Особенности бизнес-планирования на предприятии СКС и Т (на примере турфирмы "Ростур")

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Амурский государственный университет (ГОУВПО «АмГУ»)

Кафедра Мировой экономики

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Экономика и управление турфирмой

на тему: Особенности бизнес-планирования на предприятии СКС и Т (на примере турфирмы «Ростур»)

Благовещенск 2008

Реферат

Планирование, конкурентное преимущество, жизненный цикл услуги, портрет потребителя, потребность, чистая прибыль, СВОТ-анализ, точка безубыточности, постоянные издержки, переменные издержки, себестоимость, амортизация, интегральный показатель относительной конкурентоспособности услуги.

Составление бизнес-плана необходимо для любого предприятия независимо от того, какой продукт оно собирается производить: военную технику или детские игрушки, продукты питания или химические реактивы, компьютеры или программы продукты, материальные товары или неосязаемые туристские услуги.

Бизнес-план выполняет роль стержня в принятии разумного решения, в соответствии с которым можно, например, уточнять инвестиции, находить новые рынки сбыта, выявлять выход на рынок нового конкурента и др. Каждый день могут появляться новые проблемы, в связи с которыми может возникнуть вопрос: что же они собой представляют с точки зрения деятельности нашего предприятия? На все эти вопросы легче дать ответ, если у предприятия есть хороший бизнес-план.

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты бизнес-планирования в туризме

1.1 Основные понятия и функции бизнес-планирования

1.2 Отраслевые особенности бизнес-планирования в туризме

1.3 Жизненный цикл услуги

2. Разработка бизнес-плана турфирмы ООО «Ростур»

2.1 Описание предприятия и отрасли

2.2 Характеристика услуг, оказываемых фирмой ООО «Ростур»

2.3 Система формирования и реализации комплексной туруслуги

2.4 Конкуренция и конкурентное преимущество

2.5 План маркетинга

2.6 Организационный план

3. Финансовый план

3.1 Составление прогноза объема продаж

3.2 Составление прогноза постоянных затрат турфирмы

3.3 Составление прогноза переменных затрат турфирмы

3.4 Составление плана прибыли и убытков

3.5 Составление бланка кредитования

3.6 Составление прогноза движения денежных средств

3.7 Прогноз запаса финансовой прочности

3.8 Расчет экономической эффективности производства и реализации турпродукта

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение

Большинство отечественных учёных-социологов отмечают, что начавшийся в Росси на рубеже 90-х годов XX века переход к рыночной экономике выявил значительное несовершенство методов планирования производственной деятельности вследствие недооценки важности и необходимости стратегического планирования. Впрочем, это наблюдается не только у нас в стране. В США, к опыту которых обращаются в большинстве случаев, ежегодно возникают и, вместе с тем, исчезают тысячи предприятий. Известно, что большое количество малых предприятий страны терпят провал в течение первых пяти лет своей деятельности, что происходит, в основном, именно по причине недостаточного внимания, уделяемого планированию.

Современная российская экономика в этом плане полна подобных примеров. И если кому-то из российских предпринимателей удалось с нуля поднять и поставить своё дело, то в большинстве случаев именно благодаря правильному подходу к анализу рынка и планированию своих действий на нём. Определив для себя сферу деятельности, с намерением добиться в ней успеха, необходимо начать свою деятельность с главного: с составления подробного бизнес-плана фирмы.

Бизнес-план - это стержень бизнеса, программа развития финансового направления фирмы. Описывая все основные аспекты будущего предприятия, анализируя проблемы, с которыми оно может столкнуться, и определяя способы решения этих проблем, бизнес-план отвечает на главный вопрос: стоит ли вкладывать средства в этот проект и принесёт ли он доход, который окупит все затраты? Таким образом, актуальность темы данной курсовой работы очевидна.

Основной целью данной работы является отработка на практике навыков разработки бизнес-плана для предприятия в сфере СКС и Т на примере турфирмы и провести экономическое обоснование эффективности создания новой турфирмы на рынке туруслуг Амурской области. В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть теоретические аспекты бизнес-планирования;

2) рассмотреть особенности бизнес-планирования в туризме;

3) охарактеризовать создаваемое предприятие, предоставляемые им услуги и состояние отрасли;

4) охарактеризовать систему формирования и реализации туруслуги на новом предприятии;

5) охарактеризовать основных конкурентов фирмы и конкурентные преимущества фирмы и предлагаемых ею турпродуктов;

6) составить грамотный маркетинговый план;

7) рассмотреть организационную структуру предприятия;

8) проанализировать финансовую деятельность предприятия.

При подготовке данной курсовой работы были проанализированы основные законы, положения и иные правовые акты, регулирующие туристскую деятельность в Российской Федерации, рассмотрены основные понятия и классификации в рамках бизнес-планирования, освещенные в учебниках и учебных пособиях. В качестве информационной базы также использовались статистические данные по туризму Амурской области за 2007 год и материалы с официальных сайтов республики Карелия.

1. Теоретические аспекты бизнес-планирования в туризме

Каждый начинающий предприниматель должен понимать, что в коммерческой деятельности планирование особенно важно, так как является важным элементом корпоративного планового процесса. Этот процесс предполагает знание настоящего состояния дел и тенденций развития, которое помогает предвидеть будущее, а также овладеть методикой, позволяющей смоделировать переход настоящего положения в будущее прогнозируемое состояние.

1.1 Основные понятия и функции бизнес-планирования

Планирование - определение и упорядочение крупных задач организации, включающее маркетинговый анализ (анализ соответствия новых видов деятельности требованиям рынка и конкуренции), технико-экономический анализ (анализ соответствия новых видов деятельности специализации предприятия, его организации технологи), финансовый анализ (анализ экономической эффективности новых видов деятельности).

Планирование предполагает обоснованный выбор целей, определение политики, разработку мер и мероприятий (образы действий), методы достижения целей, обеспечение основы для принятия последующих долгосрочных решений. Планирование также включает в себя определение:

1) конечных и промежуточных целей;

2) задач, решение которых необходимо для достижения целей;

3) средств и способов их решения;

4) требуемых ресурсов, их источников и способа распределения.

Процесс планирования заставляет адекватно оценивать затеваемые или продолжаемые предпринимательские действия. В процессе планирования приходится рассматривать своё предприятие с разных позиций, оценивать различные аспекты его деятельности (сбыт, персонал, организацию, стимулирование). Многие из обнаруженных в ходе планирования сильных и слабых сторон предприятия, возможно, нельзя увидеть, если не работать над составлением бизнес-плана. При тщательной и ответственной работе над ним можно обнаружит в начальном состоянии те проблемы развития предприятия, которые в будущем грозят перерасти в серьёзные препятствия и существенно осложнить работу. Помимо этого процесс составления бизнес-плана является мощным инструментом самообучения, а после реализации предусмотренных им действий - основой для сопоставления с фактическими достижениями. Таким образом, приобретаются необходимые знания, опыт и профессионализм.

Бизнес-план выполняет ряд важных функций, как внутренних, жизненно важных для деятельности самого предприятия, так и внешних - знакомит с предприятием и раскрывает суть его деятельности различным представителям делового мира. На этапе становления рынка, рыночных отношений и цивилизованного предпринимательства отсутствие плана бизнеса начинает восприниматься как нечто абсурдное и может вызывать настороженное отношение со стороны партнёров, кредиторов и клиентов. Наличие бизнес-плана - обязательное требование со стороны цивилизованного рынка. К тому же привлечение средств для развития дела невозможно без того материала, который содержится в бизнес-плане. Он позволяет показать выгодность предлагаемого проекта и привлечь потенциальных финансовых партнёров. Инвестор вложит свои средства лишь в тот проект, который с достаточной вероятностью гарантирует ему получение максимальной прибыли. Наличие бизнес-плана психологически вызывает ощущение основательности, солидности предпринимательского начинания его владельца /3, с. 9/.

Для того чтобы понять, для чего нужен бизнес-план, необходимо определить, для кого предназначен и составляется бизнес-план, то есть, кто будет его использовать в своей деятельности /4, с. 182/.

Если действующее предприятие, например, турфирма открывает новое направление, то бизнес-план необходим для того, чтобы чётко прописать последовательность действий по продвижению нового турпродукта на рынок и оценить возможные доходы от его реализации.

Если группа инициаторов нового бизнес-проекта хочет привлечь денежные средства под его реализацию, то в таком случае бизнес-план призван убедить инвесторов вложить деньги в данный проект.

Если предприятие хочет привлечь банковский кредит под реализацию нового проекта, то тогда бизнес-план должен доказать кредиторам, что выданный кредит вернётся в установленный срок, а предприятие будет в состоянии погасить процентные выплаты.

Если же кредит планируется получить у государственных органов, поддерживающих развитие предпринимательства, то в бизнес-плане необходимо указать социальную значимость проекта.

Таким образом, в зависимости от того, для кого предназначается бизнес-план, в нём следует делать акценты на те или иные разделы: для кредиторов - на финансовые показатели и факторы снижения рисков, для собственных нужд - на технологические процессы производства, для государственных органов - на социальные параметры проекта.

1.2 Отраслевые особенности бизнес-планирования в туризме

Планировать деятельность предприятия, производящего нематериальный продукт, каковой и является комплексная туристская услуга, довольно непросто. Услугу нельзя охарактеризовать такими категориями, как прочность, надёжность, дизайн, вес, размер, то есть всеми теми, которые можно применить к описанию любого материального товара. Услуга неосязаема, нескладируема, её потребление длительно во времени, её нельзя вернуть или обменять, если она не удовлетворила требованиям потребителя. Особенно это относится к туристским услугам, так как их производство и потребление происходит, как правило, вдали от того места, где турист приобрел услугу.

При планировании деятельности предприятия туризма вопрос разработки бизнес-плана становиться наиболее актуален. Ведь если раньше промышленные предприятия работали по планам, разработанным в отраслевых министерствах, то работу предприятий, связанных с туризмом никто не планировал. Туризм даже не был признан отраслью народного хозяйства, и производство услуг не являлось составляющим валового национального продукта. Поэтому предприятиям туризма приходится создавать свой бизнес с нуля /4, с. 186/.

Бизнес-планирование в туризме призвано решать ряд проблем управленческого характера. Бизнес-планы разрабатываются с ориентированием как на внешних пользователей, так и для решения внутренних проблем. К внешним пользователям в первую очередь относятся представители кредитных организаций и инвестиционных фондов, являющихся потенциальными источниками дополнительных финансовых средств, зачастую необходимых на этапе открытия или расширения турфирмы. Для внутреннего пользования бизнес-планы разрабатываются с целью структурированного представления деятельности туристских организаций в прогнозном периоде, что немало важно при планировании прибыли, а на этапе открытия турфирмы бизнес-план отвечает на главный вопрос: сможет ли фирма при сложившемся спросе и конкурентной среде выйти на рынок и завоевать своего потребителя /6, с. 74/.

Специфика бизнес-планирования в отрасли, в том числе и туристкой, определяется, прежде всего, особенностями видов деятельности, материальной базой и организационно-правовыми формами их осуществления. Материальная база турагентских и туроператорских организаций, как правило, сравнительно невелика. В составе их активов значительная доля может приходиться на нематериальные активы (базы данных, информация, программные продукты…). В силу специфики материально-вещественной базы рассматриваемых организаций их залоговый потенциал относительно невысок и поэтому возможности получения кредитных ресурсов ограничены. Успех в значительной мере определяется возможностями четкого планирования своей деятельности и управления финансовыми потоками. Именно в этой части индустрии туризма в ближайшее время особенно важной будет являться разработка бизнес-планов для потенциальных партнеров.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Рисунок 1. - Как рождается новая туристская услуга

Основные этапы бизнес-планирования, в том числе и в сфере туризма, а следовательно и основные элементы бизнес-плана турфирмы, представлены на схеме рисунка 1 /4, с. 187/.

1.3 Жизненный цикл услуги

При составлении бизнес-плана для турфирмы «Ростур», мы считаем важным остановится на понятии жизненный цикл услуги, поскольку местоположение услуги на кривой жизненного цикла значительно влияет на выбор общей маркетинговой, а также ценовой и конкурентной стратегии.

Жизненный цикл услуги - это время с момента первоначального появления продукта на рынке до момента прекращения его реализации на данном рынке. Жизненный цикл описывается изменением показателей объема продаж и прибыли (откладывается по оси у) во времени (откладывается по оси х), и в общем представлении состоит из следующих стадий: внедрение на рынок, рост, зрелость и спад (конечно, возможны различные комбинации стадий, например: внедрение, рост, зрелость или внедрение рост, спад, рост, спад…, но нами рассмотрена общая модель), что отражено на рисунке 2.

Рисунок 2. - Жизненный цикл услуги

Определение стадии жизненного цикла услуги необходимо из-за наличия на каждой стадии своих особенностей объема продаж, выбора стратегии маркетинга и ценовой политики и так далее.

Охарактеризуем каждую из 4 стадий жизненного цикла услуги. Стадия внедрения услуги на рынок характеризуется незначительным ростом объема продаж и может быть убыточной из-за крупных первоначальных финансовых вложений на создание услуги, затрат на маркетинг, малого количества потребителей услуги и неосвоенности процесса оказания услуги... На стадии роста услуги предприятие получает максимальную прибыль за счет увеличения объема продаж, связанного с увеличением популярности услуги и низким уровнем конкуренции при относительно невысоких затратах на маркетинг. На стадии зрелости вновь возрастает значимость стимулирования под воздействием процесса конкуренции. Контактное (моральное) стимулирование вытесняется экономическим. На этой стадии более эффективны предоставление скидок, премирование покупателей, введение льготных условий оплаты услуг и т. д. Рекламная кампания строится преимущественно на отличительных чертах услуги, выделяющих ее из числа конкурентов. В структуру рекламных мероприятий внедряются элементы агрессивной рекламы, пропагандирующие свойства и качества услуги. На стадии спада снижается уровень спроса и соответственно объемы продаж.

Таким образом, на основе рассмотренных теоретических особенностей бизнес-планирования в туризме, особенностей реализации и жизненного цикла комплексной туруслуги разработаем бизнес-план новой турфирмы «Ростур», выступающей в качестве туроператора на рынке внутреннего туризма.

При этом основными целями бизнес-плана турфирмы «Ростур» являются:

1. открытие на рынке туруслуг области новой турфирмы (обоснование экономической эффективности);

2. привлечение банковского кредита для закупки необходимой оргтехники и офисной мебели для начала работы;

3. создание новых рабочих мест.

2. Разработка бизнес-плана турфирмы ООО «Ростур»

Главными целями данного бизнес-плана являются: открытие на рынке туруслуг г. Благовещенск новой турфирмы, удовлетворение спроса населения в услугах по организации внутреннего туризма, внедрение на рынок новых турпродуктов, создание новых рабочих мест, разработка плана развития турфирмы и получение прибыли.

2.1 Описание предприятия и отрасли

Туристическая фирма «Ростур», находящаяся по адресу г. Благовещенск (ул. Трудовая, 16) по своей организационно-правой форме является обществом с ограниченной ответственностью. Предприятие является новым, ранее не функционирующим, поэтому пока не имеет своей истории, открытых филиалов и представительств, а также не принадлежит к разного рода объединениям.

Туристическая фирма «Ростур» действует на основе Устава и учредительного договора, приведенных в соответствие с ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». В соответствии с учредительными документами, размер уставного капитала данного предприятия составляет 100000 рублей, который вносится денежными средствами (40000 рублей) и имуществом (2 компьютера, общей стоимостью 60000 рублей) и распределяется следующим образом: номинальная стоимость доли равна 20000 рублей, что составляет 1/5 или 20% от всего уставного капитала. Учредителями, чьими финансовыми средствами сформирован уставный капитал, являются следующие лица: Васюхно Я.А. - 3 доли, Лапкина Ю.Д. - 2 доли.

Туристическая фирма «Ростур» является туроператором, планирующим осуществлять свою деятельность на территории России, то есть основным направлением деятельности является развитие внутреннего туризма. На этапе открытия (в первые 3 года работы) фирма планирует разработку одного направления Кижи-Соловецкие острова, при этом предполагается круглогодичная продажа турпродукта под названием «Чудеса Карелии». Таким образом, первые три года своего существования фирма будет осуществлять формирование, продвижение и реализацию двух туристских продуктов по направлению Кижи-Соловецкие острова, один из которых рассчитан на зимнее время, а второй на весну, осень и лето.

Как уже было указано выше, туристическая фирма «Ростур» находится в центре города на пересечении улиц Зейская-Трудовая, что даёт ей ряд преимуществ. Во-первых, доступность для потребителей, так как фирма находится на пути следования многих автобусных маршрутов: офис находится вблизи остановок маршрутов К, 12, 21, 11, 4, 28, 31, 30 и др. Помимо этого также имеется доступ рабочей силы, в том числе студентов учебных заведений специализированных кафедр в летний период времени в качестве групповодов. Также представляется возможным на должность менеджеров по туризму нанять специалистов, имеющих высшее профессиональное образование.

Специфику отрасли, в которой действует и функционирует данное предприятие, рассмотрим с помощью статистики в период с 2000 года по 2007 год.

По данным областного комитета статистики на 1.01.2007 года в городе Благовещенске функционировало 28 туристических фирм, что в 1,4 раза больше, чем в 2000 году. При этом наиболее стабильно на рынке туристских услуг работали 8 организаций: турбюро Федерации профсоюзов Амурской области, ООО «Интуртрейд», ЗАО «Интурист-Благовещенск», ООО турбюро «Дальневосточный Феникс», ЗАО «Амуртурист», ООО «Авантаж», ООО «АКР», ООО Туристическое агентство «Гала-тур». Указанные организации обеспечивали в 2006 году около 75% общей стоимости проданных путевок /5, с. 64/.

Динамика численности турфирм города Благовещенск за рассматриваемый период представлена в таблице 1.

Таблица 1. - Динамика численности турфирм города Благовещенск

	2000	2002	2004	2005	2006	2007
Число турфирм (на конец года), единиц	20	16	20	24	28	28

Данные таблицы 1 представлены в графической форме на рисунке 3.

Рисунок 3. - Динамика численности турфирм города Благовещенск

Как видно из таблицы 1 и рисунка 3, с 2002 по 2006 наблюдается ежегодный рост числа турфирм в городе Благовещенск на 4 единицы по отношению к предыдущему году, в 2007 году количество фирм в данной отрасли не изменилось. Таким образом, можно утверждать, что в данной отрасли наблюдаются достаточно высокие темпы прироста, при этом с 2002 не отмечалось уменьшения количества фирм в данной отрасли.

Отметим, что туристическая фирма «Ростур» планирует заниматься туроператорской деятельностью, то есть деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта /1, с. 67/. При этом по данным областного комитета статистики в составе турфирм в 2006 году в качестве туроператоров выступали 12 фирм, в качестве турагентов - 15, а также действовало 1 предприятие, занимающееся только экскурсионной деятельностью /5, с. 65/. Данная статистика представлена в таблице 2.

Таблица 2. - Соотношение туроператоров и турагентов на рынке

турфирм города Благовещенск на 2006 год

	всего	туропера-торов	турагентов	Предприятия, занимающиеся только экскурсионной деятельностью
Число турфирм (на конец 2006 года), единиц	28	12	15	1
В процентном отношении, к общему числу турфирм, %	100	43	53	4

Из выше представленного можно сделать следующий вывод: индустрия услуг турфирм в городе Благовещенск прогрессирует. В среднем каждый год появляется 4 новые турфирмы (за исключением 2007 года). При этом количество фирм, занимающихся туроператорской деятельностью, на 10% меньше по сравнению с количеством фирм, занимающихся турагентской деятельностью, в общей структуре турфирм города Благовещенск, что дает дополнительное преимущество турфирме «Ростур».

Роль туристической фирмы «Ростур» в отрасли предприятий, занимающихся оказанием туристских услуг, состоит в стремлении данного предприятия укрепить свои позиции, занять одно из ведущих мест на рынке внутреннего туризма и составить достойную конкуренцию уже существующим предприятиям, оказывающим подобные услуги.

Среди различных групп факторов, оказывающих влияние на деятельность фирмы можно выделить следующие:

1. экономические (рост доходов населения, появление дополнительных «свободных» денежных средств, уровень инфляции);

2. политические (уровень устойчивости политической обстановке в стране, особенности российского законодательство в сфере на федеральном и местном уровнях, особенности системы местного самоуправления);

3. демографические (рост городского населения за счёт студенчества, женская эмансипация, позднее вступление в брак, популяризация семейного вида отдыха);

4. культурные (приобщение к мировой культуре, мода на здоровый образ жизни, укрепление культурных связей между Россией и Китаем);

5. природные (катастрофы: цунами, наводнения, землетрясения…, особенности климата: сроке смены времен года, климатические особенности сезонов…).

Все эти факторы в разной степени способствуют или препятствуют развитию отрасли, поэтому для того чтобы свободно функционировать и получать достойную прибыль необходимо владеть полной и достоверной информацией о ситуации в мире, а также здраво представлять себе особенности той отрасли, в рамках которой предприятие функционирует. Для этого используется методика SWOT-анализа.

Многообразие существующих на данный момент методик SWOT- анализа, являющего основой стратегического планирования, обеспечивает российским предприятиям широкие возможности для разработки вариантов стратегических действий на рынке, SWOT-анализ представляет собой удобный инструмент структурного описания характеристик среды и компании.

SWOT-анализ предполагает определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, источником которых является его внешняя среда. Процедура SWOT-анализа при использовании любой доступной методики в целом сводится к заполнению матрицы, в которой отражаются, а затем сопоставляются сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы рынка. Это сопоставление даёт возможность определить перспективные направления развития предприятия, а также выявить проблемы, требующие скорейшего вмешательства.

Результаты SWOT-анализа применительно к отрасли предприятий по оказанию туристских услуг населению в городе Благовещенск по организации внутреннего туризма отражены в Приложении А.

Одной из сильных сторон отрасли является увеличение расходов жителей Амурской области на услуги турфирм (таблица А1, Приложение А), что подтверждается официальной статистикой (таблица 3), /5, с. 11/. В таблице 3 также произведен расчет цепных показателей темпов роста расходов населения на туристические услуги в рассматриваемом периоде.

Таблица 3. - Денежные расходы домашних хозяйств на туристические

услуги

	2000	2002	2003	2004	2005	2006
В среднем на одного жителя области в год, руб.	70	52,7	56,3	171,9	173,3	186,4
Цепные темы роста, в процентах		75,3	106,8	305,3	100,8	107,6

Как видно из таблицы 4 с 2002 года наблюдается ежегодный рост расходов домашних хозяйств на туристские услуги. За исключением спада в 2002 (темп роста составил менее 100%, а именно 75% по отношению к 2000 году), в последующие годы наблюдаются положительные темпы роста (более 100% по отношению к предыдущему году), при этом наибольший скачок наблюдается в 2004 году, когда темпы роста по отношению к 2003 году составили 305,3%. Также именно с 2004 года был достигнут уровень расходов домашних хозяйств на туруслуги на 2000 год (после которого наблюдался спад). Таким образом, данные таблицы 3 подтверждают утверждение, приведенное в таблице А1 (Приложение А) об увеличении расходов жителей Амурской области на туристические услуги.

Также в Приложении А в качестве одной из слабых сторон отрасли отмечено преобладание выездного туризма над внутренним. Действительно, большая часть жителей Амурской области предпочитает при обращении в турфирмы города Благовещенск маршруты с выездом за рубеж (в основном в Китай), чем по территории РФ, что подтверждает официальная статистика (таблица 4), /5, с. 68/. Также в таблице 4 просчитан удельный вес числа туристов, отправленных по России (то есть на внутреннем рынке), в общем объеме обслуженных туристов.

Таблица 4. - Численность отправленных туристов по Амурской

области

	2000	2002	2004	2005	2006
Отправлено туристов, всего человек	76150	47518	57608	76131	81206
В другие страны, чел.	74007	43223	54520	72204	76888
По России, чел.	2143	4295	3088	3927	4318
По Росси, в процентах к общему количеству туристов	2,8	9,04	5,4	5,16	5,3

Таким образом, хотя наблюдается рост количества туристов, предпочитающих отдых на территории России (увеличение в 2006 году в 2 раза по сравнению с 2000 годом, что отмечено в таблице А1, Приложение А, как сильная сторона отрасли), в то же время удельный вес данной группы туристов в общем объеме туристов, обслуженных турфирмами области, не превышает 9,04% и в среднем составляет 5,54% (что отмечено в таблице А1, Приложение А, как слабая сторона отрасли). В то же время необходимо отметить, что хотя удельный вес туристов, отправленных по России, в общем объеме отправленных туристов не большой, неизвестно, какое количество жителей Амурской области совершают путешествия по России не прибегая к услугам турфирм. Можно утверждать, что данная группа людей также представляет собой потенциальных клиентов турфирм.

Наряду с анализом факторов, влияющих на деятельность фирмы, предприятию необходимо определить миссию фирмы и основные цели развития.

Понятие миссия фирмы можно определить как «руководящая философия бизнеса, придающая фирме смысл ее существования». Другими словами миссия фирмы - это идеальная картина будущего, то состояние, которое будет достигнуто в благоприятных условиях. Миссия фирмы включает: целевые ориентиры фирмы, сферы деятельности фирмы, моральный кодекс, способы осуществления деятельности.

При этом миссия турфирмы «Ростур» может быть сформулирована следующим образом: развитие внутреннего туризма, предоставление жителям Амурской области возможности отдыха на территории РФ, формирование, продвижение, реализация и создание привлекательного образа национального турпродукта.

Таким образом, нами определена миссия фирмы, следующим этапом является определение целей фирмы, то есть параметров деятельности фирмы, достижение которых обусловлено ее миссией и на реализацию которых направлена хозяйственная деятельность фирмы. Одним из способов определения целей является построение дерева целей.

На данном этапе развития основной целью предприятия является завоевание доли рынка. Данная цель располагается в основе дерева целей. При этом основными группами целей являются юридические цели, экономические и маркетинговые цели фирмы, которые в свою очередь имеют «разветвления» в виде конкретных подцелей. На данном этапе, этапе выхода фирмы на рынок, большое значение имеет достижение маркетинговых целей. Именно эта группа целей на данном этапе имеет большое количество подцелей, что отражено в приложении. Конечно, все цели взаимосвязаны и должны быть решаемы в комплексе, в то же время в дереве целей отображено ранжирование целей по значимости и первоочередности достижения (сверху вниз, с цифровым обозначением). При этом стоит отметить, что все цели являются конкретными, поддающимися оценке, актуальными, реалистичными, то есть контролируемыми, что соответствует оценке целей по системе SMART.

Таким образом, нами приведены основные сведения о предприятии: организационно-правовая форма, месторасположение, учредительные документы, основные виды деятельности; дана характеристика отрасли с использованием методики SWOT-анализа, приведена статистика по числу предприятий, оказывающих подобные виды услуг с 2000 года по 2007 год, разработано дерево целей и определена миссия фирмы.

2.2 Характеристика услуг, оказываемых фирмой ООО «Ростур»

В данном пункте нами будет дана характеристика услуг, оказываемых туристической фирмой ООО «Ростур», по таким составляющим, как: потребности, удовлетворяемые услугой, портрет потребителя, принципы выбора услуги и жизненный цикл.

Рассмотрим подробно каждую из этих составляющих.

1. Потребности, удовлетворяемые услугой. Существуют различные классификации потребностей человека, отличающиеся принципами, положенными в основу деления всех потребностей на определенное число групп. При этом одной из самых известных классификации потребностей человека является иерархия потребностей по А. Маслоу, в рамках разработанной им содержательной теории мотивации. В рамках данной теории нужды конкретного индивида располагаются в иерархическом порядке. А. Маслоу выделяет пять основных типов мотивирующих потребностей:

1) физиологические потребности (базовые потребности человека, включающие потребность в еде, воде, чистом воздухе, и что не мало важно, в отдыхе...);

2) потребности в безопасности (сюда относятся потребности в безопасном физическом и эмоциональном окружении, отсутствии непосредственных угроз);

3) потребности в принадлежности (отражают желание человека быть принятым среди своих сверстников, быть членом какой-либо группы);

4) потребности в самоуважении (связаны с желанием иметь положительное мнение о самом себе и пользоваться вниманием, уважением и признанием со стороны других людей);

5) потребности в самоактуализации (это высшая категория потребностей, представляет собой стремление человека к самореализации, полному раскрытию своего потенциала, повышению уровень компетентности).

Целью комплексной туристской услуги, предоставляемой фирмой ООО «Ростур», является как удовлетворение физиологической потребности в отдыхе, которая является первичной, так и вторичных потребностей, занимающих более высокую ступень в иерархии потребностей, а именно:

- потребность в принадлежности (к узкому кругу семьи, компании друзей, рабочему коллективу): при проведении коллективного отдыха, возможность новых знакомств (в составе группы);

- потребности в самоуважении (за счет приобщения к родной культуре и истории);

- потребности в самоактуализации (получение новых знаний по истории и культуре родного государства, внутреннее развитие через созерцание природы).

Таким образом, комплексная туристская услуга, предлагаемая фирмой ООО «Ростур», удовлетворяет широкий спектр потребностей человека, при этом как первичных, так и вторичных.

2. Портрет потребителя. В данном пункте нами рассмотрены такие основные составляющие портрета потребителя, как: социально-демографические данные (пол, возраст, социальный статус), специальные данные (увлечения, интересы, хобби потребителя) и платежеспособность (размер доходов, структура расходов).

На основе экспертной оценки нами проработан портрет потребителя, то есть целевая аудитория, для комплексной туристской услуги, оказываемой фирмой ООО «Ростур», что представлено в таблице 5.

Таким образом, потребитель комплексной туруслуги, предлагаемой турфирмой ООО «Ростур», является человек с высшим образованием в возрасте от 20 до 45 лет с постоянным заработком от 30000 руб. в месяц, интересующийся историей и культурой России, православием, отдыхом на природе, испытывающий любовь к Родине.

Таблица 5. - Портрет потребителя комплексной турсулуги,

оказываемой фирмой ООО «Ростур»

Признак, заложенный в основу сегментирования	Социально-демографический	Специальные данные (увлечения, хобби, черты характера …)	Платеже-способность
	Человек с высшим образованием в возрасте от 20 до 45 лет с постоянным заработком	Интерес к истории, культуре России, к православию, к отдыху на природе, любовь к Родине, патриотизм	От 30000 руб. в месяц

3. Принципы выбора услуги. Цепочку принятия потребителем решения о выборе места для проведения отдыха можно представить в следующем виде:

1) наличие определенного наличие свободного времени (отпуск, свадебное путешествие…) 2) наличие денежных средств для проведения отдыха вне места жительства 3) выбор компании, с которой человек хочет провести отдых (друзья, коллеги, семья, родственники) 4) принятие решения о проведении отдыха за границей или в РФ 5) принятие решения о конкретном виде отдыха (пляжный, культурный, экстремальный…) 6) согласование данного выбора с сопровождающими лицами (обсуждение сильных и слабых сторон выбранной вида отдыха) 7) анализ предложений турфирм, соответствующих выбранному виду отдыха (анализ проводится по таким показателям, как (ранжирование по степени значимости):

1. стоимость турпутевки по направлениям, соответствующим выбранному виду отдыха, в сравнении со стоимостью турпутевок по аналогичным направлениям, предлагаемым другими турфирмами;

2. качество предоставляемых услуг, входящих в состав турпродукта: сложившееся мнение о качестве предоставления услуг, квалификация и дружелюбие обслуживающего персонала, - соответствие качества и цены (в значительной степени определяется имиджем турфирмы);

3. удобство месторасположения офиса турфирмы 8) выбор конкретного направления, опираясь на собственный выбор вида отдыха и имеющихся на данный момент предложений турфирм 9) покупка турпутевки в конкретной турфирме.

На 6-ом этапе происходит обсуждение сильных и слабых сторон выбранного вида отдыха. В приложении дан перечень основных преимуществ (и того, чем именно обеспечиваются эти преимущества) и недостатков внутреннего туризма на территории РФ (и методы преодоления этих недостатков).

4. Жизненный цикл туруслуги. Используя рисунок 3, отметим на рисунке 4 на каком этапе жизненного цикла находится комплексная туристская услуга, оказываемая фирмой ООО «Ростур», на рынке туруслуг Амурской области:

Рисунок 4. - жизненный цикл комплексной туристкой услуги,

предлагаемой турфирмой ООО «Ростур»

1 - как видно из таблицы 4, наблюдаются ежегодные увеличения объемов продаж турпутевок жителям Амурской области по направлениям внутри России, но в то же время (также из таблицы 4) видно, что доля туристов, предпочитающих путешествовать по России в общем объеме туристов за последние 8 лет в среднем равна всего лишь 5,54%. Таким образом, справедливо утверждать, что на Амурском рынке туруслуг, услуга по организации отдыха на территории РФ находится на стадии роста;

2 - такое направление как республика Карелия (Кижи, Соловецкие острова) на рынке туруслуг Амурской области не представлено, следовательно, логично расположить услугу по организации отдыха для жителей Амурской области на территории республики Карелия на стадии внедрения.

Таким образом, положение комплексной туруслуги по направлению «Кижи - Соловецкие острова», предлагаемой турфирмой ООО «Ростур», на кривой жизненного цикла услуги на стадии внедрения (на общем фоне роста туруслуг по внутреннему туризму) определяет маркетинговую и ценовую стратегию фирмы, что будет отражено в пункте 2.5.

2.3 Система формирования и реализации комплексной туруслуги

В течение года фирма по отдельности предлагает 2 турпродукта по одному и тому же направлению (под общим названием «Чудеса Карелии»), что определяется сезонностью. При этом сроки реализации турпродукта 1 с 15 апреля по 15 сентября включительно, а турпродукта 2 - с 15 сентября по 15 апреля (что объясняется в первую очередь сменой сезонов). Для каждого из турпродуктов (комплексной туруслуги) опишем технические процессы формирования и реализации услуги и портрет услуги, а также рассмотрим необходимое техническое оснащение турфирмы, комплектующие туруслуги и сделаем прогноз объемов продаж на ближайшие 3 года.

1. Портрет услуги. Продажа турпутевок по направлению «Кижи-Соловецкие острова» осуществляется в городе Благовещенск на офисе турфирмы ООО «Ростур». Маршрут по обоим турпродуктам начинается в городе Москва, и основная часть отдыха осуществляется на территории республики Карелия (а именно, город Петрозаводск, Соловецкие острова, остров Кижи). При транспортировке и трансфертах туристов используются такие средства транспорта, как: поезд, автобус, речное судно на воздушной подушке «Комета», самолет АН-24. Проживание (на протяжении всего года) осуществляется в гостиницах «Северная» (Петрозаводск) и «Соло» (Соловецкие острова). При этом в рамках турпродукта 1 туристам предлагается только завтрак + 1 обед + 1 пикник + 1 ужин (входит в стоимость экскурсии) + 9 экскурсий, в рамках турпродукта 2 туристам предлагается полный пансион (8 завтраков, 8 обедов, 7 ужинов) + 6 экскурсий. В качестве дополнительных услуг туристам за отдельную плату предлагается организация экскурсий (на месте), не входящих в стоимость турпутевки, а также бронирование авиабилетов (Москва-Благовещенск) и услуги страхования.

2. Описание технических процессов формирования и реализации туруслуги возможно произвести в форме программы тура (по часам).

Программа тура «Чудеса Карелии» для турпродукта 1.

1 день (суббота):

21.00 Встреча на Ленинградском железнодорожном вокзале в Москве;

22.20 Отправление в Петрозаводск.

2 день (воскресенье):

14.00 Прибытие в Петрозаводск;

14.00 - 14.30 Заселение в номера гостиницы «Северная»;

14.30 - 15.00 Отдых в номерах;

15.00 - 15.30 Обед;

15.30 - 16.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

16.00 - 18.30 Обзорная автобусная экскурсия по городу «Три века Петрозаводска»;

18.30 - 19.00 Посещение уникальной галереи «Дом куклы» с возможностью приобрести сувениры-обереги;

19.00 Возвращение в гостиницу, свободное время.

3 день (понедельник):

9.00 - 9.30 Завтрак;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.30 - 11.50 Отправление кометы на остров Кижи;

12.00 - 15.00 Экскурсионная программа по острову Кижи «Традиционная культура русских Заонежья» с посещением Покровской церкви и этнографических экспозиций;

15.00 - 16.20 Возвращение в Петрозаводск;

16.20 - 17.00 Свободное время на обед;

17.00 - 19.00 Посещение петроглифов, приобретение сувениров;

19.00 - Возвращение в гостиницу, свободное время.

4 день (вторник):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.45 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 12.00 Сбор вещей, выселение из номеров;

12.00 - 12.30 Трансферт с вещами в аэропорт «Петрозаводск»;

12.30 - 13.45 Перелет на самолете АН-24 на Соловецкие острова;

14.00 - 15.00 Размещение и отдых в номерах гостиницу «Соло»;

15.00 - 15.30 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

16.00 - 19.00 Пешеходная экскурсия по Центральной усадьбе монастыря «История и архитектура Соловецкого монастыря».

5 день (среда):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль.

Свободное время (возможность организации спортивных мероприятий, рыбалки, конкурсов…)

6 день (четверг):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.30 - 16.00 Экскурсия «По голубым и зеленым дорогам Соловков» (малый круг каналов).

7 день (пятница):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 13.00 Автобусная экскурсия на Секирную гору с посещением памятников Свято-Вознесенского скита, церкви Вознесения Господня, Поклонного креста, установленного патриархом Алексием II у подножия горы, и панорамы северной части Большого Соловецкого острова.

8 день (суббота):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.45 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 12.30 Свободное время;

12.30 - 13.30 Сбор вещей, выселение из номеров;

13.30 - 14.00 Сбор в холле гостиницы;

14.30 - 15.45 Перелет на самолете АН-24 в Петрозаводск;

15.45 - 16.15 Трансферт в гостиницу «Северная»;

16.15 - 16.45 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

16.45 - 19.00 Размещение в номерах, отдых;

19.00 Дегустация карельской ликероводочной продукции. Программа совмещена с ужином с блюдами национальной кухни в Ресторане «Северный».

9 день (воскресенье):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.45 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 11.30 Сбор вещей, выселение из номеров;

11.30 - 12.00 Сбор в холле гостиницы;

12.00 - 17.00 Экскурсия на курорт Марциальные воды, водопад Кивач, пикник на водопаде;

17.00 - 18.30 Посещение магазинов - приобретение горячительных карельских напитков и сувениров из Карелии;

18.30 - Встреча на железнодорожном вокзале;

19. 00 - Отправление в Москву;

Программа тура «Чудеса Карелии» для турпродукта 2.

1 день (суббота):

21.00 Встреча на Ленинградском железнодорожном вокзале в Москве;

22.20 Отправление в Петрозаводск.

2 день (воскресенье):

14.00 Прибытие в Петрозаводск;

14.00 - 14.30 Заселение в номера гостиницы «Северная»;

14.30 - 15.00 Отдых в номерах;

15.00 - 15.30 Обед;

15.30 - 16.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

16.00 - 18.30 Обзорная автобусная экскурсия по городу «Три века Петрозаводска»;

18.30 - 19.00 Посещение уникальной галереи «Дом куклы» с возможностью приобрести сувениры-обереги;

19.00 Возвращение в гостиницу, ужин, свободное время.

3 день (понедельник):

9.00 - 9.30 Завтрак;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.30 - 11.50 Отправление кометы на остров Кижи;

12.00 - 15.00 Экскурсионная программа по острову Кижи «Традиционная культура русских Заонежья» с посещением Покровской церкви и этнографических экспозиций;

15.00 - 16.20 Возвращение в Петрозаводск;

16.20 - 17.00 Обед;

17.00 - 19.00 Посещение петроглифов, приобретение сувениров;

19.00 - Возвращение в гостиницу, ужин, свободное время.

4 день (вторник):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.45 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 12.00 Сбор вещей, выселение из номеров;

12.00 - 12.30 Трансферт с вещами в аэропорт «Петрозаводск»;

12.30 - 13.45 Перелет на самолете АН-24 на Соловецкие острова;

14.00 - 15.00 Обед, размещение и отдых в номерах гостиницу «Соло»;

15.00 - 15.30 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

16.00 - 19.00 Пешеходная экскурсия по Центральной усадьбе монастыря «История и архитектура Соловецкого монастыря»;

19.00 - ужин.

5 день (среда):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль

14.00 - обед;

Свободное время (возможность организации спортивных мероприятий, рыбалки на льду, конкурсов…);

19.00 - ужин.

6 день (четверг):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

13.00 - 14.00 Обед;

18.00 - Ужин.

7 день (пятница):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.30 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 13.00 Автобусная экскурсия на Секирную гору с посещением памятников Свято-Вознесенского скита, церкви Вознесения Господня, Поклонного креста, установленного патриархом Алексием II у подножия горы, и панорамы северной части Большого Соловецкого острова.

13.00 - 14.00 Обед;

18.00 - Ужин.

8 день (суббота):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.45 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 12.30 Свободное время;

12.30 - 13.30 Сбор вещей, выселение из номеров.

13.30 - 14.00 Сбор в холле гостиницы;

14.00 - 14.30 Обед;

14.30 - 15.45 Перелет на самолете АН-24 в Петрозаводск;

15.45 - 16.15 Трансферт в гостиницу «Северная»;

16.15 - 16.45 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

16.45 - 19.00 Размещение в номерах, отдых;

19.00 Дегустация карельской ликероводочной продукции. Программа совмещена с ужином с блюдами национальной кухни в Ресторане «Северный».

9 день (воскресенье):

9.00 - 9.30 Завтрак в кафе гостиницы;

9.45 - 10.00 Сбор в холле гостиницы, информационный коктейль;

10.00 - 11.30 Сбор вещей, выселение из номеров;

12.00 - 13.00 Обед

13.00 - 17.00 Посещение магазинов - приобретение горячительных карельских напитков и сувениров из Карелии;

17.00 - 18.00 Ужин

18.30 - Прибытие на железнодорожный вокзал;

19. 00 - Отправление в Москву.

3. Техническое оснащение турфирмы ООО «Ростур». Данный пункт предполагает описание технических комплектующих (является базой для расчета амортизации), которых не хватает на фирме, и которые уже имеются. Так как фирма только начинает свою деятельность, то она пока не имеет собственных технических комплектующих, кроме двух компьютеров, общей стоимостью 60000 рублей (в качестве взноса одного из участников в уставной капитал фирмы). В таблице 6 приведены наименования, количество и стоимость технических комплектующих, которые необходимо приобрести фирме для начала деятельности.

Таблица 6. - Техническое оснащение фирмы ООО «Ростур», рублей

Наименование	Количество	Стоимость за 1 единицу	Общая сумма
офисный стол	3	10000	30000
офисный стул	3	2000	6000
стул для посетителей	5	1500	7500
принтер	1	4000	4000
телефон с факсом	1	10000	10000
кассовый аппарат	1	13000	13000
шкаф для документации	1	8000	8000
сейф	1	21500	21500
Итого	16		100000

Таким образом, общая стоимость технических комплектующих, которые необходимо приобрести фирме для начала деятельности, составляет 100000 рублей.

4. Описание комплектующих туруслуги (затрат). Все затраты турфирмы по формированию, продвижению и реализации турпродукта можно разделить на переменные и постоянные. Переменные затраты - это расходы, которые зависят от объема производства и изменяются пропорционально изменению объема производства, при этом в расчете на единицу туристского продукта представляют собой величину постоянную. Данную группа расходов составляют расходы на проживание, питание, экскурсионное обслуживание, и транспорт. Постоянные затраты не зависят от объема производства и складываются из расходов на аренду помещения, рекламу, заработную плату, начислений на заработную плату, канцелярские принадлежности; электроэнергию, телефон… (хозяйственные затраты) и амортизационных отчислений.

5. Прогноз объемов продаж. Выделяют две группы методов прогнозирования объема продаж:

1 количественные методы (например, метод экстраполяции трендов, математическое моделирование и другие) - данная группа методов достаточно сложна, и на наш взгляд использование подобных методов необходимо применительно к продукции, услугам, уже существующим на рынке. В данном случае имеются фактические показатели объема продаж за предыдущие периоды в динамике, что предоставляет возможность проследить определенные тенденции и взаимосвязи, на основе которых возможна разработка прогнозов;

2 качественные методы:

а) метод экспертных оценок (создается группа экспертов, которые на основе собственного профессионального опыта, имеющихся исследований делает прогноз объема продаж конкретной фирмы);

б) метод составления сценария - описание или картинка будущего, составленное с учетом правдоподобных фактов. При этом составляют 3 варианта сценария:

- оптимистический (за основу берется загруженность мощностей на 100%);

- пессимистический (предполагается загруженность мощностей на 10-20% от максимально возможной);

- средний - наиболее вероятный и оптимальный (предполагается загруженность мощностей на 45-50%).

При этом каждый вариант сценария составляется на 3 года: на первый год рассчитываются ежемесячные объемы продаж, на второй год - поквартальные объемы продаж, на третий год объемы продаж рассчитываются по полугодиям.

В связи с тем, что предприятие ООО «Ростур» предлагает 2 турпродукта, то представляется необходимым составление для каждого трех различных сценариев, что отражено в приложении.

При этом при составлении сценариев по каждому из турпродуктов на 3 года учитывался следующий принцип. В первый месяц первого года объем продаж по оптимистическому сценарию составляет 82% от максимального объема продаж, увеличиваясь на каждый последующий отчетный период на 1%, и достигает ко второму полугодию 3-го года 99% от максимального объема продаж. По пессимистическому сценарию в первый месяц первого года объем продаж составляет 3% от максимального объема продаж, увеличиваясь на каждый последующий отчетный период на 1%, и достигает ко второму полугодию 3-го года 20% от максимального объема продаж. По оптимальному сценарию в первый месяц первого года объем продаж составляет 43% от максимального объема продаж, увеличиваясь на каждый последующий отчетный период на 1%, и достигает ко второму полугодию 3-го года 60% от максимального объема продаж.

В основу расчета объемов продаж заложен следующий принцип: при максимальном количестве 16 человек в группе (при этом 1 из них групповод, значит общее число туристов в группе - 15), и такой особенности турпродукта 1 и турпродукта 2 как привязанность к дням недели максимальный объем продаж в месяц складывается как произведение максимального числа туристов в группе и количеством суббот в каждом конкретном месяце.

В приложении приведено распределение суббот по отчетным периодам на 2009-2011 гг., а также в соответствии с этим рассчитаны максимальные объемы продаж на каждый из отчетных периодов, исходя из которых разработаны сценарии объемов продаж.