Исследование распределения рисков и принятия решений в конфликтных ситуациях в банковской деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Особенностью современного этапа развития банковского дела в России является наличие большого числа факторов риска, ослабляющих условия стабильной работы банков. Поэтому функция управления рисками приобретает все большую роль и становится одним из важнейших условий обеспечения экономической безопасности кредитных учреждений.

Банковский бизнес как никакой другой подвержен риску. Чем больше финансовых услуг предоставляет банк, тем с большим числом рисков он сталкивается. В последнее десятилетие коренным образом увеличилась роль банков в финансовом секторе.

Риск как неотъемлемый элемент экономической, политической и социальной жизни общества неизбежно сопровождает все направления и сферы деятельности любой организации, функционирующей в рыночных условиях.

Понятие «риск» до сих пор не определено. Это не особенно удивляет, так как фундаментальное свойство природы, понимание которого развивается людьми вместе с развитием экономики и общества. Риск - это характеристика общения человека с миром. Можно утверждать, что с точки зрения современного бизнеса риск представляет собой потенциально существующую вероятность потери ресурсов или неполучения доходов.

К типичным банковским рискам относятся: 1) кредитный риск; 2) страновой риск (включая риск неперевода средств); 3) рыночный риск, включающий в себя фондовый, валютный и процентный риски; 4) риск ликвидности; 5) операционный риск; 6) правовой риск; 7) риск потери деловой репутации (репутационный риск); 8) стратегический риск.

Неотъемлемой частью банковской деятельности является кредитный риск, то есть риск возникновения убытков как следствие неисполнения, несвоевременного либо неполного исполнения заемщиком (должником) финансовых обязательств перед банком в соответствии с условиями кредитного договора. При этом еще существует риск у заемщика - это выполнение санкций, установленных в кредитном договоре. Кредитный риск является наиболее значимым с точки зрения потерь, понесенных банками в результате выполнения банковских операций, так как для банков кредиты являются наиболее крупным и очевидным источником риска.

Кроме того, при обращении заемщика в банк возникает конфликтогенная ситуация, то есть ситуация, содержащая предпосылки будущего конфликта. Но наличие конфликтогенной ситуации не предполагает однозначного развития ее в конфликтную ситуацию, потому что конфликт - это такая специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения. И наиболее универсальной моделью разрешения конфликта являются переговоры.

Это определило цель нашей работы - экспериментальное исследование распределения рисков и принятия решений в конфликтных ситуациях в банковской деятельности.

Для достижения цели работы нами был сформулированы основные вопросы:

1. Как распределяются риски и принимаются решения в конфликтных ситуациях в банковской деятельности?

2. Каковы формы и функция кредитного договора, которые обеспечивают минимизацию риска?

Ответы на эти вопросы и представлены в данной работе.

Объектом исследования являются обстоятельства (ситуации) соглашения о кредитах. Единица объекта - взаимодействие банка и заемщика при принятии решений о выдаче / получении кредита.

Предмет исследования - способы действия, ориентированные на минимизацию риска.

В исходной ситуации риски распределяются динамически последовательно: 1) как риск переживания у кредитора; 2) как риск, в связи с возможным выполнением санкций, установленных в кредитном договоре, у заемщика.

С учетом этой модели предполагается, что достаточно высокая мотивация на получение кредита уменьшает внимание заемщика к деталям кредитного договора, что на взгляд исследователя повышает риск кредитора. Имеется смысл исследования риска и его минимизации.

В предварительной стадии исследования проведено нестандартизированное интервьирование экспертной группы в составе пяти человек, сформированной по представительскому типу. Была получена информация от экспертной группы заемщиков. Выдвинута гипотеза предварительного исследования: «В кредитном договоре как договоре присоединения заемщик не удерживает условия (схему) договора в виду того, что сила мотива получить кредит перекрывает условия кредитования, то есть заемщик находится в определенном состоянии - «лишь бы получить кредит».

Результаты предварительного исследования подтвердили данное предположение, что открыло второй этап уместного исследования по способам (особенностям) взаимодействия сторон при заключении кредитного договора.

Выдвинута основная гипотеза: «Если кредитный договор заключен в результате переговорного процесса, то у банка уменьшается кредитный риск и увеличивается психологический эффект страхования (отношения между кредитором и заемщиками становятся более надежными)».

Проведено исследование по изучению реальных кредитных договоров от момента их заключения и до выполнения обязательств сторонами. Организованы случайные выборки из генеральной совокупности заемщиков:

1) юридических лиц, заключивших кредитные договоры после проведения переговоров; 2) юридических лиц, заключивших кредитные договоры без переговоров; 3) физических лиц, заключивших кредитные договоры после проведения переговоров; 4) физических лиц, заключивших кредитные договоры без переговоров.

Ежемесячно, начиная с марта 2005 года наблюдались четыре группы случаев кредитования, по десять представителей определенного вида заемщиков в каждой группе.

В течение срока действия кредитных договоров отслеживалось соблюдение обязательств сторонами и фиксировались их нарушения.

Обработаны данные, интерпретированы результаты и сделаны обобщающие выводы.

Дипломная работа состоит из введения, трех теоретико-аналитических глав, исследовательской части, заключения, приложений и списка используемой литературы.

