Модели организационного поведения

Содержание терминов

Частота использования видов воздействий в %

1. Угроза

Запугивание, обещание причинить зло

5,42

2. Повышение тона

9,64

3. Сарказм

Язвительная насмешка, злая ирония

9,04

4. Порицание

Выговор, осуждение

3,61

5. Нотации

Наставление, выговор

3,61

6. Нравоучения

Поучение, внушение нравственных правил

1,80

7. Распоряжения

1. То же, что и приказание

2. Забота об устройстве

4,22

8. Команда

Краткий устный приказ

7,23

9. Инструктирование

Сформулированная в слове по-

следовательность действий

2,41

10. Упрек

Неудовольствие, неодобрение

или обвинение, высказанное кому-либо

10,24

11. Вопрос-замечание

18,07

12. Ирония

Тонкая насмешка, выраженная в скрытой форме

6,63

13. Оправдание

Довод, которым можно объяснить, извинить что-либо

1,20

14. Поощрение

Одобрение, награда, содействие,

сочувствие, возбуждающее желание делать хорошо, лучше

0,60

15. Юмор

Беззлобно-насмешливое отношение к чему-либо

11,44

16. Одобрение

Внушение бодрости, поднятие настроения

0,60

17. Просьба

Обращение, призывающее удовлетворить какие-либо нужды, желания

4,22



Рисунок 1 - Удельный вес использования различных видов вербальных и невербальных воздействий кондукторов при демонстрации разных способов поведения: ряд 1 -- агрессивная форма реагирования на ситуацию; ряд 2 -- умеренная реакция; ряд 3 -- принятие позиции пассажира

Как видно из рис. 1, показателен перечень видов воздействий при агрессивных и умеренно-агрессивных формах реагирования: диалог ведется на повышенных тонах (№ 2), кондукторы часто используют угрозы: «Я вас сейчас высажу!» (№ 1), упреки: «Не стыдно такую мелочь подавать?» (№ 10), команды (№ 8), кроме того, в их репликах встречаются порицания: «Совсем обнаглела молодежь!» (№ 4), нотации (№ 5) и инструктирование (№ 9). При умеренной (или нейтральной) реакции кондуктора на ситуацию наблюдалось стремление сократить время общения с «неприятным» пассажиром с помощью коротких саркастических фраз: «Вы что, эти деньги на паперти собирали?» (№ 3), ироничных замечаний: «Ну, осчастливили…» (№ 12) или команд: «Посмотрите у себя другие деньги!» (№ 8). При доброжелательном отношении к пассажирам, т.е. при принятии и понимании пассажира, наиболее частые реакции кондуктора -- это просьбы (№ 17) и юмор (№ 15). Наибольшее различие при демонстрации кондукторами разных моделей поведения выявлено по следующим видам воздействий:

* угроза, имеющая место лишь при агрессивной форме реагирования;

* повышение тона, которое наиболее часто используется в случае резко негативного отношения к пассажиру и полностью отсутствует в случае принятия позиции пассажира; сарказм, являющийся завуалированной формой агрессивности кондуктора против действий пассажира;

* юмор, наибольшая частота использования которого наблюдалась в случае доброжелательного отношения к пассажиру.[13, c. 169-175]

Анализ использования пассажирами различных видов словесных высказываний показывает, что, как правило, пассажир пытается оправдаться перед кондуктором. Достаточно часто для того, чтобы разрядить обстановку, используется юмор. Сарказм, инструктирование и нравоучения обычно появляются в репертуаре пассажира как реакция на грубость кондуктора. С уменьшением же агрессивности реагирования кондукторов из ответов пассажиров исчезают эти виды словесных высказываний (рис. 2).

Рисунок 2 - Удельный вес использования пассажиром различных видов вербального и невербального воздействия при демонстрации разных способов поведения кондуктором (в %): ряд 1 -- агрессивная форма реагирования на ситуацию; ряд 2 -- нейтральное отношение к ситуации; ряд 3 -- принятие позиции кондуктора.

Интересно отметить, что удельный вес использования пассажирами юмора примерно одинаково при демонстрации кондукторами как агрессивной, так и умеренной и благожелательной позиции. Возможно, что увеличение доли юмора в высказываниях пассажиров -- это попытка снять напряжение, возникшее между сторонами из-за инцидента с мелочью, или желание оправдать свои действия.

Таким образом, изменение кондукторами отношения к пассажиру с агрессивного на доброжелательное приводит к тому, что пассажир перестает использовать виды высказываний, выражающих несогласие (явное или скрытое) с позицией работника общественного транспорта. По данным наблюдения все модели поведения работников общественного транспорта при оплате пассажиром своего проезда мелкими монетами можно условно разделить на пять групп.[9, c. 18-26]

Агрессивно-авторитарная модель поведения -- это личностная характеристика взаимодействия, построенная на словесных высказываниях, в которых содержатся угрозы и унижающие человеческое достоинство выражения. Здесь кондуктор демонстрирует по отношению к пассажиру установку «сверху вниз», которая опирается на убеждение, что агрессивное поведение может заставить пассажира поступать правильно с точки зрения кондуктора. В случае агрессивного реагирования наиболее часто используются такие виды воздействия, как повышение тона -- данный вид воздействия занимает 18,37% в репертуаре кондукторов, придерживающихся данной модели, упреки -- 16,33%, угрозы -- 14,28% (табл. 4). Следует отметить, что и рост агрессивности в действиях кондуктора, и благожелательное отношение к пассажиру сопровождаются довольно высоким удельным весом оправданий со стороны пассажира (рис. 3): в случае резко негативного отношения работников общественного транспорта к ситуации -- в 61,1% случаев, при авторитарной модели -- в 52,6%, при благожелательном отношении к пассажиру -- в 57,1% случаев. При этом несомненны качественные отличия ответов пассажиров. В случае агрессивной реакции контролера на происходящее в 9 из 11 случаев оправдание со стороны пассажира звучало в начале разговора, причем в трех из восьми случаев высказывания пассажиров звучали саркастически, в одном случае имел место диалог «встречного инструктирования» со стороны пассажира, что привело кондуктора в ярость.

