Студия - однокомнатный номер площадью 25 м², с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, рассчитанный на проживание одного или двух гостей, с полным санузлом.

Люкс - номер площадью 45 м2, состоящий из двух жилых комнат, рассчитанный на проживание одного или двух гостей, с полным санузлом.

Отель-пансионат «Кристалл» ориентирован на гостей, заранее планирующих летний отдых и бюджет. Остановиться здесь может каждый желающий, однако в разгар пляжного сезона, практически все места, как правило, бывают заняты, поэтому лучше позаботиться о проживании заблаговременно. Забронировать номер в отеле на определенную дату можно как посредством Интернета, так и по телефону. Все номера отеля-пансионата «Кристалл» максимально комфортабельны, здесь гости найдут все необходимое. Здесь все подобрано для семейного отдыха: стандартные номера с балконами, качественное обслуживание, оптимальный набор услуг для отдыха у моря по системе «все включено», оборудованный пляж. Все, что нужно… и ничего лишнего… Здесь гости отеля смогут не только жить, но и питаться, ездить на экскурсии, отдыхать на благоустроенном пляже.

Данный отель был построен в 2008 году в курортной зоне Геленджика. Он находится в окружении многочисленных развлекательных центров, одним из которых является крупнейший аквапарк Геленджика «Золотая бухта». Еще одним неоспоримым достоинством отеля-пансионата «Кристалл» является тот факт, что он расположен непосредственно у моря.

Отель состоит из главного корпуса 1, трех корпусов и двух двухэтажных коттеджа. Все здания находятся в отличном состоянии. Номеров здесь довольно много, они представлены в широком ассортименте на любой вкус, так что отель с легкостью может вместить всех желающих, в нем остановиться.

Вся территория, прилегающая к отелю - это парковая зона, где всегда чисто и красиво. При отеле есть многочисленные детские площадки, сауна, бар, бассейн, спортивная площадка, небольшие магазинчики и многое-многое иное.

При приобретении путевки на отдых в отеле-пансионате «Кристалл», отдыхающим будет предложено: проживание, трехразовое питание, отдых на пляже, использование пляжного инвентаря, занятия на спортивных площадках, и, конечно же, анимационная программа.

Однако, если этого будет не достаточно, за отдельную плату, отдыхающие всегда смогут воспользоваться и другими услугами, оказываемыми в отеле, например, охраняемой стоянкой для личного автотранспорта, бильярдной, баром, косметическим кабинетом, сауной или услугами медиков.

Как правило, в Геленджик отправляются люди, желающие насладиться отдыхом у моря и всеми благами столь прекрасного места. Гости отеля-пансионата «Кристалл» имеют уникальную возможность отдыхать не на общественном пляже, а на пляже, принадлежащем отелю. Он расположен в пятидесяти метрах от основного корпуса отеля. Пляж галечный, но дно там ровное, песчаное. При пляже постоянно работают: прокат пляжного оборудования, пляжные аттракционы и медпункт.

В распоряжении гостей комфортабельный 7-ми этажный корпус и 5 коттеджей с номерами различной категории.

Корпус №1 - Все номера в корпусе категории Стандарт двухместный с раздельными кроватями, которые при надобности сдвигаются. Большая площадь номеров позволяет устанавливать дополнительное место. В каждом номере имеется балкон/ терасса, с которой открывается изумительный вид на утопающие в зелени сосен окрестности, а с 4-го этажа вид открывается на море на Геленджикскую бухту, или на горы Маркотхского хребта. Оснащение номеров: сплитсистема, регулируемое отопление, санузел с душем, телевизор, холодильник, электрочайник, мебель, зеркало, набор посуды.

Корпус №2 - одноэтажный корпус на 5 номеров с общей гостиной и терассой. Номера Стандарт двухместный с большой двуспальной кроватью, кондиционером, телевизором, холодильником, санузлом с ванной, унитазом и раковиной.

Корпус №3 - двухэтажный корпус на 7 номеров Стандарт FAMILY* двухкомнатный, с балконами на втором этаже:

- два 2-х местных номера на 1 этаже с левой стороны коттеджа;

- один номер 4-х местный с двумя спальнями с правой стороны коттеджа и четыре 2-х местных номера с центрального входа на 2-ом этаже.

В 4-х местном номере имеется большая гостиная с камином и барной стойкой, оснащенная мягкой мебелью, телевизором, холодильником; спальни с 2-х спальными кроватями, санузлом и гладильной комнатой. Остальные номера коттеджа также с 2-х спальной кроватью, телевизором, холодильником, кондиционером, санузлом, гладильной комнатой, в гостиной раскладная мягкая мебель.

Корпус №4 - на 2-ом этаже 2 номера Стандарт FAMILY* двухкомнатный. В гостиной сплитсистема, мягкая раскладываемая мебель, телевизор, холодильник. Спальня с двуспальной кроватью, санузел раздельный.

*FAMILY - Стандартный номер для семьи с детьми, состоящий из спальни и гостиной

Коттеджи №5 и №6 - это 2-х этажные комфортабельные коттеджи. На 1 этаже коттеджа: прихожая, кабинет, гостиная с кухней, санузел, оснащенные сплитсистемой, телевизором, холодильником, мягкой раскладываемой мебелью, письменным столом, обеденным столом со стульями, микроволновой печью, электрической плитой, электрочайником, посудой, в санузле, гладильная доска. На 2-м этаже 2 спальни с балконом, сплитсистемами, 2-х спальными кроватями, комодом, тумбочками и шифоньером.

Условия проживания:

1. Расчетный час - 8:00.

2. Проживание

3. Дети до 4 лет размещаются в номере с родителями без предоставления дополнительного места платно.

4. Дети от 4 до 12 лет - размещение в номере с родителями на дополнительном месте.

Отель «Круиз» - небольшой, но очень уютный отель, здесь все организовано таким образом, чтобы гости чувствовали себя комфортно и ни в чем не нуждались. Расположен отель в районе с чудным названием «Магнолия», что находится близ центральной городской набережной. Здесь уютно, как дома и в то же время, если отдыхающим отеля захочется устроить себе праздник, Вы с легкостью найдете место, где сможете осуществить задуманное. Пожалуй, главным достоинством отеля является ресторан «Carte Marine», здесь работает лучший шеф-повар в Геленджике, каждое блюдо которого - настоящее произведение искусства. Отдых в отеле «Круиз» - это прекрасное сочетание удобства, уюта, высочайшего уровня обслуживания и доступной ценовой политики.

Свое название отель «Круиз» получил не случайно, внешне его здание очень похоже на корабль, на котором все желающие могли бы совершить кругосветное путешествие. Номеров в отеле не много, но каждый из них по-своему интересен, ведь над их оформлением работали лучшие дизайнеры города. В каждом номере отеля есть все необходимое для жизни в период отпуска - это мебель, холодильник, телефон и даже возможность выхода во «всемирную паутину». Изысканный интерьер и высокий сервис делают отель «Круиз» едва ли не самым желанным местом проживания большинства гостей Геленджика.

Ресторан «Carte Marine» является одним из лучших заведений данного типа, в городе, а все потому, что здесь работает отличный персонал. Кроме того, меню ресторана рассчитано на людей с самыми разнообразными вкусами, здесь каждый непременно сможет найти что-то для себя. Даже самые искушенные гурманы наверняка останутся, довольны блюдами, приготовленными в лучших традициях кулинарии Европейских стран. В каждом, предлагаемом рестораном «Carte Marine» блюде отражается культура народов тех стран, которым оно принадлежит.

Конечно же, все здесь готовится только из самых свежих продуктов, из отборных фруктов и овощей из парного мяса и только что выловленной, рыбы. «Изюминкой» ресторана «Carte Marine», конечно же, является морская кухня, ведь именно блюда из морепродуктов как нельзя лучше подчеркивают местную обстановку. Помимо кулинарных изысков в меню ресторана предлагается широкий ассортимент изысканных вин на любой вкус.

Пляжный отдых в отеле «Круиз» - пляж находится всего на расстоянии пятидесяти метров от отеля «Круиз», в непосредственной близости от него расположился курорт-санаторий «Солнечный берег». В основную цену, заплаченную за проживание в отеле, входит возможность посещения пляжа, использования пляжного оборудование, а так же посещение бассейна и спортивного зала.

Если же гостям потребуется что-то еще, то за отдельную плату Вы всегда сможете воспользоваться расширенным спектром услуг, таких как посещение сауны, spa-салона, массажного кабинета и так далее.

Забронировать номер, а так же пакет дополнительных услуг, можно по телефону или посредством Интернета. Кроме того, гости могут договориться о трансфере.

Отель имеет 5 жилых этажей, начиная с третьего этажа и выше, с балконов открывается живописный вид на море и горы. Данный фактор учитывается во внутренней классификации номеров отеля - номера с видом на море и горы, и номера без вида.

Стандартный номер первой категории - однокомнатный номер площадью 18,5 м², состоящий из одной жилой комнаты с двумя сдвинутыми кроватями, с полным санузлом, рассчитанный на проживание одного или двух гостей.

Студия - однокомнатный номер площадью от 25 до 35 м², с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, рассчитанный на проживание одного или двух гостей, с возможностью установки дополнительной кровати, с полным санузлом.

Согласно требованиям «Государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения», законодательства РФ, в интересах гостей отеля все номера на 1 и 4 этажах предназначены для «некурящих». В интересах дополнительного комфорта проживающих гостей, безопасности, создания в номерах уютной атмосферы «КОМПАСС ОТЕЛЬ КРУИЗ ГЕЛЕНДЖИК» обращает внимание гостей соблюдать правила на ограничение курения в номерах 2,3,5 этажей, курить на балконе и чаще проветривать комнату.

Вне зависимости от категории, каждый номер оснащен:

- всей необходимой мебелью: прикроватными тумбочками, светильниками, стулом, шкафом для одежды;

- системой климат-контроля;

- ванной комнатой, оборудованной встроенным феном, телефоном, гигиеническим душем, косметическими наборами средств личной гигиены, полным набором полотенец;

- телевизором;

- холодильником;

- телефонной связью;

- выходом в Интернет.

Отель «Магнолия» - один из самых известных отелей в Геленджике. Как правило, все отдыхающие стремятся остановиться как можно ближе к морю, так вот отель «Магнолия» расположен прямо на морском побережье. «Магнолия» - это небольшой отель, предназначенный как для романтического отдыха вдвоем, так и для отдыха всей семьей. Все номера отеля оформлены в одном стиле - «модерн» в сочетании с дизайнерским минимализмом, основатели «Магнолии» сделали все возможное для того, чтобы гости отеля чувствовали здесь себя не только комфортно, но и уютно.

Отель «Магнолия» - это лучшее место для отдыха и работы, здесь гости отеля могут насладиться в полной мере жизнью у моря и радостью пребывания в одном из самых красивых уголков земли. Стоимость проживания в отеле вполне доступна многим, а если сравнить ее с количеством, оказываемых здесь услуг и уровнем обслуживания клиентов, становится ясно, что более выгодного предложения нигде более не отыскать.

Ресторан «Магнолия» - лучшее место для романтического ужина или же завтрака за столиком с видом на море. Здесь работает только лучший высококвалифицированный персонал от поваров до официантов, все предельно вежливы и радушны. Благодаря стилю «модерн» в котором выполнен интерьер ресторана, его обстановка располагает к отдыху и расслаблению. Зал ресторана рассчитан на двадцать шесть столиков. Здесь нет места для суеты и шума, кажется, что вся жизнь здесь подчинена спокойному размеренному течению времени и этой гармонией хочется наслаждаться вечно.

