Совершенствование процессов управления коммерческим предприятием

Договор во всех его возможных вариантах уже есть в программе. Нам только остается внести туда информацию о клиенте. Существуют 5 разновидностей договора - 1) Авто в салоне - 100% оплата, 2) Авто в салоне - отсрочка платежа, 3) Авто в салоне - кредит, 4) Поставка, 5) Поставка - кредит.

В бухгалтерском учете Компании при заключении договора отображается предоплата в размере 1000$, которая в последствие идет в зачет общей суммы. В 1С есть специально отведенное место, куда вносится оплата. Если мы забыли внести какую-нибудь часть оплаты, то через «1С» мы не сможем выдать машину, т.к. выдача происходит только при 100% оплате.

Контроль движения автомобиля: информация о клиенте находится в «Карточке клиента», там мы можем увидеть контактную информацию, сведения о клиенте, местонахождение машины, и наши комментарии.

О любом перемещение автомобиля на информирует 1С. Для этого ежедневно формируются «плановые контакты с клиентами» и отслеживаются все изменения.

В 1С отображается готовность автомобиля, т.е. готовность документов и установки дополнительного оборудования. Когда все сделано, назначается дата выдачи и проводится ее через «1С (Документы)».

Информация о послепродажном обслуживании заносится в «1С».

Все информационное обеспечение товарного и финансового движения процесса продажи осуществляется в бухгалтерской программе «1С».

1.2.2 Организационная структура Компании

Бизнес-структура транснациональной Компании Hyundai Motor Company, представлена на Рис.4.

Бизнес-структура ТНК Hyundai Motor Company

Организационная структура Компании «БЛОК МОТОРС» представлена на Рис.4.

Организационная структура Компании «БЛОК МОТОРС»

Краткие выводы

Характеристика Компании, представленная в Главе 1, позволяет сделать следующие выводы.

Компания «Блок МОТОРС» является одной их дилерских ветвей транснациональной компании Hyundai Motor Company.

Основной производственной деятельностью Компании является осуществление маркетинга, предпродажной подготовки, продажи и послепродажного обслуживания автомашин Hyundai.

Процесс управления указанными бизнес-процессами информационно обеспечивается информационно-поддерживающей системой бухгалтерского учета «1С».

Высокое качество предоставляемых услуг оценено не только покупателями, но и специалистами.

Глава 2. Методология анализа системы управления коммерческим предприятием

Проведение анализа системы управления открывает новые горизонты в организации управления Компанией.

«Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование -- колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности Компании и эффективности ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организации, синхронизации, взаимной согласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами. Кроме того, становится очевидность управления, нацеленного на конечный результат, который оценивается потребителем - клиентом» Август-Вильгельм Шеер Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы..

2.1 Понятие управления

Приступая к изучению содержания и особенностей управления коммерческим предприятием (менеджмента), необходимо, прежде всего, определить, что же такое управление? Этот термин стал универсальным средством характеристики определенного вида деятельности, т.е. совокупности действий, совершаемых ради достижения соответствующих общественно значимых или коммерческих целей. В самом широком смысле управление означает руководство чем-либо (или кем-либо). В подобном понимании оно трактуется и в наши дни. Однако ограничиться такой констатацией недостаточно. Возникает потребность раскрытия содержания этого руководства, его функционального значения.

Общетеоретические позиции дают достаточные основания для следующих выводов.

Управление служит интересам взаимодействия составляющих ту или иную систему элементов и представляющих единое целое с общими для всех элементов задачами. Алехин А.П., Кармолицкий А.А., Козлов Ю.М. Административное право Российской Федерации. - М.: «Зерцало», 1997. - С. 4-5.

Управление предстает как определенный тип взаимодействия, существующий между двумя субъектами, один из которых в этом взаимодействии находится в позиции субъекта управления, а второй - в позиции объекта управления. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: «Гардарики», 2000. - С. 25.

Процесс управления

Управление реально тогда, когда налицо известное подчинение объекта субъекту управления, управляемого элемента системы ее управляющему элементу. Следовательно, управляющее (упорядочивающее) воздействие - прерогатива субъекта управления.

Управление - это сложная интеллектуальная деятельность человека, требующая специальных знаний и опыта.

Схематически процесс управления можно представлен на Рис.6.

От субъекта (управляющего) поступает командная информация (что, как, в каком объеме делать), а от объекта (управляемого) - информация обратной связи (после исполнения команды).

Командная информация подается в целях достижения определенных поставленных целей, решения задач. Получение результата, естественно, зависит прежде всего от качества, способа подачи информации.2² Пикулькин А.В. Система государственного управления. - М.: «Юнити», 2001. - с. 19-20

Особенности управленческого труда:

- умственный труд работников аппарата управления, состоящий из трех видов деятельности:

- организационно-административной и воспитательной (прием и передача информации, доведение решений до исполнителей, контроль исполнения),

- аналитической и конструктивной (восприятие информации и подготовка соответствующих решений),

- информационно-технической (документационные, учебные, вычислительные и формально-логические операции);

- участие в создании материальных благ не прямо, а опосредственно (косвенно через труд других лиц);

- предметом труда является информация;

- результат труда - управленческие решения.

Управление (менеджмент) опирается на теорию и практику управления, но является больше искусством, чем знанием, так как представляет собой скорее способ использования знаний в конкретных рациональных формах и модификациях, чем само знание. Суть его состоит в применении наукообразности к реальностям ситуации.

