упомянуть и об отличиях в требованиях работодателей к профессиональной подготовке офис-менеджеров. Эти требования можно разделить (условно) на общие (базовые), дополнительные и специальные.

Общие требования к профессиональной подготовке офис-менеджера:

-Опыт работы по данной профессии (в должности офис-менеджера или в аналогичной должности - помощник руководителя, секретарь и др.) от полугода до трёх лет (в зависимости от статуса должности, на которую в данном случае претендует соискатель).

-Высшее образование (предпочтительно - по профилю предприятия, объявившего конкурс на соответствующую вакансию, в области управления или техническое).

-Знание разговорного (как минимум) английского языка (для работы на предприятии, в организации или учреждении с персоналом из числа иностранных граждан - знание второго иностранного языка).

-Уверенные навыки в работе на персональном компьютере (ПК), предполагающие не только умение грамотно пользоваться установленным программным обеспечением (ПО), но и самостоятельно производить инсталляцию ПО, несложную настройку и профилактику ПК, подключение периферии и пр.

-Знание основных компьютерных программ (минимально - операционная система Windows, MS Office, Internet Explorer).

Указанные требования являются минимальными.

В представленном перечне они перечислены по важности в порядке убывания. На практике это означает, что при принятии решений о назначении соискателя на должность офис-менеджера работодатель в первую очередь обратит внимание на наличие у него практического опыта работы, его образовательный уровень и степень владения иностранным языком.

В качестве дополнительных к профессиональным качествам офис-менеджера работодателями наиболее часто упоминаются следующие требования. [ 6,87]

- Наличие у соискателя опыта административно-хозяйственной работы и / или работы с персоналом.

- Дополнительное образование (второе высшее, а также различные формы повышения квалификации, в первую очередь в области менеджмента и т.п.).

- Продвинутый уровень владения иностранным языком, например, способность выполнять письменные и / или устный перевод, умение самостоятельно читать техническую документацию и специальную литературу на иностранном языке и т.п.

- Умение обращаться с офисной оргтехникой (ксерокс, факс, сканер, мини-АТС, устройства бесперебойного питания, зарядные устройства), в идеале - умение быстро выявить и устранить мелкие неисправности в них.

- Владение информационными технологиями (в частности, основами программирования, HTML), умение работать с прикладным программным обеспечением (как правило, по профилю предприятия - AutoCad, PhotoShop, FineReader, комплексы 1С: Бухгалтерия, Кадры, Предприятие, Торговля, Склад и т.п.), а также со справочными правовыми системами (СПС): «Гарант», «Консультант», «Кодекс» и т.п.

Что касается специальных требований, предъявляемых работодателями к соискателям на должность офис-менеджера, то их спектр необычайно широк. В то же время предъявление подобных требований к профессионализму офис-менеджера выглядит вполне оправданным, а их отсутствие может по меньшей мере существенно затруднить для новоиспечённого «хозяина офиса» эффективное исполнение им своих должностных обязанностей, и это, в свою очередь, крайне отрицательно скажется на организации работы аппарата управления предприятием в целом.

Чтобы сложилось объективное представление о характере специальных требований к профессиональной подготовке офис-менеджера, приведём наиболее типичные из них.

- Понимание специфики деятельности предприятия, владение соответствующей терминологией и лексиконом.

- Профессиональное владение методами руководства в условиях, аналогичных условиям предприятия (практический менеджмент - от полугода и более).

- Наличие некоторых специальных знаний, в частности финансов, бухгалтерии, маркетинга, логистики, методов экономического и статистического анализа и др.

- Умение водить автомобиль, осуществлять и организовывать грамотную эксплуатацию иной специальной техники и вспомогательного оборудования (системы наружного наблюдения, средств автоматизации и механизации работ, ризографа, стиральной машины, сплит-системы или кондиционера).

- Профессиональное владение специальным программным обеспечением либо умение самостоятельно программировать (Delphi, Oracle, Java-script, Visual Basic и т.п.).