В первой главе «Риски в банковской деятельности» проанализированы понятие и сущность риска, проведена их классификация, установлены возможные причины возникновения кредитного риска, рассмотрено распределение рисков при выдаче кредитов.

Вторая глава «Конфликты в деятельности коммерческого банка при выдаче кредитов» посвящена конфликтам. В ней указаны источники конфликтов, развитие конфликта, а также процесс разрешения конфликтной ситуации.

В третье главе «Процессы принятия решений» приведена характеристика процессов принятия решений, рассмотрены ситуационный и личностный риск при принятии решений, перечислены основные мероприятия по управлению кредитным риском.

Четвертая глава «Экспериментальное исследование» посвящена организации и проведению исследования.

В заключении сделаны обзорные выводы по всей дипломной работе, предложены перспективы и возможные варианты дальнейшей работы.

1. Риски в банковской деятельности

1.1 Понятие и сущность рисков, их классификация

Понятие «риск» до сих пор не имеет однозначного определения. Это не особенно удивляет, так как это фундаментальное свойство природы, понимание которого людьми развивается вместе с развитием экономики и общества. Каждой эпохе, по-видимому, соответствуют свои тонкости в понимании феномена риска.

Большинство исследователей определяют риск как возможность того, что случится нечто нежелательное: кража, крах фирмы, появление нового конкурента, увечье, повреждение, обесценение, смерть и многое другое. Авторы словарей и учебников построили еще несколько определений понятия «риск». Риск определяют как: 1) объект страхования; 2) шанс понести потери; 3) неопределенность развития событий. Экономисты добавляют к общему определению: риск - это возможность отклонения фактического результата от планировавшегося. Математики уточняют: это вероятность определенного нежелательного события.

В большинстве этих определений есть недостаток: в них нет рискующего человека. На наш взгляд, без личности нет риска, а есть лишь явления природы, которые самой природе одинаково безразличны. В практическое определение риска следует обязательно ввести лицо, действующее «под риском». Проблема рисков фундаментальнее бизнеса. И это так, несмотря на то, что страховщики и банкиры до недавнего прошлого были наиболее активны в управлении рисками.

Итак, под риском в словарях и учебниках даются определения, различающиеся в аспектах и деталях, которые, не отвергая друг друга, описывают нечто общее. Все они связывают феномен риска с неопределенностью событий, вероятностью нарушения планов и возможностью потерь.

На самом деле риск как явление гораздо глубже таких приземлено-прикладных определений. Риск - это характеристика общения человека с миром. Это фундаментальное свойство существования. Это такое же общее понятие, как жизнь. Риск есть базовое свойство любой экономики. Он был, есть и будет всегда и везде. Им нужно заниматься, им нужно управлять. И это в значительной мере возможно в той части, которая касается бизнеса.

В конечном счете, бизнес - это и есть сознательное принятие риска в расчете на получение чего-то желательного - прибыли, влияния, положения в обществе.

Можно сформулировать основные отличительные черты понятия «риск»:

1) экономическая сущность категории «риск»;

2) зависимость риска от социальных, политических и правовых факторов;

3) наличие неопределенности в финансовой деятельности банка;

4) отсутствие или наличие неполной либо недостоверной информации о текущем состоянии самого банка и его внешней среды;

5) невозможность с абсолютной точностью прогнозировать основные тенденции развития конъюнктуры финансового рынка;

6) вероятность получения прямых убытков в результате проведения конкретной банковской операции;

7) возможность получения нулевого результата коммерческой деятельности, то есть отсутствие прибыли;

8) наличие реального, но не безусловного шанса получения положительного результата, то есть прибыли;

10) отсутствие возможности точно определить предполагаемый экономический результат планируемой банковской операции.

На основе вышеизложенного можно утверждать, что с точки зрения современного бизнеса риск представляет собой потенциально существующую вероятность потери ресурсов или неполучения доходов.

Источники риска - это условия и факторы, которые таят в себе и при определенных условиях сами по себе либо в различной совокупности обнаруживают враждебные, вредоносные свойства, деструктивную природу.

Следует отметить, что, во-первых, факторов риска, опасностей, угроз и других деструктивных обстоятельств, которые могут повлиять на результаты финансовой деятельности коммерческого банка, бесконечное множество; во-вторых, в зависимости от условия развития бизнеса значимость тех или иных факторов может изменяться; в-третьих, все факторы риска, опасности и угрозы могут быть сгруппированы по различным классификационным признакам.

Как известно, современные коммерческие банки сталкиваются в процессе своей деятельности со многими видами рисков, однако не все риски поддаются банковскому контролю. Это положение можно использовать в качестве основы классификации банковских рисков: 1) внешние риски; 2) внутренние риски.

К внешним относятся риски, непосредственно не связанные с деятельностью финансового учреждения или его контактной аудиторией.

К внутренним относятся риски, обусловленные деятельностью самого субъекта финансового сектора, его клиентов (заемщиков) или его конкретных контрагентов.

