Системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO серии 9000

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Мировой опыт внедрения систем менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000

1.1 Общие положения

1.2 Системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO серии 9000

1.3 Общие сведения об СМК. Цели и принципы разработки и внедрения СМК в организации

1.4 Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью СМК

1.5 Внедрение стандартов менеджмента качества

2. CALS - технология.

2.1 Главные принципы CALS - технологии

2.2 Использование CALS - технологии при создании систем качества по ИСО 9000

3. Участие управленческого персонала во внедрении СМК

3.1 Роль управленческого персонала во внедрении СМК на предприятии

3.2 Коллективное управление по внедрению СМК на предприятии

3.3 Обучение управленческого персонала по внедрению СМК на предприятии

4. Менеджмент качества. Новые возможности международного стандарта ИСО 9001-2008

4.1 Новое издание международного стандарта ИСО 9001-2008

4.2 Этапы проекта по развитию системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2008

4.3. Сертификация по ISO 9001-2008

Глоссарий

Список литературы

1. Мировой опыт внедрение систем менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000

1.1 Общие положения

Активное участие рыночных отношений в России, ее интеграции в мировую экономику, предстоящее вступление в ВТО заставляет отечественные предприятие заниматься вопросами повышения конкурентоспособности, которая определяет качеством выпускаем продукции. В развитых странах мира для решение этих задач предприятие активно использует системы менеджмента качества (СМК), отвечающее нормам международных стандартов ISO серии 9000 (МС ISO 9000). В России данный инструмент начинает приобретать популярность, однако введу поверхностного отношение к вопросам управление качеством этот опыт не всегда можно назвать успешным. Поэтому имеет смысл проанализировать зарубежную практику использование систем управление качеством на основе стандартов ISO серии 9000.

Первая версия стандарта появилась еще в 1987 г., обобщив накопленный мировой практике опыт организации работ по управлению качеством. В 1994 г. Он был пересмотрен, а в 2000 г, действует третья последняя версия стандарта.

Сертификация СМК на соответствие стандартом ISO 9000 получила широкое развитие в мире и во всех сферах экономике. Об их популярности свидетельствует общая динамика количества выданных сертификатов. К концу 2002 г. 561 747 предприятий мирового хозяйства сертифицировали свои системы качества по требованиям МС ISO 9000, превысив показатель 2001 г. на 10%. Еще больше число компаний ограничиваются лишь декларацией о внедрении ( например в Германии). Наибольшим количеством сертифицированных СМК на тот же период обладал Китай ( 75 755 сертификатов), за ним следует Италия ( 61 212), Великобритания ( 60 960), США (38 927), Германия (35 802), Япония (33 964).

Мировой опыт показывает, что квалифицированное использование СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 обеспечивает предприятиям ряд преимуществ: улучшение качества выпускаемой продукции, снижение уровня производственных издержек, улучшение управленческого контроля, рациональное использование всех видов ресурсов, улучшение взаимодействие и согласованности работы отделов, минимизация непредвиденных финансовых потерь, повышение лояльности персонала к компании, общее повышение производительности и эффективности работы и др. Внедрение СМК занимает от 1 до 3 лет, а стоимость сертификации составляет среднем в западных странах 187 000 долл., варьируясь от 50 000 долл. до нескольких миллионов долларов в зависимости от масштаба и сложности производственного процесса. Поэтому наличие необходимых ресурсов, таких как финансовые средства, время, квалифицированный персонал, оказывает решающее влияние на успешность процесса внедрение и сертификации СМК.

Изучая опыт внедрение СМК в западных компаниях, имеет смысл отметить, что они гораздо увереннее, чем в России, реализуют сертификацию СМК. Это связано с широким распространением практики управление бизнес-процессами, активным использованием адекватных информационных технологий, более стабильным экономическим положением стран. Нашим предприятием системы управление качеством на основе МС ISO 9000 нужны с целью повышение канкурентноспособности. Для достижение положительных результатов отечественным компаниям следует тщательно подготовиться к процессу внедрение и сертификации СМК, изучить зарубежный опыт, пытаясь не повторять чужих ошибок.

1.2 Системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO серии 9000

Большую роль в понимании проблем современного менеджмента играют стандарты систем менеджмента нового поколения.

На сегодняшний день имеется целый ряд международных стандартов, касающихся разработки и внедрения современных систем менеджмента в организациях любых размеров, видов деятельности и форм собственности - МС ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования», МС ISO 14001:2004 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению», OHSAS 18001:2007 «Системы менеджмента в области профессиональной безопасности и охраны труда», МС ISO 22000:2005 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к любым организациям в продуктовой цепи», МС SА 8000:2001 «Социальная ответственность», МС ISO 17025:1999 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий», МС ISO/ТS 16949:2002 «Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ISO 9001:2000 в автомобильной промышленности и организациях производящих соответствующие запасные части», МС ISO/TS 29001:2003 «Системы менеджмента качества. Нефтяные, нефтехимические и газовые отрасли промышленности.