Работодатели предъявляют и довольно суровые требования к деловым качествам соискателей на должность «офис-менеджер». Как и в случае с требованиями к профессиональным знаниям и умениям, начнём с наиболее общих, минимальных. Среди них (в порядке убывания):

- организаторские способности, т.е. способность руководить подчинёнными сотрудниками;

- представительная внешность (в других вариантах также - презентабельная, располагающая);

- деловая коммуникация, в частности умение чётко и недвусмысленно излагать распоряжения, а также писать и говорить по-русски грамотно и внятно;

- профессиональный этикет, соблюдение правил организационного поведения (по-другому - субординации) и корпоративной культуры;

- стрессоустойчивость (тактичность, неконфликтность, доброжелательность).

В дополнение к этому списку необходимо также сказать о таких «плюсах» офис-менеджера, как: [19]

- высокая работоспособность, в том числе в условиях кризиса, вызванного как объективными, так и субъективными причинами;

- пунктуальность и, в частности, обладание крепкой памятью, а также способностью к самоорганизации;

- исполнительность в сочетании с разумной инициативой и осмотрительностью в планах и действиях;

- умение работать в команде, оставаясь при этом «первым среди равных»;

- умение брать ответственность на себя, в особенности, когда шефа рядом нет, а решение принимать надо, причём немедленно.

Заключительная «пятёрка» критериев, характеризующая деловые достоинства офис-менеджера, по мнению работодателей, выглядит так:

- целеустремлённость, умение расставлять приоритеты в работе;

- обучаемость, а также умение самому обучать подчинённых сотрудников;

- профессиональная интуиция, способность к предвидению развития ситуации;

- настойчивость, впрочем, не имеющая ничего общего с «бараньим» упрямством;

- оптимизм (основанный на реальном знании офисной обстановки).

Таковы наиболее общие ожидания работодателя в отношении способностей офис-менеджера.

1.3 Основные функции офиса

Офис-менеджмент представляет собой специфическую разновидность управленческой деятельности, суть которой составляет управление (предприятием, организацией, учреждением, их отдельными структурными подразделениями или процессами, образующими в совокупности повседневную деятельность предприятия). Прежде всего, надо обратить внимание на основные критерии оценки такой деятельности. По причинам объективного характера (преимущественно экономического) на первое место в ряду этих критериев выходит эффективность. В узком утилитарном смысле эффективность означает рентабельность, прибыльность, соответствие реальных достижений предприятия ожидаемым (планируемым).

Отсюда следует, что в качестве цели офис-менеджмента выступает его эффективность, но эффективность, достигается не ради неё самой, а ради результативности деятельности предприятия в целом, обеспечивающей, помимо прочего, его поступательное экономическое развитие и лидерство в конкурентной борьбе.

Эффективный офис-менеджмент можно охарактеризовать как менеджмент малозатратный, гибкий и наступательный, что на практике означает следующее.

- Совокупные затраты на осуществление офис-менеджмента должны быть несопоставимо малы по сравнению с общими затратами на организацию деятельности предприятия.

- Усилия, предпринимаемые в рамках офис-менеджмента, должны быть не только подчинены генеральному плану действий и типовой управленческой технологии, но и служить объективным отражением реально складывающейся деловой ситуации на предприятии и вокруг него.

- Решения, вырабатываемые офис-менеджером, должны предупреждать возможные негативные варианты развития деловой ситуации, а равно и отдельные события «со знаком минус», наступление которых в состоянии крайне отрицательно повлиять на экономическое положение предприятия.

В конечном счёте, эффективность офис-менеджмента складывается из совокупности функциональных усилий по администрированию и всестороннему обеспечению повседневной деятельности офиса.

Достижение обозначенной цели возможно посредством реализации в рамках стандартных управленческих функций целого ряда практических задач, составляющих сущность деятельности офис-менеджера.

С учётом специфики содержания деятельности офис-менеджера можно выделить следующий ряд функций:

- административная (организационно-управленческая и координационная);

- регулятивная (планово-отчётная);

- контрольная (оценочно-учётная);

- информационная (коммуникационно-документационная);

- маркетинговая;

- хозяйственная (организация жизнеобеспечения офиса).

Кроме того, в качестве самостоятельного направления деятельности офис-менеджера следует выделить руководство персоналом (подчинёнными).

Перечисленные функции можно сгруппировать в два функциональных блока: административный и обеспечивающий (рис.1.3).