Согласно письма Центрального банка РФ от 23.06.2004 года №70-Т «О типичных банковских рисках» [46] под банковским риском понимается присущая банковской деятельности возможность (вероятность) понесения кредитной организацией потерь и (или) ухудшение ликвидности вследствие наступления неблагоприятных событий, связанных с внутренними факторами (сложность организационной структуры, уровень квалификации служащих, организационные изменения, текучесть кадров и т.д.) и (или) внешними факторами (изменение экономических условий деятельности кредитной организации, применяемые технологии и т.д.).

К типичным банковским рискам относятся:

1. Кредитный риск - риск возникновения у банка убытков вследствие неисполнения, несвоевременного либо неполного исполнения должником финансовых обязательств перед банком в соответствии с условиями договора.

2. Страновой риск (включая риск неперевода средств) - риск возникновения у банка убытков в результате неисполнения иностранными контрагентами (юридическими и физическими лицами) обязательств из-за экономических, политических, социальных изменений, а также вследствие того, что валюта денежного обязательства может быть недоступна контрагенту из-за особенностей национального законодательства (независимо от финансового положения самого контрагента).

3. Рыночный риск - риск возникновения у банка убытков вследствие неблагоприятного изменения рыночной стоимости финансовых инструментов торгового портфеля и производных финансовых инструментов банка, а также курсов иностранных валют и (или) драгоценных металлов.

Рыночный риск включает в себя:

1) фондовый риск - риск убытков вследствие неблагоприятного изменения рыночных цен на фондовые ценности (ценные бумаги, в том числе закрепляющие права на участие в управлении) торгового портфеля и производные финансовые инструменты под влиянием факторов, связанных как с эмитентом фондовых ценностей и производных финансовых инструментов, так и общими колебаниями рыночных цен на финансовые инструменты;

2) валютный риск - риск убытков вследствие неблагоприятного изменения курсов иностранных валют и (или) драгоценных металлов по открытым банком позициям в иностранных валютах и (или) драгоценных металлах;

3) процентный риск - риск возникновения финансовых потерь (убытков) вследствие неблагоприятного изменения процентных ставок по активам, пассивам и внебалансовым инструментам банка.

4. Риск ликвидности - риск убытков вследствие неспособности банка обеспечить исполнение своих обязательств в полном объеме. Риск ликвидности возникает в результате несбалансированности финансовых активов и финансовых обязательств банка (в том числе вследствие несвоевременного исполнения финансовых обязательств одним или несколькими контрагентами банка) и (или) возникновения непредвиденной необходимости немедленного и единовременного исполнения банком своих финансовых обязательств.

5. Операционный риск - риск возникновения убытков в результате несоответствия характеру и масштабам деятельности банка и (или) требованиям действующего законодательства внутренних порядков и процедур проведения банковских операций и других сделок, их нарушения служащими банка и (или) иными лицами (вследствие некомпетентности, непреднамеренных или умышленных действий или бездействия), несоразмерности (недостаточности) функциональных возможностей (характеристик) применяемых банком информационных, технологических и других систем и (или) их отказов (нарушений функционировании), а также в результате воздействия внешних событий.

6. Правовой риск - риск возникновения у банка убытков вследствие:

а) несоблюдения банком требований нормативных актов и заключенных договоров;

б) допускаемых правовых ошибок при осуществлении деятельности (неправильные юридические консультации или неверное составление документов, в том числе при рассмотрении спорных вопросов в судебных органах);

в) несовершенства правовой системы (противоречивость законодательства, отсутствие правовых норм по регулированию отдельных вопросов, возникающих в процессе деятельности банка);

г) нарушение контрагентами нормативных правовых актов, а также условий заключенных договоров.

7. Риск потери деловой репутации банка (репутационный риск) - риск

возникновения у банка убытков в результате уменьшения числа клиентов (контрагентов) вследствие формирования в обществе негативного представления о финансовой устойчивости банка, качестве оказываемых ею услуг или характере деятельности в целом.

8. Стратегический риск - риск возникновения у банка убытков в результате ошибок (недостатков), допущенных при принятии решений, определяющих стратегию деятельности и развития банка (стратегическое управление) и выражающихся в неучете или недостаточном учете возможных опасностей, которые могут угрожать деятельности банка, неправильном или недостаточно обоснованном определении перспективных направлений деятельности, в которых банк может достичь преимущества перед конкурентами, отсутствии или обеспечении в неполном объеме необходимых ресурсов (финансовых, материально-технических, людских) и организационных мер (управленческих решений), которые должны обеспечить достижение стратегических целей деятельности банка.

1.2 Возможные причины возникновения кредитного риска

риск кредитный ситуационный управление

Кредитный риск - это вероятность того, что стоимость кредитов уменьшится в связи с неспособностью или нежеланием клиента (заемщика) вернуть долг или часть долга, включая причитающиеся по договору проценты.

Кредитный риск зависит от воздействия многих факторов, которые необходимо учитывать при его оценке и прогнозировании. Дадим их краткое описание.