Таковы основные черты, характеризующие общее понятие управления. Они полностью приемлемы, и для понимания управления в социальной (общественной) сфере, где в роли субъектов и объектов управления выступают люди и их различные объединения (например, государство, общество, территориальное образование, общественные объединения, производственные и непроизводственные объекты, семья и т.п.). Конечно, при этом учитываются особенности социальной сферы, важнейшей из которых является то, что управленческие связи реализуются через отношения людей. Общество представляет собой целостный организм со сложной структурой, с различного рода индивидуальными проявлениями, равно как и с функциями общего характера. Отсюда потребность в выражении общей связи и единства социальных процессов, каковая находит свое проявление в осуществлении социального управления. Оно является одним из ведущих условий нормального функционирования и развития общества.

В заключении хотелось бы отметить, что в обществе все главное: производство, распределение, обмен и потребление, социальная сфера, наука, литература и искусство, право и мораль, архитектура и коммуникации, история и духовная культура, здоровье и физическое развитие людей и многое другое. Но все это может тогда создать благоприятный и рациональный образ жизни, когда будет сведено в целостную, динамичную, гармоничную систему и «работать» на человека. Несмотря на то, что имеются естественные взаимосвязи между всеми явлениями и процессами, должную системность, развитие, производительность и экономичность общественной жизни придает управление. Ибо только и исключительно оно обладает единством таких способностей, как целеполагание, организация и регуляция.

2.2 Принципы исследования системы управления коммерческим предприятием

Переход в России к рыночной экономике требует новых подходов к управлению: на первый план выходят экономические, рыночные критерии эффективности, повышаются требования к гибкости. Научно-технический прогресс и динамика внешней среды заставляют современные предприятия превращаться во все более сложные системы, для которых необходимы новые методы для обеспечения управляемости. Новым словом в управлении стало появление Контроллинга как функционально обособленного направления работы на предприятии, связанное с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте для принятия оперативных и стратегических управленческих решений. Контроллинг -- это управление управлением. Собственно термин «Контроллинг» (от английского to control -- контролировать, управлять, т.е. правильный перевод по-русски: «результативно влиять») принят в Германии, откуда он и пришел в Россию. В Англии и США он практически не используется. Там укоренился термин «управленческий учет» -- management accounting, managerial accounting. В экономическом менеджменте России пока используются оба эти термина. Термин «Контроллинг» более информационно емкий, т.к. включает не только чисто учетные функции, но и весь спектр управления процессом достижения конечных целей и результатов фирмы.

Функции процесса управления и Контроллинга

Контроллинг обеспечивает выполнение следующих функций:

- координация управленческой деятельности по достижению целей предприятия;

- информационная и консультационная поддержка принятия управленческих решений;

- создание и обеспечение функционирования общей информационной системы управления предприятием;

- обеспечение рациональности и оптимальности управленческого процесса. автомобильный компания управление

Контроллинг -- механизм саморегулирования организационной системы, обеспечивающий обратную связь в контуре управления. Занимая особое место в системе управления, Контроллинг осуществляет эффективное обеспечение принятия решений в целях оптимального использования имеющихся возможностей, объективной оценки сильных и слабых сторон фирмы, а также во избежание банкротства и кризисных ситуаций.

Для построения показателей Контроллинга используют организационно-экономическое описание изучаемой системы, которое представляет собой организационно-экономическую модель.

2.2.1 Уровни управления деятельностью коммерческого предприятия

В системе управления фирмой выделяют уровни управления: стратегический; тактический; оперативный Архипова Н.И., Кульба В.В., Чанхиева Ф.Ю., Косяченко С.А. Исследование систем управления. /Учебное пособие для вузов. -- М.: Приор. 2002..

На стратегическом уровне управления принимаются решения определения целевых установок и перспектив развития фирмы (высшее звено управления).

На тактическом уровне управления принимаются решения (уровень руководителей среднего звена системы управления) решаются задачи планирования по определению нормативных траекторий развития фирмы (плановые задания и среднесрочные механизмы достижения целей).

На оперативном уровне управления решаются повседневные оперативные задачи управления, определяющие конкретные операции бизнес-процессов.



Важность функций процесса управления и Контроллинга

В центре внимания управленческого персонала коммерческого предприятия, собирающегося достигнуть долгосрочных стратегических целей в условиях жесткой конкуренции, будет не учет и делопроизводство, а Контроллинг и маркетинг. Принятие решений при этом будет основано на развитых системах поддержки принятия решений. При этом руководители верхних уровней практически полностью должны сосредоточивать свои усилия на вопросах анализа эффективности управленческого процесса, имея в режиме реально времени данные по оперативному мониторингу деятельности бизнес-единицы любого уровня, и развития этой бизнес-единицы.

Идея представления организации в виде совокупности бизнес-процессов, а управления ее деятельностью -- как управление ими, стала распространяться в конце 80-х годов. Лучшие компании мира начали решать для себя эти задачи и на практике доказали важность, эффективность, экономичность и прогрессивность перехода на клиенто-ориентированное производство и процессно-ориентированнную структуру управления производством. Эта тенденция привела к включению управления процессами в критерий для получения самых престижных наград в области управления бизнесом.