Вот как описывает этот случай наблюдатель.

После предъявления пассажиром мелкой монеты кондуктор закричал: «Выходи! Что, специально копил?! А ну, выходи».

-- Я вам предлагаю деньги, ваше дело брать или не брать их.

-- Давай сюда. Поедешь без билета.

Затем кондуктор взяла деньги и высыпала мелочь на пассажира -- участника эксперимента. Такое поведение кондуктора вызвало возмущение пассажиров.

В том случае когда кондуктор благожелательно относился к «провинившемуся», оправдания пассажиров звучали в конце беседы, что говорит об осознании пассажиром того, что кондуктор поставлен в затруднительное положение и пересчитывая мелочь он не может контролировать ситуацию в салоне, быстро обслуживать других пассажиров, объявлять остановки и т.д.

Таблица 4 - Использование кондукторами вербальных и невербальных видов воздействия при различных моделях реагирования

Виды вербальных и невербальных коммуникаций	Частота использования кондукторами вербальных и невербальных видов воздействия при разных моделях реагирования (%)
	Агрессивно- авторитарная	Авторитарная	Попустительская	Добродушно- попопусти- тельская	Диалогическая
1. Угроза 2. Повышение тона 3. Сарказм 4. Порицание 5. Нотации 6. Нравоучения 7. Распоряжения 8. Команда 9.Инструктирование 10. Упрек 11. Вопрос- замечание 12. Ирония 13. Оправдание 14. Поощрение 15. Юмор 16. Одобрение 17. Просьба	14,28 18,37 8,16 8,16 2,04 6,12 4,08 2,04 16,33 12,24 0,00 2,04 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00	4,54 11,36 11,36 2,27 4,54 2,27 2,27 13,64 4,54 13,64 15,91 9,09 0,00 0,00 2,27 0,00 0,27	0,00 5,88 17,65 2,94 2,94 2,94 8,82 11,76 0,00 5,88 20,59 8,82 2,94 0,00 5,88 0,00 2,94	0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 4,35 4,35 34,78 4,35 0,00 0,00 43,48 0,00 8,70	0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 18,75 0,00 6,25 37,50 6,25 18,75

Рис. 3. Изменение доли оправданий со стороны пассажиров в зависимости от уменьшения степени агрессивности в ответах кондукторов. Здесь: 1 -- агрессивно-авторитарная модель поведения кондуктора; 2 -- авторитарная модель; 3 -- попустительская модель; 4 -- добродушно-попустительская модель; 5 -- диалогическая модель.

Авторитарная модель построена на демонстрации неприятия поведения пассажира, однако, без вступления в открытую конфронтацию с ним. При демонстрации данной модели поведения наиболее часто в репертуаре работника общественного транспорта звучат вопросы-замечания -- в 15,9% случаев, команды -- в 13,6% и упреки -- в 13,6%. В наблюдаемых эпизодах кондуктор выступает по отношению к пассажиру, как Родитель по отношению к неразумному Ребенку.

Кондуктор, получив деньги, спрашивает:

-- Ну и куда мне столько мелочи?

-- У меня других денег нет…

-- Заберите обратно!

-- Возьмите, пожалуйста, у меня нет других денег.

-- Ну, давайте теперь все целыми мешками сдавать!

В названных выше моделях отношение кондуктора к пассажиру носит директивный характер, по существу это подавляющий стиль воздействия. Модели поведения, включающие в себя использование упрёков, вопросов-замечаний, угроз и сарказма, приводят к тому, что позиция пассажира всегда поддерживалась другими пассажирами салона при агрессивной реакции кондуктора (табл. 2).

Данные виды реагирования кондуктора на происходящее являются непродуктивными, так как данная форма общения вызывает чувство психологического дискомфорта не только у пассажира, но и у кондуктора, формируя у него защитную реакцию по отношению ко всем пассажирам автобуса, снижая значимость выполняемой им работы.

Попустительская модель -- это характеристика поведения, при которой работник транспорта старается свести общение с пассажирами к минимуму, чаще проявляя свое недовольство невербально. Кроме того, при данной реакции кондуктор не заостряет внимание пассажира на том, что последний осложняет работу по продаже и проверке билетов, а пассажир считает свое поведение приемлемым, вполне допустимым и не ощущает вины. На этом уровне удельный вес оправданий со стороны пассажира минимален (рис. 3).

При таком способе реагирования на действия пассажира у кондуктора, помимо вопросов-замечаний, которые встречаются в 20,5% случаев, увеличивается доля коротких саркастических фраз с 11,3% в авторитарной модели до 17,6% в данном случае.

Кондуктор (саркастически): Долго, наверное, собирали?

Пассажир (с иронией): Очень долго.

Добродушно-попустительская модель -- это поведение, при котором у кондуктора не возникает претензий к пассажиру по поводу слишком мелкой монеты для оплаты проезда, пассажир не чувствует психологического дискомфорта, но не чувствует и вины за то, что затрудняет работу кондуктора. Здесь кондуктор более озабочен созданием и поддержанием положительного «Я-образа», чем исполнением своих профессиональных обязанностей.

Кондуктор, улыбаясь, принимает мелочь:

-- Девушка, вы меня просто осчастливили!

-- Я очень рада!

После подобного обмена любезностями участники диалога расходятся довольные сами собой и собственным остроумием, сама же ситуация взаимодействия остается за порогом их осознания. При такой модели поведения кондуктором наиболее часто используются такие виды словесных воздействий, как юмор -- в 43,5% и вопросы-замечания -- 34,8% (табл. 3). Доля оправданий со стороны пассажиров возрастает по сравнению с попустительской моделью на 0,6%. Данную реакцию кондуктора также можно отнести к попустительскому стилю.

Диалогическая модель -- модель поведения, при которой кондуктор демонстрирует дружелюбие, понимание ситуации, в которой оказался пассажир, но в то же время данная ситуация вызывает у пассажира желание больше так не поступать, т.е. не затруднять работу контролёра. В данном эпизоде кондуктор выстраивает свое взаимодействие с пассажиром в такой форме, которую можно охарактеризовать как неформальное доверительное общение. В репертуаре кондуктора преобладают такие виды высказываний, как юмор -- 37,5% и просьбы -- 18,75%.

Кондуктор, принимая плату за проезд, смеется:

-- Ого! Сколько здесь?

-- Здесь на билет.

Кондуктор, обращаясь к пассажиру-соседу:

-- Помогите сосчитать, а то я запутаюсь…Надо же, точно! Девушка, это вы передали?

-- Да.

Кондуктор, спустя некоторое время, говорит пассажиру-соседу:

-- И что мне делать с этим? Такую сдачу передашь -- возмущаться будут.

Характерно, что здесь нет осуждения пассажира, его действий, его поступка и для осмысления последствий поведения пассажира кондуктор обращается не только к нему, но и к сидящему рядом с ним пассажиру. Таким образом, последняя фраза превращается в обращение ко всем пассажирам. Данное поведение свидетельствует о том, что у кондуктора отсутствует негативное отношение к другим пассажирам как возможное следствие собственной неудовлетворенности от исполняемой работы. Анализируемая модель поведения наблюдалась у 7 контролеров из 84.[13, c.18-26]

Вывод: проанализировав модели организационного поведения на примере работников общественного транспорта, можно сказать, что встречаются различные модели поведения. Но все же на данном этапе преобладает авторитарный, грубый стиль поведения по отношению к пассажирам.

2.3 Анализ, оценка и выводы эффективности организационного поведения работников общественного транспорта

1. В проведенном исследовании обнаружены репертуары стилей поведения работников общественного транспорта в ситуации взаимодействия с пассажирами.

Стили поведения различаются частотой использования разнообразных видов вербального и невербального воздействия, принятием или непринятием позиции пассажира.

2. В большинстве наблюдаемых случаев отношение кондукторов к работе носит попустительский характер, т.е. кондуктор старается свести к минимуму время своего взаимодействия с пассажирами (47,6%). Данный вид взаимодействия можно разделить на две большие группы: когда контролер старается ограничиться лишь невербальными проявлениями недовольства поступками пассажира (20,2%) и когда общение сводится к обмену фразами, не имеющими отношения к самой конфликтной ситуации (27,4%). При таком стиле взаимодействия снижается уровень осознания пассажиром нежелательности демонстрируемого им поведения, что проявляется в снижении доли оправданий со стороны пассажиров и в увеличении частоты ироничных и саркастических замечаний.

3. В 8,3% случаев кондукторы продемонстрировали диалогическую модель при взаимодействии с пассажирами. Восприятие данными работниками своей профессиональной группы как высокостатусной позволяет кондукторам с уважением относиться к пассажирам и вызывать такое же отношение к своему труду.

Это один из эффективных способов взаимодействия, который строится на внимании, терпении и понимании поведения пассажира. Данное взаимодействие не содержит приказа, оценки личности пассажира, в его основе лежит разъяснение пассажирам (в форме забытой доброжелательности) того, что своим поведением они ставят в затруднительное положение не только кондуктора, но и других пассажиров.

4. 44,0% кондукторов продемонстрировали авторитарную форму поведения, где основными видами воздействия являются запугивание, подавление, вербальная агрессия, приводящие к стрессовым ситуациям. При таком стиле наблюдается реакция поддержки действий «пострадавшего» от грубости кондуктора со стороны других пассажиров салона (она может проявляться в диапазоне от напряженного молчания до возмущенных выкриков). Несмотря на то, что в ответной реакции пассажира высока доля оправданий, они имеют место в начале диалога с кондуктором, сменяясь затем более агрессивными формами, такими, как сарказм и встречное инструктирование (при поддержке пассажиров салона).

5. В исследовании обнаружена достаточно тесная взаимосвязь между поведением кондуктора и поведением пассажира: нейтральное или добродушно-попустительское отношение контролёра к ситуации взаимодействия вызывает наименьшее число оправданий со стороны пассажира; рост агрессивности, давления, угроз и упрёков кондуктора, а также благожелательное отношение приводят к росту числа оправданий со стороны пассажира, начинается взаимодействие, которое в первом случае носит «защитный», а во втором -- поддерживающий общение и отношение доброжелательности характер.

6. Проведённое исследование подтвердило диагностические возможности метода наблюдения для оценки и фиксации особенностей стилей поведения и в то же время позволило выявить ограничения этого метода в ряду других психологических методов изучения. Мы полагаем, что большой объём эмпирических работ позволит создать базу для дальнейших изучений социальных объектов методом наблюдения.[18]

Выводы: таким образом, полезным и эффективным для организации и общества в целом является формирование профессиональной и социально-психологической компетентности сотрудников, которая позволит адаптироваться в непростых ситуациях повседневного взаимодействия, со знанием дела использовать такие виды словесных коммуникаций, как просьба, а не инструктирование, юмор, но не сарказм, приведет к отсутствию реплик, имеющих ярко выраженную авторитарную направленность. Кроме того, это позволит улучшить качество обслуживания пассажиров, а работникам общественного транспорта -- повысить удовлетворенность деятельностью и избежать профессиональной деформации.

3.ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ

3.1 Анализ и оценка психологических особенностей работников

Для эффективной организации работы хороший менеджер должен изучить работу каждого из своих подчиненных, определить его техническую компетентность и потенциальные возможности.

Изучение сотрудников в процессе работы, когда они уже прошли отбор, осуществляется как специально организованными научно-исследовательскими методами (биографический метод, анкетирование, экспертные оценки, тестовые методы, деловые игры и пр.), так и в процессе обычного наблюдения и изучения поведения сотрудника в повседневной трудовой деятельности.

При оценке основных психологических характеристик сотрудников, важным является определение интересов и мотивов, побуждающих человека к труду. Определяя направленность личности, следует исходить, прежде всего, из совокупности интересов как важнейшего психологического свойства, характеризующего человека. Интерес проявляется в склонности человека к деятельности, преимущественно связанной с предметом интереса, в постоянном переживании приятных чувств, вызываемых этим предметом, в стремлении к постоянным разговорам о нем и о делах, связанных с ним. Интерес выражается в наибольшей сосредоточенности внимания на предмете интереса, в постоянных мыслях о том, что имеет близкое к нему отношение .

Интерес, являясь индивидуальной особенность личности, проявляется во всех сферах человеческой психики - во внимании, в чувствах, в стремлениях, в мыслях и в деятельности человека. Он в значительной степени определяет многие черты характера и развитие способностей. Изучая интересы своих сотрудников, можно определить способы влияния на человека.

Интересы людей различаются, прежде всего, их содержанием, т.е. предметом (в широком понимании) или областью действительности, на которую эти интересы направлены. Оцениваются интересы по их общественной значимости: одни - как положительные, высокие, благородные, другие - как отрицательные, мелкие (и даже низменные). Индивидуальность человека характеризуется не только наличием общественных интересов, но и их соотношением с личными. Наиболее духовно богатым является человек, у которого общественные интересы стоят выше личных или совпадают с ними.

Другим свойством интересов является их широта, которая нисколько не исключает наличия одного, главного, центрального интереса как основного жизненного стержня, объединяющего все другие интересы. Широта интересов говорит о разносторонней личности, а значит более развитой, социально адаптированной, устремленной. Отсутствие интересов или их узость может говорить об ограниченном развитии или вялой жизненной позиции, однако, делать однозначные выводы, опираясь на такие данные необъективно.

Из мотивов, побуждающих человека к труду, преобладающими должны быть те, которые вызывают у него удовлетворение от самого процесса работы и ее результатов, а не степень вознаграждения или занимаемое им общественное положение. Если работник, приступая к определенной работе, руководствуется лишь заработком и не находит привлекательности в функциях, им выполняемых, качество работы, касающейся переданных ему полномочий, будет низкое из-за безразличия к конечным результатам, а иногда и прямого уклонения от работы.

В связи с этим следует установить:

- квалификацию и целеустремления работника;

- наличие черт характера, позволяющих сотрудничать с ним в этом плане;

- стабильность его отдачи, возраст, желание удовлетворять духовные потребности;

- возможность применения им своих творческих сил именно в данной работе, степень ее содержательности и привлекательности;

- социально-психологическую атмосферу и эргономические условия труда, их влияние на передачу полномочий данному работнику;

- интерес работника к перспективам роста и повышению квалификации, наличие и возможность создания условий для этого.

Нефинансовая мотивация в работе является важным аспектом. Она перекликается с заинтересованностью сотрудника. Если правильно воспользоваться этими знаниями о сотрудниках, можно поддерживать их мотивацию к труду нефинансовыми способами.

При оценке личности сотрудника необходимо также определить такую характерную черту личности, как степень развития внимания и внимательности. Внимание - это направленность сознания на определенный объект. Объектами внимания могут быть любой предмет или явление внешнего мира, трудовая деятельность, представления и мысли. Нередко внимание рассматривается как психический процесс. Однако его нельзя назвать процессом в таком же смысле слова, как ощущение, восприятие, память и мышление.

Концентрация, или сосредоточенность внимания, - это степень напряжения человека при восприятии объекта или выполнении действия. Высокая концентрация внимания улучшает качество восприятия. Однако излишняя сосредоточенность на одном действии затрудняет выполнение других действий или приводит к быстрой утомляемости.

Устойчивость внимания - это сохранение необходимой сосредоточенности на данном предмете или действии в течение определенного времени. При пассивном наблюдении неподвижного предмета полная устойчивость внимания сохраняется не более 5-10 секунд, при активном наблюдении - до 20 минут, а при возможности периодически отвлекаться на несколько секунд - в течение ряда часов. Для поддержания длительной устойчивости внимания важны его правильная организация и значение не только тех моментов, когда нужно сконцентрировать внимание, но и тех, когда его можно ослабить.

Переключение внимания - это сознательное и осмысленное перемещение внимания с одного объекта на другой. Оно дает возможность воспринимать те объекты, которые нельзя охватить одновременно.

Важно отметить, что у каждого человека каждое из свойств внимания представлено в различной степени. Одни могут хорошо сосредотачиваться, другие - переключать внимание с одного объекта на другой, третьи - распределять его на несколько объектов. Если знать эти особенности сотрудников и доверять им соответствующие обязанности, можно сэкономить усилия сотрудника на выполнение работы.

В соответствии с развитием представленных качеств внимания можно выделить различные типы людей - внимательные, невнимательные и рассеянные:

- для первой категории людей характерна целенаправленность, организованность, повышенная устойчивость, стремление осуществить определенные сознательные цели, т. Е. преобладание произвольного и послепроизвольного внимания;

- второй категории (невнимательным) присущи поверхностность в суждениях и выводах, ограниченный запас знаний, недостаток воли, неумение сосредоточиться на той или иной деятельности, мысли;

- третьей категории (рассеянным) свойственны общая неустойчивость внимания, недостаточная сила воли, отвлекаемость.

Следует учесть, что снижение уровня внимания наблюдается при выраженном утомлении, кислородном голодании, укачивании, болезненном состоянии, уменьшении интереса к выполнению задачи, а также при монотонной или очень простой работе. При оценке сотрудников важно очень внимательно подойти к оценке характера человека. Черты характера - это сложившийся под влиянием жизненных воздействий и воспитания определенный стиль поведения, который выражает отношение человека к окружающему миру, к другим людям, к самому себе и к своему делу. Можно сказать, что характер - это личность, воспринимаемая другими, психическая физиономия, «печать человека», как говорили в древности.

Руководителю необходимо изучить и составить мнение относительно черт характера подчиненного с целью использования его достоинств для повышения эффективности труда и целесообразной деятельности. При этом стоит учитывать, что сформировавшийся характер - это наиболее яркая сторона индивидуальности. От него в наибольшей степени зависит, как ведет себя человек в различных жизненных ситуациях. Зная характер человека, мы можем предвидеть, как он поступит в каких-либо обстоятельствах и на что способен.

В то же время характер - это наиболее изменяемое по сравнению с другими свойство личности. Если темперамент тесно связан с врожденными особенностями нервной системы, то характер, хотя и зависит в какой-то степени от них, определяется, прежде всего, воспитанием. Если темперамент сам по себе не может быть плохим или хорошим, то в отношении характера вполне правомерно говорить, что он «хороший», «плохой» или «трудный». Темперамент определяется природными свойствами, а за характер несет ответственность сам человек и его окружение.

Характер тесно связан со всеми сторонами психической и социальной жизни. Его чертами могут быть индивидуальные особенности восприятия познавательных процессов (например, наблюдательность, критичность ума, усидчивость), темперамент (уравновешенность, общительность и т.д.), острота чувств, твердость убеждений, круг потребностей, интересов. Наиболее важное значение среди них имеют особенности воли. Эта сторона психики непосредственно выражается в действиях и поступках. Психические свойства личности, из которых складывается характер и которые позволяют с известной вероятностью предугадать поведение человека при определенных условиях, называются чертами характера. Мужество, честность, инициативность, добросовестность, трусость - примеры различных черт характера.

В большинстве случаев характер определяет поведение человека, как в жизни, так и в трудовой деятельности. Причем человек может в разной работе проявить себя по-разному. В характере сочетаются различные черты, и проявление каких-либо из них зависит от совокупности различных факторов, которые трудно выявить. Однако попробовать изменить условия работы, а значит и часть факторов, и посмотреть на изменения в проявлении характера по силам менеджеру.

Необходимо относиться к работе по определению черт характера сознательно и быть целеустремленным, учитывать, что значительная часть руководителей подходит к этому стихийно и интуитивно. Вследствие этого познание ими черт характера подчиненных, а также других личных качеств работника не отличается иногда высоким уровнем и может привести ко всякого рода недоразумениям во взаимоотношениях с коллегами, а также служить источником целого ряда заблуждений. На практике это проявляется в виде обиды, недоверия или подозрительности, повышенного чувства возмущения, раздражения в связи с якобы повышенной требовательностью руководителя, отсутствием интереса к делу, подавленностью, восприятием работы как тягостного, бесконечного процесса. Причем не всегда это ясно видно или четко осознается. Чаще всего эти отношения завуалированы, особенно на начальной стадии деятельности руководителя. Но все же они существуют и отрицательно воздействуют на естественность процесса труда. Следует отметить, что каждый человек в отдельных случаях может проявить смелость, настойчивость, правдивость, откровенность. Но эти отдельные проявления еще не являются чертами его характера. Чтобы сказать, что такой-то человек правдивый, откровенный, указанные качества должны являться его свойством и неизменно проявляться при соответствующих обстоятельствах. Если же поступки человека зависят не столько от него самого, сколько от внешних обстоятельств, то в этом случае говорят о бесхарактерности человека. Люди без твердых убеждений никогда не могут иметь и твердого характера. Однако мировоззрение и убеждение создают только базу, стремление, тенденции к выработке определенных черт характера. Эти тенденции могут превратиться в черты характера лишь в том случае, если человек будет сознательно работать над самовоспитанием положительных и устранением отрицательных черт, постоянно и неуклонно поступать соответствующим образом. Единственный способ сделать себя дисциплинированным - всегда и везде поступать дисциплинированно; чтобы стать вежливым, надо постоянно вести себя вежливо. Мужество формируется в процессе мужественных поступков, а чертой характера оно становится тогда, когда такие поступки перестают быть случайными в жизни человека и превращаются в привычный для него образ действий.

Выводы: Таким образом, мы видим, что люди, работающие в организации, их личностные характеристики и качества - это тот элемент, от которого зависит эффективность работы и развития любой организации. Исходя из этого, важно отметить, что для эффективного управления организацией, менеджеру необходимо умело управлять людьми в ней. Поэтому эффективный менеджер должен обладать навыками не только управленца, но и отчасти психолога, чтобы уметь правильно определять и оценивать психологические характеристики личности сотрудников и использовать их при построении рабочего процесса. [15]

3.2 Методы улучшения организационного поведения работников

Любому руководителю, который хочет получить максимум отдачи от своих работников, важно справедливо оценивать результаты помощи подчиненных, направлять их стремления, развивать их индивидуальные особенности, поддерживать их в трудные минуты. Это сделает их союзниками и помощниками и облегчит менеджеру организацию трудовой деятельности, а сами сотрудники смогут максимально проявлять свои способности, трудолюбие.

Эффективному менеджеру следует воспитывать в своих подчиненных:

- предприимчивость и реализм, праксеологическую зрелость и моральную устойчивость;

- умение сосредоточиваться, получать сильное впечатление, стабилизировать его, отчетливо и точно воспроизводить и использовать в своей деятельности; принципиальность;

- умение управлять коллективом, усиливать и развивать способности по рациональной организации своей работы и работы других, по руководству подчиненными, дисциплину и трудолюбие;

- выдержку и терпимость к индивидуальным особенностям характеров сотрудников при условии, что они не сказываются на общих результатах труда; целеустремленность;

- умение вскрывать недостатки, развивать критику и самокритику, нетерпимость к различным отклонениям и слабостям, неблагоприятно отражающимся на результатах работы;

- взаимность уважения, объективность критериев оценки работы, беспристрастность;

- вежливость, приветливость, тактичность, человечность, честность, добросовестность;

- способность поддерживать передовое, прогрессивное .

Учитывая индивидуальность стиля, характера и отношения к работе, руководствуясь правилом исключений, на начальном этапе следует добиваться от подчиненного тех результатов, какие вы от него ожидаете, приложив максимум усилий для того, чтобы он полностью осознавал всю ответственность за возложенные на него полномочия. Передача части своих полномочий подчиненным обязывает последних добиваться определенных результатов в работе. Следует направлять деятельность подчиненных, развивая у них чувство гордости за результаты своей работы. Показать им, что вы делаете одно общее дело, что итоги их работы, их достижения станут составной частью ваших общих результатов, успехов и достижений.

Таким образом, эффективному руководителю необходимо научиться определять индивидуальные черты, стиль и подход к работе каждым из его подчиненных, а не рассматривать их как представителей однородной массы. Достигнуть этого можно путем изучения и анализа личных контактов, правильной и справедливой оценки результатов их труда, что позволит изучить влияние передачи полномочий на подчиненных, проводить соответствующую кадровую политику - подбор и перестановку кадров.

Выводы: Подводя итог, следует сказать, что изучение сотрудников осуществляется как специально организованными научно-исследовательскими методами (биографический метод, анкетирование, экспертные оценки, тестовые методы, деловые игры и пр.), так и в процессе обычного наблюдения и изучения поведения сотрудника в повседневной трудовой деятельности. Основные характеристики, влияющие на поведение сотрудника в организации - это характер, интересы, мотивы, внимание и сосредоточенность, способности. Характер является самой объемной для изучения характеристикой, поскольку отражает весь жизненный и социальный опыт сотрудника. Все эти данные помогают менеджеру эффективнее выстраивать процесс организации работы, оптимизировать его, учитывать индивидуальные параметры работника для увеличения его результативности в труде. [9, c. 187-194]

3.3 Анализ и оценка методов улучшения организационного поведения работников и их экономическая эффективность

Руководство организации заинтересованно в том, чтобы сотрудники творчески и с воодушевлением относились к своим обязанностям. Однако в силу ряда факторов, в том числе таких как: степени личной ответственности, отношений с начальником, и так далее у работника может наступить разочарование в своей деятельности. Это, как правило бывает вызвано следующими причинами:

- чрезмерное вмешательство со стороны непосредственного руководителя;

- отсутствие психологической и организационной поддержки;

- недостаток необходимой информации;

- чрезмерная сухость и недостаток внимания руководителя к запросам подчиненного;

- отсутствие обратной связи, т.е. незнание работником результатов своего труда;

- неэффективное решение руководителем служебных проблем работника;

- некорректность оценки работника руководителем.

Эти факторы вызывают у рядового работника чувство приниженности. Подрываются чувство гордости, уверенности в себе, в стабильности своего служебного положения и возможности дальнейшего продвижения.

С экономической точки зрения, люди являются чрезвычайно дорогим ограниченным ресурсом, а, следовательно, должны использоваться с максимальной эффективностью. Руководитель так же обязан понимать, что тут существует и моральный фактор. Осознание этой проблемы ставит перед руководителем новую: Какой должна быть идеальная для подчиненных работа?

Отвечая на этот вопрос, не следует стремиться к чрезмерной специфичности и оригинальности. Все равно учесть различие во вкусах и личных мнениях каждого удается редко, поэтому руководитель, как правило, стремится к повышению интегральной производительности. С приведенными ниже факторами у руководителя есть шанс получить согласие максимального количества своих подчиненных. Итак, «идеальная работа» должна:

- иметь целостность, т.е. приводить к определенному результату;

- оцениваться служащими, как важная и заслуживающая быть выполненной;

- давать возможность служащему принимать решения, необходимые для ее выполнения, т.е. должна быть автономия (в установленных пределах). Либо, как вариант, - групповая автономия;

- обеспечивать обратную связь с работником, оцениваться в зависимости от эффективности его труда;

- приносить справедливое с точки зрения работника вознаграждение.

Спроектированная в соответствии с этими принципами работа обеспечивает внутреннее удовлетворение. Это очень мощный мотивационный фактор, т.к. стимулирует качественное выполнение работы, а так же, по закону возвышения потребностей, стимулирует к выполнению более сложной работы [14, c.257].

На основе этих принципов была разработана модель характеристик работы с точки зрения мотивации Хекмана и Олдхэма [13, c.115]. Расширяя фронт каждой работы, чтобы работник отвечал за несколько взаимосвязанных операций, мы повышаем автономию. В то же время это увеличивает целостность работы, а значит, обеспечивает быструю и эффективную обратную связь. При этом работник интенсивно использует самопроверку, т.е. личную обратную связь. У него появляется возможность обнаруживать недостатки самому, что воспринимается гораздо легче, чем если бы ему кто-то другой указал на эту ошибку

Важность обратной связи очевидна. Люди должны знать, насколько хорошо они выполняют свою работу. Менеджеры являются важным источником подобной обратной связи. Однако, наилучшая обратная связь имеет место тогда, когда работники сами контролируют качество собственной работы.

Работа, удовлетворяющая всем перечисленным факторам, внутренне мотивирует работников, обеспечивает хорошее качество выполненного задания, доставляет удовлетворение. Она создает ощущение личного вклада в выпускаемую продукцию или оказываемые услуги, дает работникам чувство сопричастности.

Только такая работа дает возможность человеку к самовыражению, заложенному в его социальности.

Как уже отмечалось, способы экономического стимулирования должны зависеть не только от специфики фирмы в целом, но и варьироваться в зависимости от специализации работников.