Факторы, связанные с состоянием экономики:

1) кризисное состояние экономики, общий экономический спад

производства, сокращение выпуска и реализации продукции в силу общеэкономических предпосылок в стране (разрушение системы поставок и реализации продукции, неустойчивая рыночная конъюнктура, сокращения потребностей внутреннего и внешнего рынка);

2) вероятность возникновения для банка экономических трудностей в силу экономических проблем на территории, где он функционирует;

3) в результате инфляции возникает обесценивание сумм, уплачиваемых заемщиком при погашении основного долга, активы утрачивают реальную первоначальную стоимость;

4) несовершенство или отсутствие законодательных актов, неудовлетворительное правовое регулирование хозяйственных взаимоотношений и имущественной ответственности сторон кредитной сделки, банковской деятельности в целом;

5) незавершенность формирования банковской системы, ее подверженность системным рискам и возникновению ситуаций задержки межбанковских расчетов;

6) отсутствие согласованной государственной политики и поддержки развития реального сектора экономики, резкое уменьшение всех видов инвестиций;

7) отсутствие в стране развитой системы страхования, в том числе и системы страхования рисков стихийных бедствий, кредитных рисков, высокая стоимость страховых услуг;

8) проблемы получения достоверной информации. Отсутствуют специализированные органы в области сбора, оценки и поставки информации для потенциальных ее покупателей (банков, деловых партнеров, кредиторов), не развит информационный обмен между банками о финансовом состоянии клиентов, фактах неплатежеспособности, объемах заложенного имущества. Необходимая информация о потенциальном клиенте собирается банком самостоятельно, что занимает много времени.

Факторы, связанные с заемщиками:

а) слабое финансовое состояние заемщика, его низкая платежеспособность и финансовая устойчивость;

б) отсутствие у заемщика прав собственности на имущество, в том числе передаваемого в залог;

в) искажение данных учета и отчетности, недостоверность сведений предлагаемой для анализа и оценки отчетности, наличие реально неликвидных оборотных средств;

г) неэффективная работа с дебиторами по возврату задолженности.

Факторы, связанные с банком:

1) недостаточна внутренняя инструктивная база, отсутствуют в письменном виде точные стандарты и методическое обеспечение кредитования: инструкции, регламенты по проведению кредитной операции, кредитная документация, нормативно-методическое обеспечение проведения анализа финансового состояния предприятия, инвестиционных проектов развития производства, качественной оценки бизнес-планов; отсутствует четко сформированная кредитная политика;

2) не проводится тщательная оценка кредитоспособности заемщика, занижаются требования к уровню платежеспособности и надежности; недостаточна либо недостоверна информация о заемщике, отсутствует кредитная история; отсутствует контроль за использованием полученных кредитов, что не позволяет разработать превентивные меры для избежания ситуации непогашения кредита и процентов; отсутствует реальное обеспечение по кредитной сделке или в качестве залога приняты ценности, труднореализуемые на рынке, а также подверженные быстрому обесцениванию; завышена стоимость залога, отсутствует проверка его наличия, состояния, прав собственности залогодателя;

3) недостаточна правовая подготовка сотрудников банка, в результате чего не выполняются нормы гражданского законодательства по оформлению кредитного договора, договора залога и прочих кредитных документов. Это зачастую приводит к отказу суда от рассмотрения иска или дает партнеру законные возможности не выполнять свои обязательства;

4) злоупотребления должностными лицами служебным положением в результате концентрации чрезмерных полномочий одного лица при принятии решения о кредитовании, выдача «дружеских», необоснованных кредитов, утаивание реальных сведений о рисках и потерях; ошибочность управленческих решений; несовершенство организационной структуры управления кредитованием (излишняя централизация или децентрализация кредитного руководства, несовершенство процедур), неопределенность должностных полномочий и ответственности каждого исполнителя; отсутствие долгосрочных стратегий развития кредитных операций, развитие деятельности банка в новых, нетрадиционных сферах, неоправданное увеличение числа новых клиентов с неустойчивой репутацией; внесение частых изменений в политику банка по предоставлению кредитов, вызывающих дестабилизацию его деятельности и падение конкурентоспособности на рынке кредитных услуг;

5) слабое управление кредитным портфелем: выдача кредитов в большем объеме единичным или взаимосвязанным заемщикам; высокая степень концентрации кредитной деятельности банка в какой-либо сфере (отрасли), чувствительной к изменениям в экономике (возникает опасность неожиданного кризиса отрасли); большая доля кредитов, представленных заемщикам - не клиентам банка, а также лицам, связанным с банком (инсайдерам, акционерам), отсутствие ограничений в отношении концентрации портфеля (системы лимитов и запретов);

6) искажение данных учета по выданным кредитам и скрытие от контролирующих органов фактов утраты активов: пролонгация безнадежных кредитов вместо их перенесения на счета просроченной задолженности по основному долгу и процентам и своевременного формирования резерва под возможные потери по ссудам, погашение просроченных кредитов и процентов за счет вновь выдаваемых кредитов;

7) недостоверность или отсутствие анализа и прогноза ситуации в производстве, в кредитуемой отрасли, в экономике региона;

8) недостаточность информации о состоянии расчетного счета, размере и составе картотеки документов, не погашенных в срок, открытых заемщиком счетов в других банка и суммах оборотов по ним, просроченной задолженности по другим кредитам.