2.2.2 Цели функционирования системы управления фирмы

Целевой подход базируется на генеральной идее современного этапа управления экономико-организационными системами: для повышения эффективности их функционирования необходимо согласованное по целям управление, т.к. несогласованность целевых устремлений и действий подразделений организации и исполнителей -- главный источник потерь. Целевые методы направлены на

- согласование целей каждого подразделения и исполнителя с генеральной целью организации,

- согласование ее целей с ресурсными возможностями.

Целевой подход предполагает

- определение системы целей организации, в том числе планируемых результатов работы в заданной сфере деятельности,

- формирование множества решаемых задач по достижению результатов,

- измерение конкретных результатов по этапам достижения целей.

Основные понятиям, используемым в данном подходе Архипова Н.И., Кульба В.В., Чанхиева Ф.Ю., Косяченко С.А. Организационное управление. /Учебное пособие для вузов. -- М.: Приор. 1998..

Цель -- желаемый результат деятельности организационной системы, достижимый в пределах некоторого интервала времени.

Задача -- желаемый результат деятельности, достижимый за намеченный (заданный) интервал времени и характеризующийся набором количественных данных или параметров этого результата.

Цель выступает как, более общая категория, чем задача, так как цель достигается обычно в результате решения ряда задач, а сами задачи упорядочены по отношению к целям.

Рассматриваемый подход предполагает, что для каждой цели определено подразделение, которое организационно обеспечивает ее достижение, и, наоборот, у каждого структурного подразделения организации должна быть цель, которая служит основой его функционирования. Любая цель представляет собой определенную совокупность целей более низкого уровня, задач управления и конкретных действий по их исполнению, т.е. достаточно общая цель деятельности организации достигается в результате осуществления ряда частных целей и решения частных задач.

Определение цели системы является одним из наиболее важных, сложных и трудно разрешаемых вопросов: неправильное или недостаточно четкое определение цели приводит к весьма серьезным (иногда катастрофическим последствиям) для системы в целом, обрекает ее на «слепое» блуждание в динамически изменяющихся условиях внешней среды. Сложность и трудность решения проблемы целеполагания определяются в значительной мере тем, что она не поддается достаточно строгой формализации. Системы нижнего уровня иерархии обычно имеют некоторые аналогии, их поведение более изучено, что несколько облегчает определение для них достаточно четких целей, которые формулируются таким образом, чтобы их достижение способствовало осуществлению цели системы более высокого уровня.

Чем выше уровень руководства, чем сложнее управляемая система, тем больше и разнообразнее множество факторов, которые необходимо учитывать при определении ее цели. Одновременно тем большее значение имеет правильность определения цели, поскольку правильность ее выбора влияет на судьбу многих людей. На крупномасштабную («большую») систему влияет очень большое число сложных и многообразных факторов, которые трудно учесть, проанализировать и конструктивно использовать при формулировке ее основной (генеральной) цели и совокупности обеспечивающих ее выполнение целей следующего уровня.

Цели организационных систем классифицируются по своей функциональной направленности, временной области, месту в иерархии целей используемым в формулировках, характеристикам предметной области.

Классификация целей по их функциональной направленности определяет характер действий, которые будут предприниматься системой. Различают три наиболее часто используемые категории целей.

Цели технического обслуживания. Цели (задачи) технического обслуживания определяются как специфический тип деятельности, которую требуется поддерживать на протяжении длительного времени. Например, применительно к авиакомпании, целью может быть постоянная готовность к эксплуатации не менее 80% самолетов.

Цели усовершенствования. Цели такого типа связаны с достижением желаемых конкретных изменений определенных характеристик организации. Например, увеличение ее рыночной доли, сокращение числа отказов в обслуживании, повышение отдачи на вложения средств и т.п.

Цели развития. Этот тип целей во многом аналогичен целям усовершенствования, но относится к своеобразным характеристикам роста, обучения или прогресса. К целям этого типа относятся: увеличение числа внедряемых в производство новых изделий, повышение профессионального уровня работников, увеличение выпуска конкурентоспособной продукции и другие.

При классификации целей по временной области обычно различают краткосрочные (текущие, тактические), среднесрочные и долгосрочные (стратегические) цели.

Текущие цели относятся к задачам, которые охватывают период не более 1 года. Производственные цели обычно устанавливают на это время.

Среднесрочные цели охватывают период протяженностью от 1 года до 3 лет. Подобные цели (задачи), в частности характерны для торговых организаций.

К долгосрочным (стратегическим) целям обычно относятся комплексы задач (программы), рассчитанные на период от трех лет и более. К этой категории часто относятся программы исследований и разработок.

Хотя для каждой конкретной (по характеру деятельности) организации типы целей могут комбинироваться, деятельность организации обычно имеет тенденцию к определенному типу временных целей.

По месту в иерархической совокупности (системе) целей различают следующие виды целей: конечные, промежуточные, основные (главные, генеральные), частные и дополнительные.

Конечной целью называют такую, которую нельзя достичь за планируемый период времени, но нужно и возможно ее достичь, в будущем, за более продолжительный период. За планируемый период к конечной цели можно приблизиться. Все цели, последовательное достижение которых обеспечивает достижение конечной цели, называют промежуточными. В свою очередь, промежуточную цель для своего периода можно рассматривать как конечную, тем более, если этот период разбит на меньшие части, для каждой из которых определена своя промежуточная цель. С другой стороны, при достижении определенной конечной цели ставят новые, для достижения которых уже достигнутая конечная цель была промежуточной.

Если эти цели независимы и равнозначны, то рассматриваемая система является многоцелевой, эффективное управление которой представляет собой сложнейшую задачу в современной теории и практике управления.

Если среди совокупности целей одна доминирует по своему значению над другими, ее называют основной, а остальные -- дополнительными. Например, одновременно с выпуском основной продукции предприятие строит жилые дома и детские учреждения, участвует в благоустройстве города и района, проведении избирательных компаний и т.д. Для каждой из таких функций намечается своя цель, которая входит составной частью в общую цель, установленную для предприятия.

Существует такая разновидность векторной (многомерной) цели, в которой основная (общая) цель представлена своими составными компонентами. Например, если основной целью является выполнение плана выпуска продукции, то для ее достижения необходимо выполнить план выпуска по каждой номенклатурной позиции, что представляет собой самостоятельную цель. Такие компоненты основной цели называют частными целями. При оценке эффективности деятельности управляемой системы необходимо уметь оценивать относительную значимость каждой дополнительной или частной цели. В том случае, если частные цели однородны по своему характеру, задача оценки решается присвоением им так называемых весовых коэффициентов, оценивающих относительную важность каждой цели в долях единицы.

По предметной направленности используемых показателей цели организационных систем классифицируются по следующим типам:

Цели в терминах оценок продуктивности. Цели такого типа формируются с использованием планируемых (конечных и промежуточных) значений таких показателей, как число единиц продукции на каждого сотрудника, выпущенных в единицу времени, а также затраты (прибыль) в расчете на одного сотрудника организации в единицу времени.

Цели в терминах рыночных показателей. Примерами таких целей являются увеличение (в %) доли рынка определенного продукта, продажа определенного количества единиц изделия в следующем году, создание сети дилеров в зарубежных странах и т.п.

Цели в терминах используемых ресурсов различных типов (сырьевых, финансовых и др.). Примерами таких целей являются сокращение объемов закупок комплектующих, сокращение уровня текучести кадров…

Цели в терминах прибыльности. Такого типа цели обычно формируются с использованием показателей чистого дохода, уровня рентабельности, уровня выплачиваемых дивидендов акционерам и др.

Цели в терминах внедрения новшеств (обновления). Целями такого типа могут быть разработки нового, более эффективного технологического процесса в течение определенного периода, создание новых типов изделий, расширение функциональных возможностей выпускаемых изделий, внедрение новой политики маркетинга, стимулирования сотрудников и т.п.

Необходимо отметить, что определение целей организационной системы в известной мере является процессом предварительного отбора будущих основных стратегических и тактических решений, т.к. если организация намерена приступить к решению новых задач, обусловленных динамикой внешней среды (в т.ч. рынка), набор ее целей должен измениться. Чем точнее сформулированы и определены основные цели организации, тем легче выбрать средства их достижения в виде соответствующих подцелей. Таким образом выявленные и сформулированные цели организации являются необходимой основой для выбора лучших из альтернативных средств их достижения (подцелей) и т.д. вплоть до определения конкретных задач для конкретных исполнителей (подразделений организации).

Наиболее наглядным и распространенными способами представления целей являются дерево или граф целей.

2.2.3 Системный подход к исследованию организационных систем

Под системой понимают взаимосвязанную совокупность элементов, выделенных из природы и объединенных единством цели или общими правилами поведения. Совокупность элементов, связанных с элементами системы и оказывающихся на процесс ее функционирования существенное влияние, называют внешней средой. Сложность изучения организационно-экономических систем определяется наличием присущих им специфических свойств, которые характеризуют качественное отличие сложных систем. Выделяют следующие особенности таких объектов:

- целенаправленность, т.е. развитие подчинено определенной цели;

- эмерджентность, наличие свойств системы, не присущих ее отдельным элементам;

- самоорганизация, изменение структуры системы в процессе ее функционирования;

- полиструктурность, т.е. взаимопереплетение разнокачественных подсистем, образующих несколько связанных иерархических структур.

Под системным анализом Архипова Н.И., Кульба В.В., Чанхиева Ф.Ю., Косяченко С.А. Исследование систем управления. /Учебное пособие для вузов. -- М.: Приор. 2002. понимают всестороннее, систематизированное, т.е. построенное на основе определенного набора правил, исследование сложного объекта в целом, вместе со всей совокупностью его сложных внешних и внутренних связей, проводимое для выяснения возможностей улучшения функционирования этого объекта.

Системный подход к исследованию организационно-экономических систем исходит из того, что любая организация (фирма) есть система, каждый из элементов которой имеет свои определенные и ограниченные цели. Соответственно этому задача управления сводится к интеграции системообразующих элементов, которая может быть достигнута при следующем условии: каждый руководитель в решении относящихся к сфере его компетенции вопросов подходит с точки зрения системного анализа. Главная задача системного подхода состоит в определении способов эффективной работы организации в целом. Выделим главные этапы системного подхода:

Формулирование целей и выяснение их иерархии до начала какой-либо деятельности, связанной с управлением и, в частности, принятием решений.

Получение максимального эффекта в смысле достижения поставленных целей путем сравнительного анализа альтернативных путей и методов достижения целей и осуществления соответствующего выбора.

Количественная оценка целей, методов и средств их достижения, основанная не на частичных критериях, а на широкой и всесторонней оценке всех возможных и планируемых результатов деятельности.

Укрупнено системный анализ состоит из следующих этапов:

постановка задачиструктуризация проблемыпостроение моделиисследование моделиразработка решения.

Важнейшее требование, предъявляемое к логическому портрету схемы системного анализа, заключается в его обозримости и наглядности для заказчика и разработчика. Известно, что человек визуально воспринимает систему, состоящую не более чем из 6-7 элементов. Исходя из этого, логические схемы исследуемых аспектов проблемы представляются в виде иерархических конструкций, где каждый уровень по числу элементов не превышает 3-4. Для сложных труднообозримых систем такой подход эффективен при выполнении ряда условий:

- разумной декомпозиции системы на обозримые и наглядные составные части (модули);

- каждый модуль должен быть «замкнутой» конструкцией в смысле возможности работать с ним независимо от других модулей (под термином «работать» понимается построение формализованного описания поведения модуля и аналитическое и/или имитационное исследование этого поведения; поведение, как принято в системном анализе, определено в виде множества последовательностей состояний системы);

- использование принципа структурного подобия целого и части.

При моделировании процессов, происходящих в Компании, за основу моделирования может быть взята организационно-экономическая система (ОЭС) продаж услуг, как минимально объемлющая все действующие бизнес-процессы.

2.2.4 Организационно-экономическая система

Рассмотрим основные элементы организационно-экономической системы, которые используем как основу для дальнейшего организационно-экономического анализа.

Рис.9 показывает основные элементы организационно-экономической системы.

Структура организационно-экономической системы

В основу теории положены необходимые элементы системного анализа сложных систем, включая структуризацию и изучение участников деятельности организационно-экономической системы и процесса управления. Общая схема организационно-экономического анализа процессов управления заключается в следующем:

- выделение объекта исследования как ОЭС;

- изучение бизнес-процессов и процессов управления с точки зрения субъектно-объектного подхода;

- описание особенностей выделенной системы как управляемой системы;

- выделение и описание объектов и субъектов управления;

- анализ технологической, информационной, организационной, правовой и экономической составляющих поля управления;

- описание участников процесса реализации продукции или услуг.

Каждый из рассматриваемых подразделов содержит описание методологических установок, в том числе расшифровываются необходимые понятия и термины, а также те исходные предпосылки, которые положены в основу разработки системы показателей и критериев Контроллинга.

Организационно-экономические системы объединяют организационную систему, экономическую систему, ее инфраструктуру, а также необходимый комплекс информационных ресурсов управления.

Идея представления организации в виде совокупности бизнес-процессов, а управления ее деятельностью -- как управление ими, стала распространяться в конце 80-х годов. Лучшие компании мира начали решать для себя эти задачи и на практике доказали важность, эффективность, экономичность и прогрессивность перехода на клиенто-ориентированное производство и процессно-ориентированную структуру управления производством. Эта тенденция привела к включению управления процессами в критерий для получения самых престижных наград в области управления бизнесом.

Управление организационно-экономической системой происходит в окружении некоторой динамически изменяющейся внутренней и внешней среды, которая оказывает на нее определенное воздействие. Важно определить и учесть все возможные воздействия на объект и процесс управления и их окружение: производственное, экономическое, социальное, финансовое, организационное и др. В определенных условиях каждое из таких воздействий может оказаться критическим для осуществления любого бизнес-процесса и привести к его «разрушению».

Понятие «внешняя среда» включает экономические условия, характеристики потребителей и поставщиков, правовые нормы и положения, социальную ситуацию и общественные взгляды, контролирующие организации и возможности техники, технологий и т.д.

Внешняя среда характеризуется взаимосвязанностью включаемых в нее факторов и элементов и степенью их влияния на фирму. Взаимодействие факторов внешней среды может быть прямым и косвенным. Среда прямого воздействия включает факторы, непосредственно влияющие на функционирование организации, и испытывает на себе ее обратное влияние (поставщики, трудовые ресурсы, конкуренты, потребители и т.д.).

Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, не оказывающие прямого немедленного воздействия на организацию (состояние экономики, научно-технического прогресса, социальные и политические изменения, групповые интересы и т.д.).

При анализе внешней среды следует определить число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень изменчивости каждого из этих факторов.

Важной изучаемой характеристикой внешней среды является ее динамичность, т.е. скорость, с которой происходят изменения основных факторов. Необходимо отметить, что динамичность внешней среды не является постоянной для различных подразделений одной и той же организации. Например, в ряде организаций отдел научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ имеет дело с динамичной внешней средой, поскольку должен следить за всеми технологическими нововведениями. Производственные отделы, как правило, соприкасаются с относительно инерционной внешней средой, определяемой стабильным движением основных фондов, трудовых ресурсов и материалов. В то же время отделы сбыта работают в условиях весьма динамичного графика. Поэтому руководство фирмы должно определять все основные экзогенные (внешние) факторы, определяющие эффективность решений, относительно своих эндогенных (внутренних) переменных.

Одной из основных характеристик внешней среды является ее неопределенность, зависящая от количества информации, которой располагает организация в отношении ее факторов, а также от достоверности этой информации. Следует отметить, что чем неопределеннее внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Важно построить на коммерческом предприятии своеобразный технологический конвейер по управлению, в котором такие фазы выполнения работ в обеспечении функционирования системы управления как «целеполагание», «анализ вариантов развития», «прогнозирование», «планирование», «анализ отклонений», «комплексный анализ результатов деятельности», «анализ вариантов развития» и т.д. образовывали контур с обратной связью, ориентированный на сходимость применяемых механизмов управления к намеченным целям. Такой подход к созданию системы управления в Компании и является базовым при ориентации на создание эффективной организационно-экономической системы.

2.3 Оценка эффективности управления организационно-экономической системы

Рассмотрим основные определения и принципы построения показателей и критериев эффективности управления организационно-экономической системы.

Цель формирования показателей и критериев эффективности управления -- создание эффективно действующей системы управления.

2.3.1 Показатели и критерии управления организационно-экономической системы

Определим следующие термины:

- параметр -- величина, характеризующая какое-либо основное свойство процесса, явления, или системы;

- показатель -- качественно-количественная характеристика какого-либо свойства изучаемого объекта, процесса или управленческого решения;

- критерий -- правило, на основании которого производится оценка, сравнение альтернатив, классификация и выделение объектов, явлений или решений;

- индикатор -- показатель, который может быть использован для прогнозирования основных направлений развития сложившейся обстановки;

- индекс -- относительный показатель, выражающий отношение уровня данного явления к уровню его в прошлое время, или к уровню аналогичного явления, принятому в качестве базы. Индекс -- цифровой показатель чего-либо (индекс цен, индекс промышленного производства и т.д.);

- порог (пороговое значение) -- граница чего-нибудь; в экономике в качестве пороговых значений чаще всего используются индикаторы;

- норматив (нормативное значение) -- желательное значение показателя;

- тенденция -- выявленное направление изменения показателя;

- фактор -- величина, находящаяся в количественно-определенной взаимосвязи с другим показателем, часто называемым результативным.

Критерий безопасности управления -- признак, на основании которого производится оценка состояния процесса управления с точки зрения обеспечения завершенности цикла функционирования важнейших бизнес-процессов, обеспечивающих достижение цели ОЭС.

Завершенность цикла функционирования является необходимым требованием к системе управления, поскольку в этом случае обеспечивается достижение цели ОЭС.

Критерии безопасности управления диктуют выбор определенных показателей (индикаторов) безопасности ОЭС, которые будут описывать и характеризовать эволюцию основных бизнес-процессов, при этом значение имеют не сами показатели, а их пороговые значения, т.е. предельные величины, несоблюдение значений которых препятствует нормальному ходу развития, что может привести к формированию негативных тенденций.

Показатели (индикаторы), по которым определены пороговые значения (порог безопасности), выступают системой показателей безопасности управления.

Важно подчеркнуть, что наивысшая степень безопасности достигается при условии, что весь комплекс показателей находится в пределах допустимых границ своих пороговых значений, а пороговые значения одного показателя достигаются не в ущерб другим.

Все зависимости между показателями безопасности и их пороговыми значениями требуется рассматривать в динамике и в случае массовых «всплесков» и исключений, присущих рынку, проявляются устойчивые закономерности, они должны тщательно исследоваться.

Выявление угроз безопасности управления и прогнозирование их последствий осуществляется с помощью мониторинга (систематического сопоставления действительного положения с желаемым) показателей. Непосредственный отбор показателей (индикаторов) для мониторинга требует постоянного уточнения. Для точного определения «диагноза» состояния ОС, выявления и устранения опасных тенденций необходима комплексная оценка пороговых значений всех показателей (индикаторов).

Критерий эффективности управления -- признак, на основании которого строится оценка эффективности процесса управления с точки зрения удаленности текущего состояния объекта управления от цели ОС. Критерий эффективности используется в том случае, когда предлагается несколько вариантов реализации процесса управления и среди них выбирается лучший в заданном смысле. В противном случае в качестве критерия эффективности процесса управления выступает критерий: удаленность текущего состояния показателя от порога безопасности.

2.3.2Типы показателей и критерии эффективности управления

Тип показателя -- характеристика показателя Контроллинга, которая отражает возможности показателя участвовать в измерении бизнес-процессов с той или иной стороны. Типы показателей можно классифицировать по видам деятельности или применяемым бизнес-процессам. Учитываемые типы показателей: технологический, информационный, организационный, экономический, правовой.

Экономические показатели являются сводными. Они производны по своему характеру, зависят от базовых показателей и в то же время объединяют целую группу частных производственных (количественных и качественных) и социальных показателей, которые определяют их величины, следовательно, и пороговые значения.

Базовые показатели оценивают состояние производственных отношений и ход их трансформации, т.е. охватывают все направления экономического становления, развитие процессов разгосударствления и приватизации, демонополизации производства продукции и услуг, развитие рыночных институтов, соответствующих рынку структур управления и т.д. Именно эта группа является основой, обуславливающей показатели других групп производных параметров. По сути, базовые показатели оценивают состояние экономики со всеми вытекающими последствиями.

Частные экономические показатели оценивают различные стороны состояния и развития производства товаров и услуг

Экономические показатели на мезоуровне позволяют оценивать состояние и направления развития отрасли.

Исходной функцией Контроллинга является мониторинговая, которая предполагает:

- наблюдение за состоянием объекта управления;

- своевременной сигнализации о появлении негативных явлений;

- оценке выявленных негативных явлений;

- выдаче рекомендаций по их ликвидации.

Соответственно принятой концепции можно выделить виды мониторинга Компании технологический (производственный); организационный; институциональный; экономический.

Суть исследования организации с целью повышения ее эффективности заключается в оценке ее текущего уровня, планировании ее развития, разработке и реализации комплекса мероприятий по повышению эффективности ее функционирования. Таким образом, процесс исследования эффективности является частью более широкого процесса управления организацией, включающий стратегическое и тактическое планирование, оперативное управление. Процесс исследования эффективности основан на оценке соотношения количества продукции (услуг), выпущенной системой, и затрат на эту продукцию. Управление эффективностью (результативностью) неразрывно связано с управлением качеством, планированием эффективности, измерением трудозатрат, бухгалтерским учетом, финансовым контролем и финансовой политикой, во многом определяющей качество производства.

Для оценки множества возможностей или путей повышения эффективности организационных систем необходимо рассмотреть определяющие этот комплексный показатель (общий или глобальный критерий) отдельные показатели (критерии).

Стратегические задачи обеспечения экономической безопасности должны быть направлены на ликвидацию источников уязвимости. По сути, решение задачи обеспечения экономической безопасности на данном уровне должно обеспечивать либо ликвидацию противоречий, порождающих источники уязвимости, либо как минимум их ослабление. Фактически на рассматриваемом уровне должны приниматься и реализовываться глобальные (с точки зрения национальной экономики) структурные, системообразующие решения.

Тактический уровень предполагает решение задач, связанных с ликвидацией угроз или предотвращением их воздействия на экономическую сферу. Обеспечение экономической безопасности на данном уровне представляет собой комплексы превентивных мероприятий, направленных на ликвидацию угроз, либо предотвращение последствий их действия.

Целью решения задач обеспечения безопасности на оперативном уровне является ликвидация последствий реализации угроз. При этом результаты решения задач на рассматриваемом уровне представляют собой преимущественно комплексы оперативных мероприятий.

Совместные методы исследования организаций имеют дело с рядом относительно независимых показателей (критериев) эффективности ОЭС, таких как действенность, экономичность, качество, прибыльность, производительность, качество трудовой жизни, внедрение достижений научно-технического прогресса. Каждый из приведенных показателей либо любая их комбинация могут быть признаком оценки эффективности управления.

При изучении конкретных организаций могут встречаться различные комбинации значений этих критериев (показателей). Например, организационная система может быть производительной и экономичной, не будучи прибыльной; прибыльной, но не производительной; экономичной, но не способствующей внедрению новшеств и т.д.

Центральной задачей любой системы управления и руководителей, занимающихся вопросами повышения общей эффективности организационной системы, уровня научной организации управленческого и других видов труда является задача, заключающаяся: в определении типов и значимости критериев эффективности; выборе показателя, измеряющего каждый критерий; в увязке предложенной системы измерений и способов улучшения измеряемых показателей с повышением производительности. Важность последней компоненты представленной задачей объясняется тем, что, по единодушному мнению отечественных и зарубежных исследователей и практиков, производительность -- это источник всех экономических ценностей, служащая первым и самым важным «пробным камнем» результативности и эффективности управления. Как правило, это действительно так. Однако, конкретные ответы на вопросы о том, что такое производительность в физическом или экономическом смысле и является ли она необходимым и важнейшим критерием эффективности системы, зависят от типа рассматриваемой ОЭС (государственный сектор, частный сектор, обрабатывающая промышленность, сфера услуг, автомобильная промышленность, электронная промышленность, крупное, мелкое, вертикально интегрированное, весьма дифференцированное и специализированное производство и т.д.); они также зависят от конкретного вида организационной системы или конкретной единицы исследования (рабочая группа, отдел, завод, фирма, отрасль и т.д.).

На практике по разным причинам во многих организациях производительность не измеряют в строгом смысле этого слова. Тем самым руководители лишают себя самого важного индикатора эффективности функционирования организации, процессов совершенствования документооборота, внедрения технических новшеств, вычислительной техники, использования рекламы, маркетинга, «ноу-хау» и т.п.

Таким образом, повышение производительности ОЭС является важнейшей целью, на которую, в первую очередь, должен быть ориентирован каждый комплекс мероприятий по научной организации управленческого труда, осуществляемый по инициативе руководства организацией.

Важнейшими показателями деятельности организации является ее характеристики ограничения во взаимосвязях с внешней средой, как в отношении используемых ресурсов, так и в отношении потребителей готовой продукции (товары, услуги, информация).

Краткие выводы

Обзор методов анализа системы управления, представленный в Главе 2, позволяет сделать следующие выводы.

Для эффективного анализа деятельности Компании «Блок МОТОРС» следует:

- на каждом уровне управления Компанией определит цели управления;

- применить принципы целевого, системного и структурного анализа;

- построить модель Компании как организационно-экономической системы;

- указать критерии и показатели эффективности управления важнейших бизнес-процессов и обеспечивающих подсистем.

Глава 3. Анализ системы управления Компанией

В данной главе проводится анализ и даются рекомендации по совершенствованию управления Компанией.

3.1 Организационно-экономическая система Компании

Основной целью Компании как коммерческого предприятия является получение прибыли. Вместе с тем ее обеспечение в оперативном, срочном и долгосрочном плане определяют стратегические; тактические; оперативные целевые установки.

На стратегическом уровне управления: цели определяются местом Компании в составе ТНК и возможностями долгосрочного получения прибыли. Такими целями могут быть:

- освоения новых рынков сбыта,

- освоение новых видов услуг;

- диверсификация деятельности Компании и т.п.

На тактическом уровне управления должны приниматься решения о

- средне и краткосрочных планах реализации,

- расширении клиентуры в рамках уже освоенных услуг;

- обеспечении процесса управления.

На оперативном уровне управления решаются повседневные оперативные задачи управления, определяющие конкретные операции бизнес-процессов, наиболее важной из которых является работа с клиентами.

Основные бизнес-процессы, осуществляемые в Компании: маркетинг российского рынка; бизнес-процесс логистики, в том числе: поставка машин в Россию, складское хозяйство; сервис в России; продажа автомобилей в России можно сгруппировать в организационно-экономическую систему Компании.

Основные элементы организационно-экономической системы продажи услуг, которая полностью охватывает область компетенции Компании, при этом компоненты системы рассматриваются как неизменная основа для дальнейшего организационно-экономического анализа.

Рис.10 показывает основные события -- элементы организационно-экономической системы продажи услуг.

Основные события организационно-экономической системы Компании

Описание участников организационно-экономической системы как субъектов действия необходимо для определения их степени влияния на основные бизнес-процессы Компании.

В деятельности фирмы наиболее важными элементами внешней среды прямого воздействия окажутся следующие субъекты действия и условия их функционирования.

Поставщики, как элемент прямого воздействия, обеспечивают поставку материалов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы. Успешная деятельность организации существенно зависит от эффективности и устойчивости поставщиков.

Для эффективного функционирования Компании нужно иметь постоянную достоверную информацию о поставках автомобилей, материалов, запчастей и т.п.

Региональные участники являются важным участником рынка: законодательные органы формируют местное правовое поле, администрация контролирует и применяет законы на практике, конкуренты вмешиваются в нашу региональную политику, местные специалисты знают местную специфику производства, потребления и распределения и т.д.

Законы и государственные органы. В экономической сфере взаимодействие между организациями в процессе купли-продажи ресурсов и конечных продуктов регламентируется действием многочисленных законов, правовых положений и актов. Каждая организация имеет определенный правовой статус, который определяет ее права и обязанности по отношению к обществу. Состояние законодательства практически в любой стране характеризуется значительной сложностью, динамичностью и, в известной мере, неопределенностью.

Неопределенность сегодняшнего правового поля объясняется тем, что требования одних государственных учреждений вступают в противоречия с требованиями других из-за несогласованности соответствующих правовых актов.

Любая современная организация должна иметь специальную юридическую службу, обеспечивающую правовую поддержку процессов принятия управленческих решений. Государственные органы обеспечивают неукоснительное выполнение законов в соответствующих сферах своей компетенции.

Клиенты являются важнейшим фактором существования организации практически любого типа. Выживание и оправдание существования организации зависит от ее способности находить потребителей результатов ее деятельности и удовлетворять их запросы. Решения потребителей о том, какие товары и услуги им нужны и по какой цене, определяют структуру и практически все внутренние переменные и характеристики.

Большинство организаций ориентируют свою деятельность на крупные группы постоянных потребителей своей продукции.

Конкуренты определяют деятельность организации в борьбе за потребителя, трудовые ресурсы, материалы, капитал и право использовать определенные технические нововведения. От эффективности конкурентной борьбы зависят такие внутренние факторы, как условия работы, оплата труда и характер взаимоотношений руководителей и подчиненных.

Как правило, среда косвенного воздействия на организацию обычно сложнее и неопределеннее, чем среда прямого воздействия.

Существующий уровень технологии определяет множество возможных технологических нововведений, которые могут быть реализованы в организации и определяют эффективность изготовления и продажи готовых продуктов и перспективы создания новых продуктов и услуг. Организации, имеющие дело с технологиями высокого уровня, наукоемкие предприятия должны быть в состоянии быстро реагировать на новые разработки и сами предлагать соответствующие нововведения. Чтобы сохранить конкурентоспособность, организация должна использовать достаточно высокий уровень технологии производства и управления.

Социально-политическая обстановка определяет стабильность среды, в которой функционирует рассматриваемая организация и которая, в свою очередь, определяет уровень риска ее хозяйственной деятельности. Социально-политическая напряженность может нарушать процесс производства или ограничивать сбыт, затруднять взаимные платежи и т.д. Политические действия или внезапная смена режима означают увеличение неопределенности в деятельности любой организации. Аналогичное воздействие на организацию оказывает и состояние международной обстановки.

К косвенным факторам внешней среды относятся также национальные и местные особенности, уровень образования, культуры, традиции и т.д.

Процесс управления, осуществляемый в Компании, можно представить в виде совокупности бизнес-процессов, обеспечивающих изменение состояний обобщенного объекта управления «Клиент-услуга» для достижения организационно-экономической цели: оказать определенную услугу необходимого качества клиенту в соответствии с его заявкой, получив эквивалент в виде оговоренной оплаты.

Таким образом, для описания указанного процесса достаточно использовать три показателя (измерителя): качественные характеристики услуги, право собственности на услугу и право собственности оплату услуги.

3.2 Блок обеспечивающих подсистем продажи услуг

В блок обеспечивающих подсистем входят элементы организационно-экономической системы, обеспечивающие процесс основной деятельности, а также осуществляющие ее контроль и оценку ее эффективности.

К обеспечивающим процессам продажи услуг относятся:

- информационное обеспечение,

- планово-экономическое обеспечение,