Персонал

Вознаграждения

- Индивидуальная премия за вклад в общую прибыль

- Групповые комиссионные с увеличения объемов продаж за прошлый год

- Групповая система долевого участия в прибыли

- Продвижение на более престижные должности с более высокой зарплатой

- Групповая сдельная система оплаты труда

- Премии за сверхурочную работу

- Общая схема долевого участия в прибыли

- Повышение до управляющего офисом

Управляющий производством

- Часть групповой производственной премии

Приведенный список не является исчерпывающим. Однако, он демонстрирует принципиальную разницу подхода к разработке систем экономического стимулирования по группам персонала. Из него видно, что, например, система вознаграждения за сверхурочную работу обладает значительно большей универсальностью, чем схема долевого участия в бизнесе.

Одним из основных направлений для повышения профессионально-квалификационной характеристики работников общественного транспорта должно быть обучение и повышение квалификации.

Система обучения и повышения квалификации работников организации будет эффективной лишь в том случае, если она тесно связана с важнейшими направлениями работы по управлению персоналом системой стимулирования труда (оплата труда, премии, льготы, моральные стимулы и др.), работа с резервом на руководящие должности, программами развития персонала;

Существует огромное многообразие учебных программ, предназначенных для самых разных категорий работников - от рядового персонала до высшего руководства. Все многообразие используемых при этом методов обучения можно разбить на две большие группы:

- обучение вне рабочего места

- обучения на рабочем месте.

Руководителям рекомендуется пройти обучение в высших учебных заведениях. Для рядового персонала оптимальным будет обучение на рабочем месте без отрыва от производства.

Причем, можно ввести доплату за наставничество сотрудников с высшими разрядами над сотрудниками с низшими разрядами в целях повышения профессионально-квалификационных характеристик новичков.

Доплата может составлять 20% от оклада наставника, и при средней заработной плате в 5000 рублей составит 1000 рублей.

Предполагается оформить наставниками 5 человек. Тогда затраты на доплату составят: 1000 * 5*12= 60000 рублей в год.

Эффективное обучение персонала имеет ряд положительных последствий для предприятия, таких как:

- увеличение прибыли,

- уменьшение доли брака.

В связи с этим планируется снижение текучести кадров на 30 %.

Эффект составит 0,3 * 11 000 рублей = 3300 рублей.

Экономическая эффективность = 3300/11000 = 0,3.

Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий представлена в таблице 5.

Таблица 5 - Экономическая эффективность мероприятий

Мероприятие	Эффект, руб.	Затраты, руб.	Эффективность
Обучение персонала на местах	120 000	60 000	2
Дополнительная мотивация персонала	3 300	11 000	0,3
Итого	123 300	71 000	2,3

Разработке мероприятий по улучшению использования персонала уделяется особое внимание со стороны кадровых служб.

В Европе эти мероприятия нашли отражение в виде норм права, закрепленных в Хартии основных социальных прав трудящихся (Социальная хартия ЕС), которую Россия, к сожалению, до сих пор не ратифицировала.[1,c. 227-234]

Вот эти нормы:

1) все ответственные лица на предприятии или фирме обязаны обеспечивать уважение человеческого достоинства, соблюдать все общепризнанные или предписываемые в законодательстве правила социально справедливого обращения с наемными работниками, а также нормы, обеспечивающие создание достойных человека условий труда на рабочем месте;

2) с наемными работниками следует обращаться в соответствии с принципами права и справедливости. Запрещается дискриминация или оказание предпочтения по причине социального происхождения, религиозных убеждений, национальной принадлежности, пола, возраста, участия в политической деятельности или же прекращения ее, а также по причине использования работником своих прав;

3) администрация обязана обращать внимание на то, чтобы сфера ответственности работника, получающего указания, ограничивалась только тем, что необходимо для достижения производственной цели. Указания не должны нарушать принципы права и справедливости;

4) наемный работник имеет право на защиту своей частной жизни. Следует хранить в тайне информацию личного характера о работнике, ставшую известной кадровой службе или менеджеру. Документы, требующиеся при подаче заявления о приеме на работу, личное дело и данные, касающиеся личности наемного работника, могут быть доступными лишь для тех отделов предприятий, которые несут за них непосредственную ответственность.

Запрещается передача данных о личности из информационных систем предприятия для других целей. Для такой передачи данных необходимы специальные юридические основания. По желанию наемного работника ему должна быть сообщена вся накопленная о нем информация.

Закрепив за работником эти социальные права в локальных нормативных актах корпорации и опираясь на них, поскольку они открывают дорогу к его сотрудничеству с администрацией, организация в состоянии проводить свою, согласованную с персоналом, кадровую политику.

Развитие кадрового потенциала персонала - профессионально-квалификационного уровня работников организации - один из основных факторов, обеспечивающих ее конкурентоспособность на российском и международном рынках, а значит, и финансовую стабильность.

Что же касается организаций, отношение которых к рабочей силе можно характеризовать как чисто потребительское, то им, по всей видимости, придется его пересмотреть. В противном случае они, проводя кадровую политику исходя не из долговременных, а из сиюминутных интересов, будут вынуждены уйти с рынка в силу своей неконкурентоспособности.

Равенство между работодателем и работником проявляется также в силу того, что в трудовых отношениях переплетаются интересы государства и общества в целом. Работодатель и работник равны в рамках трудового законодательства, которое предоставляет этим сторонам трудового договора определенные права и обязанности. Наряду с этим равенством государство признает за работодателем право дисциплинарной власти над работниками в рамках их взаимоотношений по поводу труда.

Декларируемые законодательством отношения равенства в действительности могут развиваться по двум направлениям. Во-первых, вражды, основанной, как правило, на посягательстве (вольном или невольном) на достоинство работника, его права и интересы со стороны администрации корпорации, отдельных ее представителей.

В этом случае между администрацией и работником складываются отношения недоверия, взаимной неприязни. Такое развитие взаимоотношений невыгодно не только работнику, но и администрации. Работник начинает работать «по правилам». То есть использование его способностей и возможностей работать более эффективно исключается.