Причины, по которым именно кредитные риски являются наиболее проблемными, разные. Во-первых, в кредитовании сосредоточен наибольший объем услуг, предоставляемых российскими банками. Поэтом объем рисков по этому направлению гораздо выше, чем по другим видам деятельности банков. Во-вторых, в последние годы объем кредитования предприятий, организаций, частных лиц существенно вырос и стал реальным фактором конкуренции на рынке банковских услуг. Не исключено, что в этих условиях в борьбе за клиентов отдельные банки принимают на себя повышенные кредитные риски. Правда, высокий уровень риска компенсируется эффективными процентными ставками для населения, которые достигают в некоторых банках по отдельным видам кредитов 40 - 50% годовых, тогда как уровень ставок по менее рискованным кредитам, предоставляемым корпоративным клиентам, существенно ниже. Однако в условиях конкуренции на этом рынке новые игроки будут вынуждены работать с более низкими ставками и брать часть риска на себя. Опыт других стран (Польша, страны Юго-Восточной Азии) показывает, что недооценка кредитных (в том числе розничных) рисков весьма опасна для банковской системы.

Несмотря на то, что большинство российских банков имеет собственные методики оценки кредитного риска, определить вероятность дефолта в количественном выражении очень сложно. Причем это касается как физических, так и юридических лиц. Нет качественной статистической базы данных по заемщикам, до сих пор в России не действуют кредитные бюро. Поэтому часто банк берет на себя всю величину риска. В лучшем случае, и это самая распространенная российская практика, банк кредитует юридических лиц под залог их имущества.

Как положительную тенденцию стоит отметить то, что одним из источников прибыли российских банков стало кредитование малого и среднего бизнеса.

Важно и то, что значительный объем прибыли в 2005 году получен российскими банками благодаря росту кредитования физических лиц.

Росту заработков российских банков на рознице в немалой степени способствует и то, что пока не оправдались опасения, связанные с приходом на российский рынок иностранных банков, которые играют все более важную роль в формировании отрасли и развитии конкуренции. Именно в рознице «иностранцы» способны создать больше всего проблем российским банкам благодаря развитым технологиям и, главное, наличию дешевых денежных ресурсов.

Однако пока серьезным препятствием для западных банков являются особенности национального банковского рынка. Иностранные банки иначе подходят к отбору клиентов - они именно «отбирают» их, в то время как российские банки клиентов «привлекают». В результате объем документальных сведений, требуемых российским банком, несравнимо меньше, чем должен требовать западный банк, следуя своим процедурам внутреннего контроля. А россиянин, выбирающий между западным банком и российским, как правило, предпочитает тот, где от него требуют меньше информации.

Иностранные банки создают дочерние структуры в России.

Впрочем, несмотря на эти позитивные тенденции, ситуация в российском банковском секторе чрезвычайно далека от идиллии. И тому есть немало причин.

Во-первых, потенциал роста банков, ориентированных на крупных клиентов, близок к исчерпанию. Прежде всего, это связано с тем, что такие банки вынуждены конкурировать с западными финансовыми рынками. Крупные российские компании все чаще получают доступ на внешний рынок и могут гораздо дешевле заимствовать средства оттуда. Под натиском международной конкуренции российские банки вынуждены снижать проценты по кредитам для самых крупных заемщиков. Процентные ставки уже сейчас снижаются до тех уровней, которые по меркам банков неприемлемы - они не покрывают затраты и риски при обслуживании этого клиента. Кроме того, крупные компании, избалованные вниманием западных финансовых структур, становятся все более требовательными к качеству обслуживания и надежности банков. И здесь большинство отечественных банков, за исключением разве что «топов» банковского рейтинга, оказываются неконкурентоспособными. Так что переориентация российских банков на малый и средний бизнес - это вынужденная мера, обусловленная сужением клиентской базы среди крупных клиентов.

Во-вторых, сохраняет остроту проблема привлечения банками денежных ресурсов - негосударственные пенсионные фонды и страховые компании ее смягчают, но отнюдь не решают полностью. Здесь решающим фактором оказывается размер собственного капитала. Собственный капитал - это самый дешевый источник ресурсов для банка. Если банк не платит дивиденды и если позиция акционеров - всю накопленную прибыль оставлять в распоряжении банка, то капитал - это бесплатный ресурс. Чуть более дорогой ресурс - остатки на счетах клиентов. Самый дорогой капитал - розничные депозиты.

Массового оттока частных сбережений из российских банков в иностранные в ближайшее время не произойдет, так как выбор в пользу иностранных банков обычно делают вкладчики, для которых главное - сохранность средств, а не уровень дохода. В период экономической стабильности большинство граждан отдают приоритет доходности, а она выше именно в российских банках.

Но и массового притока частных сбережений не предвидится из-за высокого уровня инфляции, низких процентных ставках по депозитам.

Все эти тенденции весьма осложняют перспективы средних и мелких банков.

Почему все-таки банки занялись в первую очередь кредитованием граждан, а не малого бизнеса? Просто банкиров абсолютно не устраивает непрозрачность финансовой отчетности средне-малых предприятий и, соответственно, невозможность контроля рисков. Типичный случай - представитель малого предприятия приносит в банк отчетность за несколько лет и просит кредит. Ему говорят: «Но, позвольте, у вас прибыли нет?», а тот в ответ: «Вы не волнуйтесь, у нас вообще-то есть прибыль, но мы ее не показываем…»

Естественным выходом для российских банков из этой ситуации был выход на рынок розничных услуг.