Отчёт центрального секретариата ISO о сертификации систем менеджмента качества (по состоянию на конец 2006 года) показывает, что сертификация СМК на соответствие МС ISO 9001 по прежнему востребована во всём мире и число сертифицированных компаний неуклонно возрастает.

Наибольшую популярность и признание в мире получили системы менеджмента качества, соответствующие требованиям ISO серии 9000. Первая версия этих стандартов была принята в 1987 году и, начиная с этого времени стандарты ISO серии 9000 на системы менеджмента качества - самые внедряемые в мире.

Идеология менеджмента качества заключается в постоянном и систематическом управлении всеми процессами производства продукции (оказания услуг) компанией, основной целью которой является удовлетворение действующих и ожидаемых потребностей потребителей, при участии всех сотрудников компании и лидирующей роли руководства компании в менеджменте качества

Сравнительные данные о количестве выданных сертификатов по МС ISO 9001 приведены в таблице 1.

Таблица 1

Мировые результаты	Дек 2002	Дек 2003	Дек 2004	Дек 2005	Дек 2006
Мировые итоги	167124	497919	660132	773867	897866
Мировой рост	122736	330795	162213	113735	123999
Количество стран/экономических систем	133	149	154	161	170

В странах дальнего зарубежья системы менеджмента качества широко внедряются на малых предприятиях. Так, в Австралии, где зарегистрировано почти 17 тыс. сертификатов соответствия по стандарту ISO 9001, в подавляющем большинстве это малые предприятия: производство, сфера обслуживания, органы государственного и муниципального управления. В Китае сертификаты соответствия требованиям стандарта ISO 9001 имеют даже дошкольные учреждения.

1.3 Общие сведения об СМК. Цели и принципы разработки и внедрения СМК в организации

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия - поставщики комплектующих) и общество. Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих заинтересованных лиц

Единственный способ получения прибыли, даже более того, просто существования на рынке для организации - производство качественной продукции, внедрение системы управления качеством.

Первые методы регулирования качества были, как известно, связаны с выходным контролем уже изготовленного изделия (деятельность, осуществляемая после того, как продукция произведена). Затем стали применять методы управления качеством, охватывающие производственный этап (деятельность, осуществляемая в ходе производства продукции). Следующим шагом было внедрение методов, обеспечивающих качество путем смещения акцентов на предупреждение несоответствия (деятельность, предшествующая процессу производства). И, наконец, вопросы регулирования качества стали составной частью общего менеджмента предприятия

Система менеджмента - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК - это система, позволяющая:

- оградить потребителя от некачественной продукции и услуг, сделать их в принципе невозможными;

- сделать компанию прозрачной для сотрудников, собственников, партнеров, клиентов и общества в целом;

- построить работу компании по принципу процессного подхода и управлять ключевыми процессами через ключевые показатели;

- принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не мнений;

- в конечном итоге повысить эффективность бизнеса через повышение удовлетворенности наших клиентов и партнеров.

Основные задачи, которые решают менеджеры на любом уровне управления системы, на любом предприятии, выпускающем продукцию или оказывающего услуги, в основном следующие:

- какая продукция сегодня и в перспективе нужна потребителю;

- как обеспечить выпуск в заданные сроки нужную покупателю продукцию, требуемого качества и как это качество поддерживать на заданном уровне в течении требуемого периода времени;

- как обеспечить максимум прибыли от реализации продукции.

Любая из названных задач практически связана с качеством продукции. Основное назначение СМК - осознанное, целенаправленное управление качеством продукции.

Главная цель создания СМК - стремление к совершенству выпускаемой продукции.

Согласно ГОСТ Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.[1]

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1 Ориентация на потребителя

Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования. Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости.

Внутренний потребитель: Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса. Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).

Изготовитель продукции должен постоянно изучать текущие и будущие потребности потребителей продукции. В полном объеме выполнять их требования и как следует из главной цели СМК - стремиться превзойти ожидания потребителя.

2 Лидерство руководителя

Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.

Семь <Я> руководителя:

Я объявляю качество целью №1

Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё

Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё

Я определяю требования к системе менеджмента качества

Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества

Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества

Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества

Если руководитель организации не в полной мере осознает важность разработки и внедрения в организации эффективной системы качества и при этом не берет на себя ответственность за создание и внедрение СМК, то в такой организации ожидать эффективности от СМК не приходится.