В составе административной функции можно выделить две взаимосвязанные подфункции: организационно-управленческую и координационную. В рамках организационно-управленческой функции офис-менеджер может решать следующие основные задачи: организация работы офиса; управление работой офиса в повседневном режиме; управление работой офиса в условиях кризиса (кризисного реагирования); организация рабочего дня руководителя; организация личной повседневной работы (самоменджемент); разработка административных процедур (технологии работы офиса).

В свою очередь, в рамках координационной подфункции офис-менеджер может решать следующие основные задачи:

- координация работы сотрудников офиса между собой;

- координация деятельности основных и вспомогательных подразделений офиса;

- координация работы аппарата управления и структурных подразделений предприятия;

- координация работы аппарата управления и филиалов (представительств) предприятия;

- координация работы с арендодателями, коммунальными службами;

- координация работы с деловыми партнёрами предприятия и СМИ.

Следующая функция в составе административного блока: регулятивная, которую также можно разделить на две подфункции - плановую и отчётную. В рамках плановой подфункции офис-менеджер решает следующие основные задачи:

- планирование личной работы;

- планирование работы офиса (на день, неделю, месяц);

- текущее и перспективное планирование рабочего времени руководителя;

- участие в планировании деятельности предприятия (подготовка соответствующего раздела в ежемесячный и ежеквартальный план работы, годовую программу организационного развития предприятия и т.д.

- составление графиков работы персонала офиса (в т.ч. сменных, а также графиков дежурств, уборок, выездов и т.п.).

В рамках отчётной подфункции офис-менеджер, как правило, решает следующие задачи:

- ведение отчётности по установленным формам (по вопросам деятельности основных подразделений офиса);

- анализ отчётности по установленным формам (по вопросам деятельности вспомогательных подразделений офиса);

Особое место в административном блоке занимает контрольная функция. Осуществление контроля за происходящим в офисе и вокруг него имеет исключительно важное значение для эффективности его деятельности - об этом свидетельствуют и теория, и практика менеджмента. Контрольная функция также включает в себя две подфункции: оценочную и учётную.

В рамках первой из них офис-менеджер решает следующие задачи:

- оценку качества работы персонала офиса и вспомогательных служб;

- оценку исполнения сотрудниками офиса отдельных поручений руководителя;

- оценку состояния офиса и рабочих мест сотрудников;

- оценку состояния офисной оргтехники;

- оценку состояния договоров, в т.ч. исполнение наиболее важных заказов, включая вопросы их комплектации и доставки и т.д.;

- оценку состояния документации офиса.

Кроме того, для адекватной оценки различных процессов, и прежде всего повседневной деятельности сотрудников, офис-менеджер должен разрабатывать соответствующие оценочные критерии. В свою очередь, в рамках учётной подфункции офис-менеджер должен обеспечить своевременный и качественный документальный учёт оцениваемых показателей. [7,32]

Обеспечивающий функциональный блок включает информационную, маркетинговую и хозяйственную функции.

Информационная функция офис-менеджмента при ближайшем рассмотрении «распадается» на подфункции: коммуникационную и документационную, тесно взаимосвязанные между собой. В рамках коммуникационной подфункции офис-менеджер осуществляет решение следующих задач:

- обеспечение коммуникационного взаимодействия между офисом и руководителем предприятия;

- обеспечение коммуникации деятельности руководителя предприятия (по различным техническим средствам и каналам коммуникации);

- организация взаимодействия с почтовыми и курьерскими службами. В следующей, маркетинговой, функции офис-менеджмента также можно выделить две базовые составляющие: экономическую подфункцию и подфункцию кризисного реагирования. В рамках экономической подфункции офис-менеджер выполняет следующие основные задачи:

а) участие в организации маркетинг-деятельности предприятия с упором на инструменты интегрированной маркетинговой коммуникации: рекламу, PR, стимулирование сбыта и POS;

б) управление корпоративным Интернет-ресурсом;

Что касается второй подфункции, то её реализация предполагает осуществление под руководством офис-менеджера комплекс задач, основу которых составляют связи с общественностью в условиях кризисного управления предприятием.

Весьма значительным выглядит перечень задач, решаемых офис-менеджером в рамках хозяйственной функции. В отличие от предыдущих функций в ней представляется целесообразным выделить не подфункции, а самостоятельные направления деятельности.

- Финансовое обеспечение.

- Материальное обеспечение.

2. Анализ работы офиса как административной службы фирмы

2.1 Организация повседневной работы офис-менеджера ООО « Натали»

В течение дня офис-менеджер ООО « Натали» обременён множеством обязанностей. В этой связи представляется целесообразным рассмотреть вопрос об организации повседневной работы офис-менеджера в «хронологическом» преломлении, т.е. в рамках обычного 8-часового рабочего дня, который, может легко растянуться с 8 утра… и до 8 вечера. Однако, как правило, это происходит отнюдь не по причине чрезмерной перегруженности офис-менеджера работой, а прежде всего в силу её недостаточно чёткой организации.

Условно рабочий день офис-менеджера ООО « Натали» может быть разделён на две части: утреннюю и вечернюю. Роль разграничительной линии между ними играет обеденный перерыв, хотя и в этот короткий промежуток можно совершить немало полезного для работы предприятия.[6]

Первый час рабочего времени, условно с 9.00 до 10.00 утра, можно обозначить как организационный. В силу особой важности организованного начала работы ООО « Натали» содержание мероприятий этого часа излагается по пунктам. Итак, по прибытии на работу, как правило за 15-30 минут до начала работы персонала аппарата управления, офис-менеджер должен выполнить следующее.

- Доложить руководителю ООО « Натали» о начале работы, осведомиться у него о новых поручениях и указаниях, а также об изменениях в работе предстоящего дня.

- Освежить в памяти (а при необходимости - оперативно скорректировать) план личной работы, работы руководителя ООО « Натали» и работы офиса на день.

- Проконтролировать качество уборки помещений офиса, состояние техники безопасности, сделать необходимые записи в контрольной документации офиса.

- Проинструктировать дежурного администратора, смену охраны, водителей, убывающих в рейс. Выдать им необходимые документы (служебные удостоверения, доверенности, путевые листы и пр.), оборудование и принадлежности.

- Изучить заявки на устранение неисправностей в работе офисного оборудования и оргтехники, дать соответствующие указания и поручения на их устранение, организовать контроль за исполнением заявок.

- Получить от секретаря корреспонденцию, рассмотренную накануне руководителем предприятия, определить ответственных за исполнение документов согласно резолюциям и передать документы на исполнение, организовать за исполнением наиболее важных и срочных из них эффективный контроль.

- Уточнить через ответственных лиц готовность к проведению (организации, обеспечению и пр.) мероприятий, намеченных на первую половину дня (совещания, переговоры, приём посетителей и т.п.). При необходимости принять дополнительные меры к их надлежащей подготовке и проведению.

- Удостовериться в прибытии на работу всех подчинённых (лично или через своего секретаря). Заслушать краткие (возможно, телефонные) доклады подчинённых (в лице руководителей структурных подразделений аппарата управления и специалистов) о состоянии дел на порученных им участках работы. офис управление менеджер бизнес

С 10.00 до 11.00, как правило, проходят совещания с участием или под руководством офис-менеджера ООО « Натали». В первом случае речь идёт о совещании руководства предприятия ООО «Натали», во втором - о совещании руководящего состава аппарата управления, на которое при необходимости могут быть приглашены и отдельные сотрудники (специалисты и технические исполнители) аппарата управления. Обычно о времени, месте, продолжительности и цели совещания офис-менеджер и другие участники совещаний извещаются заранее (например накануне вечером).

С 11.00 до 12.00 офис-менеджер ООО « Натали» обычно работает с документами, в частности рассматривает поступившие к нему проекты исполненных документов (например подготовленных в соответствии с указаниями и поручениями руководителя предприятия). Документы, исполненные в полном соответствии с установленными требованиями, подписываются (утверждаются) офис-менеджером и передаются секретарю либо для помещения в папку для доклада руководителю предприятия, либо для регистрации, тиражирования, доведения до сведения должностных лиц предприятия и последующего помещения в дело. Документы, не отвечающие установленным требованиям, возвращаются офис-менеджером на доработку ответственным исполнителям с указанием срока устранения недостатков.

С 12.00 до 12.30 офис-менеджер ООО « Натали» проводит служебные по телефону, лично готовит проекты необходимых писем, записок и иных документов небольшого объёма. Готовые документы передаются на техническое исполнение секретарю.

С 12.30 до 13.00 целесообразно предусмотреть резерв времени, которым офис-менеджер может распорядиться по своему усмотрению в интересах деятельности аппарата управления предприятия. К примеру, офис-менеджером может продолжаться работа с документами, в которых устранены ранее указанные недостатки. В отдельных случаях офис-менеджер ООО « Натали» может запланировать на указанное время встречу с 1 - 2 должностными лицами предприятия для решения текущих вопросов работы офиса. Кроме того, в этот период целесообразно уточнить план работы на послеобеденный период.

На время обеда при необходимости офис-менеджером ООО « Натали» могут быть запланированы неформальные встречи с должностными лицами предприятия, в ходе которых может быть проведено (в ряде случаев - продолжено) обсуждение текущих вопросов работы офиса (так называемый бизнес-ланч).

С 14.00 до 14.30 офис-менеджер ООО « Натали» контролирует ход выполнения задач дня в подразделениях (на самостоятельных участках работы) аппарата управления. При необходимости он в рабочем порядке отдаёт начальникам соответствующих подразделений (участков) дополнительные указания и распоряжения.

С 14.30 до 15.00 офис-менеджер ООО « Натали» проверяет готовность документов, подлежащих представлению на подпись руководителю предприятия, после чего лично представляет наиболее важные и срочные из них, а остальные (справки, выписки и т.п.), предварительно завизировав (подписав), передаёт руководителю предприятия через секретаря.

С 15.00 до 16.00 офис-менеджер ООО « Натали» изучает руководящие документы по вопросам работы аппарата управления предприятия.

С 16.00 до 17.00 офис-менеджер работает над исполнением документов, необходимость в которых возникает периодически, время от времени (отчёты, доклады и т.п.).

С 17.00 до 17.30 - резерв времени. Как правило, в этот период офис-менеджером ООО « Натали» может быть продолжена работа над исполнением отдельных документов. Кроме того, при необходимости офис-менеджер может вести в это время приём сотрудников аппарата управления по личным и служебным вопросам.

С 17.30 до 18.00 офис-менеджер ООО « Натали» принимает (лично или по телефону) доклады начальников подразделений офиса о состоянии дел, в т.ч. о наличии материалов ограниченного доступа. Кроме того, офис-менеджер проверяет наличие хранящихся у него материалов и составляет планы работы на следующий день. Затем он контролирует выполнение требований пожарной (и иной) безопасности в помещениях отдела, а также уход сотрудников аппарата управления предприятия с работы.

Перед уходом с работы офис-менеджер, как правило, осведомляется у руководителя предприятия о наличии дополнительных указаний и изменениях в организации работы следующего дня.

Такова организационная картина рабочего дня офис-менеджера ООО « Натали». Эта картина будет иметь вполне ясные очертания, если придерживаться нехитрого правила: заранее планировать свою повседневную работу, а затем всякий раз доводить спланированное до конца, не забывая регулярно «отчитываться» об этом перед самим собой.

2.2 Внешний вид сотрудников офиса ООО « Натали»

Внешний вид сотрудников ООО « Натали» жестко не регламентирован. Основное требование к стилю одежды менеджеров - гармонично вписываться в окружение коллег, клиентов и партнеров.

Например, некоторые компании с формальной системой общения прописывают дресс-код персонала вплоть до ткани костюма. При этом требования тем жестче, чем выше ступень карьерной лестницы, на которой находится сотрудник. Так, менеджеры высшего звена обязаны строго придерживаться делового стиля, поскольку выполняют представительские функции организации.

Одежда в ООО « Натали» имеет два предназначения. Во-первых, это рабочая одежда, несущая в себе имидж фирмы и отличающая сотрудников от клиентов. Во-вторых - деловой стиль одежды придаёт сотрудникам ООО « Натали» внушительный и приятный облик, соответствующей профессии. Необходимо помнить, что когда сотрудник одет в форменную одежду, он представляет не только себя и не столько себя, окружающие люди воспринимают его как работника определенной фирмы.