Наконец, следует упомянуть чисто психологический фактор, пока еще не отмеченный официальными психологами, но уже проявляющийся на практике. Все большее количество россиян отходят от привычной позиции «нам тяжело, но детям будет лучше» и хотят жить лучше «здесь и сейчас». Розничное кредитование в этом случае становится важным побудительным моментом в потребительском поведении наших сограждан.

В дальнейшем развитии этого сегмента кредитования весьма заинтересованы и банковские учреждения, для которых рост кредитования физических лиц является не только эффективной формой привлечения и удержания потенциальных клиентов, но еще и становится достаточно выгодным бизнесом. При средней прибыли в банковском секторе на уровне 20% потребительское кредитование может приносить в 1,5 - 2 раза больше. Причем часто это происходит потому, что клиенты не получают достоверной информации об эффективной (или реальной) процентной ставке по кредиту.

1.3 Распределение рисков при выдаче кредитов

Вначале отметим, что существует два распределения рисков при выдаче кредитов. Это, во-первых, так называемое внешнее распределение - риск у кредитора и у заемщика. Риск кредитора (риск переживания) - это невозврат выданного кредита. Риск заемщика - выполнение санкций, установленных в кредитном договоре, то есть риск оказаться в состоянии неплатежеспособности. Эти риски распределяются динамически последовательно.

Во-вторых, это внутреннее распределение рисков, то есть между работниками банка, принимающими решение о выдаче кредита.

Рассмотрим процесс кредитования заемщиков в коммерческом банке.

1-й этап.

Функции кредитного подразделения банка (отдела кредитования):

1) рассмотрение заявки на получение кредита;

2) предварительные переговоры кредитного инспектора (сотрудника кредитного отдела) с клиентом - потенциальным заемщиком;

3) разъяснение общих условий кредитования;

4) истребование необходимых документов;

5) предоставление информации о потенциальном заемщике в управление безопасности;

6) в случае необходимости проведения правовой экспертизы, передача копий полученных документов в юридический отдел;

7) передача комплекта документов, касающихся предмета залога, эксперту - оценщику, проводящему оценку;

8) предложение клиенту возможных оптимальных форм кредитования и кредитных продуктов;

9) передача комплекта полученных документов в отдел анализа кредитных рисков.

Функции юридического отдела:

а) правовая экспертиза предоставленных документов;

б) составление заключения по вопросам своей компетенции;

в) направление заключения кредитному инспектору.

Функции управления безопасности:

- проверка предоставленной информации, а также выявление иной информации, способной повлиять на принятие решения о выдаче кредита;

- оценка благонадежности заемщика, его деловой репутации и составление заключения по вопросам своей компетенции;

- направление заключения кредитному инспектору.

2-й этап.

Функции кредитного подразделения банка (отдела анализа кредитных рисков):

1) комплексный анализ заявки кредитным экспертом, составление заключения о целесообразности (нецелесообразности) выдачи кредита на основании анализа и заключений обеспечивающих служб, в том числе оценка предлагаемого обеспечения;

2) передача заключения и кредитного дела начальнику управления кредитования для решения вопроса о выносе вопроса на рассмотрение кредитного комитета;

3) визирование начальником управления кредитования заключения кредитного эксперта.

3-й этап.

Функция кредитного комитета:

- рассмотрение вопроса и принятие рекомендательного решения о предоставлении (не предоставлении) кредита на предложенных условиях.

Функция уполномоченного банка на предоставление кредита (Председатель Правления, Первый заместитель Председателя Правления, кредитный комитет банка и др.): принятие решения о предоставлении (не предоставлении) кредита на предложенных условиях.

4-й этап.

Функции кредитного подразделения банка (отдела кредитования):

а) достижение соглашения с клиентом по всем существенным условиям кредитной сделки;

б) оформление кредитных правоотношений (кредитный договор) и иных правоотношений, обеспечивающих кредит (договоры поручительства, договоры залога и др.);

в) передача кредитных и прочих заключаемых договоров на согласование в юридический отдел банка;

г) подписание кредитного и иных заключаемых договоров;

д) оформление и ведение кредитного досье.

Функции сотрудника бухгалтерии:

1) открытие необходимых лицевых счетов для учета кредитной сделки;

2) выдача кредита;

3) бухгалтерский учет предоставленного кредита.

5-й этап.

Функции кредитного подразделения банка (отдела кредитования):

а) мониторинг кредитной сделки, обеспечивающий ее надлежащую реализацию;

б) контроль за полным погашением кредита и процентов;

в) закрытие кредитного дела.

6-й этап.

Функция управления безопасности, юридического отдела и кредитного подразделения (отдела кредитования): работа по взысканию задолженности (в случае непогашения кредита заемщиком).

Главное, чем банк может привлечь клиентов, это, конечно, ставка по кредиту. А она зависит, прежде всего, от возможности конкретного банка привлечь дешевые ресурсы и сократить издержки по обслуживанию кредита.

Мотивы клиента коммерческого банка, обратившегося к нему за кредитом, обладают разными свойствами:

во-первых, высокий мотив на получение кредита;

во-вторых, слабое сознание ответственности (недостаточная работа со своей перспективой);

в-третьих, неграмотность (невежественность) правоотношений, которая сказывается на непонимании условий кредитного договора.

2. Конфликты в деятельности коммерческого банка при выдаче кредитов

2.1 Источники конфликтов

В процессе кредитования присутствует конфликт интересов клиента и банка:

1. Интересы клиента: 1) минимальная процентная ставка, не меняющаяся в

течение всего периода кредитования, то есть не зависящая от изменения ставки рефинансирования Банка России; 2) продолжительный период кредитования; 3) возможность погашения кредита в конце срока кредитования; 4) максимальная сумма испрашиваемого кредита;

2. Интересы банка: а) максимальная процентная ставка, меняющаяся в течение всего периода кредитования в зависимости от ставки рефинансирования Банка России (даже в одностороннем порядке со стороны банка). Но размер процентной ставки не должен сильно отличаться от ставок по кредитам банков-конкурентов. Иначе можно потерять клиента. Здесь выгода получается не от разовой выдачи одного кредита, а от выдачи большего числа (суммы) кредитов по более низким процентным ставкам, то есть от оборота кредитных ресурсов; б) ежемесячное погашение суммы кредита; в) наличие ликвидного обеспечения.

Представители банка понимают, что это является брэндом банка, это повышает статус банка среди населения.

Как замечают многие эксперты, удовлетворенные клиенты с течением времени приносят банку больше прибыли и делают рекламу. Именно поэтому улучшение работы с клиентами признается вложением капитала.

Как известно, существуют различные способы привлечения клиентов на обслуживание в банк, которые определяются, в первую очередь, наиболее приемлемым уровнем ресурсных затрат при достижении наибольшего эффекта. Эффективнее всего являются два вида привлечения клиентов - привлечение, основанное на рекламе торговой марки банка, и привлечение, основанное на финансово-хозяйственных связях уже существующих клиентов с потенциальными (линейно-связанное привлечение).

Применение первого способа привлечения клиентов характеризуется значительными затратами на рекламу в средствах массовой информации. К тому же банк, применяющий данный вид привлечения, должен иметь достаточно развитую филиальную сеть, приближенную к потенциальным и существующим клиентам банка, и узнаваемое «имя». При этом для некрупных банков использование такого способа привлечения клиентов будет характеризоваться дополнительными затратами на проведение более агрессивной рекламной кампании по продвижению своей торговой марки. В связи с этим для некрупных банков предпочтительнее линейно-связанный способ привлечения клиентов, так как он не несет значительных вложений в рекламу. Для применения данного способа привлечения клиентов в некрупном банке разрабатывается процедура определения финансово-хозяйственных связей существующих клиентов с потенциальными. Такую операцию может проводить любой отдел, непосредственно работающий с клиентами банка. Предпочтительнее возложение данной процедуры на операционный отдел, как имеющий наиболее тесный контакт с клиентами. Основу успешного применения данного способа привлечения составляет заинтересованность клиента банка в привлечении своих партнеров по бизнесу в обслуживающий банк. Для этого банку необходимо знать размеры и структуру бизнеса контрагентов клиента банк, и в зависимости от заинтересованности банка в потенциальном клиенте предложить уже существующему клиенту различные бонусы: от более низких тарифов на расчетно-кассовое обслуживание до снижения ставок по предоставляемым кредитам и т.п.

Для крупных банков предпочтительнее концепция, основанная на продвижении и рекламе торговой марки банка. Это мотивируется тем, что для крупных банков линейно-связанное привлечение клиентов влечет высокие ресурсные затраты в силу значительного количества различных клиентов, принадлежащих часто к различным отраслям экономики. Как следствие, возникает потребность в огромном штате клиентских менеджеров, эффективность которых из-за сложности при выделении линейных финансово-хозяйственных связей существующих клиентов с потенциальными при наличии большого объема разнородной информации будет, скорее всего, низкой. При этом привлечение клиентов с помощью рекламы «имени» банка может быть рассчитано как на все отрасли экономики, так и на сугубо отраслевое привлечение. В этом случае банку необходимо будет создать продукт, рассчитанный, главным образом, на конкретную отрасль экономики и рекламировать именно свой целевой продукт. Таким образом, банк будет использовать не только привлечение клиентов с помощью рекламы торговой марки, но и с помощью рекламы банковского продукта. Однако сложность этого последнего заключается именно в создании банковского продукта, необходимого для конкретной отрасли экономики. Для этого надо достаточно хорошо знать принципы деятельности данной отрасли экономики и как следствие создать подразделения банка, занимающиеся отдельными отраслями экономики, а это достаточно дорого и целесообразно только для крупных банков при наличии достаточно большого числа клиентов, принадлежащих к одной отрасли экономики.

Возникает, так называемая конфликтогенная ситуация, то есть ситуация, содержащая предпосылки будущего конфликта. Наличие конфликтогенной ситуации не предполагает однозначно развития ее в конфликтную ситуацию. Если же последовательность развития событий именно такая, то следует иметь в виду при анализе конфликтогенной ситуации, что функциональные характеристики и интенсивность конфликтной ситуации также не предопределены однозначно характеристиками конфликтогенной ситуации. Собственно назначение аналитической работы в данном случае состоит в том, чтобы управлять динамикой развития конфликта, учитывая предпосылки и стереотипы и, ориентируясь на продуктивные характеристики конфликта.