3. Вовлечение работников

Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественному труду и к участию в процессе непрерывного улучшения. Каждый работник должен быть заинтересован и осознанно выполнять качественно работу. На некоторых предприятиях обязанности сотрудников размыты: это с одной стороны это негативно влияет на дисциплину, с другой - порождает безответственность и круговую поруку. Необходимо разграничить полномочия и определить степень ответственности за результаты работы. Если один сотрудник не в состояние решить какую - либо проблему, нужно решить ее коллективно.

Персонал нужно ориентировать на улучшение своей деятельности: работники должны видеть перед собой не только результат своей работы, но и конечный продукт, который придет к потребителю. Соответственно, сотрудники должны находить возможности для создания дополнительных ценностей для потребителей.

Важно помнить, что именно люди - самое большое богатство и самая главная ценность предприятия. Среди консервативной части руководителей есть мнения, что воспитание кадров - лишняя трата времени и средств, поскольку эти специалисты могут покинуть компанию и реализовать себя в другом месте. Но эксперты уверены в том, что если на компании создаются приемлемые условия для работы и карьерного роста, то кадровой текучки не будет, а коллектив грамотных специалистов может вывести компанию на новый уровень развития.

4 Процессный подход

Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2008, основано на процессном подходе.[2]

Желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для успешного функционирования организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Входы и выходы процессов определяются и измеряются. Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость. Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации. Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.

Ко всем процессам может быть применен цикл

«Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

- планирование (plan) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- осуществление (do) - внедрение процессов;

- проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

- действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

5 Системный подход

Принцип заключается в определении, понимании и управлении взаимосвязанными процессами как системой. Действуя согласно описанной схеме, компания добивается своей цели с минимальными затратами и в кратчайшие сроки.

В первую очередь необходимо структурировать систему, для этого специалисты должны установить и разработать комплекс процессов, которые могут обеспечить достижение цели в минимальные сроки и с максимальной отдачей. Нужно также понимать взаимосвязи между процессами в системе и их влияние друг на друга. После того как цель установлена, необходимо скорректировать взаимодействие конкретных служб в системе.

Создание, обеспечение и менеджмент системы процессов связанных друг с другом имеет своей целью сделать деятельность компании. Системный подход в сфере обеспечения качеством эффективен, поскольку позволяет удовлетворить потребительские требования. Системный подход позволяет использовать обратную связь с потребителем.

6 Постоянное улучшение

Неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности. Необходимо помнить, что постоянно улучшать необходимо качество выпускаемой продукции, при этом по возможности снижая ее себестоимость.

В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Применение принципа «постоянное улучшение» обычно приводит к:

- применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации;

- обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения;

- созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации;

- установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;

- распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.

7 Принятие решений, основанное на фактах

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2008, эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

- отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;

- компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Таким образом, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто.

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей.

Организации выступают в роли потребителей, если речь идет об их поставщиках, причем именно от последних зависит качество конечных товаров и услуг. Основываясь на этой тесной взаимосвязи можно говорить о том, что взаимовыгодные отношения с поставщиками становятся одним из ключевых элементов.

Система взаимоотношений с поставщиками должна строится в первую очередь на основе партнерства, когда сотрудничество выгодно и престижно не только организации - потребителю, но и ее поставщикам, именно в этом случае можно ожидать эффективной работы организации. Отношения с поставщиками строятся на принципах сохранения и развития сотрудничества, удовлетворяющего по качеству, уменьшения риска срыва поставок и платежей.

1.4 Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью СМК

Многие руководители отечественных компаний для повышения конкурентоспособности и качества продукции пошли по пути внедрения систем менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО 9001. Однако большинство этих проектов либо закончилось неудачей, либо свелось лишь к получению сертификата соответствия и в итоге не привело к ожидаемым результатам.

Причины, по которым руководство компаний не использует элементы СМК эффективно, на мой взгляд, следующие.

У каждой компании есть свои особенности, характеризующиеся такими факторами, как вид бизнеса, организационная структура, численность персонала, состояние отрасли, место расположения. Большинство компаний не имеет возможности детально изучать все факторы и потому заложенный в модели СМК уникальный потенциал не использует полностью. Хорошо спланированная работа по внедрению СМК с учетом всех факторов состоит из ряда этапов, позволяющих довести проект до успешного завершения.

Многие компании не уделяют должного внимания мотивации персонала, ориентированной на качество. Правильно подобранная система мотивации - одна из важнейших составляющих успеха мероприятий по внедрению СМК.