Так как отель «Магнолия» расположен неподалеку от пансионата «Солнечный берег», то его пляж относится к части территории этого лечебно-оздоровительного комплекса. Пляжный отдых здесь невероятно развит, но многие люди останавливаются в отеле не только летом, но и осенью или даже зимой. Дело в том, что эти места невероятно красивы на протяжении круглого года и здесь можно весело и с пользой провести время, когда угодно. Если же отдыхающие планируют помимо отдыха позаботиться и о собственном здоровье, то за отдельную плату они всегда смогут воспользоваться услугами специалистов в данной области, а именно, посетить массажный кабинет, побаловать себя spa-процедурами, поплавать в бассейне и так далее.

В отеле 2 жилых этажа. К услугам гостей просторные стандартные номера в дизайнерском исполнении, выполненные в двух цветовых гаммах: «черный кофе» и «кофе с молоком». Из окон открывается панорамный вид на море или горы.

Данный фактор учитывается во внутренней классификации номеров гостиницы - номера с видом на море, с видом на горы, стандарт «Дольче Латте» или стандарт «Эспрессо Романо». Соответственно каждый раз при размещении в отеле в качестве приветственного напитка гостям предложат кружечку «Дольче Латте» или чашечку «Эспрессо Романо».

«Стандарт «Эспрессо Романо» - однокомнатный номер, в темно кофейной цветовой гамме, с большой кроватью, с полным санузлом. Мини-бар, сейф, телефон, сплит система, телевизор, фен. Панорамный вид на море.

Стандарт «Дольче Латте» - однокомнатный номер, в молочно кофейной цветовой гамме, с большой кроватью, с полным санузлом. Мини-бар, сейф, телефон, сплит система, телевизор, фен. Вид на горы.

Отель Music Hall - это абсолютно новый, в плане концепции его оформления, отель. Находится отель «Music Hall» непосредственно в центре курортного города Геленджик, а точнее на его центральной набережной. Поблизости от отеля есть множество разнообразных развлекательных учреждений, магазинов, ресторанов и так далее. Кроме того, буквально в нескольких шагах от отеля расположился огромный аквапарк «Дельфин», который непременно должен посетить каждый отдыхающий.

Отель «Music Hall» довольно маленький, в нем всего двенадцать номеров, поэтому поселиться в нем не просто, для этого необходимо забронировать место заранее. Этот отель предназначен для истинных ценителей музыки, настоящие меломаны найдут тут друзей и единомышленников. Дело в том, что каждый номер в отеле оформлен в определенном музыкальном стиле, и каждый постоялец может выбрать то музыкальное направление, которое ему ближе.

При отеле работает караоке-бар, здесь же есть музыкальная библиотека и даже организована специальная клубная гостиная. Отель «Music Hall» - это уникальное в своем роде место отдыха, здесь необычно все от оформления номеров, до сервиса. В этом отеле объединены на первый взгляд несовместимые вещи, такие как уют и новаторский подход к отельному бизнесу, комфортабельность и клубное веселье, во всем тут царит полет фантазии в совокупности с изысканностью и неординарностью. Каждый номер - это настоящее произведение искусства, здесь есть большая двуспальная кровать, мини-бар, телевизор и иные бытовые мелочи, необходимые отдыхающим для комфортабельного проживания.

Кроме того, из каждого номера есть возможность выхода в Интернет, что в современном мире немаловажно. Санузел и душевая кабинка так же есть в каждом отдельном номере, здесь постояльцы найдут все необходимые для купания, принадлежности, от косметических средств, до тапочек и банных халатов.

Только в этом отеле гости смогут выбрать любой, понравившийся им, номер, соответствующий их музыкальным пристрастиям, здесь есть комната, оформленная в стиле поп-музыки, рок-музыки, музыки в стиле регги, блюз, джаз, хэви-метал, айронби, релакс, диско, кантри или же латино.

Пляжный отдых в отеле «Music Hall» - пляж находится буквально в нескольких шагах от отеля «Music Hall». Постояльцам отеля не придется долго блуждать по незнакомому городу в поисках удобного места для купания и отдыха, ведь уже из окон номеров можно увидеть чистейший песчаный пляж, здесь есть все условия для приятного времяпровождения.

Номера расположены на двух этажах. Однокомнатные стандартные номера с индивидуальным балконом «Disco room», «Heavy Metal Room», «Rock'n Roll Room», «R&B Room», «Country Room», «Relax Room», «Lounge Room» расположены на втором этаже.

Стандарты «Pop Room», «Reggae Room», «Latino Room» и два люкса «Blues Suit room» и «Jazz Suit room» имеют общий балкон, зону отдыха на открытой террасе и расположены на третьем этаже музыкального отеля.

Каждый номер оборудован всем необходимым, имеет индивидуальный дизайн, полный санузел с душевой кабиной.

2.2 Анализ внешней среды гостиницы «Магнолия»

Для принятия эффективных управленческих решений, руководство фирмы должно понимать и анализировать внешнее окружение. Для сканирования внешней среды компании могут использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с помощью рыночных исследований и фокус-групп. Более того, компании должны постоянно отслеживать события и тренды, происходящие во внешней среде, наряду с отслеживанием действий конкурентов. Отслеживание внешней среды включает в себя сбор информации о социальных, культурных, демографических, экономических, политических, государственных и технологических трендах. Для данной цели работники компании могут использовать как собственные наблюдения, так и другие информационные ресурсы, такие как журналы, периодические издание и газеты. Для оптимального изучения компонентов внешней среды, в современных исследованиях стратегического менеджмента выделяют общую и конкурентную среду.

Факторы, составляющие внешнюю среду компании, могут влиять на то, каким образом она будет разрабатывать и применять стратегии. Общая среда не поддается контролю со стороны фирмы и ее поведение и не может быть спрогнозировано с абсолютной точностью. Внешняя среда слагается из шести основных сил или компонентов.

1. Технологические инновации. Создание новых продуктов, процессов, или усовершенствование старых - все это относится к категории инноваций. Компания должна отслеживать технологические инновации по двум причинам. Первая, это отслеживание технологий, напрямую соотносящихся к ее бизнесу с целью поддерживать конкурентоспособность на рынке. Второй случай, это отслеживание технологических трендов в отраслях, которые могут быть и не связаны напрямую с деятельностью компании.

2. Макроэкономическая компонента. Состояние экономики в общем в большой степени также влияет на стратегию и деятельность разных отраслей. Состояние этой компоненты влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги. В нашем случае это влияет на количество посещений гостиниц и платежеспособность гостей курорта.

3. Стратегическое планирование. Стратегическое маркетинговое планирование - это процесс разработки специальных стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга.

Определение маркетинговой стратегии предприятия принципиально зависит от конкретной ситуации, в которой оно находится. Поэтому в рамках стратегического планирования обязательно проводится ситуационный анализ текущей деятельности предприятия.

Ситуационный анализ направлен на выявление возможностей и угроз, которые могут возникнуть во внешней маркетинговой среде; слабых и сильных сторон, которые определяются состоянием внутренней маркетинговой среды предприятия. Для этого широко применяется метод SWOT. Результаты его применения по гостинице «Магнолия» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. SWOT-анализ возможностей и угроз гостиницы «Магнолия»	Возможности: 1. Повышение инвестиционной привлекательности Геленджика 2. Быстрое развитие тур индустрии и сопутствующих отраслей. 3. Наличие незанятого сегмента на рынке предприятий приема и размещения.	Угрозы: 1. Сильна конкуренция 2. Снижение загруженности в межсезонье 3. Устаревание материально-технической базы предприятия
Сильные стороны: 1. Расположение в экологически чистом спальном районе города 2. Небольшой номерной фонд, что позволяет уделить внимание каждому гостю 3. Квалифицированный, дипломированный персонал	Переориентация на незанятый сегмент рынка	Необходимость повышения конкурентоспособности.
Слабые стороны: Сезонность	Возможность сотрудничества с тур фирмами	Необходимость привлечения иностранных туристов

Вывод: из таблицы 2.1 видно, что гостиница «Магнолия», как и все малые предприятия нашего города, в межсезонье рискует работать в убыток. Так же очевидно, что сильных сторон у гостиницы много и этими факторами отель привлекает постоянных гостей круглый год, что позволяет «оставаться на плаву» даже в зимний период.

Анализ конкурентов. В настоящее время в Геленджике отсутствует гостиница, выполненная в тематическом стиле Италии и Франции. Идея заключается в привлечении отдыхающих на курорт в межсезонье и создание тематического оформления в соответствии с имиджем предприятия.

Аналогов такого отеля в городе нет, поэтому он пользуется популярностью. Основными конкурентами в указанном сегменте рынка могут являться лишь три предприятия: отель «Белый Дом», гостиница «Самара», однако все эти предприятия приема и размещения настолько разные в своих стилях и тематике, что выбор остается только за гостем нашего курорта.

Таблица 2.2. Сравнительная характеристика конкурентов гостиницы «Магнолия»

№ п/п	Показатели	«Магнолия»	Конкуренты
			«Белый Дом»	«Самара»
1.	Репутация предприятия	известная	менее известная	менее известная
2.	Расположение гостиницы	удалена от центра города	удалена от центра города	центр города
3.	Срок работы	4 года	6 лет	3 года
4.	Широта ассортимента	средний	средний	широкий
5.	Качество услуг	высокое	среднее	высокое
6.	Каналы сбыта	частные и корпоративные продажи	частные и корпоративные продажи	частные и корпоративные продажи
7.	Использование рекламы	активная реклама	умеренная реклама	умеренная реклама
8.	Наличие интернета в номерах	есть	нет	нет

Для трансформации показателей таблицы 2.2, выраженных в различных единицах измерения в одну - балльную оценку строится таблица 2.3.

Таблица 2.3. Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения, в балльную оценку

№ п/п	Показатели	«Магнолия»	Конкуренты
			«Белый Дом»	«Самара»
1.	Репутация фирмы	5	4	4
2.	Расположение фирмы	4	4	5
3.	Срок работы	4	5	4
4.	Широта ассортимента	4	4	5
5.	Качество услуг	5	4	5
6.	Каналы сбыта	5	5	5
7.	Использование рекламы	5	4	4
8.	Наличие Internet сайта	5	2	2
ИТОГО:	54 балла	32 балла	34 балла

Вывод: из таблицы 2.3 следует, что основные конкуренты гостиницы «Магнолия», по балловому эквиваленту ниже, что снижает риск жесткой конкуренции на рынке.

Анализ финансовой деятельности гостиницы. С учетом конкурентной ситуации и того факта, что основными гостями в межсезонье являются местные жители и постоянные гости отеля, планируется привлекать клиентов сравнительно низким уровнем цен, формирование которых будет происходить с учетом издержек предприятия и среднего по доходу уровня цен на продукцию.

Осуществление продвижения гостиничного продукта осуществляется путем организации прямых продаж, раздачи рекламных буклетов, рекламы в интернете, рекламы на краевых выставках и конференциях, банерные щиты вдоль трассы м-4 Дон. Средства, затрачиваемые на рекламную деятельность гостиницы отображены в таблице 2.4.

Таблица 2.4. Рекламный бюджет гостиницы «Магнолия» по годам, руб.

Наименование статьи затрат	2008 год	2009 год	2010 год
Рекламные буклеты	35000.	42000	50000
Визитные карточки	30000.	40000	47000
Реклама в сети интернет	27000	35000	47000
Банерные щеты	207000	215000	230000
Предметы гигиены с символикой сети	57000	62000	67500
Канцелярские принадлежности с символикой сети	19000	22000	28000
ИТОГО:	318000	416000	469500

В 2011 году руководством гостиницы запланировано потратить на PR-компанию около 510000 тысяч рублей

Прогнозируемый спрос на продукцию может быть выражен в среднем количестве постояльцев в месяц, при чем наибольшая посещаемость ожидается в выходные и праздничные дни и конечно же в летнее время года.

Опираясь на данные по загруженности гостиницы за прошлый год, рассчитываем планируемую среднегодовую выручку предприятия.

Таблица 2.5. Планируемые показатели востребованности услуг проживания и цены в 2011 г.

Месяцы	Вместимость	Цена к/м в номере с видом на море	Кол-во	Цена к/м в номере с видом на горы	Кол-во	Всего
январь	1 человек	1800	3	1200	10	95 человек
	2 человека	2100	46	1500	36
февраль	1 человек	1800	7	1200	1	30 человек
	2 человека	2100	12	1500	10
март	1 человек	2400	12	1800	7	57 человек
	2 человека	2700	14	2100	24
апрель	1 человек	3600	27	3000	31	94 человека
	2 человека	3900	20	3300	16
май	1 человек	4500	49	4100	37	188 человек
	2 человека	4800	48	4400	54
июнь	1 человек	5200	63	4700	75	280 человек
	2 человека	5500	82	500	60
июль	1 человек	5600	79	5100	101	310 человек
	2 человека	5900	70	5400	60
август	1 человек	5600	79	5100	90	325 человек
сентябрь	2 человека	5900	72	5400	80	298 человек
	1 человек	4800	71	4200	87
октябрь	2 человека	5100	66	4500	74	270 человек
	1 человек	3200	79	2700	71
ноябрь	2 человека	3500	56	3000	64	310
	1 человек	2000	75	1500	63
декабрь	2 человека	2300	90	1800	82	170
	1 человек	1800	47	1200	39
30.12-03.01	2 человека	2100	38	1500	46	20
	1 человек	4000		3500
06.01-08.01	2 человека	4300	8	3800	12	20
	1 человек	3700		3200
23.02-24.02	2 человека	4000	8	3600	22	19
	1 человек	3700	1	3200
08.03-09.03	2 человека	4000	6	3600	12	20
	1 человек	3700		3200
	2 человека	4000	8	3600	8

Таблица 2.6. Планируемая выручка от реализации гостиничных услуг в 2011 году

Месяц	Сумма, руб.
Январь	92700
Февраль	33900
Март	104400
Апрель	282000
Май	562200
Июнь	1055600
Июль	1326000
Август	2488400
Сентябрь	1134600
Октябрь	638500
Ноябрь	421800
Декабрь	205800
Праздничные дни	159600
ИТОГО	8505500

По ценовой политике гостиницы, цены на проживание дифференцируются в среднем на 17%, таким образом, можно спрогнозировать валовую прибыль на уровне 2009 и 2010 года:

- 2009 год - 5859439 руб.

- 2010 год - 7059565 руб.

Анализ посетителей гостиницы «Магнолия». Гостиница «Магнолия» на рынке гостиничных услуг 4 года, но уже имеет свой контингент посетителей. Для более точного анализа посетителей гостиницы, было проведено анкетирование. В течении месяца были опрошены 70 человек.

В результате анкетирования была выявлена возрастная группа клиентов.

Рисунок 2.1. Структура клиентской базы по возрастным группам

Кв. 1 - возрастная группа от 18 до 30 лет 45%;

Кв. 2 - возрастная группа от 25 до 45 лет 29%;

Кв. 3 - возрастная группа от 45 до 75 лет 26%.

Как видно из диаграммы, представленной на рисунке 2.1. наибольшим спросом по услугам размещения пользуются молодое население до30 лет, что указывает на приемлемую ценовую политику отеля. Затем молодые семейные пары, чаще всего с детьми различного возраста - что указывает на уровень комфорта гостиницы, так как она удалена от шумных развлекательных заведений и «суеты» курортного города. Далее наименьший процент посещения занимают пожилые люди, так как это менее путешествующая категория отдыхающих.

Так же данные рисунка 2.2 говорят о целях пребывания гостей в городе Геленджике. Данные были обработаны за последний месяц, на основе программы службы приема и размещения Fidelio.

Рисунок 2.2. Структура клиентской базы по целям пребывания

Кв 1 - посещение с целью отдыха на курорте - 48%;

Кв 2 - посещение с целью делового туризма 32%;

Кв 3 - непродолжительное посещение гостиницы - 15%;

Кв 4 - посещение города с целями такими как: дипломатическая, культурные связи, техобслуживание и т.д. - 5%.

Из диаграммы видно что наибольшее количество посещающих нашу гостиницу отдыхающих привлекает туризм с целью отдыха. Немного меньшее количество гостей приезжают с целью делового туризма, в том числе и иностранные туристы. Затем гости останавливающиеся на непродолжительный срок. И наименьшая группа - это гости приезжающие с целями дипломатическими, изучение культурного наследия региона, культурные связи, техобслуживание и т.д.

2.3 Анализ внутренней среды

Гостиница «Магнолия» находится в собственности индивидуального предпринимателя Озерова П.С.

Мини гостиница входит в сеть отелей и гостиниц «Kompas Hotels». Организационная структура управления гостиницей представлена на рис 2.3.

-

Рисунок 2.3. Организационная структура гостиницы «Магнолия»

Режим работы персонала:

Главный бухгалтер, бухгалтер: 9:00-18:00 перерыв 14:00-15:00;

Начальник отдела по персоналу: 9:00-18:00 перерыв 14:00-15:00;

Заведующий хозяйством: 9:00 - 18:00 перерыв 14:00 - 15:00;

Дежурный администратор-кассир: 9:00-18:00 перерыв 13:00-14:00;

Электрик, сантехник, плотник: 8:00 - 17:00 перерыв 14:00 - 15:00;

Горничная: 9:00-18:00 перерыв 13:00-14:00.

Образец должностной инструкции администратора представлен в Приложении 1. Штатное расписание гостиницы «Магнолия» представлено в таблице 2.6.

Таблица 2.6. Штатное расписание гостиницы «Магнолия»

Должность	Количество человек	з/п в месяц	з/п в месяц всего	Годовой фонд оплаты труда
директор	1	35000	35000	420000
глав. бухгалтер	1	20000	20000	240000
Начальник отдела по персоналу	1	20000	20000	240000
администратор	3	10000	30000	360000
горничная	1	15000	15000	180000
бухгалтер	1	12000	12000	144000
зав. хозяйством	1	15000	15000	180000
сантехник, плотник, электрик	1	11000	11000	132000
ИТОГО:	10 человек	138000	138000	1656000

Характер вовлеченности персонала в решение задач организации определяется целым комплексом факторов. Прежде всего, должна быть создана целая система экономических и психологических предпосылок для деятельности персонала. В каждом конкретной случае оптимизация вовлеченности людей в исполнение ими своих обязанностей представлена специфическим, неповторимым алгоритмом. Но этот алгоритм включает в себя вполне определенный круг задач:

- воздействие на источники активности; факторы,

- выполняющие регуляторную функцию;

- психологические состояния, выступающие фоном для реализации любых форм активности.

Модель мотивированного поведения представлена на рис. 2.4.

Рисунок 2.4. Модель мотивированного поведения

К числу методов удовлетворения потребностей работников в целях формирования действенной мотивации труда в российских условиях можно отнести:

1. Создание на рабочих местах духа единой команды;

2. Проведение с подчиненными периодических совещаний;

3. Сохранение неформальных групп, если они не наносят организации реального ущерба;

4. Предоставление подчиненным более содержательной работы;

5. Обеспечение им положительной обратной связи с достигнутыми результатами;

6. Высокая оценка и поощрение достигнутых подчиненными результатов;

7. Привлечение подчиненных к формулировке целей и выработке решений;

8. Делегирование подчиненным прав и полномочий;

9. Продвижение подчиненных по службе;

10. Обеспечение обучения и переподготовки;

11. Поощрение у подчиненных творческих способностей;

12. Предоставление подчиненным сложной и ответственной работы.

Влияние стимулирования на поведение человека при различном типе и степени мотивации представлено на рис. 2.5.

В правом верхнем квадранте графика кривая имеет насыщение - переход к более высокой степени мотивации при предельно эффективном стимуле приводит к непропорционально меньшему изменению поведения. Это обусловлено естественными пределами, создаваемыми технологией и бизнес-процессами в организации. При достижении этих пределов даже самое эффективное поведение не приводит к росту эффективности организации, так как мы сталкиваемся с ограничением эффективности на уровне технологии и бизнес-процессов. Аналогично обстоит дело с правым нижним квадрантом. Деструктивное поведение ограничено «прочностью» технологии и бизнес-процессов.

Рисунок 2.5. Влияние стимулирования на поведение человека при различном типе и степени мотивации

В левой части рисунка кривые имеют такой же характер, но уровень насыщения существенно ниже, чем для достижительной мотивации. Это объясняется тем, что:

- во-первых, психологически нарастание страха ограничено и быстро достигает порога;

- во-вторых, в арсенале организации возможности наказания достаточно ограничены;

- в-третьих, имеется важная особенность - чтобы применить наказание, надо доказать отклонение в поведении человека от требуемого, а для доказательства имеются ограниченные возможности.

Каждый человек с точки зрения его мотивации представляет собой сочетание в некоторых пропорциях пяти чистых мотивационных типов.



Рисунок 2.6. Человек как сочетание чистых мотивационных типов

2.4 Анализ организационной деятельности службы приема и размещения в гостинице «Магнолия»

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем оговаривают такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

Нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, администратор заполняет договор о предоставлении гостиничных услуг, в которой указывает Ф.И.О., дату рождения, адрес постоянного места жительства, тип номера, количество проживающих, сумму оплаты.

Заполнив договор, гость подписывает его, тем самым подтверждая вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления гость оплачивает проживание и поднимается в номер. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы распечатывает счет гостя и выписывает из гостиницы.

Задача же руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.

Информация через службу движется в двух направлениях к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это - первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии.

Последовательность заселения гостей по программе Fidelio 8 live Magnolia:

1. Вход в программу;

2. Проверка брони в профайле гостя заполняем паспортные данные и заселяем бронь в уже указанный номер комнаты;

3. Если брони нет, администратор проверяет, существует ли персональный профайл на гостя для создания новой брони.

4. Если данного профайла нет, на гостя заводится новый персональный профайл с полными паспортными данными и номером телефона;

5. Затем создается новая бронь. Если гость иностранный, то по паспорту и визе заполняем миграционную карту, которую в последствии регистрируем в ОУФМС г. Геленджика.

6. Бронь заселяется и в счете брони проводится оплата номера.

7. В час ночи администратор закрывает день:

- распечатка отчетов: о проживающих на данный момент, о состоянии номерного фонда, отчет менеджера, распечатка бланка завтраков и т.д.

- закрытие своего кассира.

- запуск процедуры ночного аудита.

В гостинице «Магнолия» как и в остальных гостиницах сети отелей «Kompass Hotels» на компьютере установлено программное обеспечение «Fidelio 8 live». Программа была установлена зимой 2011 г., она позволяет быстро и точно оформлять гостей и давать информацию о наличии свободных номеров. Эта система очень проста в использовании.

Основной модуль состоит из:

1. Бронирование - делится на:

Бронирования - в этом разделе можно посмотреть гостей на заезд, проживающих, у кого ожидается выезд.

Групповая бронь.

Лист ожидания - при досрочном освобождении номеров в листе ожидания имеются записи на гостей, которые готовы заехать в освободившиеся номера, это позволяет максимально использовать номерной фонд.

Постоянные счета - заводятся на постоянных клиентов. Гость может внести депозит и при заезде, сумма за проживание будет списываться с его личного счета.

Переселение- в случае переселения гостя по каким либо причинам в другой номер.

Быстрая бронь - позволяет сократить время на вход в общую базу бронирования.

2. Связь с клиентами:

Профайлы - в них можно оставить информацию о конкретно этом человеке.

Задачи и дела - это позволяет при передачи смены оставлять пометки и сообщения последующему администратору.

Календарь задач

3. Кассир:

Выставление счетов - при выезде распечатываются и отдаются гостям счета с подтверждением проживания.

Обмен валюты - обновляется автоматически в зависимости от курса валюты. С помощью этой функции администратор может с легкостью посчитать проживание и принять оплату валютой.

Закрытие кассира- в конце рабочего дня закрывается кассир и формируется отчет о принятых средствах.

4. Номерной фонд:

Хозяйственный отдел - открыв его можно увидеть какие комнаты имеют статус проверенной, чистой либо грязной.

На ремонте - комнаты на ремонте автоматически снимаются с продажи

Горничные - в начале рабочего дня распечатывается информация со статусами комнат для горничных

Состояние гостиницы - отображает состояние и статусы комнат.

Анализируя данную компьютерную программу стоит отметить, что система «Fidelio 8 live» обладает высокой гибкостью и универсальностью и может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и бронирования.

Также стоит отметить что, интерфейс пользователя: стандартный и удобный позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы.

Теоретический и практический анализ проблем управления человеческими ресурсами показал, что сегодня необходимы новые подходы к кадровой политике. Это обусловлено рядом причин.

Во-первых, полностью исчерпали себя старые, административные формы управления персоналом, а это заставляет многих менеджеров искать новые приемы и методы работы с людьми.

Во-вторых, переход к рынку заставил искать новые резервы и ресурсы. В этих условиях многие обратили внимание на эффективное использование не только материальных, но и «человеческих ресурсов» как важнейший фактор повышения уровня производства и услуг.

В-третьих, в стране формируется рынок труда. Появилась возможность отбора, необходимость в поиске квалифицированных кадров, их оценке и другие элементы рыночного подхода к управлению персоналом.

В-четвертых, существенно улучшилась научная и методическая база работы с персоналом. Опубликовано много научных работ, которые позволяют поднять эффективность работы с персоналом на качественно новый уровень.

Сегодня во многих российских организациях отмечаются позитивные изменения в сфере отечественного менеджмента, внедряются более совершенные методы работы с персоналом, совершенствуется отбор кандидатов на руководящие должности.

Основными стилями управленческой деятельности являются:

- автократический;

- демократический;

- либеральный.

Основные методы управления персоналом:

- организационные;

- экономические;

- социально-психологические.

Менеджер, сегодня должен осуществлять свою деятельность в тесном взаимодействии с коллективом. Его деятельность в целом должны характеризовать:

- профессионализм;

- надежность и ответственность;

- ориентация на творческий потенциал сотрудников.

Основным механизмом, определяющим стратегию управления в организации, являются процессы целеполагания менеджера-руководителя. Иначе говоря, настроен ли менеджер на совместную деятельность с подчиненными или предпочитает все решать самостоятельно.

Важно также отметить значимость знаний о мотивации в управленческой деятельности руководства организации, заинтересованной в повышении производительности труда своих сотрудников, их полной отдаче на предприятии. Понимание и применение на практике системы мотивации своих работников приведет не только к общему повышению эффективности организации, но и к удовлетворенности работой самих сотрудников, улучшению психологического климата, общий настрой работников. И как следствие, опять же, увеличение производительности самой организации. Грамотный руководитель должен четко знать, что не все сотрудники мотивированны в той мере, в какой это способствует повышению эффективности труда и достижению целей организации. Поэтому он должен точно распознавать актуальные мотивы каждого из своих сотрудников и стараться по возможности удовлетворить потребности каждого.

Во втором разделе работы обосновано, что модель мотивации для нашего объекта исследования - сеть гостиниц «Kompas Hotels» в случае применения инновационного подхода может строиться на следующих основополагающих принципах:

система стимулирования должна соответствовать стратегии развития бизнеса и организации, а также принятой политике стимулирования;

выбранные формы стимулирования должны быть адекватны мотивационному профилю компании.

Применение системы стимулирования должно быть справедливым, т.е. при возникновении основания для стимулирования должны применяться только те формы, которые будут указаны в положении о стимулировании персонала как соответствующие данному основанию. Никакие стимулы не должны применяться без соответствующего основания.

Применение системы стимулирования должно носить неизбежный характер. Стимулирование должно производится всякий раз при возникновении соответствующих оснований стимулирования.

Так как сеть гостиниц и отелей «Kompass Hotels» уже узнаваемая марка на туристическом рынке города Геленджика, становится острым вопрос о создании единой службы бронирования для всех отелей. На данный момент администратор-кассир очень перегружен обязанностями, так как занимается приемом гостей, оформлением, расселением и одновременно бронированием.

Создание такой службы облегчит работу администраторов и позволит максимально эффективно использовать ресурсы всех отелей. Так же эта служба повысит качество и производительность труда администраторов - освободив их от части обязанностей и будут созданы дополнительные рабочие места.

3. Мероприятия по совершенствованию работы сети отелей и гостиниц «Kompass Hotels»

3.1 Мероприятия по совершенствованию отдела бронирования сети отелей и гостиниц «Kompass Hotels»

В выводах аналитической части, был выявлен недостаток в организационной структуре гостиницы, а именно в организационной структуре службы приема и размещения. Недостатком является то, что администратор службы приема и размещения перегружен обязанностями, которые на него возложены, поэтому в данном проекте предлагается введение новой должности, а именно работника службы бронирования.

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования - это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

К функциям службы бронирования относятся:

прием заявок и их обработка;

составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда;

Изучение спроса на гостиничные услуги.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение гостиничном хозяйстве;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда;

- правила эксплуатации средств коммуникации.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

- пользоваться современными средствами коммуникаций;

- хранить и извлекать информацию из файловой системы;

- подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности

Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по

телефону, в интернете;

2.4 ведет телефонные переговоры;

2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом, отправляет письменные подтверждения о бронировании клиенту;

2.6 передает информацию о бронировании в гостиницы при окончании смены.

3. Права

Менеджер отдела бронирования имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.7 привлекать специалистов всех структурных подразделений предприятия, к решению возложенных на него задач;

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию работы службы бронирования

На бронирование номера у администратора в среднем уходит достаточно продолжительное время от 7 до 15 минут.

Для более рационального распределения времени и труда создается отдел бронирования. У менеджера службы бронирования в среднем на процедуру брони будет уходить около 4-5 минут.

Процедура бронирования номеров. Задача менеджера состоит в том, чтобы ответить на звонок, узнать от гостя о числах планируемого посещения, о продолжительности посещения, Ф.И.О. гостя, количество человек и контактную информацию.

Для наибольшей уверенности о прибытии гостя в сроки забронированные им, менеджер предлагает оплатить номер в размере не менее одного дня проживания в гостинице или отеле по безналичному расчету.

Если гость согласен, он может пойти двумя путями:

1. Заполнить на сайте анкету бронирования

Анкета бронирования:

Поля, отмеченные знаком * обязательны к заполнению.

В поле Email обязательно указать правильный адрес!

Название гостиницы или отеля из сети «Kompass Hotels»*

Фамилия:*

Имя, Очество:*

Гражданство:

Дата заезда:*

Дата отъезда:*

Тип номера:*

Кол-во номеров:*

Взрослых:*

Детей:*

Возраст детей:*

Форма оплаты:*

Номер клубной карты «KOMPASS» :*

E-mail :*

Телефон, факс:*

Адрес:

Ваши комментарии, замечания или пожелания

Затем отправить и заявка направляется менеджеру по бронированию.

2. По телефону менеджеру по бронированию продиктовать адрес электронной почты.

После этого служба бронирования выставляет гостю счет на оплату с реквизитами банка получателя. После оплаты, гостю высылается подтверждение оплаты номера и порядковый номер брони. «Гарантированные» брони всегда имеют статус «VIP» гостей и обслуживаются по высшим критериям.

По окончании рабочего дня менеджер формирует отчеты о забронированных номерах и по электронной почте рассылает по гостиницам, с целью информирования администраторов.

Мероприятия связанные с повышением квалификации персонала службы бронирования. В сети гостиниц «Kompass Hotels» сотрудники службы бронирования не проходят тренинги, что является причиной низкой квалификации сотрудников, которые непосредственно работают с гостем. Ответственным за решение это проблемы назначается начальник отдела по персоналу, который должен заключить договор с консалтинговым предприятием, по подготовке и переподготовке кадров, по поводу обучения сотрудников службы бронирования, и заключить договор с компанией предоставляющей данные услуги.

Мероприятия по обучению новых сотрудников службы бронирования в сети гостиниц. В сети гостиниц и отелей «Kompass Hotels», к сожалению, нет разработанных программ по подготовке и переподготовке кадров.

Для обучения персонала в отдел бронирования необходимо вызывать специалистов по работе с программой «Fidelio 8 live» из города Краснодара, что ведет к дополнительным затратам. Специалист работает с менеджерами по программе в течении пяти дней, после чего работник сдает итоговый экзамен и если экзамен сдан, менеджер допускается к работе.

Мероприятия по маркетинговым исследованиям. Менеджер службы бронирования обязан тесно сотрудничать с маркетинговым отделом, так как это первая служба, контактирующая с клиентом на ранних стадиях сотрудничества. При разговоре с клиентом работник должен узнать максимально точную информацию о госте

Затем вся эта информация передается в отдел маркетинга, для дальнейшей обработки и составления «портрета клиента» сети гостиниц.

3.3 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий

Эффективность - результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, обусловившим его получение.

Эффективность - относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение.

Эффективность - это максимально выгодное соотношение между совокупными затратами и экономическими результатами.

На микроэкономическом уровне - это отношение произведённого продукта к затратам минус единица.

На макроэкономическом уровне, экономическая эффективность равна отношению произведённого продукта к затратам минус единица. Можно отдельно оценивать эффективность капитала, эффективность труда и эффективность земли.

Главным критерием социально-экономической эффективности является степень удовлетворения конечных потребностей общества, и прежде всего потребностей, связанных с развитием человеческой личности. Социально-экономической эффективностью обладает та экономическая система, которая в наибольшей степени обеспечивает удовлетворение многообразных потребностей людей: материальных, социальных, духовных, гарантирует высокий уровень и качество жизни.