Поэтому любая ситуация, фиксирующая конфликтную действительность в любом временном срезе от его начала и есть конфликтная ситуация (конкретная ситуация конфликта). В отличие от нее в конфликтогенной ситуации не представлена действительность состоявшегося единства, а лишь его основа как возможность. Дальнейшее развитие событий в этом случае зависит от анализа и оценки параметров ситуации и решения о том будет конфликт или нет, а если будет, то какой.

Надо заметить, что от стартовых характеристик конфликта зачастую сильно зависит его динамика. Развернется ли конфликтное действие (деятельность) в направлении тщательного выяснения и оформления представленного в конфликте противоречия или окажется направленным на подавление ресурсов другой стороны; какова будет интенсивность взаимодействия и произойдет ли эскалация напряжения - все эти перспективы тесно связаны с так называемым «Prima acta» - первым конфликтным действием.

Понятно, что любая встреча внутренне противоречива, поскольку ее участники имеют разные позиционные и индивидуальные интересы. И чтобы привести к согласию этих интересов, встреча должна быть специально организована. Использование во время встречи определенного ресурса и единого языка взаимодействия, делает встречу ненапряженной вследствие автоматизированного использования имеющихся адекватных ресурсов всеми участниками.

Если для реализации взаимодействия необходимы какие-либо новые формы и / или имеющийся ресурс не удовлетворяет требованиям данного взаимодействия-то оно фиксируется сторонами как конфликтное. Оно просто представлено им своей трудной, требующей внимания и особых энергетических затрат стороной. Иными словами, вопрос о появлении феномена конфликта связан не только со спецификой взаимных действий, но и с их интенсивностью. Существует такая граница в столкновении, когда взаимодействие становится «видимым» и требует на себе специального сосредоточения. Эту видимую часть интенсивного взаимодействия обычно и называют конфликтом.

2.2 Развитие конфликта

Развитие конфликта происходит на трех этапах процесса кредитования: 1) при обращении заемщика в банк за получением кредита; 2) при несвоевременном погашении кредита и процентов за пользование кредитом в случае наступления неплатежеспособности у заемщика; 3) при непогашении кредита и процентов за пользование кредитом заемщиком.

Как известно, развитие конфликта в обычных условиях проходит три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них, в свою очередь, делится на фазы. Любую стадию и фазу мы рассматриваем как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с противостоянием оппонирующих сторон.

Конфликту при кредитовании реально предшествуют следующие обстоятельства: заемщику для определенных целей необходим кредит, а банк для своего функционирования должен производить кредитование на условиях платности, срочности и возвратности.

Так подготавливается предконфликтная стадия. Ее исходная, начальная фаза - конфликтная ситуация, которая как отмечалось выше, выявляет оппонентов - заемщиков и банк, и причинную обусловленность - конфликт их интересов. Но определение противостоящих сторон с их несовместимыми интересами и возможными опасениями, обозначение предмета разногласий и расхождения занимаемых ими позиций - это еще не конфликт, а только равновесное состояние, обстоятельство, которое может предшествовать противоборству.

Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент - вторую фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт. В нашем случае инцидентом является обращение заемщиков в банк для получения кредита.

Конфликтная ситуация складывается субъективно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений оппонирующих сторон. Субъективно возникшая ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе самих оппонирующих сторон.

Собственно конфликтная стадия наступает после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации и отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодействие.

Такое конфликтное поведение, приводя к усилению конфронтации, вместе с тем стимулирует наступлении момента «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в позициях и намерениях сторон. Наступает время выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отношениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта, перевод его вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликтной ситуации; либо эскалация, продолжение конфликта, доведение его до более высокой степени обострения.

При продолжении конфликта процесс противоборства, естественно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобилизуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание конфликтующими сторонами опасности такого положения приводит их, в конце концов, к переосмыслению своих целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом.

Со стороны тех, кто заинтересован в урегулировании конфликта, должны быть проявлены готовность к определению стратегической линии поведения и программы действий, а также способность выработать тактику влияния на процесс развертывания конфликтного противоборства и его участников. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок в стратегический план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых шагов. Названные меры, вместе взятые, дают возможность не только держать конфликтное столкновение под контролем, но и воздействовать на него с целью нахождения и осуществления в данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, необходимо учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему назначению, несут разную смысловую нагрузку.

Завершение - это всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта - устранение объективных и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию.

Урегулирование - это приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта.

Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме. Это, в свою очередь, требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и способа действий, которые отвечали бы как особенностям, так и общей природе данного типа конфликта.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликтной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение конфликта. Напряженность ситуации, причины, вызвавшие противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или на «круги своя», или наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии - подведение итогов, оценка результатов.

Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто направлял процесс урегулирования конфликта.

2.3 Процесс разрешения конфликтной ситуации

Наиболее универсальной моделью разрешения конфликта являются переговоры. Переговоры являются такой моделью организации конфликтов и разногласий, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий.