Значение коммуникаций в организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Руководитель (менеджер) значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникативных функций.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, важно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

Важная роль коммуникаций в организациях и, вместе с тем, трудности коммуникативного взаимодействия, недостаточная коммуникативная компетентность руководителей постоянно отмечаются в работах российских исследователей.

Таким образом, актуальность темы курсовой работы обусловлена необходимостью совершенствования управления коммуникациями в организациях, повышения коммуникативной компетентности персонала.

Сформулированная проблема обусловливают выбор объекта и предмета исследования, его цели и задач.

Объектом исследования данной курсовой работы являются коммуникации в организациях, предмет исследования - значение коммуникаций в организациях.

Цель работы - изучение значения коммуникаций в организациях, разработка социально-технологической модели управления коммуникациями в организациях.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1) раскрыть особенности коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации;

2) проанализировать особенности процесса управления коммуникациями в организации;

3) произвести диагностику проблем коммуникативного взаимодействия в организации.

1. Коммуникации в организации как объект социальной технологизации

Понимание коммуникации как предмета социокоммуникации позволяет обосновать ее базовые составляющие - основные аспекты ее исследования. К ним относятся: а) социальные структуры общества в плане их коммуникативных характеристик, б) коммуникативные системы, реализующие различные виды социальной коммуникации, в) каналы, уровни и средства коммуникации, обеспечивающие передачу и восприятие информации и социально значимой оценки.

Степень разработанности каждой из этих составляющих различна; кроме того, их исследование проводится в рамках научных дисциплин, имеющих свои цели и задачи. Вопросы социальной структуры общества представляют непосредственный интерес для социологии. Коммуникативные, системы изучаются преимущественно в связи с прикладными задачами коммуникации на базе теории информации. Изучение каналов и средств коммуникации связано главным образом с проблемами средств массовой информации и массовой коммуникации в плане их эффективности.

Истоками изучения социальной коммуникации послужили различные направления, научные школы, теории, которые можно объединить в три группы на основе ведущего аспекта коммуникации - языкового, социального и собственно коммуникативного.

К первой группе относятся, прежде всего, социологические направления науки о языке. Целый ряд школ, течений и отдельных концепций трактуется язык как социальное явление, средство общения людей, связанное с их общественным положением, родом деятельности, уровнем образования и т.п. Социологическое направление успешно разрабатывалось во Франции, Швейцарии, США и в нашей стране.

Значение социологического направления состояло в том, что именно в его рамках началось изучение коммуникативной функции языка, неразрывно связанной с социальным аспектом общения, коммуникации и речевой деятельности.

Целеустремленное исследование функционирования языка в различных сферах общения с учетом социальных факторов общения закономерно привело в середине 60-x годов к становлению специальной дисциплины - социолингвистики. В проблематику социолингвистики входят вопросы, связанные с социальной природой языка, его общественными функциями, механизмом воздействия социальных факторов на язык и той ролью, которую играет язык в жизни общества. Можно с полным основанием сказать, что социолингвистика послужила непосредственным истоком зарождающейся социокоммуникации.

Вторую группу истоков социальной коммуникации составили два направления. Одно из них связано с изучением социальных факторов, способствующих формированию социального знания, а следовательно, и оценочных категорий коммуникации. Идеи этого направления, так называемого социального конструктивизма, отражены в трудах американского социолога П. Бергера и его немецкого коллеги Т. Лукмана.

Это направление рассматривает формирование социального знания как часть социальной деятельности людей и их отношений. Основное внимание уделяется изучению самого процесса или механизма, при помощи которого воспроизводится "система реальности". Для социокоммуникации существенно положение о том, что главным механизмом в этом процессе является язык.

Другим направлением этой группы истоков была этнология коммуникации, которая рассматривается иногда как часть этносоциологии - научной дисциплины, формирование которой в нашей относится ко второй половине 60-х годов. В рамках этнологии коммуникации исследуются связи социокультурного знания и речевых единиц. При этом реализуются два принципа качественного анализа - собственно социологический (выделяются социологические доминанты коммуникации - категории) и собственно этнологический (анализируются этнологические факторы, обусловливающие социальную дифференциацию в коммуникации). Истоки самой этносоциологии восходят в этнометодологии, основоположником которой был американский социолог Г. Гарфинкель.

В третьей группе истоков выделяются два направления, связанных с теорией коммуникации.

Согласно теории «критического анализа дискурса» (Р. Фаулер, Г. Кресс), тексты являются результатом деятельности говорящих и пишущих в определенной социальной ситуации; отношения коммуникантов обычно отражают разные модели социальных отношений людей; коммуникативные средства на любом уровне функционирования социально обусловлены, и в этом смысле соотнесенность формы и содержания не произвольна, а всегда мотивирована.

Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это "что" передается. Для того чтобы коммуникация составлялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий:

1. Формулирование идеи и отбор информации;

2. Кодирование информации и формирование сообщения;

3. Выбор канала связи и передача сообщения;

4. Декодирование сообщения и восприятие информации

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа на него;

6. Передача ответа отправителю.

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов:

1) отправитель - лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

2) сообщение - информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов;

3) канал связи - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания: в устной и письменной форме, умение «продавать» и убеждать, переговоры, умение понимать задачи собеседника, то есть входить в диалог с взаимопониманием, искать пути к согласию и конструктивному взаимодействию и т.д.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

Стиль "открытие себя" характеризуется высокой степенью открытия себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.

Стиль "реализация себя" характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.

Стиль "замыкание в себе" присущ индивидам, стремящимся к изолированию.

Стиль "защита себя" широко используется для того, чтобы лучше узнать других и более правильно оценить их. Обычно такие индивиды мало отрыты для других, но любят обсуждать других.

Стиль "торговля за себя" характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп различной численности.

На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные. В открытых движение информации может быть остановлено, попадая в тупик, то есть к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, или натыкаясь на «посредника» («контролера») - промежуточное звено в сети, которого нельзя минуть. Последний этому движению имеет возможность воспрепятствовать - останавливать, исказить, направить в другую сторону. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи больше крупным многоуровневым организациям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их достоинства и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о «портретах» тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети - линейная, называемая змеей. Она характеризуется тем, что элементы структуры управления А и Б, которые она соединяет, находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня или является элементом более сложной сети и чаще всего имеет неформальный характер.

Двух- и более уровневые сети присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню управленческой структуры, не выходит за пределы нормы управляемости, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть типа звезда. Она позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А здесь легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода «возмущений».

Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей, поэтому появляется посредник Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя де-юре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора.

В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структур, а следовательно препятствует расширению самих организаций, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например тент и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом, состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых. подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В «палатке» допускается один уровень горизонтальной коммуникации - между вторыми лицами; в «доме» же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает этому типу сети замкнутый характер. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные сети присущи бюрократическим организациям с жестким подчинением одних звеньев другим и преобладанием формальных связей. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры - консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа круг. В крупной организации он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. Он характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом, помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

Творчеством, конечно, нельзя командовать, в условиях отсутствия координации оно развивается все же недостаточно эффективно. Такая координация обеспечивается с по-s n мощью коммуникационной сети типа колесо, в которой имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако это не отдающий Сеть типа «Колесо» распоряжения администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид сот. Это - сеть комбинированная, в сущности представляющая собой единство открытой «змеи» и замкнутого «колеса» или «круга». Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой «змеи» с использованием принципа «соединительного звена».

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении.

Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

2. Анализ процесса управления коммуникациями в организации

Анализ процессов управления организацией дает возможность оценить тенденция развития системы управления и позицию персонала по отношению к процедурам принятия управленческих решений. Среди индикаторов, которые необходимо проанализировать:

1)стратегическая ориентация системы управления на поддержание функционирования или развитие бизнеса

2)использование специфических управленческих форм и методов управления, ориентация на авторитарные или демократические методы управления

3)централизация или децентрализация, место положение в организации лиц, принимающих решения, степень включенности персонала в подготовку и экспертизу решений.

При анализе процесса управления, коммуникации и принятие решений относятся к связующим процессам, поскольку связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля. В некотором смысле, менеджер в процессе управления занимается тем, что планирует решения, стимулирует выполнение решений и т.д.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой все проникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

Коммуникации между организацией и ее средой

Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма "Джонсон энд Джонсон" установила, что некоторые капсулы "Тиленола" ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители. Управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов и дистрибьюторы. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы "Джонсон энд Джонсон", вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили в конечном счете охватить многих работников фирмы.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, "имиджа" организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Межуровневые коммуникации в организациях.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникации. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически "занята" или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что "обслуживание клиента - первая наша забота". В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: "Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя", - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долл.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества, рассмотрены в последующих главах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями).

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, работа которых подробнее рассмотрена в следующих главах.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель-подчиненный.

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме;

оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Подробнее тема групп и собраний рассмотрена в следующей главе.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис - известный исследователь, чьи взгляды на коммуникации положены в основу данной главы - установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как "слухи" (прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи "витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами". Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Дэвис указывает: "Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность". Кроме того, независимо от точности, "все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным".

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

Канал, средство передачи информации.

Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) Зарождение идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

3. Диагностика проблем коммуникативного взаимодействия в организации

Налаживание эффективных информационных потоков в организации, предполагает разрешение четырех проблем:

а) информационная перегрузка

б) искажения и потери информации

в) недостаток информации в каналах отрицательной обратной связи

г) низкая скорость информационных потоков (Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс).

Судя по результатам проведенных социологических исследований, эти проблемы возникают сравнительно чаще в средних (по масштабам) и малых организациях.

Информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через четыре фильтра: физический, семантический, аксиологический и прагматический. Результаты исследования показывают, что необходимая служебная информация не всегда доводится до адресата. Информационные "перебои" возникают чаще всего из-за чрезмерно большого объема входящей информации, небрежного отношения к процессу передачи информации, а также из-за нечеткого понимания того, какая именно информация нужна ("физический фильтр") со стороны руководителя. Информация не всегда правильно воспринимается и понимается, чему мешают чаще всего "недостаточность информации", "недоверие к каналу передачи информации", "непонятное изложение", "несвоевременность информации".

Руководители и персонал организации не всегда адекватно оценивают значимость поступающей к ним информации. Этому мешают, прежде всего "текучка", "недостаток времени", "недостаточная квалификация", "недостаточность информации".

Получаемая информация не всегда используется по назначению, чему мешает множество факторов и, прежде всего "текучка", "недостаток времени".

Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что проблемы коммуникации - главное препятствие на пути достижения целей организации.

Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

1) отправитель - человек (или группа), желающий сообщить информацию;

2) сообщение - информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;

3) канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;

4) код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;

5) контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;

6) получатель - человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;

7) шумы (помехи) - все, что искажает смысл сообщения;

8) обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

1) формирование сообщения отправителем - формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;

2) выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;

3) передача закодированного сообщения отправителем;

4) восприятие закодированного сообщения получателем;

5) расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;

6) реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем. Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

1) барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;

2) семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);

3) барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;

4) неумение слушать - люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:

1) прежде всего, перестаньте говорить;

2) помогите говорящему раскрепоститься;

3) покажите, что вы готовы слушать;

4) устраните раздражающие моменты;

5) сопереживайте говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свой характер;

8) не допускайте споров и критики;

9) задавайте вопросы;

10) и еще раз: перестаньте говорить.

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

1)проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);

2)будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;

3)следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;

4)выражайте открытость и готовность понимать;

5)добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:

6)задавайте вопросы;

7)попросите собеседника пересказать ваши мысли;

8)оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;

9)контролируйте первые результаты работы;

10)всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

1)искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;

2)информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;

3)неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;

4)некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая;

5)неэффективный способ организации работ и распределения задач;

6)конфликты как между подразделениями, так и между людьми.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

1)создавайте системы обратной связи;

2)регулируйте информационные потоки;

3)предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.

4)развертывайте системы сбора предложений;

5)используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;

6)применяйте достижения современных информационных технологий.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет несомненно инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные.

Развитие компетентного общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности, важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основание для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами, это я - ты контакт. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а не только “внешних” сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей .

Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции - и отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции - владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций - один из существенных показателей компетентного общения .

Компетентность во всех видах общения заключается в достижении трёх уровней адекватности партнёров - коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнёров, всем граням их адекватности - перцептивной, коммуникативной, интерактивной.

Реализация личностью своей субъективности в общении связана с наличием у неё необходимого уровня коммуникативной компетентности.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации .

Коммуникативная компетентность как знание норм и правил общения, владения его технологией, является составной частью более широкого понятия “коммуникативный потенциал личности” .

Коммуникативный потенциал - это характеристика возможностей человека, которые и определяют качество его общения. Он включает на ряду с компетентностью в общении ещё две составляющие: коммуникативные свойства личности, которые характеризуют развитие потребности в общении, отношение к способу общения и коммуникативные способности - способность владеть инициативой в общении, способность проявить активность, эмоционально откликаться на состояние партнёров общения, сформулировать и реализовать собственную индивидуальную программу общения, способность к самостимуляции и к взаимной стимуляции в общении.

По мнению ряда психологов можно говорить о коммуникативной культуре личности как о системе качеств, включающей:

1. Творческое мышление;

2. Культуру речевого действия;

3.Культуру самонастройке на общение и психоэмоциональной регуляции своего состояния;

4. Культуру жестов и пластики движений;

5. Культуру восприятия коммуникативных действий партнёра по общению;

6. Культуру эмоций.

Коммуникативная культура личности, как и коммуникативная компетентность, не возникает на пустом месте, она формируется. Но основу её формирования составляет опыт человеческого общения. Основными источниками приобретения коммуникативной компетентности являются: соционормативный опыт народной культуры; знание языков общения, используемых народной культурой; опыт межличностного общения в непраздничной [форме] сфере; опыт восприятия искусства. Соционормативный опыт - это основа когнитивного компонента коммуникативной компетентности личности как субъекта общения. Вместе с тем реальное бытование различных форм общения, которые чаще всего опираются на соционормативный конгломерат (произвольная смесь норм общения, заимствованных из разных национальных культур, вводит личность в состояние когнитивного диссонанса). А это рождает противоречие между знанием норм общения в разных формах общения и тем способом, который предлагает ситуация конкретного взаимодействия. Диссонанс - источник индивидуально-психологического торможения активности личности в общении. Личность выключается из поля общения. Возникает поле внутреннего психологического напряжения. А это создаёт барьеры на пути человеческого взаимопонимания.

Искусство воспроизводит самые разнообразные модели человеческого общения. Знакомство с этими моделями закладывает основу коммуникативной эрудиции личности. Обладая определённым уровнем коммуникативной компетентности, личность вступает в общение, имея определённый уровень самоуважения и самосознания. Личность становится персониорицированным субъектом общения. Это означает не только искусство адаптации к ситуации и свободу действий, но и умение организовать личностное коммуникативное пространство и выбрать индивидуальную коммуникативную дистанцию. Персониорикуция общения проявляется также и на акциональном уровне - и как овладение кодом ситуативного общения, и как ощущение допустимого в импровизациях, уместности конкретных средств общения.

Таким образом, коммуникативная компетентность является необходимым условием успешной реализации личности.

Заключение

коммуникация управление организация конструктивизм

Подводя итог курсовой работы, можно сделать следующие выводы. Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Основными элементами, без которых коммуникационный процесс не может происходить являются:

Отправитель - это любой индивид (сотрудник), формулирующий смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.).

Сообщение - информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования.

Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму.

Обратная связь - присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В работе перед нами были поставлены следующие задачи:

1) раскрыть особенности коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации;

2) проанализировать особенности процесса управления коммуникациями в организации;

3) произвести диагностику проблем коммуникативного взаимодействия в организации.

В результате проведенных исследований коммуникаций было установлено, что:

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими - это самый характерный для такой организации, как ТФОМС. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

Конкретными мероприятия, которые можно предложить в данный момент, это:

1. Организация мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.

2. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления - создание специального подразделения по обработке входящей информации.

3. Вовлечение сотрудников для активного участия в системе корпоративных коммуникаций:

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведено исследование этапов коммуникативного процесса и коммуникативных сетей в организации.

Список литературы

1. Абрамов Р.Н. Мобильные коммуникационные технологии и повседневность: об эффекте «умной толпы» Г. Рейнгольда / Р.Н. Абрамов // Социология и социальная антропология. - 2006. № 4. - С. 185-192.

2. Адамьянц Т.З. К диалогической телекоммуникации: от воздействия - к взаимодействию. М., ИС РАН, 2009.

3. Алашеев С.Ю. Неформальное общение в процессе производства: «взгляд изнутри» / С.Ю. Алашеев // Социология, исследования. 2005. -№2.-С. 65-72.

4. Алексеев А.А. Пойми меня правильно, или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми / А.А. Алексеев, JI.A. Громов. -СПб.: Экономическая школа, 2003. 352 с.

5. Алешина И. Паблик рилейшенз для менеджеров / И. Алешина. - М., Смысл, 2007.-256 с.

6. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров, разрешения конфликтов / В.И. Андреев. М.: Народное образование, 2005.-318 с.