Другой вариант развития отношений между сторонами трудового договора - установление взаимного доверия, что достигается на основе совпадения интересов работодателя и работника. Это единство интересов может быть достигнуто при соблюдении двух условий: условия труда должны быть выгодны работнику и организации, а сами отношения между ними облечены в определенную форму межличностных отношений - форму профессиональной этики.

Сущность профессиональной (деловой) этики заключается в необходимости совмещать профессиональные управленческие принципы и формы их проявления с гуманистическими, нравственными требованиями. Основным здесь является неукоснительное претворение в жизнь тезиса: первоочередные права и разумные, общепризнанные интересы людей, будь то рядовой работник или высший руководитель организации.

Профессиональные этические отношения должны проявляться как со стороны руководителя по отношению к работнику, так и со стороны работника. Инициатором создания и развития таких отношений должен выступить работодатель, сформировав и придав гласности (совместно с профкомом организации) этические нормы поведения персонала.

Выводы: Как видно из вышеизложенного, среди работников общественного транспорта наметилась тенденция ухудшения кадровой ситуации - понизилась стабильность трудовых коллективов, ухудшился качественный состав работников.

Для решения кадровых проблем необходимо провести ряд мероприятий, таких как:

- внедрить систему повышения квалификации на местах без отрыва от производства с целью повышения профессионально-квалификационных характеристик новичков,

- ввести нематериальное стимулирование квалифицированных руководителей и сотрудников, замену которым найти трудоемко, в виде оплаты сотовой связи и транспорта.

Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий составит 2,3, что является хорошим результатом.[3, c. 198-202]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были изучены теоретические аспекты моделей организационного поведения и сделаны следующие выводы.

Классифицировав и рассмотрев в общем, все четыре модели организационного поведения можно сделать вывод, что в одной и той же организационной среде разные люди ведут себя по-разному. Человек всегда обладает свободой в выборе форм поведения: принимать или не принимать существующие в организации формы и нормы поведения, с другой -- он может принимать или не принимать ценности организации, разделять или не разделять ее цели и философию. В зависимости от того, в какой комбинации сочетаются эти главные составляющие основы поведения, специалисты выделяют четыре модели организационного поведения человека.

проанализировав теоретические аспекты авторитарной модели организационного поведения, выявили, что она полезна и не заменима, не смотря на ее жесткость, в определенных условия. Имеет на ряду с минусами, еще и ряд плюсов.

таким образом, коллегиальную модель нужно исключить из эволюции бизнеса. Задачу развития компании в организационном плане нужно решать, переходя с авторитарной модели тотчас к поддерживающей, а затем к развивающей, если того требует бизнес. Или сразу перепрыгивая к развивающей, поскольку во многих своих аспектах она близка к авторитарной, а поддерживающая находится от нее довольно далеко. Можно построить гибрид, когда в компании изолированно сосуществуют две и более моделей. Но коллегиальной следует избегать, она деградирует быстрее всего, продуцируя слабых людей -- меланхоликов и иждивенцев. Они могут быть умными. Но у них нет энергии, нет сил и нет желания нести ответственность. «Зажечь» не получается: эти «дрова» не просто сырые, они -- трухлявые

уютная на первый взгляд для сотрудников, она не способствует полному использованию человеческих ресурсов, а для руководителя чрезвычайно затратна, поскольку требует от него больших нервных усилий и не позволяет опереться на систему внутренних стимулов подчиненных. Такая модель реализации власти, как и любая другая, имеет свои ограничения, но эффективна в условиях недостаточности ресурсов.

в настоящее время признается, что организация представляет собой социальную систему, важнейшим элементом которой является работник.

Современные исследования акцентируют внимание на человеческом, социальном факторе в организации. В управлении организацией и персоналом в настоящее время необходим новый подход, который должен был обобщить исследования в области поведения отдельных людей и групп в организации. В результате организационное поведение сегодня объединило в себе отдельные области психологии, социологии, педагогики и других наук

Существует определенная специфика менеджмента в широком смысле этого слова и организационного поведения в частности в разных странах и культурах. Выделяют специфические черты американского, европейского, японского менеджмента. Говоря о российском менеджменте, можно отметить, что он носит черты разных моделей, является смешанным. Отсюда вытекает большое значение изучения как практики собственного менеджмента и организационного поведения, так и зарубежного.

Во второй главе были изучены практические основы моделей поведения персонала на примере работников общественного транспорта Краснодарского края и сделаны следующие выводы.

Проанализировав общее положение общественного транспорта в Краснодарском крае, можно прийти к мнению, что данная отрасль хоть и не в плачевном состоянии, но требует детального изучения. А затем и реконструкции.

Проанализировав модели организационного поведения на примере работников общественного транспорта, можно сказать, что встречаются различные модели поведения. Но все же на данном этапе преобладает авторитарный, грубый стиль поведения по отношению к пассажирам.

Таким образом, полезным и эффективным для организации и общества в целом является формирование профессиональной и социально-психологической компетентности сотрудников, которая позволит адаптироваться в непростых ситуациях повседневного взаимодействия, со знанием дела использовать такие виды словесных коммуникаций, как просьба, а не инструктирование, юмор, но не сарказм, приведет к отсутствию реплик, имеющих ярко выраженную авторитарную направленность. Кроме того, это позволит улучшить качество обслуживания пассажиров, а работникам общественного транспорта -- повысить удовлетворенность деятельностью и избежать профессиональной деформации.

В главе три были проанализированы методы улучшения работы персонала и их экономическая эффективность и сделаны следующие выводы.

Таким образом, мы видим, что люди, работающие в организации, их личностные характеристики и качества - это тот элемент, от которого зависит эффективность работы и развития любой организации. Исходя из этого, важно отметить, что для эффективного управления организацией, менеджеру необходимо умело управлять людьми в ней. Поэтому эффективный менеджер должен обладать навыками не только управленца, но и отчасти психолога, чтобы уметь правильно определять и оценивать психологические характеристики личности сотрудников и использовать их при построении рабочего процесса.