Модель оценки и управления деятельностью компании строится на основе финансово-экономических показателей, таких как прибыль, затраты, валовой доход, маржа, рентабельность. Этот в целом верный подход обладает существенным недостатком - отсутствием оперативности. Когда указанные показатели доходят до руководителя, работа уже выполнена. Компания должна использовать для самооценки такие показатели, как достижение целей, соответствие стандартам качества организации, результативность процессов компании, удовлетворенность потребителя. Вместе с данными финансовой отчетности перечисленные оценки дают руководителю компании инструмент точного планирования дальнейшей работы организации и реагирования на несоответствия, появляющиеся в ходе производственной деятельности.

Вопросы повышения конкурентоспособности предприятий и отраслей, бесспорно, являются объектом национальных экономических интересов, но глубинная их суть лежит не на макроуровне, а на уровне предприятий. Проблематике повышения качества предприятий посвящается все больше работ, однако они в основном либо теоретико-информационного характера, либо в них изложены некоторые западные подходы к повышению качества, носящие по большей части несистемный характер. Обобщающих же исследований, в которых менеджмент качества рассматривался бы в совокупности с конкурентоспособностью предприятия и были бы предложены методологические подходы ее повышения, адаптированные к компаниям, с нашей точки зрения, явно недостает.

Система мотивации, ориентированная на СМК, выделена в связи с необходимостью побудить сотрудников выполнять разработанные правила и нормы не только в ходе проекта, но и после его окончания.

1.5 Внедрение стандартов менеджмента качества

«…96% проблем зависит от менеджмента только 4% - от … исполнителей…»

Для улучшения деятельности предприятий во всем мире и всех отраслей были разработаны стандарты ISO серии 9000, которые содержат лучшую мировую практику управления. Содержание стандартов ISO серии 9000 несут в себе философию эффективного управления организацией, ориентирующей ее на конечного потребителя, причем с целью превзойти соответствующие ожидания потребителей по показателям качества продукции (работ, услуг).

На качество оказываемых своим заказчикам услуг влияют характеристики всех этапов производственного цикла: от закупки материалов до расчетов с заказчиком. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но при этом не нужно упускать из виду такие важные моменты, как подбор и обучение персонала, анализ удовлетворенности потребителей, наличие необходимой документации на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и многое другое.

Это все и породило концепцию менеджмента качества, увязывающую в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы заказчик был максимально удовлетворен, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление позиций организации, а вместе с тем и благосостояние ее работников. Менеджмент качества - это в большей степени не техническая дисциплина, а концепция эффективного управления организацией.

ПРИОРИТЕТ - ВСЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Руководитель любого предприятия может сказать, что на его предприятии существует система контроля качества продукции, выполняемых работ или оказываемых услуг и будет прав. Но стандарты ISO 9000 говорят не столько о контроле качества продукции, сколько об управлении качеством. Что же такое управление качеством? Прежде чем ответить на это, необходимо задаться вопросом - А от чего собственно зависит качество продукции?

Качество продукции (работ, услуг) зависит от многих факторов:

от качества материалов, оборудования и комплектующих, которые закупаются у поставщиков и используются в производстве;

от качества работ, выполняемых подрядными организациями;

от качества работы персонала, которая зависит от его квалификации, опыта и навыков;

от качества документации (проектной, технологической, конструкторской, нормативной) которое заключается в ее актуальности, отсутствии ошибок, полноты отражения требований к технологическому процессу и т.п.

от точности измерений, которая зависит от применяемых средств измерений, их своевременного обслуживания и поверки, условий хранения и применения;

от своевременности работ по техническому обслуживанию оборудования.

Вот лишь небольшой перечень факторов. За каждый фактор отвечает один или несколько процессов деятельности. Поэтому исключить негативное влияние фактора на качество конечной продукции можно, установив четкие требования к соответствующим процессам.

В понимании стандартов серии ISO 9000 система менеджмента качества представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией, ориентирующая ее на выпуск качественной продукции. Система менеджмента качества задает требования к организации и выполнению процессов деятельности таким образом, чтобы продукт на выходе был качественным с точки зрения потребителя. Вот здесь собственно и кроется, то ради чего мы внедряем систему менеджмента качества - наши услуги или продукт должны быть качественными с точки зрения потребителя. Мы должны идти на полшага впереди своего потребителя, чтобы понимать, что он захочет от нас завтра.

Результаты внедрения системы менеджмента качества:

1) Перераспределение времени руководителей с решения текущих задач на решение задач перспективного развития за счет описания и регламентации деятельности. Дело в том, что большую часть рабочего времени руководители тратят на то, чтобы довести до своих подчиненных что, когда и как они должны делать, а на решение стратегических задач время практически отсутствует. Почему так происходит? Из-за отсутствия четкого описания процессов выполнения работ. Именно реализация процессного подхода при создании СМК позволит разгрузить руководителей от текущей работы.

2) Снижение финансовых и материальных потерь. Комплексное выполнение требований стандартов ISO серии 9000 позволяет предупреждать появление брака и несоответствий, выявлять их на более ранних стадиях, тем самым свести к минимуму расходы на их устранение.

3) Повышение конкурентоспособности. Чем качественней предприятие сможет наиболее полно удовлетворять требования заказчиков, тем больше преимуществ сможет получить в конкурентной борьбе.

4) Повышение инвестиционной привлекательности. Как показывает опыт, наличие на предприятии СМК демонстрирует потенциальным инвесторам прозрачность и управляемость бизнеса, что способствует привлечению инвестиций, причем на значительно более выгодных условиях.

5) Использование внутренних управленческих резервов предприятия. Обученный и вовлеченный в процесс непрерывного улучшения персонал. Ориентация на потребителя, как внутреннего, так и внешнего, на всех стадиях процессов.

Вот лишь некоторые из тех преимуществ, которые получит предприятие от внедрения системы.

Итак, сложившиеся условия ограниченности ресурсов заставили менеджмент компаний по-новому взглянуть на задачу повышения эффективности деятельности за счет использования резервов, имеющихся в системах управления. Как явствует из сказанного и как показывает мировой опыт, одним из способов эффективного использования резервов управления, является внедрение в организациях систем менеджмента качества (СМК).

2. CALS-технологии

2.1 Главные принципы CALS - технологии

управленческий персонал менеджмент конкурентоспособность

Термин CALS ((Continuous Acquisition and Lifecycle Support) - непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла) означает совокупность принципов и технологий информационной поддержки жизненного цикла продукции на всех его стадиях

Цель внедрения CALS - минимизация затрат в ходе жизненного цикла изделия, повышение его качества и конкурентоспособности.

Россия существенно отстает от ведущих промышленно развитых стран в части внедрения современных ИТ, в том числе технологий CALS. Это отставание чревато далеко идущими негативными последствиями, прежде всего, высокой вероятностью резкого сокращения экспортного потенциала российских производителей наукоемкой продукции, вплоть до полного вытеснения их с международного рынка.[3]

Мировой рынок полностью отторгнет продукцию, не снабженную электронной документацией и не обладающую средствами интегрированной логистической поддержки постпроизводственных стадий жизненного цикла. Уже сегодня многие иностранные заказчики отечественной продукции выдвигают требования, удовлетворение которых невозможно без внедрения CALS - технологий:

представление конструкторской и технологической документации в электронной форме;

представление эксплуатационной и ремонтной документации в форме интерактивных электронных технических руководств, снабженных иллюстрированными электронными каталогами запасных частей и вспомогательных материалов и средствами дистанционного заказа запчастей и материалов;

организация интегрированной логистической поддержки изделий на постпроизводственных стадиях их жизненного цикла;

наличие и функционирование электронной системы каталогизации продукции;

наличие на предприятиях соответствующих требованиям стандартов ИСО 9000:2008 систем менеджмента качества и т. д.

Выполнение этих требований предопределяет необходимость внедрения на отечественных предприятиях CALS - технологий в полном объеме.

Информация, однажды возникшая на каком либо этапе ЖЦП, сохраняется в ИИС и становится доступной всем участникам этого и других этапов (в соответствии с имеющимся правами доступа к информации).

Основные принципы CALS - технологий:

1 Безбумажный электронный обмен данными с использованием электронной цифровой подписи. (Ввод данных в ИИС осуществляют либо специалисты, либо автоматически с оборудования процессов, обеспечивающих автоматический контроль).

Для полноценного внедрения CALS - технологии на предприятии, кроме методической и программной составляющих, необходимо разработать и внедрить средства автоматического контроля и съема информации.

2 Анализ и реинжиниринг бизнес - процессов. Реинжиниринг - фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес - процессов для достижения существенных улучшений таких показателей процессов как: затраты - качество, уровень обслуживания, оперативность, др.

Разработка CALS - технологии и внедрение ее на предприятии подразумевает кардинальный пересмотр всех процессов ЖЦП, их анализ и необходимую перестройку.

3 Параллельный инжиниринг

Инжиниринг бизнеса представляет собой разработку и внедрение множества методик и приемов, используемых фирмой для проектирования бизнеса, удовлетворяющего заданным целям.

4 Системная организация пост производственных процессов ЖЦП-интегрированная логистическая поддержка. Логистика (символическая логика) - заменяет сложное выражение понятий и суждений символическими обозначениями, аналогичными алгебраическими знаками. Она включает систему обратной связи с потребителем продукции и поддержки эксплуатационных процессов, в том числе посредством создания сопроводительной электронной документации, интегрированных электронных технических руководств, содержащих описательную информацию об изделии, его спецификацию, методы диагностики неисправностей и т.д.

К числу базовых принципов CALS - технологии также относится управление: проектом (проектированием); конфигурацией изделия (конструированием); интегрированной информационной системой; качеством; потоками работ; изменениями производственных и организационных структур.

2.2 Использование CALS - технологии при создании систем качества по ИСО 9000

В настоящее время трудно найти сферу деятельности человека, в которой не использовались бы информационные технологии. Автоматизация различных процессов, компьютеризация рабочих мест и внедрение новых методов обработки, использования и обмена информацией - мощное и эффективное средство повышения уровня качества труда и взаимодействия между людьми в обществе. С появлением новых информационных технологий в промышленности стало возможно решать более сложные технические задачи, предлагать качественно новый подход и технические методы для их реализации. Следствие таких перемен - новые технологические процессы в производстве более сложной и наукоемкой продукции, при этом потребитель все больше заинтересован в ее качестве и надежности. Повышение качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции - проблема актуальная. Низкий уровень качества приводит к снижению доли товаров российского производства на внутреннем и внешнем рынках, отличительной особенностью которых является требование реализации в СК принципов TQM, а также процессного подхода в рамках системы управления качеством продукции. Необходимо, чтобы в процедурах (структуре и функциях) системы управления качеством были отражены не только процессы управления качеством продукции на всех этапах ее жизненного цикла (ЖЦ), но и взаимодействие этих процессов на основе связывающих их материальных, информационных и финансовых потоков.

Внедрение на предприятии принципов TQM означает реализацию на всех этапах ЖЦ продукции эффективного информационного взаимодействия участников процессов разработки, производства и сервисного обслуживания эксплуатируемой продукции. Информация об изделии - это набор данных, которые используются на всех этапах его ЖЦ. Существуют следующие типы информации:

-конструкторские данные - совокупность информационных объектов, возникающих в процессе проектирования и разработки изделия, содержащая сведения о составе изделия, о геометрических моделях изделия, его компонентах и их технических характеристиках, об их отношениях в структуре изделия, о результатах расчетов и моделирования, о допусках на изготовление деталей;

-технологические данные - совокупность информационных объектов, возникающих на стадии технологической подготовки производства, содержащая сведения о способах изготовления и контроля изделия и его компонентов в процессе производства;

-производственные данные - совокупность информационных объектов, возникающих в процессе производства, содержащая сведения о статусе конкретных экземпляров изделия и его компонентов в производственном цикле;

-данные о качестве - совокупность информационных объектов, возникающих при всех видах контроля, ассоциированная с информационными объектами, описывающими изделие и его компоненты, содержащая сведения о степени соответствия конкретных экземпляров изделия и его компонентов заданным техническим требованиям, техническим условиям, требованиям стандартов и другим нормативным документам;

-эксплуатационные данные - совокупность информационных объектов, возникающих в процессе проектирования и разработки, содержащая необходимые для организации обслуживания, ремонта и утилизации сведения.

Для интеграции информационных процессов и создания ИИС, используемых на различных этапах ЖЦ продукции и была разработаны CALS - технологии. Отличительная черта CALS - технологий - ни одну из этих областей нельзя рассматривать в отрыве от других. Только при совместном их использовании будут реализованы основные принципы CALS технологий и достигнуты желаемые результаты от их внедрения.

В развитых странах CALS рассматривается как комплексная системная стратегия повышения эффективности процессов, связанных с наукоемкой промышленной продукцией, непосредственно влияющей на ее качество и конкурентоспособность.

СК предприятия является элементом управленческой деятельности предприятия. С этой точки зрения, СК рассматривается как подсистема предприятия, тесно интегрированная с информационной средой, и поэтому для ее проектирования, создания, использования, анализа и реинжиниринга (реорганизации) могут применяться CALS - технологии.

Основу СК можно разбить на две составляющие:

-организационное и нормативно-методическое обеспечение СК;

-информационная система сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, которая должна стать элементом ИИС.

Организационное и нормативно - методическое обеспечение СК - это набор документов: от Политики в области качества и Руководства по качеству до стандартов предприятия, методических инструкций, технологических карт и карт контроля. Для реализации этой части СК CALS технологии предполагают использование функциональных моделей процессов предприятия с точки зрения обеспечения качества. Функциональная модель представляет собой структурированное изображение функций производственной системы или среды, информации и объектов, связывающих эти функции. Модель строится методом декомпозиции: от крупных составных структур к более простым. На основе функциональной модели определяется матрица ответственности всех служб и подразделений предприятий, обеспечивающих повышение качества и конкурентоспособности производимой продукции. Главная задача создаваемой модели - отражение деятельности всех служб предприятия на всех этапах ЖЦ продукции. Таким образом, создание функциональной модели позволяет определить структуру документированной СК, соответствующей требованиям МС ИСО серии 9000:2008.

Другая составляющая СК - ее информационная поддержка. Одним из вариантов информационной поддержки может быть использование ИИС предприятия.

Очевидно, что СК должна базироваться на информационной системе, поддерживающей автоматизированное документирование процессов обеспечения качества на всех стадиях ЖЦ продукции и автоматизированное управление этими процессами. Это означает, что все данные, циркулирующие в СК, должны быть представлены в форматах, регламентированных CALS - стандартами, и состоять из набора информационных моделей, входящих в ИИС предприятия.

При этом информация по СК в ИИС предприятия интегрируется в общей базе данных о предприятии (ОБДП); в базе данных о СК и общей базе данных об изделии (ОБДИ).

Организованные специальным образом, эти данные становятся информационной основой анализа состояния изделий и протекания процессов производства. Результаты анализа фактических данных об изделии и о процессах станут основанием для принятия управленческих решений.

Применение CALS - технологий в области создания СК на всех стадиях ЖЦ продукции способствует непрерывному улучшению качества и позволяет руководству предприятия гарантировать, что все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции, находятся под контролем, а управление СК учитывает запросы и ожидания потребителя и обеспечивает предприятию конкурентоспособность.

Таким образом, построение современной системы управления качеством продукции должно быть основано на глубоком анализе и реинжиниринге процессов предприятия, документировании перестроенных процессов в форме моделей и создании информационной поддержки СК. Ее использование даст возможность каждому предприятию получить эффективный инструмент повышения качества производимой продукции.

3. Участие управленческого персонала во внедрении СМК

3.1 Роль управленческого персонала во внедрении СМК на предприятии

Успех системы менеджмента качества пропорционален степени участия руководства, так как руководство решает задачи, определяющие возможность улучшения деятельности, такие как:

1. Выделение ресурсов.

2. Создание организационной структуры.

3. Выбор лидеров.

4. Определение политики.

5. Установление стандартов работы.

6. Выдача заданий и составление инструкций на выполнение работ.

7. Определение методов работы.

8. Установление приоритетов.

9. Оценка и поощрение результатов деятельности.

10. Отбор и подготовка кадров [1, c.48].

Руководство организации должно 'позаботиться об устранении препятствий, которые мешают правильному выполнению работниками своих функций. Руководство должно обеспечить следующие условия для качественного выполнения рабочими и служащими своей работы:

1. Достаточное время для качественного выполнения своих обязанностей.

2. Соответствующие средства труда и учебные пособия.

3. Выбор руководителей, которые могут объяснить важность каждодневного правильного выполнения своей работы, поощряют хорошую работу и устраняют препятствия, стимулируют и поощряют повышение качества работы.

Главной заботой каждого руководителя является понимание деятельности, за которую он несет ответственность, знание своих подчиненных, реальных помех и препятствий на пути совершенствования работы. Лучшим способом выявления помех является собственный опыт работы, которая поручается подчиненным.

Этапы совершенствования. Три этапа обретения знаний в процессе улучшения работы часто называют «лестницей совершенствования».

Первый этап заключается в осознании руководством необходимости в совершенствовании, в понимании того, что представляют собой новые требования, кто и за что несет ответственность и что представляет собой процесс. Руководители, которые достигают первой ступени, осознают необходимость в повышении качества, но, как правило, стремятся побыстрее передать полномочия кому-либо другому, например, службе качества.

Второй этап -- готовность руководства оказать поддержку процессу. Это означает, что руководители убеждены в необходимости улучшения результатов работы и готовы вложить в это дело некоторые ресурсы.

Но руководители не могут просто «осознавать» или даже «разделять» цели процесса улучшения деятельности. Модели поведения изменятся только тогда, когда руководство вступит в третий этап -- само примет активное участие в этом процессе.

Решение руководства о реализации своей миссии в улучшении деятельности. Если руководство осознанно решило принять активное участие в улучшении деятельности, необходимо собрать весь административный аппарат на заседание и проанализировать процесс улучшения работы и степень участия руководителей в этом процессе. Необходимо решить следующие вопросы:

1. Добиться понимания всеми того, что стандартом деятельности является безошибочная работа.

2. Заявить, что организация собирается предотвращать проблемы, а не устранять их после того, как они появились.

3. Рассмотреть основные правила достижения совершенства.

4. Подвергнуть анализу издержки вследствие низкого качества.

5. Указать на то, что 85% проблем могут быть решены только руководством, и руководитель организации возлагает ответственность за качество результатов труда на руководство, а не на контрольную или ревизионную службу.

6. Рассмотреть план реализации процесса улучшения деятельности.

7. Констатировать, что процесс улучшения распространяется на все подразделения.

8. Разъяснить, что это не программа, а перестройка системы управления, новый стиль руководства.

9. Отметить, что для успеха процесса необходимо гораздо больше, чем поддержка руководства; для этого требуется его активное участие.

10. Довести до общего сведения, что каждого руководителя будут обучать применению методов улучшения работы и что руководителям низшего звена необходимо научиться эффективному использованию этих методов для передачи своего умения рядовым работникам.

11. Разъяснить, что в начале данный процесс имеет ориентацию на руководство, но что он распространится на всех работников, как только административный аппарат поймет значение и суть процесса и станет заинтересованным в его успехе.

12. Представить присутствующим членов и председателя совета, комиссии по улучшению деятельности.

3.2 Коллективное управление по внедрению СМК на предприятии

Руководители знают, что успех очень сильно зависит от их подчиненных. Коллективное управление -- это стиль руководства, при котором активная роль принадлежит рядовым работникам; они непосредственно участвуют в решении производственных вопросов.

На этой концепции построен ряд популярных в настоящее время методов организации управления. К ним относятся кружки качества, рабочие бригады, группы по регулированию процессов, группы повышения качества, целевые группы и самоуправляющиеся полуавтономные коллективы. Несмотря на эффективность концепции, на некоторых предприятиях она потерпела неудачу, в чем, как правило, повинно руководство.

В условиях коллективного управления основная задача руководителя -- научиться эффективно координировать деятельность групп. Необходимо, чтобы в итоге сама группа, без начальника, смогла бы выявлять проблемы и принимать решения, связанные со своей работой. Тогда в максимальной степени проявляются коллективная ответственность и коллективный подход.

Коллективное участие должно быть управляемым процессом. Но оно не возникает само по себе, как нельзя его добиться и насильственными методами.

Условия эффективности коллективного управления обычно определяют следующими принципами:

1. Руководители должны быть готовы поделиться полномочиями и обязанностями.

2. Руководители должны доверять подчиненным.

3. Главное внимание должно уделяться обучению методам решения проблем путем их предотвращения.

4. Работа должна рассматриваться как совместная деятельность руководства и рядовых работников.

5. Руководство должно быть готово принять систему, децентрализующую процесс принятия решений. Руководство не должно взваливать ответственность за решения, принимаемые коллективом, на руководителя подразделения.

6. Руководство должно исходить из того, что каждый может иметь полезные идеи и что комбинирование различных идей поможет найти оптимальное решение.

7. Руководство должно быть готово к реализации предложений рабочих и служащих согласно их практической целесообразности.

8. Руководство должно обеспечивать условия, способствующие воспитанию рабочих и служащих в духе преданности организации.

9. Руководство должно признавать заслуги коллектива.

10. Профсоюз должен активно участвовать в разработке системы коллективного управления.

11. Руководители должны относиться к созданию системы коллективного управления как к долгосрочной программе и не рассчитывать на немедленные результаты.

Преимущества для организации. В случае эффективного использования коллективного управления фирма получит следующие преимущества:

1. Возрастет уровень качества продукции и эффективность производства.

2. Повысится деловая активность.

3. Улучшится передача информации снизу вверх и сверху вниз.

4. Возрастет моральный дух работников.

5. Решатся проблемы, которым в иных условиях не уделялось бы внимания.

6. Цели неформальных лидеров в подразделениях сближаются с| целями руководства и сами сотрудники будут способствовать налаживанию дел в организации.

Преимущества для персонала организации. Персонал организации получает от коллективного управления следующие преимущества:

1. Большие возможности для роста.

2. Ощущение причастности к общему делу.

3. Большее удовлетворение от своего труда по мере устранение однообразия в работе и повышения ее содержательности.

4. Лучшая система подготовки кадров и возможность демонстрировать свои способности; новые возможности морального и материального стимулирования.

5. Повышение гарантий занятости в результате роста эффективности организации.

6. Новые возможности для интеллектуального развития.

Препятствия на пути внедрения коллективного управления. Учитывая все эти преимущества, почему часто медлят с внедрение системы коллективного управления?

Руководители низшего и среднего звеньев зачастую противостоят коллективному управлению, поскольку они с ним незнакомы и чувствуют себя неуверенно перед неизвестностью. Изменение привычного стиля кажется им весьма рискованным. По существу, 60--70% из них рассматривают потерю части полномочий как угрозу своему положению.

Большинство руководителей низшего и среднего звеньев проявляют значительную обеспокоенность, связанную со следующими угрозами: